Приложение_№2_к_ТД

Приложение № 2
к Тендерной документации по закупке Услуг.
ТЕХНИЧЕСКАЯ СПЕЦИФИКАЦИЯ
по закупке услуг технической поддержки лицензий программного обеспечения EMC
Documentum.
Полное наименование: Услуги по закупке технической поддержки лицензий программного
обеспечения EMC Documentum используемых в системе электронного документооборота (СЭД).
Наименование Заказчика: Национальная атомная компания «Казатомпром» (АО «НАК
«Казатомпром»).
Место оказания услуг: Республика Казахстан, 010000, г.Астана, ул.Кунаева,10, БЦ
«Изумрудный квартал», www.kazatomprom.kz;
Сроки и условия оказания услуг: Поставщик до 10 (десяти) операционных дней с даты
заключения Договора о закупке услуг технической поддержки лицензий программного
обеспечения EMC Documentum, предоставляет Заказчику сертификат EMC Documentum,
подтверждающий статус технической поддержки программных продуктов ЕМС Documentum
Заказчика с периодом действия по 31 декабря 2014 года.
1. ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ ТЕРМИНЫ И ОБОЗНАЧЕНИЯ:
Предоставляется Европейским сервисным центром ЕМС
на русском и/или английском языке, в форме доступа к
ресурсам
сервисных
порталов
http://custumernet.
documentum.ru и PowerLink соответственно.
Предоставляет Заказчику право использования новых
Обновление Версий (ОВ)
основных версий, сервисных пакетов и исправлений
программных продуктов EMC Documentum выпущенных
фирмой-изготовителем, в форме предоставлении доступа
к репозиторию программных продуктов ЕМС.
Процесс обеспечения гарантии успешной работы
Техническая Поддержка (ТП)
клиентов, партнеров, разработчиков с программными
продуктами ЕМС Documentum, в соответствии с
соглашением об уровне сервиса, определенного для
каждого вида поддержки.
Базовая
Техническая Предоставляется Европейским сервисным центром ЕМС
на английском языке в форме доступа к ресурсам
Поддержка (БТП)
сервисного портала PowerLink.
Авторизованный технический Специалист Заказчика, имеющий как минимум базовое
представление о задачах администрирования таких
контакт
Интернациональная
Техническая Поддержка (ИТП)
инфраструктур, как операционные системы, серверы
приложений и базы данных, а также знания и практические
навыки
по
администрированию
и
настройке
производительности
платформы
EMC
Documentum
(программа «Системный
администратор»)
2. СПЕЦИФИКАЦИЯ ПРОГРАММЫХ ПРОДУКТОВ
Поставщик должен оказать услуги по продлению/восстановлению Технической
поддержке программных продуктов Заказчика, указанных в Таблице 1:
Таблица 1.
Наименование ПП
DOCUMENTUM XCP DESIGNER
BUNDLE
DOCUMENTUM XCP USER BUNDLE
DOCUMENTUM PLATFORM BUNDLE
DOCUMENTUM XCP USER BUNDLE
DOCUMENTUM PLATFORM BUNDLE
Колво
Дата окончания
действия технической
поддержки
предыдущего периода
Период тех.
поддержки
1
21-дек.-2012
31-дек.-2014
120
125
21-дек.-2012
21-дек.-2012
14-июня-2014
14-июня-2014
31-дек.-2014
31-дек.-2014
31-дек.-2014
31-дек.-2014
265
3. ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ
1.1 Базовая Техническая поддержка предназначен для Заказчика (Конечного пользователя),
который приобрел право на использование лицензионного программного обеспечения EMC Documentum.
Данный пакет состоит из услуг, которые являются минимально-достаточными для обеспечения гарантии
успешной работы с программными продуктами EMC Documentum и состоит из услуг Технической
поддержки и Интернациональной технической поддержки.
1.2
Базовая Техническая Поддержка предоставляет Заказчику (Конечному пользователю)
возможность обращения к ресурсам технической поддержки на английском языке, по
приобретенным программным продуктам EMC Documentum. Техническая поддержка также
позволяет Заказчику (Конечному пользователю) получать новые основные версии программных
продуктов EMC Documentum, сервисные пакеты и исправления ошибок приобретенных
программных продуктов EMC Documentum, которые выпускаются компанией ЕМС на
протяжении срока действия услуги. Также включает в себя следующие услуги:
•
Создание и поддержание FTP аккаунтов для Авторизованных Технических Контактов, для доступа к
репозиторию приобретенных программных продуктов EMC Documentum (DSL), включая все
основные версии, сервисные пакеты, исправления ошибок и пакеты локализаций.
•
Периодические уведомления на английском языке Авторизованным Техническим Контактам о выходе
новых версий программных продуктов, сервисных пакетах, сроках окончания поддержки и пр.
• Предоставление доступа для неограниченного количества Авторизованных Технических Контактов к
сервисному порталу PowerLink в режиме 24x7x365, на английском языке:
-
Доступ к базе знаний.
Доступ к документации.
Доступ к форумам.
Доступ к базе данных компонент, советов и примерам разработки.
Разрешение инцидентов/проблем, работа по запросам относящимся к стандартной
функциональности приобретенных программных продуктов EMC Documentum, включая новые версии,
сервисные пакеты и исправления - их установкой, настройкой и эксплуатацией.
Разрешение инцидентов/проблем, работа по запросам связанных с пакетами русской локализации на
приобретенные программные продукты EMC Documentum, включая новые версии и сервисные пакеты.
Разрешение инцидентов/проблем, работа по запросам, связанных с доступом к ресурсам сервисного
портала.
Консультации по подбору программных и аппаратных продуктов EMC Documentum.
4. УСЛОВИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ БТП
4.1. Фактические обращения или не обращения Заказчика за услугами по Базовой
Технической Поддержке, а также количество фактических обращений Заказчика (Конечного
пользователя) в процессе взаимодействия, не влияют на увеличение стоимости услуг.
4.2. Базовая Техническая Поддержка, предоставляется в рабочее время Заказчика рабочие дни с 8:00ч. до 19:00ч. (местное время г. Астана).
5. СРОКИ РАЗРЕШЕНИЯ ИНЦИДЕНТОВ/ПРОБЛЕМ/ЗАПРОСОВ. МАТРИЦА
ПРИОРИТЕТОВ
5.1.
Определение версий Программных Продуктов EMC Documentum
В EMC Documentum действует политика одновременного выпуска взаимосвязанных релизов
программного обеспечения, и согласно которой релизы программных продуктов EMC Documentum
включают в себя:
o Основные версии платформы (Major)
o Сервисные пакеты (ServicePacks)
o Исправления (HotFixes)
Тип релиза
Правило
именования
AA.0
(например: 6.0)
ServicePack
AA.BB
(например: 6.1)
AA.BB.SP#
(например: 6.1 SP1
или 7.4.1)
Сервисный
пакет
HotFix/Patch
Исправления

Серьезные архитектурные изменения
Принципиально Услуги по закупке технической
поддержки лицензий EMC Documentum.

новые функциональные возможности

Период выпуска: каждые несколько лет

Длительность поддержки согласно
Major
Основная
версия
Специфика релиза
AA.BBSPxHFy
(например: 6.1
SP1#101 или
6.1.1.101)
политикиEOSL

Улучшения существующих функциональных
возможностей

Незначительные новые функциональные
возможности

Период выпуска: каждые 12-24 месяцев

Длительность поддержки согласно
политикиEOSL

Сервисный пакет объединяет в себе несколько
исправлений

Незначительные функциональные улучшения

Период выпуска: каждые 4-6 месяцев

Длительность поддержки согласно
политикиEOSL

Исправление критичных ошибок в программном
обеспечении

Длительность поддержки – 6 недель после
выхода очередного сервисного пакета, включающего
данное исправление.
Выпуск основной версии, определяет внесение новой функциональности или изменений в текущую
функциональность программных продуктов. Очередные основные версии для каждого программного
продукта выпускаются каждые 12-24 месяцев. Каждая основная версия обратно совместима с
предыдущими версиями.
Сервисные пакеты включают в себя все пакеты исправлений, которые были сделаны с момента
выхода основной версии. Очередные сервисные пакеты выпускаются каждые 4-6 месяцев с момента
выхода основной версии до окончания первого квартала после выпуска очередной основной версии.
Все сервисные пакеты в рамках одной и той же основной версии совместимы между собой в обе
стороны.
Выпуск срочных исправлений обуславливается необходимостью критичного исправления ошибки(ок) в программных продуктах EMC Documentum. Создание и выпуск исправлений производится в
рамках Технической Поддержки, по следующим запросам:
o Произошла потеря работоспособности производственной системы, вследствие ошибки(-ок) в
Программных Продуктах EMC Documentum
o Критичная разработка системы прекращена вследствие ошибки(-ок) в Программных
Продуктах EMC Documentum
o Произошло разрушение данных в системе, вследствие ошибки(-ок) в Программных Продуктах
EMC Documentum
o Невозможность использования EMC Documentum на производственном окружении.
5.2. Соглашение об уровне сервиса
Каталог сервисов
Наименование
Управление:
 Инцидентами
 Проблемами
 Запросами
Консультации
Ресурсы сервисного портала
CustomerNet
Ограничения
Наименование
Управление:
 Инцидентами
 Проблемами
 Запросами
Описание
 Разрешение инцидентов/проблем, работа по запросам
относящихся к стандартной функциональности
приобретенных программных продуктов EMCDocumentum,
включая новые версии, сервисные пакеты и исправления – их
установкой, настройкой и эксплуатацией
 Разрешение инцидентов/проблем, работа по запросам
связанных с пакетами русской локализации на
приобретенные программные продукты EMCDocumentum,
включая новые версии и сервисные пакеты
 Разрешение инцидентов/проблем, работа по запросам,
связанных с доступом к ресурсам сервисного портала
 Консультации по подбору программных и аппаратных
продуктов перед установкой продуктов EMCDocumentum
 Создание, мониторинг и работа по запросам с
приоритетами П1-П4
 Доступ к базе знаний
Описание
 Обработке не подлежат инциденты/проблемы/запросы,
связанные с неподдерживаемыми компанией EMCDocumentum
версиями, сервисными пакетами и исправлениями
программных продуктов
 Обработке не подлежат инциденты/проблемы/запросы,
связанные с неподдерживаемым компанией EMC Documentum
окружением программных продуктов: OS, Platform, Language,
и т.д.
 Обработке не подлежат инциденты/проблемы/запросы,
связанные с интеграцией несертифицированных компанией
EMCDocumentum, продуктов третьих сторон
Также, в рамках Стандартной Технической Поддержки не
обрабатываются инциденты/проблемы/запросы, относящиеся к
Поддержке Разработчика, включающие в себя:
 Разрешение запросов «Как», связанных с поддержкой
разработчика или консалтингом («Как реализовать
ФУНКЦИОНАЛ, используя средства разработки»)
 Консультации и помощь при создании и/или отладке
программного кода или приложений с помощью средств
разработки EMC Documentum или сторонних средств
разработки
 Консультации и помощь по вопросам внесения изменений
в функционал существующих продуктов EMC Documentum с
помощью средств разработки EMC Documentum или
сторонних средств разработки
 Консультации и помощь или использования средств
разработки EMC Documentum
 Предоставление по запросу, данных из библиотеки
«практического опыта», по использованию средств разработки,
включая API, DFC, DQL, методы, компоненты и п
 Проведение диагностики и аудита, при возникновении
подозрений на дефекты средств разработки EMC Documentum
или продуктов с внесенными в функциональность
изменениями
 Вносимые функциональные и другие изменения в
программный продукт не должны ограничивать действия его
сертификата соответствия по требованиям безопасности
информации и вносить изменения в правила/порядок
разграничения доступа
Уровни службы технической поддержки
Уровни службы технической
поддержки
Первый уровень
Второй уровень
Третий уровень
Описание
Центральная служба технической поддержки EMC Documentum,
для первичной обработки запроса, зарегистрированного на
CustomerNet.
Технические специалисты EMC Documentum, которые владеют
глубокими знаниями по определенным технологиям и
программным продуктам EMC Documentum.
Группа разработчиков EMC Documentum, исправляющая
проблемы на уровне кода, в случае их появления.
На третий уровень поддержки попадают запросы, требующие
исправления в коде программных продуктов.
5.3. Матрица приоритетов
Соглашение об уровне сервисов подразумевает под собой матрицу уровней приоритетов и времени
реакции/разрешения запросов с этими приоритетами, на различных уровнях ТП.
Под временем разрешения запроса подразумевается чистое время разрешения проблемы на втором
уровне технической поддержки EMC Documentum. Время разрешения запроса не включает в себя
ожидание ответа от инициатора запроса и обработку запроса на третьем уровне ТП (разработчики
EMC).
Приоритет
П1 – Критический
П2 – Высокий
Описание
Работа системы нарушена
в целом, влияя на
остановку бизнес
процессов предприятия.
Ничто не может быть
выполнено
Сбои при работе системы в
режиме эксплуатации или
разработки.
Разрабатываемая система
Время первой
реакции на первом
уровне ТП
В течение двух
рабочих часов с
момента создания
запроса
Время разрешения
запроса на втором
уровне ТП
1 рабочий день
В течение четырех
рабочих часов с
момента создания
запроса
5 рабочих дней
не функционирует, либо
функционирует частично,
при этом часть работ могут
выполняться.
Работа в системе или
разработка встречаются с
некритическими
проблемами или
дефектами, вопросами,
возникающими при
эксплуатации продуктов,
настройке продуктов,
установке, и т.д.
Минимальные воздействия
на функционирование
системы, не критические
проблемы. Ошибки в
документации
П3 – Стандартный
П4 – Низкий
В течение восьми
рабочих часов с
момента создания
запроса
10 рабочих дней
В течение 24 рабочих
часов с момента
создания запроса
20 рабочих дней
5.4. Время работы сервисного центра
Ресурсы
Описание
 Телефонная поддержка
Инженеры технической
поддержки первого и
второго уровней
по запросам критического
приоритета П1
 Обработка запросов
приоритетовП1-П4 на сайте
и по электронной почте
 Создание, мониторинг и
работа по запросам с
приоритетами П1-П4
 Доступ к базе знаний
Сервисный портал
CustomerNet
Почтовая служба
технической поддержки
 Создание запросов с
приоритетом П1-П4 по
электронной почте
График доступности
Рабочие дни/часы по Московскому
(GMT+6) времени (с понедельника
по пятницу, с 09:00 до 18:30)
Круглосуточно, 24x7x365
 Допустимое время простоя
за год: 20 часов
 Допустимое время простоя
единовременно: 8 часов
Круглосуточно, 24x7x365
 Допустимое время простоя
за год: 20 часов
 Допустимое время простоя
единовременно: 8 часов
6. Требования к потенциальному Поставщику
6.1. Потенциальный поставщик должен обладать правом оказания технической
поддержки лицензий программного обеспечения EMC Documentum, являющихся предметом
проводимой закупки, на территории Республики Казахстан. Для этого потенциальный
Поставщик должен предоставить оригинал письма от компании-производителя программного
обеспечения EMC Documentum или его регионального представительства в Казахстане,
подтверждающего правомочность оказания технической поддержки лицензий программного
обеспечения EMC Documentum на территории Республики Казахстан, выданного не ранее даты
объявления тендера.
6.2. Стоимость технической поддержки лицензий программного обеспечения EMC
Documentum должна включать все сопутствующие расходы потенциального Поставщика.
Директор ДИТ
Ержанов Б.А.
Гл. менеджер ДИТ
Цой Д.А.