Ерниязова Ж.Н к.э.н. Култанова Н.Б м.э.н. Кызылординский Государственный университет имени Коркыт Ата

Ерниязова Ж.Н к.э.н.
Култанова Н.Б м.э.н.
Кызылординский Государственный университет имени Коркыт Ата
Управление услугами как специфичным рыночным товаром
Переход
к рыночной экономике объективно сопровождается созданием
конкурентной среды во всех отраслях и сферах предпринимательской деятельности. В
условиях конкуренции менеджеры предприятий и организаций начинают искать способы
повышения конкурентоспособности своего товара. Одним из источников становится
поиск возможностей повышения эффективности управления по всем его функциям в виде
способов улучшения процессов планирования, организации, мотивации и контроля, в
совокупности создающих взаимоувязанную систему комплексных воздействий по
достижению конкретных целей [1].
Сами цели современного управления формируются под влиянием текущих условий
рынка, на которые наибольшее давление оказывают не только спрос, предложение и
уровень конкуренции, но и умелое применение таких инструментов в управлении как
маркетинг по своим составляющим элементам: товарная, ценовая, коммуникационная и
сбытовая политика в совокупности, с умелым построением производственных процессов
и системы управления трудовым персоналом [2]. При этом в силу необходимости
управленческих воздействий по каждому элементу системы управления формируют
запросы потребителей, определяющие требования к конкурентоспособности товара на
конкретном рынке и в конкретное время [3].
Не последнюю роль в формировании потребительских запросов как уровня
требований к конкурентоспособности играют те международные стандарты
конкурентоспособности рыночного продукта, которые складываются к определенному
времени на международных рынках под влиянием процессов глобализации [4].
С этих позиций процесс изучения влияния глобализации на построение системы
управления означает анализ и поиск таких образцов перспективного управленческого
развития страны и ее компаний в мировом пространстве, который дал бы им возможность
повысить уровень своей конкурентоспособности до международных стандартов
требований потребителей не только внутреннего рынка, но и глобального
геоэкономического пространства.
Оценка требований глобализации к конкурентоспособности каждого конкретного
товара, работы или услуги на международном уровне способствует выявлению не только
запросов потребителей в других странах, но и помогает понять разницу в таких же
запросах у потребителей своей страны, тенденции, развития которых в будущем создают
основу для развития перспектив управления, и обеспечивает более быстрое продвижение
любых инноваций в экономических действиях тех или иных организаций.
Найти способы соответствия такими требованиями конкурентоспособности может
только хорошо поставленный, то есть эффективный процесс управления [3].
Всеобъемлющая глобализация стирает возможности иметь
различную
конкурентоспособность национальной продукции внутри страны и за ее пределами, что
предъявляет особые требования к созданию систем управления национальным
производством [4]. При создании конкретной системы управления производственной
деятельностью одновременно необходимо учитывать, что оценка понятия «продукция»,
включает в себя составными частями категории «материальный продукт», «работы» и
«услуги» показывает, что все характеристики данных составляющих имеют свои
специфичные особенности, не учитывать которые нельзя при разработке национальных
рекомендаций по способам достижения отдельной страной международного уровня их
конкурентоспособности на основе повышения эффективности управления каждым
конкретным производством, поскольку конкурентоспособность каждого из этих
элементов формируется внутри собственного внутреннего рынка под влиянием их
специфичных потребительских характеристик.
Сущностью услуг как экономической категорией ученые стали интересоваться
давно, отмечая их многократный характер, участие в системе формирования и реализации
доходов населения, обмена и накопления общественного продукта. Тем не менее, до сих
пор не существует общепринятой их систематизации и единого взгляда на сущность услуг
как экономической категории, поскольку у разных ученых отражается много оттенков в
суждениях, что вносит неувязки в разные определения даже не смотря на то, что в целом в
экономической науке сложилось общее представление об услугах как о сервисном виде
деятельности, носящем не материальный (невещественный) характер. При этом услуги
рассматриваются как в узком, так и в широком смысле. В узком смысле (в обиходе)
услуги понимаются как сфера обслуживания [1]. В широком смысле – как сфера
производства рыночного продукта, способного участвовать в системе товарно-денежных
отношений, т.е. в сфере обмена [2]. При втором подходе услуга осознается как действие,
направленное на создание для кого-то чего-то полезного за плату или бесплатно из
личных или общественных побуждений.
Может ли данное определение помочь предприятию, решающему практические
задачи, например, задачу разработки и внедрения эффективной маркетинговой стратегии?
Безусловно. Однако, как уже говорилось выше, услуги разнообразны. Поэтому, с точки
зрения науки, поиска повышения эффективности управления одним из ключевых
критериев в этом случае будет поиск объекта услуги, уровень связанности услуги с
материально-вещественным продуктом, задействованность персонала в этом процессе и
использование конкретной технологии при оказании услуги. Те процессы, которые
относятся к услугам и подходят под данное определение, имеют различные показатели по
данным критериям. Следует заметить, что нематериальность так называемой «чистой»
услуги, которая приобретается в результате взаимодействия субъектов (при обучении,
лечении, сценической деятельности и т.п.), с точки зрения современных знаний и
достижений науки в области физических и других эффектов, а также явлений
материального мира, - понятие условное. Более того, можно сказать, что «чистой», повидимому, услуги не существует. Ведь она воплощена в каком-либо товаре, является его
свойством, и ее приобретают в процессе обслуживания или самообслуживания.
Потребителю не нужен объект или субъект как носитель услуги, ему не нужен
продукт, тем более ему не нужен товар. Потребителю нужно удовлетворение его
потребности – какое-либо благо, т.е. услуга. Потребитель вынужден приобретать продукт
именно ради этой услуги.
Поэтому все ученые однозначно отличают следующие специфические
характеристики услуг.
Неосязаемость. Утверждают, что услугу невозможно увидеть, попробовать на вкус,
потрогать, услышать или понюхать. Действительно, услуга – это свойство неосязаемого
товара, его сущность. Мы можем не видеть услугу, можем ознакомиться с ее свойствами
по данным производителя или продавца.
Таким образом, услуга как свойство, как потенциальная деятельность, скрыта в
любом товаре, в том числе в пылесосе, консультанте, учителе, и становится реальной
услугой, осязаемой потребителем только после его обслуживания. Распределять понятие
товар по уровню различной степени его осязаемости тем самым нецелесообразно.
Неотделимость. Утверждение специалистов: «Неотделимость услуги означает, что
услуги нельзя отделит от их источника независимо от того, предоставляется услуга
человеком или машиной» несомненно, верно. Потенциальная услуга, как свойство
источника – товара, находится в нем до тех пор, пока не будут исчерпаны полностью
потребительные свойства последнего. Потенциальная услуга в процессе обслуживания
(взаимодействия) превращается в реальную услугу для потребителя, также, когда она от
него неотделима до определенного времени, в течение которого она потеряет свои
потребительные свойства. Если отсутствует либо источник – товар, либо потребитель и не
обеспечено их взаимодействие, то превращения потенциальной услуги – товара в
реальную услугу для потребителя не произойдет.
Непостоянство. Услуга как свойство товара (пылесоса, учителя) может быть
стабильной по качеству, но в процессе обслуживания эта стабильность может быть
нарушена. Различное обслуживание объектом (например, банкоматом) или субъектом
(например, учителем) может быть обусловлено особенностями обслуживания
(температура, поломка, физиологические отклонения и т.п.) в определенные моменты. Со
временем мастерство учителя может повышаться или снижаться, техническое средство
может изнашиваться или совершенствоваться (модернизироваться). К тому же, в
зависимости от субъективного фактора, приобретенная клиентом услуга сегодня может
показаться ему неудовлетворительной, а завтра, например, под влиянием друзей, это
мнение может измениться.
Несохраняемость объема и качества. Из-за нестабильности спроса (часы «пик»,
сезонность, социальные, экономические, политические и другие факторы) может иметь
место перепроизводство товаров (пылесосов, учителей), которые могут оказаться
невостребованными длительное время, и их потребительные свойства могут физически и
морально устаревать. При повышенном же спросе необходимо будет увеличить
производство этих товаров либо увеличить интенсивность обслуживания меньшим
количеством товаров, что постоянно меняет объем услуг и ведет к несохранению их
качества, если человек устал в какой-то период времени и т.п..
На наш взгляд, государству небезинтересно знать, какая часть общественных фондов
потребления и средств населения объективно расходуется на бесплатные услуги, какой
объем различных услуг создается в этом секторе общественного производства, какую роль
они играют в создании ВВП страны. В результате надо отметить, что для полноценного
исследования сферы услуг в Казахстане отсутствует необходимая информационная база и
несколько сужено понимание как трактовки сущности услуг и их функций, так и способы
оценки эффективности результатов их развития для нашего государства.
Следовательно, в Казахстане надо улучшать систему функционально- структурного
анализа систем функционирования сферы услуг, выявлять способы соизмерения
результатов разных видов услуг с общественной потребностью в них, исходя из
необходимости изменения общественного взгляда на услуги. Для этого в качестве
первоосновы нужно изменить общественное мнение во взглядах на услуги как
второстепенного сектора общественного производства. Изменение подобного взгляда
обосновано, как собственным опытом развития данной сферы в нашей стране, так и
зарубежной практики определения ценности услуг для развития экономики многих стран,
существующих в геоэкономическом пространстве.
Список используемой литературы:
1
Сэй Ж.Б. Как приходит коммерческий успех. М.: Прогресс, 2000. – 572.С.2.
Макконелл К., Брю С. Экономикс. – СПб., 1992. – С. 108
2
Palmer A., Cole C. Servis Marketing, principles and Practice (Upper Saddle River, NJ,
Prentice Hall, 1995).- Р. 105-107.
3
Портер М. Международная конкуренция. – М.: МО, 2000. – С. 268.
4
Маркс К., Энгельс Ф. Сочинения. – Т. 25, ч. 1. – С. 413. – Т. 26. – С. 170.