Врач и пациент

Врач и пациент – роли и особенности взаимодействия.
«Врач должен быть и инженером, и артистом одновременно.
Инженер обнаруживает проблему и пытается решить ее, используя
различные технологии. Благодаря инженерам в лечении пациентов
эффективно применяется минимально инвазивная хирургия
с высокоточным наведением инструмента под контролем
компьютерной томографии. «Инженерные» методы, спасшие
множество жизней, незаменимы в медицине. Они почти всегда дают
ощутимые результаты, поддающиеся количественной оценке».
«Артист же знает, когда пациенту нужна теплая улыбка,
обнадеживающие слова или просто заботливое отношение. Именно
артист вселяет в каждого больного человека надежду, помогает ему
почувствовать себя в безопасности, обрести психологическое
равновесие и уверенность в себе. Артист успокаивает взволнованную
мать, говоря, что высокая температура у ее ребенка не грозит ему
серьезными последствиями. Артист участливо выслушивает
взволнованный рассказ человека средних лет, чьи попытки бросить
курить не увенчались успехом. Артист знает, что наступил момент,
когда инженер уже не может ничего сделать, и тогда он помогает
пациенту принять неизбежное, уход из жизни, а его семье –
справиться с горем».
Это выдержка из эссе, которое принадлежит перу доктора Дениса
Кортезе, занимающего сейчас пост президента и генерального директора
клиники Мэйо. Оно написано в 2002 году, когда Кортезе возглавлял один
из филиалов клиники.
Мое глубокое убеждение, что врачу важно владеть многими ролями при
общении с пациентом. То, что Дениз Кортезе называет инженер, я
называю - лекарь, важно понимать и точно знать, что именно
исследовать и какую схему назначить. Деятельность, отвечающая на
вопрос «Что?». Но вся гениальность врача заканчивается там, где
пациент прекращает принимать лекарство. Поэтому второй вопрос –
«Как?» Как убедить пациента принимать правильные лекарства и
изменить образ жизни?
Какие еще роли врач несет в себе?
Мне часть на тренинге врачи отвечают – наставник, учитель, внушатель.
Еще Эрик Берн в своем труде «Люди, которые играют в игры» ввел
классификацию «Родитель – Взрослый – Ребенок». Говоря ее языком,
чем больше врач чувствует себя учителем, тем больше вокруг него
«детский сад» - требовательные пациенты, не готовые брать на себя
ответственность. Вообще, эта общая тенденция, касается любого
«учителя». Это совершенно ожидаемо, так как пациент переводится как
«страдающий» чаще всего обращается к врачу за помощью (подстройка
снизу – проситель и ребенок), и врачу удобно и привычно занять роль
учителя и наставника. Минус тут только один – всю ответственность он в
данном случае берет на себя и снимает с пациента, что ведет к низкой
приверженности и высокому профессиональному выгоранию. Вывод
только один – выравнивать отношения до уровня Взрослый – Взрослый,
в которых люди общаются на равных и каждый несет ответственность за
свою часть действий. Как это делать, и что этому мешает, мы подробно
разбираем на практических занятиях.
Вторая роль – психолог, слушатель, друг, направлена на то, чтобы
лучше понять личность пациента и найти контакт, сформировать
доверие и уважение. Еще Генри Форд сказал: «Мне нужна только пара
рук для конвейера. А я получаю всего рабочего». Так и врач лечит не
болезнь, а пациента. Важно работать не как с животным, а как с
личностью, а это уже совсем другой навык, здесь совсем другие
технологии построения отношений, и обычно на это очень мало времени,
плюс - этому врача нигде не учат. Важная и многогранная роль, во
многом связанная с самоотречением (навык активного слушания,
эмпатии, управления эмоциями).
Третья роль – юрист. Врач в своей ежедневной деятельности всегда
ориентируется на стандарты, рекомендации, исследования, инструкцию.
Каждый раз принимает решение – «нужно или не нужно», «разрешено
или запрещено», «показано или противопоказано», и очень важно уметь
применить это знание и защитить себя и пациента юридически.
Четвертая роль – экономист. Часто врач сталкивается с возражением
пациента относительно цены, многие его обходят, говорят: «это не наша
задача - продавать лекарства, пусть сами принимают решение, что им
покупать!» Действительно, данная роль очень неприятно врачу как
миссия, при этом если этот вопрос не поднять и не обсудить, то решение
об отмене, замене, прерывании курса приема препарата пациент примет
сам или в аптеке. Важно уметь разложить пользу и затраты пациента и
вместе с ним обсудить ценность данного лечения. Этот навык, как и все
остальные универсально можно применять на любых уровнях общения и
аргументации.
И, наконец, артист. Почему именно артист? Важно уметь менять стиль
общения, подстраиваться под особенности личности, особенности
мышления, восприятия и изъяснения, это обычная подстройка,
требующая гибкости и импровизации от врача. Данный навык во много
раз ускоряет процесс формирования доверия и уважения. Когда врач и
пациент говорят на одном понятном языке – то и время для убеждения
сокращается в несколько раз. Приведу только один пример. Врачи
одного города поделились со мной такими наблюдениями: «Раньше мы
подолгу с пациентом обсуждали схемы лечения и рекомендации, часто
хотелось показать экспертизу и говорить на медицинских терминах, шло
время, а в результате пациент не всегда мог даже повторить, уж, не то
что понять, что говорит врача. Многие врачи даже говорили: «я им
говорю, а они меня не слышат или не понимают!» Потом все изменилось,
врачи начали спрашивать пациента, кем он работает или работал (даже
если пенсионер). И потом, опираясь на опыт и понятные ситуации
пациента, приводил сравнения, ассоциации схемы лечения и свойств
лекарств на понятном языке для пациента. Это тоже навык
импровизации, требующий развития гибкости и креативности.
На наших практических семинарах с врачами мы подробно разбираем
технологии развития каждой из этих ролей, ситуации, в которых они
эффективны и неэффективны, сложные и самые проблематичные типы
взаимодействий.
Вместо заключения хочется сказать, что чем большими ролями и
навыками коммуникации владеет человек, тем более простыми и
результативными становятся его коммуникации, с кем бы то ни было –
ребенком, взрослым, родителем, людьми разного уровня интеллекта,
образованием и воспитанием, людьми разных профессий и убеждений,
ценностей и картины мира, картами мотивации и ожиданиями.
Культура клиники Майо:
«Видя многочисленных пациентов, которые обращаются к нам
в надежде получить помощь, мы, естественно, стараемся
определить причину заболеваний и хорошо выполнить свою работу.
И в остальных больницах делают то же самое. Почему же люди
приходят именно к нам? Возможно, главной причиной здесь является
то, что я назвал бы «духом клиники». Я имею в виду стремление
помочь страдающим, улучшить медицинское образование путем
исследований, тщательных наблюдений, использования знаний,
полученных от других; но самое главное здесь – стремление передать
другим научную свечу, воспламеняющую этот дух.
«Нужды пациентов превыше всего» – этот принцип пронизывает
культуру клиники Мэйо, и без него она не дожила бы до наших дней».