Правила приема заявок сервисным отделом УИСиТ

СОГЛАСОВАНО
РАЗРАБОТАНО
Начальник Управления
информационных систем и технологий
Начальник сервисного отдела
Управления информационных систем и
технологий
Кучин И.Ю.
Покусаев М.А.
«_____» _______________ 2015г.
«_____» _______________ 2015г.
(дата)
(дата)
Правила приема заявок сервисным отделом УИСиТ
1. Справочная служба Сервисного отдела
1.1 Основная цель справочной службы - обеспечение единой точки входа заявок
от клиентов - структурные подразделения АГТУ (кафедры, деканаты, лаборатории,
отделы, службы, далее – внутренние клиенты) и внешние клиенты (абитуриенты,
студенты, магистранты, аспиранты и т.п.).
1.2 Справочная служба сервисного отдела УИСиТ (далее – Справочная служба,
Служба) доступна по телефонному номеру 614-100, локализована по месту расположения
сервисного отдела (СО). Ответственным за доступ к Службе является диспетчер
Справочной службы, назначаемый начальником СО из числа сотрудников отдела.
1.3 Задачи справочной службы:

регистрация заявок от клиентов;

отслеживание состояния поданных заявок;

организация контакта между клиентом и структурным подразделением
УИСиТ;

информирование структурных подразделений АГТУ, в том числе в случаях
сбоя
в
работе
информационной
инфраструктуры
и
проводящихся
ремонтных работах;

предоставление
справочной
информации
об
Университете
и
его
структурных подразделениях;

предоставление публичных контактных телефонных номеров.
2. Форма предоставления заявки в сервисный отдел
2.1 Основная форма предоставления заявки – телефонный звонок в справочную
службу, в ходе которого диспетчер либо регистрирует заявку, либо осуществляет
перенаправление запроса в другое подразделение АГТУ. Альтернативными формами
предоставления заявки являются:

служебная записка на имя начальника СО;

электронное письмо, поступившее на официальный почтовый ящик СО.
2.2 Для регистрации заявки заявитель предоставляет следующие данные:

фамилия и инициалы заявителя;

должность, принадлежность к структурному подразделению университета;

контактный телефон заявителя;

суть заявки (описание проблемы, запрос на услугу, жалоба);

место расположения объекта, вызвавшего причину запроса;

прочие сведения и комментарии.
Диспетчер
определяет
статус
важности
заявки,
и,
при
необходимости,
корректирует срок реакции на запрос.
2.3 Ответственность за подачу заявки несет сам клиент. В качестве контактных
данных заявитель может оставить рабочий или личный телефонный номер. Заявителем
также может быть указан адрес электронной почты как дополнительный контакт для
оповещения.
2.4 Все заявки, поступившие в сервисный отдел УИСиТ, регистрируются в
информационной системе учета заявок, эксплуатируемой УИСиТ, которая в том числе
обладает возможностью назначения статуса («важное») для заявок, требующих более
оперативного исполнения. Статус «важное» назначается начальником отдела, которому
адресована заявка. Кроме того, диспетчер сервисной службы вправе по собственной
инициативе повысить статус заявки до
«важной» после анализа информации,
поступившей от заявителя.
2.5 В роли объекта заявки может выступать:

Вычислительная техника:

компьютеры;

периферийные
устройства
(устройства
ввода/вывода,
информационные панели);

печатная и копировальная техника;

оборудования связи (коммутаторы, точки доступа, телефонные
аппараты и т.п.)

Информационная услуга, сервис:

запрос
доступа
к
электронным
ресурсам
(Интернет,
ЛВС,
корпоративный файловый сервер, электронная почта, корпоративный
интернет, прочие сервисы);

разъяснение по работе с информационными услугами/сервисами;


жалоба на работу информационной услуги/сервиса;
Информационная инфраструктура (элементы структурированной кабельной
системы);

Жалоба на работу
служб Управления информационных
систем и
технологий.
3. Контроль за выполнением заявок, поступивших в Сервисный отдел УИСиТ
3.1 Диспетчер сервисного отдела осуществляет оперативный контроль за статусами
состояния заявок с предоставлением соответствующих данных по запросу заявителя.
Диспетчер имеет доступ к реестру всех запросов, созданных за последний рабочий период
(1 год).
3.2 Диспетчер сервисного отдела оставляет за собой право завершать запросы, если
клиент не предоставляет нужные данные в течении месяца с момента подачи запроса, а
также по причине потери связи с заявителем.
3.3 Контроль за выполнением заявок по отделам УИСиТ осуществляют начальники
соответствующих отделов. Начальник УИСиТ осуществляет общий контроль за
исполнением всех заявок, поданных в сервисный отдел.
4. Правила приема типовых заявок справочной службы
4.1 Начисление дополнительного Интернет-трафика.
При использовании доступа в сеть «Интернет» (в зависимости от интенсивности
его использования) количество интернет трафика на балансе, закрепленным за конкретной
парой «логин/пароль», постепенно уменьшается. Если клиент успевает потратить
предназначенный для него объем трафик до окончания месяца (баланс менее 1 Мб), пара
«логин/ пароль» для доступа в сеть Интернет блокируется до автоматического пополнения
баланса на ней в начале следующего месяца
В случае, когда в связи с исполнением служебных обязанностей, Пользователю
необходимо выделение дополнительного объема Интернет трафика в текущем месяце,
руководитель соответствующего структурного подразделения должен предоставить
служебную записку на имя начальника УИСиТ с обоснованием необходимости
превышения Пользователем лимитов на потребляемый трафик и указанием объема
дополнительного трафика.
Шаблон заявки для начисления дополнительного Интернет-трафика приведен в
Приложении 1 к настоящим Правилам.
4.2 Предоставление адреса корпоративной электронной почты (@astu.org)
Заявка на предоставление адреса корпоративной электронной почты АГТУ
предоставляется по форме, приведенной в Приложении 2 к настоящим Правилам.
В заявке должны быть указаны следующие данные:

ФИО сотрудника, которому предоставляется адрес электронной почты, или
ответственного, в случае создания группового адреса электронной почты;

Название структурного подразделения, к которому он относится;
Заявка предоставляется в виде служебной записки, подписанной руководителем
структурного подразделения.
Приложение 1
к Правилам приема заявок сервисным отделом УИСиТ
Форма заявки на предоставление
дополнительного Интернет трафика
Начальнику УИСиТ
И.Ю. Кучину
_________________
(должность)
____________________________
(фамилия, имя, отчество)
Служебная записка
Прошу начислить дополнительный Интернет-трафик на логин _____
в кол-ве ___ (Мб) в связи с _____________________________________________________
(указать причину, по которой необходим доп. трафик в текущем месяце)
Подпись, Дата
Согласовано
Подпись начальника структурного подразделения
Приложение 2
к Правилам приема заявок сервисным отделом УИСиТ
Форма заявки на предоставление адреса
корпоративной электронной почты АГТУ
Начальнику УИСиТ
И.Ю. Кучину
_________________
(начальник структурного подразделения)
____________________________
(фамилия, имя, отчество)
Служебная записка
Прошу создать корпоративный почтовый ящик АГТУ для _____________________
должность, ФИО (полностью)
Подпись, Дата
Лист ознакомления с
Правилами приема заявок сервисным отделом УИСиТ
от «___» ________ 20__г.
№
п/п
ФИО
Подпись
Дата