Глава 1. Особенности развития электронного обучения.
advertisement
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ «ВЫСШАЯ ШКОЛА ЭКОНОМИКИ» Московский институт электроники и математики Департамент компьютерной инженерии Черноусов Максим Валериевич ФОРМИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ ПРИ СОЗДАНИИИ ИНФОРМАЦИОНННО-ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ СРЕДЫ ЭЛЕКТРОННОГО ОБУЧЕНИЯ Выпускная квалификационная работа - МАГИСТЕРСКАЯ ДИССЕРТАЦИЯ по направлению 09.04.01 Информатика и вычислительная техника студента группы ИВТМ-21 (образовательная программа «Информационные системы и компьютерные сети») Рецензент д-р технических наук, проф. ___________________ В. Н. Строителев Научный руководитель д-р технических наук, проф. ____________________ В. Н. Азаров Консультант к-т технических наук, доц. ____________________ С. Т. Мартиросян Москва 2015 Содержание Введение ................................................................................................................... 3 Глава 1. Особенности развития электронного обучения. 1.1 Эволюция систем дистанционного обучения. ............................................ 7 1.2 Информационно-образовательная среда электронного обучения.......... 12 Глава 2. Анализ процессов управления знаниями. 2.1 Предпосылки и задачи управления знаниями. ......................................... 19 2.2 Исследование функций управления знаниями. ........................................ 31 Глава 3. Реализация механизмов управления знаниями в ИТ-процессах. 3.1 Процессы управления знаниями на основе стандартов ITIL. ................. 40 3.2 Процессы управления знаниями в модели COBIT 5. ............................... 49 3.3 Реализация процессов управления знаниями при создании информационно-образовательной среды электронного обучения. ................. 53 Заключение ............................................................................................................ 59 Список использованной литературы ................................................................... 61 2 Введение Роль современных информационно-коммуникационных технологий в настоящее время адаптируясь к довольно постоянно сложно переоценить. изменяющимся условиям Любая компания, внешней среды, использует современные технологии для создания и поддержания своего конкурентного преимущества. Однако острым остается вопрос эффективности использования подобных технологий. В конце 80х технологического впоследствии годов Робет института, получило Солоу, профессор сформулировал название Массачусетского наблюдение, «компьютерного которое парадокса». Его наблюдение заключалось в следующем: инвестиции в компьютеризацию производства по рынку в целом, с одной стороны, не приводили к увеличению прибыли или улучшению производительности труда, с другой стороны — как ни странно, приводили к еще большим инвестициям в компьютеризацию производства. Несмотря на это, объем инвестиций в область информационных технологий за последнее время уверенно занимает лидирующие позиции. Так, высокорисковые венчурные инвестиции в 2013 году, по мнению Российской Венчурной Компании и PwC, в ИТ-сектор составили почти 87% от всех сделок и 93,5% от общей суммы всех инвестиций [23]. Венчурные инвестиции в информационные технологии, как правило, характеры для организаций, в которых ИТ-процессы являются центральными с точки зрения бизнеса. Однако, если ИТ в организации относится к вспомогательным процессам, возникает ситуация оценки эффективности подобных инвестиций, потому что результат, например, внедрения или адаптации программных продуктов наряду с количественными показателями оценивается качественными и косвенными показателями (улучшение аналитики для принятия управленческих решений, улучшение качества контроля и пр.). На это накладывается необходимость эффективно и оптимально управлять информационными технологиями организации, учитывать операционные затраты, стоимость и качество поддержки, 3 взаимоувязывать с целями организации, учитывать возможности, ограничения, перспективы и угрозы использования технологий на фоне конкурентного рынка. Не исключением стала и образовательная сфера, инвестиции которой массово направлены на проектирование и создание систем электронного обучения. Новые технологии, по мнению экспертов, уже сейчас кардинально изменяют процесс обучения. Для этого сформирована совокупность факторов, в первую очередь технического плана, которые позволяют осуществлять дистанционный процесс обучения и достигать приемлемых показателей качества образовательного процесса. Начавшись с простой автоматизации деятельности отдельных процессов организации обучения, информационно-коммуникационные технологии сформировали предпосылки для изменения базовых образовательных процессов, существенно трансформируя существующую модель образования. Образование в своем классическом понимании предполагает передачу знаний от учителя к ученику. На практике это выражается в разнообразных формах проведения занятий: лекции, лабораторные работы, семинары, коллоквиумы и пр. Основным элементом всегда является личный контакт, непосредственная передача знаний. Электронное образование, в отличие от классических форм, предполагает в большей степени самостоятельное изучение заранее подготовленного материала, с переводом непосредственного общения с преподавателем в формат он-лайн переписки или видео-лекций. Соответственно, современные информационно-коммуникационные технологии не способны полностью заменить механизмы классического образования и достигнуть уровня качества, который мог быть достигнут при классических формах педагогики. Нельзя не упомянуть и о важной роли коммуникаций между учениками в процессе обучения, которая существенно влияет на качество образовательного процесса. Такая ситуация заставляет переосмыслить подход к возможностям информационных технологий и образовательной деятельности, в частности, к 4 формированию особой информационно-образовательно среды электронного обучения. Имеющийся опыт создания информационно-образовательной среды в коммерческих организациях различного масштаба говорит о важной роли процессов управления знаниями, что может быть применимо и при проектировании систем электронного обучения. Процесс трансформации базовых процессов, в любом учебном заведении, по нашему мнению, должен быть управляемым и целеориентированным. Под целеориентированностью автор подразумевает достижение качества образовательно процесса с использованием технологий электронного обучения, максимально приближенного к качеству классического образования. Это возможно, по нашему мнению, при создании особой информационнообразовательной среды, в которой будут взаимоувязаны информационнокоммуникационные процессы, процессы управления знаниями и процессы организации электронного обучения. На основе данной гипотезы, автор ставит перед собой цель рассмотреть систему управления знаниями при создании информационно-образовательно среды электронного обучения. Объектом исследования выступает информационно-образовательно среда электронного обучения. Предметом — совокупность моделей, механизмов и процессов управления знаниями в контексте создания подобной среды. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующую совокупность задач: рассмотреть эволюцию систем дистанционного образования; изучить опыт организаций в сфере управлении знаниями; рассмотреть процессы управления знаниями применительно к стандартам, связанными с информационно-коммуникационными технологиями (ITIL, Cobit); проанализировать методологическую взаимосвязь изученных подходов; 5 предложить требования к информационным системам для организации электронного обучения на основе выявленных и наиболее критичных факторов или процессов. Теоретической основой исследования служат исследования отечественных и зарубежных ученых, результаты эмпирических исследований по данной проблеме, публикации в прессе, личный опыт автора. В процессе проведения исследования применялся междисциплинарный подход, который позволил использовать различные теоретические положения экономического, логического анализа, системного подхода, экспертных оценок. 6 Глава 1. Особенности развития электронного обучения. 1.1 Эволюция систем дистанционного обучения. Потребность в получении новых знаний была неотъемлемым элементом развития человечества на протяжении всего периода эволюции. Классическая форма обучения связана с непосредственным взаимодействием ученика и учителя. В силу временных, географических и, отчасти, экономических факторов, такой тип обучения был не всегда удобен. Первые попытки создать дистанционную систему обучения начались еще в начале XIX века, когда Калеб Филипс впервые опубликовал объявление в газете о наборе в группу быстрого письма и бухгалтерии. Отличием этого объявления являлось то, что Филипс в качестве обещал научить этим навыкам с помощью еженедельных рассылок по почте. Почтовый механизм мог быть использован в связи тем, что в то время получила широкое развитие сеть почтовой службы, что гарантировало доставку корреспонденции в отведенный срок [24]. В середине XIX века на волне демократической «волны» англоязычного общества, создатель системы стенографии английского языка Исаак (Айзек) Пинтман предложил всем желающим получить уроки по его методике. Цена данных уроков состояла только из стоимости почтовых отправлений, поэтому сам автор ничего с этого не зарабатывал. Позднее, в конце XIX века, развитие получает корпорация ICS (International Correspondence Schools). В то время в Америке был повышенный спрос на образование. Многие работники тяжелого ручного труда хотели получить более престижную позицию, а для этого требовалось образование, но немногие были готовы изменить своем место жительства, например, переехать поближе к учебному заведению. Благодаря широкой рекламе ICS за несколько десятилетий количество записавшихся на обучение достигло 7 одного миллиона человек, что является довольно большой цифрой для того времени. Однако, результаты были неутешительными: более 80% учеников были отчислены, не пройдя и третьей части курса. Количество студентов, успешного закончивших программу, было менее 3%. По мнению одного из руководителей программы, причина столь низких показателей была связана с тем, что студенты недооценивали сложность программы, у них не было практических навыков для овладевания программой, вдобавок банально не хватало мотивации [24]. Дальнейшая эволюция систем дистанционного образования неразрывно связана с изменением каналов передачи информации. Новые способы передачи информации – радио и телевидение стали использовать в качестве дополнительных каналов передачи информации. В 1922 году американский университет Пенсильвании начал вещание образовательных программ по радио, а в 1934 году университет Айовы предложил обучающимся первый образовательный телеканал. Использование новых каналов передачи информации не отменяло необходимости получать и прорабатывать письменные материалы, а также отправлять контрольные материалы обратно в университет. При таком типе коммуникаций для студентов появлялся эффект вовлеченности, однако и его было недостаточно для преодоления рассмотренных выше проблем, чтобы дистанционное образование наконец стало массовым. С развитием средств передачи информации, происходила переоценка роли образования. Так, например, в 1970 году была опубликована концепция Университета Без Стен (University Without Walls, UWW), которая и в настоящее время может считаться актуальной: 1. Возраст студента не должен иметь значения при поступлении; 2. Студенты должны активно участвовать в создании и обновлении учебной программы; 8 3. Максимальный упор на самообучение студентов; 4. Максимальная индивидуализация обучения вплоть до гибкой настройки расписания занятий и учебной программы под разных студентов; 5. Активное привлечение преподавателей, которые являются признанными экспертами-практиками в той или иной области; 6. Свободный доступ к знаниям всех участников сети UWW; 7. Поиск новых методов оценки прогресса студента, поскольку традиционные методы оценки (объем посещенных лекций, тесты, система степеней) далеко не всегда объективны. По сути, данная концепция определила новый подход к созданию образовательных программ, и прежде всего для развивающихся в том момент электронных форм обучения. В 60-70 годы прошлого века, во время развития идей искусственного интеллекта, высказывалось предположение, что автоматизированная система сможет полностью заменить преподавателя. Вопросы самообучения и сложности технического плана, с которыми столкнулись разработчики систем электронного (машинного) обучения, показали важное место педагогики и, в частности, дидактики. Проблемы характеризовались сложностью представления конкретного типа знаний, механизмами контроля и взаимной обратной связи между учащимся и преподавателем [11]. К середине 80-х годов становится понятно, что концепция интеллектуальных и адаптивных систем обучения нежизнеспособна. Уже через несколько лет начинается период массового использования персональных производства и электронно-вычислительных систем. Возможности в области представления информации (гипертекст, мультимедиа) частично снимали вопрос качества представления информации для 9 обучающегося, однако оставляли вопросы в области управления и контроля учебным процессом. Развитие локальных вычислительных и общественных (Internet) сетей позволил системам электронного обучения выйти на качественно новый уровень. В таких сетях устраняется временной лаг, все действия могут происходить в режиме онлайн. Это влияет на интенсивность взаимодействия между учеником и преподавателем, позволяет оценивать контрольные точки и своевременно производить корректирующие действия. Появление новых университетов, использующих преимущества нового канала коммуникации, как в случае с почтой, радио и телевидением, является закономерным. Так появился в 1997 году Калифорнийский Виртуальный Университет, который предлагал прохождение нескольких сотен курсов онлайн. Другие университеты стали собирать лучшие курсы у других образовательных учреждений, объединяя их на единой платформе, тем самым предлагая лучшие для того времени каталоги курсов, что явилось прообразом современной Coursera. Одним из самых авторитетных на сегодняшний день является проект Массачусетского Технологического университета MIT OpenCourseWare. Каждый из курсов создается при участии самого именитого, по количеству лауреатов Нобелевской премии, учебного заведения в мире - к созданию так же привлекаются лучшие университеты мира. Но, как справедливо замечают специалисты, данный проект предлагает только видеозаписи лекции и материалы для чтения, поэтому не может называться полноценной образовательной системой [24]. Как мы видим, дистанционное образование может быть оптимальным для людей с высокой внутренней мотивацией, имеющими уже определённый уровень знаний, который позволит им получать новые знания. За последние несколько столетий технологии значительно повысили возможности 10 представления материала для обучающегося, однако вопросы мотивации, контроля и эффективного взаимодействия между участниками образовательного процесса все еще остаются актуальными Качество первичных материалов, заложенных в технологии электронного обучения, имеет большое значение на первичном этапе создания системы электронного обучения. Механизмы педагогики и дидактики заведомо сложно поддаются формализации и управлению с помощью информационных технологий. Учитывая социальную сторону этих процессов, можно говорить о том, что информационные технологи могут помочь создать основу для их реализации. Именно поэтому в дальнейшем разделе рассмотрим современное состояние систем электронного обучения и особенности информационнообразовательной среды, благодаря которой возможно снизить влияние факторов, приводивших к низкому качеству технологий дистанционного обучения. 11 1.2 Информационно-образовательная среда электронного обучения Информационные технологии за последние десятилетия стали катализатором изменений многих сфер общественной жизни, в том числе и сферы образования. Возросшая роль знаний оказала влияние и на механизмы обучения, благодаря чему получили развитие разнообразные системы электронного обучения. В 2013 году были внесены изменения в федеральный закон «Об образовании в Российской Федерации», которые на официальном уровне ввели термин «электронное обучение», в результате чего данный тип обучения рассматриваться как составная часть дистанционных образовательных технологий. Под данным термином в законе понимается организация образовательной деятельности с применением содержащейся в базах данных и используемой при реализации образовательных программ информации и обеспечивающих ее обработку информационных технологий, технических средств, а также информационно- телекоммуникационных сетей, обеспечивающих передачу по линиям связи указанной информации, взаимодействие обучающихся и педагогических работников [1]. принятому нормативному акту, электронное дистанционными образовательными Согласно обучение, наряду технологиями, с становится самодостаточным механизмом реализации образовательных программ, что позволяет использовать его организациями, которые осуществляют образовательную деятельность в установленном законом порядке. Признание важности и перспектив использования электронного обучения связано с несколькими тенденциями: - большое количество различных видов персональных компьютеров, находящихся в пользовании граждан 12 - возросшее качество доступа к сети Интернет, все доступность сети (дом, работа, транспорт) - популярность мобильных устройств, позволяющих доставлять контент в различных формах: видео, графика, текст. - возрастающая потребность получения новых знаний не зависимо от возраста и социального положения. - готовность и навыки, позволяющие использовать современные информационно-коммуникационные технологии в процессе обучения, особенно у представителей студенчества и старшеклассников. Потенциальные обучающиеся готовы использовать не только инструменты, которые предоставляет им учебное заведение. Активность проявляется в широком использовании всего многообразия информационных продуктов, интернет-сервисов, которые наибольшим образом удовлетворяют потребностям обучающихся для решения конкретных задач во время обучения. По мнению С. А. Подлесного важными преимуществами современного дистанционного образования является интерактивность учебного процесса, что дает возможность реализации информационной мобильности в совокупности с построением индивидуальной траекторией обучения и быстрым, при необходимости, обновлением учебных материалов, решить целый ряд социальных вопросов, связанных с доступностью образования, обучения разных возрастных категорий, повышении эффективности работы как преподавателя, так и студента [32]. Дистанционное образование позволяет нивелировать временные и географические факторы. Вкупе с множеством возможных элементов и средств дистанционного обучения, может быть снижено влияние фактора толкования и понимания, и соответственно, усвоения материала. 13 В мире накоплен достаточных опыт создания разнообразных платформ для проведения электронного обучения. Большая часть из них направлена на массового слушателя, контент ориентирован на платёжеспособные сферы, прежде всего компьютерные, коммуникационные и медиа технологии. В качестве примеров можно привести проекты крупнейших учебных заведений мира: EdX, Udacity, Courcera. Однако, по мнению автора, перед большинством российских учебных заведений, особенно в сфере высшего профессионального образования, стоит иная задача. В отличие о иностранных университетов, большая часть которых является частными учреждениями и нацелены, в первую очередь, на получение прибыли, учреждения советского и, в последующим, российского образования, были нацелены не просто на передачу знаний учащимся, а формирование личностных и профессиональных особенностей, которые в итоге дают основу для реализации научного потенциала учащихся. Схожего мнения придерживается профессор Т. Б. Соломатина, говоря то том, что в традиционном понимании образовательный процесс в высшей школе – это целенаправленный и организованный педагогический процесс по овладению студентами системой научных знаний, навыков и умений, формированию высоких личностных профессиональной качеств, деятельности качественной в соответствии и российские подготовке с к должностным предназначением [18, С. 43]. Многочисленные советские научные школы, образовательные учреждения разных сфер науки, через которые вышел не один десяток известных ученых и деятелей науки, наглядно демонстрируют тезис о том, что развитие личностных качеств (soft-skills) учащегося является неотъемлемой частью профессионального развития (hard-skills). Характерной особенностью научной школы или крупного университета является создание особой среды передачи и распространения знаний, 14 характерные близкими межличностными контактами между всеми участниками образовательного и научного процессов. Однако, при реализации дистанционных образовательных технологий механизмы передачи и распространения неявных знаний малоприменимы. Именно поэтому актуальным становится вопрос о формировании особой информационно-образовательной среды. Информационно-образовательная среда, по мнению автора, представляет собой совокупность современных информационных, педагогических и социальных технологий, используемых участниками образовательного процесса для достижения целей обучения. Создание информационно-образовательной среды является довольно нетривиальным процессом, так как существует оправленная специфика, связанная с сферой преподаваемых учебных дисциплин. Базовые принципы создания информационно-образовательной среды раскрываются, например, в коллективном исследовании [8]. Первый фактор – распределенная структура учебных материалов. В связи с тем, что формализованные учебные курсы могут быть представлены в разных информационных системах, у учащегося может быть несколько источников получения знаний. Оптимально сформированный курс, как правило, объединяет эти источники, что позволяет обучающемуся получать целостное представление о предмете изучения. Второй фактор – это интерактивность учебных материалов. Решение практических задач во время обучения в виде упражнений, кейс-ситуаций, контрольных вопросов и пр. помогает зафиксировать уже пройденный материал, а помимо этого, сконцентрировать внимание и, благодаря элементу игрового состояния, улучшить мотивацию обучающегося. В данном случае информационные технологии предлагают широкие возможности для интерактивности в виде тренажеров, тестов, моделей и пр. Это в свою очередь, определяет третий фактор – мультимедийность учебных материалов. Данный фактор позволяет учитывать индивидуальные особенности при осознании учебного контента. Как отмечают исследователи, это особенно важно при 15 непрямой передаче знаний, характерной для информационных технологий. Различные формы мультимедиа могут по-разному восприниматься обучающимися. Поэтому последним фактором выступает индивидуализация и адаптивность к личным особенностям обучающегося. В последнее время тенденция развития средств коллективного общения в виде социальных сетей влияет и на формирование информационнообразовательных сред. Так, в Волгоградском государственном социальнопедагогическом университете, информационно-образовательная среда интегрирует имеющиеся информационные ресурсы. При этом новые ресурсы, такие как например, виртуальная социальная сеть, позиционируется как «продолжение» пространства коммуникативного взаимодействия студентов и преподавателей университета, технологическая среда для обмена электронными материалами образовательного процесса, накопления и использования данных материалов, которые создаются при соблюдении концепции единой информационно-образовательной среды университета [30]. Таким образом, мы можем говорить о пятом факторе среды – ее социальная направленность, коммуникационное или, иными пространство, словами, интеграция позволяющее ее в участникам единое легко общаться друг с другом. Изучение гуманитарных дисциплин всегда требовало более качественных коммуникативных связей как между учеником и преподавателем, так и в группе в целом. Точные науки, как правило, направлены на индивидуальную траекторию обучения, связанную, в большей степени, с индивидуальной работой. Необходимые знания для подготовки специалистов в технических сферах могут быть легко формализованы (зафиксированы в явном виде, например, в ходе опроса эксперта). В категории технических наук характерными элементами системы дистанционного обучения являются системы, являющиеся результатом формализации знаний и законченных моделей. Таким элементами являются электронные тренажеры, контрольно16 измерительные комплексы, среды разработки и пр. В связи с этим, многие ведущие учебные заведения мира успешно реализуют программы дистанционного обучения в области точных наук, а получаемые результаты позволяют говорить о приближении качества подобного образования к качеству классических программ. Используемые в дистанционном обучении технологии часто используют интерактивные формы обеспечения учебного процесса, что в большей степени стимулирует учащихся к самостоятельной работе и одновременно увеличивает интерес к усвояемому материалу. Но, как и в классическом подходе к процессу обучения, фактор качества преподавателя, и соответственно, создаваемых им учебных материалов, коррелирует с качеством учебного процесса. Качество учебных материалов и выбор соответствующей формы их представления является фундаментом, на котором возможно дальнейшее развитие информационно-образовательной среды. Можно утверждать, что качество учебных материалов является базовым фактором информационно-коммуникационной среды, что выражается в создании «тона» этой среды. Даже предоставив ученикам все необходимые инструменты для управления знаниями, информационнокоммуникационная среда не сможет быть наполнена содержанием, на основе которого будут возникать коммуникационные связи. Формализованный учебный материал, в случае его представления в электронной форме, может быть подвергнут анализу (рецензированию), и последующему улучшению. Подобная итеративность позволяет быстро исправлять ошибки или «слабые» стороны курса, изменять представление знаний, адаптироваться к изменениям в образовательных стандартах. Независимо от цели образовательно деятельности, информационнообразовательная среда призвана реализовывать полный цикл управления знаниями: хранение, распространение, применение, создание знаний. Данная 17 среда, конечно, не в полной мере, но способна частично компенсировать отсутствие личного контакта между обучаемым и преподавателем. Опыт создания подобных сред взаимодействия между участниками, объединенными общей целью, рассматривается как одна из задач менеджмента. Делая допущение о том, что уже имеющеюся в распоряжении менеджмента механизмы управления знаниями применимы и в образовательной деятельности, мы можем предположить, что механизмы, заложенные в основу информационно-образовательной среды, могут значительно повысить качество образовательного процесса с использованием дистанционных образовательных технологий. Так же, с помощью теории управления знаниями возможно объяснить качество работы научных школ и крупных учебных заведений - на примере управления неявными знаниями, рассмотренного нами в следующем разделе исследования. Подводя итог вышесказанному, отметим, что использование электронного обучения несет в себе как неоспоримые преимущества, так и определенные риски потери качества обучения, так как теряется фактор неформального и межличностного общения. Опыт управления знаниями, накопленный в настоящее время, может быть использован для выведения электронного обучения на качественно информационно-образовательной среды, новый уровень. позволит, Создание во-первых, усовершенствовать процесс усвоения новых знаний, во-вторых, предоставит возможность решать нестандартные задачи в рамках учебного процесса, втретьих, даст стимул формированию научного потенциала учебного заведения. 18 Глава 2. Анализ процессов управления знаниями. 2.1 Знания Предпосылки и задачи управления знаниями. на сегодняшний день являются важнейшим ресурсом современных организаций, жизнеспособность которых в целом зависит от уровня управления процессами создания, распространения и использования знаний. За последние несколько десятилетий произошло формирование единого мирового экономического пространства, существенно выросла доля сектора услуг, производство информации и знаний стало первичным по отношению к материальному производству, появились новые формы в виде сетевых и виртуальных организаций. Исследователи по-разному обозначают эти тенденции: теория постиндустриального общества, теория информационной экономики, теория экономики, основанной на знаниях. Все эти термины отражают изменения экономики и основаны на схожих наблюдениях. Особую роль знаний в экономическом развитии отмечал А. Смит, который подчеркивал значение профессий, связанных с производством «экономически полезного знания». Сегодня доминирует позиция, при которой переход к новому экономическому циклу необратимо связан с волной инноваций и нововведений [13]. Последние несколько десятилетий наблюдается переход от неоклассической модели, в которой научные знания рассматривались независимо, к новой модели экономического роста, когда знания и технологии рассматриваются в качестве основной движущей силы и фундаментальным источником устойчивого роста [27, с. 264]. В 1973 г. Д. Беллом в работе «Грядущее постиндустриальное общество»[7] описывается новый тип общества, которое названо им «постиндустриальным». Такое общество не является проекцией или экстраполяцией современных тенденций западного общества - это принципиально новый принцип социально-технической организации и новый образ жизни, вытесняющий старую индустриальную систему точно так же, как она сама в свое время 19 вытеснила аграрную. В новом постиндустриальном обществе Д. Белл выделяет центральную роль теоретического знания, которое становится основой технологических инноваций. Это сопровождается ростом класса технических специалистов и профессионалов, причем особой характеристикой становится эффективность взаимодействия между ними. Доказывается, что в основе постиндустриального общества находится теория стоимости, основанная на знании, а не трудовая теория стоимости. Весомый вклад в теорию информационной экономики сделал М. Кастельс. [12], считающий, что нынешнюю технологическую революцию характеризует не центральная роль знаний и информации, а применение таких знаний и информации для создания новых знаний и использования их для обработки и передачи с помощью современных информационных технологий, вследствие чего создаются инновации и формируются направления использования этих инноваций. М. Кастельс, рассматривая проблему создания технологических инноваций, отмечает важную роль неформальных отношений между исследователями. В приведенных исследованиях отмечается возрастающая роль знаний, рост числа носителей знаний, увеличение количества и повышение качества связей между ними. Мир переходит на следующий этап своего развития, где знания играют решающую роль, а их производство является источником экономического роста [27]. Говоря о современных тенденциях в области экономического развития, нельзя не отметить важную роль инноваций в становлении экономики знаний[20]. Инновации являются тем «двигателем», который заставляет рынок развиваться благодаря усилению конкуренции, повышению качества продукции, появлению у товаров и услуг новых свойств и характеристик. Для того, чтобы получить инновацию, необходимо сначала создать новое знание, а затем применить его в каком-либо продукте или услуге. При этом новое знание, может быть создано только на основе уже имеющейся информации и знаний. Инновация является частным случаем использования нового знания, как 20 правило, имеющая существенный экономический и (или) социальный эффект. Таким образом, инновация предстает в виде реализованного в практической плоскости нового знания. С другой стороны, не каждое знание, воплощенное в продукте будет являться инновацией. Только в условиях рынка возможно выявить стоимость знаний, заложенные в продукте или услуге. В условиях быстро меняющегося рынка, где уровень неопределенности и конкуренции слишком высок, способность создавать инновации является основой устойчивого развития организаций. В 1961 году вышла книга американского экономиста, профессора Пристонского университета Ф. Махлупа «Производство и распространение знаний в США» [15]. В исследовании впервые была описана особая область «индустрия знаний», где утверждалось, что новые знания в области технологий создают тенденцию к переключению спроса с труда физического на труд умственный. Использовав статистические данные Махлупом были рассмотрены сферы, где основным продуктом являются знания, причем рост в них намного опережал индустриальные сферы экономики. Введенным им термин «индустрия знаний» включал такие отрасли как: 1) наука и разработка 2) образование 3) средства массового общения 4 ) информационные машины 5) информационные услуги. За прошедшее время индустрия знаний распространилась на всю мировую экономику. Свободный трансфер знаний можно наблюдать в первую очередь в высокотехнологичных отраслях. Процесс разработки там, как правило, затрагивает десятки, а порой даже сотни исследовательских организаций, расположенных по всему земному шару. Таким образом, создание и использование знаний становится ключевым ресурсом развития современной экономики. Изначально рождение управления знаниями как направления менеджмента связывают с классиком теории управления П. Друкером [21], который впервые ввел термин «работник умственного труда» (knowledge worker) и определил особую сферу деятельности - работу со знаниями. 21 Существовавшие на тот момент теория управления организацией (например, научная организация труда Ф. Тейлора) не могла быть использована для новой категории работников, и Друкер описал новые способы функционирования организации для получения максимальной производительности работников со знаниями. Основной задачей становится обеспечение взаимодействия между специалистами для достижения общей цели. Переход от ручного труда к труду умственному актуализировал такие важные характеристики работника как общий уровень эрудиции, уровень социальной активности, жизненные принципы, мировоззрение. По мнению Друкера, только в организации могут быть созданы условия для эффективной коммуникации, чтобы особые (профессиональные) знания различных работников использовались совместно на благо всей организации [22, c. 248]. В качестве примера приводятся несколько форм подобных организаций: крупная больница или симфонический оркестр. Отмечается, что в данных организациях управление направлено на разнородное сообщество профессионалов, формирование связей между ними, а так же поиск механизмов совместного принятия управленческих решений. Начало же полномасштабных исследований по вопросам управления знаниями, продолжающееся до настоящего времени, связывают с именем К. Вига, который впервые использовал термин «knowledge management» и определил данный вид деятельности как «систематическое формирование, обновление и применение знаний с целью максимизации эффективности работы предприятий» [19, c. 191]. Анализ приведенных исследований позволяет сделать вывод о том, что интеллектуальная деятельность планомерно трансформируется в особую категорию труда. Знания выходят на первый план в деятельности предприятий, организаций, учреждений, где на первый план выходят задачи выявления, аккумуляции и распространения полученного опыта, создание условий для генерации, распространения и передачи знаний [16]. В настоящее время существует достаточно большое количество подходов 22 к управлению знаниями. По-разному могут трактоваться основные термины: «знание», «информация», «система управления знаниями», «менеджмент знаний». По моему мнению, необходимо четко выделить объект управления, иначе невозможно будет достичь поставленной цели через управленческое воздействие. Важно определить сущность базового понятия «управления знаниями»,1 оценить его с точки зрения совокупности практик управления и степень воздействия этих практик, применительно к достижению организационных целей и реализации стратегии организации. Понимание сущности знания является первичным, т. к. в современной литературе нередко происходит подмена различных понятий, как намеренная, так и случайная. Во многих исследованиях категории «знание» и «информация» употребляются если не как тождественные, то, по крайней мере, весьма близкие по своей сути, что объясняется в первую очередь технологической историей зарождения направления «управление знаниями»[14]. С точки зрения К. Виига знание как категория интегрирует такие понятия как истина, представление, точка зрения, суждение, методология и ноу-хау. Мы накапливаем знания, организуем их, интегрируем, и храним их в течении длительного периода времени для того, чтобы применить эти знания к определённым ситуациям или проблемам. Понятие «знание» в узком смысле базируется на более общем понятии «информация», которая, в свою очередь, базируется на организации «данных» (сведений). И. Нонака и Х. Такеучи соотносят вышеназванные понятия следующим образом: «Информация — это поток сообщений, а знание создается из этого потока, оно находится в зависимости от мнений и убеждений владельца» [17]. Под данными чаще всего понимают серию отдельных объективных фактов о тех или иных событиях вне связи с контекстом. Данные, представленные в контексте, являются информацией [16, 1 Управление знаниями и менеджмент знаний в дальнейшем будут употребляться как синонимы — Прим. Авт. 23 с. 62-63], но только человек, получив эту информацию, может конвертировать ее в знание. Один из основоположников теории интеллектуального капитала организации Т. Стюарт придерживается схожей позиции и описывает следующую последовательность: первичные данные преобразуются в информацию только находясь в определенном контексте, когда знание появляется как выводы из этой информации. Таким образом, представляется логичной следующая цепочка: данные — информация — знания. Под данными, как правило, понимаются неструктурированные цифры и факты вне контекста. В организациях имеется достаточно много различного вида данных, относящихся к разным областям деятельности. Так, например, массивы статистических или бухгалтерских данных не несут какой-либо пользы до тех пор, пока они не пройдут обработку. Такой переход может достигаться путем контекстуализации, категоризации, корректировки, калькулированный, сжатия данных, но не организовываясь ими[10]. Переход информации в знания — один из самых неоднозначных на сегодняшний момент вопросов. Когда для человека информация оказывается знанием в том понимании, в котором оно обладает ценностью, имеет экономический и управленческий смысл? По утверждению Дж. Ходжсона, между понятиями «знание» и «информация» нельзя ставить знак равенства. «Доступность информации не означает широкого распространения знаний. Информация - совокупность данных, которые уже интерпретированы, которым удалось придать некий смысл. А знания - продукт использования информации. Знания неотделимы от социального или иного контекста. Применение и распространение знаний существенно зависит не только от технологии, но и от социальных институтов» [34, с. 32-45]. Некоторые исследователи выделяют ещё одну особую черту знания: только благодаря знанию возможно создавать новые знания, т.е только знание порождает новое знание. Знание всегда является результатом интеллектуальной деятельности деятельности человека. Явным примером данного утверждения является структура научной24 исследовательской работы. В связи с этим возникает потребность на накоплении знаний, которые могут быть использованы в будущем. Знание — это интуиция, понимание, практическое «знаю как», которым мы все обладаем, это является основополагающим ресурсом, который позволяет нам действовать разумно. Со временем накопленные знания переходят в другие формы проявления — книги, технологии, практики и традиции, одним словом во все типы организации людей и общество в целом. Знание это один, если и не главный, то основополагающий фактор, который делает возможным разумное поведение личности, организации и общества. Развивая данные подход, Н. Флеминг [36] описывает модель «информация» — «данные» — «знания» (Data-Information-Knowledge) с учетом дополнительного элемента - «мудрости (Wisdom)». При построении систем по управлению знаниями многие исследователи в качестве цели определяют формирование такой совокупности знаний, благодаря которым возможно действовать в условиях полной неопределенности, т. е. используя опыт, интуицию, а в конечном итоге — формируя организационную мудрость. Стоит отметить, что человеческое общество всегда ценило людей, обладающих мудростью: тех, кто не обладая полной информацией о проблеме, мог увидеть возможные последствия разнородных решений и, благодаря этому, выбрать из них наиболее оптимальное. Благодаря четкой последовательности, связи знаний с данными и информацией DIKW — модель часто используется как методологический инструмент при построении автоматизированных систем управления и поддержки принятия управленческих решений (рис. 1). 25 Рисунок 1. Принципиальная схема DIKW — модели. Чтобы эффективно управлять знаниями важно четко разделять категории «данные», «информация», «знание». Первичным источником выступают различные данные в виде отдельных сведений, фактов, измерений. Данные, могут быть контекстуализированы, категоризованы, скорректированы, скалькулированы, сжаты. Эти действия могут быть произведены не только человеком, но и автоматизированной системой на основе заложенного алгоритма. Подразумевается, что происходит обработка определённого количества данных и у этих данных появляется определенный смысл, заключающийся в наличии определённого контекста. Знания же представляют собой подвижное состояние разных элементов — предшествующего опыта, информации и понимания этой информации в определенном контексте для получения практического результата. Знания, которые находятся в организации, довольно различны по своей природе. Е. Погорелова [31] предлагает следующую классификацию знаний в организации: (рис. 2). 26 По По уровням уровням управления управления Знания в организации По По сферам сферам деятельности деятельности Стратегические Стратегические Тактические Тактические УправУправ- ИнформационноПроизПроиз- Маркеления Маркеления Информационноводсттехническое водст- тинговые техническое персотинговые персовенные обеспечение венные обеспечение налом налом ФинанФинансовые совые По По носителю носителю ИндивидуальИндивидуальные ные По По содержанию содержанию КонКонцептуцептуальные альные По По форме форме представления представления По По способу способу фиксации фиксации Операционные Операционные МетоМетодолодологичесгические кие Групповые Групповые МетоМетодичесдические кие АккумулироАккумулированные ванные вв базе базе знаний знаний СитуаСитуа- СпраСпрационцион- вочные ные ные вочные ОриенОриентирутирующие ющие ФорВиВи- КинесКинес- КомпКомпмали- ТексТекс- АудиАуди- зуальтатитати- лекслексзован- товые товые альные альные зуальные ные ческие ческие ные ные ные Скрытые Скрытые Явные Явные Рисунок 2. Классификация знаний в организации. Данная классификация показывает то многообразие знаний, с которыми приходится работать организации и ее сотрудникам. Эффект использования нематериальных активов выражается прежде всего в знаниях, которые в свою очередь формируют управленческие решения, организационную структуру, бизнес-процессы, регламенты и пр. Именно поэтому важным представляется использование системного подхода, который позволяет охватить все знания в организации, независимо от их типизации. В начале 90-х годов, изучая процесс создания технологических инноваций, японские ученые И. Нонака и Х. Такеучи обнаружили важную роль интуиции и практического опыта. Под неявными знаниями понимается такой тип знаний, который сложно формализовать и передать. В исследованиях И. Нонака и Х. Такеучи [17] проведена классификация знаний на явные (explit) и 27 неявные (tacit), что впоследствии оказало огромное влияние на отношение к системе управления знаниями в организациях и показало непосредственную роль неявных знаний сотрудников в работе организации. На примере японских компаний было продемонстрировано принципиальное отличие в методах создания нового знания, используемыми японскими и американскими организациями. В японских компаниях при создании новых знаний прежде всего предпочитают полагаться на интуицию, догадки, предположения, а не формализованные математические модели и расчеты. Разработанная ими модель спирали знаний включает 4 этапа. На первом этапе передаются скрытые знания, например неформальных и трудно поддающиеся воспроизведению приемы, ноу-хау. Скрытое знание представляет собой модели мышления, укоренившиеся принципы, которую мы понимаем как как само собой разумеется. Передача знаний между профессиональным специалистом и стажером, в результате которого стажер получает неявные знания своего учителя, может осуществляться с помощью наблюдения, коммуникации, копирования деятельности и обозначается исследователями как «социализация». На следующем этапе, обозначаемом как «экстернализация» происходит переход от из неявного знания в явное. Это происходит при фиксации неявных знаний в удобном для распространения и передачи виде: в документах, инструкциях, рекомендациях, решениях. В существующем виде уже формализованное знание комбинируется, распространяется, корректируется, дополняется. Принимая и оценивая это знание, сотрудники начинают активно осваивать и использовать его для расширения, реструктуризации и углубления собственного неявного знания, т. е. конвертируют в личный опыт. И. Нонака и Х. Такеучи преднамеренно говорят о спиралевидной модели знания: каждый раз, проходя через обозначенные этапы, знание выходит на качественно новый уровень, становится источником для новых «витков» спирали. Каждый последующий «виток» расширяется в горизонтальной плоскости, охватывая все большее 28 количество людей, и в вертикальной плоскости, становясь более универсальным и приобретая более высокую ценность (рис. 3). Рисунок 3. Спираль «знаний» Нонака — Такеучи. Неявный характер знания определяет основу создания нового знания, в том числе в виде организационных и управленческих инноваций. Неявное знание всегда присутствует как квинтэссенция опыта, накопленной совокупности знаний. Неявные знания могут быть формализуемы, т. е. превращены в явные посредством формализации в материальных носителях. Однако большую роль играют неявные не формализуемые знания. Именно они ложатся в основу принятия управленческих решений, когда управленец ориентируется, например, на собственный опыт, видение, интуицию, представляя собой управленческое «чутье». В последнее время появляются исследования, которые расширяют область явного и неявного знания на организацию в целом. Организационное знание состоит из явных знаний работников, информации на материальных носителях (бумажных, компьютерных и прочих), а также из знаний, формализованных в организационных процедурах и корпоративной культуре [33]. Оно включает в себя явные знания, которым владеет компания, совокупность знаний как отдельных сотрудников, так и целых групп и подразделений. Организационное знание может носить неявный характер, что выражается в корпоративной культуре, ценностях и целях, которым следует организация. На уровне 29 отдельных подразделений происходит синергия явных и неявных знаний сотрудников для достижения общих организационных целей. Возможность эффективного взаимодействия между сотрудниками в рамках организации ставит перед менеджером задачу эффективной организации деятельности «работников знаний». На основе анализа вышеприведенных исследований, мной сделан вывод о том, что управление знаниями является закономерной реакцией на макроэкономические тенденции, связанной с тем, что в современной экономике именно знания являются важным ресурсом, позволяющим эффективно использовать уже существующие знания, создавать на их основе принципиально новые знания, которые, в свою очередь, могут быть реализованы в инновационных продуктах и услугах. Таким образом, по мнению автора, любой организации необходимо стремиться к получению таких знаний, которые позволили бы успешно действовать в условиях неопределенности. Успешное управление знаниями в рамках организации основывается на понимании первичной роли человека в процессе создания новых знаний. Трудность заключается в том, что знания, как объект управления, могут быть в различных формах, соответственно методы управления должны им соответствовать. 30 2.2 Исследование функций управления знаниями. C точки зрения ресурсной теории организации исследователи выделяют два типа активов: материальные и нематериальные. Нематериальные активы включают знания и навыки персонала, эффективность их организации, правильное распределение функций, задач и ресурсов компании между ее подразделениями для наиболее эффективного достижения целей развития организации [29]. Помимо этого, к интеллектуальным активам относят зафиксированные результаты интеллектуального труда — интеллектуальную собственность организации, включающую в себя изобретения, полезные модели, промышленные образцы. Компания получает ресурсы из внешней среды на входе, а на выходе предоставляет продукт, востребованный внешней средой[9]. Преобладающие на входе материальные ресурсы интегрируются внутри организации преимущественно с нематериальными ресурсами, тем самым формируя добавочную стоимость, что, как правило, является основным условием для достижения организационных целей. Умение эффективно использовать нематериальные активы, по мнению автора, является в настоящее время одной из главных задач любой системы управления, объектом которой является человек. Нематериальные ресурсы присутствуют в организациях наряду с традиционными материальными активами, которые отражаются, как правило, в бухгалтерских отчетах. Наличие идентичных материальных (балансовых) активов у различных компаний вовсе не означает, что результат деятельности этих организаций будет идентичен. Уникальность организации заключается в совокупности знаний, использующихся конкретным работником при выполнении им своих служебных обязанностей, в том числе посредством взаимодействия с другими сотрудниками, а так же знаний, заложенных в процессах и процедурах, обеспечивающих функционирование организации в целом. Система управления знаниями формирует условия для использования 31 в первую очередь нематериальных активов, поэтому важным представляется рассмотрение структуры нематериальных активов в организации. Нематериальные ресурсы вносят вклад в формирование общей стоимости компании и являются особым объектом управления. В общем виде оценка нематериальных ресурсов организации представлена посредством теории интеллектуального капитала организации. Одно из первых исследований в области роли и структуры интеллектуального капитала принадлежит К. Э. Свейби. Он предложил считать интеллектуальный капитал совокупностью следующих элементов: человеческий капитал — это знания, компетенции и свойства, воплощенные в индивидах, которые способствуют созданию личностного, социального и экономического благополучия; потребительский капитал — уровень взаимоотношений с клиентом, стоимостью, передаваемой клиенту, ростом влияния клиента на принятие решений; организационный капитал — способности организации, проистекающие из формализованных знаний, содержащихся в таких источниках, как различные базы знаний, деловые процессы, технологическая инфраструктура, организационная культура, ценности и нормы. Понятие «капитал» несет в себе определенную трактовку — это ресурс, который может быть использован в производстве товаров или оказании услуг. Наличие нематериальных активов в виде интеллектуального капитала обозначает возможность использовать его для получения экономической выгоды. Заметим, что речь идет только о возможности его использования. Реализация на практике интеллектуального капитала, по сути, представляет из себя основную задачу управляющего. На практике часто встречаются ситуации, когда формально компания имеет квалифицированный персонал, оптимизированные бизнес-процессы и лояльных клиентов, однако занимает 32 небольшую долю на рынке, либо не способна к изменениям и развитию для выживания в высококонкурентной среде. Очевидно, основополагающая что роль в трактовке отводится интеллектуального знаниям. Под капитала интеллектуальным капиталом в данном случае понимают знания, не отделимые от сотрудников и клиентов, а так же знания, воплощенные в результатах мыслительной деятельности (документах, организационной структуре, интеллектуальной собственности, и др) [10]. Стоит заметить, что понятие капитала несет в себе так же и оценочный характер. Это связано с тем, что крупные компании, имеющие эффективную систему управления вкупе с конкурентными преимуществами в виде реализованных на рынке знаний, высоко оцениваются на фондовом рынке. Выражается это в превышении рыночной (балансовой) стоимости компании над стоимостью ее материальных активов. Соотношение между рыночной и балансовой стоимостью компании обозначается как коэффициент Тобина. Для передовых западных компаний этот показатель может достигать 10, максимум у российских — 3. По сути, рынок оценивает способность компании успешно использовать на практике уже накопленный потенциал знаний в будущем. Компании, имеющие высокий уровень коэффициента Тобина оцениваются рынком как перспективные, благодаря уровню интеллектуального капитала и механизмов внутри компании для его использования, которые в результате трансформируются в конечные товары, услуги. Управление знаниями затрагивает вопросы, связанные с выявлением, созданием и использованием знаний для достижения организационных целей. Нетрудно заметить, что в любой организации существуют процессы создания, хранения, распространения, применения знаний, т. е. так называемый знаниевый цикл. Взаимодействие этих процессов внутри организации достаточно наглядно демонстрирует трех-уровневая модель Фраухофера (рис. 4). 33 Модель Фраухофера используется организациями, которые стремятся максимально регламентировать собственную деятельность в силу различных обстоятельств. Данная модель в первоначальном виде не рассматривает получение знаний из вне, как значимый фактор в процессах адаптации организации к внешней среде. С учетом этого, она может быть усовершенствована путем добавления уровня, обозначающего внешнюю среду организации. По нашему мнению, внешняя среда связана с несколькими компонентами: человеческими ресурсами и информационными технологиями. Рисунок 4. Модифицированная модель Фраухофера Первый уровень данной модели представляет собой управление знаниями в производственных бизнес-процессах. Под бизнес-процессами понимается вся совокупность мероприятий и задач, которые реализуются организацией для создания продукта или услуги. В данных процессах применяется весь спектр знаний, имеющихся у организации, при этом это то место, где создается информация, необходимая для формирования новых знаний. На этом уровне реализуются знания в виде успешного практического опыта, новых методов и технологий работы. Второй уровень представляет собой управление знаниями как основной процесс. Знаниевый цикл включает создание, хранение, распределение и 34 применение знаний. Данные действия необходимо осуществлять одновременно, иначе существует риск низкой скорости прохождения цикла в целом. Рассмотрим это уровень более подробно: Создание знаний. Одним из наиболее важных результатов деятельности организации является создание инноваций. В исследовании PWC, являющейся одной из крупнейших консалтинговой компаний, показывает прямую связь между качеством системы управления знаниями в организациях и созданием инноваций. Инновации возможны везде, где человек сталкивается с проблемами, помехами и непредвиденными случайностями. В рассматриваемом контексте создание новых знаний означает устранение ограничений и проблем в организации, а инновация является одним из частных случаев совершенствования деятельности, которая высоко оценивается потребителями. Хранение знаний. Как отмечает Д. Тис, фирма уже является репозиторием знаний, встроенных в бизнес-процессы. Но это вовсе не означает, что любой сотрудник может воспользоваться данными знаниями. После создания знаний необходимо их зафиксировать, чтобы использовать в дальнейшей деятельности. Система хранения знаний должна представлять возможность размещения знаний для последующего доступа посредством различных типов материалов. Превалирующая роль информационных технологий в данном случае очевидна — необходимо надежно сохранять знания: в регламентах, процедурах, руководствах, файлах, видео и аудиоматериалах и пр. Если говорить о неявных знаниях, то лучшим вариантом фиксации данных знаний является их распространение посредством социального контакта работников, включающее такие приемы как коучиниг, обучение действием, сообщества практиков. Примером может служить передача неявных знаний в виде опыта от опытного работника новому сотруднику. Распространение знаний. Представляет собой возможность доступа к знаниям на основе предоставленных прав доступа. Необходимо определить — какие знания могут быть доступны широкому кругу потребителей, а какие — 35 только узкому кругу специалистов (знания, относящиеся к коммерческой тайне, ноу-хау и пр.). Возрастает актуальность обеспечения информационной безопасности, возможности противостоять внутренним и внешним угрозам, связанными с уничтожением или утечкой информации. Применение знаний. На наш взгляд, это один из самых важных этапов в процессе управления знаниями. Его суть сводится к тому, чтобы сотрудники обладали необходимыми полномочиями на применение полученных знаний. Отсутствие возможности применения знаний ведет к снижению эффективности бизнес-процессов, одновременно снижается творческая и деловая инициатива таких работников, часто ведущая к уходу из организации [26]. Третий уровень модели Фраунхофера состоит из факторов, влияющих на процессы использования знаний в организации: человеческие ресурсы, корпоративная культура, лидерство и структура организации, информационные технологий, Наиболее важные из них: человеческие ресурсы и информационные технологии, потому что эти компоненты связаны с получением знаний из внешней среды. Именно на этом основании существуют два подхода к принципу формирования системы управления знаниями, а именно — выбор объекта управления. Персонифицирующий подход. В этом подходе основную роль играют сотрудники, их мотивация, связи, культура компании. Сторонники данного подхода считают, что необходимо особое внимание уделять неформальным (скрытым) знаниям сотрудников. Персонифицирующий подход подразумевает непосредственное общение сотрудников, благодаря чему осуществляется передача знаний. Фомой проведения могут быть тренинги, собрания, различные мероприятия. Основная задача управления знаниями в указанном контексте — создание, выявление, сохранение и эффективное использование персональных знаний сотрудников. Примером использования данного подхода является концепция «лучших практик». Суть ее заключается в формализации наиболее удачного опыта какой — либо деятельности и 36 экстраполяция на схожие или идентичные процессы, процедуры. Отметим, что лучшие практики являются неотъемлемой частью серии стандартов ISO 9000. Втором направлением является информационно-технологический подход. Данный подход исходит из того, что современные компании накопили очень большие объемы данных о клиентах, поставщиках, операциях и многом другом, а в базах данных они находится в определенном структурированном виде - информации. Эта информация, в основном, представляет собой массив сгруппированных по одному или нескольким параметрам данных, мало пригодных для аналитики и практического использования. Для формирования знаний из массивов данных и информации необходимы информационные технологии, которые выявляют, связывают данные для последующей обработки. Уже несколько десятилетий развиваются технологии OLAP (online analytical processing, аналитическая обработка в реальном времени) — обработка данных, заключающаяся в подготовке суммарной (агрегированной) информации на основе больших массивов данных, структурированных по многомерному принципу. Данный подход основной фокус делает на возможностях, которые предлагают современные информационно- коммуникационные системы по обработке первичных данных. Помимо этого, информационно-технологический подход включает вопросы построения поисковой системы, т. е. системы, которая способна предоставить точный ответ на запрос пользователя, которой поможет ему принять решение[25]. Говоря об информационно-технологическом подходе, необходимо отметить, что данный подход выходит за рамки структурирования данных в реляционных базах данных. Речь идет о массивах данных, которые проблематично обработать и структурировать за приемлемое для практики время. Однако даже при данной проблеме менеджеру необходимо понимание связей между данными фактами, что предопределило развитие таких направлений как «business intelligence», «big data» и пр. Но все же, несмотря на существенные различия в вышеприведенных подходах, мы можем отметить, что управление знаниями может быть 37 направлено на повышение эффективности путем использования знаний для роста производительности через увеличение быстродействия или снижения затрат, либо рассматриваться как источник для создания инноваций, новых продуктов и услуг, новых предприятий и новых бизнес-процессов. Многие исследователи сходятся во мнении, что механизмы управления знаниями, направленные на создание новых знаний (инновационная составляющая) и использование уже существующих знаний (имплицитнаяя составляющая) диаметрально противоположны. Результатом работы обособленных групп специалистов могут стать инновационные идеи и предложения, но в то же время в рамках всей организации данные группы обособляются от других членов, что не дает возможности свободного обмена знаниями, например, между несколькими такими группами. При этом можно констатировать, что в процессе управления знаниями в одних подразделениях организации необходим творческий и новаторский подход, в других — четкое исполнение регламентов и процедур. Изученные автором подходы к управлению знаниями в организациях позволяет сделать вывод о том, что при построении системы управления знаниями важным является выбор стратегии работы со знаниями. Это предполагает выбор стратегического подхода в управлении знаниями. Наличие доступа у сотрудников к актуальным знаниями помогает избежать ошибок, применять лучшие практики, сокращать время на принятие решений, особенно в условиях типовых задач, что характерно для технологического подхода. Создание новых знаний по сути представляет собой инновационный путь развития, который характеризуется высокой степенью творческой активности и непосредственного взаимодействия сотрудников. Для получения новых знаний наилучшим подходом будет являться персонифицирующий подход. В отличие от процесса создания знаний, получать знания возможно благодаря современным информационным технологиям. 38 Основываясь на том, что реализация интеллектуального капитала осуществляется через деятельность, обозначаемую автором, как управление знаниями, сформулируем, на наш взгляд, основной перечень решаемых задач: переработка полученной информации на основе уже имеющихся знаний, придание информации нового качества; придание знаниям качества потребительского характера, характеризуемого необходимостью, полезностью и доступностью; воплощение знаний в продуктах, услугах, документах, базах данных и программном обеспечении; стимулирование прироста знаний (распространение внутри компании, обмен с другими сотрудниками); создание взаимосвязей между сотрудниками, что позволит передавать и использовать информацию, прилагая максимум усилий для получения и генерации нового знания; оценка знаний, измерение, и реализация нематериальных активов организации. Завершая рассмотрение функций управлению знаниями отметим, что целенаправленное управление знаниями с одной стороны, направлено на переход массивов информации в новое качественное состояние — в знания, с другой — на создание принципиально новых знаний исходя преимущественно из неявных знаний сотрудников. Различие в рассмотренных подходах заключается лишь в приоритетном использовании определяющего фактора— социального или технологического. Знания являются нематериальным активом и присутствуют во всех сферах деятельности организации. Вопрос заключается в том — какие знания необходимы, и соответственно, какие механизмы управления знаниями нужно использовать, чтобы реализовать цель и стратегию организации. 39 Глава 3. Реализация механизмов управления знаниями в ИТпроцессах. 3.1 Процессы управления знаниями на основе стандартов ITIL. IT Service Management (ITSM) представляет из себя подход к управлению ИТ как услугами (сервисами) [35]. Его суть заключается в том, чтобы, с одной стороны, удовлетворить потребности пользователей ИТ, с другой, предоставить «входы» и «выходы» для других бизнес-процессов в организации в рамках процессорного подхода согласно ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000). Преимущества интеграции в общую модель управления организацией очевидны — это позволяет подчинять ИТ общим целям, измерять стоимость и показатели эффективности отдельных процессов, проводить реинжиниринг бизнес-процессов, оптимизируя деятельность организации в целом. В качестве эталона данного подхода автор предлагает использовать модель ITIL (IT Infrastructure Library, библиотека инфраструктуры информационных технологий). ITIL — это библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий. ITIL создавался путем анализа лучшего международного опыта в сфере организации и управления информационными технологиями. Сегодня этот стандарт активно используется и адаптируется организациями из различных сфер бизнеса. Особенностью библиотеки является разделение всего процесса управления информационными технологиями по «доменам», состоящим из процессов (рис. 5)[5]. 40 Рисунок 5. Укрупненная модель доменов и процессов библиотеки ITIL. В зависимости от размера организации ИТ-менеджер может выбрать необходимые процессы и оценить их с точки зрения лучших практик. Внедрение ITIL позволяет достичь повышения качества ИТ-услуг, снижения совокупной стоимости услуг, затрат на поддержку ИТ- инфраструктуры, повысить удовлетворенность заказчика предоставляемыми сервисами[5]. Важным является то, что практики описаны с позиции системного подхода. Как следует из рисунка, результирующим является процесс непрерывного улучшения сервисов. Однако, возникает закономерный вопрос — формирует ли библиотека лучших практик ITIL основу для развития инноваций при её имплементации в рамках организации? В литературе возможность инновационного развития часто соотносят с возможностью организации генерировать и использовать знания для повышения собственной конкурентоспособности. Инновация рассматривается как частный случай воплощения знаний в продукте, услуге, процессе, когда имеет место существенный экономический, социальный или технологический эффект. 41 Процесс управления знаниями выделен в качестве обособленного процесса, который описан в домене ITIL «Service transition», разделе 4.7 и описывается следующим образом: «Управление знаниями – это возможность предоставлять качественные ИТ-услуги в значительной степени основывающихся на возможностях тех, кто в силу обстоятельств опирается на свое понимание ситуации, возможных последствиях и ожидаемых результатах, иными словами, на знаниях которыми они обладают или способны получить»[5]. Целью процесса управления знаниями является распространение идей, опыта и информации, что позволяет убедиться в том, что нужная информация предоставлена нужным людям в нужное время для принятия решений, а так же снизить необходимость повторного поиска знаний. Среди задач выделяются следующие: улучшить качество принятия управленческих решений, основываясь на том, что достоверные и защищенные знания, информация и данные доступны на всех этапах жизненного цикла ИТ-услуг; сделать сервисного провайдера более эффективным, улучшить качество услуг за счет снижения издержек благодаря минимальной необходимости повторного поиска знаний; убедиться в том, что персонал имеет адекватное понимание ценности тех сервисов, которые предоставляются конечным пользователям и выгоды, которые эти пользователи приносят благодаря потребляемым сервисам; сформировать систему управления знаниями об услугах (Service knowledge management system, SKMS), благодаря которой предоставляется контролируемый доступ к знаниями, информации и данным в соответствии с принятыми политиками; собирать, анализировать, хранить, распространять и защищать знания, информацию и данные. 42 Реализация подобных задач подразумевает системность, связанную с каждым из доменов, охватывая собой весь жизненный цикл сервиса ITIL (рис. 6)[5]. Рисунок 6. Взаимосвязь системы управления знаниями с другими процессами ITIL. Отдельно в библиотеке лучших практик ITIL рассматриваются вопросы ценности процесса управления знаниями для бизнеса. Отмечается, что процесс управления знаниями несет ценность на протяжении всего жизненного цикла услуг. Данный процесс отнесет к домену «Service Transition» , потому что является одним из ключевых элементов эффективного предоставления услуги конечному потребителю. Знания необходимы: конечным пользователям, службе поддержки, техническим специалистам для понимания создаваемой или изменяемой услуги и правильного распределения ролей; для осознания, почему сервис изменился. 43 Для установления приемлемой нормы риска при предоставлении сервиса, для оценки, измерения и принятия соответствующих действия при тестировании. Эффективное управление знаниями является мощным ресурсом для сотрудников при исполнении обязанностей. Хорошей практикой является распространение знаний, информации и знаний обо всех аспектов ИТ-сервиса. Библиотека так же рекомендует создать единую систему управления знаниями. Рассмотрение политики управления знани ями сводится к определению важности руководства персоналом, отмечается высокая зависимость от корпоративной культуры. В разделе 4.7.4.2 управления знаниями рассматривается как классическая структура взаимосвязанных элементов – данных, информации, знаний и мудрости (рис. 7). Рисунок 7. Взаимосвязь данных, информации и знаний. Под данными понимаются отдельные факты. Многие организации обладают массивом данных, сосредоточенным в базах данных. Задачей системы управления знаниями состоит в выделении данных, их проверке, анализу, синтезу, интеграции. Примером данных является, к примеру, является дата и время логирования инцидента. 44 Информация формируется из контекста данных. Как правило, является частично-структурированной и находится, как правило, в документах, электронной почте и мультимедийных файлах. Основная активность при работе с информацией заключается в формировании механизмов, способствующих простому созданию, выборке, поиску, решению и устранению повторных ошибок в работе. В качестве примера информации ITIL приводит совокупность времени открытия, закрытия и приоритета множества инцидентов[2]. Знания, в отличие от данных и информации, представляют собой скрытый опыт, идеи, взгляды, мнение отдельных людей. Они приобретают знания как самостоятельно, благодаря опыту других, так и через анализ информации (и данных). Посредством синтеза этих элементов продуцируются новые знания. Знания динамичны и зависимы от контекста. Знания облачают информацию в «удобную для использования» форму, что позволяет принимать взвешенные управленческие решения. Мудрость использует знания, и дает понимание причинно-следственных связей. Результат системы управления знаниями ITIL выводит в виде Системы управления знаниями об услугах (Service knowledge management system, SKMS), имеющую в своем составе систему управления конфигурациями (Configuration management system, CMS), которая, в свою очередь, включает Базу данных конфигураций (Configuration management database, CMDB) (рис. 8). 45 Рисунок 8. Укрупненная структура Service knowledge management system, SKMS. SKMS включает различные типы данных, информации и знаний, к примеру следующие единицы: портфолио услуг; система управления конфигурациями; библиотека эталонного программного обеспечения; соглашения об уровне услуг (SLA), контракты и соглашения об операционной деятельности (OLA); политики в области информационной безопасности; система управления поставщиками и партнерами, включающая требования, ожидания при работе с ними; информация по бюджетированию; модель затрат; бизнес – планы; план улучшения услуг; система управления мощностями; система управления доступностью; 46 отчеты по сервисам; дискуссионный форум, где потребители могут задать вопрос, ответить на любой другой вопрос, осуществлять поиск по ранее заданным вопросам и ответам; индексированный и доступный для поиска каталог текущих и завершенных проектов; база данных известных ошибок и способы их устранения, предоставленные вендором; Персональная информация пользователей и пр. [5]. На рисунке 9 представлен пример информации, которая консолидируется в SKMS. Рисунок 9. Детализированная структура Service knowledge management system, SKMS. Передача знаний является важным фактором успеха, поэтому в ITIL приводятся рекомендации по механизмам, которые способствуют передаче и распространению знаний: адаптация стилей обучения, визуализация знаний, управление поведением, проведение очных встреч в виде семинаров и 47 вебинаров, подписка на журналы и газеты, создание дискуссионных площадок и социальных медиа. Дополнительно стандарт предусматривает основные факторы успеха и показатели эффективности для оценки достижения данных факторов. В заключении приводится анализ некоторых рисков, реализация которых может повлиять на успешность управления проектом в целом. В заключении хочется отметить, что процесс управления знаниями описан в библиотеке лучших практик ITIL системно, усматривается взаимосвязь с другими описанными процессами. Однако, несмотря на это, реализация на практике подобных рекомендаций, являющихся закономерными и логичными на первый взгляд, довольно затруднительно на практике. Это связано, прежде всего, с наличием единой площадки, объединяющей в себе разнородные данные, информацию и знания. Существует высокая вероятность «перенасыщения» портала из-за его сложности, что приведет к снижению интереса к обновлению, актуализации и использованию его как основного инструмента системы управления знаниями. 48 3.2 Процессы управления знаниями в модели COBIT 5. Модель COBIT позиционируется как всеобъемлющий фреймворк по руководству и управлению ИТ на предприятии. COBIT предлагает детальный подход в определении принципов управления, метрик, рисков ИТ и бизнеспроцессов организации. Нацеленный в первую очередь на корпоративное управление, стандарт направлен на построение процессов, гарантирующих максимизацию отдачи и минимизацию рисков при инвестировании в информационные технологии. В основе информационного цикла лежит знакомая модель данных – информации-знаний. Однако, ценность создают только знания, и это, по мнению автора, очень важное методологическое замечание [2]. Рисунок 10. Информационный цикл модели СOBIT 5. В COBIT 5 Выделяется 17 корпоративных целей организации, сгруппированных исходя из категорий системы сбалансированных показателей (BSC). Этому перечню соответствуют 17 целей для ИТ. Особенность заключается в применении «каскада» целей, когда одной бизнесцели (в фокусе на реализацию выгод, оптимизации рисков или оптимизации ресурсов) могут соответствовать несколько ИТ-целей, при этом характер может быть первичным (Primary, наиболее важным) либо вторичным 49 (Secondary, просто важным). Среди ИТ-целей присутствует цель «знания, экспертиза и инициативы для бизнес-инноваций», которая является наиболее важной для таких базовых целей организации как: портфель конкурентоспособных продуктов и услуг; быстрая адаптация в условиях меняющейся конкурентной среды; инновационная культура, нацеленная на продукты и бизнес. Вторичными выступают цели: выгоды стейкхолдеров от бизнес-инвестиций; клиент ориентированная культура; принятие стратегических решений на основе полной информации; оптимизация бизнес-процессов; управляемые программы изменений бизнеса; компетентный и управляемый персонал [3]. В свою очередь, ИТ-цели имеют привязку к конкретным процессам руководства и управления ИТ, которые в совокупности образуют референсную модель из 37 процессов COBIT 5. В нашем случае цель «знания, экспертиза и инициативы для бизнес-инноваций» поддерживается наиболее важными процессами: EDM02 (Реализация выгод), AP001 (Управление сферой ИТ-менеджмента), AP002 (Управление стратегией), AP004 (Управление инновациями), AP007 (Управление человеческими ресурсами), AP008 (Управление взаимоотношениями), BAI05 (Управление реализацией организационных изменений), BAI08 (Управление знаниями). Данный перечень в дальнейшем расширяется списком из вторичных процессов[6]. Обратим внимание на процесс управления знаниями в ИТ. Процесс «BAI08 Manage Knowledge», который относится к процессам создания, покупки и внедрения информационных технологий. Отметим, что COBIT особое внимание уделяет разделению руководства и оперативного управления 50 ИТ, причем процесс BAI08 относится к процессам именно оперативного управления. В качестве рекомендуемых практик реализации процесса BAI08 в методологии нацеленной предлагается: на классифицировать обмен взращивать знаниями источники и способствовать (BAI08.01), информации культуре, идентифицировать (BAI08.02), и превращать информацию в знания (BAI08.03), использовать и распространять знания (BAI08.04) [4]. Совокупность указанных целей и процессов позволяет сделать вывод о том, что управление знаниями на уровне организации расценивается методологией COBIT как механизм стратегических изменений организации в целом. Рассмотрев в совокупности каскад целей и рефренную модель, можно отметить, что множество целей в большей или меньшей цели связаны с процессами управления знаниями. Довольно примечательным выглядит соответствие стандартов и векторов развития процессов управления знаниями с высказыванием одного из пионеров в области управления знаниями в России, профессора Б. З. Мильнера о том, «что управление знаниями может быть направлено на повышение эффективности путем использования знаний для роста производительности через увеличение быстродействия или снижения затрат, либо рассматриваться как источник для создания инноваций, новых продуктов и услуг, новых предприятий и новых бизнес-процессов»[28]. В нашем случае библиотека ITIL больше направлена на оптимизацию, а COBIT – на вектор развития и инноваций. Как мы видим, реализация принципов управления знаниями в рамках организации нашла свое прикладное использование в моделях управления информационными технологиями. Лучшие практики ITIL, по мнению автора, дают отличный базовый набор для менеджера по эффективному управлению знаниями, если целью является обеспечение качественного, непрерывного и оптимального ИТ-сервиса. Однако при переходе на более абстрактный, 51 стратегический уровень управления, управление знаниями попадают во «вселенную» знаний всей организации. Данный уровень требует иного понимания ценности знаний и их соотнесения с базовыми целями организации. Дополнительно к этому, образуется сложная взаимосвязь управления знаниями с другими процессами организации, что наглядно демонстрирует каскад целей Cobit 5. Отдельно хотелось бы отметить, что современные знания, заложенные в рассмотренных нами работах, являются квинтэссенцией результатов, полученных из исследований, посвященных механизмам управления знаниями за последние несколько десятилетий. В итоге, у современного ИТменеджера уже имеется достаточный набор базовых источников, благодаря которым возможно планомерно развивать систему управления знаниями как в организации в целом, так и в информационных технологиях в частности. По мнению автора, снижение влияния парадокса «Солоу» возможно только после включения процесса управления знаниями в области ИТ в стратегический вектор развития организации. Тогда, взаимное насыщение и трансформация процессов позволит организациям выйти на качественно новый, «инновационный» уровень. 52 3.3 Реализация процессов управления знаниями при создании информационно-образовательной среды электронного обучения. Руководствуясь принципами руководства ИТ, модель COBIT рекомендует в первую очередь сформулировать бизнес-цели. Как мы выяснили ранее, целью электронного обучения является обеспечение качества учебного процесса, что впоследствии позволит обучающемуся использовать полученные знания в практической деятельности на основании компетенций и индивидуального опыта. Исходя из этого, выделим два основных направления обучения: фиксация знаний для дальнейшего применения и создание новых знаний на основе уже имеющихся. Данное разделение весьма условно, так как оба направления присутствуют в учебном процессе в большей или меньшей степени, однако инструменты достижения будут различны. Дистанционные образовательные технологии интегрируют уже имеющиеся учебные программы, или иными словами, доступный контент, и информационные технологии. На первом этап это позволяет хранить и распространять знания. Эффективное распространение знаний предполагает формирование информационно-образовательно среды, в которой: - осуществляется взаимодействие обучающегося и преподавателя; - осуществляется взаимная коммуникация учащихся между друг другом; - происходит выбор наиболее удобных и приемлемых сторонам средств и механизмов коммуникации; - реализуются выгоды использования тех или иных методов передачи знаний в виде средств обучения (тренажеры, интерактивные методы, кейсы и пр.); - осуществляется мотивация и стимулирование участников коммуникации по всем процессам управления знаниями; - формируется обратная связь между всеми участниками процесса; - формируется оценка контента и качества использованных информационных технологий. 53 Выбор наиболее подходящих ИТ-решений для реализации описанных задач повлияет на оставшиеся процессы: применение и создание знаний. Реализация на практике процессов приведет к результату обучения: обучающийся способен эффективно применять усвоенные знания в профессиональной деятельности, а также имеет способность создавать новые знания на основе уже имеющихся. Формальна схема предоставлена на рисунке 11. Исследованный ранее процесс управления знаниями в модели COBIT может быть наложен на компоненты электронного обучения. Первая задача взращивать и способствовать культуре, нацеленной на обмен знаниями (BAI08.01) относится к формированию информационно-образовательной среды. Ее реализация потребует не столько технических, сколько организационных мер. Культура представляет собой совокупность моделей поведения, которые получены организацией в процессе адаптации к внешней среде и внутренней интеграции, показавших свою эффективность и разделяемых большинством членов образовательного учреждения[3]. Образовательное учреждение может иметь свои символы, правила неформального поведения, неформальный статус и пр, что будет влиять на уровень культуры. Создание культуры свободного распространения знаний, неформальное поощрение передачи и использования знаний (инициатива) является стратегической целью организации, которая должна контролироваться на уровне постановки стратегических целей организации, и впоследствии, реализовываться в внедряемых процессах и учитываться при выборе технологий. Следующий процесс – идентификация и классификация источников информации (BAI08.02). Данный процесс позволит выявить необходимые знания, придать им необходимую классификацию, например, по степени обязательности использования в учебной деятельности. После этого, перекладывая идентифицированные и классифицированные источники в 54 область информационных технологий, например, в виде создания электронных курсов, мы получаем готовые к использованию средства дистанционного обучения. Процесс превращения информаций в знания (BAI08.03), был подробно расписан в предыдущих разделах. Отметим, что данный процесс, по нашему мнению, является сугубо социальным процессом, который выражается в результатах усвоения учащимся образовательной программы. Завершает список процессов возможность использовать и распространять знания (BAI08.04). Для реализации информационно – образовательной среды реализация подобного процесса – основная задача. Рисунок 11. Схема реализации процессов управления знаниями с применением процессов модели COBIT. По мнению автора, подобная схема позволяет заложить информационных базис для создания системы управления знаниям. Ниже, в таблице 1, представлены примеры реализации процессов, исходя из различных стратегий обучения. 55 Стратегия Процесс Характер процесса Механизмы Пример реализации информационных средств Фиксация и BAI08.01 Культура, Рейтинги Система подсчета применение характеризующаяся достижений знаний индивидуальными обучающегося достижениями BAI08.02 Классификация Руководства и источников по техническая конкретным сферам документация Базы данных применения BAI08.03 Знания Подтверждение Средства представлены в усвоения знаний тестирования виде умений и полученных навыков знаний обучаемого BAI08.04 Использование Осуществление Электронный знаний на практике профессиональной тренажер деятельности Создание знаний BAI08.01 Культура, Устранение Системы взаимной характеризующаяся коммуникационных работы коллективным барьеров взаимодействием BAI08.02 BAI08.03 Связывание Система источников управления семантическими взаимосвязанным связями контентом Информация Публикация и Системы позволяет создавать публичная оценка публикации знания новых знаний контента (блоги, Wiki-системы социальные сети) BAI08.04 Использование Демонстрация Системы знаний в процессе воплощения новых моделирования создания знаний знаний Таблица 1. Представление реализации процессов управления знаниями. Как видно, необходимость формирования системы управления знаниями возникает с момента определения необходимости распространения знаний, т.е. когда обеспечивается контакт между участниками образовательного процесса. Основываясь на опыте построения систем управления знаниями в 56 коммерческих организациях, предложим этапы формирования электроннообразовательной среды. Первый этап – создание средств электронного обучения. На данном этапе, исходя из целей обучения, выбираются информационные технологии для доставки слушателям различного рода контента. Важным представляется создание качественного контента, который впоследствии, с помощью информационных технологий, будет изучаться слушателями. Это достигается высокой итеративностью курсов, когда качество материала улучшается не только с научно-практической точки зрения, но и сточки зрения его преподнесения, понятности для слушателя. Этап реализует процесс хранения и частичного распространения знаний. Руководствуясь рекомендацией BAI08.02, на данном этапе необходимо идентифицировать и классифицировать источники информации. Типичными технологиями на данном этапе будут: средства представления информации, базы данных, каталоги ресурсов, любые офлайн элементы. Второй этап предполагает создание информационно-образовательной среды. На этом этапе проявляются процессы, призванные сформировать полноценную среду, в которой происходит дальнейшее распространение информации, а также формируется процесс применения усвоенных знаний. Результат второго этапа предполагает, что учащиеся и преподаватели получают обратную связь, которая улучшает контент и технологии на первом этапе и формирует основание для процессов создания знаний на следующем этапе. Процесс BAI08.01, направленный на формирование культуры, может быть сформирован управленческим воздействием, в то время как технологии, выбранные на первом этапе, могут выступать фактором, помогающим реализации данного воздействия. Использование и применение знаний (процесс BAI08.04) учащимися выражается в виде успешного прохождения контрольных точек благодаря тренажерам, эмуляторам. Так же, при цели генерации знаний, на данном этапе становятся актуальными системы 57 совместной работы: форумы, wiki-ресурсы, системы управления версиями, системы управления ошибками и пр. Результаты обучения оцениваются на последнем, третьем этапе. В зависимости от целей, процесс BAI08.03 предполагает превращение информации в знания, когда обучающийся способен воспроизводить и создавать новые знания на основе имеющихся. По мнению автора, «выходом» на этом этапе могут быть не только знания, но и мудрость, которая описывается в теории управления знаниями. В контексте фиксации знаний, этот термин предполагает наличие у обучающегося умений и навыков применения усвоенных знаний в новой сфере или профессиональной ситуации. Если говорить о создании знаний, то, по нашему мнению, именно благодаря мудрости у обучаемого появляется возможность обнаруживать связи и закономерности между имеющимися у него знания, что, в конечном итоге, представляет собой выражение новых знаний. Технологии, которые используются на данном этапе, предполагают создание большого количества коммуникационных связей между всеми субъектами процесса обучения, либо помогающие зафиксировать имеющиеся наблюдения, создать модель или прототип. Примером выступают социальные сети, сервисы мгновенной доставки сообщений, системы моделирования и проектирования и пр. 58 Заключение Проведенное исследование показывает важную роль формирования системы управления знаниями при создании информационно- образовательной среды электронного обучения. В современной практике управления получено достаточно сведений о процессах управления знаниями, а также о средствах, с помощью которых возможно формирование системы, нацеленной на достижение целей обучения. Применение данного подхода в системе электронного обучения поможет в большей степени снизить риск некачественной передачи и усвоения знаний обучаемым, в меньшей - повлиять на такие процессы профессиональном как плане становление и готовности обучаемого им в осуществлять личностнонаучную деятельность, в основе которой лежит генерация знаний. Предложенные факторы создания информационного базиса на основе процессов COBIT для системы управления знаниями, могут быть в дальнейшем заложены в качестве требования для интегрированной автоматизированной системы электронного обучения. Для поддержки процессов управления и оперативной поддержки информационных систем, подходящими являются лучшие практики ITIL. Выбор конкретных инструментов для формирования системы управления знаниями в информационно-образовательной среде производится, исходя из специфики преподаваемых дисциплин. Оценка качества использования совокупных механизмов, реализующих систему управления знаниями производится на основе традиционных средств оценки успеваемости учащегося, однако логичным видится проведение такой оценки по завершении учащимся учебной программы электронного обучения. Стоит отметить, что даже при высоком качестве механизмов системы управления знаниями и уровне их использования, наполнение учебной 59 программы и вовлеченность преподавателя (эксперта) будут напрямую коррелировать с качеством проведенного обучения. В процессе развития информационно-коммуникационных технологий, будут развиваться новые программные и аппаратные решения, позволяющие максимально образовательных эффективность полно реализовать технологий будет иметь и преимущества электронного прямую дистанционных обучения, зависимость от однако их оптимально сформированной системы управления знаниями и соответствующий ей информационно-образовательной среды. 60 Список использованной литературы I. 1. Источники. Об образовании в Российской Федерации, 273-ФЗ от 29.12.2012 (ред. от 31.12.2014, с изм. от 02.05.2015) [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_173649/ 2. COBIT 5. A Business Framework for the Governance and Management of Enterprise IT [Электронный ресурс] // http://www.isaca.org/COBIT (дата обращения: 17.04.2015) 3. COBIT 5: Enabling Processes [Электронный ресурс] // http://www.isaca.org/COBIT (дата обращения: 17.04.2015) 4. COBIT 5 for Risk [Электронный ресурс] // http://www.isaca.org/COBIT (дата обращения: 17.04.2015) 5. ITIL Service Transition Book [Электронный ресурс] // URL: https://www.axelos.com/ITIL (дата обращения: 17.04.2015) 6. Process Assessment Model (PAM): Using COBIT 5 // URL: http://www.isaca.org/COBIT (дата обращения: 17.04.2015) II. 7. Литература. Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество. М.: Академия, 1999. – 944 с. 8. Бочков В. Е., Краснова Г. А., Филиппов В. М. Состояние, тенденции, проблемы и роль дистанционного обучения в трансграничном образовании: Учебное пособие. М.: РУДН, 2008. - 405 с. 9. Виханский О. С., Менеджмент. М:. Экономика. 2009. – 528 с. 10. Инновационное развитие: экономика, интеллектуальные ресурсы, управление знаниями (ред. Мильнер Б. З.). М.: 2009. – 624 с. 11. Карпова И. П. Исследование и разработка подсистемы контроля знаний в распределенных автоматизированных обучающих системах. 61 Диссертация на соискание ученой степени кандидата технических наук. – М. МГИЭМ, 2002. – 204 с. 12. Кастельс М. Информационная эпоха: экономика, общество и культура. -М.: ГУ ВШЭ, 2000. – 608 c. 13. Кондратьев Н., Яковец Ю., Абалкин Л. Большие циклы конъюнктуры и теория предвидения. Избранные труды. — М.: Экономика, 2002. – 767 с. 14. Макаров В. Л., Клейнер Г.Б. Микроэкономика знаний. - М.: Экономика, 2007. – 204 с. 15. Махлуп Ф. Производство и распространение знаний в США. - М.: Прогресс, 1966. – 462 c. 16. Мильнер Б. З. Управление знаниями: Эволюция и революция в организации. М.: Инфра-М, 2003. - 177 с. 17. Нонака И., Такеучи Х. Компания - создатель знания. Зарождение и развитие инноваций в японских фирмах. М.: Олимп-Бизнес, 2011. – 384 c. 18. Соломатина Т. Б. Образовательный процесс в негосударственном высшем учебном заведении: монография; Ин-т бизнеса, психологии и упр. Химки : Ин-т бизнеса, психологии и упр., 2007. 19. Сухарев М. В. Эволюционное управление социально- экономическими системами – Петрозаводск: КарНЦ РАН. – 2008. – 258 с. 20. Финляндия как экономика знаний. Элементы успеха и уроки для других стран (ред. Карл. Дж. Дальмана и др.). М.: Издательство «Весь Мир». – 170 с. 21. Druker Peter F. Landmarks of Tomorrow: A Report on the New “Post-Modern” world. 1996. 270 p. 22. Rooney D., Hearn G., Ninan A. Handbook on the Knowledge Economy. – Edward Elgar Publishing inc, 2005. 279 p. 62 III. 23. Справочные, информационные и периодические издания. Венчур ушел в магазин // Российская Бизнес-газета - Инновации № 938 (9) [Электронный ресурс] - URL: http://www.rg.ru/ (дата обращения 15.04.2015). 24. Дистанционное образование было, есть и будет. История. // theRunet [Электронный ресурс] – URL: http:// http://www.therunet.com/experts/578-distantsionnoe-obrazovanie-bylo-est-i-budetistoriya (дата обращения 15.04.2015). 25. Кудрявцев Д. Многогранность управления знаниями на предприятии - СПб.: БИГ, 2004. 26. Макаров В. Л. Экономика знаний: уроки для России // Вестник Российской академии наук. 2003. Том 73, №5. 27. Мильнер Б. З. Управление знаниями — вызов XXI века // Вопросы экономики. 1999. №9. 28. Мильнер Б. З. Концепция управления знаниями в современных организациях // Российский журнал менеджмента. 2003. №1. С. 57-76. 29. Ордоян Д. Э. Интеллектаульный капитал // Банковское дело №7, 30. Остроумова Е. Н. Информационно-образовательная среда вуза 2007. как фактор профессионально-личностного развития будущего специалиста // Педагогические науки. Фундаментальные исследования. – 2011. - №4. – С. 37-40. 31. Погорелова Е. В. Концепция системы управления знаниями в организации. Экономические науки. - 2011. - № 4 (77). - С. 57-61. 32. Подлесный С. А. Электронное обучение и обеспечение его качества // Инженерное образование. 2013. №12. С. 104-111. 33. Тарнопольский В. В. Сущность организационного знания // Государственная служба. 2010. №6. 63 34. Ходжсон, Дж. Социально-экономические последствия прогресса знаний и нарастания сложности // Вопросы экономики. - 2001. - No8. - С.3245. 35. ITSM. Википедия – сводная энциклопедия - [Электронный ресурс] // URL: http:// ru.wikipedia.org (дата обращения 15.04.2015) 36. Fleming N., DIKW model. Journal of prod survevor, Sep 2010. 64
