Информация специалиста по защите прав ... за На территории муниципального образования г.Бузулук обеспечена своевременная

Информация специалиста по защите прав потребителей МО г. Бузулук
за 12 месяцев 2013 года.
На территории муниципального образования г.Бузулук обеспечена своевременная
и оперативная
защита интересов потребителей по месту жительства на основе
безвозмездного и индивидуального подхода к каждому потребителю.
Гражданин обращается к специалисту по защите прав потребителей за тем, чтобы
узнать какие он имеет права в соответствии с законодательством и какие действия он
должен предпринять для реализации своего права в конкретной ситуации. При этом
потребители обращаются за консультацией, как непосредственно после обнаружения
недостатка, так и после неудавшейся попытки самостоятельно решить вопрос с продавцом
(исполнителем работ, услуг) и получением отказа со стороны продавца удовлетворить его
требование.
Как правило, потребителю не удается самостоятельно разрешить ситуацию в тех случаях,
когда он предъявляет требования на замену товара ненадлежащего качества либо на
возврат уплаченных сумм. Это связано с тем, что потребитель при обнаружении
недостатка не желает ремонтировать его, особенно, если недостаток проявляется сразу же
после покупки, и реализует свое право, предоставленное ему законом РФ “О защите прав
потребителей”. В свою очередь, продавцы не желают нести убытки и пытаются
“уговорить” потребителя согласиться на ремонт. По словам потребителей, выбор
требования о возврате денег вызван еще и тем, что ремонт затягивается на большой срок,
в течение которого потребитель лишен возможности пользоваться необходимым ему
товаром. Не облегчает его положение и предусмотренное в законе право потребителя
требовать на период ремонта предоставления товара длительного пользования,
обладающего такими же основными потребительскими свойствами: как правило,
потребителям предлагаются устаревшие и бывшие в употреблении товары с
механическими повреждениями. Ситуацию можно было бы изменить, если бы продавцы
старались укоротить сроки гарантийного ремонта, но на практике они устанавливают
максимально возможный по закону срок.
За 12 месяцев 2013 года всего рассмотрено 985 обращений потребителей (в 2012г.1100) , что составило 89,5% к уровню аналогичного периода. Из общего количества
обращений:
- зарегистрировано обращений в области торговли - 903 (*2012г.-1008), что составляет
89,6%
- в сфере оказания услуг, выполнение работ - 82 (*2012г.-92), что составляет 89,1%.
Обращения касались реализации и защиты прав потребителя:
1) при обнаружении недостатков в товаре, предусмотренные статьями 4,18-24 Закона РФ
«О защите прав потребителей».
Мотивы и причины обращения:
- обнаружение недостатка в товаре;
- отказ продавца удовлетворить требование потребителя о замене товара ненадлежащего
качества либо о возврате уплаченных за товар денежных сумм.
2) на недостоверную информацию о товаре, изготовителе, исполнителе, продавце,
уполномоченной организации предусмотренного статьями 8-10, 12 закона РФ «ОЗПП».
Потребители обращались с жалобами на отсутствие сопроводительных документов
(инструкций, руководства по использованию) по сборке мебели, музыкальных
инструментов и т.д., отсутствие информации на русском языке.
При дистанционном способе продажи мебели (посредством каталогов, образцам)
выявлено несоответствие предлагаемого к продаже и поставляемого товара.
Граждане, получившие необходимую консультацию на личном приеме или по телефону,
разрешали конфликтную ситуацию в соответствии с законодательством РФ о защите прав
потребителей. В основном это касалось замены непродовольственного товара на товар
аналогичной марки и возврат некачественного товара продавцу.
Принятые меры:
Из числа письменных обращений
- устранено нарушений в добровольном порядке – 473;
- возмещен материальный ущерб в добровольном порядке на сумму 7 341 965 рублей.
Следует отметить, что нарушенные права потребителей в основном восстанавливаются в
досудебном порядке.
- Оказана помощь в составлении претензии к продавцам и исполнителям работ (услуг) –
198 (*2012г -192).
Одним из направлений деятельности по обеспечению защиты прав потребителей
является содействие потребителям в реализации их права на судебную защиту.
Мотивами для обращения потребителей к судебной
защите стали несогласия
потребителя с отказом продавца (исполнителя) удовлетворить законные требования
потребителя и оставление претензии без ответа.
В случаях, когда требование потребителей не удовлетворялись в добровольном порядке
продавцами, исполнителями работ (услуг)- специалистом по защите прав оказывалась
практическая помощь в составлении исковых заявлений и подготовке доказательной базы,
разъяснялся порядок предъявления иска.
- 45 потребителям оказана помощь в подготовке искового заявления в суд.
Суд состоялся в 36 случаях:
- по результатам рассмотрения дел в суде, в пользу 19 потребителей вынесено решение:
взыскать сумму 858 428 рублей.
- выплачено потребителям по мировому соглашению в 17 случаях сумма составила
268 826 рублей.
В отчетном периоде проведенный анализ нарушений Закона РФ «О защите прав
потребителей» показал, что значительная доля обращений в области торговли – 91,5%,
выполнением работ, оказанием услуг- 8,5%.
Из рассмотренных письменных заявлений в области торговли - 99,0% (894)
составляют нарушения в стационарной торговле и 1,0% (9) нарушения на ярмарках.
Постатейный анализ нарушений Закона РФ «О защите прав потребителей» показал на
высокий уровень нарушений прав потребителей при продаже товаров, а также нарушений
с обеспечением качества. Причина выявленных нарушений в серьезных просчетах,
допускаемых руководителями и работниками ряда предприятий при организации и
регулировании торговой деятельности, а также в подборе кадров, что в итоге приводит к
нарушениям в объектах стационарной торговли.
Основные мотивы обращений потребителей, касающиеся сферы розничной торговли это:
- ограничение прав потребителей, предусмотренных статьей 18 Закона РФ «О защите прав
потребителей»: при обнаружении потребителем в период гарантийного срока
недостатков в товаре. Продавцы предлагали произвести ремонт некачественного
товара, даже если товар не относился к технически-сложным (не входил в данный
перечень), не смотря на то, что потребители заявляли иные требования;
- длительные сроки ремонта,
- не предоставление аналогичного товара во временное безвозмездное пользование
на период ремонта товара ненадлежащего качества,
- несогласие потребителей с результатами экспертных заключений, в которых
содержались сведения о нарушении покупателем правил эксплуатации товара;
- обмен товаров надлежащего качества, связанный с неправомерными отказами продавцов
удовлетворить требования потребителя.
На рынках (ярмарках) можно выделить такие проблемы, которые мешают
улучшению работы с потребителями это:
- недостаточная профессиональная подготовка большинства предпринимателей, особенно
непосредственно продавцов;
- низкая потребительская грамотность части населения, которая в силу ограниченных
финансовых возможностей, зачастую отдает предпочтение более дешевым товарам на
рынках, не задумываясь о качестве и безопасности. Городские рынки (ярмарки) все еще
остаются посещаемыми объектами торговли.
Несмотря на проведенную работу и принимаемые меры в области защиты прав
потребителей, резко количество нарушений не снижается, некачественная и
фальсифицированная продукция реализуется в розничной торговле.
Статистика обращений потребителей выглядит следующим образом:
1. Сложно - технические товары и бытовая техника –68%
( сотовые телефоны, планшеты, компьютеры,
автомобили,
мороз. камеры,
холодильники, стир. автом. машины, швейные машины, видеорегистраторы, СВЧ
печи, фотокамеры, газовые котлы и другие товары).
2. Швейные и меховые изделия –10% (куртки, шубы, пуховики, брюки, костюмы,
платья и другие товары).
3. Обувь - 8 %
4. Услуги - 9% (ремонт бытовой техники, услуги авторемонтных мастерских,
фотоателье, химчистки, парикмахерских, изготовление мебели, выполнение работ по
изготовлению, установке оконных и балконных блоков).
5. Мебель –4%
6. Прочие - 1%
Данные о результатах работы по защите прав потребителей постоянно
систематизируются и анализируются, в Правительство области направляется отчет о
проделанной работе в области защиты прав потребителей, материалы и информации о
работе представляются в СМИ. Результаты проведенных анализов используются для
планирования работы, подготовки материалов и предложений по вопросам защиты прав
потребителей,
отчетов о работе,
проведения
различных
мероприятий
(«информационные дни», «круглые столы», «горячие линии» и т.д.).
Для информирования широкого круга граждан о правах потребителей и способах их
защиты в отчетном периоде были предоставлены информации в газеты «Наш Бузулук»,
«Российская Провинция», телевидение РЕН ТВ.
В целях повышения уровня правовой грамотности населения на территории
Муниципального Образования г.Бузулук Оренбургской области в отчетном периоде
проводились мероприятия, приуроченные к
Всемирному дню защиты прав
потребителей.
В марте 2013 года, совместно со специалистами Западного территориального
отдела Роспотребнадзора по Оренбургской области и консультационного пункта
Бузулукского филиала ФБУЗ Центра Гигиены и Эпидемиологии в Оренбургской
области проведены выездные информационно - просветительские акции и публичные
мероприятия с населением и предпринимательским корпусом по наиболее проблемным
вопросам в области защиты прав потребителей:
- 05.03.2013 года – магазин «Амплуа», Торговый центр «Новый Ковчег»;
- 06.03.2013 года - магазин «Урал»;
- 11.03.2013 года - День открытых дверей;
- 12.03.2013 года - магазин «Оптика»;
- 13.03.2013 года - магазин «Торговый Двор «Столяровъ»;
- 14.03.2013 года - Горячая линия в редакции газеты «Вести от партнера»;
- 15.03.2013 года – Горячая линия;
-18.03.2013 года – круглый стол, тема: «Потребительское правосудие сегодня»
по адресу: г. Бузулук, 4 мкр, дом. 1 «б», актовый зал ЗТО Роспотребнадзора.
Разработана и распространена среди населения памятка «Для тех, кто
обращается в суд».
В целях изучения ситуации, сложившейся в сфере услуг по приему платежей от
граждан, совместно с РПН распространены анкеты.
Дано интервью журналисту газеты «Наш Бузулук», и в рубрике «Актуально»
13.03.2013г. опубликована статья под названием « Грамотный клиент всегда прав ».
Дано интервью журналисту
газеты «Российская
Провинция»
по
информационным дням, проводимым к Всемирному дню защиты прав потребителей.
Статья под названием «Лучший способ защиты - нападение? - опубликована
19.03.2013г.
- 14.03.2013г. был снят и показан по телевидению РЕН ТВ, сюжет по итогам
работы за два месяца 2013г. в области защиты прав потребителей в МО г. Бузулук.
Вопросы и ответы.
В мае - июне 13г. в газете «Российская провинция» опубликованы статьи: «Как
магазины обманывают своих покупателей посредством ценников», «Кто должен платить
за разбитый товар, покупатель или магазин?», «Как обменять непродовольственный
товар, который разонравился Вам после покупки».
- Дано интервью журналисту газеты «Российская Провинция и 22.06.2013г. в
рубрике: « Вопрос - ответ», опубликована статья: «Не верь глазам своим».
- 12.09.2013г. проведен выездной информационный день, в обувной мастерской по
ул.Рожкова, 41 ИП Акопян А.Р.
- 03.10.2013г. в газете «Российская провинция» опубликована статья: «Не стань
участником абсурда».
- в газете «Российская провинция» от 24.12.2013г., в рубрике «Подробности» опубликована статья (интервью со специалистом по ЗПП) - «Бесплатный сыр
праздничных скидок».
Информационно-просветительская деятельность, направленная на воспитание
грамотных и активных потребителей и добросовестных предпринимателей, содействует
повышению общего уровня правовой грамотности населения и сокращению количества
нарушений в сфере потребительского рынка, связанных с незнанием производителями,
предпринимателями, потребителями требований нормативных правовых актов в
области защиты прав потребителей.
Одна из задач службы по защите прав потребителей – способствовать культуре
взаимоотношений между продавцом, исполнителем (работ, услуг) и покупателем, чтобы в
недалеком будущем стало просто невыгодно и зазорно производить, ввозить и продавать
некачественный товар.
Безвозмездные услуги специалиста по защите прав в администрации города по
разрешению конфликтных ситуаций в области торговли, общепита, бытовых услуг –
востребованы потребителями.
Ведущий специалист ОТ УЭР и Т
Т.В.Митрофанова