Электронная коммерция на туристском рынке РФ

ЭЛЕКТРОННАЯ КОММЕРЦИЯ НА ТУРИСТСКОМ РЫНКЕ РФ
Ковалёва Виолетта Владимировна,
студентка РЭУ им. Г.В. Плеханова
([email protected])
Интернет-торговля — это динамично развивающаяся отрасль во всем мире,
электронная коммерция вошла почти во все сферы жизни человека. Под электронной
коммерцией понимаются финансовые операции и сделки, выполняемые посредством сети
Интернет и частных сетей связи, в ходе которых совершаются покупки и продажи товаров и
услуг, а также переводы денежных средств [1].
Электронная коммерция оказывает большое влияние на такую отрасль экономики, как
сфера гостеприимства и туризма. Интернет позволяет туристским агентствам без
существенных затрат получать регулярный доступ к большому количеству потенциальных
потребителей туристского продукта с целями размещения для них конкретной информации о
предлагаемых турах и об организации их продаж. В Интернете туристские фирмы могут
быстро и надежно распространять подробную информацию о своей деятельности. Они
также могут осуществлять малозатратную электронную рекламную кампанию на своём сайте
и в социальных сетях. При этом оплачивается только создание и поддержка сайта, а также
выплачивается заработная плата специалисту, ответственному за рекламную Интернеткампанию. Говоря об этих расходах, следует учитывать тот факт, что такая реклама
сокращает турфирме расходы на производство и дальнейшее распространение рекламных
листовок, буклетов и т.д. В Сети туристские организации способны оперативно принимать
заявки клиентов и производить бронирование заявленных услуг. Немаловажным является
факт существования оперативной обратной связи между продавцом туристских услуг и
клиентом. Помимо всего этого использование Интернета способно ускорить и упростить
взаимодействия между партнерами.
Раньше поставщики туруслуг (объекты средств размещения, предприятия
общественного питания, транспортные компании, культурные и исторические объекты и др.)
взаимодействовали с клиентами через определённых посредников: туроператоров,
турагентов, гостиничные сети и т.д. С развитием Интернет-технологий возникли Интернетпосредники — сайты объектов средств размещения, туристских фирм, а также
авиакомпаний. В наше время это предоставляет туристу возможность непосредственно, без
использования услуг туристских фирм, получать доступ к необходимой информации и
заказывать услуги в любом желаемом сочетании производителей и посредников. Также
турист способен оценить предлагаемые ему туристские услуги на основе независимых
отзывов и оценок других путешественников, размещаемых на туристских порталах. Одним
из крупнейших подобных сайтов является сайт http://www.tripadvisor.ru/.
На данный момент электронная коммерция в России нуждается в индивидуальных
правовых актах, которые бы поспособствовали развитию и продвижению глобального рынка.
Фактически это означает совокупное использование традиционных правовых норм и
правовых актов и процедур, созданных конкретно для сферы электронной коммерции.
Помимо этого, необходимо унифицировать законодательство и значительно упростить
правила и процедуры, применяемые в различных странах, что требует сотрудничество
бизнеса и государственной власти. Также должно быть определено конкурентное право,
упорядочены ценообразование, скидки, обеспечена защита потребителя и др.
Электронная коммерция часто сопровождается безналичным расчётом. Здесь кроется
ещё одна немаловажная проблема - ограниченное использование кредитных карт. Также в
РФ всё ещё существует недоверие и продавцов, и населения к предлагаемым банками
системам оплаты с использованием расчетных карточек. Большой проблемой является и
доставка оплаченного товара покупателю.
В туроперейтинге существуют также и собственные проблемы применения
электронной коммерции, связанные с обеспечением услуг. Среди них следует выделить
следующие проблемы:
 низкий уровень обслуживания (ошибки в маркетинге, работе с клиентами
уделяется мало внимания);
 неквалифицированные или неопытные менеджеры по продажам, а также
маркетологи (например, внимание уделялось непосредственно дизайну сайта,
посещаемости, а не торговле как таковой);
 отсутствие нормативной и законодательной базы (недостаточное внимание со
стороны государства к электронной коммерции);
 неиспользование полных возможностей имеющихся онлайновых платёжных
систем или отказ от безналичного расчёта (незащищенность клиентов и
магазинов от мошенничества, низкая степень распространения кредитных карт
среди населения, возможность контроля, так как расчеты происходят с реальных
счетов);
 скудное предложение туристских услуг (для поддержания разнообразия
туристских предложений необходимо активно работать со многими
туроператорами).
В туроперейтинге Интернет применяется к двум главным направлениям [2]. Сеть
используется для продвижения туруслуг и для использования электронных систем
бронирования.
В 2013 году в сфере туризма и гостеприимства наибольшая доля (61%) бронирования
пришлась на авиабилеты. На бронирование гостиничных услуг пришлось 14%, на
бронирование пакетных туров 11%, железнодорожных билетов - 9%, на бронирование
проката автомобилей
3%, прочие услуги заняли 2% [6]. Графически процентное
соотношение бронирования представлено на рисунке 1. При этом и сейчас количество
продаваемых через Интернет авиабилетов продолжает расти, а продажи пакетных туров –
снижаться.
Бронирование в сфере туризма, %
3% 2%
Авиабилеты
9%
11%
14%
Гостиничные услуги
61%
Пакетные туры
Железнодорожные билеты
Прокат автомобилей
Прочее
Рис. 1. Распределение броней по видам услуг в сфере туризма в 2013 году.
Стандартные функции менеджеров туроператорских услуг сводятся к рутинной:
работе: сначала менеджер документирует информацию о клиентах, которые въезжают в
отели или иные средства размещения, далее он составляет полные списки въезжающих
туристов, а затем посылает эти списки работникам гостиниц или рецептивных сторон.
Теперь же функция подтверждения ранее заявленных условий, занимавшая до этого
существенную часть рабочего времени менеджеров, может полностью быть передана
специалисту по электронной системе бронирования, который мониторит текущее
обновление наличия мест на сайте во всех предлагаемых гостиницах и на все имеющиеся
даты заездов потенциальных клиентов.
Использование инструментов бронирования в Интернете значительно упрощают
работу турагента, которому больше не потребуется постоянно дозваниваться в офис
туроператора для необходимых уточнений, что сложно реализовать в высокий сезон.
Менеджер турагентства может выбрать и предложить клиенту те даты заездов, на которые
остались места в отеле в режиме реального времени. Легче становится и работа
туроператора. Менеджеры туроператорской организации сокращают затраты ценного
рабочего времени на обсуждение текущих уточнений по телефону и избегают монотонной
работы с документацией.
Гостиницы и отели также не отстают от современных технологий. Существует два
подхода гостиничного менеджмента к бронированию через Сеть Интернет. Первый
заключается в том, чтобы побудить потребителя забронировать номер через Интернет
(упрощение процедуры бронирования через Интернет, более быстрое подтверждение брони,
снижение стоимости продукта, заявленного на сайте). Поддержка и обновление
привлекательного сайта, на котором потенциальные клиенты смогут ознакомиться с
услугами и тарифами гостиницы, а также его понятный и удобный интерфейс – это второй
подход.
Рассмотрим основные современные способы организации систем бронирования [5].
1.
Web-сайт отеля позволяет наиболее полно представить информацию о
гостинице. Установив модуль бронирования на свой сайт, гостиница может продавать
номера on-line, минуя каких либо посредников, а значит и не уплачивая агентских комиссий.
Этот канал дистрибьюции чрезвычайно важен и полезен отелю, но без постоянной
эффективной работы по продвижению сайта в Интернет он не принесёт большого числа
бронирований.
2. Кроме сайта отеля существуют и другие электронные каналы продаж. К ним
относятся, например, Глобальные системы бронирования.
Первая Глобальная система бронирования (Глобальная дистрибьюторская система
англ. Global Distribution System, GDS) появилась в 1960 году. Она была разработана для
резервирования авиабилетов программистами корпорации IBM и авиакомпании American
Airlines. На её создание было потрачено около 150 млн. $ США. В то время, располагая
такими средствами, вполне можно было приобрести 707 самолётов [4]. В 60-е годы система
бронирования выполняла три информационные функции: отслеживала информацию о
расписании рейсов, количестве свободных мест в самолёте и ценах на билеты. В начале 70-х
годов туристские организации также пришли к использованию дистрибьюторских систем.
Компания Sabre перешла к установке своих систем бронирования в туристских компаниях.
GDS быстро оправдали себя, они значительно облегчили процесс бронирования авиабилетов
и сократили затраты времени работников туристских фирм. Со временем пользование
системами бронирования распространилось по всем сферам туристского бизнеса. Сейчас
можно забронировать билет не только на самолёт. Бронирование осуществляется на круизы,
на номера в отелях, на аренду автомобилей. Сегодня можно выделить шесть крупнейших
GDS - Amadeus, Abacus, Galileo, Worldspan, Sabre, KIU.
На туристском рынке Российской Федерации первыми к электронной коммерции
подключились московские туроператоры, предлагающие туры за границу. Крупнейшие
туроператоры РФ, такие как «Пегас-туристик», «TEZ-tour», «CORAL TRAVEL», «Натали
Турс» и другие, успешно реализуют зарубежные туры через свои собственные, фирменные
системы бронирования. Использование электронной коммерции они начали с реализации
своим клиентам электронных билетов и с виз. Через некоторое время туроператоры начали
формировать на своих сайтах пакетные on-line туры, которые были гораздо дешевле
обычных, приобретённых в офисе организации. К тому же такая покупка была гораздо
удобнее и быстрее обычной. Но всё же на данный момент электронной коммерции как
таковой в туризме не существует, так как есть необходимость оформления визы и обратная
связь с менеджерами турагентств для уточнения условий туров. При этом в Российской
Федерации существует потенциал для дальнейшего успешного развития электронной
коммерции. Как только в РФ будут полностью налажены механизмы продаж во Всемирной
Сети, станет возможным определение предпочтений российских клиентов туристских фирм,
основываясь на которых можно будет сделать выводы, насколько готовы россияне
полностью довериться on-line-процессам при планировании отдыха и при покупке тура.
Список используемой литературы:
1.
Александрова А.Ю. Международный туризм. М.: Аспект-Пресс. – 2007.- 345 с.
2.
Боголюбов В.С., Орловская В.П. Экономика туризма. М.: Академия, 2005. –
367с.
3.
Гатина Г.Ф., Мерзликин В.А., Щукина Н.Н. Мировая экономика: Учебник. –
М.: ИНФПА-М, 2001. – 412с.
4.
Гофф Л. (Lesley Goff). Sabre идет на взлет //Computerworld Россия № 43. М.:
Открытые системы, 1999.
5.
Ежедневная электронная газета Российского союза Туриндустрии RATA-news.
[Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.ratanews.ru/
6.
Интернет-ресурс для бронирования отелей в составе группы Expedia®.
[Электронный ресурс] – Режим доступа: Hotels.com (L.P. The Russian International Travel
Monitor © 2013)
7.
Материалы официального сайта Федеральной службы Государственной
статистики. [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.gks.ru/
8.
Новиков В.С. Инновации в туризме. М.: Аспект-Пресс. – 2009.- 415 с.
9.
Родигин Л.А. Интернет-технологии в туризме: e-commerce. М.: Советский
спорт, 2005. – 334с.
10.
Сайт системы бронирования Sabre. [Электронный ресурс] – Режим доступа:
http://www.sabre-holdings.com/