BAA ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ИНСТРУКЦИИ О КНИГЕ ОТЗЫВОВ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ В

BAA
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ИНСТРУКЦИИ О КНИГЕ ОТЗЫВОВ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ В
ПРЕДПРИЯТИЯХ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ И ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ
ПРИКАЗ
МИНИСТЕРСТВО ЭКОНОМИКИ ПРИДНЕСТРОВСКОЙ МОЛДАВСКОЙ РЕСПУБЛИКИ
14 мая 2002 г. N 116
(САЗ 02-27)
Зарегистрирован Министерством юстиции
Приднестровской Молдавской республики 1 июля 2002 г.
Регистрационный N 1580
В соответствии с Законами Приднестровской Молдавской Республики "О защите прав
потребителей","Об органах местной власти, местного самоуправления и государственной
администрации в Приднестровской Молдавской Республики", "О внутренней торговле" в
действующих редакциях, Постановлением Правительства Приднестровской Молдавской
Республики "Об утверждении Правил производства и реализации продукции (услуг)
общественного питания" от 11 июня 1999 г. N 182, приказываю:
1. Утвердить Инструкцию о Книге отзывов и предложений в предприятиях розничной
торговли и общественного питания (согласно приложения).
2. Установить, что Книгу отзывов и предложений ведут все предприятия розничной
торговли и общественного питания независимо от форм собственности.
3. Не применять на территории Приднестровской Молдавской Республики Приказ
Министерства торговли СССР от 23 июля 1973 г. N 139 "Об утверждении Инструкции о
книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания".
4. Контроль за исполнением настоящего Приказа возложить на Начальника Управления
торговли и предпринимательства В.А.Кондракова.
5. Настоящий Приказ вступает в силу со дня официального опубликования.
MИНИСТР Е. ЧЕРНЕНКО
г. Тирасполь 14 мая 2002 г.
N 116
Приложение
к Приказу Министра экономики
Приднестровской Молдавской Республики
от 14 мая 2002 г. N 116
Инструкция о Книге отзывов и предложений
в предприятиях розничной торговли и общественного питания
1. Все предприятия розничной торговли и общественного питания независимо от форм
собственности ведут Книгу отзывов и предложений установленной формы (приложение N 1),
в которую покупатели (потребители) записывают жалобы, предложения, отзывы и замечания
и которая предоставляется покупателю (потребителю) по первому его требованию.
2. Книга отзывов и предложений находится в торговом зале предприятия на видном и
доступном для покупателей (потребителей) месте.
3. В предприятиях розничной торговли, которые имеют отделы, Книга отзывов и
предложений ведётся в каждом отделе, а в крупных предприятиях общественного питания - в
каждом зале обслуживания.
4. Каждое мелкорозничное торговое предприятие (за исключением лотков, столиков и
т.п.) должно иметь Книгу отзывов и предложений.
5. Покупателю (потребителю), который желает сделать запись в Книге отзывов и
предложений, должны быть созданы необходимые для этого условия (предоставлены ручка
или карандаш, стол, стул).
Запрещается требовать от заявителя предъявления каких-либо личных документов или
пояснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, отзыва,
замечания.
6. Работник предприятия розничной торговли и общественного питания, действия
которого вызвали нарекания, должен не позднее следующего дня уведомить об этом
руководителя предприятия или его заместителя и предоставить письменное объяснение по
поводу его возникновения.
7. Руководитель предприятия розничной торговли и общественного питания или его
заместитель обязан в недельный срок рассмотреть запись, внесённую в Книгу отзывов и
предложений, разобраться по сути вопроса и принять необходимые меры по устранению
недостатков и нарушений в работе предприятия или по реализации высказанных
предложений.
Руководитель предприятия или его заместитель по результатам рассмотрения заявления
должен предоставить в Книгу отзывов и предложений на обратной стороне заявления
покупателя (потребителя) информацию о принятых мерах и в недельный срок, в
обязательном порядке, направить письменный ответ заявителю по указанному им адресу.
Копии писем, которыми дан ответ покупателям (потребителям), хранятся у руководителя
предприятия или его заместителя в специальном деле до конца текущего года.
8. Записи других покупателей (потребителей), сделанные в Книге отзывов и предложений
с целью опровержения ранее внесённого в неё заявления, подлежат проверке и принимаются
во внимание руководителем предприятия только при условии подтверждения изложенных в
них фактов.
9. В случае если для принятия мер по устранению отмеченных покупателем
(потребителем) недостатков или осуществлению его предложений требуется более семи дней,
то руководитель предприятия или его заместитель устанавливает необходимый срок (но не
более 15 дней), о чём делает в Книге отзывов и предложений соответствующую отметку.
10. Если хозяйствующий субъект имеет в подчинении несколько предприятий торговли,
общественного питания (структурных единиц), а вопрос, поставленный в заявлении
покупателя (потребителя), не может быть решён непосредственно в предприятии,
руководитель структурной единицы обязан в недельный срок подать его на рассмотрение
хозяйствующего субъекта и письменно уведомить об этом покупателя (потребителя) по
указанному им адресу.
11. В случае поступления от покупателей (потребителей) жалоб относительно грубого
нарушения Правил торговли, законодательства о защите прав потребителей, розничных цен
руководитель предприятия торговли, общественного питания (структурной единицы) должен
не позднее следующего дня уведомить об этом руководителя хозяйствующего субъекта.
12. Руководящие работники хозяйствующего субъекта обязаны ежеквартально проверять
правильность ведения Книги отзывов и предложений во всех подчинённых ему предприятиях
торговли и общественного питания (структурных единицах), принимать меры по устранению
недостатков, которые имеют место в работе, и причин, вызывающих жалобы покупателей
(потребителей).
13. Изъятие Книги отзывов и предложений с предприятий торговли и общественного
питания для проверок, снятия копий и других целей не допускается, кроме случаев,
предусмотренных действующим законодательством.
14. Нарушения работниками розничной торговли и общественного питания порядка
ведения Книги и рассмотрения жалоб и предложений покупателей (потребителей) дают
основания для привлечения их к ответственности согласно действующему законодательству.
15. Обоснованные жалобы, их количество и характер учитываются руководителем
предприятия при решении вопроса о материальном и моральном стимулировании работников
предприятий розничной торговли и общественного питания.
16. Книга отзывов и предложений является документом строгой отчётности. Срок
хранения полностью заполненной книги - один год. Книга отзывов и предложений, не
полностью заполненная в течение календарного года, является действующей в следующем
году, о чём делается соответствующая запись в Книге.
Книга отзывов и предложений подлежит замене новой не позднее пяти дней с даты
заполнения третьего с конца бланка для заявлений. Полностью заполненная Книга вместе с
кратким отчётом о характере жалоб и принятых мерах передаётся в хозяйствующий субъект
на хранение. О принятии Книги хозяйствующим субъектом делается отметка в специальном
журнале (приложение N 2).
17. Хозяйствующий субъект обеспечивает все подчинённые предприятия розничной
торговли и общественного питания Книгами отзывов и предложений, выдаёт их
предприятиям пронумерованными, прошнурованными, заверенными подписью руководителя
и печатью хозяйствующего субъекта.
Дата выдачи Книги и наименование хозяйствующего субъекта, который получил её,
отмечаются в специальном журнале.
18. Полный текст настоящей Инструкции, адреса и номера телефонов местных органов
защиты прав потребителей и отделов по вопросам торговли печатаются на первом листе
Книги отзывов и предложений.
19. Отсутствие в предприятиях розничной торговли и общественного питания Книги
отзывов и предложений, несоблюдение порядка её ведения считается нарушением правил
торгового обслуживания населения, за что руководитель несёт ответственность согласно
действующему законодательству.
Приложение N 1
к Инструкции о Книге отзывов и предложений
в предприятиях розничной торговли
и общественного питания
(Форма титульного листа)
КНИГА
ОТЗЫВОВ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ
______________________________________________________________________
(полное название предприятия розничной торговли
______________________________________________________________________
(общественного питания), его подчинение, адрес, телефон,
______________________________________________________________________
название отдела, секции и т.п.)
Выдана __________________________________________________________
(наименование хозяйствующего субъекта)
Регистрационный номер____________________________________________
Дата выдачи______________________________________________________
____________________________________________________________
(должность, подпись ответственного лица органа,
зарегистрировавшего Книгу)
М.П.
(Форма обратной стороны титульного листа)
В этой Книге пронумеровано
и прошнуровано ________________бланков для заявлений
Приложение N 2
к Инструкции
о Книге отзывов и предложений
в предприятиях розничной торговли
и общественного питания
ЖУРНАЛ
учёта Книг отзывов и предложений
_________________________________
(название хозяйствующего субъекта)
N п/п Дата выдачи Название
Подпись о Использованная Книга
Книг отзывов и предприятия
получении отзывов и предложений
предложений и торговли,
принята ----------------------их номер
общественного
Дата
питания
(структурной
единицы)
Примечание
Подпись
ответственног
о лица,
которое
приняло
Книгу
отзывов и
предложений