Организация сервисных услуг в торговле

Министерство спорта Российской Федерации
Башкирский институт физической культуры (филиал) УралГУФК
РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ
Б3. В6. Организация сервисных услуг в торговле
по направлению подготовки 100100.62 Сервис
Квалификация выпускника академический бакалавр
Форма обучения очная
Уфа 2014
Организационно-методический раздел
1.
В программе определены цели, задачи и значение предмета для
профессиональной подготовки студентов по курсу «Организация сервисных
услуг в торговле».
Дисциплина «Организация сервисных услуг в торговле» представляет
собой область научных знаний, охватывающую теорию и практику
предоставления
производство
сервисных
и
услуг
распределение,
в
сфере
что
торговли.
обеспечивает
Их
создание,
удовлетворение
потребностей людей и динамичное развитие экономики страны.
1.1.
Цель и задачи дисциплины
Целями изучения дисциплины являются:
- овладение студентами системой базовых понятий и определений в
области организации и управления сервисом в сфере торговли;
- обеспечить студентам необходимый уровень знаний по изучению
теории и практики сервиса в сфере товарного обращения;
- освоение студентами методики проведения анализа социально экономических мотивационных и ситуационных факторов поведения
потребителей в процессе принятия решения о покупке товара;
- вооружить студентов знаниями в области рационального выбора типа
магазина и места его расположения, стратегии и тактики розничных продаж,
управления категорийным менеджментом и мерчандайзингом, организации
торговой
рекламы
и
планирование
сервиса,
культуры
торговли
и
стимулировании продаж.
Задачами изучения дисциплины является:
- изучение особенностей организации и управления коммерческой
деятельности предприятий торговли;
-
исследование
информационно-методического
обеспечения
коммерческой деятельности разных видов торговых предприятий с целью
оптимизации;
- планирование и организация процессов закупки и продаж товаров
предприятий торговли;
- формирование товарного ассортимента предприятия с учетом вида
его торговой деятельности и характера выполняемых операций;
- организация поставок продукции и товародвижения на рынке товаров;
- организация системы сбыта товаров на рынке и его стимулирования;
- моделирование деятельности предприятий на рынке товаров и услуг.
1.2.
Место дисциплины в структуре ООП
Дисциплина Б3. В6. «Организация сервисных услуг в торговле»
является дисциплиной профессионального плана части Б.3 ФГОС высшего
образования и базируется на знаниях, полученных студентами при изучении
социально–экономических и общепрофессиональных дисциплин.
1.3.
Перечень формируемых компетенций

готовность к работе в контактной зоне с потребителем,
консультированию, согласованию вида, формы и объема процесса сервиса
(ПК-4);

готовность к разработке и реализации технологии процесса
сервиса, формированию клиентурных отношений (ПК-5);

готовность к организации контактной зоны предприятия сервиса
(ПК-10)

готовность к организации технологического процесса сервиса
(ПК-12).
1.4.
Требования к уровню освоения содержания дисциплины
В результате изучения дисциплины «Организация сервиса в торговле»
студент должен знать:
- базовое представление об основных экономических аспектах
сервисной деятельности торговых предприятий и организаций;
- об особенностях обслуживания различных потребителей в процессе
их выбора и покупки товаров; о влиянии различных факторов на торгово –
технологический процесс и маркетинг взаимоотношений обслуживающего
персонала с покупателями.
Студент должен уметь:
- принимать необходимые решения в процессе повышения качества
сервиса, обновления ассортимента товаров и услуг, стимулирования продаж
и защиты прав потребителей;
- организовывать предпродажный сервис.
Студент должен владеть:
- навыками анализа бизнес - среды и внутреннего сервиса предприятий
торговли в целях организации позитивного микроклимата продаж и
маркетинга взаимоотношений персонала с потребителем;
- необходимыми навыками коммерческой деятельности в сфере услуг.
1.5. Перечень и объем активных и интерактивных форм
учебных занятий
Таблица 1. Перечень и объем активных и интерактивных форм учебных занятий
Формы учебной работы
активные
интерактивные
вид
ПЗ*
категория
учебной
работы
вид
ПЗ*
категория
учебной
работы
1.Исследовательск
ая деятельность
(активный поиск
информации)
ПЗ.1-4
СРС
1.Анализ
практически
х ситуаций
(6ч)
ПЗ.9
аудиторная
аудиторная
2.Учебная
дискуссия
(4ч)
ПЗ.5
аудиторная
2.Конференции
(семинары)
ПЗ.6-11
ПЗ.2-4
ПЗ.6,7
ПЗ.12
ПЗ.11
3.Практические
работы
ПЗ.9
аудиторная,
внеаудиторн
ая
3.Метод
проектов
(2ч)
ПЗ.8
ПЗ.10
СРС
2. Содержание дисциплины
2.1. Объем дисциплины и виды учебной работы
Таблица 2. Состав и объем дисциплины
Вид учебной работы
Всего
Распределение по
семестрам
часов
(в часах)
7 семестр
Общая трудоемкость дисциплины (ЗЕ/часы)
108
108
Аудиторные занятия, всего
54
54
в т.ч. лекции (Л)
20
20
практические занятия (ПЗ), в т.ч. интерактивные
формы обучения
34
34
12
12
Самостоятельная работа студента (СРС)
54
54
Вид итогового контроля
зачет
зачет
2.2 Разделы дисциплины
Тема 1. Маркетинг торговых услуг.
Тема 2. Сервисные карты и управление качеством.
Тема 3. Предпринимательство в сфере услуг.
Тема 4. Культура сервиса.
2.3. Темы дисциплины и их краткое содержание
Тема 1. Маркетинг торговых услуг.
Понятие маркетинга торговых услуг. Классификация торговых услуг.
Жизненный цикл услуги и товара. Ассортимент, конкурентоспособность и
имидж торговых услуг. Стратегии и тактика торговых предприятий, уровень
их сервиса, позиционирование на рынке.
Тема 2. Сервисные карты и управление качеством.
Сервисные карты конкурентоспособности, конкурентного положения,
поведения, состоятельности и имиджа торговых предприятий.
Характерные признаки и качество сервисных услуг, стадии торгового
сервиса. Государственные, международные и корпоративные стандарты.
Управление качеством продукции и услуг. Общие требования к системе
качества и персоналу торговых предприятий.
Определение соответствия сервиса ожиданиям потребителей и оценка
их удовлетворенности
Тема 3. Предпринимательство в сфере услуг.
Понятие и сущность предпринимательства, его виды. Особенности
торгово-коммерческого предпринимательства.
Бизнес – план и особенности организации сервисных предприятий.
Подготовка
к
открытию
магазина.
Оценка
привлекательности
предпринимательского климата и сервис – зоны. Разработка «образа»
торгового предприятия и «портрета» целевых потребителей. Выбор
месторасположения магазина и его организационно – правовой формы.
Регистрация торгового предприятия и лицензирование его отдельных видов
коммерческой деятельности.
Тема 4. Культура сервиса.
Культура
Психологическая
и
морально
культура
-
нравственные
сервиса.
Этическая
отношения
культура
людей.
сервиса.
Эстетическая культура сервиса. Организационно- технологическая культура
индивидуального обслуживания. Культура и сервисная деятельность.
Психологическая
культура
сервиса.
Этическая
культура
сервиса.
Эстетическая культура сервиса. Организационно – технологическая культура
сервиса.
2.4. Перечень примерных контрольных вопросов для самостоятельной
работы
Самостоятельная работа является неотъемлемой частью изучения
дисциплины, служит для более глубокого и детального осмысления
предмета, освоения большего количества материала по изучаемым вопросам.
С этой целью слушателям программы рекомендуется самостоятельное
изучение литературы, в качестве закрепления полученных знаний следует
ответить на нижеперечисленные вопросы:
Тема 1. Маркетинг торговых услуг.
1. Что такое услуга? Укажите различия между маркетингом услуг и
маркетингом товаров.
2. Что вы знаете об эволюции сервиса? Кратко опишите аспекты истории
развития сферы услуг в России.
3. Какие торговые услуги являются основными, а какие услуги
дополнительными? Определите их значимость и эффективность.
4. Каким образом торговые услуги могут влиять на рост числа
постоянных потребителей и имидж магазина?
5. Как влияет наличие послепродажного сервиса на покупательский
спрос?
6. Что вы знаете о жизненном цикле услуги и товара, определите их
особенности.
Тема 2. Сервисные карты и управление качеством.
1.
Какое влияние оказывает сервис на конкурентоспособность и
конкурентное положение торгового предприятия?
2.
Что такое торговый сервис и каковы его основные стадии?
3.
Какие
существуют
варианты
организации
систем
сервиса
и
управления качеством? Опишите их особенности.
4.
Какие
элементы
обслуживания?
определяют
уровень
сервиса
торгового
5.
По каким параметрам происходит количественная и качественная
оценка уровня качества сервиса?
Тема 3. Предпринимательство в сфере услуг.
1. Что такое предпринимательская деятельность и в чем заключаются
основные принципы предпринимательства?
2. В
чем
заключаются
особенности
торгово-коммерческого
предпринимательства, и какие факторы способствуют его развитию?
3. Какие вы знаете общие условия и этапы создания торгового
предприятия?
4. Какие документы необходимо представить при государственной
регистрации торгового предприятия?
5. Что означают «сервис – зона» и «сервисный пейзаж»? Укажите их
особенности и основные критерии.
Тема 4. Культура сервиса.
1. Что такое культура сервиса и в каких аспектах она проявляется в сфере
услуг?
2. Что понимается под психологической культурой обслуживания,
приведите примеры ее проявления.
3. Каковы стратегия и тактика обслуживания покупателя в разных
формах торговых предприятий.
4. Что такое этическая культура сервиса и как она проявляется в сфере
торговли?
5. Какие бывают виды конфликтов и их исходы?
6. Что понимается под эстетической культурой обслуживания и для чего
необходима организация позитивной атмосферы продаж?
7. Что называется организационно-позиционной культурой? Из каких
компонентов (частей она состоит?)
8. Что понимается под традиционными и прогрессивными формами
обслуживания покупателей, их отличительные особенности?
2.5. Примерный перечень вопросов к зачету
1.
Формы
обслуживания
потребителей,
прогрессивные
формы
обслуживания.
2. Рынок услуг – общее понятие, специфика, состояние, перспективы
развития.
3. Торговый сервис, особенности предпродажного и после продажного
сервиса.
4. Особенности услуг торгово-посреднического сервиса.
5. Организация и управление процессом оказания услуг в сфере
торговли.
6. Понятие и структура торгово-технологического процесса, его
особенности в оптово-розничной торговле.
7. Организация сервисного процесса и процесса продажи товаров в
розничной торговле.
8. Маркетинг торговых услуг, общее понятие и виды торговых услуг.
9. Жизненный цикл товара и услуги, отличительные особенности.
10. Стратегии и тактики маркетинга торговых предприятий розничного
формата.
11. Уровень сервиса в торговом предприятии, оценка его качества.
12. Понятие и сущность услуги, характерные признаки торговых услуг.
13. Качество, конкурентоспособность и позиционирование торговых
услуг.
14. Работа с жалобами потребителей и совершенствование сервиса.
15. типы потребителей и их поведение в процессе выбора и покупки
товара.
16. Управление контактами в сервисном процессе, стратегии продаж.
17. Формирование сервисной системы с учетом места и времени
/маркетинг магазина.
18.
Сервисные
карты
конкурентоспособности,
положения и состоятельности торговых предприятий.
конкурентного
19. Краткая характеристика основных факторов выбора потребителем
торгового предприятия.
20. Управление качеством продукции и услуг в торговом бизнесе,
корпоративные стандарты.
21. Основные требования к обеспечению качества торговой услуги в
процессе ее предоставления.
22. Управление персоналом, общие требования к обслуживающему
персоналу магазина.
23. Психология сервиса - психологические аспекты сервисной
деятельности в сфере торговли.
24. Этика бизнеса, место этики в сервисной деятельности.
25. Этика и этикет в торговле, их сущность и особенности.
26. Эстетические особенности сервисной деятельности, организация
позитивной атмосферы продаж.
27.
Оценка
уровня
культуры
торгового
обслуживания
и
удовлетворенности покупателей.
28. Открытие магазина, способы создания торгового предприятия.
29. Торговое предпринимательство, его сущность, особенности и роль в
сфере малого бизнеса.
30.
Особенности
торгового
обслуживания
в
зависимости
от
национальных, региональных, этнических, демографических и природноклиматических факторов.
3. Распределение часов дисциплины по темам и видам работ
Таблица 4. Тематический план лекционных занятий
Таблица 5. Тематический план практических занятий
Таблица 6. Тематический план самостоятельной работы студентов
4. Формы контроля (текущего, промежуточного и итогового)
5. Учебно-методическое обеспечение дисциплины
5.1. Перечень рекомендуемой литературы
Основная
Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная
практика, предпринимательство, менеджмент [Текст] : учеб. пособие / Г.А.
Аванесова. - М. : Аспект-пресс, 2005. - 318 с.
Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная
практика, предпринимательство, менеджмент [Текст] : учеб. пособие / Г.А.
Аванесова. - Изд. 2-е, испр. и доп. - М. : Аспект-пресс, 2007. - 320 с.
Карнаухова В.К. Сервисная деятельность [Текст] : учеб. пособие / В.К.
Карнаухова, Т.А. Краковская. - Изд. 2-е. - М. : МарТ, 2008. - 255 с.
Романович Ж.А. Сервисная деятельность [Текст] : учебник / Ж.А. Романович,
С.Л. Калачев. - 4-е изд., перераб. и доп. - М. : Дашков и К, 2008. - 268 с.
Романович Ж.А. Сервисная деятельность [Электронный ресурс]: учебник/
Романович Ж.А., Калачев С.Л.— Электрон. текстовые данные.— М.: Дашков
и К, 2013.— 284 c.— Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/24851.— ЭБС
«IPRbooks», по паролю
Третьякова Т.Н. Сервисная деятельность [Текст] : учеб. пособие / Т.Н.
Третьякова. - Челябинск : Урал. гос. ун-т физ. культуры, 2007. - 496 с.
Свириденко Ю.П. Сервисная деятельность в обслуживании населения
[Электронный ресурс]: учебное пособие/ Свириденко Ю.П., Хмелев В.В.—
Электрон. текстовые данные.— М.: Дашков и К, 2012.— 220 c.— Режим
доступа: http://www.iprbookshop.ru/14621.— ЭБС «IPRbooks», по паролю
Дополнительная
Руденко Л.Л. Сервисная деятельность [Электронный ресурс]: учебное
пособие/ Руденко Л.Л.— Электрон. текстовые данные.— М.: Дашков и К,
2012.— 208 c.— Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/4968.— ЭБС
«IPRbooks», по паролю
Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов [Текст] : учеб.
пособие / Т.Л. Тимохина. - Изд. 3-е, перераб. и доп. - М. : Форум, 2008. - 352
с.: ил.
Лойто О.Т. Сервисная деятельность: учеб.пособие для вузов / О.Т. Лойко. –
Издательский центр «Академия», 2008. – 304с.
Буйленко В.Ф. Сервисная деятельность: организационные, этические и
психологические аспекты : учеб. пособие для вузов / В.Ф. Буйленко. – Ростов
н/Д : Феникс; Краснодар : Неоглори, 2008. – 156, [4] с. : ил. – (Высшее
образование).
Буйленко В.Ф. Сервисная деятельность. Организационные, этические и
психологические аспекты [Электронный ресурс]: учебное пособие/ Буйленко
В.Ф.— Электрон. текстовые данные.— Краснодар: Южный институт
менеджмента, 2007.— 146 c.— Режим доступа:
http://www.iprbookshop.ru/9585.— ЭБС «IPRbooks», по паролю
Буйленко В.Ф. Сервисная деятельность [Электронный ресурс]: учебное
пособие/ Буйленко В.Ф.— Электрон. текстовые данные.— Краснодар:
Южный институт менеджмента, 2006.— 167 c.— Режим доступа:
http://www.iprbookshop.ru/9581.— ЭБС «IPRbooks», по паролю
Ламоткин С.А. Основы стандартизации и сертификации [Текст] : учеб.
пособие / С.А. Ламоткин, Г.М. Власова. - Минск : БГЭУ, 2007. - 284 с.
Гулиев, Н. А. Стандартизация и сертификация социально-культурных и
туристских услуг [Текст] : учеб. пособие / Н.А. Гулиев, Б.К. Смагулов. - М. :
Флинта, 2008. - 240 с.
Дехтярь Г.М. Лицензирование и сертификация в туризме [Текст] : учеб.
пособие / Г.М. Дехтярь. - М. : Финансы и статистика, 2003. - 256 с.
Морозов, М. А. Информационные технологии в социально-культурном
сервисе и туризме. Оргтехника [Текст] : учебник / М.А. Морозов, Н.С.
Морозова. - 3-е изд., стер. - М. : Академия, 2005. - 240 с.: ил.
Дурович, А. П. Маркетинг в туризме [Текст] : [учеб. пособие] / А.П. Дурович.
- 6-е изд., стер. - Минск : Новое знание, 2006. - 496 с. : ил.
Храмова К. В. Сервисная деятельность в вопросах и ответах [Текст] : учеб.
метод.. пособие / К. В. Храмова, - Уфа: БИФК, 2008.- 102 с.
5.2 Перечень методических рекомендации и указаний.
Перечень обучающих учебных фильмов
Информационно-справочные системы (адреса электронных библи