Стандарт качества обслуживания потребителей

СОДЕРЖАНИЕ
Предисловие………………………………………………………………... 3
1. Общие положения…………………………………………………………. 4
2. Цели и задачи……………………………………………………………….4
3. Принципы взаимодействия с потребителями …………….……………... 5
4. Организационно-нормативное обеспечение……………………………...6
5. Основные критерии и параметры взаимодействия с потребителями….. 7
6. Организация очного обслуживания……………………………………….9
6.1. Центр очного обслуживания…………………………………….……..... 9
6.2. Требования к помещениям для приема потребителей……………….…9
6.3. Требования к персоналу, осуществляющему прием потребителей…... 10
6.3.1. Требования к содержанию рабочего места…..……………..…..…..... 10
6.3.2. Требования к внешнему виду…………………..……………..……..... 11
6.3.3. Требования по общению с потребителями..…..……………..……...... 11
6.4. Организация приема потребителей…………………………………....... 11
6.5. Принципы урегулирования конфликтов ….……………………………. 13
7. Организация заочного обслуживания…………………………………...... 13
7.1. Порядок заочного обслуживания потребителей посредством телефонной
связи..…………………………………………………………….…………..... 13
7.2.
Порядок
заочного
обслуживания
потребителей
посредством
переписки………………………........................................................................ 15
7.3. Организация интерактивного обслуживания на веб-сайте…................. 16
7.4. Организация обработки обращений потребителей с использованием
электронной почты ……………………………………………………….…... 17
8. Требования по взаимодействию с потребителями при осуществлении
энергосбытовой деятельности ……………………………………………….. 17
9. Организация обратной связи с потребителями…..………………….….... 22
10. Информационное обеспечение потребителей………...……………….... 22
11. Контроль и анализ качества обслуживания потребителей………...……24
Правила общения с потребителями……… ………………………………… 25
Стандарт обслуживания потребителей ОАО «ТЭК»
2
ПРЕДИСЛОВИЕ
Любая компания, вне зависимости от сферы её деятельности, существует и
развивается исключительно благодаря своим
потребителям. В условиях
нарастающей конкуренции потребителей можно привлечь только безупречным
сервисным обслуживанием. Поэтому, чем больше потребителей удовлетворены
качеством работы и обслуживания, тем больше шансов на успех у всей компании.
Стандарт качества обслуживания – это свод правил обращения с
потребителем, гарантирующий, что обращение с ним будет обеспечиваться на
высшем уровне, запросы будут обрабатываться своевременно и в полном объеме, а
также удобство обслуживания потребителей.
Настоящий Стандарт обслуживания потребителей (далее Стандарт) является
нормативным
документом,
устанавливающим
базовые
требования
по
взаимодействию Компании с потребителями при оказании услуг в сфере
электроснабжения.
Действие Стандарта распространяется на взаимоотношения с потребителями–
юридическими лицами, предпринимателями без образования юридического лица, а
также исполнителями коммунальных услуг из числа товариществ собственников
жилья, жилищно-строительных, жилищных или иных специализированных
потребительских кооперативов либо управляющих организаций.
Стандарт доводится до сведения потребителей и других заинтересованных
сторон путем публикации на веб-сайте ОАО «Тольяттинская энергосбытовая
компания» (далее ОАО «ТЭК»), размещения в местах очного обслуживания
потребителей и другими способами, обеспечивающими доступность документа.
Стандарт обслуживания потребителей ОАО «ТЭК»
3
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящий Cтандарт обслуживания потребителей ОАО «ТЭК» (далее –
Стандарт) является документом, устанавливающим базовые требования по
взаимодействию с потребителями при оказании услуг в сфере электроснабжения.
1.2. Стандарт принят для руководства и исполнения персоналом всех
структурных подразделений ОАО «ТЭК».
1.3.
В Стандарте учтены требования следующих нормативно-правовых
актов:
 Гражданский кодекс Российской Федерации;
 Налоговый кодекс Российской Федерации;
 Федеральный закон Российской Федерации от 26 марта 2003 г. №35-ФЗ «Об
электроэнергетике»;
 Постановление Правительства Российской Федерации от 4 мая 2012 г. №442
«О функционировании розничных рынков электрической энергии, полном и (или)
частичном ограничении режима потребления электрической энергии»;
 Постановление Правительства РФ от 29 декабря 2011 года №1178 «О
ценообразовании в области регулируемых цен (тарифов) в электроэнергетике»;
 ГОСТ Р 53368-2009 Обслуживание потребителей электрической и тепловой
энергии.
2. ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ
2.1. Целью данного стандарта является установление единых требований к
качеству обслуживания, порядка взаимодействия с потребителями, оптимизация и
формализация процедур взаимодействия сотрудников ОАО «ТЭК» с потребителями.
2.2. Стандарт определяет требования к качеству обслуживания потребителей,
предусмотренные нормативно-правовыми актами (Постановление Правительства
РФ от 04.05.2012г. №442) и регламентирует требования к следующим процедурам
взаимодействия с потребителями:
o порядок заключения с потребителем договора энергоснабжения (куплипродажи (поставки) электрической энергии (мощности));
o работа центров очного обслуживания потребителей (покупателей)
(обслуживание посредством личного контакта с работниками
организации), а также осуществление заочного обслуживания
потребителей (покупателей) (обслуживание потребителей с безличным
контактом с работниками организации, в том числе по телефону, почте
или через информационно-телекоммуникационную сеть "Интернет", а
также
обеспечение
наличия
бесплатных
телефонных
или
телекоммуникационных каналов связи между ОАО «ТЭК» и
потребителями;
o снятие и прием показаний приборов учета, а также обеспечение приема
показаний приборов учета от потребителей (покупателей) способами,
допускающими возможность удаленной передачи сведений о
показаниях приборов учета (телефон, сеть "Интернет" и др.);
Стандарт обслуживания потребителей ОАО «ТЭК»
4
o обеспечение выставления потребителю (покупателю) счетов на оплату
электрической энергии способами, допускающими возможность их
удаленной передачи (почта, сеть "Интернет" и др.);
o обеспечение потребителю (покупателю) возможности внесения платы по
договору энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической
энергии (мощности)) различными способами;
o организация службы приема обращений потребителей (покупателей) по
вопросам поставки некачественной электрической энергии или
прекращения поставки электрической энергии, а также оповещения
потребителей (покупателей) о причинах поставки некачественной
электрической энергии или прекращения поставки электрической
энергии и о планируемых сроках устранения указанных нарушений;
o
организация приема иных обращений потребителей (покупателей) в
адрес ОАО «ТЭК» письменно или устно, в том числе посредством
телефонной связи, сети "Интернет", электронной почты, а также
оперативного ответа на них по существу с возможностью решения
вопроса потребителя (покупателя) за 1 обращение;
o
анализ потребностей и ожиданий потребителей посредством
обработки обращений;
o
реагирование на жалобы и обращения, обеспечение «обратной
связи»;
o
оценка
степени
удовлетворенности
качеством
услуг
электроснабжения и качеством обслуживания;
o
осуществление мониторинга и контроля над обслуживанием
потребителей, в том числе за исполнением решений, принятых по
жалобам и обращениям потребителей;
o
обеспечение информированности;
o
сохранение клиентской базы и привлечению новых потребителей;
o
создание у потребителей желания продолжать сотрудничество с
ОАО «ТЭК»;
o
формирование
и
поддержание
положительного
имиджа
ОАО «ТЭК» в глазах потребителей, акционеров и сотрудников.
3. ПРИНЦИПЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ
Основными принципами взаимодействия ОАО «ТЭК» с потребителями
являются качественная и надежная поставка электрической энергии и мощности, и
доступность обслуживания, под которой понимается:
3.1. Территориальная доступность.
Потребителям гарантируется качественное обслуживание и оперативное
рассмотрение обращений независимо от удаленности места расположения.
3.2. Информационная доступность.
Полная и достоверная информация обо всех процедурах взаимодействия с
ОАО «ТЭК» носит публичный характер и предоставляется в доступной форме.
Потребители надлежащим образом информируются о стоимости услуг, порядке
Стандарт обслуживания потребителей ОАО «ТЭК»
5
формирования и размере цен для оплаты потребленной электроэнергии, а также, при
необходимости, о порядке ценообразования на розничном рынке электроэнергии.
3.3. Принцип «обратной связи».
Обязательная реакция на обращение потребителя, в том числе при
необходимости осуществление изменений в деятельности Компании .
3.4. Принцип добросовестности потребителей.
Потребителям обеспечивается объективное и непредвзятое рассмотрение
обращений и жалоб в установленные сроки, если в установленном законом порядке
не установлено обратное.
3.5. Защита персональных данных.
Компания использует полученную от потребителей (юридических и
физических) персональную информацию, такую как имя и фамилия, адрес, номер
телефона и т.д., исключительно с целью выполнения договорных обязательств.
4. ОРГАНИЗАЦИОННО-НОРМАТИВНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ
4.1. Система обслуживания потребителей в ОАО «ТЭК» организуется таким
образом, чтобы обеспечить оптимальный баланс качества и стоимости
обслуживания и удовлетворение требований потребителей в соответствии с
законодательством Российской Федерации и условиями договора.
4.2. Для обеспечения территориальной доступности в ОАО «ТЭК»
функционирует центральный офис компании по адресу: ул.70 лет Октября, 31А,
включающий в себя центр очного обслуживания потребителей.
4.3. Координацию, методическое руководство деятельностью ОАО «ТЭК» по
работе с потребителями осуществляют заместитель генерального директора по
операционной деятельности, начальники отделов.
4.4. ОАО «ТЭК» предоставляет потребителям возможность свободного
выбора любого канала информационного взаимодействия (очного или заочного) в
зависимости от индивидуальных возможностей и предпочтений потребителя.
4.5. Для создания и поддержания системы централизованного обслуживания
потребителей ОАО «ТЭК» обеспечивает наличие:

квалифицированных
специалистов,
ответственных
за
взаимодействие с потребителями и организацию потребительского обслуживания;

помещений (центров очного обслуживания) для приема
потребителей;

компьютерного оборудования и программного обеспечения для
регистрации и обработки обращений потребителей;

формализованных
в
соответствующей
регламентирующей
документации бизнес-процессов взаимодействия Компании с потребителями.
4.6. С учетом настоящего Стандарта разрабатываются следующие
организационно-распорядительные документы:

Положения о структурных подразделениях по работе с
потребителями;
Стандарт обслуживания потребителей ОАО «ТЭК»
6

Должностные и рабочие инструкции сотрудников ОАО «ТЭК»,
работающих с потребителями;

Планы мероприятий, направленных на улучшение качества
обслуживания потребителей, в том числе и планы повышения квалификации
персонала.
5. ОСНОВНЫЕ КРИТЕРИИ И ПАРАМЕТРЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С
ПОТРЕБИТЕЛЯМИ.
5.1. Эффективный процесс взаимодействия с потребителями характеризуется
следующими параметрами:

единообразие требований к качеству предоставления услуг,
соблюдение установленных сроков по всем процедурам взаимодействия;

индивидуальный подход к потребителям, минимизация времени
потребителя, затраченного на получение услуги, в том числе посредством
минимизации очных контактов потребителей и сотрудников компании;

оперативность реагирования на жалобы и устранения выявленных
недостатков в работе с потребителями;

актуальность и достоверность информации;

полнота предоставления информации.
Информационная доступность. Полная и достоверная информация обо всех
процедурах взаимодействия с ОАО «ТЭК» носит публичный характер и
предоставляется в доступной форме.
Обслуживание потребителей основано на принципе «обратной связи» и
предполагает обязательную реакцию на обращение потребителя, в том числе при
необходимости осуществление соответствующих изменений в деятельности ОАО
«ТЭК» в ответ на потребности и ожидания потребителей.
Потребителям обеспечивается объективное и непредвзятое рассмотрение
обращений и жалоб в установленные сроки.
Рассмотрение обращений и жалоб исходит из принципа добросовестности
потребителя, если в установленном законом порядке не установлено обратное.
Потребителям обеспечивается защита персональных данных. ОАО «ТЭК»
использует полученную от потребителей персональную информацию, такую как
имя и фамилия, адрес, адрес электронной почты, номера телефона и факса,
исключительно с целью организации электроснабжения. Полученная информация
не подлежит разглашению за исключением случаев предусмотренных
законодательством РФ и на основании письменных запросов должностных лиц
квалифицированных органов.
5.2. Ключевыми
критериями
оценки
качества
взаимодействия
с
потребителями при оказании услуг энергоснабжения являются:
5.2.1. Обеспечение качества энергоснабжения.
С
целью обеспечения качества энергоснабжения в ОАО «ТЭК» организован процесс
Стандарт обслуживания потребителей ОАО «ТЭК»
7
приема обращений потребителей по вопросам поставки электрической энергии
ненадлежащего качества или прекращения поставки электрической энергии, а также
процесс доведения информации до потребителей о причинах поставки
некачественной электрической энергии или прекращения поставки электрической
энергии. При этом Гарантирующий поставщик в соответствии с гражданским
законодательством РФ имеет право обратного требования к лицам, в том числе
собственникам сетей, за действия которых он несет ответственность перед
потребителем по договору энергоснабжения.
5.2.2. Обеспечение
качества
потребительского
обслуживания.
Обслуживание включает в себя заключение
и исполнение договора
энергоснабжения (договора купли-продажи электрической энергии (мощности)),
прием показаний приборов учета, начисление платы и сбор денежных средств с
потребителей, организация приема всех обращений в адрес ОАО «ТЭК», а также
информирование потребителей по вопросам, связанным с процессом
электроснабжения в соответствии с требованиями действующего законодательства.
С целью информирования потребителей по вопросам, связанным с
процессом электроснабжения, ОАО «ТЭК» размещает в центре очного
обслуживания и (или) на официальном сайте www.tek63.ru следующую
информацию:
 Перечень документов, необходимых для заключения договора
энергоснабжения в письменной форме и порядок его заключения, а
также порядок получения информации о состоянии процесса
заключения договора;
 Основные условия договора энергоснабжения (купли-продажи
электрической энергии (мощности));
 Типовые формы договоров энергоснабжения (купли-продажи
электрической энергии (мощности));
 Настоящий Стандарт и изменения к нему;
 Порядок и условия внесения платежей за электроэнергию
(мощность);
 Порядок и условия приема показаний приборов учета и последствия
вывода из строя приборов учета либо отсутствия приборов учета;
 Возможные последствия нарушения обязательств по оплате
электрической энергии в виде введения полного и (или) частичного
ограничения режима потребления электрической энергии;
 Размер и порядок расчета стоимости электрической энергии,
действующие цены и тарифы на электрическую энергию (мощность);
 График обслуживания потребителей (покупателей) в центрах очного
и заочного обслуживания, а также адреса и телефоны указанных
центров;
 Порядок передачи обращений, претензий и жалоб на деятельность
Гарантирующего поставщика;
 Часто задаваемые вопросы, возникающие у потребителей в ходе
энергоснабжения и ответы на них;
Стандарт обслуживания потребителей ОАО «ТЭК»
8
 Размер
задолженности
за
электроэнергию
(мощность)
(предоставляется по запросу потребителя, а также указывается в
актах сверки, уведомлениях о платежах и уведомлениях об
ограничении режима потребления электрической энергии).
6. ОРГАНИЗАЦИЯ ОЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
6.1. Центр очного обслуживания потребителей
Очное обслуживание потребителей производится по адресу: г.Тольятти, ул.70
лет Октября, 31А. Место расположения центра очного обслуживания потребителей
определено исходя из принципа доступности очного обслуживания.
6.2.
Требования к помещениям для приема потребителей
(Порядок, чистота, аккуратность офиса и рабочего места создают
благоприятное впечатление об ОАО «ТЭК»)
6.2.1. Помещения для очного обслуживания потребителей должны быть
организованы в максимально доступном для большинства потребителей месте, не
далее 500 м от остановок общественного транспорта.
6.2.2. Помещения должны обеспечивать беспрепятственный доступ
посетителей в рабочее время (часы приема), в том числе граждан-потребителей с
ограниченными возможностями.
6.2.3. Необходимо размещение информационных указателей, оформленных в
едином корпоративном стиле:
6.2.3.1. по пути от остановок общественного транспорта до центра
обслуживания потребителей;
6.2.3.2. у центрального входа в помещение (вывеска с наименованием
Общества, его структурного подразделения, табличка с информацией о режиме
работы);
6.2.3.3. по пути к помещениям для приема потребителей (указатели
прохода);
6.2.3.4. у входа в каждое из внутренних помещений (табличка с
наименованием подразделения ОАО «ТЭК», перечень вопросов по которым ведется
прием; табличка на столе с указанием должности, фамилии, имени и отчества
принимающего).
6.2.4. В целях безопасности сотрудников и потребителей помещения
оборудуются:
6.2.4.1. противопожарной системой и средствами пожаротушения;
6.2.4.2. системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации,
тревожной кнопкой.
Стандарт обслуживания потребителей ОАО «ТЭК»
9
6.2.5. Зал обслуживания потребителей должен быть выполнен в
корпоративном стиле, и соответствовать следующим требованиям:
6.2.5.1. рабочие
места
специалистов,
осуществляющих
приём
потребителей, должны быть обособленными для приема посетителей;
6.2.5.2. окно кассы должно соответствовать требованиям безопасности, но
быть удобным для передачи платежных документов;
6.2.5.3. ширина коридора не менее 1,7 м для свободного прохода
предполагаемого потока людей;
6.2.5.4. обязательно наличие информационного стенда, расположенного
на видном месте. Под стендом необходимо размещение стойки или столика для
потребителей, оборудованных пишущими ручками и бумагой.
6.2.5.5. холл
оснащен
стойками
(столами)
с
канцелярскими
принадлежностями и местами для сидения;
6.2.5.6. наличие санузла для потребителей.
6.2.6. Все помещения должны удовлетворять требованиям санитарной
гигиены, постоянно поддерживаться в хорошем состоянии (ремонт, оформление),
приветствуется размещение безопасных декоративных растений.
6.2.7. Ответственность за чистоту и порядок в офисном помещении несет
непосредственный руководитель подразделения, находящегося в данном
помещении.
6.3. Требования к персоналу, осуществляющему прием потребителей
6.3.1. Требования к содержанию рабочего места
6.3.1.1. Каждый сотрудник поддерживает чистоту и порядок на своем
рабочем месте и следит за ним.
6.3.1.2. На рабочем месте запрещен приём пищи. Исключение составляют
напитки (чай, кофе, вода), конфеты, печенье.
6.3.1.3. Недопустимо нахождение на рабочем месте:
6.3.1.3.1. рекламной продукции сторонних фирм;
6.3.1.3.2. художественной литературы, журналов, газет, не имеющих
прямого отношения к служебной деятельности;
6.3.1.3.3. одежды, посуды, предметов личной гигиены.
6.3.1.4.
На рабочем месте должен располагаться табулятор, с указанием
должности, фамилии, имени и отчества, ведущего приём потребителей.
6.3.2. Требования к внешнему виду
6.3.2.1. Внешний вид сотрудника ОАО «ТЭК» не должен быть вызывающим
или небрежным.
6.3.2.2. Правила в отношении мужской одежды:
6.3.2.2.1. предпочтение отдается классическому костюму;
6.3.2.2.2. в
отношении
рубашки
и
галстука
допускается
индивидуальность;
6.3.2.2.3. в холодное время года допустимы пуловеры или жилеты.
6.3.2.3. Правила в отношении женской одежды:
Стандарт обслуживания потребителей ОАО «ТЭК»
10
6.3.2.3.1. предпочтение отдается классическому стилю одежды: пиджак
(жакет), юбка, брюки, блуза, платье;
6.3.2.3.2. недопустимо приходить на работу в жаркое время года в
вызывающей одежде.
6.3.2.4. В зимний и межсезонный период сотрудники должны иметь на
рабочем месте чистую обувь (классических моделей).
6.3.2.5. Недопустимо находиться на рабочем месте в верхней одежде, а
также в головных уборах.
6.3.2.6. Недопустимо нахождение на рабочем месте сотрудников,
непосредственно общающихся с потребителями в спортивной одежде.
6.3.3. Требования по общению с потребителями
6.3.3.1. С любым посетителем сотрудники ОАО «ТЭК» должны вести себя
уважительно и приветливо.
6.3.3.2. Не должно возникать ситуации, когда потребитель находится в
рабочее время в кабинетах офисов ОАО «ТЭК» в отсутствии персонала.
6.3.3.3. В случае, когда потребитель пришел к специалисту, которого в
настоящее время нет, необходимо вежливо перенаправить его, дав подробные
объяснения о том, кто может решить возникший у потребителя вопрос.
6.4. Организация приема потребителей
Очное обслуживание специалистами ОАО «ТЭК».
Типовой алгоритм обслуживания потребителя:
Потребитель
Знакомство с информацией
Информационные
стенды
Обращение к специалисту,
ведущему первичный прием
Специалист ОРКК
В случае если специалист ОРКК, осуществляющий первичный прием,
не может дать полный ответ, потребителю сообщается о привлечении
соответствующего специалиста, для получения точной и полной
информации
Привлеченный специалист
В случае, если решения вопроса потребителя не входит в
компетенцию специалиста, потребителю сообщается о направлении
его к начальнику отдела, для решения вопроса
Начальник отдела
В случае, если решения вопроса потребителя не входит в
компетенцию начальника отдела, потребителю сообщается о
Стандарт обслуживания потребителей ОАО «ТЭК»
направлении его к руководству компании, для решения вопроса
11
Руководство компании
Потребитель знакомится с информационным стендом и объявлениями,
разъясняющими порядок приема, типовые вопросы и функции сотрудников.
При необходимости потребитель обращается к специалисту, который
проводит первичный прием в рамках своих обязанностей, выявляет необходимость
обращения к соответствующему специалисту по направлению, осуществляет его
приглашение для консультации потребителя.
Соответствующий специалист выполняют функции по реализации
потребностей потребителя в рамках своих должностных обязанностей.
Устанавливаются следующие типовые параметры средней продолжительности
взаимодействия с потребителями:
Параметр
Форма взаимодействия
Критерий
(среднее значение)
Центр очного обслуживания
Ожидание в очереди
10 мин.
Обслуживание
специалистом ОРКК
Прием
5 мин
Обслуживание
Ожидание в очереди
15 мин.
специалистом
Прием
10 мин.
(по направлению)
Обслуживание
Ожидание в очереди
15 мин.
специалистом
Прием
10 мин.
(по направлению)
Общее время обслуживания потребителя
не более 60 мин.
6.5. ПРИНЦИПЫ УРЕГУЛИРОВАНИЯ КОНФЛИКТОВ
6.5.1. Недопущение возникновения конфликта является важным условием для
обеспечения защиты интересов потребителей и Компании.
6.5.2. Во избежание конфликтных ситуаций сотрудники ОАО «ТЭК»
обязаны:
6.5.2.1. стремиться действовать в интересах потребителя, не ущемляя
интересов Компании, уметь распознать и избегать ситуаций, когда
может возникнуть конфликт;
6.5.2.2. не допускать возникновение ситуации, при которой в конфликт
могут быть вовлечены другие потребители;
6.5.2.3. соблюдать принцип конфиденциальности.
6.5.3. В случае возникновения обстоятельств, которые, по мнению сотрудника,
могут привести к конфликту, он обязан срочно поставить в известность об этом
своего непосредственного руководителя, который должен принять меры к
урегулированию возникшей ситуации.
Стандарт обслуживания потребителей ОАО «ТЭК»
12
6.5.4. При разрешении конфликтных ситуаций с потребителями действия
сотрудников ОАО «ТЭК», включая принимаемые ими решения, не должны
преследовать личные интересы.
Сотрудники должны проявлять терпимость к фактам некорректного с ними
обращения потребителей, стремясь обеспечить потребителей наилучшим сервисом,
так как предупредительное отношение к потребителям, создание наиболее
благоприятных условий для них, является залогом длительных партнерских
отношений.
7. ОРГАНИЗАЦИЯ ЗАОЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Инфраструктура заочного обслуживания включает в себя следующие каналы
связи: телефон, переписка и интерактивное обслуживание.
7.1. Порядок заочного обслуживания потребителей
посредством телефонной связи:
7.1.1. Потребитель может воспользоваться следующими видами телефонной
связи: прямой телефонный контакт, горячая линия, факс.
7.1.2. Все телефонные номера, по которым осуществляется телефонная связь с
потребителями, указываются в платежных документах; информационных стендах,
размещенных в здании ОАО «ТЭК»; сайте ОАО «ТЭК».
7.1.3. В случае обращения потребителя по телефону для прямого телефонного
контакта за получением информации, любой работник ОАО «ТЭК» обязан
поприветствовать потребителя и представиться, тем самым назвав свою фамилию,
занимаемую должность и название Компании.
7.1.4. Работник Компании выслушивает обращение потребителя.
7.1.5. По телефонам для прямого телефонного контакта потребитель в момент
разговора вправе получить ответ на свой вопрос. В случае, если специалист,
ответивший на телефонный звонок потребителя, не может дать полный ответ,
потребителю сообщается о соединении его с необходимым специалистом, для
получения точной и полной информации.
7.1.6. В случае, если специалист, ответивший на телефонный звонок
потребителя, не может дать полный ответ в момент разговора или подготовка
информации для потребителя требует некоторого времени (более 2 минут),
потребителю сообщается об этом, указывается дата и время, когда можно
перезвонить для получения точной и полной информации (возможен вариант, когда
по согласованию с потребителем перезванивает сотрудник ОАО «ТЭК»).
7.1.7. Телефоны для прямого телефонного контакта доступны для звонков
потребителей в часы работы соответствующего подразделения ОАО «ТЭК».
7.1.8. В случае обращения потребителя по телефону, для прямого телефонного
контакта за получением информации о состоянии расчетов или иной информации,
которая носит конфиденциальный характер,
потребителю необходимо
представиться, назвать номер договора и адрес объекта. В случае если потребитель
Стандарт обслуживания потребителей ОАО «ТЭК»
13
отказывается выполнить вышеуказанные требования, специалист ОАО «ТЭК» имеет
право отказать ему в предоставлении запрашиваемой информации.
7.1.9. В случае если обращение потребителя содержит нецензурную брань,
оскорбления или угрозы в адрес специалиста ОАО «ТЭК» или организации,
специалист ОАО «ТЭК» имеет право прекратить телефонный контакт, прервав
разговор.
7.1.10. По окончанию разговора специалист Компании обязан высказать
благодарность потребителю за его обращение в адрес ОАО «ТЭК» и попрощаться.
7.1.11. Устанавливаются следующие параметры деятельности горячей линии:
7.1.11.1. номер телефона горячей линии 556-306;
7.1.11.2. звонок бесплатен для абонента, за исключением случаев, когда
абонент находится за пределами территории внутризонового телефонного
соединения;
7.1.12. Устанавливаются
следующие
типовые
параметры
средней
продолжительности взаимодействия с потребителем:
Форма
взаимодействия
Телефонное
обслуживание
потребителя
специалистом
Критерий
Соединение со специалистом
Предоставление информации
специалистом
Параметр
(среднее/предель
ное значение)
40 сек.
5 мин.
7.1.13. Требования к персоналу во время общения по телефону:
7.1.13.1. впечатление об ОАО «ТЭК» складывается у потребителя по
первому телефонному разговору, поэтому каждый сотрудник обязан уметь грамотно
общаться по телефону;
7.1.13.2. недопустимо игнорирование телефонных звонков: не позднее,
чем после третьего сигнала звонка должен следовать ответ;
7.1.13.3. отвечая на телефонный звонок, необходимо вежливо
поздороваться, произнести название нашей Компании, свою должность и имя;
7.1.13.4. телефонные переговоры должны вестись громким четким
голосом, речь должна быть внятной, доброжелательной;
7.1.13.5. в случае, когда сотрудник, у которого звонит телефон,
обслуживает присутствующего потребителя, на телефонный звонок должен
ответить кто-то из коллег: телефонный звонок не должен быть оставлен без
внимания.
Стандарт обслуживания потребителей ОАО «ТЭК»
14
Порядок заочного обслуживания потребителей посредством почтовой
переписки
7.2.1. Почтовая переписка используется для направления документации,
связанной с обслуживанием, а также в случаях, когда потребитель направляет
обращение по почте.
7.2.2. Письменное обращение может быть направлено по адресу: 445030, РФ,
Самарская обл., г.Тольятти, ул.70 лет Октября, 31А или представлено лично в
канцелярию ОАО «ТЭК».
7.2.3. Любое письменное обращение в ОАО «ТЭК» регистрируется.
7.2.4. После регистрации документ направляется в соответствующее
структурное подразделение ОАО «ТЭК». В структурном подразделении назначается
исполнитель за подготовку ответа на каждое конкретное обращение.
7.2.5. Письменное обращение потребителя должно быть рассмотрено
специалистами ОАО «ТЭК» в течение 15 дней. В случае, если ответ на обращение
требует более детальной проработки, срок ответа на обращение может быть
продлен, но не более чем на 10 дней, в любом случае срок подготовки ответа с
учетом времени регистрации и отправки не должен превысить 30 календарных дней.
7.2.6. Действия по письменному обращению потребителя не производятся в
случае, если письменное обращение содержит нецензурные либо оскорбительные
выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу сотрудника компании, а также
членов его семьи.
7.2.7. В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению,
потребитель информируется об этом.
7.2.8. В случае если в письменном обращении потребителя содержится
вопрос, на который уже был предоставлен ответ по существу в связи с ранее
направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы
или обстоятельства, потребитель информируется о предоставленном ранее ответе.
7.2.9. Потребитель информируется о невозможности предоставления
письменного ответа, в случае если ответ по существу поставленного в обращении
вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих
конфиденциальную информацию.
7.2.10.
Письменное обращение потребителя не рассматривается и ответ на
обращение не дается, если в письменном обращении не указаны контактные данные.
Запросы и ответы на обращения, направляемые потребителям, оформляются
на фирменном бланке компании с обязательным заполнением реквизита «отметка об
исполнителе», который состоит из инициалов (возможна их расшифровка), фамилии
и номера телефона исполнителя письма. Данный реквизит – контактная информация
с целью решения вопроса, изложенного в письме.
7.2.
7.3. Организация интерактивного обслуживания на веб-сайте
7.3.1. Интерактивное обслуживание организуется на базе сайта Компании
(www.tek63.ru).
7.3.2. На сайте обслуживание потребителей осуществляется через разделы:
«Потребителям – юридическим лицам», «Новости», «О компании», «Нормативные
документы», «Виртуальная приемная», «Раскрытие информации».
Стандарт обслуживания потребителей ОАО «ТЭК»
15
7.3.3. Раздел «Потребителям-юридическим лицам» содержит следующую
информацию:
- составляющие цены покупки электроэнергии (мощности);
- проводимые компанией акции, конкурсы;
- порядок заключения договоров энергоснабжения;
- стандарт качества обслуживания потребителей-юридических лиц;
- ответы на часто задаваемые вопросы;
- расчетные способы определения объема потребления электрической энергии.
7.3.4. Раздел «Новости» содержит новости, пресс-релизы и публикации в СМИ
ОАО «ТЭК», в том числе публикации, подготовленные в соответствии со
Стандартами раскрытия информации гарантирующим поставщиком и размещенные
в официальных источниках для опубликования.
7.3.5. Раздел «О компании» содержит общую информацию о компании, о
территории, которую обслуживает ОАО «ТЭК».
7.3.6. В разделе «Нормативные документы» находятся нормативно-правовые
акты, касающиеся деятельности гарантирующего поставщика и основные понятия в
области электроэнергетики.
7.3.7. В разделе «Виртуальная приемная» потребители могут задать
интересующие вопросы и получить на них ответы.
7.3.8. В разделе «Раскрытие информации» потребители могут ознакомиться с
составляющими цены покупки электроэнергии (мощности), основными условиями
договора и информацией об их изменении, информацией об основаниях о введении
полного и (или) частичного ограничения режима потребления электрической
энергии, информацией о деятельности гарантирующего поставщика ОАО «ТЭК» и
пр.
7.4. Организация обработки обращений потребителей
с использованием электронной почты
7.4.1. Обращение может быть направлено потребителем по адресу
электронной почты: office@tek63.ru, в канцелярию или приемную ОАО «ТЭК,
находящиеся по адресу: 445030, РФ, Самарская обл., г.Тольятти, 70 лет Октября,
31А.
7.4.2. Любое обращение посредством электронной почты регистрируется.
7.4.3. После регистрации:
7.4.3.1. электронное обращение направляется в соответствующее
структурное подразделение ОАО «ТЭК»;
7.4.3.2. в структурном подразделении назначается ответственный
исполнитель за подготовку ответа на каждое конкретное обращение.
7.4.4. Обращение направляется посредством электронной почты и должно
быть рассмотрено специалистами ОАО «ТЭК» в течение 15 дней. В случае если
ответ на обращение требует более детальной проработки, срок ответа на обращение
может быть продлен по согласованию с руководителем, ответственным за
предоставление информации, но не более чем на 10 дней.
7.4.5. Ответ на обращение посредством электронной почты должен содержать
конкретную информацию о сути вопроса, заданного потребителем, Ф.И.О. и
телефон исполнителя и подписан уполномоченным на то должностным лицом.
Стандарт обслуживания потребителей ОАО «ТЭК»
16
7.4.6. В случае предоставления потребителем адреса своей электронной почты
ему предоставляется ответ в виде информационного сообщения.
8. ТРЕБОВАНИЯ ПО ВЗАИМОДЕЙСТВИЮ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ ПРИ
ОСУЩЕСТВЛЕНИИ ЭНЕРГОСБЫТОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Обслуживание потребителей при поставке электрической энергии и мощности
должно соответствовать требованиям данного Стандарта, законодательным и
другим нормативным актам Российской Федерации и методическим документам в
сфере энергоснабжения, а также организационно-распорядительным документам
ОАО «ТЭК».
1. Прием заявления на заключение договора энергоснабжения (купли-продажи)
электрической энергии (мощности)
1.1.
Обращение потребителя в ОАО В течении рабочего времени специалистов
«ТЭК» на предмет заключения ОАО «ТЭК».
договора энергоснабжения (куплипродажи) электрической энергии
(мощности) и предоставление всех
необходимых
документов
для
заключения договора.
1.2.1. Уведомление
потребителя
о В течении 3-5 рабочих дней с момента
необходимых
документах
для получения заявления.
заключения договора.
1.2.2. Уведомление
потребителя
о В течение 5 рабочих дней с момента
возможности заключения договора получения необходимых документов.
энергоснабжения
(купли-продажи)
электрической энергии (мощности)
при
предоставлении
всех
необходимых документов
1.2.3. Уведомление
потребителя
о В течение 5 рабочих дней с момента
невозможности заключения договора получения документов.
(в случае если потребитель не входит
в зону деятельности ОАО «ТЭК», а
также при отсутствии документов,
подтверждающих факт надлежащего
технологического присоединения к
сети).
1.3.
Предоставление
потребителю В течение 30 дней с момента предоставления
оформленного со стороны ОАО всех необходимых документов.
«ТЭК»
проекта
договора
энергоснабжения
(купли-продажи)
электрической энергии (мощности)
2. Взаимодействие с потребителем в рамках действующего договора
энергоснабжения (купли-продажи) электрической энергии (мощности)
2.1.
Предоставление
потребителем Заявка предоставляется до 15 марта текущего
договорного объема потребления года.
В
случае
непредставления
электрической энергии (мощности) потребителем заявки в установленный срок,
на каждый следующий год с договорной
объем
потребления
помесячной
детализацией
по электрической энергии (мощности) на
Стандарт обслуживания потребителей ОАО «ТЭК»
17
соответствующим точкам поставки.
2.2.
Предоставление
потребителем
заявленной мощности на каждый
следующий год с детализацией по
соответствующим точкам поставки.
2.3.
Предоставление
потребителем,
выбравшим для расчетов 5 или 6
ценовую категорию, договорного
объема потребления энергии на
каждый
следующий
месяц
с
почасовой детализацией.
2.4.
Корректировка планового почасового
потребления
для
потребителей,
выбравших для расчетов 5 или 6
ценовую категорию.
2.5.
Предоставление
потребителем
показаний расчетных приборов учета.
следующий год принимается равным
договорному объему потребления текущего
года.
Заявка подается в срок до 01 ноября
текущего года.
Потребители, выбравшие для расчетов 4, 6
ценовые категории предоставляют заявку с
помесячной детализацией.
Потребитель
имеет
право
сообщать
Гарантирующему поставщику детализацию
планового
объема
потребления
электрической энергии по часам суток за 2
дня до суток, на которые осуществляется
планирование потребления, до 09.00 часов
этого дня.
Плановый объем потребления электрической
энергии
передается
Гарантирующему
поставщику в электронном виде Приложения
к Договору энергоснабжения (куплипродажи) в формате Excel по адресу
D.A.Marchuk@tek63.ru с подтверждением
переданных объемов в бумажном виде за
подписью
уполномоченного
лица
до
последнего числа текущего месяца.
При несоблюдении потребителем сроков
подачи уведомлений о плановом почасовом
потреблении ОАО «ТЭК» уведомляет
потребителя об отклонении от заявки
электронным письмом в течении 1 рабочего
дня.
Корректировка
планового
почасового
потребления
в
сторону
уменьшения
допускается за 1 день до суток, на которые
осуществляется планирование потребления,
до 09.00 часов этого дня, путем передачи в
электронном виде Приложения к Договору
энергоснабжения (купли-продажи) в формате
Excel по адресу D.A.Marchuk@tek63.ru.
Оригиналы документов о корректировке
планового
почасового
потребления
направляются Потребителем в течении 3
рабочих
дней
с
момента
подачи
корректировки.
При несоблюдении потребителем сроков
подачи уведомлений о корректировке
планового почасового потребления и (или)
при корректировке в сторону увеличения
ОАО «ТЭК» уведомляет потребителя об
отклонении или частичном принятии заявки
в течение 1 рабочего дня электронным
письмом.
Последнего числа каждого месяца (по
состоянию на 24 часа 00 минут) потребитель
Стандарт обслуживания потребителей ОАО «ТЭК»
18
2.6.
Оплата по договору энергоснабжения
(купли-продажи)
электрической
энергии
(мощности)
по
нерегулируемым ценам.
2.7.
Пролонгация действующего договора
энергоснабжения
(купли-продажи)
электрической энергии (мощности).
2.8.
2.9.
2.10.
3.1.
снимает показания приборов учета и
передает их в первый рабочий день месяца,
следующего за отчетным любым способом
позволяющим подтвердить отправку (факс,
электронная почта, «Личный кабинет»).
Потребитель
обязуется
подтверждать
переданные показания письменно в течение 3
рабочих дней.
Оплата по договору производится в
следующем порядке:
- до 10 числа расчетного месяца – 30%
стоимости
планируемого
месячного
потребления электроэнергии (мощности);
- до 25 числа расчетного месяца – 40%
стоимости
планируемого
месячного
потребления электроэнергии (мощности);
- до 18 числа месяца, следующего за
расчетным – окончательный расчет за
фактическое потребление электроэнергии
(мощности) в расчетном месяце.
На
стадии
заключения
договора
энергоснабжения
(купли-продажи)
электрической
энергии
(мощности)
предусматривается
возможность
его
автоматической пролонгации (в случае
наличия правоустанавливающих документов
на объекты электроснабжения).
В течении 30 дней с момента вступления в
силу нормативно-правовых актов в области
электроэнергетики, устанавливающих иные
правила исполнения договоров или иные
правила деятельности Гарантирующего
поставщика.
Уведомление
потребителя
о
предложениях
по
внесению
изменений в условия договора
энергоснабжения
(купли-продажи)
электрической энергии (мощности)
по инициативе ОАО «ТЭК», с
указанием
причин
внесения
изменения.
В случае принятия решения о В течении 30 дней с момента получения
внесении изменений в договор письменного обращения (дополнительного
энергоснабжения
(купли-продажи) соглашения) от потребителя с обоснованием
электрической энергии (мощности) изменений условий договора.
по
инициативе
потребителя В случае невозможности изменения условий
(подписание
Дополнительного договора
ОАО
«ТЭК»
направляет
соглашения),
потребитель уведомление,
содержащее
обоснование
уведомляет
о
возможности отказа, в тот же срок.
изменения условий договора
Проведение сверки расчетов за Ежеквартально
потребленную
электроэнергию
(мощность) с предоставлением актов
сверки.
3. Организация работы с потребителем в случае ненадлежащего исполнения им
обязательств по договору энергоснабжения (купли-продажи) электрической
энергии (мощности)
Уведомление
потребителя
об Уведомление потребителя о планируемом
ограничении режима потребления введении ограничения режима потребления
Стандарт обслуживания потребителей ОАО «ТЭК»
19
электроэнергии.
3.2.
3.3.
3.4.
4.1.
вручается потребителю под расписку, либо
направляется заказным почтовым
отправлением с уведомлением о вручении,
либо факсом или иным способом,
позволяющим подтвердить получение.
Сроки ввода ограничения режима В уведомлении указывается:
потребления
- дата планируемого введения частичного
ограничения режима потребления, которая
не может наступить ранее истечения 10 дней
со
дня
получения
уведомления
потребителем;
- дата введения полного ограничения режима
по истечении 3 дней со дня введения
частичного
ограничения
режима
потребления, по истечении 3 дней с
указанной в уведомлении даты планируемого
введения частичного ограничения режима
потребления (если введение частичного
ограничения невозможно по техническим
причинам), либо по истечении 3 дней с даты
составления акта об отказе в доступе;
- отдельное уведомление о планируемом
введении полного ограничения режима
потребления
электроэнергии
не
направляется.
Ввод
ограничения
режима При
наличии
у
потребителя
акта
потребления
при
наличии
у согласования технологической и (или)
потребителя
акта
согласования аварийной брони ограничение режима
технологической и (или) аварийной потребления вводится в соответствии с
брони,
составленного
и п.п.17,18 Правил полного и (или) частичного
согласованного в установленном ограничения
режима
потребления
законодательством РФ порядке.
электрической
энергии,
утвержденных
постановлением Правительства РФ от
04.05.2012г. №442
Отмена
ограничения
режима Отмена ограничения режима потребления
потребления
осуществляется путем восстановления
режима потребления электрической энергии
(мощности) до уровня, который был на дату
и время введения ограничения режима
потребления, после устранения потребителем
оснований для введения ограничения режима
потребления в течение 1 суток.
4. Контрольное снятие показаний и проверка расчетных приборов учета.
Проверка расчетных приборов учета
Проводится не реже 1 раза в год.
включает в себя визуальный осмотр
схемы подключения
энергопринимающих устройств и
схем соединения приборов учета,
проверку соответствия приборов
учета требованиям правил розничных
рынков, проверку состояния прибора
учета, наличия и сохранности
контрольных пломб и знаков
Стандарт обслуживания потребителей ОАО «ТЭК»
20
4.2.
5.1.
5.2.
визуального контроля, а также снятие
показаний приборов учета
специалистами ОАО «ТЭК» и/или
сетевой организацией.
Контрольное
снятие
показаний Производится для проверки правильности
расчетных
приборов
учета снятия показаний расчетных приборов учета
специалистами ОАО «ТЭК» и/или потребителем. Осуществляется не чаще 1
сетевой организацией.
раза в месяц.
5. Выставление платежных документов.
Подготовка
и
предоставление Согласно
условиям
договора
потребителю платежных документов. энергоснабжения
(купли-продажи)
электрической энергии (мощности) 2-4 раза в
месяц.
Подготовка и предоставление потре- В течении 5 рабочих дней после опубликобителю счет-фактуры и акта-расчета. вания цен коммерческим оператором.
9. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ
9.1. По отношению потребителя и Компании обратная связь подразделяется
на:
9.1.1. активную (выражается в самостоятельном проявлении инициативы
потребителем в предоставлении своего мнения о качестве
обслуживания, соблюдении процесса обслуживания в Компании);
9.1.2. пассивную (Компания обращается к потребителю для выяснения
степени удовлетворенности обслуживанием).
9.2.По способу выражения обратная связь подразделяется на:
9.2.1. жалобы;
9.2.2. предложения;
9.2.3. отзывы о деятельности.
9.3.Обратная связь осуществляется по следующим каналам связи:
9.3.1. устные и письменные обращения потребителей;
9.3.2. телефонные обращения, в том числе обращения, направленные
факсимильной связью;
9.3.3. виртуальная приемная;
9.3.4. электронная почта.
9.4.Обращение потребителя по любым каналам связи в адрес Компании,
является бесплатным со стороны Компании.
9.5.Специалисты ОАО «ТЭК» систематизируют и анализируют все
направленные потребителями жалобы, предложения и отзывы.
9.6.Отчеты по итогам изучения степени удовлетворенности потребителей
доводятся до сведения руководства компании и других заинтересованных сторон
путем размещения:
9.6.1. на сайте Компании;
9.6.2. на информационных стендах Компании;
9.6.3. в периодической печати.
9.7.По выбору потребителя ответ на его жалобу, предложение, обращение
направляется посредством любого указанного им канала связи (почта, телефон и
т.д.). При этом сроки ответа на жалобу, предложение, обращение потребителя
Стандарт обслуживания потребителей ОАО «ТЭК»
21
соответствуют вышеуказанным срокам подготовки ответов на обращение
потребителя.
9.8.Для изучения мнения потребителей о качестве обслуживания на
регулярной основе (не реже 1 раза в год) проводятся опросы, анкетирование.
10. ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
10.1. Информационное взаимодействие с потребителями имеет следующие
формы:
10.1.1. массовое информационное взаимодействие;
10.1.2. индивидуальное информационное взаимодействие по запросу;
10.1.3. предоставление информации по инициативе Компании.
10.2. Массовое информационное взаимодействие заключается в проведении
разнообразных кампаний, направленных на информирование широкой
общественности (настоящие и потенциальные потребители, партнеры и сотрудники)
о деятельности Компании, возможных каналах связи.
10.3. Базовым инструментом массового информационного взаимодействия с
аудиторией, являются средства массовой информации.
10.4. Индивидуальное информационное взаимодействие заключается в
предоставлении консультаций по запросу потребителя. Информация, имеющая
прямое отношение к предоставляемым услугам, должна предоставляться по
первому требованию вне зависимости от информационного канала и в удобной для
потребителя форме.
10.5. Предоставление потребителю информации по инициативе компании
осуществляется через очные, заочные и интерактивные каналы информационного
взаимодействия.
По инициативе Компании потребителям предоставляется два типа
информации:
10.5.1. справочная информация;
10.5.2. напоминания/сообщения.
10.6. К справочной информации относятся:
10.6.1. извлечения из законодательных и иных нормативных правовых
актов, содержащих нормы, регулирующие деятельность Компании и
представленных в нем компаний;
10.6.2. настоящий Стандарт;
10.6.3. перечни документов, необходимых для выполнения действий
входящих в компетенцию сотрудников Компании;
10.6.4. образцы оформления документов и требования к ним;
10.6.5. месторасположение, график (режим) работы, номера телефонов,
адреса Интернет-сайтов и электронной почты органов, в которых потребителям
представляются документы, необходимые для выполнения действий входящих в
компетенцию Компании;
10.6.6. схема размещения специалистов и режим приема;
10.6.7. порядок информирования о ходе исполнения;
10.6.8. порядок получения консультаций;
Стандарт обслуживания потребителей ОАО «ТЭК»
22
10.6.9. порядок обжалования решений, действий или бездействия
сотрудников, исполняющих действия, входящие в компетенцию Компании.
10.7. К напоминаниям/сообщениям относится информирование:
10.7.1. о наличии задолженности за потребленную электрическую
энергию;
10.7.2. о вводе ограничения режима потребления электроэнергии;
10.7.3. о внесении изменений в условия договоров по инициативе ОАО
«ТЭК»;
10.7.4. об изменении тарифов или правил предоставления услуг;
10.7.5. о приближении срока оплаты за предоставленные услуги.
В целях информационного взаимодействия с потребителями, при
изменениях в действующем законодательстве РФ в области электроэнергетики
Компания проводит информационные семинары-совещания с потребителями.
11. КОНТРОЛЬ И АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
11.1. Ответственность за своевременное рассмотрение обращение потребителей, за
сохранность данных обращений несет каждый специалист в рамках своей
компетенции.
Контроль
за
соблюдением
сроков,
установленных
законодательством, несет непосредственный руководитель.
11.2. Контроль за внешним видом персонала и состоянием рабочих мест
возлагается на непосредственного руководителя.
11.3. Для контроля и анализа качества обслуживания потребителей в ОАО «ТЭК»
проводятся следующие мероприятия:
- проведение анкетирования потребителей, посредством заполнения опросных
листов в «Персональном журнале менеджера»;
- размещение на сайте компании интерактивных анкет, голосований;
- анализ информации, представленной на сайте компании, с целью
совершенствования сайта.
Стандарт обслуживания потребителей ОАО «ТЭК»
23
Стандарт обслуживания потребителей ОАО «ТЭК»
24
Правила общения с потребителями
 Соблюдайте золотое правило – «Поступайте с другими так, как Вы бы хотели,
чтобы поступали с Вами».
 Обращайтесь к потребителю по имени и отчеству – Любому приятно, когда
его узнают.
 Слушайте – Это самое короткое расстояние между двумя людьми.
 Заботьтесь о потребителе – Дела говорят больше слов.
 Всегда будьте вежливыми.
 Уделяйте потребителям максимум внимания.
 Сотрудники представляют облик ОАО «ТЭК» для потребителей, поэтому от
имиджа каждого отдельного сотрудника, его поведения на рабочем месте и
работы с потребителями зависит имидж всей Компании и, в конечном счете,
её коммерческий успех.
 Говорите потребителям спасибо.
Стандарт обслуживания потребителей ОАО «ТЭК»
25