Основные нарушения в сфере оказания туристских услуг.

ФБУЗ «Центр гигиены и
эпидемиологии в
Курганской области»
ПАМЯТКА ДЛЯ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ.
Основные нарушения в
сфере оказания
туристских услуг
Основными нормативными документами, регулирующими
правоотношения в сфере оказания туристских услуг, являются:
Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав
потребителей», Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ
«Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»,
Правила оказания услуг по реализации туристского продукта,
утверждённые постановлением Правительства от 18.06.2007 года
№ 452
Предоставление потребителю не полной и (или) не
достоверной информации о потребительских свойствах
туристского продукта.
В соответствии со ст.ст. 8, 10 Закона РФ «О защите прав
потребителей», п. 7 Правил оказания услуг по реализации
туристского продукта изготовитель (исполнитель, продавец,
турагент, туроператор) обязан своевременно предоставлять
потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах
(работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного
выбора.
Согласно ст.ст. 309, 310 ГК РФ обязательства должны
исполняться надлежащим образом. Исполнитель не имеет законного
права в одностороннем порядке изменять существенные условия
договора, не получив согласия туриста. В соответствии со ст. 450 ГК
РФ изменение и расторжение договора возможны только по
соглашению сторон.
Согласно п. 2 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»
исполнитель, не предоставивший потребителю полной и
достоверной информации о туристском продукте, несет
ответственность, предусмотренную п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите
прав потребителей» за недостатки туристского продукта,
выявленные после оказания услуг потребителю вследствие
отсутствия у потребителя такой информации.
В соответствии со ст. 9 ФЗ «Об основах туристской
деятельности в РФ» туроператор несет предусмотренную
законодательством Российской Федерации ответственность перед
туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или
ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации
туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее
оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт,
независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались
эти услуги).
2. Отсутствие в договоре о реализации туристского продукта
информации о размере финансового обеспечения и сроке
действия
договора
страхования
ответственности
туроператора, или банковской гарантии, а также о лице,
предоставившем финансовое обеспечение.
В соответствии со ст.ст. 8, 10 Закона РФ «О защите прав
потребителей», п. 7 Правил оказания услуг по реализации
туристского продукта изготовитель (турагент, туроператор) обязан
своевременно предоставлять потребителю необходимую и
достоверную информацию о товарах (работах, услугах),
обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Перечень и способы доведения информации до потребителя
относительно туристской услуги установлены ФЗ «Об основах
туристской деятельности в РФ» (ст.ст. 6,14) правилами (ст.ст.7,8,9)
За не предоставление информации (п. 2 ст. 12 Закона РФ «О
защите прав потребителей») исполнитель, несет ответственность,
1.
предусмотренную п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав
потребителей.
Условием осуществления туроператорской деятельности
является наличие у него договора страхования гражданской
ответственности.
Согласно ст. 17.1. ФЗ «Об основах туристской деятельности в
Российской Федерации» страховщиком по договору страхования
ответственности туроператора может быть страховая организация,
зарегистрированная на территории Российской Федерации и
имеющая
право
осуществлять
страхование
гражданской
ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение
обязательств по договору.
Гарантом по банковской гарантии может быть банк, иная
кредитная
организация
либо
страховая
организация,
зарегистрированные в соответствии с Федеральным законом «О
государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных
предпринимателей».
Ст.ст. 17.2 и 17.3 ФЗ «Об основах туристской деятельности в
Российской Федерации» предусмотрен размер и срок действия
финансового обеспечения, который определяется в договоре
страхования ответственности туроператора или в банковской
гарантии и может колебаться от 500 тысяч рублей до 100 миллионов
рублей.
Срок действия финансового обеспечения указывается в
договоре страхования ответственности туроператора или в
банковской гарантии и не может быть менее одного года.
Финансовое обеспечение на новый срок должно быть получено
туроператором не позднее трех месяцев до истечения срока
действующего финансового обеспечения.
Отсутствие в договоре указания на размер финансового
обеспечения, номер, дату и срок действия договора страхования
ответственности
туроператора
или
банковской
гарантии,
наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес
организации, предоставившей финансовое обеспечение является
нарушением существенных условий договора о реализации
туристского продукта (ст. 10 ФЗ «Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации»).
Ст. 14.5 КоАП РФ предусмотрена административная
ответственность за отсутствие информации об исполнителе услуги,
ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ предусмотрена административная
ответственность за нарушение права потребителя на получение
необходимой и достоверной информации о предоставленной услуге,
об исполнителе и о режиме его работы.
3. Включение в договор о реализации туристского продукта
положений об удержании с потребителя при расторжении
договора части денежной суммы, внесенной в счет договора,
в виде фиксированных сумм, или в процентном отношении
к цене услуги.
Согласно п. 1 ст. 421 ГК РФ граждане и юридические лица
свободны в заключении договора. П. 1 ст. 422 ГК РФ определяет, что
договор должен соответствовать обязательным для сторон правилам,
установленным законом и иными правовыми актами (императивным
нормам), действующим в момент его заключения.
Ст. 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской
Федерации» предусматривает, что реализация туристского продукта
осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной
форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком.
По договору возмездного оказания услуг в силу п. 1 ст. 779 ГК
РФ исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги
(совершить определенные действия или осуществить определенную
деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги. П. 1 ст. 782
ГК РФ предусматривает, что заказчик вправе отказаться от
исполнения договора возмездного оказания услуг при условии
оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
Аналогичная норма содержится в ст.32 Закона РФ «О защите прав
потребителей».
Условие договора об ответственности в виде неустойки, либо
фиксированного штрафа противоречит требованиям ст.782 ГК РФ,
ст.32 Закона РФ «О защите прав потребителей.
В соответствии с абз. 9 п. 13 Правил не допускается включение
в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих
права потребителя по сравнению с условиями, установленными
федеральными законами, Правилами и иными нормативными
правовыми актами Российской Федерации, регулирующими
отношения в области защиты прав потребителей.
Отказ потребителя от исполнения договора
- действие
правомерное, которое не может быть основанием для применения к
потребителю каких-либо имущественных санкций (потребитель
обязан уплатить исполнителю только фактически понесенные им
расходы).
Согласно п. 22 Правил исполнитель в соответствии с Законом о
защите прав потребителей несет ответственность за включение в
договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих
права потребителя по сравнению с условиями, установленными
федеральными законами, Правилами и иными нормативными
правовыми актами Российской Федерации.
4. Защита
прав
потребителей
при
возникновении
непредвиденных обстоятельств, связанных с отказом
туриста от совершения поездки.
Согласно п. 1 ст. 421 ГК РФ граждане и юридические лица
свободны в заключении договора. П. 1 ст.422 ГК РФ определяет, что
договор должен соответствовать обязательным для сторон правилам,
действующим в момент его заключения. Ст. 10 ФЗ «Об основах
туристской деятельности в Российской Федерации» предусмотрено
заключение договора в письменной форме между туроператором и
туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных
настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и
(или) иным заказчиком.
По договору возмездного оказания услуг в силу п. 1 ст. 779 ГК
РФ исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги
(совершить определенные действия или осуществить определенную
деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги.
В случае, если в договор о реализации туристского продукта
включено условие: «при изменении (или расторжении) договора в
связи с невозможностью совершения туристом поездки по
независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в
выдаче визы и др.), уплаченная заказчиком сумма, указанная в
турпутевке, не возвращается», то данное условие ущемляет права
потребителей.
В соответствии со ст.10 ФЗ «Об основах туристской
деятельности», п. 20 Правил каждая из сторон договора о реализации
туристского продукта вправе потребовать его изменения или
расторжения в связи с существенными изменениями обстоятельств,
из которых стороны исходили при заключении этого договора.
П. 1 ст. 782 ГК РФ предусматривает, что заказчик вправе
отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при
условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
Аналогичная норма содержится в ст.32 Закона РФ «О защите прав
потребителей».
В соответствии с абз. 9 п. 13 Правил не допускается включение
в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих
права потребителя. Кроме того, данное условие договора
недействительно в силу ст.16 Закона РФ «О защите прав
потребителей». За включение в договор о реализации туристского
продукта условий, ущемляющих права потребителя согласно п.22
Правил предусмотрена ответственность.
5. Неисполнение
или
ненадлежащее
исполнение
туроператором (турагентом) обязательств, возникающих в
связи с нарушением сроков вылета, выезда. Ограничение
ответственности туроператора.
В соответствии со ст. 9 ФЗ «Об основах туристской
деятельности в РФ» туроператор несет предусмотренную
законодательством Российской Федерации ответственность перед
туристом.
При рассмотрении вопросов по защите прав потребителей в
сфере туристских услуг, связанных с нарушением сроков вылета,
выезда, необходимо учитывать особенности транспортных уставов и
кодексов, иных законов и издаваемых в соответствии с ними
правилами. (ст.ст. 17.4,34,36,ч.13 ФЗ от 08.11.07г. №259-ФЗ «Устав
автомобильного транспорта и городского наземного электрического
транспорта», ст.ст. 116,120 Воздушный кодекс РФ, ст.ст.792-795 ГК
РФ).
Согласно ст. 17.4 ФЗ «Об основах туристской деятельности в
Российской Федерации» основанием для выплаты страхового
возмещения либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии
является факт установления обязанности туроператора возместить
туристу реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или
ненадлежащего исполнения туроператором обязательств, если это
является существенным нарушением условий такого договора.
При задержке рейса, если это повлекло сокращение дней
пребывания или иные расходы, в соответствии с Законов РФ «О
защите прав потребителей» турист имеет право требовать от
туристской компании: уменьшение цены оказанной услуги,
безвозмездного устранения недостатков, возмещение понесенных
расходов.
Турист имеет право требовать компенсации морального вреда
(ст.15 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
6. Нарушение требований санитарно-эпидемиологического
законодательства в местах временного пребывания
туристов в пределах Российской Федерации (детские
оздоровительные организации, санатории (профилактории,
дома отдыха)).
К деятельности по оказанию туристских услуг в местах
временного пребывания туристов в пределах РФ применяются
санитарные правила: СанПиН 2.4.2.2843-11; СанПиН 2.4.4.1204-03;
СанПиН 2.4.4.2605-10; СП 2.3.6.1079-01.
Согласно п. 1 ст. 7 Закона РФ «О защите прав потребителей»
потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при
обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и
утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя,
окружающей среды, а также не причинял вред имуществу
потребителя.
П. 4 ст. 14 Закона РФ «О защите прав потребителей»
указывает правило исключительной ответственности изготовителя
(исполнителя) за вред, причиненный жизни, здоровью или
имуществу потребителя в связи с использованием материалов,
оборудования, инструментов и иных средств, необходимых для
производства товаров (выполнения работ, оказания услуг),
независимо от того, позволял уровень научных и технических
знаний выявить их особые свойства или нет.
7. Несоблюдение требований по обеспечению безопасности
туристов, нарушение права потребителя на получение
необходимой и достоверной информации о реализуемом
туристском продукте, оказание услуг, не соответствующих
требованиям стандартов.
В соответствии с положениями ст. 6 ФЗ «Об основах
туристской деятельности в Российской Федерации» туристы имеют
право на обеспечение личной безопасности, своих потребительских
прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение
неотложной медицинской помощи.
Ст.7 Закона РФ «О защите прав потребителей» гарантирует
право потребителя на то, чтобы услуги в том числе туристские, были
безопасны для жизни и здоровья потребителя.
Согласно Национальному стандарту Российской Федерации
ГОСТ Р 50644-2009 «Туристские услуги. Требования по
обеспечению безопасности туристов», туристские услуги и условия
их предоставления должны быть безопасными для жизни, здоровья и
имущества туристов и окружающей среды. В процессе оказания
туристских
услуг
туроператорам
необходимо
обеспечить
приемлемый уровень риска для жизни, здоровья и имущества
туристов (экскурсантов) при совершении путешествий.
П. 5 ст. 7 Закона РФ «О защите прав потребителей»
предусматривается также обязанность исполнителя услуги
незамедлительно приостановить ее оказание, если она причиняет
или может причинить вред жизни, здоровью и имуществу
потребителя при соблюдении им установленных правил оказания
услуги. Если причины вреда устранить невозможно, исполнитель
обязан прекратить реализацию тура.
Согласно ст. 14 ФЗ «Об основах туристской деятельности в
Российской Федерации» туроператор (турагент) обязан принять
предупреждающие
меры,
направленные
на
обеспечение
безопасности туристов.
ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии
в Курганской области»
Консультационный центр
для потребителей
г. Курган, ул. М.Горького, 170,
каб. №7,тел.: 24-08-55