Регламент «Горячей линии» Министерства транспорта Московской области 1. Общие положения

Приложение № 1
к распоряжению Министерства транспорта
Московской области
от 18.01.2013 № 13
Регламент
«Горячей линии» Министерства транспорта Московской области
1. Общие положения
1.1. Настоящий Регламент разработан в соответствии с Регламентом
Министерства транспорта Московской области (далее – Министерство) в
целях установления порядка работы с устными обращениями граждан,
поступающими на «Горячую линию» Министерства транспорта Московской
области по телефону: 8 (495) 228-19-19 (далее - «Горячая линия»).
1.2. «Горячая линия» Министерства – канал связи с гражданами и
юридическими лицами, созданный в целях оперативного реагирования на
нарушения действующего законодательства Российской Федерации и
Московской области при осуществлении перевозок пассажиров и багажа
автомобильным (в том числе легковым такси) и городским наземным
электрическим транспортом на территории Московской области, а также для
повышения качества предоставляемых услуг и культуры обслуживания
населения.
Устное обращение – обращение гражданина, поступившее по
определенным каналам телефонной связи.
1.3. Основными задачами «Горячей линии» являются:
обеспечение оперативного приёма, учёта и рассмотрения обращений
граждан, поступающих на «Горячую линию»;
обработка и направление сообщений в структурные подразделения
Министерства для рассмотрения и принятия мер;
анализ обращений граждан, поступающих на «Горячую линию»;
организация освещения работы «Горячей линии» в СМИ и на
официальном сайте Министерства.
1.4. Информация о «Горячей линии» размещается на официальных
сайтах Министерства, ГУП МО «МОСОБЛЭЛЕКТРОТРАНС» и ГУП МО
«МОСТРАНСАВТО» в сети Интернет, информационных стендах
территориальных отделов Управления административно-транспортного
контроля, автовокзалах, автостанциях, находящихся на территории
Московской области, в салонах транспортных средств, используемых для
перевозки пассажиров и багажа в месте, доступном для обозрения
пассажирами.
1.5. Прием и обработка обращений граждан, поступивших на телефон
"Горячей линии", осуществляется государственными гражданскими
служащими
Управления
административно-транспортного
контроля
2
Министерства (далее – Управление).
1.6. Время работы «Горячей линии»: ежедневно, круглосуточно. В
период с 7.00 до 21.00 прием и обработка обращений граждан
осуществляется уполномоченными сотрудниками Управления. В период с
21.00 до 7.00 телефон «Горячей линии» функционирует в автоматическом
режиме, оснащенном функциями автоответчика и записи поступающих
сообщений.
График и время работы «Горячей линии» могут быть изменены по
решению министра транспорта Московской области.
2. Порядок работы с устными обращениями граждан,
поступающими на "Горячую линию"
2.1. Управление принимает устные обращения от граждан, поступившие
на "Горячую линию", по вопросам, входящим в компетенцию Министерства
и оформляет их на бумажном носителе по форме, установленной в
приложении 1 к настоящему Регламенту.
2.2. Все разговоры граждан и представителей юридических лиц,
поступившие на "Горячую линию" записываются и хранятся на электронном
носителе 6 месяцев.
2.3. При ответе на телефонные звонки уполномоченные сотрудники
Управления обязаны:
назвать фамилию, имя, отчество, занимаемую должность;
сообщить гражданину (представителю юридического лица), что
конфиденциальность переданных им сведений гарантируется;
предложить гражданину (представителю юридического лица) назвать
свои фамилию, имя, отчество (для юридического лица организационноправовую форму и наименование), почтовый адрес, по которому должен
быть направлен ответ, номер телефона для связи;
предложить гражданину (представителю юридического лица) изложить
суть вопроса;
предупредить гражданина о том, что ведется аудиозапись разговора.
2.4. Анонимные обращения не рассматриваются.
2.5. Примерный текст сообщения, который должен в автоматическом
режиме воспроизводиться при соединении с абонентом: «Здравствуйте. Вы
позвонили по телефону «Горячей линии» Министерства транспорта
Московской области. Ваш звонок очень важен для нас. Пожалуйста, назовите
свои фамилию, имя, отчество, контактный телефон. Для направления Вам
ответа по существу Вашей информации сообщите почтовый адрес.
Конфиденциальность Вашего сообщения гарантируется. Передайте Ваше
сообщение, которое по возможности не должно превышать пяти минут.
Обращаем Ваше внимание на то, что статьёй 306 Уголовного кодекса
Российской Федерации предусмотрена уголовная ответственность за
заведомо ложный донос о совершении преступления».
2.6. Время приёма одного обращения в режиме автоответчика
3
до 5 минут.
2.7. Информация о гражданине, обратившемся по телефону «Горячей
линии», его телефон или адрес, содержание сообщения заносятся
уполномоченными сотрудниками Управления в Журнале учета обращений
граждан, поступающих на «Горячую линию».
2.8. Регистрация обращений граждан, поступивших на "Горячую
линию", осуществляется в общем отделе Управления обеспечения
деятельности министерства (далее – общий отдел) в день поступления в
порядке, установленном для письменных обращений граждан.
Обращения, принятые в период с 21.00 до 7.00, прослушиваются
уполномоченным сотрудником Управления не позднее следующего рабочего
дня, оформляются на бумажном носителе по форме, установленной в
приложении 1 к настоящему Регламенту и регистрируются в общем отделе.
2.9. Прошедшие регистрацию обращения направляются начальнику
Управления для подготовки поручений, после чего передаются исполнителю
или руководителю структурного подразделения Министерства в порядке,
установленном для письменных обращений граждан.
2.10. Обращения, поступившие на "Горячую линию", рассмотрение
которых не входит в компетенцию Министерства, направляются в
соответствующие органы в порядке и сроки, установленные действующим
законодательством.
2.11. Сотрудники Министерства, участвующие в процессе принятия и
регистрации обращений, поступающих на «Горячую линию», несут
ответственность за сохранность информации об обращениях и за
оперативное представление необходимой информации о них кругу лиц,
имеющих право на ее получение.
3. Исполнение и контроль исполнения устных обращений граждан
3.1. Исполнение и контроль исполнения устных обращений граждан
осуществляются в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"
Законом Московской области № 164/2006-ОЗ «О рассмотрении обращений
граждан», Административным регламентом Министерства транспорта
Московской области по рассмотрению обращений граждан и настоящим
Регламентом.
3.2.
Обращения граждан, содержащие необходимые данные,
указывающие на наличие события административного правонарушения, в
соответствии со ст. 28.1 Кодекса Российской Федерации об
административных правонарушениях, являются поводом к возбуждению
дела об административном правонарушении.
4. Статистика устных обращений граждан, поступивших
на "Горячую линию"
4.1. Управление административно-транспортного контроля еженедельно
4
проводит анализ обращений, поступающих на «Горячую линию»
(приложение 2 к настоящему Регламенту), и представляет отчет руководству
Министерства для последующего размещения на официальном сайте
Министерства.
5
Приложение 1
к Регламенту «Горячей линии»
Министерства транспорта
Московской области
МИНИСТЕРСТВО ТРАНСПОРТА МОСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ
ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ
тел. 8 (495) 228-19-19
Сообщение об обращении гражданина, поступившего на
«Горячую линию» Министерства транспорта Московской области
дата, время
Фамилия, имя, отчество___________________________________________
__________________________________________________________________
Телефон _________________________________________________________
Адрес местожительства ___________________________________________
________________________________________________________________
Содержание сообщения
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
________________________________
(должность сотрудника Управления)
_____________
(подпись)
_____________
(ФИО)
Регистрационный номер
6
Приложение 2
к Регламенту «Горячей линии»
Министерства транспорта
Московской области
СВЕДЕНИЯ
по поступившим устным обращениям граждан
Сведения о работе «Горячей линии» Министерства транспорта Московской
области за период с __________по _____________
Количество поступивших обращений
Количество обращений, рассмотренных Министерством транспорта
Московской области
Количество обращений, направленных по подведомственности в
другие органы
Привлечено к административной ответственности по итогам
рассмотрения обращений
Привлечено к дисциплинарной ответственности по итогам
рассмотрения обращений
Начальник Управления административнотранспортного контроля
______________
(подпись)
Исполнитель
телефон
_____________
(ФИО)
7
Приложение 2
к распоряжению Министерства
транспорта Московской области
от 18.01.2013 № 13
Информация
для пассажиров
«Горячая линия»
Министерства транспорта Московской области:
8(495) 228-19-19
Режим работы «Горячей линии» Министерства
транспорта Московской области: ежедневно, круглосуточно.
В период с 21 часа 00 минут до 7 часов 00 минут
информация
на
«Горячую
линию»
Министерства
транспорта
Московской
области
принимается
в
автоматическом режиме.
Формат бумаги для размещения информации для пассажиров:
формат
А4
А5
А6
мм
297 х 210
210 х 148
148 х 105
примечание
для легковых такси
8
Информация
для пассажиров
«Горячая линия»
Министерства транспорта Московской области:
8(495) 228-19-19
Режим работы «Горячей линии» Министерства
транспорта Московской области: ежедневно, круглосуточно.
В период с 21 часа 00 минут до 7 часов 00 минут
информация
на
«Горячую
линию»
Министерства
транспорта
Московской
области
принимается
в
автоматическом режиме.
ГУП МО «МОСТРАНСАВТО»
ФИЛИАЛ ГУП МО
«МОСТРАНСАВТО»:
КОНТАКТНЫЙ ТЕЛЕФОН:
КОНТАКТНЫЙ ТЕЛЕФОН:
8 (000) 000-00-00
8 (000) 000-00-00
9
Информация
для пассажиров
«Горячая линия»
Министерства транспорта Московской области:
8(495) 228-19-19
Режим работы «Горячей линии» Министерства
транспорта Московской области: ежедневно, круглосуточно.
В период с 21 часа 00 минут до 7 часов 00 минут
информация
на
«Горячую
линию»
Министерства
транспорта
Московской
области
принимается
в
автоматическом режиме.
ГУП МО «Мособлэлектротранс»
КОНТАКТНЫЙ ТЕЛЕФОН:
8 (000) 000-00-00