Содержание учебной программы по курсу: Основы организации

Содержание учебной программы по курсу: Основы организации и
управления туристическим бизнесом.
Тема 1.Введение.
Понятие, цели и функции туризма. Классификация, виды и формы туризма.
Основная терминология рынка туристических услуг.
Обучающийся должен знать: Основную терминологию рынка
туристических услуг. Систему и структуру управления туризмом.
Туристические предложения. Цели и задачи туристической организации.
Должен уметь: Различать виды и формы туризма. Владеть терминологией.
Тема 2. Туроператорская и турагентская деятельность.
Туристкие предприятия и их формы. Основные технологии операторского
бизнеса. Особенности и процедуры агентского бизнеса. Технология
взаимоотношений туроператора с турагентами. Технология бронирования
туров.
Договорные отношения с зарубежными партнерами (турфирмой,
гостиницей, рестораном, экскурсионным бюро и т.п.)
Процедурные вопросы. Прием объектов. Фирма – туроператор. Агентская
сеть. Турагентство как фирма – посредник. Договор между ними
(турагентское соглашение).
Права, обязанности, ответственность. Клиент – центральная фигура
туристического процесса, потребитель турпродукта.
Должен знать: процедурные вопросы туристического процесса. Права,
обязанности, ответственность клиента и турфирмы.
Должен уметь: составлять заявку на бронирование и договор с клиентом,
туроператором, турагентом. Бронировать тур. Решать процедурные вопросы.
Тема 3. Правовые аспекты туристического бизнеса.
Нормативная база по обеспечению системы качества обслуживания в
туристическом бизнесе. Закон «О защите прав потребителей». ФЗ «Об
основах туристической деятельности в РФ». Другие нормативные акты,
правила, рекомендации.
Основная терминология рынка туристических услуг.
Органы государственного управления туризмом.
Система и структура управления туризмом. Туристические предложения.
Туристические регионы, организации и предприятия. Цели и задачи
туристической организации.
Обучающийся должен знать: нормативную базу по обеспечению системы
качества обслуживания в туристическом бизнесе. Закон «О защите прав
потребителей». ФЗ «Об основах туристической деятельности в РФ». Другие
нормативные акты, правила, рекомендации. Основную терминологию рынка
туристических услуг. Систему и структуру управления туризмом.
Туристические предложения. Цели и задачи туристической организации.
Должен уметь: Использовать нормативные акты, правила, рекомендации по
управлению и работе туристической фирмы.
Тема 4. Турпродукт как результат агентско-операторского производства.
Туристические услуги. Турпродукт как комплекс туристических услуг.
Структура и уровни туристического продукта. Пакет услуг и классы
обслуживания в туристическом бизнесе.
Должен знать: состав и характеристику пакета туруслуг. Стандартные туры.
Индивидуальные туры. Виды классов обслуживания в туризме.
Дополнительные туристические услуги
Должен уметь: различать виды туруслуг и классы обслуживания, уметь
бронировать туры, учитывая потребности клиента.
Тема 5. Регулирование туризма.
Органы управления туризмом. Стандартизация в туризме. Сертификация
туристических услуг. Международные форумы туристических организаций.
Туристические международные ярмарки
Должен знать: Систему управления туризмом. Стандартизацию в туризме.
Сертификацию туристических услуг. Страхование туроператорской
деятельности. Порядок участия в Международных туристических ярмарках.
Должен уметь: обращаться в органы управления туризма, ориентироваться в
услугах туристических организаций.
Тема 6. Взаимоотношения с клиентом.
Профессионализм, нравственные и психологические аспекты общения.
Взаимоотношения с клиентом. Информированность, право выбора.
Рассмотрение претензий, замечаний и жалоб. Защита прав туриста и
интересов фирмы.
Медицинская страховка. Другие виды страхования.
Должен знать: нравственные и психологические аспекты взаимоотношения
с клиентом. Правила рассмотрения претензий, замечаний и жалоб. Виды
страхования. Договор на туристическое обслуживание. Сбор пакета
документов. Туристическая путевка.
Содержание договора с клиентом. Ваучер.
Обязательные и дополнительные услуги.
Штрафные санкции.
Должен уметь: общаться с клиентом. Рассматривать претензии, замечания и
жалобы. Защищать права туриста и интересов фирмы.
Тема 7. Качество обслуживания и безопасность услуг.
Задачи офиса по обслуживанию клиента. Последовательность этапов
обслуживания.
Безопасность жизни, здоровья, окружающей среды, сохранность
имущества. Безопасность процесса выполнения туристических услуг
(плановых и дополнительных).
Система качества услуг. Социологические исследования.
Формы и методы контроля. Контрольные органы.
Должен знать: задачи офиса по обслуживанию клиента. Последовательность
этапов обслуживания. Безопасность процесса выполнения туристических
услуг. Систему качества услуг. Формы и методы контроля.
Должен уметь: обслуживать клиента в соответствии с последовательностью
этапов обслуживания. Выполнять туристические услуги в соответствии
качеством обслуживания.
Тема 8. Услуги размещения и питания в туризме
Классификация предприятий, предоставляющих услуги
по размещению. Технологическая схема обслуживания
туристов в гостинице. Правила предоставления
гостиничных услуг (заказанных и дополнительных).
Режим и безопасность. Технология и организация
питания туристов. Виды питания. Требования к качеству
и безопасности питания. Ответственность сторон по
договору (жалобы, претензии).
Должен знать: Классификацию предприятий, предоставляющих услуги по
размещению.
Технологическая схема обслуживания туристов в гостинице.
Правила предоставления гостиничных услуг (заказанные, дополнительные).
Режим и безопасность.
Ответственность сторон по договору (жалобы, претензии).
технологию и организацию питания туристов. Виды питания. Объекты
питания в транспортных турах. Требования к качеству и безопасности
питания.
Должен уметь: подбирать клиенту необходимую гостиницу,
инструктировать клиента, организовывать питание туристов. Нести
ответственность по договору за неправильную организацию питания или
несоответствующее размещение в гостинице.
Тема 9. Транспортное обслуживание туристов.
Классификация транспортных путешествий и транспортных средств (авиа,
ж/д, автобусы). Порядок бронирования билетов. Чартерные перевозки.
Трансферы. Встречи – проводы туристов. Безопасность при транспортных
путешествиях.
Схемы взаимоотношений туроператора и авиакомпании, железных дорог,
судовладельцев.
Должен знать: классификацию транспортных путешествий и транспортных
средств. Порядок бронирования билетов. Правила безопасности при
транспортных путешествиях. Схемы взаимоотношений туроператора и
авиакомпании, железных дорог, судовладельцев.
Должен уметь: классифицировать транспортные путешествия и
транспортные средства. Бронировать билеты. Встречать и провожать
туристов. Обеспечивать безопасность при транспортных путешествиях. .
Тема 10. Туристические формальности и страхование в туризме.
Сущность и виды туристических формальностей. Паспортно-визовые
формальности. Таможенные формальности. Медико-санитарные
формальности. Страхование в туризме.
Должен знать: Общезаграничный паспорт (ОПЗ)
Порядок оформления, важные детали.
Ответственность за доверенность ОЗП фирмы и клиента.
Порядок оформления и получения выездных виз. Шенгенская виза.
Безвизовый или упрощенный въезд в страну.
Таможенный контроль при въезде и выезде.
Таможенные формальности .
Льготные режимы.
Провоз багажа, доставка грузов по «карго».
Таможенные запреты. Санитарно – эпидемиологический контроль.
Должен уметь: проверять ОПЗ,
оформлять выездных визы. Инструктировать туриста о таможенных
формальностях (особенности страны). О процедуре использования страховых
полисов.
Тема 11. Реализация туристического продукта.
Каналы сбыта туристического продукта. Порядок оказания услуг по
реализации туристического продукта. Исполнение, изменение и прекращение
договора о реализации туристического продукта. Ответственность сторон по
договору о реализации туристического продукта.
Должен знать: процедуру работы с клиентом, процедуру работы с
турагентом по вопросам бронирования туров и аннуляции туров.
Ответственность за непредоставление (неполное предоставление)
информации клиенту. Штрафные санкции за ошибочные данные при
передаче информации о документах.
Должен уметь: составлять туристические заявки, договоры. Составлять
претензии для туроператоров. Аннулировать туры. Принимать и
обслуживать туристов. Нести ответственность за работу турагента.
Тема 12. Конкурентноспособность туристической фирмы.
Конкурентная среда. Исследование потребительского спроса на
туристические услуги. Подготовка турпродукта к реализации.
Ценообразование, калькуляция туруслуг. Рентабельность и прибыль.
Туристическая реклама. Виды рекламы, правила проведения рекламной
компании.
Вопросы налогообложения. Налоговое планирование в турфирме.
Должен знать: разнообразие туристических программ, маршрутов и их
стоимость. Качество приема и обслуживания клиентов.
Должен уметь: составлять смету, планировать и проводить рекламные
компании, создавать положительный имидж турфирмы.
Тема 13. Перспективы развития туризма.
Международный и внутренний туризм в условиях рыночных отношений.
Тенденции.
Должен знать: тенденции развития туризма, факторы его развития. Должен
уметь: планировать турагентскую деятельность в современных условиях.