Открытое акционерное общество Акционерная нефтяная Компания «Башнефть» ТРЕБОВАНИЯ
advertisement
Открытое акционерное общество Акционерная нефтяная Компания «Башнефть» УТВЕРЖДАЮ Директор департамента эксплуатации ИТ __________________ А.А. Шицин «___» ____________2011 г. ТРЕБОВАНИЯ НА ТЕХНИЧЕСКУЮ ПОДДЕРЖКУ И СОПРОВОЖДЕНИЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ НА БАЗЕ SAP ВЕРСИЯ 3.0 30.12.2011 УФА – 2011 г. 2 Лист согласований ФИО Должность Тен А.В. Начальник отдела поддержки пользователей и инфраструктуры SAP ERP Трофимчук В.И. Начальник отдела мониторинга и HelpDesk Янгиров А.Р. Начальник отдела внедрения и эксплуатации корпоративных ИС Подпись, Дата 3 СОДЕРЖАНИЕ Лист согласований 2 Содержание 3 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 5 1.1 ПОЛНОЕ НАИМЕНОВАНИЕ СИСТЕМЫ 5 1.2 ПЕРИОД ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ 5 1.3 ИСТОЧНИКИ ФИНАНСИРОВАНИЯ 5 1.4 ИСПОЛЬЗУМЫЕ ТЕРМИНЫ 5 2. ОПИСАНИЕ ОБЪЕКТА 7 2.1 ПЕРЕЧЕНЬ ПОДДЕРЖИВАЕМЫХ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ 7 2.2 ПЕРЕЧЕНЬ РЕАЛИЗОВАННЫХ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ИС 7 2.2.1 Блок бизнес-процессов «Оптовые продажи и транспортные операции» 7 2.2.2 Блок бизнес-процессов «Производство (переработка)» 8 2.2.3 Блок бизнес-процессов «Управление запасами» 8 2.2.4 Блок бизнес-процессов «Управление техническим обслуживанием и ремонтом (ТОРО) 8 2.2.5 Блок бизнес-процессов «Управление имуществом» 8 2.2.6 Блок бизнес-процессов «Инвестиционные и капитальные проекты» 9 2.2.7 Блок бизнес-процессов «Бухгалтерский учет по РСБУ", "Бухгалтерский учет внеоборотных активов» 9 2.2.8 Блок бизнес-процессов «Управление финансовыми ресурсами» 10 2.2.9 Блок бизнес-процессов «Налоговый учет» 10 2.2.10 Блок бизнес-процессов «Бизнес - планирование и контроллинг» 10 2.2.11 Блок бизнес-процессов «Управление договорами» 11 2.2.12 Блок бизнес-процессов «Кадры (Управление персоналом)» 11 2.2.13 Блок бизнес-процессов «Управление закупочной деятельностью» 11 2.2.14 Используемое клиентское ПО 11 3. ОПИСАНИЕ УСЛУГИ 12 3.1 ПЕРЕЧЕНЬ ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГ 12 3.2 ОБЪЕМЫ ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГ 13 3.2.1 Услуги, оказываемые в январе - марте 13 3.2.2 Услуги, оказываемые в апреле - декабре 13 3.2.3 Перечень и порядок выполнения регламентных работ 14 3.2.3.1 Ежедневные работы 14 3.2.3.2 Еженедельные работы 15 3.2.3.3 Ежемесячные работы 15 3.2.3.4 Ежеквартальные работы 15 3.2.3.5 Ежегодные работы 15 3.2.4 Ограничения объема и стоимости услуг 15 4. ТРЕБУЕМЫЙ УРОВЕНЬ СЕРВИСА 17 4.1 Требования по созданию и поддержанию возможности оказания услуг 17 4.2 Условия предоставления услуг 17 4.3 Уровень предоставления услуг 17 4.3.1 Уровни приоритетности запросов 17 4.3.2 Временные показатели оказания Услуг 18 4.3.3 Взаимодействие сторон сторон 19 4.3.4 Методика оценки уровня оказания услуг 19 4.3.4.1 Оценка уровня оказания Услуг 19 4.3.4.2 Штрафные санкции 19 4.3.5 Порядок оказания услуг 20 4.3.6 Границы ответственности 20 4 4.3.7 4.3.8 Обязанности Исполнителя Обязанности Заказчика 21 21 5 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 1.1 ПОЛНОЕ НАИМЕНОВАНИЕ СИСТЕМЫ Полное наименование системы: Комплекс информационных систем на базе SAP. 1.2 ПЕРИОД ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ Плановый срок начала работ: 01.01.2012. Плановый срок окончания работ: 31.12 2012. 1.3 ИСТОЧНИКИ ФИНАНСИРОВАНИЯ Финансирование осуществляется из бюджетов: - Департамента эксплуатации информационных технологий ОАО АНК «Башнефть»; - ОАО «Уфанефтехим»; - ОАО «УНПЗ»; - ОАО «Новойл»; - ОАО «Уфаоргсинтез»; - ООО «Башнефть-Полюс»; 1.4 ИСПОЛЬЗУМЫЕ ТЕРМИНЫ «ИС» (Информационная система) - эксплуатируемая Заказчиком система, состоящая из программного обеспечения, перечисленного в разделе №2; «Услуги» - оказываемые Исполнителем Заказчику услуги по технической поддержке и сопровождению ИС; «Запрос» - документально оформленная заявка Заказчика на оказание Услуг, имеющая отношение к ИС; «ПО» - программное обеспечение, входящее в состав ИС; «Улучшение/доработка» - предложение по изменению функционала ИС, исходящее от Заказчика; «Пользователь» - сотрудник Заказчика, который в ходе выполнения своих должностных обязанностей использует ИС; «Обслуживание пользователей» - консультирование Пользователей по вопросам функциональности и использования ИС, предоставление Пользователям доступа к ИС, изменение прав доступа к ИС, изменение параметров доступа к ИС; «Изменение конфигурации» - это действие, связанное с целенаправленным изменением конфигурации ИС (от изменения настроек до переустановки ПО); «Штатное функционирование ИС» - нормальное рабочее состояние ИС, пригодное для использования ИС, достаточное для выполнения деловых процессов Заказчика; «Ошибка» - систематическое невыполнение или некорректное выполнение функций ИС, которое отвечает одному из критериев: не соответствует документации на ИС (см. раздел 2); явно присутствует (проявляется) в обслуживаемой ИС; не является следствием изменения регламентов деловых процессов Заказчика; не является явным следствием одного или нескольких обстоятельств: o ошибочного использования ИС; o несанкционированного изменения или дополнения ИС; o сбоя смежного или системного программного обеспечения; o недостаточности аппаратных или телекоммуникационных ресурсов; o неисправности или изменения конфигурации аппаратного обеспечения, на котором 6 ИС установлена. «Инцидент» - любое событие, не являющееся частью штатного функционирования ИС, которое приводит или может привести к прерыванию предоставления функций ИС Пользователям или к понижению качества ИС. На инцидент требуется реактивное (немедленное) реагирование; «Проблема» - это основная причина одного или нескольких инцидентов, уже произошедших или возможных в будущем. «Диагностика» - этап жизненного цикла Инцидента/Проблемы, включающий выяснение причин либо обстоятельств его/ее возникновения. Критерием окончания диагностики является идентификация сопровождаемой ИС как причины Инцидента/Проблемы, а также достижение одного из следующих результатов: воспроизведение Инцидента/Проблемы, под которым понимается наличие определенной последовательности действий, неоднократно вызывающих возникновение Инцидента/Проблемы; наличие другой информации, достаточной для решения Инцидента/Проблемы. «Временное решение» - предварительное решение Инцидента/Проблемы, обеспечивающее функционирование ИС без признаков ситуации, вызвавшей запрос, но не гарантирующее выявления причин ее возникновения. При временном решении возможны некоторые ограничения функционирования ИС; «Постоянное решение» - окончательное решение, устраняющее причину возникновения Инцидента/Проблемы; «Минорная доработка» - изменение ИС, не связанная с изменением или расширением функциональности ИС, трудоемкость реализации которого не превышает 40 часов работы одного специалиста; «Управление инцидентами» - процесс уменьшения или исключения отрицательного воздействия произошедших или потенциальных инцидентов и обеспечения наиболее быстрого восстановления возможностей для работы пользователей с минимально возможными потерями для деятельности Заказчика; «Управление проблемами» - процесс поиска и анализа корневых причин, произошедших Инцидентов и их устранение и, как следствие, предотвращение Инцидентов; «Управление изменениями» - процесс реализации изменений, необходимость которых выявлена Заказчиком или Исполнителем и подтверждена Заказчиком; «Текущая версия ИС» - версии ПО, входящего в состав ИС, определенные в разделе №2; «Service Desk Заказчика» - информационная система «Служба сервисной и технической поддержки» класса Service Desk, установленная у Заказчика; «ЛВС Заказчика» - локальная вычислительная сеть, установленная у Заказчика; «Время реакции» - промежуток времени, проходящий с момента получения Исполнителем Запроса от Заказчика до момента подтверждения Исполнителем начала работ по нему. Начало работ по Запросу сопровождается телефонным звонком, электронным письмом или приходом специалиста Исполнителя к обратившемуся пользователю. «Время выполнения» - промежуток времени, по истечении которого Запрос должен быть выполнен. Вычисляется как промежуток времени, проходящий от момента подтверждения Исполнителем начала работ по Запросу и заканчивая получением Исполнителем у Заказчика согласования решения по нему. «Режим оказания услуг» - количество часов в сутках, количество дней в неделю, в которые оказываются Услуги; «Рабочий час» - час времени из промежутка времени в сутках, соответствующего режиму оказания Услуг. «Внерабочее время» - период времени в сутках с 00:00ч. до 9:00ч. и с 20:00ч. до 24:00ч., в рабочие дни (в соответствии с законодательством Российской Федерации и с учетом особенностей Республики Башкортостан), а в нерабочие дни с 00:00ч. до 24:00ч. 7 2. ОПИСАНИЕ ОБЪЕКТА 2.1 ПЕРЕЧЕНЬ ПОДДЕРЖИВАЕМЫХ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ Код ИС 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Наименование информационной системы Продуктивная система SAP ERP (P01) Продуктивная система SAP HCM (P02) Продуктивная система SAP SRM (P03) Продуктивная система SAP BI (P04) Продуктивная система SAP PI (P08) Тестовая система SAP ERP (Q01) Тестовая система SAP HCM (Q02) Тестовая система SAP SRM (Q03) Тестовая система SAP BI (Q04) Система разработок SAP ERP (D01) Система разработок SAP HCM (D02) Система разработок SAP SRM (D03) Система разработок SAP BI (D04) Система разработок SAP PI (D08) Сервер интеграции SAP-INT 2.2 ПЕРЕЧЕНЬ РЕАЛИЗОВАННЫХ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ИС 2.2.1 Код Блок бизнес-процессов «Оптовые продажи и транспортные операции» Наименование SD-00-000 Поток документов сбыта SD-00-001 Проводка отпуска материала по накладной SD-00-002 Просмотр списка заказов клиента SD-00-003 Просмотр исходящих поставок SD-00-004 Просмотр списка счетов-фактур SD-00-005 Реализация готовой продукции SD-00-006 Создание счет- фактуры SD-00-007 Реализация материалов с запасов проекта SD-00-008 Реализация прочих вспомогательных материалов SD-00-009 Реализация услуг SD-00-010 Сторнирование счетов- фактуры SD-00-011 Сторнирование продуктов отпуска материала по накладной SD-00-012 Отгрузка продуктов по давальческой схеме SD-00-013 Отгрузка продуктов по давальческой схеме SD-00-014 Отгрузка продуктов по давальческой схеме SD-00-015 Реализация готовой продукции SD-00-016 Реализация давальческой готовой продукции SD-00-017 Реализация материалов с запаса проекта SD-00-018 Реализация прочих вспомогательных материалов SD-00-019 Реализация услуг 8 2.2.2 Код РР-10-010 РР-10-020 РР-10-040 РР-10-050 РР-10-060 РР-10-070 Наименование Производство Формирование потребностей в закупаемых реагентов для производства Производство Формирование распоряжения на смещение в товарном производстве Производство Регистрация факта производства в товарном производстве 2.2.3 Код ММ-10-010 ММ-10-020 ММ-10-030 ММ-10-040 ММ-10-050 ММ-10-060 ММ-20-020 ММ-30-040 Блок бизнес-процессов «Управление запасами» Наименование Обзор запасов Движение ТМЦ (списки документов материала) Общие аналитические отчеты по закупкам Просмотр документов движения материалов, входящих счетов -фактур Сторнирование документов материалов в логистике Сторнирование счетов-фактур в контроле счетов логистики Поступление давальческого сырья Проводка входящих счетов-фактур, дополнительного дебетования (формирование кредиторской задолженности) Списание МТР Обзор данных инвентаризации и сопоставление фактического наличия МПЗ с данными учета ММ-30-140 ММ-40-010 2.2.4 Код РМ-03-001 РМ-03-002 РМ-03-003 РМ-01-001 РМ-02-001 РМ-03-002 РМ-02-003 Блок бизнес-процессов ремонтом (ТОРО) «Управление техническим Наименование Ведение данных о замерах и техническом состоянии оборудования Работа с отчетами по средствам измерений Ведение данных об отказах и инцидентах Ведение формуляров установок и оборудования Заказы ТОРО Затраты по заказам ТОРО Планирование ТОРО 2.2.5 Код RE-00-001 RE-10-001 RE-10-002 RE-10-003 RE-10-004 RE-10-005 RE-20-001 RE-30-001 RE-30-002 RE-30-003 RE-30-004 RE-40-001 RE-40-002 RE-40-003 RE-40-004 RE-40-005 RE-40-006 RE-50-001 RE-50-002 RE-50-003 Блок бизнес-процессов «Производство (переработка)» Блок бизнес-процессов «Управление имуществом» Наименование Ведение архитектурных объектов Ведение хозяйственных единиц Ведение земельных участков Ведение зданий Ведение объектов аренды Обработка объектов имущества в RE-навигаторе Просмотр деловых партнеров Перенос договоров из Lexema в систему SAP ERP Обработка договоров имущества Продление договоров имущества Расторжение договоров имущества Выполнение проводки выручки по договорам аренды Сторно проводки выручки по договорам аренды Формирование и печать счетов-фактур по догов аренды Сторно счетов, счетов-фактур по договорам аренды Ввод входящих платежей вручную по договорам аренды Расчет затрат и выручки по переданному в аренду имуществу Выполнение проводки затрат по принятому в аренду имуществу Сторно проводки затрат по принятому в аренду имуществу Выполнение проводки затрат по переданному на хранение имущества обслуживанием и 9 Код RE-50-004 RE-50-005 RE-50-006 RE-60-001 RE-60-002 RE-60-003 RE-60-004 RE-60-005 RE-60-006 RE-60-007 RE-60-008 RE-60-009 RE-60-010 RE-60-011 Наименование Сторно проводки по переданному на хранение имущества Выполнение проводки затрат по договору оказания услуг по имуществу, переданному в эксплуатацию Сторно проводки затрат по договору оказания услуг по имуществу, переданному в эксплуатацию Формирование отчетов по архитектурным объектам Формирование отчетов по хозяйственным единицам Формирование отчетов земельным участкам Формирование отчетов по зданиям Формирование отчета "Присвоение объектов имущества" Формирование отчета по объектам аренды Формирование отчетов по договорам имущества Просмотр журнала проводок по договорам имущества Просмотр дебитор кредитор задолжен по договору имущества Формирование отчетов по выручке и затратам по договорам имущества Формирование реестра корпоративной собственности 2.2.6 Код PS_IM-00-001 PS_IM-00-002 PS_IM-00-003 PS_IM-01-001 PS_IM-01-002 PS_IM-01-003 PS_IM-01-004 PS_IM-01-005 PS_IM-01-006 PS_IM-01-007 PS_IM-01-008 PS_IM-01-009 PS_IM-01-010 PS_IM-01-011 PS_IM-01-012 АА-00-010 АА-00-020 АА-00-030 АА-00-040 AA-10-000 АА-10-100 AA-10-200 AA-10300_400 AA-20-010 AA-20-020 АА-20-050 АА-20-060 Наименование Формирование структуры инвестиционной программы Планирование затрат по инвестиционной программе и бюджетирование Формирование отчетности по объектам инвестиционной программы Создание проекта Ведение сетевого графика Ведение проектной документации Подтверждение операций Ввод информации для поставки МТР Ввод базы распределения Расчет проекта Формирование отчетности по инвестиционным проектам Ведение ведомости учета работ/услуг Создание счета-фактуры Ведение заказа на поставку Отчет S_FLR_87013611-МВЗ: факт/план/отклонение Создание, изменение и просмотр ОЗОС Печать первичных документов для учета ОС Проводник ВНиДА Изменение, просмотр документа ВНиДА Учет движений ОС, ДВМЦ, ДМА, ФВ, РПБ и др.видов активов Памятка FI-AA ОС Памятка FI-AA МБП СИЗ Памятка РБП ФВ Катализаторы Проведение амортизации Расчет и начисление налога на имущество, транспорт и землю Переоценка ОС Инвентаризация ОС, РБП, драгметаллов 2.2.7 Код FI-20-000 FI-20-001 FI-20-002 FI-20-003 FI-20-004 FI-20-005 Блок бизнес-процессов «Инвестиционные и капитальные проекты» Блок бизнес-процессов «Бухгалтерский учет по РСБУ", "Бухгалтерский учет внеоборотных активов» Наименование Проводка авансового платеже кредитору Формирование акта сверки расчетов с контрагентами Анализ платежей кредитора Ввод счет-фактуры поставщика Проводка исходящего платежа кредитору Проводка исходящего платежа кредитору 10 Код FI-20-006 FI-20-007 FI-20-008 FI-20-009 FI-20-010 FI-20-011 FI-20-012 FI-20-013 FI-20-014 FI-20-015 FI-20-016 FI-20-017 Наименование Оборотка кредитора Перерасчет аванса выданного Просмотр позиций кредитора Сальдо кредитора Проводка аванса полученного Анализ платежей дебитора Проводка оплаты дебитора Оборотка дебитора Перерасчет аванса полученного Просмотр позиций дебитора Сальдо дебитора Кассовые операции 2.2.8 Код FI-00-010 FI-00-020 FI-00-030 FI-00-040 FI-10-000 FI-10-020 FI-10-030 FI-60-010 FI-60-030 FI-60-040 FI-00-000 FI-00-001 FI-00-002 Наименование Ведение справочника деловых партнеров: создание контрагентов- грузополучатели с группировкой 1500 Ведение справочника деловых партнеров: создание контрагентов- юр. лица с группировкой 1300 Ведение справочника деловых партнеров: создание контрагентов- физ. лица с группировкой 1200 Ведение справочника деловых партнеров: создание контрагентов- юр. лица с группировкой 1100 Ведение расчетов с дебиторами Выравнивание открытых позиций дебиторов Формирование акта сверки с дебитором Перенос НДС (19 - 68) Формирование журнала регистрации поступивших с-ф и книги покупок Формирование журнала регистрации выставленных с/ф и книги продаж с учетом доп. листов Ведение справочника подразделений финансового менеджмента Ведение справочника финансовых позиций Формирование и ведение БДДС 2.2.9 Код SL-10-002 SL-10-003 SL-10-004 SL-10-005 SL-10-010 SL-10-021 SL-10-023 SL-10-024 SL-10-031 SL-10-032 SL-10-033 SL-10-041 SL-10-042 SL-10-043 SL-10-044 Блок бизнес-процессов «Управление финансовыми ресурсами» Блок бизнес-процессов «Налоговый учет» Наименование Сброс данных регистров Перенос первичных данных из модуля FI Просмотр оперативных отчетов по данным первичных документов налогового учета Формирование пакета выходных форм (регистров) налогового учета Проводка ручных корректировок в налоговом учете Ввод ссылочных баз для налоговых перерасчетов Формирование пакета выходных форм (регистров) по распределению прямых расходов Формирование пакета выходных форм (регистров) по нормируемым расходам Формирование отчета по убыткам от реализации ОС и создание технических ОС на величину убытка Запуск цепочки перерасчетов для формирования сумм в разрезе строк налоговой декларации Формирование декларации по налогу на прибыль Расчет разниц в соответствии с ПБУ18 Запуск отчета по разницам Формирование проводок по разницам в Главную Книгу Формирование отчета по разницам по НЗП и ГП в соответствии с ПБУ 18 2.2.10 Блок бизнес-процессов «Бизнес - планирование и контроллинг» Код Наименование 11 Код СО-00-010 СО-10-010 СО-10-20 Наименование Основные данные Контроллинга Планирование Закрытие периода в Контроллинге 2.2.11 Блок бизнес-процессов «Управление договорами» Код Наименование UD-00-001 UD-00-002 Присвоение карточки договора операции сетевого графика Создание карточки договора УНХ UD-00-003 UD-00-004 Ввод дополнительных данных в карточку договора СУД Поиск карточки договора 2.2.12 Блок бизнес-процессов «Кадры (Управление персоналом)» Код Наименование HR-ИП-00-01 HR-ИП-00-02 HR-ИП-00-03 HR-ИП-00-04 HR-ИП-00-05 HR-ИП-00-06 HR-ИП-00-07 HR-ИП-00-08 Учет персонала Командировки Организационный менеджмент Учет рабочего времени Расчет заработной платы(ОТИЗ) Расчет заработной платы(РГ) Быстрый ввод записей трудовой книжки Операция «Прекращение трудового договора (увольнение) работника» 2.2.13 Блок бизнес-процессов «Управление закупочной деятельностью» Код Наименование SRM-00-040 Ведение БД участников (потенциальных поставщиков) в SRM 2.2.14 Используемое клиентское ПО № ИС Все Наименование и версия ПО SAP Logon 7.20 для Microsoft Windows Compilation 3 12 3. ОПИСАНИЕ УСЛУГИ 3.1 ПЕРЕЧЕНЬ ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГ № Наименование Услуги Состав Услуги 1 Выполнение запросов на обслуживание пользователей Выполнение запросов на обслуживание пользователей, прошедших внутреннее согласование у Заказчика: - Консультирование пользователей Заказчика по вопросам использования ИС; - Предоставление доступа к ИС сотрудникам Заказчика; - Изменение параметров доступа сотрудников Заказчика к ИС; - Наполнение и корректировка информации в справочниках и словарях ИС; - Изменение прав доступа пользователей к документам ИС; - Восстановление данных ИС из резервной копии Заказчика - Запуск процедур по обмену данных с другими ИС 2 Анализ и устранение инцидентов - 3 Анализ и устранение проблем - Диагностика инцидентов; Предоставление решения для устранения Инцидентов; Информирование Заказчика о ходе выполнения услуги; Передача описания инцидента разработчику ПО и предоставление Заказчику возможного ответа разработчика (не предполагается ответственность Исполнителя за выпуск исправлений к ПО, устраняющих инцидент); - Ведение базы знаний по инцидентам и их решениям, периодическая передача этой базы знаний Заказчику. 4 Выполнение регламентных и профилактических работ - Выявление и прогнозирование проблем на основе анализа инцидентов; Диагностика проблем; Предоставление временного решения для устранения проблем; Предоставление постоянного решения для устранения проблем; Информирование Заказчика о ходе выполнения услуги; Передача описания проблем разработчику ПО и предоставление Заказчику полученного ответа разработчика (не предполагается ответственность Исполнителя за выпуск исправлений к ПО, устраняющих проблему); Ведение базы знаний по проблемам и их решениям, периодическая передача этой базы знаний Заказчику. Выполнение регламентных работ, перечисленных в пункте 3.2.3; Запуск процедур по обмену данных с другими ИС, в случае их наличия; Контроль за производительностью ИС; Выработка рекомендаций по удержанию требуемого уровня или увеличению производительности ИС; Контроль за доступностью ИС. 5 Анализ и выполнение изменений конфигурации 6 Анализ запросов на доработку ИС - Оценка предлагаемых Заказчиком изменений в конфигурации аппаратного и программного окружения или параметров ИС; - Выработка рекомендаций по способам оптимального проведения изменений конфигурации ИС; - Выработка конкретных значений настроечных параметров; - Выполнение изменений конфигурации и настроек ПО, тестирование выполненных изменений; - Поддержка в актуальном состоянии информации о конфигурации ИС; - Отслеживание зависимостей в версиях ПО; - Установка обновлений ПО с определенной периодичностью или по требованию Заказчика (обновление версии ПО производится не более 2-х раз в год за исключением случаев, когда это необходимо сделать для устранения проблемы). - Оценка сроков и стоимости реализации улучшений, доработок, исправлений ИС, необходимых Заказчику и предоставление этой информации Заказчику. 7 Выполнение запросов на доработку ИС - Выполнение улучшений, минорных доработок, исправлений ОС после согласования Заказчиком сроков и стоимости. 13 3.2 ОБЪЕМЫ ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГ 3.2.1 Услуги, оказываемые в январе - марте Количество пользователей Количество чел./часов в месяц, на выполнение минорных доработок 210 210 ОАО АНК «Башнефть» 315 315 ОАО «Уфанефтехим» SAP ERP (HCM) - Управление человеческим капиталом 10 10 ОАО "УНПЗ" SAP ERP (HCM) - Управление человеческим капиталом 10 10 ОАО "Новойл" SAP ERP (HCM) - Управление человеческим капиталом 12 12 ОАО "Уфаоргсинтез" SAP ERP (HCM) - Управление человеческим капиталом 10 10 ООО «Башнефть-Полюс» Итого 567 567 Инсталляция SAP ERP (HCM) - Управление человеческим капиталом Территориальное расположение пользователей SAP NW BI SAP ERP Управление ресурсами предприятия SAP ERP (HCM) - Управление человеческим капиталом SAP SRM Управление взаимоотношениями с поставщиками 3.2.2 Услуги, оказываемые в апреле - декабре Инсталляция SAP ERP (HCM) - Управление человеческим капиталом Количество пользователей Количество чел./часов в месяц, на выполнение минорных доработок 210 210 ОАО АНК «Башнефть» 315 315 ОАО «Уфанефтехим» Территориальное расположение пользователей SAP NW BI SAP ERP Управление ресурсами предприятия SAP ERP (HCM) - Управление человеческим капиталом SAP SRM Управление взаимоотношениями с поставщиками 14 Инсталляция Количество пользователей Количество чел./часов в месяц, на выполнение минорных доработок 280 280 ОАО "УНПЗ" 280 280 ОАО "Новойл" 270 270 ОАО "Уфаоргсинтез" 10 10 ООО «Башнефть-Полюс» 1365 1365 Территориальное расположение пользователей SAP ERP (HCM) - Управление человеческим капиталом SAP ERP Управление ресурсами предприятия SAP SRM Управление взаимоотношениями с поставщиками Поддержка во внерабочее время блока бизнес-процессов «Оптовые продажи и транспортные операции» SAP ERP (HCM) - Управление человеческим капиталом SAP ERP Управление ресурсами предприятия SAP SRM Управление взаимоотношениями с поставщиками Поддержка во внерабочее время блока бизнес-процессов «Оптовые продажи и транспортные операции» SAP ERP (HCM) - Управление человеческим капиталом SAP ERP Управление ресурсами предприятия SAP SRM Управление взаимоотношениями с поставщиками Поддержка во внерабочее время блока бизнес-процессов «Оптовые продажи и транспортные операции» SAP ERP (HCM) - Управление человеческим капиталом Итого 3.2.3 Перечень и порядок выполнения регламентных работ 3.2.3.1 Ежедневные работы проверка и анализ работоспособности систем SAP; проверка и анализ системных журналов, журналов системных заданий, анализ ошибок; просмотр и решение проблем, связанных с возникновением критичных дампов; просмотр статистики по загрузке, просмотр статистики по буферам; оптимизация производительности системы; поддержка рабочего состояния транспортной системы; перенос запросов в тестовые и продуктивные системы SAP; 15 мониторинг и сопровождение интерфейсов межсистемной интеграции, очередей; ведение технических пользователей; проверка журналов резервного копирования БД; 3.2.3.2 Еженедельные работы выполнение ежедневной регламентной процедуры; проверка журнала анализа структуры БД; контроль за наличием свободного места и расширение табличных пространств БД Oracle; контроль за дисковым пространством файловых систем БД; 3.2.3.3 Ежемесячные работы выполнение еженедельной регламентной процедуры; получение и распространение обновлений для SAPGUI; обновление инструкций по инсталяции/обновлению SAPGUI; архивация файлов аудита систем SAP; 3.2.3.4 Ежеквартальные работы выполнение ежемесячной регламентной процедуры; установка патчей на Oracle (SAP Bundle Patches); проверка и оптимизация таблиц СУБД MySql SAP BO BI; оптимизация настроек БД для повышения эффективности функционирования СУБД с учетом текущей конфигурации базы данных, объема хранящейся информации и состава наиболее важных задач, выполняемых в SAP ERP; анализ индексов БД Oracle; пересоздание разбалансированных и дефрагментированных индексов; запрос и обновление лицензий SAP Maintenance_ORA; 3.2.3.5 Ежегодные работы выполнение ежеквартальной регламентной процедуры; архивация объектов бизнес-приложений; установка патчей на функциональность систем SAP; обновление версии ядра систем SAP (прим.: 2 раза в год); составление ежегодного отчета на основе данных мониторинга и анализа производительности систем SAP, потребления ресурсов, систем хранения данных, отражающего текущее состояние инфраструктуры SAP. 3.2.4 Ограничения объема и стоимости услуг Исполнителем оказываются Услуги перечисленные в п.3.1 по сопровождению систем, перечисленных в п.2.1, имеющих функциональность и количество пользователей, указанных в п.3.2. Объем трудозатрат на исполнение минорных доработок указан в п.3.2. Услуга «Поддержка во внерабочее время блока бизнес-процессов «Оптовые продажи и транспортные операции» по сопровождению блока бизнес-процессов перечисленных в п.2.2.1 оказывается после ввода в промышленную эксплуатацию данного блока на предприятиях ОАО «УНПЗ», ОАО «Новойл», ОАО «Уфаоргсинтез». Услуга оказывается во внерабочее время, в дополнение к услуге «SAP ERP - Управление ресурсами предприятия», оказываемой в рабочее время. Оплата данной услуги производится Предприятиями, использующими данную услугу ежемесячными платежами равного размера в периоды, указанными в п.3.2.2. 16 Для обеспечения возможности расширения/сокращения объемов услуг, коммерческое предложение должно содержать: Стоимость сопровождения одного Пользователя; Стоимость одного человеко-часа на выполнение минорных доработок. Допускается предоставление детальной калькуляция стоимости услуг, составляющих стоимость оказываемых Услуг. 17 4. ТРЕБУЕМЫЙ УРОВЕНЬ СЕРВИСА 4.1 Требования по созданию и поддержанию возможности оказания услуг В целях создания и поддержания возможности оказания Услуг по комплексу информационных систем Исполнитель обязуется: Организовать защищенный канал передачи данных с ЛВС Заказчика Обеспечить , техническое обслуживание и периодические испытания оборудования и линии удаленного доступа со своей стороны Выполнять работу в системе Serviсе Desk Заказчика; Назначить контактное лицо, отвечающее за взаимодействие с Заказчиком по оказываемым Услугам, а также за контроль общего исполнения настоящего Договора 4.2 Условия предоставления услуг Исполнитель оказывает Услуги на следующих условиях: Язык оказываемых Услуг: Русский. Отчетный период (этап) оказания Услуг: один календарный месяц. Поддерживаемая версия ИС: Текущая версия ИС. Исполнитель оказывает Заказчику Услуги, перечисленные ниже в п.2.4. Услуги Исполнителя обеспечивают: поддержание ИС в состоянии штатного функционирования; выявление причин инцидентов/проблем и предоставление решения для возврата ИС в состояние штатного функционирования. Результатами Услуг являются: выполненные запросы на обслуживание пользователей, в рамках условий, установленных в пунктах 4.4 и 4.5; предоставленные Заказчику решения Инцидентов/Проблем, в рамках условий, установленных в пунктах 4.4 и 4.5; выполненные регламентные и профилактические работы на ИС; примененные изменения конфигурации, в рамках условий, установленных в пунктах 4.4 и 4.5; проанализированные запросы на доработку; выполненные минорные доработки ИС; Услуги распространяются только на те компоненты ИС, которые: эксплуатируются в промышленной среде Заказчика; используются в стандартных условиях эксплуатации в соответствии с техническими условиями и документацией на соответствующее ПО. Постоянное или Временное решение может включать корректировки функционирования ПО на программном уровне и корректировки эксплуатационной документации. Постоянное и Временное решение должно сопровождаться инструкцией по процедуре обновления ПО. 4.3 Уровень предоставления услуг 4.3.1 Уровни приоритетности запросов Приоритетность Запросов устанавливается по взаимной договоренности Сторон в соответствии с определениями, приведенными в таблице: Приоритет 1 - Критичный Классифицирующие признаки - Запрос необходимо выполнить в первую очередь в любое время суток; - Невозможен запуск ИС или она недоступна для большей части пользователей; 18 Приоритет Классифицирующие признаки - Невозможно работать с функциональными базами данных ИС; - Не существует приемлемого способа «обойти» Инцидент/Проблему; - Невозможность выполнения операции, требующей срочного исполнения; 2 - Высокий 3 - Средний - Работа ИС серьезно ухудшилась, нормальная работа части пользователей затруднена; - Невозможность выполнения или некорректное выполнение отдельной функции ИС, влияющее на работу одной или нескольких функциональных баз данных ИС; - Не существует приемлемого способа «обойти» Инцидент/Проблему. 4 - Низкий - Отрицательного воздействия на работу пользователей нет или оно незначительно; - Инцидент/Проблема затрагивает локальный участок ИС, не влияя на общую работу пользователей (неправильная работа отдельных функций ИС, не влияющая на возможность работы с функциональными базами данных ИС); - Пользователи могут выполнять свои основные задачи в ИС; - Пользователи не могут выполнять только некоторые не слишком важные задачи в ИС; - Способ «обойти» Инцидент/Проблему существует; - Инцидент/Проблема оказывает влияние на работу менее 3-х пользователей. 4.3.2 № Временные показатели оказания Услуг Наименование Услуги Максимальное время реакции на Запрос Режим оказания Услуги 1 Выполнение запросов на обслуживание пользователей 15 минут 11х5 2 Анализ и устранение инцидентов 15 минут 11х5 20 минут Внерабочее время* 3 4 5 6 7 8 Анализ и устранение критичных инцидентов блока бизнеспроцессов «Оптовые продажи и транспортные операции» Предоставление временного Анализ и решения устранение Предоставление проблем постоянного решения Выполнение регламентных работ Анализ и выполнение 6 изменений конфигурации Анализ запросов на доработку ИС Выполнение запросов на доработку ИС 2 рабочих часа 11х5 Не устанавливается 4 часа 8х5 6 рабочих часов 8х5 8 рабочих часов 8х5 Низкий Средний Высокий Критичный Низкий Средний Высокий Критичный Максимальное время выполнения Запроса, включая диагностику 16 рабочих часов 4 рабочих часа 2 рабочих часа 1 рабочий час 8 рабочих часов 4 рабочих часа 2 рабочих часа 1 рабочий час Критичный 2 часа Приоритет Запроса Низкий 5 рабочих дней Средний 2 рабочих дня Высокий 8 рабочих часов Низкий По согласованию Средний сторон Высокий Устанавливается Заказчиком путем составления отдельных регламентирующих документов, по предварительному письменному согласованию с Исполнителем Низкий 10 рабочих дней Средний 5 рабочих дней Высокий 2 рабочих дня Низкий 3 рабочих дня Определяется после согласования сторонами сроков и стоимости выполнения работ Выполнение запросов на доработку ИС 19 Режим оказания Услуг 11х5 предусматривает оказание Услуг исключительно по рабочим дням (в соответствии с законодательством Российской Федерации, с учетом особенностей Республики Башкортостан) с 9:00 до 20:00 (окно оказания Услуг) , за исключением выполнения Запросов с приоритетом «Критичный». Запросы с приоритетом «Критичный» принимаются к выполнению в любое время суток с максимальным временем реакции 2 часа. * Режим оказания Услуг «Внерабочее время» предусматривает оказание Услуг в рабочие дни (в соответствии с законодательством Российской Федерации, с учетом особенностей Республики Башкортостан) с 00:00 до 9:00 и с 20:00 до 24:00, и в нерабочие дни с 00:00 до 24:00 (окно оказания Услуг). Данный режим предусмотрен только для системы SAP ERP и относится к блоку бизнес-процессов описанных п.2.2.1. «Оптовые продажи и транспортные операции» 4.3.3 Взаимодействие сторон Стороны обеспечивают рабочее взаимодействие, связанное с выполнением условий настоящего Договора, через уполномоченных сотрудников Сторон. Каждая Сторона письменно сообщает другой Стороне список уполномоченных сотрудников и их контактные координаты, включающие адрес электронной почты и список телефонов. Взаимодействие уполномоченных сотрудников Сторон в процессе оказания Услуг определяется регламентными документами: Регламент процесса «Управление запросами на обслуживание пользователей при оказании услуг по технической поддержке и сопровождению информационных систем» (для услуг №1,2) Регламент процесса «Управление инцидентами при оказании услуг по технической поддержке и сопровождению информационных систем» (для услуги № 3) Регламент процесса «Управление проблемами при оказании услуг по технической поддержке и сопровождению информационных систем» (для услуги № 4) Регламент процесса «Управление изменениями конфигурации при оказании услуг по технической поддержке и сопровождению информационных систем» (для услуги № 6) Регламент процесса «Управление доработками при оказании услуг по технической поддержке и сопровождению информационных систем» (для услуги № 7) «Формы отчетности при оказании услуг по технической поддержке и сопровождению информационных систем» (для всех услуг) Данные регламентные документы согласовываются и утверждаются Сторонами одновременно с настоящим Договором. В конце отчетного периода Исполнитель вместе с Актом об оказанных услугах предоставляет Заказчику отчет об оказанных услугах по утвержденной форме. На основании данного отчета в конце каждого отчетного периода производится оценка уровня оказания Услуг, штрафных санкций и окончательный расчет стоимости Услуг за отчетный период. 4.3.4 Методика оценки уровня оказания услуг 4.3.4.1 Оценка уровня оказания Услуг Для оценки уровня оказания Услуг используются следующие параметры: «Количество Запросов, выполненных в срок, за отчетный период» и «Общее количество зарегистрированных за отчетный период Запросов». Расчет оценки уровня оказания Услуг производится по формуле: Оценка уровня оказания Услуг = 4.3.4.2 № Количество Заявок, выполненных в срок, за отчетный период Общее количество Заявок, выполненных за отчетный период Штрафные санкции Границы интервалов оценки уровня оказания Услуг от до Размер штрафных санкций, % 20 № Границы интервалов оценки уровня оказания Услуг 1 0,95 1,00 Размер штрафных санкций, % 0% 2 0,80 0,94 7,5% 3 0,00 0,79 15% Штрафные санкции применяются к стоимости Услуг, оказанных за отчетный период. Если в течение двух или более отчетных периодов подряд к стоимости Услуг применяется максимальный размер штрафных санкций, то Стороны обязуются, по инициативе любой из Сторон, оформленной официальным письмом, пересмотреть условия настоящего Договора путем проведения переговоров вплоть до принятия решения о расторжении настоящего Договора. 4.3.5 Порядок оказания услуг Заказчик обеспечивает сбор и регистрацию запросов пользователей, инцидентов и проблем по ИС. Запрос должен содержать минимально необходимый перечень данных в соответствии с документом «Форма запроса». Исполнитель вправе мотивированно отказать в выполнении Запроса (отклонить Запрос), если он не содержит информации, необходимой для выполнения запроса или не относится к ИС. Передача информации от Заказчика к Исполнителю в рамках оказания Услуг происходит путем регистрации Запросов в ServiceDesk Заказчика и дальнейшей их передаче на выполнение Исполнителю. Передача информации от Исполнителя к Заказчику в рамках оказания Услуг происходит путем обновления Исполнителем информации о статусе Запросов в ServiceDesk Заказчика При передаче Запросов с приоритетом «Критичный» Заказчик обязуется сообщать Исполнителю о передаче таких Запросов по номерам телефонов, заранее определенными Сторонами в рабочем порядке. При получении, Запрос может классифицироваться по одному из следующих типов (в соответствии с перечнем Услуг): Запрос консультации/информации; Запрос на обслуживание пользователей; Запрос на изменение конфигурации; Инцидент; Проблема; Запрос на изменение ИС. Если Запрос относится к ИС и содержит все необходимые сведения в соответствии с документом «Форма запроса», то Исполнитель принимает Запрос в работу и сообщает об этом Заказчику. Любые изменения статуса выполнения Запроса должны отражаться в системе ServiceDesk Заказчика в момент возникновения данного события. Запросы, классифицированные как Инциденты, принимаются Исполнителем к обязательному исправлению до прекращения их воспроизведения. Заказчик определяет тип Запроса и его приоритет, по инициативе Исполнителя они могут быть изменены с момента приема Запроса в течение времени реакции на Запрос, а также по факту выполнения Запроса. Исполнитель при необходимости запрашивает, а Заказчик предоставляет необходимые для выполнения Запроса дополнительные сведения. 4.3.6 Границы ответственности Проведение групповых тренингов и группового консультирования сотрудников Заказчика в перечень Услуг Исполнителя не входит. Настоящим Договором не предусматривается консультирование сотрудников Заказчика по разработке приложений, дополнительных модулей и других компонентов какого-либо программного обеспечения. Услуги Исполнителя не распространяется на программное обеспечение, не предусмотренное настоящим Договором. Данное положение не распространяется на настройки ПО, установленного на 21 компьютерах пользователей и используемого для работы с ИС. Исполнитель не несет ответственности за правильность и корректную работу, а так же достоверность информации в ИС Заказчика в случае использования программно-аппаратных средств, не оговоренных в технической документации, поставляемой с программными и аппаратными средствами. Исполнитель не несет ответственности за невыполнение или несвоевременное выполнение им своих обязательств по данному Договору, вызванное невыполнением Заказчиком своих обязательств. Исполнитель не несет ответственность за возможный ущерб Заказчика, связанный с использованием (эксплуатацией) ИС. Исполнитель не несет ответственности за возможный ущерб Заказчика, связанный с некорректными действиями пользователей или технических специалистов Заказчика. 4.3.7 Обязанности Исполнителя Исполнитель принимает на себя обязательство профессионально и качественно оказывать Услуги в соответствии с настоящим Соглашением. Исполнитель обязуется строго соблюдать условия соглашения о неразглашении конфиденциальной информации Заказчика. Исполнитель обязуется предоставлять проверенные решения инцидентов/проблем и решения по изменению конфигурации. Исполнитель обязуется информировать Заказчика о назначении или замене контактного лица, отвечающего за взаимодействие с Заказчиком по оказываемым Услугам, а также за контроль общего исполнения настоящего Договора. Замена контактного лица возможна как по инициативе Исполнителя, так и на основе мотивированного запроса Заказчика. 4.3.8 Обязанности Заказчика Заказчик обязан выделять по мотивированному требованию Исполнителя свои ресурсы в разумных пределах для решения Инцидентов и Проблем с приоритетами Критичный и Высокий, включая квалифицированный персонал. Заказчик обязуется прилагать разумные усилия для демонстрации сотрудникам Исполнителя неисправностей ИС Заказчик обязуется не изменять и не дополнять ИС без предварительного согласования с Исполнителем. Это положение не касается настройки ПО в соответствии с эксплуатационной документацией. Исполнитель обязуется не изменять и не дополнять ИС без предварительного согласования с Заказчиком. Это положение не касается настройки ПО в соответствии с эксплуатационной документацией. Заказчик обязуется информировать Исполнителя о назначении и/или изменении контактного лица, отвечающего за взаимодействие с Исполнителем по оказываемым Услугам, а также контроль за общим исполнением настоящего Договора. Заказчик обязан выполнять требования по созданию и поддержанию возможности оказания Услуг в соответствии с требованиями, перечисленными в п.2.5.
