полную версию - gcbs

ТЕМА:
«ИМИДЖ БИБЛИОТЕКАРЯ КАК ПОКАЗАТЕЛЬ КАЧЕСТВА
ОБСЛУЖИВАНИЯ ЧИТАТЕЛЕЙ: ТРИБУНА МНЕНИЙ».
Понятие «имидж», которое в переводе с английского обозначает
«создание образа», сегодня прочно вошло в употребление в различных
государственных и общественных сферах. Мы часто слышим такие
выражения, как «имидж товара», «имидж политического деятеля», «имидж
актера, певца», «имидж правительства». Но словосочетание «имидж
библиотекаря» для многих из нас по-прежнему звучит непривычно.
Материал посвящён
вопросам
имиджа библиотекаря,
рассказывающий о служебной этике, о деловом стиле сотрудников, о
секретах поддержания хорошего настроения на рабочем месте.
Имидж библиотечных специалистов непосредственно связан с
выполнением профессиональных обязанностей и складывается из внешнего
облика, речи, манеры поведения, умения общения. От того, какое
впечатление библиотекарь производит на окружающих, во многом зависят
статус и роль библиотеки в обществе.
Исторически сложилось так, что библиотекарь всегда оставался как бы
в тени своего дела. Такие понятия, как «скромный», «тихий» стали
неотъемлемыми сопутствующими в нашей профессии. Но не слишком ли мы
увлеклись своей незаметной ролью? Не по этой ли причине так прочно и так
расхоже бытует сравнение библиотекаря с «серой мышкой». Да, народная
мудрость утверждает, что скромность украшает человека. Но украшает
именно человека, а не профессию. Профессия, не сумевшая позитивно
утвердиться в общественном мнении, не имеет перспективы.
Сегодня необходима не просто корректировка общественного мнения,
а создание нового, позитивного восприятия профессии библиотекаря, и
решение этого вопроса должно беспокоить не только коллег-теоретиков, но и
нас - библиотекарей-практиков. Потому что именно мы, общаясь с
читателем, порой неосознанно влияем положительно или отрицательно на
популярность нашей профессии.
Воспользуемся итогами социологического исследования, проведенного
Ижевской ЦМБ имени Н.А.Некрасова «Качество и культура обслуживания
посетителей». Читателей просили оценить такие профессиональные качества
библиотекарей, как вежливость, внимательность, жестикуляция при
разговоре,
громкий
голос,
улыбчивость,
предупредительность,
пунктуальность и компетентность.
По мнению читателей, очень существенными качествами являются:
вежливость (78%), внимательность (71%), тактичность (54%),
компетентность (51%) и пунктуальность (39%).
Существенными также названы: улыбчивость и предупредительность.
Жестикуляция и громкий голос считаются у посетителей библиотеки
несущественными качествами библиотекаря-профессионала.
Таким образом, идеальный образ библиотекаря, по мнению читателей это
вежливый,
внимательный,
тактичный,
компетентный,
пунктуальный человек. Он предупредителен и очень доброжелателен.
Профессия библиотекаря предполагает соблюдение этикета не только в
общении с посетителем, но и во внешнем облике.
Выделяются три основных стиля, существующие в современной моде:
классический, романтический, спортивный. По мнению теоретиков, в
области библиотечного дела костюм библиотекаря - это костюм деловой
женщины, имеющей свой стиль.
Служебная этика диктует определенные требования к деловому
костюму: единство стиля; соответствие стиля конкретной ситуации; разумная
минимизация цветовой гаммы (так называемое «правило трёх цветов»);
сопоставимость цветов в различных компонентах
одежды; сопоставимость характера рисунка в
различных компонентах одежды.
Конечно,
женская
мода
динамична,
и
непредсказуема. Но главная трудность для женщины в
том, что она не может быть одета как другие. Для неё
одежда - фон самопрезентации ее уникальности и
лучших качеств. Для службы наиболее приемлем
костюм с юбкой или платье с длинным рукавом, причём
самое «авторитетное» платье - серое в мелкую
полоску. Лучшие цвета делового платья: темно-синий,
рыжевато-коричневый, бежевый, темно-коричневый, серый, умеренносиний, светло-синий. Предпочтительнее однотонная ткань без рисунка или с
различными вариантами полосок и клеток. Нежелательно использовать
набивные ткани с изображением цветов, птиц, каких-либо предметов, а также
с абстрактными рисунками.
В костюме библиотекаря обязательно должен присутствовать бэйдж:
библиотекари владеют информацией о читателе (данные по читательскому
формуляру), а читатель ничего о нем не знает и от этого испытывает
некоторый психологический дискомфорт. Внешний вид сотрудника
библиотеки должен к себе располагать и предполагает аккуратную прическу,
в меру наложенную косметику, легкий запах парфюмерии (предпочтительны
легкие цветочные запахи). Для того, чтобы читателю
было приятно беседовать с работником библиотеки, у
библиотекаря должно быть свежее дыхание. Речь
библиотекаря должна быть связной, плавной.
Любой
библиотекарь,
осуществляющий
обслуживание, осознает важность личного контакта с
читателем. Отношения начинают выстраиваться с первой
секунды контакта. Дружеская улыбка и приветствие
помогут читателю почувствовать себя непринужденно и понять, что ему
рады. Посетитель библиотеки должен уйти довольным и радостным, даже
если он пришел в библиотеку в мрачном расположении духа.
Для ведения доверительного диалога целесообразно находиться в
«открытой позе»: руки не должны быть скрещены или сцеплены, не следует
заводить их за спину (открытая рука всегда считалась символом
благорасположения к собеседнику). Небольшой наклон корпуса в сторону
клиента означает интерес и расположение к нему.
Необходимо помнить, что читатель любит, когда к нему проявляют
неподдельный интерес. При общении библиотекарь должен естественно
улыбаться и демонстрировать хорошее расположение духа, приветливость и
открытость. Посетитель должен верить, что библиотекарь рад ему. Плохое
настроение работника не должно быть заметно для читателя.
Сотрудники библиотеки должны быть настроены на общение с
читателями. Библиотекарь, умеющий вызвать к себе расположение,
способствует тому, что у читателя остается хорошее впечатление от
библиотеки, от предоставляемых ею услуг и от сотрудников. Имидж
библиотекаря всегда
обслуживания.
является
показателем
качества
библиотечного
А если у вас тоска или на душе кошки скребут? А если у вас плохое
настроение?
Тоска
ваших
очей
прорвется даже сквозь
темные очки. Есть ли
рычаги для включения
внутреннего
света?
Возьмем пример с топмоделей. Они тоже живые
люди. У них может быть плохое настроение, физическое недомогание. Но
они знают, что сияние глаз, улыбка на лице, поза достоинства - это их
профессиональные умения. Улыбка и ясные глаза - такие же необходимые
профессиональные умения для библиотекаря, как и знание, например, ББК.
Ваша библиотека — это ваш подиум. Элегантность и обаяние на все 100%
свидетельствуют о качественном уровне, работы.
Но для его поддержания есть маленькие секреты.
СЕКРЕТ ПЕРВЫЙ. Если у вас на душе
темно, то приступайте к нанесению внутреннего
макияжа. Нанесите на лицо тонкий слой
теплоты и симпатии. Включите улыбку.
Настройте контакт глаз. Излучайте сияние от
лицезрения партнера. Настройте терпение и
внимание при слушании. Зажгите чувство
собственного достоинства. Примите осанку и
гордую посадку головы. Включите оптимизм. - Вам не будет равных. Все
человечество превратится в ваших поклонников.
СЕКРЕТ ВТОРОЙ. «Проговорите» про себя в ситуации сумрачной
внутренней погоды, перед тем как выйти на подиум, формулы
самовнушения, которые помогают справиться с негативной реакцией на
обвинения и травмирующие действия читателя, начальника и др.
1. «Я не помойное ведро!» (Я не буду втягивать в себя все
«психологические испражнения» других людей и их психологический яд).
2. «Я так не считаю, я хороший, но допускаю, что об этом все
человечество может не знать»
3. «Я в ауре» («Я внутри чистой энергетической оболочки»).
4. «Я - это он, она» (Мысленно представьте конкретного человека,
являющегося эталоном выдержки и спокойствия в подобной ситуации.)
5. «Я мудрая и зрелая личность» (Эта формула внутреннего
самовнушения помогает концентрировать внимание не на оценке другого, а
на себе, мысленно похваливая себя за выдержку и уравновешенность).
Методист 1 категории А. В. Романюк