Аналитическая записка за сентябрь

Аналитическая записка по звонкам в call-центр Главы города, по вопросам,
поступившим на сайт Главы города, а также по письменным обращениям за
сентябрь 2015 года
В сентябре 2015 года в отдел по работе с обращениями граждан поступило 1939
обращений (в сентябре 2014 года – 1732, в августе 2015 года - 1765). Среди них 1582
звонка в call-центр Главы города (в сентябре 2014 – 1354, в августе 2015 - 1439), 290
вопросов на сайт Главы города (в сентябре 2014 – 296, в августе 2015 - 264), а также 67
письменных обращений (в сентябре 2014 – 88, в августе 2015 - 62).
В сравнении с сентябрем прошлого года картина выглядит следующим образом:
Графически картина сентябре текущего года выглядит следующим образом (по
типу обращений):
Call-центр Главы города
В течение месяца поступило 1582 звонка от жителей города по следующим темам:
• ЖКХ – 575 (сентябрь 2014 - 606, август 2015 - 486);
• Благоустройство – 259 (сентябрь 2014 - 135, август 2015 - 229);
• Транспорт – 86 (сентябрь 2014 - 81, август 2015 - 69);
• Социальная защита – 39 (сентябрь 2014 - 28, август 2015 - 29);
• Образование – 37 (сентябрь 2014 - 20, август 2015 - 56);
• Здравоохранение – 34 (сентябрь 2014 - 31, август 2015 - 27);
• Потребительский рынок – 24 (сентябрь 2014 - 23, август 2015 - 26).
Разберем подробнее основные темы.
Ключевой темой обращений в сентябре стала тема «ЖКХ» - 575 звонков
(сентябрь 2014 - 606, август 2015 - 486). На следующем рисунке изображена активность
обращений граждан в данной теме по дням:
В первые дни минувшего месяца бОльшая часть обращений в данной теме
поступала по вопросам горячего водоснабжения в городе. В течение первой декады
пермяки жаловались на отсутствие ГВС по некоторым адресам. Это дома по
ул.Гатауллина,3 (проблемы на сетях ПСК); Студенческой,30 (не были вовремя устранены
дефекты); Стахановской,44а (реконструкция тепломагистрали на ул.Танкистов);
проспекту Парковому,2 (прорыв трубопровода, сроки устранения не определены);
Петропавловской,123 (авария на тепломагистрали) и др. Следует отметить, что причинами
отключений не являлись опрессовочные работы, как это зачастую происходило в августе.
В основном отключения обусловлены авариями на сетях.
Кроме того, начало минувшего месяца ознаменовалось похолоданием, в связи с чем
постановлением главы администрации старт отопительного сезона в городе был дан 3
сентября. В первую очередь теплоснабжение должно было поступить в образовательные и
медицинские учреждения.
Однако в течение сентября жалобы на отсутствие теплоснабжения поступали из
следующих детских садов:
• № 134 по ул.Тургенева,41, Мотовилихинский район. Как выяснили операторы
call-центра, отопление здесь могло появиться только после того, как будут подключены
дома жилого фонда. Дом по ул.Макаренко,20, через который проходит подача
теплоносителя, еще не был готов к отопительному сезону. Районная прокуратура была
поставлена в известность о данной ситуации;
• № 221, ул.Хрустальная,13а, вновь Мотовилихинский район;
• в детском саду № 36 отсутствовало теплоснабжение;
• поступали звонки по поводу отсутствия отопления в детских садах № 321 и № 80;
• в д\с № 390 по ул.Никитина,22 отсутствовало отопление несмотря на полную
готовность учреждения. Причина: связь с жилым фондом, где на сетях еще не везде
проведены опрессовки,и ЦТП не подавало теплоноситель. Руководство детсада направило
письмо в прокуратуру;
• № 410 (ул.Танцорова,28), неоднократно были поданы жалобы в прокуратуру.
Детский сад находится на сетях вместе с жилым фондом, информации о сроках
подключения не было, ПСК также не комментировала данную ситуацию;
• № 92 (ул.Чернышевского,7а), данный детский сад также находится на сетях с
жилым фондом, использовались конвекторы;
• № 268, ул.Петропавловская,80 – данный детский сад расположен на одной линии
с жилым сектором, в связи с этим ПСК отказывалась подключать теплоноситель, т.к. не
все дома были подготовлены к отопительному сезону.
Что касается жилого фонда, звонки с вопросами о сроках подачи отопления
поступали от жителей практически из всех районов города, однако граждане не всегда
указывали свой адрес, интересуясь лишь информацией о сроках.
Для сравнения, в сентябре прошлого года данная тема также была наиболее
востребованной, ежедневно жители по большей части также интересовались сроками
подачи отопления в различных районах города. В разрезе по районам наиболее
проблемными в городе в сентябре 2014 года являлись Свердловский и
Мотовилихинский районы. Полагаю, в числе тех, кто не указывал место проживания,
была бОльшая часть жителей Свердловского района, мкр. Крохалева, Владимирский,
поскольку известно о масштабной проблеме на сетях в этих микрорайонах. В связи с этим
беру на себя смелость утверждать, что в сентябре 2015 года «лидерами» стали также
Свердловский и Мотовилихинский районы. В последнем ситуация осложнилась на
территориях, прилегающих к строительству ул.Макаренко.
В теме «Благоустройство» поступило 259 звонков (сентябрь 2014 - 135, август
2015 - 229). В течение всего месяца в данной теме поступали разнообразные вопросы и
просьбы, в основном они касались общего благоустройства города. Так, жители
сообщали об открытых канализационных колодцах (ненадёжно закрытый люк в районе
дома по ул.Сибирской,33, перекресток Луначарского и Комсомольского проспекта и
другие); жалобы на неудовлетворительное состояние дорожного полотна и тротуаров на
улицах города (состояние дорожного полотна в трамвайном тоннеле по ул.Дзержинского,
состояние проезжей части улиц Ласьвинской и Магистральной и проч.). Звонки по данной
теме поступали от жителей всех районов города.
В сентябре обострилась тема уличного освещения. Так, граждане обращались с
просьбой провести освещение по левой стороне ул.Фруктовой; абоненты, проживающие в
Свердловском районе, сообщили, что по улицам Льва Шатрова и Чкалова отсутствует
освещение, несмотря на установленные световые опоры.
Добавим, что прямая линия с Главой города И.В.Сапко 23 сентября вызвала
повышенный интерес жителей, и бОльшая часть поступивших звонков во время этой
прямой линии была по теме «Благоустройство».
Проводя сравнение с сентябрем прошлого года, отмечу, что жители хоть и
обращались в основном по вопросам содержания дорог в городе, однако не обозначились
особо реперные точки, что свидетельствует о достаточно стабильной обстановке в
сентябре 2014 года.
В теме «Транспорт» поступило 86 звонков (сентябрь 2014 - 81, август 2015 - 69).
Стоит отметить, что в первой декаде месяца практически не поступали жалобы от
пермяков относительно новой ЕМС. Вопросы носили достаточно разнообразный характер,
поэтому повышенной активности в этот период не наблюдалось. Пассажиры
общественного транспорта интересовались сроками установки новых остановочных
павильонов, просили предоставить координаты для направления жалоб и т.д. Единичные
жалобы касались поведения водителей.
В середине сентября граждане уделили особое внимание работе светофорных
объектов. Так, поступило сообщение о неработающем с весны светофоре на перекрестке
улиц Автозаводской и Ласьвинской. При этом аварийные бригады уже не раз
ремонтировали данный объект, но неисправность вновь возвращалась. По остальным
объектам поступали единичные обращения.
Отметим, что во второй половине месяца участились обращения о сроках
установки остановочных комплексов (остановки «бульвар Гагарина», «Пермская
Ярмарка», некоторые остановки в Индустриальном районе). Вероятно, это связано с
наступающим сезоном дождей и холодов, для граждан важно укрыться от осадков и ветра
на время ожидания транспорта.
Стоит отметить, что и в августе и в сентябре текущего года снизилось число
обращений граждан с жалобами на новую ЕМС, в сравнении с предыдущими месяцами.
Полагаю, это можно объяснить некоторыми поправками, такими как введение на
некоторых маршрутах дополнительных автобусов или трамваев, а также урегулированием
графиков движения.
Проведено 6 прямых линий (в сентябре 2014 - 3, в августе 2015 - 4), из них одна с
Главой города, одна с главой администрации города, две с прокуратурой города. На
контроль взято 48 вопросов (в сентябре 2014 - 19, в августе 2015 - 14).
В твиттер поступило 52 вопроса (в сентябре 2014 - 54, в августе 2015 - 93),
выставлено 35 информаций (в сентябре 2014 - 70, в августе 2015 - 40) и 280 новостей (в
сентябре 2014 - 158, в августе 2015 - 248).
Сайт Главы города
На сайт Главы города Перми в сентябре текущего года поступило 290 вопросов (в
сентябре 2014 – 296, в августе 2015 - 264).
На следующем рисунке изобразим динамику обращений по дням:
Наиболее активной темой месяца, как и в call-центре, стала тема «ЖКХ» поступило 79 вопросов от граждан (в сентябре 2014 - 121, в августе 2015 - 80).
В сентябре в центре внимания были проблемы с отоплением и перебои с горячим
водоснабжением. Ситуация складывалась практически также, как и в call-центре:
граждане жаловались, что отопление в детских садах и школах не поступило
своевременно (3-го сентября). Например:
• в детском саду № 134 отсутствовало теплоснабжение более 15 дней, при том, что
нормированный срок подачи отопления 14 дней;
• в школе № 25 по ул.Голева,8 замерзали первоклассники.
В конце сентября количество обращений об отсутствии отопления в
образовательных учреждениях значительно увеличилось. Авторы вопросов обращались к
Главе города по поводу отсутствия отопления в детских садах и школах, которые также
фигурировали в call-центре:
• д\с № 39, по ул.Солдатова,17 – дан ответ, что проведена проверка специалистом
из ДО и отопление подано;
• д\с № 410 в Кировском районе;
• школа № 72, ул.Связистов,22 – по графику и постановлению администрации
города №616 от 03.09.15, в котором сказано: «В 14-дневный срок подать отопление во все
объекты соцсферы» отопление в школе должно было появиться еще 14-го сентября,
однако постановление нарушено;
• отопление отсутствовало в школе № 47;
• в детском саду № 413.
Что касается проблем с ГВС, основной причиной обращений граждан являлась
недостаточно высокая температура подаваемого носителя. Например, жильцы жилого
комплекса «Авиатор» по ул.Запорожской,1/1 жаловались, что ПСК подает горячую воду
низкой температуры. Подобные обращения единично поступали с разных адресов.
Обращались жильцы дома по ул.Технической,6 – после проведения опрессовки,
которая должна была окончиться 4-го сентября, ГВС не было подключено своевременно.
Обращения жителей в УК не приносили результатов. На заявки в аварийную службу
также никто не отреагировал. Полагаю, проблема решена, поскольку обращений с данного
адреса в дальнейшем не поступало.
В остальном от граждан поступали вопросы разностороннего характера: например,
некоторые из граждан недовольны повышением стоимости ЖКУ, другие же уделяли
внимание неправильной парковке автомобилей на придомовой территории и жаловались
на отсутствие ремонта в домах.
Проводя сравнение с сентябрем прошлого года, можно заметить, что ситуации
схожи: в связи с тем, что не везде удалось вовремя обеспечить население теплом, вопросы
подобного характера продолжали активно поступать вплоть до октября.
В теме «Благоустройство» поступило 69 вопросов (в сентябре 2014 - 43, в
августе 2015 - 67). В связи с обильными осадками, которые наблюдались в конце августа
и начале сентября, жители Перми обращались к Главе города с просьбами помочь в
устранении постоянных подтоплений на перекрестке улиц Ленина и Борчанинова, а также
привести в нормативное состояние дорогу по ул.Верхнемуллинской, которую также
размывает во время дождей.
В остальном жители интересовались сроками окончания дорожного ремонта на
различных объектах, жаловались Главе города на состояние дорог (ул.2-я Речная, Лесной
переулок, шоссе Космонавтов).
Некоторые обращения поступили по поводу отсутствия освещения на улицах. Как
и в call-центре, фигурировала ул.Льва Шатрова в микрорайоне Зеленое хозяйство. Также
пермяки сообщили, что освещение отсутствует по ул.Стольникова, от дома № 4 до № 12;
обращались жители Дзержинского района с вопросом о сроках организации освещения
улицы Подлесной.
Кроме того, жители Перми просили Главу города посодействовать в
восстановлении перекрытых пешеходных проходов: по ул.Яблочкова,17 строителями был
установлен забор, в результате жильцы рядом стоящих домов вынуждены идти по
проезжей части. Аналогичный забор появился по ул.Хрустальной,5 – забор огораживает
офисное здание и теперь, чтобы попасть в поликлинику, жильцам приходится обходить
два квартала.
В рассматриваемой теме ситуация аналогична той, что сложилась в call-центре
Главы города – обстановка достаточно стабильная, острых проблем выявлено не было.
В теме «Транспорт» поступило 42 обращения (в сентябре 2014 - 25, в августе
2015 - 53).
В начале рассматриваемого месяца проявили активность пассажиры трамвайных
маршрутов. Они были недовольны тем, что в сторону мкр.Висим трамваи следуют часто,
в то время как в сторону остановки «ВРЗ» в вечернее время практически невозможно
уехать. Также пермяки выражали недовольство отсутствием остановочных комплексов на
последних трех пунктах в сторону «ВРЗ».
По мнению некоторых пассажиров, нерентабельным является новый трамвайный
маршрут №10, дублирующий несколько других маршрутов, в то время как с улицы
Сибирской до центра города добраться с помощью трамвая невозможно. Т.к. такого
маршрута попросту нет. В связи с этим гражданами внесено предложение о запуске
трамвая №12.
В сентябре граждане вновь поднимали тему возвращения автобусных маршрутов
№ 3 и № 4 на ул.Мира, которые с введением новой ЕМС были сняты с данной улицы для
ее разгрузки. В очередной раз жители Индустриального района сообщали, что выехать в
центр города на 13-м маршруте, переполненном в утренние часы, достаточно сложно.
Также не остались без внимания вопросы об установке остановочных павильонов
(например, на остановке «Пермская ярмарка»).
Вновь фигурировал автобусный маршрут № 37, пассажиры которого крайне
недовольны тем, что на данном маршруте произвольно меняется график движения. В
итоге люди теряют и время, и деньги за пересадку.
Отрадно отметить, что ожидаемого роста количества обращений по поводу ЕМС не
произошло.
В сентябре прошлого года жители обращались к Главе города с просьбами сделать
более безопасными переходы в районах, где ведется активная застройка, а также выразили
недовольство долгим ожиданием трамваев (вновь фигурировал трамвайный маршрут №
11), а также наличием заторов в движении в часы пик.
На сайт Главы города в сентябре 2015 года выставлено 374 ответа (в сентябре 2014
- 301, в августе 2015 - 348).
Письменные обращения
В отдел по работе с обращениями граждан в сентябре поступило 67 обращений
граждан (в сентябре 2014 - 76, в августе 2015 - 62), в том числе 49 письменных (в сентябре
2014 - 76, в августе 2015 - 62) и 18 устных (в сентябре 2014 - 0, в августе 2015 - 0),
поступивших в ходе приема граждан Главой города в Орджоникидзевском районе.
Направлено для исполнения:
ПГД –29 обращений (37 %),
главе администрации города – 31 (40 %),
руководителю аппарата администрации города – 18 (23 %).
По актуальности темы располагаются следующим образом.
Вопросы ЖКХ – 17 (25 %).
Общественно-политическая жизнь – 11 (16 %).
Благоустройство – 9 (13 %).
Образование – 5 (7 %).
Социальная защита населения – 4 (6 %).
Жилищные вопросы – 4 (6 %).
Другие вопросы – 4 (6 %).
Землепользование – 3 (4%).
Транспорт – 3 (4%).
Физическая культура и спорт – 3 (4%).
Городская экология – 2 (3 %).
Управление муниципальным имуществом – 1 (1,5 %).
Культура и искусство – 1 (1,5 %).
В разрезе районов обращения распределились следующим образом:
Орджоникидзевский – 25 (лидирующие темы: общественно-политическая жизнь,
ЖКХ, благоустройство). Поступление значительного количества обращений из данного
района обусловлено проведением в сентябре на его территории открытого приема граждан
Главой города.
Ленинский – 6 (общественно-политическая жизнь).
Дзержинский – 6 (ЖКХ, жилищные вопросы).
Мотовилихинский – 5 (ЖКХ, образование).
Индустриальный – 14 (ЖКХ, благоустройство, социальная защита).
Свердловский – 7 (благоустройство).
Кировский – 3 (экология, землепользование, физическая культура и спорт).
Поселок Новые Ляды – 1 (общественно-политическая жизнь города).
Поступило 4 повторных обращения.
За месяц на приеме в отделе побывали 29 человек, поступил 31 звонок по телефону.
Отделом подготовлено 76 исходящих документов, в том числе 49 уведомлений.
Отделом подготовлены и направлены: 3 ответа заявителям, 3 письма о
переадресации обращений.