rp_klientorientirovanie_servis

1.
Цели освоения дисциплины «Клиентоориентированный сервис».
Целью освоения дисциплины «Клиентоориентированный сервис» является
ознакомление учащихся с основами организации системы сервиса, теоретическими
концепциями и терминологическим аппаратом дисциплины «Клиентоориентированный
сервис»; структурой и особенностями клиентоориентированного сервиса; видами и
технологией организации клиентоориентированного сервиса; применением современных
технологий в осуществлении клиентоориентированного сервиса.
Задачами дисциплины являются:
-изучение и усвоение основных теоретических положений курса и ключевых
понятий;
изучение
содержания
и
факторов,
влияющих
на
организацию
клиентоориетированного сервиса;
- анализ структуры и технологии организации клиентоориетированного сервиса;
-рассмотрение способов организации клиентоориентированного сервиса на
предприятиях;
-изучение алгоритма организации клиентоориентированного сервиса на
предприятии;
-рассмотрение особенностей планирования клиентоориентированного сервиса на
разных сервисных предприятиях;
-изучение особенностей и направлений развития клиентоориетированного сервиса;
-изучение информационных и иных технологий для применения их в организации
клиентоориентированного сервиса.
2.Место дисциплины «Клиентоориентированный сервис» в структуре ООП
магистратуры.
Дисциплина «Клиентоориентированный сервис» относится к циклу основных
дисциплин.
Данная дисциплина связана с обязательным изучением методологии
осуществления клиентоориентированного сервиса с учетом конфессиональных,
национальных и культурных различий (дисциплина
«Этноконфликтология»,
«Конфликтология», «Корпоративная культура»), рассмотрением роли, функций сферы
сервиса в науке (дисциплина «Социология сервиса»), изучением процессов управления
персоналом и обучения его клиентоориентированному сервису (дисциплина «Управление
персоналом», «Корпоративная культура»), изучением процесса осуществления делового
общения с клиентами предприятия сферы сервиса (дисциплина «Этика бизнеса»,
«Программы лояльности: работа с постоянными клиентами»).
Полученные знания и умения реализуются в процессе разработки научноисследовательской работы.
Для изучения дисциплины учащийся должен обладать знаниями по менеджменту
персонала, знанием основ психологии и социологии, знанием современных
информационных (в т.ч. компьютерных) технологий, иметь представление об основных
факторах, влияющих на успешную организацию системы сервиса на предприятии,
структуре и методах организации клиентоориентированного сервиса.
3 Компетенции обучающегося, формируемые
дисциплины «Клиентоориентированный сервис».
в
результате
освоения
В процессе
изучения дисциплины происходит формирование следующей
профессиональной компетенции:
- готовность к диагностике и анализу запросов потребителей, синтезу оптимального
варианта процесса сервиса (ПК-10).
В результате освоения дисциплины обучающийся должен:
•Знать:
- основы клиентоориентированной коммуникации;
- этапы коммуникативного процесса и критерии эффективного общения;
- техники установления контакта с клиентом;
- технологию построения коммуникации;
- особенности взаимодействия по телефону;
- принципы поведения в эмоционально напряженных ситуациях;
- основы тайм-менеджмента для работы специалистов фронт-офиса.
•Уметь:
- устанавливать и поддерживать контакт с клиентом;
- определять истинные потребности клиента;
- представлять информацию и аргументировать позицию;
- проводить переговоры по телефону;
- выходить из эмоциально напряженных ситуаций.
•Владеть:
- навыками построения и ведения эффективной коммуникации;
- технологией анализа потребностей клиентов в процессе коммуникации;
- принципами сегментирования клиентов;
- навыками использования стандартов обслуживания клиентов.
4. Структура и содержание дисциплины «Клиентоориентированный сервис».
Общая трудоемкость дисциплины составляет 2 зачетная единица 72 часа.
№
п/п
Раздел
дисциплины
Семес
тр
Недел
я
семес
тра
Виды учебной работы,
включая
самостоятельную работу
студентов и
трудоемкость (в часах)
Лекц
ии
1
1
2
2
Построение
системы
клиентоориенти
рованного
сервиса
в
организации
Эффективные
коммуникации с
клиентом
Итого за курс
3
1
2
4
Пра
ктик
а
5
6
Сам
ост.
рабо
та
2
4
7
26
2
4
30
4
8
56
Кон
трол
ь
Формы текущего
контроля
успеваемости (по
неделям
семестра)
Формы
промежуточной
аттестации (по
семестрам)
8
9
4
Зачет
Содержание учебной дисциплины «Клиентоориентированный сервис»
Тема 1. Построение системы клиентоориентированного сервиса в организации
Анализ потребностей и ценностей потребителя. Современные требования к
клиентоориентированному
сервису.
Сегментация
клиентов.
Анализ
уровня
клиентоориентированного сервиса на предприятии. Стратегии предприятия для
организации клиентоориентированного сервиса. Разработка предложений для разных
групп клиентов. Программы лояльности на предприятии.
Тема 2. Эффективные коммуникации с клиентом
Технология процесса работы с клиентом. Организация обратной связи с клиентом.
Маркетинг взаимодействия в клиентоориентированном сервисе. Технологии работы с
рекламациями.
5. Образовательные технологии.
В соответствие с требованиями ФГОС ВО в учебном процессе используется
сочетание активных и интерактивных форм проведения занятий:
-активные формы проведения занятий в виде деловых и ролевых игр, разборе
кейсов практических (существующих проблемных) ситуаций,
-интерактивные формы проведения занятий в виде просмотра видеофильмов,
слайдов, раскрывающих темы дисциплины,
-общения с сотрудниками, организующими анимационную деятельность на
туристских предприятиях, проведения мастер-классов экспертов в данной области.
Данные формы занятий проводятся в сочетании с внеаудиторной
(самостоятельной) работой с целью формирования и развития профессиональных навыков
обучающихся.
Средства обучения:
При формировании географических представлений и знаний использовались виды
живого слова: рассказ, объяснение, лекция, беседа, обращение и комментирование;
Наглядные пособия: рисунки и фотографии процессов в журналах и т.д., как
обобщенное воспроизведение реальных объектов и явлений.
Условно-графические пособия: таблицы, схематические рисунки.
Экранные пособия, аудиовизуальная и компьютерная техники.
Материально-техническое обеспечение образовательного процесса для применения
адаптивных технологий:
-наличие звукоусиливающей аппаратуры, мультимедийных средств и других
технических средств приема-передачи учебной информации в доступных формах для
студентов с нарушениями слуха;
-для слабослышащих студентов использование сурдотехнических средств;
-технологии беспроводной передачи звука (FM-системы);
-видеоматериалы;
-брайлевская компьютерная техника, электронные лупы, видеоувеличители,
программы невизуального доступа к информации, программы-синтезаторы речи и другие
технические средств приема- передачи учебной информации в доступных формах для
студентов с нарушениями зрения;
-компьютерная техника, адаптированная для инвалидов со специальным
программным обеспечением, альтернативные устройства ввода информации и другие
технические средства приема- передачи учебной информации в доступных формах для
студентов с нарушениями опорно-двигательного аппарата;
-экранная клавиатура, с помощью которой можно вводить текст, настройка
действий Windows при вводе с помощью клавиатуры или мыши.
6. Учебно-методическое обеспечение самостоятельной работы студентов.
Оценочные средства для текущего контроля успеваемости, промежуточной
аттестации по итогам освоения дисциплины.
Видами самостоятельной работы учащегося является подготовка доклада, реферата,
сообщения с последующим публичным выступлением и обсуждением темы на
практическом занятии, составление схем-конспектов по узловым вопросам тем,
проведение деловых и ролевых игр, создание творческих эссе.
Задания для самостоятельной работы.
Темы рефератов.
1. Технология организации клиентоориентированного сервиса.
2. Современные технологии эффективного сервиса.
3. Критерии сегментации клиентов при организации клиентоориетированного
сервиса.
4. Формы обслуживания ВИП-клиентов.
5. Существует ли дилемма: «Что выгоднее – найти новых клиентов или удержать
старых?»
6. Сетевой маркетинг и клиентоориентированный сервис: точки соприкосновения
7. Организация акций и мероприятий для клиентов
8. Технологии работы с рекламациями.
9. Атрибуты успешного клиентоориентированного сервиса.
10. Виды маркетинговых коммуникация в клиентоориентированном сервисе.
Вопросы к зачету
«Клиентоориентированный сервис»
1. Виды и структура комплексных ценностей потребителя.
2. Современные требования к клиентоориентированному сервису.
3. Стоимость клиента для компании и потенциальный убыток.
4. Особенности организации обратной связи с клиентом.
5. Маркетинг взаимодействия в клиентоориентированном сервисе.
6. Технологии работы с рекламациями.
7. Сегментация ключевых клиентов по матрице Лояльность/Прибыльность.
8. Технология процесса работы с клиентом.
9. SWOT-анализ уровня клиентоориентированного сервиса на предприятии.
10. Выработка
операционной
стратегии
предприятия
для
организации
клиентоориентированного сервиса.
11. Создание системы доставки ценности в структуре сервиса.
12. Процесс разработки и внедрения стратегии сервиса на предприятия.
13. Методы сбора информации о клиентах и их сегментация.
14. Разработка предложений для разных групп клиентов.
15. Качества продавца клиентоориентированного сервиса.
16. Формирование программ лояльности на предприятии.
7. Данные для учета успеваемости студентов в БАРС.
Таблица 1. Таблица максимальных баллов по видам учебной деятельности.
1
2
3
4
5
6
7
8
Семестр
Лекции
1
2
ИТОГО
Другие
Автоматизирова
виды
Лабораторные Практические Самостоятельна
Промежуточна
нное
учебной
занятия
занятия
я работа
я аттестация
тестирование деятельност
и
10
5
15
0
0
0
10
15
25
15
15
30
0
0
0
0
0
0
0
30
30
9
Итого
35
65
100
Программа оценивания учебной деятельности студента
1, 2 семестр
Лекции
Посещение занятий, ведение конспекта лекций – от 0 до 15 баллов (1 семестр – макс. 10
баллов, 2 семестр - макс. 5 баллов).
Лабораторные занятия
Не предусмотрены
Практические занятия
Посещаемость и работа на занятии по заданию преподавателя – опрос - от 0 до 25 баллов
(1 семестр – макс. 10 баллов, 2 семестр – макс. 15 баллов)
Самостоятельная работа
Реферат – от 0 до 30 баллов (1 реферат – 15 баллов).
Автоматизированное тестирование
Не предусмотрено.
Другие виды учебной деятельности
Не предусмотрено.
Промежуточная аттестация
При определении разброса баллов при аттестации преподаватель может воспользоваться
следующим примером ранжирования:
21-30 баллов – ответ на «отлично»
11-20 баллов – ответ на «хорошо»
6-10 баллов – ответ на «удовлетворительно»
0-5 баллов – неудовлетворительный ответ.
Таким образом, максимально возможная сумма баллов за все виды учебной деятельности
студента по итогам освоения дисциплины за 1, 2 семестр по дисциплине
«Клиентоориентированный сервис» составляет 100 баллов.
Таблица 2. Пересчет полученной студентом суммы баллов по дисциплине
«Клиентоориентированный сервис» в оценку (зачет):
От 61 до 100 баллов
«зачтено» (при недифференцированной оценке)
меньше 60 баллов
«не зачтено»
8. Учебно-методическое и информационное
«Клиентоориентированный сервис».
ОСНОВНАЯ ЛИТЕРАТУРА:
обеспечение
дисциплины
Кашникова, К. В. Сервис в России. Десятка самых популярных услуг [Электронный
ресурс] : учебное пособие / Кашникова К. В. - Москва : ГроссМедиа, 2008. - ISBN 978-5476-00627-5 : Б. ц. ЭБС IPRbooks.
Новиков, В. С. Менеджмент в туризме [Электронный ресурс] : учебное пособие / Новиков
В. С. - Москва : Книгодел, МАТГР, 2006. - 166 с. - ISBN 5-9659-0016-3, 5-9630-0008-4 : Б.
ц. ЭБС IPRbooks.
ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ЛИТЕРАТУРА:
Руденко, Л. Л. Сервисная деятельность [Электронный ресурс] : учебное пособие / Руденко
Л. Л. - Москва : Дашков и К, 2012. - ISBN 978-5-394-01679-0 : Б. ц. ЭБС IPRbooks.
РЕКОМЕНДОВАННАЯ ЛИТЕРАТУРА:
Агешкина, Н. А. Потребитель. Защита ваших прав, гарантии, сервис, возврат, интернетпокупки [Электронный ресурс] : учебное пособие / Агешкина Н. А. - Москва : Эксмо,
2012. - ISBN 978-5-699-52692-5 : Б. ц. ЭБС IPRbooks.
Буйленко, В. Ф. Организационные и психологические аспекты сервисной деятельности
[Электронный ресурс] : учебное пособие / Буйленко В. Ф. - Краснодар : Южный институт
менеджмента, 2007. - 94 с. - Б. ц. ЭБС IPRbooks.
Буйленко, В. Ф. Сервисная деятельность [Электронный ресурс] : учебное пособие /
Буйленко В. Ф. - Краснодар : Южный институт менеджмента, 2006. - 167 с. - Б. ц. ЭБС
IPRbooks.
Райли, Майкл. Управление персоналом в гостеприимстве [Электронный ресурс] : учебник
/ Райли Майкл. - Москва : ЮНИТИ-ДАНА, 2011. - 191 с. - ISBN 5-238-00873-2 : Б. ц. ЭБС
IPRbooks.
Свириденко, Ю. П. Сервисная деятельность в обслуживании населения [Электронный
ресурс] : учебное пособие / Свириденко Ю. П. - Москва : Дашков и К, 2012. - 220 с. ISBN 978-5-394-01503-8 : Б. ц. ЭБС IPRbooks.
9.
Материально-техническое
обеспечение
дисциплины
«Клиентоориентированный сервис».
В процессе преподавания курса предполагается использование следующих
наглядных технических и электронных средств обучения:
1. Наглядные пособия.
2. Графические средства обучения: иллюстративный материал – фотографии,
слайды, плакатные демонстрации.
3. Электронные средства обучения: демонстрационные CD – диски по бизнеспланированию, демонстрационные программа по предприятиям туристской
индустрии, для реализации данных средств обучения необходимо наличие
компьютерной техники уровня Pentium Ш в полной системной комплектации.
4. Технические средства обучения: просмотр видеофильмов, аудио демонстрации
с использование теле-, видео-, аудиотехники.
Программа составлена в соответствии с требованиями ФГОС ВО с учетом
рекомендаций и ФГБОУ ВПО «Саратовский государственный университет им Н.Г.
Чернышевского»
по
направлению
и
профилю
подготовки
43.04.01
«Клиентоориентированный сервис».