Концепция создания и развития РЦТО

Документ предоставлен КонсультантПлюс
ПРАВИТЕЛЬСТВО РЕСПУБЛИКИ САХА (ЯКУТИЯ)
РАСПОРЯЖЕНИЕ
от 7 февраля 2013 г. N 89-р
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ КОНЦЕПЦИИ СОЗДАНИЯ И РАЗВИТИЯ
РЕГИОНАЛЬНОГО ЦЕНТРА ТЕЛЕФОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
ПО ИНФОРМИРОВАНИЮ И КОНСУЛЬТИРОВАНИЮ ФИЗИЧЕСКИХ
И ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ ПО ВОПРОСАМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ
(в ред. постановления Правительства РС(Я)
от 26.07.2013 N 262,
распоряжения Правительства РС(Я)
от 21.03.2014 N 263-р)
В целях повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг,
обеспечения доступности информации о государственных и муниципальных услугах в Республике
Саха (Якутия):
1. Утвердить Концепцию создания и развития Регионального центра телефонного
обслуживания по информированию и консультированию физических и юридических лиц по
вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг согласно приложению N 1 к
настоящему распоряжению.
(в ред. распоряжения Правительства РС(Я) от 21.03.2014 N 263-р)
2. Утвердить План мероприятий по реализации Концепции создания и развития
Регионального центра телефонного обслуживания по информированию и консультированию
физических и юридических лиц по вопросам предоставления государственных и муниципальных
услуг ГАУ "МФЦ РС(Я)" на 2014 - 2016 годы (далее - План мероприятий по реализации Концепции
на 2014 - 2016 годы) согласно приложению N 2 к настоящему распоряжению.
(п. 2 в ред. распоряжения Правительства РС(Я) от 21.03.2014 N 263-р)
3. Исполнительным органам государственной власти Республики Саха (Якутия),
подведомственным учреждениям обеспечить реализацию мероприятий Концепции создания и
развития Регионального центра телефонного обслуживания по информированию и
консультированию физических и юридических лиц по вопросам предоставления государственных
и муниципальных услуг и принять меры по обеспечению исполнения Плана мероприятий по
реализации Концепции на 2014 - 2016 годы.
(п. 3 в ред. распоряжения Правительства РС(Я) от 21.03.2014 N 263-р)
4. Рекомендовать территориальным органам федеральных органов исполнительной власти,
органам местного самоуправления муниципальных образований Республики Саха (Якутия)
оказывать содействие в реализации Концепции создания и развития Регионального центра
телефонного обслуживания по информированию и консультированию физических и юридических
лиц по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг, а также оказывать
содействие в исполнении Плана мероприятий по реализации Концепции на 2014 - 2016 годы.
(в ред. распоряжения Правительства РС(Я) от 21.03.2014 N 263-р)
5. Контроль исполнения настоящего распоряжения возложить на заместителя Председателя
Правительства Республики Саха (Якутия) Борисова А.И.
6. Опубликовать настоящее распоряжение в официальных средствах массовой информации
Республики Саха (Якутия).
Председатель Правительства
Республики Саха (Якутия)
Г.ДАНЧИКОВА
Утверждена
распоряжением Правительства
Республики Саха (Якутия)
от 7 февраля 2013 г. N 89-р
КОНЦЕПЦИЯ
СОЗДАНИЯ И РАЗВИТИЯ РЕГИОНАЛЬНОГО ЦЕНТРА ТЕЛЕФОННОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ ПО ИНФОРМИРОВАНИЮ И КОНСУЛЬТИРОВАНИЮ
ФИЗИЧЕСКИХ И ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ ПО ВОПРОСАМ
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ
И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ
(в ред. распоряжения Правительства РС(Я)
от 21.03.2014 N 263-р)
Основные термины, определения и сокращения
АИС РЦТО - автоматизированная информационная система регионального центра
телефонного обслуживания, представляющая собой программно-технический комплекс,
предназначенный для автоматизации процесса обслуживания заявителей и информационносправочного сопровождения деятельности центра, а также в целях автоматизации систем
контроля и управления технологическими процессами.
ГАУ "МФЦ РС(Я)" - государственное автономное учреждение "Многофункциональный центр
предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Саха (Якутия)".
Государственная (муниципальная) услуга - деятельность территориального органа
федерального органа исполнительной власти, органа государственного внебюджетного фонда,
исполнительного органа государственной власти Республики Саха (Якутия), органа местного
самоуправления муниципальных образований Республики Саха (Якутия), выражающаяся в
совершении действий и (или) принятии решений, влекущих возникновение, изменение или
прекращение правоотношений или оформление документов в связи с обращением гражданина
или организации в целях реализации их прав, законных интересов либо исполнения возложенных
на них нормативными правовыми актами обязанностей.
РЦТО - структурное подразделение государственного автономного учреждения
"Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг в
Республике Саха (Якутия)", оказывающее услуги по телефонному информированию и
консультированию физических и юридических лиц по вопросам предоставления государственных
и муниципальных услуг.
Заявитель - физическое или юридическое лицо либо их уполномоченные представители,
обратившиеся в РЦТО за получением информации (консультации) по государственным и
муниципальным услугам, справочной информации, записи на прием для получения услуги в
органе власти или организации, участвующей в предоставлении государственных и
муниципальных услуг, отменой записи на прием, подачей жалобы на действие (бездействие)
сотрудников органов власти и организаций, участвующих в предоставлении государственных и
муниципальных услуг, получением информации о ходе предоставления услуги по заведенному в
МФЦ обращению;
МФЦ - многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных
услуг.
Орган(ы) власти - территориальный(ые) орган(ы) федерального(ых) органа(ов)
исполнительной власти, органа(ов) государственного(ых) внебюджетного(ых) фонда(ов) по
Республике Саха (Якутия), орган(ы) государственной власти Республики Саха (Якутия), орган(ы)
местного самоуправления муниципальных образований Республики Саха (Якутия).
ТфОП - телефонная сеть общего пользования.
IVR - система интеллектуального голосового меню и маршрутизации поступающих звонков.
УЭК (универсальная электронная карта) - материальный носитель, содержащий
зафиксированную на нем в визуальной (графической) и электронной (машиносчитываемой)
формах информацию о пользователе картой и обеспечивающий доступ к информации о
пользователе картой, используемой для удостоверения прав пользователя картой на получение
государственных и муниципальных услуг, а также иных услуг, оказание которых осуществляется с
учетом положений главы 6 Федерального закона от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации
предоставления государственных и муниципальных услуг", в том числе для совершения в случаях,
предусмотренных законодательством Российской Федерации, юридически значимых действий в
электронной форме.
(абзац введен распоряжением Правительства РС(Я) от 21.03.2014 N 263-р)
I. Общие сведения
Настоящая Концепция определяет основные цели, задачи и принципы организации и
развития регионального центра телефонного обслуживания по информированию и
консультированию физических и юридических лиц по вопросам предоставления государственных
и муниципальных услуг Республики Саха (Якутия) (далее - РЦТО).
РЦТО оказывает услуги по телефонному информированию и консультированию физических
и юридических лиц по вопросам взаимодействия с органами власти с использованием
информационно-телекоммуникационной сети и обеспечивает:
предоставление справочной информации об адресах, телефонах, графиках приема граждан
органами власти, МФЦ, организациями, участвующими в предоставлении государственных и
муниципальных услуг;
информирование о порядке предоставления государственной и муниципальной услуги,
включая наименование уполномоченного органа, круг заявителей, нормативно-правовые
документы, перечень необходимых документов, срок предоставления услуги, платность, причины
отказа в предоставлении услуги, результат услуги, возможность получения услуги через МФЦ;
информирование обратившихся граждан и организаций о порядке обжалования действий
(бездействия) должностных лиц при предоставлении государственных и муниципальных услуг;
возможность регистрации и передачи в уполномоченные органы жалоб и претензий,
касающихся фактического порядка предоставления государственных и муниципальных услуг в
пределах компетенции, а также систематизацию жалоб и претензий, подготовку аналитических и
управленческих документов (рекомендаций) по оптимизации порядка предоставления
государственных и муниципальных услуг;
оперативное информирование уполномоченных лиц органов власти о неправильной
(устаревшей) информации о государственных и муниципальных услугах, размещенной на
информационных ресурсах, мониторинг деятельности.
Концепция разработана в соответствии с типовыми требованиями к созданию и
организации функционирования региональных центров телефонного обслуживания граждан и
организаций, одобренными протоколом заседания Правительственной комиссии по проведению
административной реформы от 30.06.2009 N 90 (раздел IX, пункт 3).
Реализация Концепции будет способствовать:
повышению эффективности работы органов власти и организаций по вопросам
предоставления государственных и муниципальных услуг, связанных с оперативной выдачей
достоверной информации с использованием современных и доступных для заявителя средств
связи (телефон, электронная почта);
повышению качества предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе
обеспечению комфортности предоставления услуг;
дальнейшему внедрению информационных технологий для максимально комфортного и
быстрого получения заявителями информации и необходимых документов.
II. Основания для создания РЦТО
Сегодня для граждан и организаций получение государственных и муниципальных услуг
является трудоемким процессом, связанным с большими временными затратами. Для получения
консультации о порядке предоставления государственной или муниципальной услуги необходимо
либо отстоять очередь, либо в течение некоторого периода времени дозваниваться сначала до
секретариата органа власти, затем до конкретного специалиста. Как следствие, отсутствие
возможности получения предварительных консультаций препятствует развитию уровня
информированности населения.
РЦТО позволит снизить до минимума такие негативные явления как очереди,
несвоевременность и неполнота информации, облегчит процедуры обжалования действий
органов власти.
Внедрение РЦТО позволит снизить временные и финансовые затраты граждан и
организаций на получение государственных и муниципальных услуг за счет информирования о
порядке предоставления государственных и муниципальных услуг, а также автоматизировать
обработку вызовов - внешних и внутренних телефонных звонков. Количество вызовов, оставшихся
без обслуживания, сведется к минимуму. Повысится эффективность деятельности организации и
взаимодействия сотрудников различных подразделений, что положительно скажется на
удовлетворенности населения качеством обслуживания и результатами услуг.
2.1. Основные недостатки в сфере предоставления информационно-консультационных услуг
населению и представителям организаций:
отсутствие единого реестра служб Республики Саха (Якутия), оказывающих государственные
и муниципальные услуги, и перечня предоставляемых ими услуг;
отсутствие возможности получения предварительных консультаций, что препятствует
информированности населения и негативно сказывается на эффективности работы органов
власти;
отсутствие единого стандарта качества предоставления информационно-консультационных
услуг;
территориальная удаленность органов власти от граждан, проживающих в труднодоступных
районах Республики Саха (Якутия).
III. Цели, задачи, принципы создания РЦТО. Требования к РЦТО
Разрабатываемая система предоставления государственных и муниципальных услуг
посредством РЦТО предназначается для решения задач по информированию и консультированию
граждан и организаций путем использования современных технологий и телекоммуникационных
средств.
Основными целями создания РЦТО являются:
повышение доступности информации о государственных и муниципальных услугах;
снижение временных и финансовых затрат граждан и организаций на получение
государственных и муниципальных услуг за счет информирования о порядке предоставления
государственных и муниципальных услуг;
абзац утратил силу. - Распоряжение Правительства РС(Я) от 21.03.2014 N 263-р.
В соответствии с целями РЦТО должен решать следующие основные задачи:
обработка запросов по государственным и муниципальным услугам, в том числе выдача
справочной информации о государственных и муниципальных услугах, органах власти с учетом
места получения услуги;
при необходимости получения дополнительной информации по государственной или
муниципальной услуге переадресация телефонного вызова на сотрудников органов власти,
ответственных за предоставление услуги, с учетом рабочего времени органа;
запись на прием в орган власти, МФЦ для получения государственной, муниципальной
услуги;
предоставление гражданам и организациям информации о статусе и результатах
предоставления им государственных и муниципальных услуг, оказываемых на базе МФЦ;
прием жалоб граждан и передача их в органы власти, контроль предоставления ответа;
обеспечение сбора и обработки статистических данных о вызовах в целях мониторинга и
контроля качества предоставления государственных и муниципальных услуг, включая проведение
социологических опросов обратившихся граждан и организаций.
Принципы создания РЦТО:
исключение дублирования процедур сбора информации об услугах при соблюдении правил
однократного обращения;
обеспечение удобства работы путем постоянного улучшения характеристик используемых
информационных систем;
обеспечение бесперебойности и надежности функционирования информационных систем,
обеспечивающих работу РЦТО;
полнота информации, обеспечивающая эффективную поддержку операторов РЦТО при
решении полного комплекса вопросов заявителей;
обеспечение информационной безопасности и защиты персональных данных в соответствии
с требованиями законодательства Российской Федерации;
централизованное проектирование, разработка и сопровождение РЦТО, финансирование
создания которых осуществляется за счет средств государственного бюджета Республики Саха
(Якутия).
Требования, предъявляемые к РЦТО
Стандарты работы РЦТО:
РЦТО должен функционировать с использованием многоканального единого телефонного
номера;
режим работы РЦТО должен предусматривать возможность обращения за получением
информации по государственным и муниципальным услугам в вечернее время и не менее чем в
один из выходных дней;
время ожидания обратившегося лица до соединения с оператором не должно превышать 40
секунд;
обратный звонок в течение суток оператора РЦТО заявителю с ответом на заданный вопрос,
если ответ на данный вопрос не может быть предоставлен в течение 10 минут, и на следующий
рабочий день органа власти, если звонок поступил в выходные дни.
В целях обеспечения равных условий получения услуг на базе РЦТО должна быть
установлена средняя длительность времени обслуживания заявителей посредством телефонной
связи:
(абзац введен распоряжением Правительства РС(Я) от 21.03.2014 N 263-р)
при получении консультационной информации о государственных и муниципальных
услугах, УЭК - не более 5 минут на 1 услугу;
(абзац введен распоряжением Правительства РС(Я) от 21.03.2014 N 263-р)
при получении справочной информации - не более 3 минут;
(абзац введен распоряжением Правительства РС(Я) от 21.03.2014 N 263-р)
при предоставлении информации о ходе предоставления услуги по заведенному
обращению в МФЦ - не более 3 минут;
(абзац введен распоряжением Правительства РС(Я) от 21.03.2014 N 263-р)
при записи на прием для подачи заявления и документов по государственным и
муниципальным услугам, УЭК в орган власти, МФЦ, организацию, участвующую в предоставлении
государственных и муниципальных услуг, отмене ранее совершенной записи на прием - не более
3 минут;
(абзац введен распоряжением Правительства РС(Я) от 21.03.2014 N 263-р)
при подаче жалобы - не более 15 минут.
(абзац введен распоряжением Правительства РС(Я) от 21.03.2014 N 263-р)
РЦТО должен обеспечивать:
прием и обработку телефонных запросов от граждан и организаций;
предоставление справочной информации о времени и месте приема граждан, номерах
телефонов сотрудников, ответственных за взаимодействие с гражданами, условиях и порядке
предоставления государственных и муниципальных услуг;
предоставление информации по государственным и муниципальным услугам, в том числе
выдача справочной информации о государственных и муниципальных услугах, органах власти;
оперативное информирование уполномоченных лиц органов власти о неправильной
(устаревшей) информации о государственных и муниципальных услугах, размещенной на
информационных ресурсах;
предоставление сведений о порядке оказания государственных и муниципальных услуг;
предоставление сведений о процедуре обращения за государственной и муниципальной
услугой;
консультирование по вопросам оформления заявлений и других, необходимых при
обращении, документов;
предоставление заявителю, по его просьбе, шаблонов бланков, справок, заявлений по
электронной почте;
предоставление заявителю информации о статусе и результатах оказания им
государственной, муниципальной услуги;
информирование заявителей об их правах и о порядке обжалования действий (бездействия)
должностных лиц;
предварительную запись заявителей на подачу документов в орган власти, МФЦ;
сбор и обработку статистических данных о вызовах в целях мониторинга и контроля качества
предоставления
государственных
и
муниципальных
услуг,
включая
проведение
персонифицированных опросов и анкетирования граждан;
аудиозапись проводимых переговоров;
переадресацию вызовов, в случае необходимости, на сотрудников органа власти,
ответственных за предоставление услуги, в рабочее время органов власти;
формирование и ведение базы знаний по ответам на наиболее востребованные вопросы,
анализ наиболее часто поступающих вопросов;
поддержку базы знаний в актуальном состоянии;
учет входящих и исходящих обращений;
ведение базы обращений, учет статуса обращения, поддержку работы с обращениями,
возможность отложенного рассмотрения обращения и доставки информации по данному
обращению заявителю;
регистрацию жалоб и претензий, передачу их в уполномоченные органы, контроль
предоставления ответа;
просмотр истории обращения конкретного заявителя;
автоматизированные средства контроля качества работы операторов и работы РЦТО в
целом, включая ведение и хранение результатов аудита качества работы операторов (оператором
РЦТО является сотрудник РЦТО, непосредственно оказывающий услуги по телефонному
информированию обратившихся лиц);
тестирование знаний и контроль умения работы операторов;
поддержку автоматических сценариев работы операторов;
проведение опросов и информирование заявителей на основе конфигурации сценариев
работы операторов;
накопление и хранение информации, необходимой для предоставления отчетов о работе
РЦТО, получение статистической и справочной информации;
абзац утратил силу. - Распоряжение Правительства РС(Я) от 21.03.2014 N 263-р.
IV. Организация управления процессом создания РЦТО
С учетом сложности, комплексности и масштабности реализации задач, связанных с
созданием РЦТО, применяется многоуровневая система управления процессом ее создания,
включающая в себя уровни стратегического управления, заказчика (пользователя), исполнителя.
Министерство экономики Республики Саха (Якутия) обеспечивает управление процессом
создания РЦТО, в том числе разрабатывает и (или) принимает в пределах своих полномочий
необходимые нормативные правовые акты, формирует требования к созданию и развитию РЦТО,
координирует формирование требований к системе других органов власти, а также обеспечивает
разработку, координацию и мониторинг исполнения плана мероприятий по созданию и развитию
РЦТО.
(в ред. распоряжения Правительства РС(Я) от 21.03.2014 N 263-р)
Текущее управление реализацией мероприятий создания и развития РЦТО осуществляет
заказчик (пользователь) - ГАУ "МФЦ РС(Я)".
Для достижения поставленных целей и задач РЦТО заказчик осуществляет мероприятия по
подбору исполнителя, заключает соглашения о взаимодействии при телефонном
консультировании о государственных и муниципальных услугах в РЦТО с органами власти и
организациями, участвующими в предоставлении государственных и муниципальных услуг.
К реализации мероприятий Концепции привлекаются иные органы власти.
V. Механизм создания РЦТО
В целях оптимизации процесса обслуживания заявителей и информационно-справочного
сопровождения деятельности РЦТО, а также оптимизации систем контроля и управления
технологическими процессами, связанными с функционированием РЦТО, необходимо
обеспечение сбора всей требуемой информации из соответствующих органов власти и внесение
ее в единообразной структуре в автоматизированную информационную систему (далее - АИС
РЦТО).
VI. Структура АИС РЦТО
Для достижения поставленных целей и решения всех задач АИС РЦТО должна состоять из
следующих компонентов:
подсистемы администрирования, которая включает в себя:
модуль авторизации;
модуль коммуникации;
модуль сценариев;
универсальное хранилище данных;
модуль интеграции с системой контактного центра;
экспертной подсистемы, которая позволяет описать каждую государственную,
региональную или муниципальную услугу в виде набора вопросов, ответы на которые нужно
получить от заявителя, чтобы определить, какой именно вариант услуги ему должен быть
предоставлен;
подсистемы контроля качества, которая предназначена для контроля качества исполнения
сценариев обслуживания;
информационно-справочной подсистемы, которая предназначена для предоставления
заявителям сведений о порядке оказания государственных и муниципальных услуг,
информирования о режиме и особенностях работы органов власти, в том числе МФЦ, а также
предоставления других справочных сведений;
подсистемы РЦТО, которая обеспечивает работу оператора в режиме "единого окна" и
представляет все информационные объекты системы в виде списков и карточек;
интеграционной подсистемы, которая должна взаимодействовать с системой порталов
государственных и муниципальных услуг, информационными системами органов власти и МФЦ;
отчетности и настройки, которые должны позволять определять состав и условия отбора
данных и настраивать печатные формы для отчетов.
VII. Алгоритм работы АИС РЦТО
┌────────────────────────────────────────────────────────┐
│Органы и организации, участвующие в предоставлении услуг│
└────────────────────────────────────────────────────────┘
/\
/\
/\
┌─────────────────┬┴─────────┴──┬─────┴────┬─────────────┐
┌───────────┐
│
│
│
│
│
│Программные│
│ Система записи │ Аналитика и │ Контроль │ Электронная ├───>│средства
│
│
разговоров
│ отчетность │ качества │
почта
│
│МФЦ,
│
│
│
│
│
│
│органов
│
├─────────────────┴─────────────┴──────────┴─────────────┤
│власти
│
│
Операторы
│
└───────────┘
└────────────────────────────────────────────────────────┘
/\
/\
/\
┌────────────┴─────────┴────────┴────────────┐
│ Телефонная сеть общего пользования (ТфОП) │
└────────────────────────────────────────────┘
/\
/\
/\
┌────────────┴─────────┴────────┴────────────┐
│
Граждане и организации
│
└────────────────────────────────────────────┘
В случае возникновения вопросов, ответы на которые не содержатся в базе знаний АИС
РЦТО, оператор направляет запрос сотрудникам РЦТО и планирует обратный звонок получателю
услуги в течение 10 мин. Сотрудники РЦТО после рассмотрения запроса представляют ответ
непосредственно оператору для последующего информирования заявителя.
При отсутствии необходимой информации в РЦТО сотрудники РЦТО в течение 5 минут
направляют запрос по принадлежности в органы власти и немедленно информируют оператора о
сроках и органе власти, рассматривающем запрос. Органы власти рассматривают обращение в
течение суток или в течение следующего рабочего дня, если звонок поступил в выходные, и
направляют ответ в РЦТО. Сотрудник РЦТО информирует заявителя в течение текущего рабочего
дня при поступлении ответа из органа власти до 17:00 или в течение следующего рабочего дня
при поступлении ответа с органа власти после 17:00.
В системе должна обеспечиваться поддержка произвольного количества служб и групп
операторов исходя из чего реализованы 2 типа алгоритмов обслуживания вызовов:
1. Алгоритм обслуживания входящего вызова, поступающего из ТфОП.
РЦТО должен работать как система обслуживания с ожиданием:
при отсутствии в группе свободных операторов, имеющих возможность квалифицированно
обработать запрос, вызов помещается в очередь (время ожидания в очереди не должно
превышать 40 секунд);
в качестве опции предусматривается выдача заявителю во время нахождения вызова в
очереди различного рода информации.
После того как заявитель набрал номер вызываемой службы, вызов мгновенно
направляется на сервер распределения вызовов, который должен действовать по следующим
сценариям:
вызов немедленно направляется непосредственно на рабочее место оператора, в случае
наличия свободных операторов в группе, с использованием установленного для этой службы
алгоритма распределения;
вызов направляется в очередь в случае, если нет свободных операторов;
вызов направляется на автоинформатор (IVR), после чего происходит постановка в
необходимую очередь в случае, если в соответствующей группе (службе) нет свободных
операторов;
в случае отсутствия свободных операторов и мест в очереди ожидания будет осуществлено
разъединение;
количество вызовов, находящихся в очереди ожидания, соответствует количеству
операторов.
При поступлении входящего звонка на оператора РЦТО система оповещает оператора,
анализирует номер телефона, с которого поступил звонок, делает предположение о заявителе, от
которого поступил звонок.
Оператор принимает звонок, и система предлагает классифицировать вопрос звонящего по
следующим типам:
консультация о какой-либо государственной и муниципальной услуге (предоставление
консультации в рамках экспертной системы и с помощью интеграционного взаимодействия с
сайтом www.gosuslugi.ru, в случае если информация о данной услуге имеется на указанном сайте);
обращение с жалобой или претензией (сценарий регистрации претензии);
сложные случаи (вопросы), при которых может понадобиться перевод вызова на
сотрудников органов власти, ответственных за предоставление услуги с учетом рабочего времени
органа;
запись на подачу документов в органы власти, МФЦ;
предоставление справочной информации об адресах, телефонах, графиках приема граждан
органов власти, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, МФЦ и
организаций, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, участвующих в их
предоставлении (информационно-справочная подсистема);
предоставление гражданам и организациям информации о статусе и результатах
предоставления им государственных и муниципальных услуг.
2. Алгоритм совершения исходящего вызова.
Основанием для совершения исходящего вызова является задача на совершение
исходящего вызова, поступившая через интеграционную подсистему АИС РЦТО от других
информационных систем ГАУ "МФЦ РС(Я)" либо назначенная с использованием средств АИС
РЦТО. Такие задачи могут создаваться в связи с:
изменением статуса предоставления гражданам государственных и муниципальных услуг;
получением результата предоставления гражданам государственных и муниципальных
услуг;
заказом гражданином обратного звонка через форму на сайте ГАУ "МФЦ РС(Я)";
изменением статуса поданной ранее жалобы или претензии.
В ходе совершения исходящего вызова по желанию заявителя оператор может запустить
любой сценарий обслуживания, предусмотренный п. 1.
VIII. Ориентировочные сроки и этапы работ по созданию РЦТО
Реализацию Концепции предполагается осуществить в течение 5 лет (2012 - 2016 годы) в 4
этапа:
первый этап - 2012 год;
второй этап - 2013 год;
третий этап - 2014 - 2015 годы;
четвертый этап - 2016 год.
На I этапе (подготовительный) предусматривается:
разработка требований, технических решений по организации функционирования системы
РЦТО;
разработка и утверждение документов, регламентирующих деятельность РЦТО;
разработка стандарта качества предоставления консультационно-справочной информации
по государственным и муниципальным услугам через РЦТО;
создание, внедрение и апробация АИС РЦТО;
создание информационного справочника РЦТО;
наполнение информационного справочника сведениями о ведомствах, услуги которых
предоставляются на базе ГАУ "МФЦ РС(Я)";
наполнение информационного справочника сведениями по услугам, предоставляемым на
базе ГАУ "МФЦ РС(Я)";
заключение соглашений о взаимодействии между ГАУ "МФЦ РС(Я)" и органами власти по
предоставлению консультационно-справочных услуг на базе РЦТО;
информирование населения о создании РЦТО через средства массовой информации;
открытие РЦТО;
обеспечение населения городского округа "город Якутск" консультационно-справочной
информацией по услугам, предоставляемым на базе ГАУ "МФЦ РС (Я)" в режиме работы ГАУ
"МФЦ РС(Я)";
интеграция АИС РЦТО с порталом государственных и муниципальных услуг, сайтом МФЦ,
электронной очередью МФЦ, информационной системой МФЦ.
На II этапе (стартовый) предусматривается:
наполнение информационного справочника сведениями по государственным услугам не
менее 25% от общего количества государственных услуг и обеспечение их предоставления на всей
территории Республики Саха (Якутия);
обеспечение консультационно-справочной информацией по муниципальным услугам не
менее чем в 10 районах Республики Саха (Якутия) в соответствии с планом развития сети ГАУ
"МФЦ РС(Я)";
(в ред. распоряжения Правительства РС(Я) от 21.03.2014 N 263-р)
информирование населения о деятельности РЦТО через средства массовой информации;
внедрение системы мониторинга деятельности органов власти на базе РЦТО;
прием жалоб граждан и передача их в уполномоченные органы, контроль предоставления
ответа;
интеграция АИС РЦТО с порталом государственных и муниципальных услуг, сайтом МФЦ,
электронной очередью МФЦ, информационной системой МФЦ, информационными системами
органов власти и организаций, участвующих в предоставлении государственных (муниципальных)
услуг (по мере готовности информационных систем органов власти и организаций).
На III этапе (развертывание) предусматривается:
наполнение информационного справочника сведениями по государственным услугам не
менее 75% от общего количества государственных услуг и обеспечение их предоставления на всей
территории Республики Саха (Якутия);
обеспечение консультационно-справочной информацией по муниципальным услугам не
менее чем в 32 районах Республики Саха (Якутия) в соответствии с планом развития сети ГАУ
"МФЦ РС(Я)";
прием жалоб граждан и передача их в уполномоченные органы, контроль предоставления
ответа;
информирование населения о деятельности РЦТО через средства массовой информации;
мониторинг деятельности органов власти по результатам работы РЦТО;
расширение сервисов и функциональных возможностей РЦТО;
интеграция АИС РЦТО с порталом государственных и муниципальных услуг, сайтом МФЦ,
электронной очередью МФЦ, информационной системой МФЦ, информационными системами
органов власти и организаций, участвующих в предоставлении государственных (муниципальных)
услуг (по мере готовности информационных систем органов власти и организаций);
абзац утратил силу. - Распоряжение Правительства РС(Я) от 21.03.2014 N 263-р.
На IV этапе предполагается:
полномасштабное функционирование РЦТО;
наполнение информационного справочника сведениями по всем государственным услугам
и обеспечение их предоставления на всей территории Республики Саха (Якутия);
прием жалоб граждан и передача их в уполномоченные органы, контроль предоставления
ответа;
обеспечение консультационно-справочной информацией по муниципальным услугам не
менее чем в 36 районах Республики Саха (Якутия) в соответствии с планом развития сети ГАУ
"МФЦ РС(Я)";
формирование системы мониторинга деятельности органов власти;
интеграция АИС РЦТО с информационными системами органов власти и организаций,
участвующих в предоставлении государственных (муниципальных) услуг (по мере готовности
информационных систем органов власти и организаций).
IX. Финансирование мероприятий
по реализации настоящей Концепции
(в ред. распоряжения Правительства РС(Я)
от 21.03.2014 N 263-р)
Финансовое обеспечение создания и развития РЦТО осуществляется за счет средств
государственного бюджета Республики Саха (Якутия), предусмотренных на реализацию
мероприятий Концепции в государственной программе Республики Саха (Якутия) "Региональная
экономическая политика Республики Саха (Якутия) на 2012 - 2016 годы", утвержденной Указом
Президента Республики Саха (Якутия) от 12 октября 2011 г. N 975.
X. Ожидаемые результаты
Реализация настоящей Концепции позволит достигнуть следующих результатов:
1. Обеспечить доступность населению республики информации о порядках, способах и
условиях получения государственных и муниципальных услуг;
2. Создать условия для повышения информированности населения по государственным и
муниципальным услугам;
3. Повысить уровень качества обслуживания населения органами власти разных уровней.
Приложение N 2
к распоряжению Правительства
Республики Саха (Якутия)
от 7 февраля 2013 г. N 89-р
ПЛАН
МЕРОПРИЯТИЙ ПО РЕАЛИЗАЦИИ КОНЦЕПЦИИ СОЗДАНИЯ И РАЗВИТИЯ
РЕГИОНАЛЬНОГО ЦЕНТРА ТЕЛЕФОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
ПО ИНФОРМИРОВАНИЮ И КОНСУЛЬТИРОВАНИЮ ФИЗИЧЕСКИХ
И ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ ПО ВОПРОСАМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ
И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ ГАУ "МФЦ РС(Я)" НА 2014 - 2016 ГОДЫ
(введен распоряжением Правительства РС(Я)
от 21.03.2014 N 263-р)
N
Мероприятие
Вид документа
Срок
исполнения
Ответственный
исполнитель
I. Планирование деятельности РЦТО
1.1. Разработка плана внедрения
государственных
и
муниципальных
услуг,
планируемых
к
предоставлению на базе
Регионального
центра
телефонного обслуживания
по
информированию
и
консультированию
физических и юридических
лиц
по
вопросам
предоставления
государственных
и
муниципальных услуг ГАУ
"МФЦ РС(Я)" на текущий год
и одобрение Комиссией по
повышению
качества
предоставления
государственных
и
муниципальных
услуг
Республики Саха (Якутия)
План внедрения
государственных и
муниципальных услуг
I квартал 2014
Министерство
г.,
экономики Республики
I квартал 2015 Саха (Якутия), ГАУ "МФЦ
г.,
РС(Я)"
I квартал 2016 г.
II. Повышение эффективности деятельности РЦТО
2.1. Выполнение
плана
внедрения государственных
и муниципальных услуг,
планируемых
к
Соглашения о
взаимодействии ГАУ
"МФЦ РС(Я)" с
территориальными
Постоянно
ГАУ "МФЦ РС(Я)"
предоставлению на базе органами федеральных
Регионального
центра органов исполнительной
телефонного обслуживания
власти, органами
по
информированию
и государственной власти
консультированию
Республики Саха (Якутия),
физических лиц по вопросам
органами местного
предоставления
самоуправления
государственных
и
муниципальных услуг ГАУ
"МФЦ РС(Я)"
2.2. Обеспечение осуществления Договор ГАУ "МФЦ РС(Я)" I квартал 2014 г.
бесплатных
исходящих
с оператором связи
звонков
для
заявителей
посредством подключения
федерального номера 8800
2.3. Определение требований по
доработкам
информационных
систем
органов
государственной
власти
и
учреждений
Республики Саха (Якутия), а
также органов местного
самоуправления,
участвующих
в
предоставлении
государственных
и
муниципальных
услуг,
в
целях
интеграции
с
информационной системой
РЦТО
2.4. Совершенствование
Технические требования, II квартал 2014
утвержденные
г.,
совместным актом ГАУ
II квартал 2015
"МФЦ РС(Я)" и
г.
соответствующих органов
государственной власти и
учреждений Республики
Саха (Якутия), органов
местного самоуправления,
обеспечивающих
предоставление
государственных и
муниципальных услуг
АИС Государственный контракт III квартал 2014
ГАУ "МФЦ РС(Я)"
ГАУ "МФЦ РС(Я)",
исполнительные органы
государственной власти
Республики Саха
(Якутия), учреждения,
органы местного
самоуправления
муниципальных
образований (по
согласованию)
ГАУ "МФЦ РС(Я)",
РЦТО,
расширение по доработке АИС РЦТО
г.,
исполнительные органы
возможностей АИС РЦТО, в между ГАУ "МФЦ РС(Я)" и III квартал 2015 государственной власти
том числе интеграция с
исполнителем
г.
Республики Саха
информационными
(Якутия), учреждения,
системами
органов
органы местного
государственной власти и
самоуправления
учреждений Республики Саха
муниципальных
(Якутия), а также органов
образований (в ведении
местного самоуправления
которых имеются
интегрируемые
информационные
системы) (по
согласованию)
2.5. Проведение
обучения
сотрудников
РЦТО
квалифицированному
телефонному
информированию
и
консультированию
физических и юридических
лиц
по
вопросам
предоставления
государственных
и
муниципальных
услуг
Республики Саха (Якутия),
психологических тренингов
для
повышения
эффективности
обслуживания в соответствии
с
Планом
обучения
сотрудников
ГАУ
"МФЦ
РС(Я)"
Приказ ГАУ "МФЦ РС(Я)"
Постоянно
ГАУ "МФЦ РС(Я)"
2.6. Разработка и утверждение
Медиа-плана
по
информированию населения
о деятельности РЦТО через
средства
массовой
информации
Приказ ГАУ "МФЦ РС(Я)"
I квартал 2014
ГАУ "МФЦ РС(Я)",
г.,
заинтересованные
I квартал 2015 исполнительные органы
г.,
государственной власти
I квартал 2016 г.
Республики Саха
(Якутия) и учреждения
III. Мониторинг деятельности РЦТО
3.1. Разработка и утверждение Государственное задание IV квартал 2014
Министерство
показателей эффективности
г.
экономики Республики
деятельности
РЦТО
на
IV квартал 2015 Саха (Якутия), ГАУ "МФЦ
текущий год
г.
РС(Я)"
3.2. Проведение
мониторинга Отчет ГБУ "Национальное III квартал 2014
ГАУ "МФЦ РС(Я)", ГБУ
удовлетворенности
агентство
г.,
"Национальное
заявителей
качеством Информационный центр III квартал 2015
агентство
обслуживания РЦТО
при Президенте
г.,
Информационный центр
Республики Саха (Якутия)" III квартал 2016
при Президенте
г.
Республики Саха
(Якутия)"