Инструкция для Тайных покупателей

Инструкция для Тайных покупателей
проект «Ювелирных салонов Злата Мода»
www.zlatamoda.ru
Цель исследования: Оценить качество обслуживания в сети ювелирных салонов « Злата
Мода».
Метод исследования: Тайный покупатель c аудиозаписью, без реального приобретения
товара и раскрытия.
Длительность консультации: не менее 30 мин.
География: Москва и Московская обл.
Требования к проверяющему:
1. Мужчина/Женщина
2. Возраст 25-60 лет
3. Тайный покупатель должен запомнить все детали визита, зафиксировать их в
Анкете и, если спустя какое-то время после проверки потребуются его
разъяснения, ответить на все интересующие вопросы.
Обращаем ваше внимание, что проверка осуществляется БЕЗ РАСКРЫТИЯ!
Ни в коем случае НЕЛЬЗЯ сообщать сотрудникам магазина, что вы тайный
покупатель!!!
ОБРАЩАЕМ ВАШЕ ВНИМАНИЕ, ПРОВЕРКУ НЕОБХОДИМО
ОСУЩЕСТВИТЬ СКРЫТО, БЕЗ РАСКРЫТИЯ! В ТОЧКЕ ПРОДАЖ
УСТАНОВЛЕНЫ КАМЕРЫ ВИДЕОНАБЛЮДЕНИЯ, РАСКРЫТИЕ
БУДЕТ ОБНАРУЖЕНО! В ТАКОМ СЛУЧАЕ ПРОВЕРКА НЕ БУДЕТ
ЗАСЧИТАНА, А ВАШИ КОНТАКТЫ БУДУТ ПЕРЕНЕСЕНЫ В
BLACK LIST!!
Организация проверки:
В ходе проекта Тайный покупатель проверяет одного продавца в конкретном магазине.
Проверки проводятся только в будние дни и не позднее, чем за 1 час до закрытия
магазина! График проведения проверок согласовывается с менеджером проекта.
До посещения магазина внимательно ознакомьтесь с легендой, сценарием посещения и
анкетой. Запомните параметры, которые Вы будете контролировать, и оценивать в ходе
визита.
Проверьте работу записывающего устройства (диктофона)!
Во время визита в магазин необходимо вести скрытую аудиозапись.
ВНИМАНИЕ! ЗА КАЧЕСТВО АУДИОЗАПИСИ ОТВЕЧАЕТ ТАИНСТВЕННЫЙ
ПОКУПАТЕЛЬ. Проверка не засчитывается, если аудиозапись не получилась, либо
качество аудиозаписи не позволяет услышать все происходящее во время посещения
магазина.
ВАЖНО! ПРИ ОТСУТСТВИИ ПОЛНОЙ (СТОПРОЦЕНТНОЙ) АУДИОЗАПИСИ Визита,
ВАША РАБОТА ПРИНЯТА НЕ БУДЕТ.
ВНИМАНИЕ! Анкету ни в коем случае нельзя заполнять на территории ТЦ.
Рекомендуется после завершения общения с продавцом зафиксировать основные моменты
беседы в заранее приготовленном листке бумаги (блокноте и т.п.).
АНКЕТА заполняется в течение часа после проверки, после прослушивания тайным
покупателем аудиозаписи, для наиболее полной и достоверной оценки работы продавца
магазина!
Легенда посещения салона:
Перед посещением салона ознакомьтесь с компанией и режимом работы магазина на
сайте http://zlatamoda.ru
Вы выбираете украшения согласно представленным ниже легендам. ОБЯЗАТЕЛЬНО
определите основные характеристики ювелирного изделия, которое вы планируете
купить:
 Тип украшения
 Повод покупки
 Ценовой диапазон вашей покупки.
ОБЯЗАТЕЛЬНО: Не говорите сразу продавцу о том, какое украшение Вам нужно.
Пусть продавец наводящими вопросами выявит ваши потребности.
Легенды:
 Вы ищите украшение для души,(что понравится), знакомитесь с представленным
в салоне «Злата Мода» ассортиментом
 Вы подбираете украшение для мамы, хотите ее порадовать, браслет/ цепь /кулон
 Вы подбираете украшение для себя с
бриллиантом/изумрудом/рубином/сапфиром/жемчугом/ (сумма не ограничена)
высокого качества
 Вы хотите приобрести украшение для себя, не такое как у всех, интересные
работы
 Вы подбираете украшение для дочери (на выпускной/ на свадьбу/день
рождения/рождение внука)
 Вы подбираете подарок начальнику, возможно столовое серебро (ТОЛЬКО В
САЛОНЕ СЕРЕБРА, МКАД, 47-ой км, «Наш Гипермаркет»
 Вы подбираете украшение с жемчугом для свекрови, обязательно кольцо, размер
не знаете
 Вы подбираете свой камень по гороскопу
 Нужен подарок для подруги, бюджет ограничен, любит серебро ((ТОЛЬКО В
САЛОНЕ СЕРЕБРА, МКАД, 47-ой км, «Наш Гипермаркет»)
 Вы подбираете украшения для учителя, воспитателя, няни
 Вы подбираете украшение коллеге на юбилей, от всего коллектива, красное
золото
ОБЯЗАТЕЛЬНО в процессе консультации выскажите возражение (возражения) из
представленных ниже:
Возражения:












Увеличивать или уменьшать украшения, я не сторонник этого;
Есть ли отдельный сертификат на украшение?
Легковесная цепь/браслет, порвется, сломается;
Как-то у вас странно дешево;
По телевизору говорят: кругом одна подделка;
А аллергию разве не вызывает желтое золото?
Камень так высоко посажен, боюсь вывалится;
А что у вас за салон? Я такой не знаю;
Мне кажется, это мне не по возрасту;
А что, у вас скидок нет? У всех есть, а у вас что?
Это крошка, а не бриллиант!
Я знаю, что должно быть у бриллианта 1/1, ну 2/2 максимум, тогда это хороший
камень.
В ходе проверки обязательно обратите внимание, что при примерке
серег продавцы должны протирать замки дезинфицирующей
жидкостью!!!
В ходе консультации с продавцом обязательно придерживайтесь изначально
выбранной версии. В ходе проверки занимайте выжидательно-пассивную позицию и
предоставьте продавцу инициативу самому задавать вопросы, рассказывать Вам о
ювелирной продукции, о её конкурентных преимуществах и эксклюзивности
представленных коллекций. Внимание!!!! Отвечайте на вопросы продавца, исходя из
заранее выбранных потребностей и обстоятельств покупки.
Сценарий посещения торговой точки:
1. Включите диктофон до того как войдете в ТЦ. После включения диктофона
необходимо произнести:





Название ТЦ
Адрес ТЦ
Дату проверки
Время проверки
ФИО таинственного покупателя
2. Войдя в салон, обратите внимание на:
 Освещение
 Наличие бирок на продукции
 Кассовый узел торговой точки
 Запах в ювелирном салоне (пищи, духов и дезодорантов, пота и т.п.)
3. Оцените внешний вид и поведение персонала:
 Одеты ли сотрудники в соответствии со стандартом: белый "верх" (сверху
допускается черный пиджак или жилет), черный "низ", наличие бейджа
 Внимательно посмотрите на продавца - на ней не должны быть надеты
ювелирные украшения
 Обратите внимание на состояние ногтей (наличие маникюра) и прически
продавца (волосы аккуратно уложены, корни волос прокрашены)
 Обратите внимание, чем заняты продавцы (не ведут ли продавцы между
собой разговоры на личные темы в присутствии покупателя)
 Обратите внимание на выражение лица продавца: приветливое ли оно,
внимательное, искренне заинтересованное или хмурое, раздраженное,
равнодушное
4. Пройдитесь по салону, рассматривая образцы украшений. Остановитесь у
заинтересовавшей вас модели.
5. Подождите обращения продавца-консультанта. Если в течение 5-ти минут
продавец-консультант так и не обратился к вам, то обратитесь к продавцу сами (в
этом случае подробно зафиксируйте в комментариях анкеты, чем был занят
продавец).
6. ВНИМАНИЕ! В ходе консультации обязательно должны быть высказаны
сомнения и возражения (например, «Не почернеет ли Ваше золото?» «Не выпадет
ли камень из крепления?» «Прочное ли крепление у этого украшения?» «А
натуральные ли все камни?»). Это необходимо для оценки 6-го п. анкеты.
7. В случае, если продавец записал на визитке компании данные о понравившемся
Вам украшении (только по инициативе продавца, сами Вы об этом не просите),
пришлите фото этой записи.
Требования к оформлению анкеты:
В графе «КОММЕНТАРИИ» - тайный покупатель обязательно пишет свои пояснения к
данной оценке, к тому, что увидел.
Наиболее развернутые комментарии необходимо дать там, где есть указания
прокомментировать соответствующие вопросы.
БЕЗ ВСЕХ НЕОБХОДИМЫХ КОММЕНТАРИЕВ АНКЕТЫ ПРИНИМАТЬСЯ НЕ
БУДУТ!!!!
Комментарии в анкете должны быть представлены в виде предложений, без
орфографических ошибок, с точкой в конце предложений. Пожалуйста, не пишите
комментарии в виде обрывков незаконченных фраз.
Если возникали ситуации, не предусмотренные чек-листом, подробно опишите их в
комментариях.
Все комментарии и ответы должны быть проверены на:
 Синтаксические и грамматические ошибки. Все комментарии начинаются с
большой буквы, и в конце предложения ставится точка
ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ: прежде, чем закрыть анкету и отправить ее нам,
ОБЯЗАТЕЛЬНО нажмите кнопку «Рецензирование» → «Орфография», чтобы проверить
правописание слов во всей анкете.







Логичность в соответствии с оценкой
Правдоподобность
Здравый смысл, точность
На отсутствие ссылок «смотри выше»
Необоснованность повтора
Отсутствие разговорного сленга
Правильность написания дословных комментариев – они пишутся в кавычках
Дата и время визитов согласовываются с менеджером проекта и не могут быть
изменены Тайным Покупателем самостоятельно.
Последние пункты анкеты – «Субъективное впечатление от посещения торговой
точки» - здесь необходимо ответить на следующие вопросы:
1. Состоялся ли полноценный диалог, либо общение проходило по принципу "вопрос
покупателя - ответ консультанта"
2. Была ли яркой, интересной презентация товара
3. Смог ли продавец в выгодном свете презентовать преимущества покупки в салоне
4. Показался ли продавец заинтересованным, энергичным, собранным, приветливым
в поведении, интонациях, сумел ли расположить к себе
5. Оцените эмоциональный фон общения с продавцом по следующим критериям:
безразличие, навязчивость, раздраженность, высокомерие, приветливость,
общительность, заинтересованность, вежливость
6. Опишите состояние салона (чистота и оформление витрин, чистота пола и пр.)
7. И, самое главное, какое общее впечатление осталось у Вас после посещения
салона, хотели бы Вы еще прийти в данный салон, посоветовали бы Вы ювелирную
сеть «Злата Мода» своим родным и близким людям.
Файлам должны быть присвоены имена по следующему принципу:
Анкета и запись: Проект_ ТЦ_Фамилия и Имя продавца_Дата
Отчетность в виде заполненного чек-листа в формате Excel, аудиозаписи проверки и
фотоотчет отправляется СТРОГО в течение 24 часов с момента проверки на сайт
http://online.best4service.ru/auth/login. Код доступа: W5NsyCmIgp
ЖЕЛАЕМ УСПЕХОВ!