Регламент эксплуатации РС ЕГИСЗ

Согласовано
Утверждаю
Департамент информатизации
Тюменской области
Государственное казенное учреждение
Тюменской области «ЦИТТО»
Директор
Директор
_______________________А.С. Албычев
__________________________ А.Р. Усманов
Регламент эксплуатации РС ЕГИСЗ
Версия 1.0
ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ
Настоящий регламент эксплуатации РС ЕГИСЗ (далее – Регламент)
определяет порядок взаимодействия оператора РС ЕГИСЗ и участников,
присоединившихся к РС ЕГИСЗ.
ОПРЕДЕЛЕНИЯ
РС ЕГИСЗ (Система) – региональный сегмент единой государственной
информационной системы в здравоохранении.
Участники РС ЕГИСЗ (Участники) – субъекты государственной,
муниципальной и частной систем здравоохранения Тюменской области,
фармацевтические и иные организации, осуществляющие деятельность в сфере
охраны здоровья, органы управления здравоохранением Тюменской области,
территориальный фонд обязательного медицинского страхования Тюменской
области и страховые медицинские организации.
Оператор РС ЕГИСЗ (Оператор) – государственное казенное учреждение
Тюменской области «Центр информационных технологий Тюменской области»,
осуществляющее деятельность по эксплуатации РС ЕГИСЗ, в том числе по
защите, хранению и администрированию доступа к информации, содержащейся в
ее базах данных.
Инцидент – любое событие, которое вызывает или может вызвать снижение
качества или нарушение эксплуатации информационных систем Получателем
услуг.
Время реакции на инцидент - период времени (начиная с момента
регистрации инцидента), в течение которого будет начата обработка инцидента.
Время разрешения инцидента - период времени (начиная с момента
регистрации инцидента), в течение которого или будет найдено постоянное
решение инцидента, или будет найдено временное решение инцидента, или
будет оговорен и одобрен ключевым пользователем Участника индивидуальный
план разрешения инцидента.
Продолжительность времени разрешения
инцидента напрямую зависит от приоритета инцидента и включает в себя время
реакции на инцидент.
Доступность услуги - процент времени в течение периода предоставления
услуги (согласно расписанию обслуживания), в течение которого услуга доступна.
Ключевой пользователь – ответственное лицо, представляющее Участника
при решении вопросов по определенной услуге.
Основной период поддержки - период времени, в течение которого
оказывается полный комплекс услуг по поддержке приложения.
Период дежурства - период, в течение которого обеспечивается решение
инцидентов
первого
приоритета,
инциденты
остальных
приоритетов
регистрируются для разрешения в Основной период поддержки.
Период предоставления услуги - время, в течение
предоставление услуги гарантировано с оговоренной доступностью.
которого
Период технологического обслуживания – период, в течение которого
могут проводится запланированные технологические работы. Функционирование
приложения в этот период не гарантируется.
Период функционирования– период времени, включающий в себя основной
период поддержки, период дежурства
и
период неконтролируемого
функционирования приложения, в котором приложение в общем случае
функционирует, но инциденты не решаются. Период технологического
обслуживания не входит в период функционирования.
Пользователи РС ЕГИСЗ – работники медицинских организаций
государственной, муниципальной и частной систем здравоохранения Тюменской
области, сотрудники органов управления здравоохранением, фармацевтических и
иных организаций, осуществляющих деятельность в сфере охраны здоровья,
специалисты центра телефонного обслуживания Тюменской области, пациенты
медицинских организаций государственной, муниципальной и частной систем
здравоохранения Тюменской области, участвующие в функционировании РС
ЕГИСЗ и/или использующие результаты ее функционирования, а также лица,
осуществляющие обработку информации, содержащейся в ее базах данных.
Существенное изменение функционала – это внесение изменений в
систему с помощью настроек и/или разработок, в результате которых может
произойти одно из (несколько) событий: изменение хода регламентированного
процесса, необходимость разработки новой функциональности, несоответствие
имеющемуся заданию на развитие системы. Согласование существенного
изменения функционала проводится с помощью запроса на изменение.
Эксплуатация ПО - комплекс работ по поддержке работоспособного
состояния программного обеспечения в соответствии с эксплуатационной
документацией и рекомендациями Оператора, устранению инцидентов, связанных
с программным обеспечением.
Эскалация – передача инцидента на более высокий уровень поддержки,
когда компетенций текущей линии поддержки недостаточно, или истек
согласованный интервал времени, а также информирование Пользователя о
статусе разрешения инцидента.
РАСПИСАНИЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Таблица 1. Цветовая схема
Основной период поддержки
Приложения функционируют, заявки принимаются, все инциденты
решаются
Период дежурства
Приложения функционируют, заявки принимаются, инциденты 1
приоритета решаются, остальные инциденты регистрируются для
разрешения в Основной период поддержки – предоставляется по
запросу
Период функционирования приложения
Приложения функционируют
Период технологического обслуживания
Приложения могут не функционировать вследствие возможного
проведения технических работ. Если в указанный период будут
выполняться
работы
по
технологическому
обслуживанию,
пользователи должны быть проинформированы об этом заранее, не
менее чем за 1 рабочий день до планового отключения системы
ОП
ПД
ПФ
ТО
Таблица 2.Стандартное расписание обслуживания
Время
региональное
00:00
07:00
–
07:00
08:00
–
08:00
09:00
–
09:00
18:00
–
18:00
20:00
–
20:00
22:00
–
22:00
24:00
–
Понедельни
к
Вторник
Среда
Четверг
Пятница
Суббота
Воскресные
и
праздничны
е1 дни
ТО
ПФ
08:0017:00
ПД
ПД
ОП
17:00 –
20:00
ПД
ТО
ПФ
ПФ
ТО
График дежурств оператора составляется с учетом графика работы медицинских
организаций в праздничные дни, утверждаемые органами управления здравоохранением.
1
ОБСЛУЖИВАЕМЫЕ СИСТЕМЫ И СЕРВИСЫ
ОСНОВНЫЕ ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ
Таблица 3.Структура услуг
Информационна
я
система
Услуга
SAPERP.
«Регистратура»
«Рабочее
место
врача»
«Кадры»
1. Настройка данных учреждения в системе: организационной
структуры, деловых партнеров, типов планирования и т.д.
2. Управление правами доступа пользователей
a. Создание/изменение/удаление/разблокирование
учетных записей
b. Добавление/изменение/удаление ролей. Присвоение
прав доступа ролям
3. Разрешение проблем и инцидентов, относящихся к
a. доступности системы
b. настройке периферийных устройств (ПП, СП) для
работы с SAP приложением
c. функционированию и настройкам SAP GUI
d. производительности систем SAP
4. Консультирование пользователей по работе с системой
5. Ведение и предоставление пользовательской
документации, инструктивного материала
6. Информирование пользователей о статусе выполнения
запросов
7. Решение проблем и инцидентов, относящихся к
некорректному функционированию системы
СУ ДЛО по ЛР
1. Управление правами доступа пользователей
a. Создание/изменение/удаление учетных записей
b. Добавление/изменение/удаление ролей. Присвоение
прав доступа ролям
2. Разрешение проблем и инцидентов, относящихся к
a. доступности системы
b. функционированию и настройкам системы
c. производительности системы
3. Консультирование пользователей по работе с системой
4. Ведение и предоставление пользовательской
документации, инструктивного материала
Барс
1. Управление правами доступа пользователей
a. Создание/изменение/удаление учетных записей
2. Разрешение проблем и инцидентов, относящихся к
a. доступности системы
b. функционированию и настройкам системы
3. Ведение и предоставление пользовательской
документации, инструктивного материала
АССОО
1. Управление правами доступа пользователей
a. Создание/изменение/удаление учетных записей
2. Разрешение проблем и инцидентов, относящихся к
a. доступности системы
b. функционированию и настройкам системы
3. Ведение и предоставление пользовательской
документации, инструктивного материала
Центральный
архив
медицинских
изображений
Махаон
1. Разрешение проблем и инцидентов, относящихся к
a. доступности системы
b. производительности системы
2. Ведение и предоставление пользовательской
документации, инструктивного материала
Инфокиоск.
Сервис записи на
прием к врачу
(программное
обеспечение)
1. Разрешение проблем и инцидентов, относящихся к
a. доступности системы
b. производительности системы
2. Ведение и предоставление пользовательской
документации, инструктивного материала
Онлайн-табло
расписания
(программное
обеспечение)
1. Разрешение проблем и инцидентов, относящихся к
a. доступности системы
b. производительности системы
2. Ведение и предоставление пользовательской
документации, инструктивного материала
1. Разрешение проблем и инцидентов, относящихся к
a. доступности системы
b. производительности системы
Сервисы обмена
данными с ЦКДЛ
ОБЕСПЕЧИВАЮЩИЕИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ И СЕРВИСЫ
Таблица 4.Структура услуг
Обеспечивающая
система/сервис
Основной канал передачи
данных
Резервный канал передачи
данных
Коммутационное
оборудование StoneGateFW105
Услуга
1. Мониторинг работоспособности канала связи и
формирование инцидентов при сбоях в работе
основного канала данных
2. Эскалация инцидентов в службу поддержки
оператора связи
3. Контроль переключения коммутационного
оборудования на резервный канал
1. Мониторинг работоспособности канала связи и
формирование инцидентов при сбоях в работе
основного канала данных
2. Эскалация инцидентов в службу поддержки
оператора связи
3. Консультирование по обеспечению резервного
канала передачи данных через Интернет
1. Мониторинг состояния, удаленное управление и
настройка коммутационного оборудования
2. Консультирование по вопросам использования
резервного коммутационного оборудования
Получателя (при наличии его в списке
рекомендованного Оператором)
Система
обеспечения
безопасных
соединений
StoneGateSSLVPN
1. Управление правами доступа пользователей
a. Создание/изменение/удаление учетных
записей
2. Разрешение проблем и инцидентов, относящихся
к
a. доступности системы
b. функционированию и настройкам
системы
3. Ведение и предоставление пользовательской
документации, инструктивного материала
Система
управления
обслуживанием
NaumenServiceDesk
1. Предоставление возможности самостоятельной
регистрации инцидента ключевым пользователям
Участника.
2. Предоставление возможности самостоятельного
отслеживания статуса инцидента ключевым
пользователям Участника.
3. Ведение и предоставление пользовательской
документации, инструктивного материала
Информационный ресурс на
сайте
Оператора
www.citto.ru
с
дистрибутивами
программного обеспечения
для
типового
рабочего
места и инструкциями по
настройке рабочего места
Единая
служба
сопровождения
(телефон
56-60-60)
1. Предоставление системным администраторам
доступа к каталогу с дистрибутивами
программного обеспечения и инструкциями по его
настройке
2. Разрешение проблем и инцидентов, относящихся
к
доступности каталога
Единая
служба
записи
граждан на прием (телефон
39-33-33)
1. Обработка телефонных звонков граждан по
вопросам записи на прием к врачу
2. Переадресация телефонных звонков граждан по
другим вопросам на ответственных специалистов
(регистраторов) Участника.
ОГРАНИЧЕНИЯ
УЧАСТНИКА
НА
1. Предоставление возможности регистрации
инцидента пользователям Участника.
2. Предоставление возможности отслеживания
статуса инцидента пользователям Участника.
ОБСЛУЖИВАНИЕ
И
ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
Участник обязан обеспечить:


первый уровень технической поддержки РС ЕГИСЗ (обязательно
наличие в штате не менее одного системного администратора,
работающего на полную ставку, либо обслуживающей сервисной
организации, работающей по договору);
техническую исправность используемого оборудования;





соответствие используемого программного обеспечения и его
настроек инструкции по настройке;
включение в должностные инструкции пользователей РС ЕГИСЗ
требований по уверенному владению компьютером, знанию
пользовательских инструкций по соответствующим информационным
системам;
доведение приказов и регламентов по работе с РС ЕГИСЗ,
инструкций Оператора до конечных Пользователей;
мониторинг исполнения Пользователями РС ЕГИСЗ требований
приказов, регламентов и должностных инструкций, в том числе с
использованием аналитических отчетов по работе пользователей;
возможность работы пользователей с применением бумажных
документов при сбоях в работе информационных систем, каналов
передачи данных или оборудования Участника в соответствии с
рекомендациями Оператора по конкретной информационной
системе.
Оператор обязан обеспечить:
Оператор оказывает консультативную поддержку по телефону или
электронной почте системным администраторам Участника по вопросам
эксплуатации, а также администрирует оборудование, входящее в состав
обеспечивающих систем/сервисов согласно Таблице 4.
Оператор оказывает консультативную поддержку по телефону или
электронной почте системным администраторам Участника по вопросам
эксплуатации
рабочих
мест,
конфигурация
которых
соответствует
рекомендованной Оператором (Приложение № 1 к настоящему Регламенту).
Оператор оставляет за собой право отказать в консультативной поддержке
в следующих случаях: а) отсутствует системный администратор Участника; б)
используются рабочие места, конфигурация которых отличается от
рекомендованной; в) данные вопросы рассмотрены в инструкции по настройке
рабочего места, переданной Участнику или доступной на информационном
ресурсе оператора (например каталоге дистрибутивов).
Оператор не оказывает консультативной поддержки по вопросам
эксплуатации внутренней информационно-коммуникационной инфраструктуры
Участника.
Оператор не обслуживает и не настраивает оборудование Участника,
входящее
в
состав
внутренней
информационно-коммуникационной
инфраструктуры Участника (в т.ч. компьютерное и сетевое оборудование,
инфокиоски, мониторы табло расписания, принтеры, сканеры штрих-кодов), не
взаимодействует с поставщиками оборудования Участника по вопросам
настройки, ремонта, замены оборудования.
Оператор не оказывает консультативной поддержки
эксплуатации прочих информационных систем Участника.
по
вопросам
Оператор оставляет за собой право отказать в консультативной поддержке
пользователей по вопросам работы в информационных системах, рассмотренным
в инструкциях пользователя.
Оператор не выполняет корректировку внесенных пользователями данных,
в т.ч. не корректирует расписание, данные пациентов, данные посещений и
случаев, данные регистров.
Оператор не вносит изменений в регламенты, бизнес-процессы и приказы,
подготовленные департаментом здравоохранения Тюменской области.
Приоритеты инцидентов
Выделено три возможных приоритета инцидентов:



Приоритет 1: «Высокий»;
Приоритет 2: «Средний»;
Приоритет 3: «Низкий».
1.1. Всем поступающим инцидентам по умолчанию присваивается приоритет
«Низкий». Для типовых инцидентов принимается приоритет по умолчанию
в соответствии с Приложением№ 2 к настоящему Регламенту.
1.2. Пользователь, сообщивший об инциденте, может повысить приоритет
незакрытого инцидента до уровня «Средний».
1.3. Ключевой пользователь может повысить приоритет вплоть до «Высокий»
для любого незакрытого инцидента.
1.4. Оператор может повысить приоритет любого незакрытого инцидента
вплоть до «Высокий» по собственному усмотрению.
1.5. Оператор может понизить приоритет инцидента по согласованию с
Пользователем, заявившим об инциденте.
1.6. Изменение приоритета типовых инцидентов не допускается.
1.7. Инциденты, требующие для своего разрешения значительные ресурсы, а
так же выходящие за рамки возможностей Оператора, объявляются
проблемами. Возможность и сроки устранения проблем определяются
решением технического совета, в который входят ответственные
представители Оператора, Участника и Поставщика решения (при
необходимости).
1.8. Критерии определения приоритета при регистрации:
Таблица 5. Важность
Критерии классификации инцидента
Инцидент, ведущий к невозможности выполнения некоторой
операции или транзакции, или когда все пользователи Участника не
могут работать.
Инцидент не останавливает работу приложения, но часть функций
приложения работает некорректно, нет обходного решения или не
работает несколько пользователей Участника.
Инцидент не мешает нормальному функционированию приложения,
есть обходное решение или один пользователь Участника не может
работать.
Приоритет
Высокий
Средний
Низкий
Таблица 6. Временные параметры
Приоритет
Высокий
Время реакции на
инцидент (раб.час)
2
Время решения инцидента
(раб.час)
4
Средний
4
10
Низкий
8
20
ПРИЕМ ЗАПРОСОВ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
При возникновении инцидента, прием запросов осуществляется Единой
службой сопровождения по многоканальному телефону(3452) 56-60-60 или
электронной почте [email protected].При этом Пользователь должен сообщить
следующую информацию:

название учреждения;

описание инцидента;

предполагаемый приоритет инцидента;

контактные данные, включая должность, ФИО, телефон,e-mail;

дополнительные материалы, (при необходимости).
Схема эскалации
Информация о статусе выполнения запроса может быть получена
представителями Участника посредством обращения к Единой службе
сопровождения, по телефону (3452) 56-60-60 или электронной почте [email protected] а
также с использованием личного кабинета в системе управления обслуживанием
ServiceDesk по адресу в сети Интернет: . http://109.233.224.92/fx/privateoffice2
1.1. Представители Участника различного уровня оповещаются о статусе
разрешения инцидентов в случае возникновения вероятности нарушения
оговоренного уровня обслуживания.
2
Для авторизации
сопровождения
требуется
логин-пароль,
получаемый
в
службе
технического
1.2. Запрос может находиться в работе дольше планового периода по причине
необходимости согласования внесения существенного изменения в
систему. Для чего в ServiceDesk создается запрос на изменение и
направляется на согласование в ДЗТО. Заявка закрывается тогда, когда по
запросу на изменение будет принято решение о согласовании, либо
отклонении.
ИЗМЕНЕНИЕ ФУНКЦИОНАЛА СИСТЕМЫ
Под изменением функционала понимается внесение изменений в Систему с
помощью настроек и/или разработок, в результате которых может произойти
изменение хода регламентированного процесса, также к изменениям относится
необходимость разработки новой функциональности.
Оператор не выполняет существенных изменений функционала Системы по
заявкам Участника. Заявку на внесение существенных изменений функционала
информационных систем Участник направляет на согласование в департамент
здравоохранения Тюменской области с обоснованием необходимости таких
изменений. Существенные изменения функционала информационных систем
выполняются только после согласования необходимости внесения изменений
департаментом здравоохранения Тюменской области.
Прием запросов на изменение функционала
Инициирование запросов на изменение может быть выполнено Ключевым
пользователем, ответственным специалистом ДЗТО, участниками комиссии по
информатизации здравоохранения. При этом у каждого запроса на изменение
указывается:

название учреждения (организации);

описание изменения;

контактные данные автора, включая должность, ФИО, телефон, e-mail;

дополнительные материалы (подробная постановка задачи).
Схема эскалации
2.1.
2.2.
Ответственный специалист в ДЗТО согласовывает либо отклоняет
запрос на изменение с указанием причины отклонения.
Согласованный запрос на изменение, в рамках определенного
проекта, передается в работу Оператору. Оператор при этом
указывает проект, в рамках которого должен быть выполнен запрос.
Если на текущий момент не инициирован проект, в рамках которого
должен быть выполнен запрос, то запрос на изменение передается
на согласование комиссии по информатизации здравоохранения.
2.3.
2.4.
2.5.
2.6.
2.7.
Комиссия по информатизации здравоохранения принимает решение
о необходимости реализации запроса и передает этот запрос
Оператору для определения вариантов реализации, а также для
оценки каждого варианта с точки зрения трудозатрат, затрат на
привлечение консультантов и покупку дополнительного аппаратнопрограммного обеспечения.
Оператор подготавливает заключение с определением вариантов
реализации, оценкой каждого варианта с точки зрения трудозатрат,
затрат на привлечение консультантов и покупку дополнительного
аппаратно-программного обеспечения.
После полученного заключения комиссия по информатизации
выбирает вариант реализации и передает в работу Оператору. При
этом определяются ответственные (за приемку услуг) со стороны
ДЗТО и (при необходимости) других медицинских организаций.
Специалисты Оператора осуществляют мероприятия по выполнению
запроса на изменение, по завершении которых передают результаты
работы на согласование ответственным за приемку.
По результатам приемки реализованных изменений в Системе
ответственный специалист ДЗТО отмечает выполнение запроса на
изменение.
ПРОЧИЕ УСЛОВИЯ
Оператор обеспечивает доступность настоящего Регламента на
своем информационном ресурсе в сети Интернет по адресу
www.citto.ru и обеспечивает информирование Участников в случае
внесения изменений, согласованных с органом власти, отвечающим
за информатизацию здравоохранения Тюменской области.
Приложение № 1 Рекомендованные конфигурации
Требование к рабочему месту пользователя:
Автоматизированное рабочее место пользователя Системы должно иметь не
менее двух розеток ЛВС, обеспечено электропитанием с резервным источником
мощностью не менее 400VA .
На рабочем месте должен быть установлен программно-аппаратный комплекс,
скоммутированный для обеспечения доступа к Системе через канал передачи
данных от ЛВС участника к ЦОД Системы, удовлетворяющий следующим
требованиям:
Оборудование:
Системный блок (программный тонкий клиент),
 Процессор 2+ GHz
 Оперативная память не менее 1 GB
 Накопитель не менее 8 ГB,
укомплектованный




манипулятором «Мышь», клавиатурой RUS 104 кл;
цветным монитором не менее 17”,
лазерным принтером формата А4 с поддержкой ОС;
лазерным одноплоскостным сканером штрих-кодов, поддерживающим
чтение штриховых кодов - UPC-A, UPC-A Add-on, UPC-E, UPC-E Add-on,
EAN-13, EAN-13 Add-on, EAN-8,EAN-8 Add-on CODE-39, CODE-39Trioptic,
NW-7(CODABAR), Industrial2of5, Interleaved 2of5, CODE-93, CODE-128, EAN128, S-Code, MSI/Plessey, UK/Plessey, Telepen, Matrix2of5, Chinese Post
Matrix 2of5, IATA, RSS-14, RSS-limited, RSS-expanded, PDF417,
MicroPDF417, Code11;
установленное ПО:
 установленная операционная система Linux (дистрибутив распространяется
службой технической поддержки Оператора) или Windows Vista / XP /
Windows 7 / Windows 8;
 Crypto Pro CSP 3.6r2;
 SAP GUI для Java или Windows (дистрибутив распространяется службой
технической поддержки Оператора);
 Adobe Reader;
 ПО сканера штрих-кодов (сборка распространяется технической
поддержкой Оператора)
Для Рабочего места регистратора фронт-офиса рекомендуется OS Windows.
Для рабочего места медицинского статистика рекомендуется установка
программного обеспечения, поддерживающего работу с файлами .xml и .dbf
(например, Microsoft Excel)
Требование к структурированным кабельным системам
устанавливаются Оператором, публикуются на его информационном ресурсе;
Требование к средствам криптозащиты
устанавливаются Оператором, публикуются на его информационном ресурсе.
Приложение №2: Типовые инциденты
SAPERP«Регистратура», «Рабочее место врача», «Кадры».
В рамках сопровождения
следующие мероприятия:
информационных
Типовые инциденты
Создание/изменение/удаление/ра
зблокирование учетных записей
Приоритет
Низкий
Настройка данных учреждения в
системе (организационной
структуры, деловых партнеров и
адреса участков).
Низкий
Настройка типов планирования
Низкий
Ведение и предоставление
пользовательской документации,
инструктивного материала
Низкий
Некорректное функционирование
системы
Низкий,
средний,
высокий
систем
выполняются
Примечание
При наличии подписанной заявки на
предоставление доступа к системе
SAP
Информация подается в виде
заполненных шаблонов,
На основании письма из ДЗТО,
содержащей
информацию
в
формате приложений 1 и 2 к приказу
ДЗТО и ДЗ администрации города
Тюмени №401 от 5 июля.
С высоким приоритетом
необходимо указывать инциденты,
когда это вызывает невозможность
работы учреждения, либо
значительной группы
пользователей. Также с высоким
приоритетом указываются
инциденты, повлекшие
невозможность оказания услуг
значительному количеству
пациентов.
Консультация по настройке
периферийных устройств для
работы с SAP приложением,
настройка SAP GUI
Низкий
Производительность систем SAP
Низкий,
средний
Низкий
Консультирование пользователей
по работе с системой