5.3. Содержание разделов дисциплины «Маркетинг услуг

МИНОБРНАУКИ РОССИИ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Майкопский государственный технологический университет»
Факультет
Финансово-экономический
Кафедра
Маркетинга и логистики
УТВЕРЖДАЮ
Декан факультета
______________В.И. Зарубин
«_____»__________ 20____г.
РАБОЧАЯ ПРОГРАММА
по факультативу
Ф.2. Банковский маркетинг
по направлению
подготовки бакалавров
080200.62 Менеджмент
по профилю подготовки
Маркетинг_____________________________________
Квалификация (степень)
выпускника
Бакалавр
Форма обучения
Очная
Майкоп 2014
Рабочая программа составлена на основе ФГОС ВПО и учебного плана МГТУ по
направлению 080200.62 Менеджмент
Составитель рабочей программы:
кандидат экономических наук, доцент
(должность, ученое звание, степень)
(подпись)
Цалов Г.В.
(Ф.И.О.)
Рабочая программа утверждена на заседании кафедры
Маркетинга и логистики
(наименование кафедры)
Заведующий кафедрой
«___»________20___г.
(подпись)
Одобрено учебно-методической комиссией факультета
(где осуществляется обучение)
Кумпилова А.Р.
(Ф.И.О.)
«___»_________20__г.
Председатель
учебно-методического
совета направления (специальности)
(где осуществляется обучение)
(подпись)
Декан факультета
(где осуществляется обучение)
«___»_________20___г.
__________________
(подпись)
СОГЛАСОВАНО:
Начальник УМУ
«___»_________20___г.
(Ф.И.О.)
Зарубин В.И.___
(Ф.И.О.)
(подпись)
Г.А. Гук
(Ф.И.О.)
(подпись)
Задорожная Л.И.
(Ф.И.О.)
Зав. выпускающей кафедрой
по направлению (специальности)
2
1. Цели и задачи освоения дисциплины
Целью освоения дисциплины является дать знания теории и практики маркетинга
применительно к деятельности банка и навыки реализации важнейших функций
банковского маркетинга как составной части менеджмента банка.
Использование маркетинга в банке как инструмента конкурентной стратегии
является обязательным элементом в работе с клиентами. Курс «Банковский маркетинг на
рынке банковских услуг» позволит будущему банковскому специалисту лучше освоить
направления по организации эффективных продаж банковских услуг.
В ходе изучения данной дисциплины студент знакомится с методами проведения
социально-экономического мониторинга, оценкой состояния финансовых и банковских
рынков, в том числе международных. Подробно изучаются приемы маркетинговых
исследований в коммерческом банке, позволяющие находить оптимальные варианты
разработки рыночной стратегии развития банка. Особое внимание уделяется изучению
современных методов экономико-статистического исследования спроса и предложения на
банковские услуги.
Значительное место в Программе курса занимают вопросы организации работы с
клиентами банка, а именно: практика привлечения клиентов, обслуживания, а также
разработка, апробирование и введение в действие новых банковских продуктов и услуг.
Большое место отводится коммуникативной политике банка, методам организации
рекламной компании, современным рекламным носителям, включая Интернет-рекламу, а
также основам организации электронного банковского маркетинга.
Заключительный раздел Программы дисциплины посвящен экономическим
вопросам банковского маркетинга, который позволит освоить приемы разработки
бюджета банка и рассчитать показатели эффективности продаж банковских продуктов.
В основу изучения предмета положены принципы и методы классического
маркетинга. Для освоения ряда разделов необходимы знания финансов, теоретических
вопросов дисциплины «Деньги, кредит, банки», экономической статистики, психологии.
Большинство разделов требуют владения основами организации деятельности
коммерческого банка, банковским делом и банковскими операциями.
2. Место дисциплины в структуре ООП бакалавриата
Настоящая дисциплина является факультативом
и тесно связана с рядом
общенаучных, экономических и специальных дисциплин, таких, как «Маркетинг»,
«Управление маркетингов», «Маркетинг в отраслях и сферах деятельности», «Маркетинг
услуг» и др.
Дисциплина основана на знаниях научных экономических законов. Для освоения
дисциплины необходимы знания классификаций потребностей человека, технологии
работы инструментами банковского маркетинга.
Дисциплина направлена на изучение маркетинговых мероприятий в банковской
сфере, классификационных характеристик банковских услуг, изучения поведения
потребителя в сфере банковских услуг, методики оценки конкурентоспособности
банковских услуг.
Освоению данной дисциплины должно предшествовать изучение дисциплины.
3. Компетенции обучающегося, формируемые в результате освоения
дисциплины
В результате освоения дисциплины студент должен:
знать: структуру и особенности функционирования рынков банковских
услуг; процесс формирования и организационную структуру управления маркетингом в
банке; виды подсистем комплекса банковского маркетинга; основные правила разработки
и проведения рекламной компании в банке;
(ОК-15, ПК-10, ПК-23, ПК-50);
3
уметь: разработать маркетинговую стратегию банка; отобрать наиболее выгодных
для банка клиентов; рассчитать экономическую выгоду от привлечения новых клиентов
на обслуживание в банк, а также эффективность формирования банковских продуктов для
существующих клиентов банка; (ПК-10, ПК-29, ПК-54);
владеть навыками составления плана банковского маркетинга и прогнозирования
спроса на банковские услуги; способностью формировать и разрабатывать рекламную
стратегию банка по новым банковским продуктам; (ОК-15, ПК-30, ПК-53).
4. Объем дисциплины и виды учебной работы
Общая трудоемкость дисциплины составляет 3 зачетных единицы (108 часов).
4.1. Объем дисциплины и виды учебной работы для ОФО
Семестры
Всего
часов/з.е.
54/1,5
Вид учебной работы
Аудиторные занятия (всего)
В том числе:
Лекции (Л)
36/1
Практические занятия (ПЗ)
18/0,5
Семинары (С)
Лабораторные работы (ЛР)
Самостоятельная работа студентов (СРС) (всего) 54/1,5
В том числе:
Курсовой проект (работа)
Расчетно-графические работы
Реферат
28/0,778
Другие виды СРС (если предусматриваются,
приводится перечень видов СРС)
1. Составление плана-конспекта
26/0,722
Форма промежуточной аттестации:
зачет
Общая трудоемкость
108/3
3
54/1,5
36/1
18/0,5
54/1,5
28/0,778
26/0,722
108/3
5. Структура и содержание дисциплины
5.1. Структура дисциплины для студентов ОФО
№
Раздел дисциплины
п/п
1. Структура и основные
инструменты
финансового рынка
2. Рынок банковских
услуг
Неделя
семест
ра
Виды учебной работы,
включая самостоятельную
и трудоемкость (в часах)
ЛР
СРС
Формы текущего
контроля
успеваемости
(по неделям семестра)
Форма
промежуточной
аттестации
(по семестрам)
Л
С/ПЗ
1-2
4
2
6
Обсуждение
докладов
3-4
4
2
6
Блиц-опрос
4
3. Основные понятия и
типология
маркетинговой
деятельности
4. Функции и
организационная
структура служб
маркетинга в банке
5. Организация
маркетингового
комплекса банка
6. Маркетинг и работа с
клиентами
7. Формы и методы
продаж банковских
услуг
8. Промежуточная
аттестация.
ИТОГО:
5- 7
4
2
8
Тестирование
8-9
4
2
8
Блиц-опрос
10-12
8
4
6
Тестирование
13-14
4
2
6
Обсуждение докладов
15-16
6
4
6
Тестирование
-
-
36
18
Зачет в устной форме
54
5
5.3. Содержание разделов дисциплины «Маркетинг услуг», образовательные технологии
№ Наименовани
п/п
е темы
дисциплины
Тем Структура и
а 1. основные
инструменты
финансового
рынка
Трудоемкость
(часы / зач. ед.)
ОФО
4/0,11
Тем Рынок
а 2. банковских
услуг
4/0,11
Тем Основные
а 3. понятия и
типология
маркетинговой
деятельности
4/0,11
Формируе
мые
Результаты освоения
Содержание
компетенц (знать, уметь, владеть)
ии
Сущность и роль финансовых рынков. ОК-15 Знать:
особенности
Развитые финансовые рынки как элементы ПК-23 функционирования
рыночной
экономики.
Коммерческие ПК-50 финансовых рынков
банки как участники финансовых рынков.
Уметь: проводить анализ
Инструменты
финансовых
рынков.
финансовых рынков.
Характеристика отдельных финансовых
Владеть: методикой оценки
рынков: рынок инвестиций, валютный
финансовых рынков.
рынок, рынок денежных средств, рынки
долговых
обязательств,
рынок
драгоценных
металлов.
Субъекты
финансового рынка. Финансовые рынки и
экономические кризисы. Роль маркетинга
в предупреждении банкротства банка.
Структура и состояние рынка банковских
ОК-15 Знать: структуру рынка
услуг.
Понятие
субрынков.
Рынок ПК-51 банковских услуг
депозитных услуг. Кредитный рынок.
Уметь:
оценивать
Рынок
МБК.
Специфика
рынка
конкурентоспособность
сберегательных услуг для населения.
банковских услуг.
Банки на рынке инвестиций. Рынок
Владеть: навыками работы с
высоких
банковских
технологий.
банковскими
Конкуренция на рынке банковских услуг.
организациями.
Зарубежные банки на рынке финансовых
услуг России.
Банковский маркетинг как составная часть
менеджмента.
Формирование
целей
(миссии) банка. Меморандум банка.
Планирование
маркетинга.
Организационно-функциональная модель
ОК-15
ПК-30
Образовате
льные
технологии
Слайдлекции,
тематически
й семинар
Лекциибеседы,
интерактивн
ые методы
обучения
(мозговой
штурм)
Знать:
сущность Лекциябанковского маркетинга.
визуализаци
Уметь:
организовать
я, кейсмаркетинговую
метод
деятельность в банке.
6
Тем Функции и
а 4. организационн
ая структура
служб
маркетинга в
банке
4/0,11
Тем Организация
а 5. маркетинговог
о комплекса
банка
8/0,22
банковского
маркетинга.
Понятие
маркетинговой стратегии банка.
Классификация маркетинга по целям:
стратегический и тактический маркетинг.
Классификация маркетинга по объекту
исследования:
макромаркетинг
и
микромаркетинг.
Классификация
маркетинга по степени проникновения на
рынок:
дифференцированный,
концентрированный,
смешанный
маркетинг.
Понятие
маркетингового
комплекса банка.
Общие функции служб маркетинга.
Стандартные
функции,
выполняемые
службами маркетинга. Основные формы
отчетности по маркетингу и принимаемые
решения.
Методы
построения
организационной
структуры
маркетинговой
службы.
Линейнофункциональная, штабная, матричная
(программно-целевая)
структуры
управления маркетингом в банке. Подбор
кадров для маркетинговой работы.
Тестирование кадров по маркетингу.
Характеристика
основных
элементов
комплекса
маркетинга:
банковский
продукт
как
первичный
элемент
маркетингового комплекса; спрос и виды
спроса
на
банковские
продукты;
маркетинговые исследования, сегментация
рынка банковских услуг; прогнозирование
спроса
на
банковские
услуги;
формирование продуктового ряда банка;
разработка новых банковских услуг;
продвижение услуг банка на финансовые
Владеть:
навыками
продвижения
банковского
продукта,
исследования
рынка
и
разработки
маркетинговой стратегии.
ПК-54
Знать:
общие
функции Проблемные
служб маркетинга в банке.
лекции,
Уметь: рассчитывать риски тематически
финансовых
компаний, й семинар
выявлять
проблемы
страхования,
управлять
маркетингом.
Владеть:
навыками
организации маркетинговой
деятельности в банке.
ПК-10
ПК-54
Знать:
особенности
Слайдвнедрения маркетинга в
лекции,
банковской сфере, понятие деловая игра
банковского
продукта,
понятие и цели банковского
маркетинга
Уметь: определить тип
потребителей.
Владеть: навыками работы с
каждым
типом
потребителей.
7
Тем Маркетинг и
а 6. работа с
клиентами
6/0,17
Тем
а 7.
4/0,11
Формы и
методы
продаж
банковских
услуг
рынки;
ценообразование,
продажи;
послепродажный контроль.
Стратегии
банка
по
привлечению
клиентов.
Разработка
маркетинговой
программы по обслуживанию клиентов.
Концепция поддерживающего маркетинга.
Оценка потенциала действующих и
потенциальных клиентов. Маркетинг –
диагностика клиента. Сбор и обработка
информации
о
клиентах.
Оценка
привлекательности клиента. Планирование
привлечения
клиентов
в
банк.
Составляющие
качественного
обслуживания
клиентов.
Правила
обслуживания
розничных
и
корпоративных клиентов.
Организация маркетинга на основе
использования
современных
информационных
технологий.
Использование
CRM-технологий
в
банковском маркетинге.
Основные виды продаж. Массовые
продажи («финансовый супермаркет»).
Индивидуальные продажи («финансовый
бутик»).
Требования к массовым
продажам. Основные риски массовых
продаж. Перечень и характеристика
продуктов для vip-клиентов. Основные
риски индивидуальных продаж.
Пакетный метод продаж и его применение.
Примеры
формирования
пакетов
продуктов. Перекрестные продажи и
кросс-продажи.
Методы прямых продаж. Прямая почтовая
рассылка. Планирование прямых продаж
ОК-15
ПК-23
ПК-53
Знать: что такое банковское
Слайдпланирование
лекции,
Уметь:
диагностировать имитационн
сервисные
ситуации
и
ое
разрешать противоречия и моделирован
конфликты в соответствии с
ие
правовыми нормами в сфере
сервисной деятельности;
Владеть:
навыками
формирования
благоприятной социальнопсихологической
среды
межличностного общения в
процессе
сервисной
деятельности.
ПК-23
ПК-30
Знать:
особенности Проблемная
маркетинговой среды банка,
лекция,
факторы
маркетинговой тематически
среды.
й семинар
Уметь:
проводить
мероприятия
по
совершенствованию
маркетинговой деятельности
в банке.
8
(распределение торговых квот).
Итого
36/1
9
5.4. Практические и семинарские занятия, их наименование, содержание и объем
в часах для студентов ОФО и ЗФО
№
п/
п
№ раздела
дисциплины
Наименование практических и
семинарских занятий
1. Структура и
основные
инструменты
финансового рынка
Сущность и роль финансовых рынков.
Развитые финансовые рынки как элементы
рыночной экономики. Коммерческие банки
как
участники
финансовых
рынков.
Инструменты
финансовых
рынков.
Характеристика
отдельных
финансовых
рынков: рынок инвестиций, валютный рынок,
рынок денежных средств, рынки долговых
обязательств, рынок драгоценных металлов.
Субъекты финансового рынка. Финансовые
рынки и экономические кризисы. Роль
маркетинга в предупреждении банкротства
банка.
2. Рынок банковских Структура и состояние рынка банковских
услуг
услуг.
Понятие
субрынков.
Рынок
депозитных услуг. Кредитный рынок. Рынок
МБК. Специфика рынка сберегательных
услуг для населения. Банки на рынке
инвестиций. Рынок высоких банковских
технологий.
Конкуренция
на
рынке
банковских услуг. Зарубежные банки на
рынке финансовых услуг России.
3. Основные понятия
и типология
маркетинговой
деятельности
Банковский маркетинг как составная часть
менеджмента. Формирование целей (миссии)
банка. Меморандум банка. Планирование
маркетинга.
Организационнофункциональная
модель
банковского
маркетинга.
Понятие
маркетинговой
стратегии банка.
Классификация маркетинга по целям:
стратегический и тактический маркетинг.
Классификация маркетинга по объекту
исследования:
макромаркетинг
и
микромаркетинг. Классификация маркетинга
по степени проникновения на рынок:
дифференцированный, концентрированный,
смешанный
маркетинг.
Понятие
маркетингового комплекса банка.
4. Функции и
Общие
функции
служб
маркетинга.
организационная
Стандартные
функции,
выполняемые
структура служб
службами маркетинга. Основные формы
маркетинга в банке отчетности по маркетингу и принимаемые
решения.
Методы
построения
организационной структуры маркетинговой
службы. Линейно-функциональная, штабная,
Объем в часах /
трудоемкость в з.е.
ОФО
2/0,055
2/0,055
2/0,055
2/0,055
10
матричная (программно-целевая) структуры
управления маркетингом в банке. Подбор
кадров
для
маркетинговой
работы.
Тестирование кадров по маркетингу.
5. Организация
Характеристика
основных
элементов
маркетингового
комплекса маркетинга: банковский продукт
комплекса банка
как первичный элемент маркетингового
комплекса; спрос и виды спроса на
банковские
продукты;
маркетинговые
исследования, сегментация рынка банковских
услуг; прогнозирование спроса на банковские
услуги; формирование продуктового ряда
банка; разработка новых банковских услуг;
продвижение услуг банка на финансовые
рынки;
ценообразование,
продажи;
послепродажный контроль.
6. Маркетинг и
Стратегии банка по привлечению клиентов.
работа с клиентами Разработка маркетинговой программы по
обслуживанию
клиентов.
Концепция
поддерживающего
маркетинга.
Оценка
потенциала действующих и потенциальных
клиентов. Маркетинг – диагностика клиента.
Сбор и обработка информации о клиентах.
Оценка
привлекательности
клиента.
Планирование привлечения клиентов в банк.
Составляющие качественного обслуживания
клиентов. Правила обслуживания розничных
и корпоративных клиентов.
Организация
маркетинга
на
основе
использования
современных
информационных технологий. Использование
CRM-технологий в банковском маркетинге.
7.
Основные виды продаж. Массовые продажи
(«финансовый
супермаркет»).
Индивидуальные продажи («финансовый
бутик»). Требования к массовым продажам.
Основные риски массовых продаж. Перечень
и характеристика продуктов для vipФормы и методы
клиентов. Основные риски индивидуальных
продаж банковских
продаж.
услуг
Пакетный метод продаж и его применение.
Примеры формирования пакетов продуктов.
Перекрестные продажи и кросс-продажи.
Методы прямых продаж. Прямая почтовая
рассылка. Планирование прямых продаж
(распределение торговых квот).
Итого
4/0,11
4/0,11
2/0,055
18/0,5
5.5 Лабораторные занятия, их наименование и объем в часах
№
п/п
№ раздела
дисциплины
Наименование
лабораторных работ
Объем в часах /
трудоемкость в з.е.
11
-
-
-
-
5.6. Примерная тематика курсовых проектов (работ)
Курсовой проект (работа) учебным планом не предусмотрен.
5.7. Самостоятельная работа студентов
5.7.1. Содержание и объем самостоятельной работы студентов для ОФО
Разделы и темы рабочей
№
программы самостоятельного
п/п
изучения
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Структура и основные
инструменты финансового рынка
Рынок банковских услуг
Основные понятия и типология
маркетинговой деятельности
Функции и организационная
структура служб маркетинга в
банке
Организация маркетингового
комплекса банка
Маркетинг и работа с клиентами
Формы и методы продаж
банковских услуг
Итого
Перечень домашних
заданий и других
вопросов для
самостоятельного
изучения
Написание реферата
Составление планаконспекта
Составление планаконспекта
Написание реферата
Составление планаконспекта
Составление планаконспекта
Написание реферата
Объем в
Сроки
часах /
выполнени
трудоемкость
я
в з.е.
1-2 неделя
8/0,22
3-4 неделя
8/0,22
5-7 неделя
8/0,22
8-9 неделя
8/0,22
10-12 неделя
8/0,22
13-14 неделя
8/0,22
15-16 неделя
6/0,167
54/1,5
6. Оценочные средства для текущего контроля успеваемости, промежуточной
аттестации по итогам освоения
6.1. Контрольные вопросы и задания для проведения текущего контроля
1. Дайте понятие и структуру финансовых рынков.
2. Определите место, которое занимают банки на следующих финансовых рынках:
 рынок капиталов;
 рынок денежных средств;
 валютный рынок;
 рынок драгоценных металлов;
 кредитный рынок;
 рынок депозитов и вкладов;
 рынок расчетных услуг.
3. Какими характеристиками обладает современный рынок кредитования
юридических лиц?
4. Какими характеристиками обладает современный рынок кредитования физических
лиц?
5. Какие новые платежные инструменты появились на рынке расчетных услуг?
6. Охарактеризуйте роль маркетинга в процессе формирования клиентской базы.
12
7. Перечислите основные маркетинговые мероприятия по наращиванию ресурсной
базы банка.
8. Составьте портрет частного клиента из числа активных потребителей банковских
услуг, исходя из следующих характеристик:
 пол;
 возраст;
 образование;
 семейное положение;
 род занятий;
 доход.
9. Проанализируйте состояние валютного рынка за последний месяц по данным
информационного агентства «Интерфакс» и сделайте вывод о факторах, повлиявших на его
изменение.
10.
Сущность и основные функции банковского маркетинга.
11.
Элементы комплекса маркетинга банка.
12.
Виды спроса на банковские услуги.
13.
Факторы, определяющие емкость рынка сегмента банковского продукта.
14.
Основные тенденции на рынке банковских услуг.
15.
Виды вкладов, формирующих устойчивые пассивы.
16.
Группы потребительской активности банковскими продуктами
и
характеристика изменений, которые произошли в них за последние годы.
17.
Последовательность образования сегмента банковской услуги (Приведите
пример).
18.
Общие факторы, определяющие сегментирование банковских услуг.
19.
Факторы, определяющие стратегию банка относительно конкретного сегмента.
20.
Последовательность проведения мониторинга рыночной ситуации.
21.
Раскройте сущность маркетинговых исследований в банке.
22.
Основные направления банковских маркетинговых исследований.
23.
С какой целью проводится зондажное исследование в банке.
24.
Целевое назначение экспериментальных исследований.
25.
Охарактеризуйте метод сценариев в банковских исследованиях.
26.
Этапы исследования конкурентной банковской среды.
6.2. Контрольные вопросы и задания для проведения промежуточной аттестации
27.
Маркетинговая информационная система банка: состав,
содержание
элементов.
28.
Маркетинговые и клиентские файлы.
29.
Содержание мониторинга рыночной и социально-экономической ситуации при
создании филиальной сети банка.
30.
Раскройте сущность маркетинговых исследований в банке.
31.
Определите цель банковской рекламы.
32.
Какова степень восприятия рекламы?
33.
Что такое имиджевая реклама?
34.
Роль целевых групп в банковской рекламе.
35.
Особенности составления медиа-плана рекламной компании.
36.
Определите реальные и виртуальные элементы рекламы.
37.
Раскройте особенности Public Relation в банках.
38.
Проанализируйте психомантические исследования в рекламном бизнесе.
39.
Раскройте особенности внешней банковской рекламы.
40.
Что такое маркетинговый бюджет?
41.
Порядок организации контроля за бюджетом маркетинга.
13
42.
43.
44.
Основы планирования маркетинговых затрат.
Показатели эффективности маркетинговых мероприятий.
Контрольные функции маркетинга.
Примерный перечень вопросов к зачету по дисциплине
«Маркетинг услуг» для студентов ОФО, ЗФО
1. Сущность и роль финансовых рынков.
2. Развитые финансовые рынки как элементы рыночной экономики.
3. Коммерческие банки как участники финансовых рынков.
4. Инструменты финансовых рынков.
5. Структура и состояние рынка банковских услуг.
6. Понятие субрынков.
7. Рынок депозитных услуг.
8. Кредитный рынок.
9. Рынок МБК.
10. Специфика рынка сберегательных услуг для населения.
11. Банковский маркетинг как составная часть менеджмента.
12. Формирование целей (миссии) банка. Меморандум банка.
13. Планирование маркетинга.
14. Организационно-функциональная модель банковского маркетинга.
15. Понятие маркетинговой стратегии банка.
16. Общие функции служб маркетинга.
17. Стандартные функции, выполняемые службами маркетинга.
18. Основные формы отчетности по маркетингу и принимаемые решения.
19. Методы построения организационной структуры маркетинговой службы.
20. Линейно-функциональная, штабная, матричная (программно-целевая) структуры
управления маркетингом в банке.
21. Подбор кадров для маркетинговой работы.
22. Стратегии банка по привлечению клиентов.
23. Разработка маркетинговой программы по обслуживанию клиентов.
24. Концепция поддерживающего маркетинга.
25. Оценка потенциала действующих и потенциальных клиентов.
26. Основные виды продаж.
27. Массовые продажи («финансовый супермаркет»).
28. Индивидуальные продажи («финансовый бутик»).
29. Требования к массовым продажам.
30. Основные риски массовых продаж.
31. Перечень и характеристика продуктов для vip-клиентов.
32. Основные риски индивидуальных продаж.
7. Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины
Основная литература
1. ЭБС «Znanium.сom.» Смирнов К. А. Маркетинг на финансовом рынке: Учебное
пособие / К.А. Смирнов, Т.Е. Никитина. - М.: НИЦ Инфра-М, 2013. - 207 с.: 60x90 1/16. (Высшее образование: Бакалавриат). (переплет) ISBN 978-5-16-005579-4, 500 экз. Режим
доступа http://znanium.com/
2. ЭБС «Znanium.сom.» Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: учебное
пособие / под ред. Н.А. Нагапетьянца. - М.: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2011. - 282 с Режим доступа http://znanium.com/
14
Дополнительная литература
3. ЭБС «Znanium.сom.» Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: учебное
пособие / под ред. Н.А. Нагапетьянца. - М.: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2011. - 282 с Режим доступа http://znanium.com/
4. ЭБС «Znanium.сom.» Диянова, С.Н. Маркетинг сферы услуг: учебное пособие /
С.Н. Диянова, А.Э. Штезель. - М.: Магистр: Инфра-М, 2012. - 192 с - Режим доступа
http://znanium.com/
5. ЭБС «Айбукс» Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: учеб. пособие / под
ред. Ю.В. Морозов, В.Т. Гришина, — М.: Дашков и К°, 2012. — 448 с - Режим доступа
http://ibooks.ru/
в) программное обеспечение и Интернет-ресурсы
1. http://onyxvivt.narod2.ru/servisnaya_deyatelnost. На сайте представлена подборка
разнообразной информации, посвященной видам сервиса, услугам и их качеству, культуре
сервиса и обслуживанию потребителей в «контактной зоне».
2. http://lishenbook.nadzor.ru/GOS/Servisnaya_Deyatelnost.htm. На сайте представлены
материалы по технологиям работы с клиентами и защиты прав потребителей.
8. Материально-техническое обеспечение дисциплины
Материально-техническое обеспечение дисциплины включает:
1) библиотечный фонд ФГБОУ ВПО «МГТУ»;
2) мультимедийное оборудование для чтения лекций-презентаций.
15
Дополнения и изменения в рабочей программе
за ________/________ учебный год
В рабочую программу
(наименование дисциплины)
для направления (специальности)
(номер направления (специальности)
вносятся следующие дополнения и изменения:
Дополнения и изменения внес
(должность, Ф.И.О., подпись)
Рабочая программа пересмотрена и одобрена на заседании кафедры
_
(наименование кафедры)
«____»___________________20__г.
Заведующий кафедрой __________________
(подпись)
_____________
(Ф.И.О.)
16