Успешный опыт по снижению влияния массовых инцидентов на подразделения

Реклама
Успешный опыт по
снижению влияния
массовых инцидентов на
подразделения
Клиентского сервиса
Москва, Саммит «Передовой опыт контактных центров»
Мерзлякова Светлана
Оглавление
1
Участие Клиентского сервиса в процессе управления инцидентами как
инновация МТС: предпосылки создания направления
2
Как реализован проект на практике: элементы и инструменты
3
Влияние процесса инцидент- менеджмента на подразделения Клиентского
Сервиса
4
Трансформация процесса в соответствии с изменяющимися условиями и
целями Компании
2
Инцидент менеджмент в клиентском сервисе:
предпосылки создания
Отсутствие
информации о
влиянии
инцидента и
сроках его
решения
??
Приоритезация
инцидентов
техническими
подразделениями с
низкой ориентацией на
Клиента и сервис
Потребность в скорейшем
восстановлении сервиса
с минимальными
потерями для бизнеса
компании
Необходимость
создания единой
точки входа
(customer help
desk) для
подразделений
Клиентского
сервиса
Массовая
регистрация
запросов в
технические
подразделения по
каждой жалобе
Этапы становления проекта
Организация
подразделения в
Клиентском
сервисе в каждом
Макро-регионе
4
3
Создание целевых
бизнес процессов
инцидентменеджмента,
формализация в
нормативном
документе
2
1
Согласование и
подписание
внутренних SLA
между Клиентским
сервисом и
техническими
подразделениями
Адаптация лучших мировых
практик инцидент-менеджмента
с учетом особенностей бизнеса
компании
Этапы становления проекта
Цель процесса:
Скорейшее восстановление
сервиса Клиенту с минимально
возможным влиянием на бизнес
Задачи процесса:
• Своевременное предоставление информации об
инцидентах заинтересованным подразделениям компании
• Определение участников процесса. Закрепляется
основная роль в процессе за подразделением Бизнеса
компании
• Анализ инцидента и проведение превентивных мер
• Правила приоритезации инцидентов
Централизация процесса в
Клиентском сервисе
ГАиКИ
ГАиКИ
МР СЗ
МР ДВ
ГАиКИ
ГАиКИ
МР
Поволжье
ГАиКИ
МР Юг
МР Сибирь
ГАиКИ
МР Урал
ОАиКИ
Цели централизации:
• увеличение синергии за счет оптимизации затрат
• улучшение координации процесса
• повышение эффективности управления процессом
Схема организации процесса:
потоки взаимодействия ОАиКИ
БИЗНЕС
ТБ
Подразделения
Клиентского
сервиса
СУИ
Офисы продаж
МТС
ОАиКИ
PR
CRM
Дежурные Внешние
смены
компании
(24х7)
ИТ
Дежурные Внешние
смены
компании
Другие
подразделения
бизнеса
ОАиКИ – единая
точка входа для
всех бизнесподразделений
СУИ
Управление инцидент-менеджментом
в ОАиКИ
Контроль и координация инцидентов
Выявление и
регистрация МИ
1
• анализ однотипных
жалоб
• первоначальная
диагностика
• определение влияния
и первоначальной
зоны ответственности
по МИ
Эскалация МИ
2
Информирование
заинтересованных
бизнесподразделений
по влиянию МИ и
срокам его решения,
в том числе
доведение до
бизнеса инструкций,
что необходимо
сделать после
решения МИ
3
Решение и
устранение
последствий МИ
• контроль жизненного
цикла МИ
• подтверждение
решения МИ
• переоткрытие МИ,
контроль сроков
• устранения
последствий по МИ
4
• инцидент не решен в
срок
• длительное время
находится в статусе
«Диагностика»
• инцидент не взят в
работу
• инцидент не имеет
четко разграниченной
зоны ответственности
Управление инцидент-менеджментом
в ОАиКИ
Нивелирование негативных последствий
инцидентов
5
Проведение мероприятий
по нивелированию
негативных последствий
инцидента
есть возможность
проводить данные
мероприятия, не
дожидаясь выгрузок
пострадавших от ИТ:
SMS-информирование о
решении инцидента,
Внеплановые и плановые
Кампании, SMS –
информирование по
проведенным
корректировкам
Формирование аналитической отчетности
6
Аналитика и
разработка мер
по
предотвращению
инцидента в
будущем
7
Расчет KPI
ИТ и ТБ
Участие ОАиКИ в других процессах
Управление
уровнем услуг
ОАиКИ
Управление
инцидентами
Управление
работами
Управление
проблемами
Профиль сотрудника ОАиКИ:
Ты знаешь, что можешь!










Думают вне привычных рамок
Способны к взаимодействию с
другими
Умеют работать в команде
Имеют высокую степень
внимательности и
наблюдательности
Способны к быстрому
реагированию
Способны к быстрому принятию
решений
Не боятся брать на себя
ответственность
Проявляют настойчивость в
достижении своих целей
Обладают высочайшей
стрессоустойчивость
Обладают высоко развитым
чувством долга и
принадлежности к компании
Влияние направления на
Клиентский сервис
RIA
152
план
190,46
факт
225
план
2011
225
факт
21.00
275,65
план
2012
SL
100%
90%
80%
70%
60%
Время
50%
регистрации МИ в
40%
19.31. После
регистрации МИ 30%
20%
улучшение SL
10%
0%
250
278,11
276,46
план
факт
2014
2013
120%
16.00
100%
18.00
15.00
80%
19.00
20.00
60%
40%
20%
0%
18.00 19.00 20.00 21.00
факт
11.00
14.00
13.00
Время
регистрации МИ
12.04. После
регистрации МИ
улучшение SL
12.00
11.00 12.00 13.00 14.00 15.00 16.00
Влияние направления на
Клиентский сервис
ИНЦИДЕНТЫ TOTAL
2%
1%
3%
16%
5%
5%
23%
2014
2013
1%
26%
32%
наивысший / 2 часа
31%
высокий / 4 часа
выше среднего/ 8 часов
55%
средний / 16 часов
ниже среднего / 32 часа
низкий / 64 часа
Актуальность процесса:
Мы там, где мы нужны!
Эскалация
единичных
инцидентов
SMSинформирование
о решении
инцидента по
фиксированному
бизнесу
Проведение мероприятий,
направленных на
оптимизацию взыскания
дебиторской
задолженности
1
3
2
4
Построение процесса инцидентменеджмента по другим Компаниям,
входящих в АФК-Система, чьи
Клиенты обслуживаются в
Контактных центрах МТС
Ты знаешь,
что можешь!
Похожие документы
Скачать