Введение Цель и задачи стажировки...................................................................... 3

Введение
Цель и задачи стажировки...................................................................... 3
Краткая информация из истории гостиницы ....................................... 4
Философия гостиницы "Гранд Отель Европа" .................................... 7
Нормативные документы, регулирующие деятельность гостиницы
«Гранд Отель Европа» ...................................................................................... 8
Служба управления номерным фондом ............................................... 9
Дополнительные услуги ......................................................................... 10
1.Система управления гостиничным предприятием ..................................... 12
1.1.Организационная структура ........................................................... 12
1.2.Функциональное назначение служб ............................................... 13
1.3.Должностные инструкции ................................................................ 16
Генеральный менеджер гостиницы: .................................................... 16
Портье: ................................................................................................... 18
Супервайзер. .......................................................................................... 19
Инженер по охране труда ..................................................................... 22
Менеджер по персоналу ....................................................................... 25
1.4.Административный метод управления персоналом используемый в
гостиницы «Гранд Отель Европа»................................................................... 27
1.5.Мотивация сотрудников ................................................................... 28
2.Операционная система гостиничного предприятия ................................... 30
Этапы технологического цикла оказания услуг .................................. 30
3.Маркетинговая деятельность предприятия ................................................. 33
3.1.Проведение маркетинговых исследований в гостиницы .............. 33
3.2.Виды рекламы, используемые в гостинице ................................... 34
4.Система бухгалтерского учета ...................................................................... 37
4.1.Цены на гостиничные услуги .......................................................... 37
4.2. 1С: Бухгалтерия ............................................................................... 38
1
5.Кадровая политика и корпоративная культура .......................................... 42
5.1.Профессиональное поведение работника контактной зоны в
гостиницы «Гранд Отель Европы» .................................................................. 42
5.2.Роль кадрового планирования на предприятии гостиничного
хозяйства ............................................................................................................ 46
5.3.Требования к внешнему виду .......................................................... 47
5.4.Аттестация персонала ...................................................................... 48
6.Материально-техническая база и оформление предприятия .................... 50
6.1.Номера гостиницы ............................................................................ 50
6.2.Рестораны гостиницы ....................................................................... 54
6.3.Бизнес и конференции ...................................................................... 56
6.4.Фитнес-центр ..................................................................................... 58
6.5.Салон красоты: .................................................................................. 59
6.6. Противопожарная безопасность ..................................................... 60
Заключение ........................................................................................................ 61
Приложение ....................................................................................................... 63
Список используемых источников .................................................................. 65
2
Введение
Цель и задачи стажировки
Основная цель стажировки (практики квалификационной) заключается
в закреплении и углублении, расширении и систематизации знаний,
полученных при изучении специальных, экономических, психологических,
управленческих
дисциплин,
приобретении
студентами
умений
и
практических навыков самостоятельной работы в области менеджмента на
основе деятельности конкретного гостиничного предприятия.
Учитывая требования, предъявляемые к современному руководителю,
включая принятие решений по различным аспектам профессиональной
деятельности, адаптационную мобильность, творческий подход, задача
студента состоит не только в изучении опыта организации, в которой
проходит практика, но и в выработке рекомендаций/предложений по
повышению эффективности ее деятельности.
3
Краткая информация из истории гостиницы
ООО
«Гранд
Отель
Европа»
(Общество
с
ограниченной
ответственностью «Гранд Отель Европа») в Санкт-Петербурге - старейший
пятизвездочный отель России, украсивший корону легендарной гостиничной
сети мирового уровня Orient-Express Hotels.
Со времени своего основания в 1973 году и по сей день отель имеет
репутацию одной из лучших гостиниц Европы.
Здание
«Гранд
называемую
блистательной
обрамлении
Отеля
Европа»
«парадную»
часть
северной
столицы
исторически
органически
дворцового
вписалось
Петербурга.
в
так
Атмосфера
с набережными и фонтанами, в
сложившихся
ландшафтов
и
классической
архитектуры перекликается с внутренним убранством отеля «Гранд Европа».
Выгодное расположение пятизвездочного отеля на Михайловской
улице 1/7 открывает со стороны Невского проспекта перспективу на площадь
Искусств и здание Русского музея, бывшего Михайловского дворца. На
площади расположен Михайловский Театр оперы и балета.
Бережная реставрация интерьеров и фасадов «Гранд Отеля Европа»,
задуманного К. Росси как часть дворцового Михайловского комплекса,
позволила сохранить художественный ансамбль памятника архитектуры.
Каждый из трехсот с лишним номеров отеля сочетает в себе неповторимое
очарование старинного Петербурга с новейшими достижениями в области
комфорта и коммуникаций.
Санкт-петербургский «Гранд Отель Европа» предоставляет своим
гостям высокие стандарты обслуживания, присущие лучшим гостиницам
мира. Отель заслуженно считается временной резиденцией для членов
королевских династий Европы и первых лиц государств. Его комфортные
апартаменты и уютные интерьеры предпочитают представители крупного
бизнеса и творческой элиты. Администрация отеля «Европа» гарантирует
своим гостям безопасность пребывания.
4
«Grand Hotel Europe» предоставляет широкие возможности для
проведения торжественных и камерных мероприятий, рестораны отеля
способны удовлетворить самые взыскательные вкусы. Прекрасно обученный
гостиничный
персонал,
отменные
повара,
сервисное
разнообразие,
круглосуточное обслуживание, новейшие системы безопасности сделают
ваше пребывание в исторических интерьерах безупречным для отдыха и
плодотворным для бизнеса.
На протяжении своей истории «Гранд Отель Европа» несколько раз
менял статус и название, но в том или ином виде имя отеля подчеркивало его
связь с гостевым традициями и этикетом просвещенной Европы.
В 1824 году на территории нынешней гостиницы было построено
первое здание, обращенное фасадом к Невскому проспекту. В 1825 году на
Михайловской улице были построены еще два здания, а в 1830 году все три
строения были объединены общим фасадом, созданным по проекту
знаменитого архитектора Карло Росси.
В 1873 году архитектор Л. Фонтана по проекту зодчего К. Росси
приступил к объединению всех трех зданий в единый архитектурный
ансамбль. Здание гостиницы, решенное в эклектическом стиле с элементами
«барокко», было торжественно открыто 6 февраля 1875 года. Официальное
название отеля до революции - «Hotel de l’Europe». В советское время
гостиница носила название «Европейская».
В 1905 году архитектором К.Э. Маккензеном в отеле были обновлены
интерьеры в стиле модерн.
В 1908 - 1914 годах архитектор Ф. И. Лидваль осуществил отделку
парадной лестницы, читальни, холла бельэтажа и ресторанных залов.
В 1906 - 1907 годах архитектор В. А. Щуко оформил кафе первого
этажа.
В 1908 году гостиница «подросла» за счет надстроенного 5-го этажа,
где в 1910 разместился ресторан "Крыша" с летним залом и садом. Декор
5
ресторана с того времени и по сей день радует витражами, выполненными по
эскизам Л.Н. Бенуа.
В 1932 - 1934 годах архитектором М. Н. Анолик произведена
кардинальная перепланировка здания, создана система одинаковых номеров.
В 1933 году гостиница «Европейская»
передана акционерному
обществу "Интурист".
В середине сороковых годов XX столетия отель был заново
отреставрирован архитекторами-реставраторами И. Г. Капцюг, В. К. Якоби,
С. В. Попова-Гунич.
В первую блокадную зиму в гостинице был развернут госпиталь.
В 1946 году при гостинице открыт ресторан "Восточный" (с 1967 года
- "Садко").
С января 1989 года началась капитальная реконструкция здания под
руководством архитектора В.Э. Струзмана.
В декабре 1991 года, в год возвращения городу на Неве исторического
имени, Отель приобрел пятизвездочный статус и был переименован в Гранд
Отель Европа.
В 1994 году Гранд Отель Европа стал первым русским отелем,
включенным в реестр «Лучшие Отели Мира».
С 2005 года Гранд Отель Европа вошел в состав гостиничной сети
мирового уровня компании Orient-Express Hotels.
6
Философия гостиницы "Гранд Отель Европа"
Мы всегда были и всегда будем символом и образцом Российского
Гостеприимства.
Мы убеждены, что нашим главным достоянием и ключом к успеху
являются наши люди. Мы стремимся стать наиболее престижным
работодателем с самыми лучшими условиями труда в России.
Мы демонстрируем наши убеждения в значительной степени через
взаимоотношения с нашими гостями, сотрудниками и партнерами, являясь
друг для друга примером для подражания. Мы воплощаем в реальность все
ожидания наших гостей гораздо эффективнее, если мы работаем одной
командой и помогаем друг другу…
Нас всегда ждет успех, если каждое решение будет основано на
разумном финансовом планировании, постоянном совершенствовании услуг
и эффективной системе управления качеством.
Наша основная задача - обеспечить значительный возврат вложенных
средств и постоянное соответствие требованиям системы управления
качеством.
Наша цель - стать одним из лучших в мире отелей класса люкс…
Наша миссия – оставаться лидером на рынке, формируя исключительно
привлекательный имидж и предоставляя великолепное обслуживание своим
клиентам…
7
Нормативные документы, регулирующие деятельность гостиницы
«Гранд Отель Европа»
1. Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в РФ» от
05.02.2007 №12-ФЗ
2. Федеральный Закон "О техническом регулировании" от 27.12.2002
N 184-ФЗ
3. Федеральный Закон «О защите прав потребителей» от 09.01.1996
№2-ФЗ
4. Федеральный Закон «О миграционном учете иностранных граждан
и лиц без гражданства РФ» от 18.07.2006 №109-ФЗ
5. Федеральный
Закон
«О
санитарно-эпидемиологическом
благополучии населения» от 30.03.1999 №52-ФЗ
6. Федеральный Закон «О пожарной безопасности» от 21.12.1994 года
№69-ФЗ
7. Федеральный
Закон
«О
качестве
и
безопасности
пищевых
продуктов» от 2.01.2000 №29-ФЗ
8. Федеральный Закон «О бухгалтерском учете» от 21.11.1996 № 129
9. Федеральный
Закон
«О
лицензировании
отдельных
видов
деятельности» от 08.08.2001 №128-ФЗ
10.Федеральный Закон «О рекламе» от 13.03.2006 №38-ФЗ
11.Федеральный Закон «Об основах охраны труда в РФ» от 17.07.1999
года №181-ФЗ
12.Правила предоставления гостиничных услуг №490 от 25.04.1997
13.Система классификации гостиниц и других средств размещения от
21.07.2005
8
Служба управления номерным фондом
Основные цели и стратегии службы управления НФ совпадает с
главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям услуг самого
высокого качества, а также увеличение процента занятости гостиницы. В
функции данной службы входит бронирование номеров, прием туристов,
прибывающих в гостиницу, их регистрация и размещение по номера,
обслуживание туристов в номерах, поддержка необходимого санитарногигиенического состояния номеров и уровня комфорта, оказание гостям
бытовых услуг. Гостиница обслуживает различные категории потребителей.
9
Дополнительные услуги.
В соответствии с «системой классификаций гостиниц и других средств
размещения» гостиница «Гранд Отель Европа» предлагает следующие виды
услуг:
услуги
основны
е
дополнительные
платны
е
бесплатны
е
вызов скорой помощи
пользование медицинской аптечкой
доставка в номер корреспонденции по ее
получении
побудка к определенному времени
предоставление кипятка, иголок, ниток,
одного комплекта посуды и столовых
приборов
Платные дополнительные услуги:
 парковка;
 24-часовое обслуживание в номерах;
 система видеоконтроля и безопасности;
 бизнес-центр;
 консьерж;
 депозитные сейфы на рецепции;
 обмен валюты;
 ресторан;
 бар;
 тренажёрный зал;
 бассейн;
 солярий;
 сауна;
10
 массаж;
 прачечная;
 химчистка;
 заказ такси;
 заказ ж/д и авиабилетов;
 заказ экскурсий;
 магазин;
 медпункт;
 почтовое отделение;
 конференц-залов от 20 до 325 персон;
 3 комнаты для переговоров (20/30/32 персоны).
11
1.Система управления гостиничным предприятием
1.1.Организационная структура
Организационная
соподчиненность
структура
самостоятельных
–
это
состав,
управленческих
взаимосвязь
и
подразделений
и
отдельных должностей.
Сущность организационной структуры в делегировании прав и
обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы
является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на
каждого ее работника.
Целью организационной структуры являются:
Разделение труда;
Определение задач и обязанностей работников;
Определение ролей и взаимоотношений
Главной задачей организационной структуры гостиницы «Гранд
Отель Европа» (Приложение 1) является установление взаимоотношений
полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями
работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования,
которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на
себя ответственность за их выполнение.
Для эффективной работы руководство должно распределить среди
сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели
предприятия. Но если существующие задачи не будут делегированы, значит,
руководитель должен будет выполнять их сам.
12
1.2.Функциональное назначение служб
Служба управления номерным фондом занимается решением
следующих вопросов:
• бронированием номеров;
• приемом туристов, пребывающих в гостиницу, их регистрацией и
размещением по номерам;
• отправка туристов домой или к следующему пункту маршрута
путешествия после окончания тура;
• обеспечение обслуживания в номерах;
• поддержание необходимого санитарно-гигиеническое состояние
номеров и уровня комфорта в жилых помещениях;
• оказание бытовых услуг гостям.
Служба приема и размещения.
К функциям службы относятся:
- Прием заявок и их обработка.
- Составление необходимой документации: графика заездов на каждый
день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.
- приветствие гостя;
- выполнение необходимых формальностей при его размещении;
- распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную
функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье);
-
выписка
счетов
и
производство
расчетов
с
клиентами
(предварительных и окончательных);
- ведение карточки гостя.
Работа службы разбита на три смены. Утренняя смена работает с 6.45
до 15.15, дневная смена начинает работу в 14.45 и заканчивает в 23.15,
ночной аудитор приступает к работе в 22.45 и заканчивает работу в 7.15.
13
Хозяйственная служба.
Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого
уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных
номеров, а также общественных помещений.
Основной задачей горничных является уборка номеров, независимо от
того заняты они или нет.
В структуру данной службы также входить прачечная, химчистка,
глажка белья, обеспечивающие номера гостиницы и гостей, необходимыми
для комфортного отдыха принадлежностями.
Служба безопасности.
Личная безопасность гостей и гарантированная сохранность их
собственности – важный аспект в работе гостиницы «Гранд Отель Европа».
Служащие
обязаны
по
закону
принимать
все
необходимые
меры
предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества,
насилия и прочих преступлений против личности. Они несут ответственность
за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице.
Службе безопасности гостиницы приходится заниматься следующими
проблемами:
- разработкой процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;
- повседневной безопасностью гостевых комнат;
- контролем ключей;
- предотвращением краж, контролем за замками;
- контролем доступа в здание гостиницы;
- системой охранной сигнализации;
- контролем территории;
- наружным освещением;
- системой наблюдения с помощью телемониторов;
- сейфами и несгораемыми шкафами;
- сбором и хранением информации.
14
Служба питания
Обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе и
барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов,
презентаций и т.д.
Служба маркетинга
Служба крупной гостиницы, обеспечивающая функционирование
маркетингового комплекса. Основные принципы деятельности:
-обеспечение
рыночного
характера
деятельности
гостиничного
предприятия;
-осознание общности дела;
-максимизация контактов с реальными и потенциальными клиентами.
Инженерная служба.
Отвечает за поддержание сложных систем в рабочем состоянии и их
ремонта. Эти системы или их части в большинстве случаев оказываются в
распоряжении широкого круга людей: от работников гостиницы до гостей.
Функциями по поддержанию инженерных систем и коммуникаций в рабочем
состоянии, согласно технологии обслуживания, внедренной в гостинице и
осуществляемой инженерной службой, является:
-подогрев воды;
-вентиляция воздуха;
-кондиционирование воздуха;
-эксплуатация насосных систем;
- эксплуатация электрических систем;
-эксплуатация холодильных систем
- эксплуатация оборудования пищеблока;
- эксплуатация компьютерных систем;
- эксплуатация лифтового хозяйства;
-отопление помещений.
Все начальники служб контролируют результаты работы сотрудников
и докладывают об этом высшему руководству.
15
1.3.Должностные инструкции
Генеральный менеджер гостиницы:
1.
Руководит финансово-хозяйственной деятельностью гостиницы в
соответствии с действующим законодательством, неся всю полноту
ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и
эффективное использование имущества гостиницы, а также за финансовохозяйственные результаты ее деятельности.
2.
Организует работу и эффективное взаимодействие всех служб
гостиницы, координирует их деятельность, контролирует качество и
своевременность выполнения персоналом этих служб возложенных на них
задач.
3.
Осуществляет контроль за работой подразделений гостиницы:
службы приема и обслуживания гостей, хозяйственной службы, службы
питания, инженерных служб и т.п.
4.
Принимает участие в разработке маркетинговой политики
гостиницы, определяет стандарты обеспечения и дизайнерского оформления
гостиницы, стандартов обслуживания гостей, утверждает планы проведения
рекламных акций.
5.
Возглавляет работу подразделений гостиницы по разработке
моделей и способов улучшения качества предоставляемых услуг, увеличения
количества посетителей.
6.
Утверждает перспективные планы по всем видам деятельности
гостиницы, определяет и утверждает ценовую политику гостиницы (цены на
стандартный пакет услуг, дополнительные услуги).
7.
Заключает договоры от имени гостиницы на материально-
техническое обеспечение (оборудованием, мебелью, инвентарем, пр.),
проведение ремонтных работ зданий, сооружений, помещений гостиничного
комплекса, другие хозяйственные и финансовые договоры.
8.
Обеспечивает
гостиницу
высококвалифицированным
персоналом, принимает непосредственное участие в отборе кандидатов на
16
должности менеджеров подразделений гостиницы, устанавливает требования
к ним и обязанности, заключает трудовые договоры с высшими и средними
руководящими работниками, доводит до их сведения основы политики
гостиницы.
9.
Анализирует
гостиницей;
отзывы
экономические
клиентов
показатели
об
услугах,
деятельности
оказанных
гостиницы;
эффективность расходования финансовых средств.
10.
Отчитывается
перед
учредителями
по
экономическим
показателям деятельности гостиницы.
17
Портье:
1.
Ведет учет движения номерного фонда гостиницы.
2.
Оформляет разрешение на поселение граждан по предъявлению
паспорта или другого документа, удостоверяющего личность.
3.
Принимает и оформляет необходимые документы.
4.
Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к
приему граждан.
5.
Ведет документацию по установленным формам.
6.
Осуществляет контроль за соблюдением проживающими правил
пользования гостиницами.
7.
Следит
за
своевременностью
оплаты
за
проживание
и
предоставляемые услуги, не допуская задолженности.
8.
Обеспечивает контроль за паспортным режимом при оформлении
граждан.
9.
Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при
обслуживании проживающих.
10.
Ведет журнал и книгу сдачи дежурства.
11.
Сдает в бухгалтерию необходимые отчеты и документы.
12.
Обеспечивает хранение, выдачу и получение ключей от номеров
гостиницы.
13.
Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых
дополнительных платных услугах и принимает заказы на их выполнение.
14.
Принимает
и
вручает
поступившую
корреспонденцию
проживающим.
18
Супервайзер.
Схема работы супервайзера в первую, утреннюю (дневную) смену.
1. Супервайзер 1-й смены приходит на работу за 5—10 минут до начала
рабочего дня; надевает униформу; получает на входе для персонала (или на
Reception в отдельных гостиницах) ключи от офиса Housekeeping; забирает
всю корреспонденцию, поступившую в хозяйственную службу.
2. Получает отчет о текущем состоянии номерного фонда гостиницы
из программы Opera Express(Housekeeping Report).
3. Информация о гостях и номерах фиксируется супервайзером в
«Книге передачи смен» (англ. Log book).
4. Подготавливает персональные задания для горничных (приложение
3) , которые будут работать на жилых этажах в соответствии с Housekeeping
Report и снабжает их соответствующими ключами.
5. Распределяет работу другим супервайзерам, знакомит их с важной
информацией и особенностями дня, необходимыми для успешной работы.
6. Проверяет номера после уборки их горничными.
7. Готовится к передаче информации персоналу 2-й (вечерней) смены,
необходимой для эффективной работы.
8. Проводит инвентаризацию постельного белья и всего оснащения
номера с целью обновления и сверки фактических данных. Инвентаризация
имущества гостиницы проводится в соответствии с Методическими
указаниями по инвентаризации имущества и финансовых обязательств,
утвержденными Приказом Минфина России от 13.06.95г. №49.
9. Номера, зарезервированные для гостей должны быть готовы к 12:0013:00
10. Номера, забронированные под заезд (АЕ), должны быть убраны по
мере необходимости, в зависимости от времени приезда. Если время приезда
неизвестно, номера следует убирать по мере возможности.
11. Жилые номера должны быть убраны в первой половине дня (до
15:00), если нет других указаний с хозяйственной службы.
19
12.При полной загрузки отеля в первую очередь следует убирать все
освободившиеся номера после отъезда гостей независимо от статуса АЕ.
13.Информация, поступившая от службы приема или непосредственно
от гостей о дополнительных одеялах, подушках, белья и т.д. Обязательно
сообщить в офис хозяйственной службы для регистрации.
14.Дополнительные
раскладные
кровати,
одеяло,
подушки,
антиаллергические одеяла и подушки, шерстяные одеяла находятся в
кладовых белья на этажах.
15.В кладовой химчистки находятся детские халаты, валики под голову
и синтетические пледы.
16.Супервайзер должен в течение дня контролировать выполнение
обязанностей
горничными
и
разнорабочими,
своевременно
давая
соответствующие распоряжения.
17.Супервайзер должен соблюдать правила охраны труда и техники
безопасности и контролировать соблюдение этих инструкций горничными и
разнорабочими.
18.Супервайзер
обязан
выполнять
поручения
и
распоряжения
менеджера хозяйственной службы, ассистента и начальника хозяйственной
службы.
19.Супервайзер должен выполнять процедуру возврата найденных
вещей и проследить правильное выполнение процедуры горничными.
В обязанности супервайзера вечерней смены входит:
1. Принимает смену от дежурного супервайзера утренней смены.
2. Составляет информацию о состоянии гостевых комнат на текущий
момент и обменивается ею со службой приема и размещения.
3. Выполняет работу, связанную с оформлением, учетом, хранением и
выдачей забытых клиентами отеля вещей.
4. Оформляет заказы в отдел материального снабжения отеля для
пополнения запасов службы Housekeeping моющими средствами, инвентарем
и др. необходимыми в работе принадлежностями.
20
5. Подготавливает задание для горничных вечерней смены.
6.
Принимает
ключи
и
персональные
задания
у
горничных
закончивших работу в утреннюю смену. По персональным заданиям
контролирует выполнение запланированного объема работы.
7. Принимает ключи и персональное задание у супервайзеров утренней
смены. Получает от них информацию о состоянии комнат, а также
информацию в целом по отелю.
8. Выдает задание и ключи горничным вечерней смены. Знакомит со
спецификой дня, обращая внимание на списки VIP- гостей и их особые
пожелания.
9. Ведет всю необходимую технологическую документацию за свою
смену.
10. Контролирует работу горничных вечерней смены: проверяет
качество работы номеров к ночному отдыху проживающих (вечерний
сервис).
11.
Проверяет
комнаты
после
позднего
отъезда
гостей.
При
обнаружении порчи имущества он составляет «Акт о порче имущества
гостиницы» форма акта 9-г.
12. Принимает ключи от горничных вечерней смены.
13. Закрывает офис и сдает ключи.
21
Инженер по охране труда
1.
Осуществлять
контроль
за
соблюдением
в
подразделениях
предприятия законодательных и иных нормативных правовых актов по
охране труда, за предоставлением работникам установленных льгот и
компенсаций по условиям труда.
2. Изучать условия труда на рабочих местах, подготавливать и вносить
предложения о разработке и внедрении более совершенных конструкций
оградительной техники, предохранительных и блокировочных устройств,
других средств защиты от воздействия опасных и вредных производственных
факторов.
3. Участвовать в проведении проверок, обследований технического
состояния зданий, сооружений, оборудования, машин и механизмов,
эффективности работы вентиляционных систем, состояния санитарнотехнических
устройств,
санитарно-бытовых
помещений,
средств
коллективной и индивидуальной защиты работников, определении их
соответствия требованиям нормативных правовых актов по охране труда и
при выявлении нарушений, которые создают угрозу жизни и здоровью
работников или могут привести к аварии, принимать меры по прекращению
эксплуатации машин, оборудования и производства работ в цехах, на
участках, на рабочих местах.
4. Совместно с другими подразделениями предприятия проводить
работу по аттестации и сертификации рабочих мест и производственного
оборудования на соответствие требованиям охраны труда.
5. Участвовать в разработке мероприятий по предупреждению
профессиональных заболеваний и несчастных случаев на производстве по
улучшению условий труда и доведению их до требований нормативных
правовых актов по охране труда, а также оказывать организационную
помощь по выполнению разработанных мероприятий.
6. Контролировать своевременность проведения соответствующими
службами необходимых испытаний и технических освидетельствований
22
состояния оборудования, машин и механизмов, соблюдение графиков
замеров параметров опасных и вредных производственных факторов,
выполнение предписаний органов государственного надзора и контроля за
соблюдением действующих норм, правил и инструкций по охране труда,
стандартов безопасности труда в процессе производства, а также в проектах
новых и реконструируемых производственных объектов, участвовать в
приемке их в эксплуатацию.
7. Участвовать в рассмотрении вопроса о возмещении работодателем
вреда, причиненного работникам увечьем, профессиональным заболеванием
или другим повреждением здоровья, связанными с выполнением ими
трудовых обязанностей.
8. Оказывать подразделениям предприятия методическую помощь в
составлении списков профессий и должностей, в соответствии с которыми
работники должны проходить обязательные медицинские осмотры, а также
списков профессий и должностей, в соответствии с которыми на основании
законодательства работникам предоставляются компенсации и льготы за
тяжелые, вредные или опасные условия труда; при разработке и пересмотре
инструкций по охране труда, стандартов предприятия системы стандартов
безопасности труда; по организации инструктажа, обучения и проверки
знаний работников по охране труда.
9. Проводить вводные инструктажи по охране труда со всеми вновь
принимаемыми на работу, командированными, учащимися и студентами,
прибывшими на производственное обучение или практику.
10. Участвовать в составлении раздела "Охрана труда" коллективного
договора,
в
расследовании
случаев
производственного
травматизма,
профессиональных и производственно-обусловленных заболеваний, изучать
их причины, анализировать эффективность проводимых мероприятий по их
предупреждению.
11. Осуществлять контроль за организацией хранения, выдачи, стирки,
химической чистки, сушки, обеспыливания, обезжиривания и ремонта
23
специальной одежды, специальной обуви и других средств индивидуальной
защиты, состоянием предохранительных приспособлений и защитных
устройств,
а
также
правильным
расходованием
в
подразделениях
предприятия средств, выделенных на выполнение мероприятий по охране
труда.
12. Составлять отчетность по охране труда по установленным формам
и в соответствующие сроки.
24
Менеджер по персоналу
1. Организовывать работу с персоналом в соответствии с общими
целями развития предприятия и конкретными направлениями кадровой
политики
для
достижения
эффективного
использования
и
профессионального совершенствования работников.
2.
Обеспечивать
укомплектование
предприятия
работниками
необходимых профессий, специальностей и квалификации
3. Определять потребность в персонале, изучать рынок труда с целью
определения возможных источников обеспечения необходимыми кадрами.
4.
Осуществлять
подбор
кадров,
проводить
собеседования
с
нанимающимися на работу, в том числе с выпускниками учебных заведений,
с целью комплектования и штата работников.
5. Организовывать обучение персонала, координировать работу по
повышению и квалификации сотрудников и развитию их деловой карьеры.
6. Доводить информацию по кадровым вопросам и важнейшим
кадровым решениям до всех работников.
7.
Организовывать
проведение
оценки
результатов
трудовой
деятельности работников, аттестаций, конкурсов на замещение вакантных
должностей.
8.
Совместно
с
руководителями
структурных
подразделений
участвовать в принятии решений по вопросам найма, перевода, продвижения
по
службе,
понижения
в
должности,
наложения
административных
взысканий, а также увольнения работников.
9. Разрабатывать систему оценки деловых и личностных качество
работников.
10. Консультировать руководителей разных уровней по вопросам
организации управления персоналом.
11. Принимать участие в планировании социального развития
коллектива, разрешении трудовых споров и конфликтов.
25
12. Составлять и оформлять трудовые договоры и контракты, вести
личные дела работников и другую кадровую документацию.
13. Осуществлять руководство подчиненными сотрудниками.
26
1.4.Административный
метод
управления
персоналом
используемый в гостиницы «гранд Отель Европа».
Административные методы – способ осуществления управленческих
воздействий на персонал и базируется на власти, дисциплине и взысканиях.
Административные методы ориентированы на такие мотивы поведения, как
осознанная необходимость дисциплины труда, чувство долга стремление
человека трудиться в определённой организации и т. д.
Эти методы
воздействия имеют прямой характер воздействия: любой регламентирующий
или административный акт подлежит обязательному исполнению. Способы
административного воздействия:
1.
Организационные воздействия: 1) штатное расписание; 2)
положение о подразделениях; 3) должностные инструкции; 4) организация
рабочего места; 5) коллективный договор; 6) правила трудового распорядка;
7) организационная структура управления; 8) Устав предприятия.
2.
Распорядительные воздействия: 1) приказы; 2) распоряжения; 3)
указания; 4) инструктирование; 5) наставления; 6) целевое планирование; 7)
нормирование труда; 8) координация работ; 9) контроль исполнения.
3.
Материальная ответственность и взыскания: 1) ответственность
за задержку трудовой книжки; 2) добровольное возмещение ущерба
предприятию; 3) удержания из заработной платы; 4) депремирование; 5)
полная материальная ответственность; 6) коллективная материальная
ответственность.
4.
Дисциплинарная ответственность и взыскания: 1) замечание; 2)
выговор; 3) строгий выговор; 4) понижение в должности; 5) увольнение.
5.
Административная ответственность: 1) предупреждения; 2)
штрафы; 3) возмездное изъятие предметов; 4) административный арест; 5)
исправительные работы.
27
1.5.Мотивация сотрудников
Широко распространенным средством воздействия на работника, на
складывающиеся
трудовые
отношения
является
мотивация
труда,
предусматривающая:
-систему вознаграждения, материального и морального поощрения;
-обогащение содержания труда, повышение интереса к работе;
-развитие персонала, предоставление возможности профессиональноквалификационного продвижения, планирования карьеры;
-улучшение социально-психологического климата в организации
благодаря изменению стиля руководства, условий найма и работы,
поощрению индивидуальной и групповой инициативы, творчества и
саморазвития;
-активное вовлечение работников в управление трудовыми процессами,
участие в прибылях и акционерном капитале фирмы и т.д.
Мотивация позволяет решить такие задачи, как стабилизация коллектива,
повышение результативности труда и заинтересованности в мобильности
(прежде всего профессиональной), обеспечение систематического роста
квалификации.
Социальный пакет для работников гостиницы «Гранд Отель Европа»:
o
зарплата выплачивается 2 раза в месяц и рассчитывается на
основе табеля
o
ежегодный отпуск длительностью в 28 рабочих дней
o
право пользования бесплатными билетами в Филармонию,
Мариинский театр и бесплатное посещением бассейна (2раза в неделю).
o
скидки в цветочном магазине в размере 25%.
o
при рождении ребенка - детская коляска в подарок. Для детей
сотрудников - предоставление места в детском саду.
o
оплачиваемые больничные листы и учебные отпуска. Отдел по
обучению персонала организует бесплатное обучение
o
обеспечение трехразовым питанием
28
o
право пользования компьютером и бесплатным Интернетом
o
Бесплатные услуги медицинского кабинета
o
Экскурсия по отелю (не больше 2х человек от сотрудника) в День
Семьи, который проходит в каждую третью среду месяца
o
участие в программе « One night stay »
o
корпоративные мероприятия с выездом на природу
Работники
гостиницы
могут
записаться
на
бесплатные
курсы
английского языка.
29
2.Операционная система гостиничного предприятия
Этапы технологического цикла оказания услуг
Бронирование
Размещение
Выезд
Обслуживание
Бронирование. К функциям службы бронирования относятся: прием
заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление
необходимой документации. На базе имеющихся данных служба составляет
картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу
маркетинга для дальнейшего анализа.
Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, поо
почте, по электронной системе бронирования.
Каждая заявка должна содержать следующие реквизиты:
- дата, день и время заезда;
- дата, день и примерное время отъезда;
- категория номера (одноместный, двухместный, люкс), количество
человек;
- услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника и
т.д.);
- услуги по питанию (только завтрак, полупансион, полный пансион);
-цена (при указании цены следует точно определить, за что платит
клиент: имеется ли в виду цена за номер, за один день пребывания, за
каждого проживающего и т.д.);
- кто будет оплачивать (фамилия);
- вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму,
кредитной картой);
30
- особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане,
трансферт, животное в номере и т.д.).
Обработка заявок. После получения заявки заполняется специальный
бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ. При
этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется
подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку,
присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по
почте в течение одного - двух дней. После подтверждения каждая заявка
вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании
произошли какие-либо изменения, или заявка была аннулирована, то это
фиксируется
работниками
службы,
для
чего
также
используются
специальные бланки.
Размещение. Прибыв в гостиницу, гость должен зарегистрироваться.
Длительность процесса зависит от того, забронировал гость номер или нет.
Поселение по брони в гостинице «Гранд Отель Европа», где организован
автоматизированный учет, занимает несколько минут, т.к. практически вся
необходимая информация указана в предварительной заявке. Администратор
повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту
регистрации, согласуется метод оплаты и выбирается номер.
Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько
дольше. Информация, которая была бы получена администратором в
результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от
самого клиента и проверена. Если запрос гостя не может быть выполнен в
точности - администратор предлагает альтернативные варианты размещения.
Обслуживание. Включает в себе услуги оказанные гостю в о время его
проживания в гостиницы (уборка номера, мини-бар, Room service, прачечная,
заказ такси ит.п.)
Выписка клиента. Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у
стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет.
31
На карточке-счете гостя фиксируются все счета, выставляемые ему за
пользование различными услугами гостиницы за время пребывания гостя в
отеле.
Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других
служб гостиницы с помощью автоматизированной системы управления.
После уборки номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба
информирует об этом службу приема и размещения.
С помощью Интернета гости гостиницы «Гранд Отель Европа» могут
посмотреть интересующую их информацию о гостиницы и забронировать
номер или конференц-зал.
32
3.Маркетинговая деятельность предприятия
3.1.Проведение маркетинговых исследований в гостиницы
Гостиница «Гранд Отель Европа» проводит различные маркетинговые
исследования. Они включают в себя:
1. Изучение сегмента потребителей
2. Изучение сегмента конкурентов
3. Выявление проблем продвижения различных услуг
4. Анализ деятельности предприятия
5. Изучение рынка дополнительных услуг
6. Изучение цен на услуги
7. Изучение качества предоставления услуг
Изучение качества предоставления услуг проводится с помощью
специальной анкеты (Приложение 2), которая находится в каждом номере и
на стойки приема и размещения. Все анкеты собираются, и создается
определенная база для изучения, которая и позволяет оценить качество услуг.
33
3.2.Виды рекламы, используемые в гостинице «Гранд Отель
Европа».
Для современного гостиничного предприятия, имеющего целью
повышение процента загрузки, реклама является наилучшим способом
информирования и убеждения потенциальных клиентов. Разные организации
имеют различные пути управления своей рекламной деятельностью.
Гостиницы «Гранд Отель Европа» для этой цели имеет в своем
распоряжении Службу связь с общественностью.
Многообразие функций рекламы универсальный и всеобъемлющий
характер этой формы маркетинговой коммуникации делает необходимым
более глубокий анализ ее отдельных разновидностей.
Виды рекламы, используемые в гостинице:
Основная задача товарной рекламы – формирование и стимулирование
спроса на гостиничный продукт. Такая реклама информирует потенциальных
клиентов о достоинствах товаров и услуг данной гостиницы, пробуждает
интерес и содействует продажам.
Престижная реклама (имиджевая или корпоративная), представляет
собой рекламу достоинств гостиницы, выгодно отличающих ее от
конкурентов.
Целью
подобной
рекламы
является
создание
среди
общественности и, прежде всего, среди постянных и потенциальных
клиентов привлекательного имиджа, который вызывал бы доверие к самому
гостиничному предприятию и всем предлагаемым им услугам.
Реклама
возможностей
представляет
из
себя
вид
рекламы,
информирующий целевые аудитории о возможностях предприятия в области
предоставления гостиничных услуг.
Реклама потребностей – это исключительно информационный вид
рекламы, предназначенный для информирования деловых партнеров о
существовании фирмы и ее потребностях в чем-либо. С помощью подобной
рекламы гостиница решает следующие задачи: привлечение посредников,
наём на временную или постоянную работу сотрудников, поиск, продажа или
34
аренда
каких-либо
материально-технических
ресурсов
(помещений,
транспортных средств, мебели, оргтехники и т.д.).
Основной задачей информативной рекламы является доведение до
потенциальных
клиентов
информации
о
гостинице,
услугах,
их
характеристиках, достоинствах, нововведениях.
Убеждающая реклама – наиболее агрессивный вид рекламы, в основе
которой лежит последовательное убеждение потенциальных клиентов в
преимуществах рекламируемых товаров и услуг, формирование желания
приобрести именно их, а не товары и услуги конкурентов, поощрение факта
покупки и т.д.
Напоминающая реклама (реклама стабильности) предназначена для
поддержания осведомленности клиентов о существовании гостиницы, ее
услуг на рынке и их характеристиках. Наиболее эффективными видами
напоминающей рекламы считаются:
- скрытая реклама в виде статей о деятельности гостиницы и ее
услугах;
- участие в специализированных отраслевых выставках;
Рациональная
реклама
информирует,
обращается
к
разуму
потенциального клиента, приводит доводы для его убеждения, чаще всего в
словесной форме.
Эмоциональная реклама напротив, обращается к чувствам, эмоциям,
воспоминаниям, действует через ассоциации, в основном посредством звука.
От средств распространения различают следующие виды рекламы:
- в прессе (реклама в газетах, журналах);
- на транспорте (на бортах, на кузовах, внутри салонов);
- в местах продаж товара (витрины магазинов, вывески в торговых
залах, упаковка);
- наружная реклама (щиты на улицах, плакаты в метро, «бегущая
строка»);
35
- сувенирная (календари, папки, блокноты, значки, сумки, авторучки и
т.д.);
- печатные рекламные издания (проспект, буклет, каталог, плакат,
листовка);
- прямая почтовая рассылка («direct-mail», в том числе и по
электронной почте);
- компьютерная реклама (реклама на компьютерных носителях
информации,
реклама
в
сети
Интернет
(баннеры,
рекламные
и
корпоративные сайты, корпоративные блоги и т. д.)).
36
4.Система бухгалтерского учета
4.1.Цены на гостиничные услуги
Обычно цена за номер колеблется в "вилке" от суммы себестоимости и
запланированной прибыли до цены на аналогичный уровень гостиничного
комфорта у конкурентов.
Цена на гостиничные услуги в гостиницы «Гранд Отель Европа» как и
во всех других гостиницах, зависит от сезонности. В сезон гостиница
надеется
получить
большую
прибыль
и
поэтому
к
себестоимости
приплюсовывается прибыль, на которую они хотят получить. В несезон
гостиница пытается завлечь своих клиентов различными предложениями со
скидками.
Так же во время проведения в Санкт-Петербурге важных мероприятий
(экономический форум, теннисные турниры и т.д.) цены на гостиничные
услуги увеличиваются до максимума.
37
4.2. 1С: Бухгалтерия
В гостиницы установлена система 1С, с помощью которой собственно
и ведется бухгалтерский учет.
"1С: Бухгалтерия " поддерживает решение всех задач бухгалтерской
службы предприятия, если бухгалтерская служба полностью отвечает за учет
на предприятии. Данное прикладное решение также можно использовать
только для ведения бухгалтерского и налогового учета.
В состав конфигурации включен план счетов бухгалтерского учета,
соответствующий Приказу Минфина РФ "Об утверждении плана счетов
бухгалтерского учета финансово-хозяйственной деятельности организаций и
инструкции по его применению" от 31 октября 2000 г. № 94н (в редакции
Приказа Минфина РФ от 07.05.2003 № 38н). Состав счетов, организация
аналитического, валютного, количественного учета на счетах соответствуют
требованиям
законодательства
по
ведению
бухгалтерского
учета
и
отражению данных в отчетности. При необходимости пользователи могут
самостоятельно
создавать
дополнительные
субсчета
и
разрезы
аналитического учета.
Учет "от документа" и типовые операции
Основным способом отражения хозяйственных операций в учете
является
ввод
документов
программы,
соответствующих
первичным
бухгалтерским документам. Кроме того, допускается непосредственный ввод
отдельных проводок. Для группового ввода проводок можно использовать
типовые операции – простой инструмент автоматизации, легко и быстро
настраиваемый пользователем.
Средства для быстрого освоения
Помощник
ввода
сведений
об
организации
предназначен
для
заполнения начальных сведений об организации.
Стартовый помощник предназначен для ввода основных сведений,
необходимых для начала работы с программой.
38
По корреспонденции счетов или содержанию хозяйственной операции
справочник корреспонденций подскажет бухгалтеру, как нужно отразить ту
или иную операцию в программе.
Панель функций помогает начинающим пользователям осваивать
программу быстрее, а опытным пользователям эффективнее выполнять
ежедневные задачи. Основные разделы учета (Банк, Касса, Производство,
Зарплата)
представлены
в
виде
схем
работы
и
отображают
последовательность операций.
Центр антикризисного управления создан специально для получения
руководителем оперативной информации о финансовом состоянии и
финансовых результатах деятельности организации.
Монитор бухгалтера позволяет оперативно и в удобной форме
получать данные по остаткам на расчетных счетах и в кассе, о суммах
дебиторской и кредиторской задолженности, о сроках сдачи отчетности, а
также о сроках уплаты налогов.
Календарь бухгалтера заблаговременно оповещает о наступлении
предусмотренных
законодательством
сроков
уплаты
налогов
и
представления отчетности.
В состав поставляемого комплекта входит демонстрационная база. В
ней уже введены документы, описывающие хозяйственную деятельность
различных организаций. Для более удобной навигации по документам
демонстрационной базы предназначен Путеводитель по демонстрационной
базе.
В программе для коммерческих организаций и индивидуальных
предпринимателей поддерживаются следующие системы налогообложения:

общая система налогообложения (налог на прибыль для
организаций в соответствии с гл. 25 НК РФ),

упрощенная система налогообложения (гл. 26.2 НК РФ),

система налогообложения в виде единого налога на вмененный
доход для отдельных видов деятельности (гл. 26.3 НК РФ).
39
Учет материально-производственных запасов
Складской учет
Учет торговых операций
Учет комиссионной торговли
Учет агентских договоров
Учет операций с тарой
Учет банковских и кассовых операций
Учет расчетов с контрагентами
Учет основных средств и нематериальных активов
Учет основного и вспомогательного производства
Учет полуфабрикатов
Учет косвенных расходов
Учет НДС
Учет заработной платы, кадровый и персонифицированный учет
Автоматизированы следующие операции:

начисление зарплаты работникам предприятия по окладу с
возможностью указать способ отражения в учете отдельно для каждого вида
начисления;

ведение взаиморасчетов с работниками вплоть до выплаты
зарплаты и перечисления зарплаты на карточные счета работников;

депонирование;

исчисление регламентированных законодательством налогов и
взносов, облагаемой базой которых служит заработная плата работников
организаций;

(взносам)
формирование соответствующих отчетов (по НДФЛ, налогам
с
ФОТ),
включая
подготовку
отчетности
для
системы
персонифицированного учета ПФР.
Налоговый учет по налогу на прибыль
Упрощенная система налогообложения
40
Учет доходов и расходов индивидуальных предпринимателей –
плательщиков НДФЛ
Завершающие операции месяца
Стандартные бухгалтерские отчеты
Регламентированная отчетность.
41
5.Кадровая политика и корпоративная культура гостиничного
предприятия
5.1.Профессиональное поведение работника контактной зоны в
гостиницы «Гранд Отель Европы»
Профессиональное поведение работника контактной зоны должно
отвечать следующим требованиям:
1)
доброжелательность
нравственности
и
душевной
и
радушие.
учтивости.
Они
Доброта
требуют
подкупает
высокой
людей,
располагает их друг к другу. В ответ на радушное, теплое отношение
большинство посетителей ведут себя аналогичным образом. Чтобы вызвать
расположение клиента, надо показать ему искреннюю заинтересованность в
его заботах и пожеланиях. Об этом должен свидетельствовать даже тон
вопроса, с которым обращается к нему продавец. Поведение работников
контактной зоны во многом схоже с поведением актеров на сцене. Для
овладения актерским искусством обслуживающему персоналу необходима
длительная тренировка в постановке голоса, отработке жестов и т.д.
Доброжелательность работника во многом определяется и тем, в какой
форме ведется разговор с клиентом. Для облегчения контакта с клиентом
следует умело использовать различные средства общения: мимику, жесты и
даже позы. Радушное обхождение доставляет клиенту радость, повышает его
жизненный тонус. Вступая в общение с клиентом, работник контактной зоны
обязан помнить, что он не просто предоставляет услугу, а от него во многом
зависит и настроение клиента.
2)
Приветливость, вежливость. Приветливость продавца вызывает
удовлетворительно клиентов чувство симпатии к нему. Обслуживающему
персоналу необходимо относится ко всем клиентам одинаково вежливо, но с
каждым общаться по–разному, учитывая его индивидуальность. Вежливость
– это норма общения с посетителем, показатель внимания к нему.
Вежливость – это своего рода амортизатор между несхожими характерами,
привычками, взглядами. Работнику контактной зоны не к лицу допускать
42
фамильярность с клиентами. Если клиент игнорирует общепринятые нормы
поведения, к сожалению, многие работники контактной зоны в таких
ситуациях нередко отвечают грубостью, не слишком задумываясь о
недопустимости такого поведения. Такое обоюдное отсутствие заботы о
соблюдении нравственных норм приводит к взаимной бестактности и
хамству. Вряд ли после этого клиент получит удовлетворение от посещения
предприятия сервиса, но грубый стиль общения воспринимается многими как
обычное явление на предприятиях сферы обслуживания. Случается, что
клиент, пришедший на предприятие сервиса уже находится в возбужденном
состоянии и из-за незначительной ошибки в его обслуживании начинает
кричать, требует книгу жалоб и т.д. Обслуживание такого клиента должно
быть быстрым и дружелюбным. Ни в коем случае не следует отвечать
резкостью на его грубость, лучше не принимать её на свой счет. Тогда такой
посетитель успокаивается и меняет свое поведение.
3)
понимается
Обходительность,
такой
уровень
любезность.
Под
нравственного
обходительностью
поведения,
который
поддерживается без контроля сознания, в силу привычки. У обходительного
работника органично сочетается богатое внутреннее содержание (внутренняя
культура) с хорошими манерами, достойным внешним обликом (внешняя
культура). Обходительность работника контактной зоны – это и умение
сопереживать клиенту. Она несовместима с навязчивостью и назойливостью,
противостоит черствости и формализму в общении. Любезность проявляется
в готовности работника сделать больше, чем он обязан в соответствии с
должностными инструкциями. Обходительность и любезность не позволяют
работнику вступать в пререкания с клиентом.
4)
Сдержанность,
тактичность.
Сдержанность
–
это
умение
контролировать свое настроение и чувства. Работникам никогда не следует
принимать на свой счет неприветливое поведение посетителей. Надо
помнить, что есть люди, обладающие такими чертами, как сварливость,
недоверчивость и т.д. Общаясь с подобными клиентами, работник должен
43
оставаться невозмутимым, сохранять бодрое расположение духа. Это и будет
его эмоциональной защитой от выпадов малокультурных заказчиков.
Поэтому одна из заповедей работника контактной зоны гласит: «Делай все
возможное, чтобы устранить недовольство клиента». Тактичность – это мера
уважения и к другим людям, и к себе. Он заботится не только о
справедливости тех или иных высказываний, но и об их форме. Такой
работник умеет почувствовать настроение посетителя, особенности его
личности и выбрать наилучшую тактику обслуживания. Однако некоторым
работникам изменяет чувство такта, что приводит к конфликтным
ситуациям. Из-за нетактичного поведения работника контактной зоны
предприятие сервиса теряет своих клиентов.
5)
Заботливость. Она проявляется, прежде всего, в добросовестном
отношении к делу. Работник контактной зоны обязан внимательно
выслушать клиента, дать полезный совет.
6)
Мастерство. Профессиональное мастерство позволяет работнику
подходить к труду творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом
своего дела, Настоящий специалист сразу поймет, чего хочет клиент, даже
если тот не совсем ясно и точно излагает свои пожелания. Существует
внешне проявление мастерства – это отсутствии суеты при обслуживании
клиентов. Его мастерство во многом определяется степенью развития
необходимых умений и навыков.
7)
Эрудированность. Работник контактной зоны – «визитная
карточка» предприятия сервиса. Его профессиональные знания, широта
кругозора во многом определяют репутацию всей сферы сервиса. Ведь о
работе того или иного предприятия клиент нередко судит, основываясь лишь
на впечатлении о знаниях и умениях работника контактной зоны.
8)
Владение навыками воспитательной работы. В воспитательной
работе с малокультурными клиентами следует избегать прямого осуждения
их поступков. Здесь работник контактной зоны может воздействовать лишь
личным примером тактичного и деликатного поведения. Наблюдая работу
44
высококвалифицированного обслуживающего персонала, клиенты зачастую
подсознательно овладевают хорошими манерами, учатся науке «как надо
себя
вести».
Конечно,
недоброжелательность,
в
унижение
воспитательной
человеческого
работе
недопустима
достоинства
клиента.
Однако работники, видя бесхозяйственность или некомпетентность клиента,
стремятся оказать на него воспитывающее воздействие.
9)
Умение пользоваться улыбкой. Улыбка – это символ высокой
профессиональной культуры поведения работника контактной зоны. Улыбка
способна успокоить даже возбужденного клиента. Но, к сожалению,
удовлетворительно многих работников возникают сомнения в её уместности.
Значение улыбки состоит в том, что она вносит в деловые (нередко
обезличенные) отношения личностный смысл.
45
5.2.Роль кадрового планирования на предприятии гостиничного
хозяйства
Важным инструментом управления является кадровое планирование,
обеспечивающее целенаправленное развитие коллектива в соответствии с
ресурсными возможностями и целями гостиницы. Кадровое планирование
представляет собой часть всей системы планирования, поэтому оно должно
тесным образом увязываться с другими его видами (планирование
производства, сбыта, финансов, инвестиций и др.). Через кадровое
планирование оказывается воздействие на такие стороны кадровой работы,
как:
-потребность в персонале (в гостиницы «Гранд Отель Европа» около
600 сотрудников)
-работа по найму и заполнению вакантных рабочих мест, подготовку
кадров;
-затраты на рабочую силу и др.
Любые изменения (а результатом управления персоналом как раз и
является целенаправленное изменение) состояния рабочей силы должны
осуществляться с учетом как движущих сил (моментов, обусловливающих
целесообразность
изменения
именно
в
данную
сторону),
так
и
сдерживающих.
46
5.3.Требования к внешнему виду
Внешний вид работников создает для гостя первое впечатление, как о
представителях «Гранд Отеля Европа». Поэтому необходимо заботиться о
том, чтобы выглядеть нарядным и чистым, чтобы волосы были чистыми и
аккуратно причесанными. Если волосы длиннее плеч, они не должны падать
на лицо, и должны быть закреплены черной лентой или заколкой. Обувь
должна быть удобной, в хорошем состоянии и быть начищенной до блеска.
Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.
Женщины должны носить чулки нейтрального или черного цвета.
Работники, контактирующие с гостями должны носить закрытую черную
обувь без украшений. Каблук должен быть не более 5сантиметров.
Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Макияж должен
быть интеллигентным. Ногти должны быть чистыми, короткими и с
маникюром.
47
5.4.Аттестация персонала
В гостинице «Гранд Отеле Европа» есть все необходимые предпосылки
для достоверной оценки и научно-обоснованного отбора руководителей,
владеющих эффективным стилем работы, и эти предпосылки широко
используются. Это мотивированный интерес к руководящей должности и
достаточные умственные способности. Наиболее достоверна и перспективна
комбинированная оценка качеств руководителей и претендентов на
руководящие должности в процессе их аттестации.
В ходе аттестации проверяются качества работника, и устанавливается
мера соответствия уровня его квалификации требованиям занимаемой им или
намеченной для него должности. При этом аттестуются работники как
таковые, а не только результаты их деятельности. Тем самым гарантируется
комплексная всесторонняя оценка их качеств. Аттестация осуществляется
аттестационной комиссией, назначенной и утвержденной Генеральным
управляющим Гранд Отеля «Европа». Аттестация играет важную роль при
решении вопросов продвижения по службе и расстановки кадров, создании
резерва и составлении программ повышения их квалификации, подготовка
рекомендаций по кадровой политике и пересмотре штатных расписаний.
Аттестации подвергаются все работники Гранд Отеля «Европа», кроме
вспомогательного
персонала.
Она
поощряет
людей
к
постоянному
совершенствованию стиля своей работы, обогащению своих деловых,
моральных и психологических качеств, развитию чувства ответственности.
Аттестацию планируется проводить систематически 1 раз в год. Работники
должны знать, что это не разовое и не спорадическое мероприятие.
В подготовке и проведении аттестации, подведении ее итогов и
реализации рекомендаций будут участвовать первые руководители и
руководители
подразделений,
работники
кадровых
служб,
члены
аттестационной комиссии. Комиссия будет оценивать меру соответствия
аттестуемого
занимаемой
должности.
Для
аттестуемых
разработана
48
специальная анкета. Опираясь на информацию, полученную в процессе
аттестации, комиссия открытым голосованием принимает решение:
- соответствует ли работник занимаемой должности;
- может ли работник занимать должность при условии улучшения
своей
работы
и
выполнения
рекомендаций
комиссии
с
повторной
аттестацией через год или же не соответствует вообще занимаемой
должности.
49
6.Материально-техническая база и оформление предприятия
6.1.Номера гостиницы
Гостиница насчитывает 88 Стандартных Классических Номеров
площадью от 16 до 25 кв.м, окна которых выходят во внутренний дворик.
Классические номера имеют прихожую и спальню с зоной отдыха. В спальне
могут стоять две раздельные кровати, одна двуспальная кровать или кровать
больших размеров, со шведскими пуховыми одеялами и покрывалами в
светлых пастельных тонах. В каждом номере имеется мини-бар, спутниковое
телевидение и радио, телефон с прямой международной связью и голосовой
почтой, письменный стол и удобные кресла. Все комнаты оснащены
системой
кондиционирования,
сейфом,
розетками
для
подключения
факсимильного аппарата и модема. Ванные комнаты прекрасно оборудованы,
оснащены фенами и имеют подогреваемый пол.
Окна
122
Улучшенных
Классических
Номеров
выходят
на
Михайловскую улицу и знаменитую Филармонию. Их площадь – от 25 до 29
кв. м. Классические номера имеют прихожую и спальню с зоной отдыха. В
спальне могут стоять две раздельные кровати, одна двуспальная кровать или
кровать
больших
размеров,
со
шведскими
пуховыми
одеялами
и
покрывалами в светлых пастельных тонах. В каждом номере имеется минибар, спутниковое телевидение и радио, телефон с прямой международной
связью и голосовой почтой, письменный стол и удобные кресла. Все комнаты
оснащены
системой
кондиционирования,
сейфом,
розетками
для
подключения факсимильного аппарата и модема. Ванные комнаты прекрасно
оборудованы, оснащены фенами и имеют подогреваемый пол.
22 двухуровневых, современных номера Duplex идеально подходят для
длительного проживания и рабочих визитов, поскольку они имеют спальню
на втором уровне и рабочий кабинет с гостиной - на первом уровне. Эти
номера выполнены в мягких коричнево-голубых тонах и украшены
произведениями современной русской живописи. Каждый номер имеет
площадь 55 кв.м. В рабочем кабинете на первом уровне - 2 софы, удобные
50
стулья и письменный стол. В 19 номерах есть большая кровать и в 3 – по 2
кровати.В каждом номере имеется мини-бар, спутниковое телевидение и
радио, телефон с прямой международной связью и голосовой почтой,
письменный стол и удобные кресла. Все комнаты оснащены системой
кондиционирования, сейфом, розетками для подключения факсимильного
аппарата и модема. Ванные комнаты прекрасно оборудованы, оснащены
фенами и имеют подогреваемый пол.
На последнем, пятом этаже нашей гостиницы расположены 17 номеров
с исключительным видом . Эти номера "Терраса" по своей планировке,
стилю и размеру (20 метров) схожи с Классическими номерами, но их
особенностью является наличие живописных террас. Из окон этих номеров,
выходящих на Площадь Искусств, открывается прекрасный вид на Храм
Спаса-на-Крови, один из красивейших памятников Санкт-Петербурга. Эти
номера пользуются особой популярностью в летний период, когда на
террасы выносится удобная мебель. В каждом номере имеется мини-бар,
спутниковое телевидение и радио, телефон с прямой международной связью
и голосовой почтой, письменный стол и удобные кресла. Все комнаты
оснащены
системой
кондиционирования,
сейфом,
розетками
для
подключения факсимильного аппарата и модема.
В гостинице имеется 21 просторный номер, декорированных в
классическом стиле 19 века, с изысканным французским названием "Belle
Chambre". Они своеобразны по планировке и размерам и в среднем в 2 раза
больше классических номеров. В этих номерах - паркетный пол, глубокие
кресла, софа и большие окна, выходящие на исторический Невский проспект,
что делает комнаты исключительно светлыми, "воздушными". Площадь
номеров – от 31 до 45 кв. м.11 из них имеют две раздельные кровати, 10 –
двуспальные кровати. Номера "Belle Chambre" украшены предметами
антиквариата, создающими атмосферу 19 столетия. В каждом номере
имеется мини-бар, спутниковое телевидение и радио, телефон с прямой
международной связью и голосовой почтой, письменный стол и удобные
51
кресла. Все комнаты оснащены системой кондиционирования, сейфом,
розетками для подключения факсимильного аппарата и модема.
24 классических люкса значительно отличаются по размерам и
расположению, но все они хранят в себе богатую историю, сохраняемую
благодаря бережной реставрации гостиницы. Повсюду стоит изысканная
антикварная мебель 19 века. Все номера имеют прихожую, гостиную,
спальню, ванную комнату, некоторые - дополнительную гостевую туалетную
комнату. Площадь номеров варьируется от 37 до 45 кв.м. В пяти из них
установлены 2 отдельные кровати, в остальных – двуспальные кровати. В
каждом номере имеется мини-бар, спутниковое телевидение и радио,
телефон с прямой международной связью и голосовой почтой, письменный
стол
и
удобные
кресла.
Все
комнаты
оснащены
системой
кондиционирования, сейфом, розетками для подключения факсимильного
аппарата и модема. Ванные комнаты прекрасно оборудованы, оснащены
фенами и имеют подогреваемый пол.
В
Люкс-апартаментах
гостиницы
останавливались
многие
политические деятели, в том числе главы государств и многие известные
творческие деятели, руководители фирм, эстрадные артисты и другие
знаменитости. 5 номеров данной категории имеют размер от 50 до 60 кв.м и
снабжены
большой
двуспальной
кроватью.
Среди
дополнительных
преимуществ этих номеров – наличие стереосистемы и DVD проигрывателя.
Все Люкс-апартаменты имеют прихожую, просторную гостиную, гостевую
ванную комнату, спальню и ванную комнату для хозяев.В каждом номере
имеется мини-бар, спутниковое телевидение и радио, телефон с прямой
международной связью и голосовой почтой, письменный стол и удобные
кресла. Все комнаты оснащены системой кондиционирования, сейфом,
розетками для подключения факсимильного аппарата и модема. Ванные
комнаты прекрасно оборудованы, оснащены фенами и имеют подогреваемый
пол
52
Все великолепие Санкт-Петербурга конца 19 века отражается в
убранстве
Президентских
люксов.
Интерьер
в
классическом
стиле,
антикварные полотна, написанные маслом, старинные часы и декоративный
орнамент - эти номера прекрасно подходят и для организации деловых
встреч, и празднований в кругу близких людей, и просто для отдыха.
Президентские люксы имеют свои имена - "Лидваль", "Росси" и "Piano Suite".
В Президентском люксе "Лидваль" имеется персональный лифт. Также
особенностью этого номера является наличие великолепно сохранившейся,
изящной ванны конца 19 века. В номерах "Росси" и "Piano Suite" можно
сыграть
на
пианино,
установленном
в
гостиной.
Дополнительные
преимущества номеров – наличие стереосистемы и DVD проигрывателя.
53
6.2.Рестораны гостиницы
Ресторан "Европа"
Ресторан на 250 мест. Кухня: богатый выбор блюд европейской и
русской кухни.Здесь можно пообедать как в главном зале, так и в отдельных
ложах, расположенных выше. Ежедневно с 19:00 до 23:00 - живая музыка
(джаз). По воскресеньям с 12:00 до 16:00 - воскресный бранч («шведский
стол»). Часы работы: с 07:00 до 23:00.
Ресторан "Дворянское Собрание"
Кухня: традиционная русская. Часы работы: ежедневно с 12:00 до
полуночи. Бизнес-ланчи: с понедельника по пятницу с 12:00 до 15:00.
Уютный ресторан, расположенный в самом центре Петербурга, в
здании бывшего Дворянского собрания, а ныне Санкт-Петербургской
Филармонии на площади Искусств, в окружении Русского музея, Музея
этнографии и Императорского Михайловского театра.
Ресторан "Икорный бар"
Ресторан на 50 мест. Кухня: блюда русской национальной кухни, в том
числе такие деликатесы, как рыбные кулебяки и, разумеется, икра
высочайшего качества. Шикарный интерьер с зеркалами и фонтанами,
прекрасный сервис. С 17:30 до 23:00 - живая музыка. Часы работы: с 18:00 до
23:00.
Ресторан "Чопстикс"
Ресторан на 60 мест. Один из лучших китайских ресторанов за
пределами Китая. Это лучшее место в городе для того, чтобы отпраздновать
Китайский Новый год или попробовать утку по-пекински. Интерьер
ресторана украшен статуями и вазами стиля Мин. По пятницам и субботам с
20:00 до 23:00 - живая музыка. Часы работы: с 12:00 до 23:00.
54
Ресторан "Росси"
Ресторан на 150 мест. Кухня: большой выбор блюд средиземноморской
и итальянской кухни. Интерьер ресторана украшен огромным аквариумом с
живыми омарами и рыбой. С 20:00 до 23:00 - живая музыка (фортепьяно), в
остальное время - музыка в записи. Часы работы: с 12:00 до 23:00.
Кафе "Мезонин"
Кафе на 85 мест. Кухня: блюда европейской кухни и широчайший
выбор чая и кофе. Легкий, воздушный интерьер, живая арфа (с 14:00 до
18:30). Часы работы: с 9:00 до 22:00.
Лобби-бар
Современный интерьер, по вечерам пианист играет легкий джаз.
Лучшее место, чтобы выпить чашку кофе с легкой закуской и поработать с
деловыми бумагами. Часы работы: с 11:00 до 01:00.
55
6.3.Бизнес и конференции
В отеле имеется конференц-центр, который идеально подходит для
проведения различных деловых мероприятий.
Пять залов "Достоевский", "Чайковский", "Горький", "Пушкин" и
Музейная Комната вмещают от 10 до 100 человек. Благодаря высоким окнам
во всех залах хорошее естественное освещение. В бизнес-центре можно
воспользоваться услугами секретарей и переводчиков, провести встречу в
переговорной комнате или организовать временный офис. К услугам гостей
факсы, электронная почта и Интернет, а также почтовая и курьерская
службы.
Для банкетов и торжеств в гостинице "Гранд Отель Европа"
предусмотрено несколько элегантных залов - "Крыша", "Лидваль" и
"Бильярдная комната". В зале "Крыша" и прилегающих террасах с
комфортом разместятся до 350 гостей.
В стандартную комплектацию зала входит:
• Проекционный экран (1,5*2 м)
• Бумага и ручки
Дополнительное оборудование:
• Флип-чарты с карандашами
• Белая доска для записей и маркеры
• Плазменная панель/многофункциональный видеоплеер;
• Проекционный экран большего размера;
• Overhead проектор;
• Слайд проектор;
• Аудиосистема для презентаций (3 микрофона);
• Дополнительный микрофон (цена за 1 комплект);
• Радиомикрофон;
• Лазерная указка;
• Кассетный диктофон/CD-плеер;
• Видео-LCD проектор;
56
• Техническая поддержка.
Технические характеристики залов:
• Мощность - 220 В
• Наличие телефонных линий
• Наличие кондиционеров
• Светонепроницаемые занавеси на окнах
57
6.4.Фитнес-центр
Клуб
здоровья
оснащен
тренажерами
лучших
мировых
производителей. Сауна и бассейн помогут гостям Гранд Отель Европа снять
напряжение и ощутить необыкновенную легкость и бодрость.
Вы хотите чувствовать себя лучше и выглядеть моложе и бодрее, – это
достаточные основания, чтобы посетить Клуб здоровья "Планета Фитнес". К
вашим услугам парикмахерская, солярий и массажный салон.
Тренажерный зал, сауна, мини-бассейн, солярий сети фитнес-клубов
"Планета Фитнес" в Гранд Отеле Европа широко известны.
Водные процедуры:
- Массаж, массаж с ароматическими маслами
- Скраб тела
-
Обертывания
тела
(с
водорослями
спирулиной,
Венгерской
минерализированной грязью)
- Лечение кожи
- Массаж и маски для лица
- Депиляция
58
6.5.Салон красоты:
- Стрижка
- Укладка
- Окраска, мелирование
- Лечение волос и кожи головы (препараты фирм Wella и L’Oreal)
- Маникюр
- Педикюр
Часы работы "Планета Фитнес" в рабочие дни с 07:00 до 22:00;в
выходные и праздничные дни с 09:00 до 21:00. Парикмахерская Салон
красоты: ежедневно с 09:00 до 21:00.
59
6.6. Противопожарная безопасность
План
противопожарной
безопасности
гостиницы
«Гранд Отель
Европа» включает следующие вопросы:
–Анализ наиболее уязвимых мест и необходимых мер по их
устранению.
–Описание системы противопожарной безопасности.
–Размещение противопожарных дождевальных установок, детекторов
дыма
и
высокой
температуры,
пожарной
сигнализации,
маршрутов
эвакуации, запасных выходов, защитного оборудования (автоматических
дверей).
–Список
лиц,
с
которыми
необходимо
связаться
в
случае
возникновения пожара или другой чрезвычайной ситуации.
–План эвакуации клиентов, включая план мероприятий по сбору
клиентов.
–Описание курса подготовки действий персонала во время пожара и в
других чрезвычайных ситуациях.
В планах противопожарной безопасности должна быть продумана
эвакуация клиентов с физическими недостатками. Их желательно размещать
в непосредственной близости от службы приема и размещения и
регистрировать на случай оказания оперативной помощи.
В гостиничных номерах, общественных местах (фойе, коридоры,
рестораны) есть доступная для клиентов информация по противопожарной
безопасности с указанием запасных выходов, маршрутов эвакуации,
размещения устройств пожарной сигнализации, а также с инструкциями по
эвакуации и рекомендациями по соблюдению правил противопожарной
безопасности.
60
Заключение
Для того чтобы гостиница хорошо функционировала и приносила
прибыль,
нужно
правильно
построить
организационную
структуру,
поставить четкие задачи перед работниками. Работу сотрудников надо
контролировать и стараться сделать более эффективным и качественным
обслуживание гостей. Для контроля, постановки задач существуют в
организационной
структуре
менеджеры.
Саму
же
организационную
структуру создает генеральный менеджер гостиницы.
Каждый сотрудник должен знать правила пожарной безопасности и
свои действии при пожаре.
В любой момент гость может подойти к сотруднику и задать вопрос об
услугах гостиницы или как пройти, сотрудники должны знать место
расположения общественных помещений, режим работы и ассортимент
услуг, предлагаемый гостям. Так как работа в гостиницы это работа с
людьми то все сотрудники должны быть сдержанными.
Одной составной частью маркетинговых исследований является
проверка качества предоставляемых услуг в гостиницы. Маркетинговая
служба должна изучать рынок услуг, цены, конкурентов, т.к. в наше время
все быстро меняется.
В процессе функционирования гостиница должна перечислять налоги в
бюджет, начислять и выдавать заработанную плату работникам, делать
различные ежемесячные, квартальные и годовые отчеты этим занимается
бухгалтерия.
При прохождении стажировки в ООО «Европа Отель» я усвоила для
себя, что и в большой гостиницы и маленькой нужны одинаковые службы
они будут отличаться численностью работников, но функции они будут
выполнять одни и те же. Так как основная цель гостиниц – это чтоб гости
вернулись снова.
61
ООО «Европа Отель» имеет хорошие знания в области менеджмента,
маркетинга, психологии, английского, охраны труда и многих других
дисциплин.
62
Список использованных источников
1.
Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник.
Минск: Новое знание, 2003
2.
Крылов Н. Управление персоналом. М.: Прогресс, 2004
3.
Ляпина
И.Ю.
Организация
и
технология
гостиничного
обслуживания/. М.: Профиздат, 2001
4.
Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. –
М.: Дело, 2002
5.
Система классификаций гостиниц и других средств размещения в
6.
Правила предоставления гостиничных услуг в РФ
7.
Тимохина Т. Л. «Организация административно - хозяйственной
РФ
службы гостиницы» «форум» 2009
8.
Должностные инструкции гостиницы «Гранд Отель Европа»
63