(МБУ “МФЦ” Чаплыгинского муниципального района) I

“Утверждаю”
Директор МБУ “Многофункциональный
центр предоставления государственных и
муниципальных услуг населению”
Чаплыгинского муниципального района
______________
Г. А. Осетрова
Ф.И. О.
Стандарт комфортности
обслуживания граждан при обращении
в МБУ “Многофункциональный центр предоставления
государственных и муниципальных услуг населению”
Чаплыгинского муниципального района.
(МБУ “МФЦ” Чаплыгинского муниципального района)
I Требования к размещению и внешнему виду здания МБУ “МФЦ”
Чаплыгинского муниципального района.
1. Здание МБУ ”МФЦ” Чаплыгинского муниципального района
располагается в пешеходной доступности не более 5-7 минут от остановок
общественного
транспорта.
Дорога
от
близлежащих
остановок
общественного транспорта до здания МФЦ оборудуется указателями.
2. МБУ “МФЦ” Чаплыгинского муниципального района располагается
в отдельном здании, которое оборудуется информационной табличкой
(вывеской), предназначенной для доведения до сведения заинтересованных
лиц следующей информации:
- полное наименование – муниципальное бюджетное учреждение
“Многофункциональный центр предоставления государственных и
муниципальных услуг населению” Чаплыгинского муниципального района;
_ место нахождения и юридический адрес;
_ режим работы МБУ “МФЦ” Чаплыгинского муниципального района;
3. Информационные таблички размещаются рядом со входом так,
чтобы их хорошо видели посетители.
4. Фасад здания МБУ “МФЦ” Чаплыгинского муниципального района
оборудован осветительными приборами, чтобы в течение рабочего времени
посетители могли ознакомиться с информационными табличками.
5. Помещения МБУ “МФЦ” Чаплыгинского муниципального района,
предназначенные для работы с заявителями, располагаются на нижнем
этаже здания, имеют отдельный вход и обеспечиваются системами
кондиционирования воздуха, средствами пожаротушения и оповещения о
возникновении чрезвычайной ситуации.
6. Вход в здание МБУ “МФЦ” Чаплыгинского муниципального района
и выход из него оборудованы соответствующими указателями, а
также лестницами с поручнями и пандусами для передвижения
детских и инвалидных колясок.
7. В МБУ “МФЦ” Чаплыгинского муниципального района
предусмотрен отдельный бесплатный туалет для посетителей, в
том числе предназначенный специально для инвалидов.
8. Площадь здания МБУ “МФЦ” Чаплыгинского муниципального
района составляет 254кв. м.
II Требования к парковочным местам для автомобильного
транспорта посетителей МБУ “МФЦ” Чаплыгинского муниципального
района.
1. На территории площадью 269 кв. м. прилегающей к МБУ “МФЦ”
Чаплыгинского муниципального района, располагается бесплатная
парковочная площадка для автомобильного транспорта посетителей центра,
пребывающих в МФЦ за получением государственных и муниципальных
услуг на личном транспорте.
2. Количество парковочных мест – на 17 автомашин (количество
парковочных мест определяется в зависимости от интенсивности работы и
количества получателей государственных и муниципальных услуг,
обращающихся в МФЦ. При расчете количества парковочных мест за основу
принимается количество обращений граждан за определенный период.)
3. Для парковки спецавтотранспортных средств инвалидов на
парковочной стоянке выделяется 2 места не менее 10% мест (но не менее
одного места) которые не должны занимать иные транспортные средства.
III Требования к
муниципального района.
помещениям
МБУ
“МФЦ”
Чаплыгинского
Для организации взаимодействия сотрудников МБУ “МФЦ”
Чаплыгинского муниципального района с заявителями, помещение центра
делится на следующие функциональные сектора (залы):
а) сектор информирования;
б) сектор ожидания;
в) сектор приема заявителей.
1.Требования к организации сектора информирования.
1.1
Сектор
информирования
граждан
располагается
в
непосредственной близости от сектора ожидания очереди и предназначен
для ознакомления и информационными материалами.
1.2 Сектор информирования оборудован информационными
стендами. Стенды располагаются в доступном для просмотра (в том числе
при большом количестве посетителей) месте, представляют информацию в
удобной для восприятия форме. Информационные стенды оборудованы
карманами формата А4, в которых размещаются информационные листки.
1.3 Информационные стенды содержат актуальную и исчерпывающую
информацию, необходимую для получения заявителями государственных
(муниципальных) услуг, в частности:
_
о
перечне
государственных
(муниципальных)
услуг,
предоставляемых в центре, а также о территориальных органах федеральных
органов исполнительной власти, органах исполнительной власти субъекта
РФ, органах местного самоуправления и (или) организациях, участвующих в
предоставлении таких услуг;
_ рисунки, блок схемы и иные графические изображения,
описывающие и разъясняющие правила и особенности получения
государственных (муниципальных) услуг;
_ информацию в текстовом виде и в виде блок-схемы, наглядно
отображающую алгоритм прохождения административной процедуры;
_ о сроках предоставления государственных (муниципальных) услуг;
_ о перечнях документов, необходимых для получения
государственных (муниципальных) услуг;
_ образцы заполнения форм бланков утвержденных федеральным
органом исполнительной власти, органом исполнительной власти субъекта
РФ, органом местного самоуправления, необходимых для предъявления в
МФЦ в целях получения государственной (муниципальной) услуги;
_ почтовый адрес, телефон, адрес электронной почты и адрес
регионального портала государственных и муниципальных услуг;
_ почтовые адреса, телефоны, адреса электронной почты и адреса
официальных сайтов территориальных органов федеральных органов
исполнительной власти, органов исполнительной власти субъекта РФ,
органов местного самоуправления, организаций, участвующих в процессе
предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ,
последовательность их посещения и время приема;
_ о размерах государственных пошлин и иных платежей, связанных с
получением государственных (муниципальных) услуг, порядке их уплаты,
банковские реквизиты и адреса нахождения ближайших банковских
учреждений электронной системы управления очередью;
_ другие информационные материалы, необходимые для получения
государственных (муниципальных) услуг.
1.4
В
секторе
для
информирования
устанавливается
информационный
киоск
(программно-аппаратный
комплекс)
предназначенный для обеспечения возможности доступа заявителей к
информации о государственных (муниципальных) услугах и ходе их
предоставления в центре.
1.5 МБУ “МФЦ” Чаплыгинского муниципального района для
обеспечения непрерывности подготовки и выдачи документов ведомствамиучастниками и обеспечения организационно-технических условий,
необходимых работникам МФЦ для исполнения ими должностных
обязанностей, организует работу по поддержанию в актуальном состоянии
регионального портала государственных и муниципальных услуг, с помощью
которого граждане могут получить всю информацию о государственных и
муниципальных услугах предоставляемых в МФЦ, возможность
предварительной записи через портал государственных услуг и режиме
работы МФЦ.
1.6 Сектор для информирования может быть оборудован световым
информационным табло (видеоэкран с информацией). Световое
информационное табло размещается недалеко от входа в помещение, где
осуществляется прием граждан.
1.7 В секторе для информирования должно быть наличие call-центра,
возможность предварительной записи и консультирования по телефону,
автоинформирование по электронной почте и через call-центр.
1.8 Сектор для информирования оборудуется стульями, столами
(стойками) для оформления документов. Столы должны быть размещены в
стороне от входа с учетом беспрепятственного подъезда и поворота
инвалидных колясок.
1.9 В МБУ “МФЦ” Чаплыгинского муниципального района
организуется отдельная телефонная линия, предназначенная для ответов на
вопросы заинтересованных лиц, либо центр телефонного обслуживания,
осуществляющей с помощью операторов и (или) в автоматическом режиме
прием и обслуживание вызовов, поступивших в центр с использованием
ресурсов телефонной сети общего пользования и (или) сети интернет.
2.0 Получатели государственных и муниципальных услуг должны
иметь возможность получить по телефону необходимую информацию
быстро и комфортно, в частности:
_ соединение с сотрудником МФЦ должно происходить не позже
пятого телефонного зуммера, либо в случае занятости всех операторов
система должна сообщать расчетное время ожидания;
_ сотрудники МФЦ в случае, если не могут содержательно ответить
на
вопрос
гражданина
немедленно,
обязаны
перезвонить
заинтересованному лицу в течении 48 часов;
Допускается не более одной переадресации звонка к сотруднику
МФЦ, который может содержательно ответить на вопрос гражданина.
2.1 При большом количестве звонков граждан целесообразна
организация отдельной телефонной системы (“горячей линии”,call-центра), с
помощью которой заинтересованные лица могут получить ответы на часто
задаваемые вопросы, а также информацию о получении государственных
(муниципальных) услуг, включая адрес и телефоны МФЦ, режим его работы.
Должна быть предусмотрена возможность переадресации звонка на
сотрудников территориального органа федерального органа исполнительной
власти, органа исполнительной власти субъекта РФ, органа местного
самоуправления или организации, непосредственно предоставляющих
государственные и муниципальные услуги.
2. Требования к организации сектора ожидания.
2.1 Под сектор ожидания очереди отводится просторное
помещение, площадь которого определяется в зависимости от количества
граждан, обращающихся в МФЦ:
а) габаритные размеры, очертания и свойства сектора ожидания
определяются с учетом необходимости создания оптимальных условий для
работы сотрудников территориального подразделения, а также для
комфортного обслуживания посетителей;
б) в секторе ожидания должно быть естественное и искусственное
освещение, окна должны быть оборудованы регулируемыми устройствами
типа: жалюзи, занавесей, внешних козырьков и др., помещение оснащается
оборудованием для поддержания температуры, влажности и скорости
движения воздуха в соответствии с действующими санитарными нормами
микроклимата производственных помещений;
в) сектор ожидания оборудуется стульями (не менее двух мест на
одно окно приема- 40), столами (стойками) для оформления документов.
2.2 В секторе для ожидания очереди рекомендуется иметь систему
звукового информирования и применять данную систему для
информирования престарелых и слабовидящих граждан.
2.3 Сектор ожидания оборудуется электронной системой управления
очередью, предназначенной для автоматизированного управления потоком
заявителей и обеспечения им комфортных условий ожидания.
Дополнительно
необходимо
обеспечить
дистанционную
запись
заинтересованных лиц по телефону, электронной почте и через
региональный портал государственных и муниципальных услуг.
2.4 Электронная система управления очередью должна включать:
_ большие настенные дисплеи, монтируемые на стену или
подвешиваемые к потолку (количество зависит от конфигурации
помещений);
- малые дисплеи, монтируемые на каждом рабочем месте
сотрудника МФЦ, принимающего посетителей;
_ корпус для сенсорного экрана, компьютера и принтера,
печатающего талоны;
_ сенсорный экран;
_ звуковые колонки с усилителем;
_ компьютерную программу обслуживания очереди.
2.5 Система электронного управления очередью обеспечивает:
а) регистрацию заявителя в очереди;
б) учет заявителей в очереди, управление отдельными очередями в
зависимости от видов услуг;
в) возможность отображения статуса очереди;
г) возможность автоматического перенаправления заявителя в
очередь на обслуживание к следующему оператору центра;
д) формирование отчетов по посещаемости центра, количеству
заявителей, очередям, среднему времени ожидания (обслуживания),
загруженности специалистов и др.
2.6 Электронная система управления очередью должна
функционировать в течении всего времени приема граждан и должна
исключать возможность ее произвольного отключения сотрудниками МФЦ.
2.7 Технология обслуживания граждан с помощью электронной
системы управления очередью должна исключать возможность получения
государственной (муниципальной) услуги вне электронной очереди.
2.8 Электронная система управления очередью должна позволять
идентифицировать лицо, обратившееся за получением государственной
(муниципальной) услуги, чтобы исключить возможность использование
номеров талона третьими лицами.
2.9 Время ожидания заявителя в очереди при подаче запроса о
предоставлении государственной или муниципальной услуги и при
получении результата предоставления государственной или муниципальной
услуги не должно превышать 15 минут.
3.0 Время регистрации запроса заявителя о предоставлении
государственной или муниципальной услуги не должно превышать 10
минут.
3.1 Максимальное время ожидания заявителем приема составляет
45 минут.
3.2 В секторе ожидания:
а) целесообразно разместить банкомат для обеспечения приема
платежей от физических лиц при оказании платных государственных
(муниципальных) услуг;
б) в свободном доступе находятся формы (бланки) документов,
необходимых для получения государственных (муниципальных) услуг;
в) размещается ксерокс для платного ксерокопирования документов,
е) предоставляются иные услуги, необходимые для получения
государственных (муниципальных) услуг на базе центра.
г) наличие инфоматов-информационных терминалов с выходом в
интернет (на портал государственных услуг);
д)
присутствие
консультантов
по
вопросам
получения
государственных и муниципальных услуг;
3. Требования к организации сектора приема заявителей.
3.1 При реконструкции здания МФЦ организуется сектор приема
граждан (заявителей) “зального типа”, при этом части помещения
отделяются перегородками в виде киосков (окон) для приема и выдачи
граждан.
3.2 Каждое окно оформляется информированными табличками с
указанием номера окна, фамилии, имени, отчества и должности
специалиста, осуществляющего прием и выдачу документов.
3.3 Количество окон, в которых осуществляется предоставление
государственных (муниципальных) услуг, представленных в МФЦ-от 20.
3.4 Наличие двух групп окон-на “прием” и “выдачу” документов по
государственным (муниципальным) услугам, предоставляемым в МФЦ, с
возможностью смены функционала (“прием”/”выдачу”) в зависимости от
количества заявителей с соответствующим запросом.
3.5 Рабочее место сотрудника МФЦ обеспечивает ему возможность
свободного входа и выхода из помещения при необходимости.
3.6 Рабочее место сотрудников МФЦ оборудовано ПЭВМ,
автоматизировано, подключено к терминалу системы “Электронная
очередь”, с возможностью доступа к информационной системе
федерального органа исполнительной власти, органов исполнительной
власти субъекта РФ, органа местного самоуправления, участвующих в
процессе предоставления государственных (муниципальных) услуг,
принтером.
3.7 Для сотрудника МФЦ и заявителя, находящегося на приеме
предусмотрены места для сидения и раскладки оформленных документов.
При необходимости сотрудник центра, осуществляющий прием и выдачу
документов, обеспечивает заявителя бумагой, формами (бланками)
документов, необходимых для получения государственных (муниципальных)
услуг, а также канцелярскими принадлежностями. Передача документов
должна осуществляться без необходимости покидать рабочее место как
сотрудником МФЦ, так и заявителем.
3.8 Рабочее место сотрудника МФЦ, обеспечивающего работу callцентра, должно быть оборудовано с учетом его информационной
оснащенности и звуковой изолированности.
3.9 Пропускная способность МФЦ должна составлять не менее 4
человек в час работы одного окна, а время обслуживания одного посетителя
в одном “окне” до 15 минут.
4.0 Наличие системы доставки и передачи документов по схеме
“МФЦ-представительства ведомств-участников”.
4 Общие требования к помещению
4.1 Требования к помещению должны соответствовать Санитарноэпидемиологическим правилам и нормативам “Гигиеническим требованиям
к персональным электронно-вычислительным машинам и организации
работы. СанПиН 2.2.2/2.4. 1340-03”,помещения должны удовлетворять
следующим требованиям: должны быть оборудованы противопожарной
системой и средствами порошкового пожаротушения, охранной
сигнализацией.
IV.
Требования
к
предоставлению
государственных
(муниципальных) услуг.
1.
Государственные
(муниципальные)
услуги
в
МФЦ
предоставляются следующими способами:
а) прем и выдача документов осуществляются сотрудниками центра.
Для исполнения документ передается в территориальный орган
федерального органа исполнительной власти, орган исполнительной власти
субъекта РФ,
орган местного самоуправления и (или) организацию, участвующую
в предоставлении государственных (муниципальных) услуг;
б) прием, обработка и выдача документов (информации)
осуществляются центром самостоятельно, без передачи документов в иные
органы и организации, с использованием информационных систем
федерального органа исполнительной власти, органа исполнительной власти
субъекта РФ, органа местного самоуправления и (или) организации,
участвующей в предоставлении государственных (муниципальных) услуг;
в) прием, обработка и выдача документов (информации)
осуществляются в центре сотрудниками территориального органа
федерального органа исполнительной власти, органа исполнительной власти
субъекта РФ, органа местного самоуправления и (или) организации,
участвующей в предоставлении государственных (муниципальных) услуг, для
обеспечения деятельности которых организуются специальные (удаленные)
рабочие места.
г) МФЦ оказывает содействие заявителю при личном обращении в
получении государственной или муниципальной услуги в электронной
форме посредством Единого портала государственных и муниципальных
услуг.
д) прием документов от заявителя в МБУ “МФЦ” Чаплыгинского
муниципального района осуществляется при личном обращении с
понедельника по пятницу с 8 часов до 15 часов 30 минут в субботу с 8 часов
до 14 часов, обработка документов с понедельника по пятницу с 15.30 до 17
часов.
е) МБУ “МФЦ” Чаплыгинского муниципального района осуществляет
свою деятельность бесплатно для заявителей, за исключением взимания
платы за предоставление дополнительных услуг.
V.Требования к программным
информационным системам МФЦ.
и
аппаратным
средствам,
1. МФЦ оборудуется программными и аппаратными средствами,
позволяющими осуществить внедрения и обеспечить функционирование
необходимых для предоставления государственных (муниципальных) услуг
программно-аппаратных комплексов, а также информационной системы
центра.
2. Информационная система МФЦ обеспечивает поддержку
деятельности центра по следующим направлениям:
а) информационно-справочное обеспечение деятельности центра
посредством:
- размещения в свободном доступе с использованием ресурсов сети
Интернет информации о государственных (муниципальных) услугах, включая
информацию о порядке предоставления таких услуг в МБУ “МФЦ”
Чаплыгинского муниципального района и формах необходимых документов;
-обеспечения заявителей информацией о событиях и фактах,
связанных с ходом (стадией, этапом) предоставления государственных
(муниципальных) услуг посредством размещения указанной информации в
информационных киосках и сети Интернет, включая региональный портал
государственных услуг на официальном сайте МФЦ;
б) автоматизация документационного обеспечения деятельности
МБУ “МФЦ” Чаплыгинского муниципального района посредством:
_ регистрации и хранения обращений заявителей в электронном
виде;
_ организации документооборота;
в) автоматизация формирования отчетных и статистических данных о
деятельности МБУ “МФЦ” Чаплыгинского муниципального района.
3. Информационная система МФЦ в порядке, установленном
законодательством РФ, обеспечивает возможность использования
электронной цифровой подписи при обработке электронных документов, а
также обмена электронными документами с территориальными органами
федерального органа исполнительной власти, органами исполнительной
власти субъекта РФ, органами местного самоуправления и (или)
организациями, участвующими в предоставлении государственных
(муниципальных) услуг.
4. Взаимодействие с информационными системами органов,
предоставляющих государственные услуги и органов, предоставляющих
муниципальные услуги, являющимися сторонами соглашения о
взаимодействии.
5. Взаимодействие с информационными системами Единого портала
государственных и муниципальных услуг и региональных порталов
государственных и муниципальных услуг.
VI. Требования к персоналу - сотрудникам МФЦ, а также
сотрудникам
организаций-участников
МФЦ,
непосредственно
отбеспечивающих предоставление услуг
1. Учреждение должно располагать необходимым числом
специалистов в соответствии со штатным расписанием и нормативами по
определению количества окон приема заявителей. Состав персонала
определяется в соответствии со штатным расписанием, соответствующим
типу и виду учреждения
2. Наряду
с
соответствующей
квалификацией
и
профессионализмом все сотрудники должны обладать высокими
моральными качествами, чувством ответственности, быть вежливыми и
доброжелательными с посетителями МФЦ.
3. Персонал учреждения и сотрудники организаций-участников,
работающих на базе МФЦ по принципу «удаленных рабочих мест» должны
иметь опрятный внешний вид.
До начала рабочего дня оставлять верхнюю одежду, головной убор
в специально оборудованных для этих целей шкафах для одежды.
4. В целях формирования у населения района положительного
имиджа МФЦ, персонал учреждения и сотрудники организаций-участников,
работающих на базе МФЦ ежедневно ведут прием заявителей в одежде,
состоящей из белой блузки и черных юбки или брюк , в фирменном
зеленом галстуке с символикой МФЦ и бейджике , с указанием фамилии,
имени, отчества сотрудника.