СТО СибУПК 1.8.002-2013 - Сибирский университет
advertisement
Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования Центросоюза Российской Федерации СИБИРСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ КООПЕРАЦИИ (СибУПК) СТО СибУПК 1.8.002 – 2013 СТАНДАРТ ОРГАНИЗАЦИИ СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА СибУПК КОРРЕКТИРУЮЩИЕ И ПРЕДУПРЕЖДАЮЩИЕ ДЕЙСТВИЯ Новосибирск 2013 СТО СибУПК 1.8.002 – 2013 Предисловие Сведения о стандарте 1 РАЗРАБОТАН группой оценки качества образования Разработчики: Л.М. Струминская, С.С. Донецкая, Н.А. Лучина, Я.Б. Дорожкина 2 ЭКСПЕРТ Т.В. Теплякова, профессор кафедры коммерции 3 СОГЛАСОВАН Должность Проректор по учебной работе ФИО Подпись Дата З.А. Капелюк 4 ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ приказом ректора от 19 ноября 2013 г. № 270 5 ПЕРЕИЗДАНИЕ , взамен СТО СибУПК 1.8.002-2009 Сибирский университет потребительской кооперации, 2013 2 СТО СибУПК 1.8.002 – 2013 Содержание 1 Область применения ................................................................................................ 4 2 Нормативные ссылки ............................................................................................... 4 3 Термины, определения и сокращения .................................................................... 4 4 Корректирующие действия ...................................................................................... 5 5 Предупреждающие действия.................................................................................... 7 6. Ответственность ....................................................................................................... 8 7. Анализ процесса КД/ПД в университете ................................................................. 8 Приложение А (обязательное) Форма протокола несоответствия ........................... 9 Приложение Б (обязательное) План корректирующих/ предупреждающих действий (мероприятий)............................................................................................. 10 Приложение В (обязательное) Журнал мониторинга процессов СМК подразделения............................................................................................................ 11 Приложение Г (справочное) Карта процесса корректирующего действия по результатам внешнего аудита ................................................................................... 12 Приложение Д (справочное) Карта процесса корректирующего действия по результатам внутреннего аудита и самостоятельно выявленным несоответствиям......................................................................................................... 13 Приложение Е (справочное) Карта процесса предупреждающего действия ......... 14 3 СТО СибУПК 1.8.002 – 2013 СТАНДАРТ ОРГАНИЗАЦИИ Система менеджмента качества СибУПК Корректирующие и предупреждающие действия Утвержден приказом от 19.11.2013 г. № 270 Дата введения 19 ноября 2013 г. 1 Область применения Настоящий стандарт устанавливает порядок применения корректирующих и предупреждающих действий по отношению ко всем видам несоответствий процессов и/или продукции университета. Стандарт обязателен к применению во всех структурных подразделениях университета, задействованных в системе менеджмента качества. 2 Нормативные ссылки Настоящий стандарт разработан в соответствии с требованиями: ГОСТ Р ИСО 9000:2005 СМК. Основные положения и словарь. ГОСТ Р ИСО 9001:2008 СМК. Требования. СТО СибУПК 1.8.001 – 2013 СМК. Внутренний аудит. СТО СибУПК 1.8.003 – 2013 СМК Управление несоответствующей продукцией. 3 Термины, определения и сокращения В настоящем стандарте применяют следующие термины с соответствующими определениями: 3.1 Дефект – невыполнение требования, связанного с предполагаемым или установленным использованием. 3.2 Предупреждающее действие – действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации. 3.3 Корректирующее действие – действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации. 3.4 Коррекция – действие, предпринятое для устранения обнаруженного несоответствия 3.5 Разрешение на отклонение – разрешение на использование или выпуск продукции, которая не соответствует установленным требованиям. 3.6 Улучшение качества – часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству. 3.7 Качество – степень соответствия присущих характеристик предъявляемым требованиям. 3.8 Соответствие — выполнение требования. 3.9 Несоответствие – невыполнение требования. 4 СТО СибУПК 1.8.002 – 2013 3.10 Контроль – процедура оценивания соответствия путем наблюдения и суждений, сопровождаемых соответствующими измерениями, испытаниями. 3.11 Анализ – деятельность, предпринимаемая для установления пригодности, адекватности, результативности рассматриваемого объекта для достижения установленных целей. 3.12 Запись – документ, содержащий достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности. 3.14 Процедура – установленный способ осуществления деятельности или процесса. Сокращения СМК – система менеджмента качества ЦМК – центр менеджмента качества КД – корректирующее действие ПД – предупреждающее действие СП – структурное подразделение УК – уполномоченный по качеству ВА – внутренний аудит 4 Корректирующие действия 4.1 Целью корректирующих действий является устранение причин существующих несоответствий для предупреждения их повторного возникновения. Общая схема выполнения КД предусматривает последовательное выполнение следующих работ: – выявление несоответствия; – принятие решения о возможности и необходимости коррекции и проведение коррекции; – анализ несоответствия (определение значимости несоответствия и исследование причин несоответствия); – анализ необходимости КД; – выполнение КД; – ведение записей по результатам КД; – оценка результатов предпринятых действий; – планирование новых корректирующих действий в случае неэффективности предпринятых ранее. Процесс корректирующих действий осуществляется во всех структурных подразделениях университета, участвующих в СМК, после обнаружения в их деятельности несоответствий. 4.2 Несоответствия в СМК университета выявляются в ходе: – внешних и внутренних аудитов; – инспекционных проверок; – текущей деятельности подразделений; – на совещаниях (заседаниях, собраниях), проводимых по итогам работы; – анализа СМК со стороны руководства; – выполнения договора; – измерения удовлетворенности потребителей, получения жалоб от них. Примеры возможных несоответствий приведены в СТО СибУПК 1.8.003 – 2013 СМК Управление несоответствующей продукцией. 5 СТО СибУПК 1.8.002 – 2013 4.3. Причины возникновения каждого несоответствия должны быть определены. Причинами несоответствий могут быть: – пробелы в уровне подготовки абитуриентов; – учебно-организационная и учебно-методическая документация; – неадекватное управление процессами; – неэффективность процессов; – недостаточная подготовка и уровень квалификации кадров; – халатность, недисциплинированность персонала; – неблагоприятные условия работы; – отсутствие, низкое качество или незнание внутренней и внешней нормативной документации и др. Если обнаружено несколько причин одного несоответствия, то они должны быть распределены в соответствии с важностью (т.е. определен рейтинг причин). После выявления причин несоответствия должны быть предложены корректирующие действия. Примечание: при анализе причины несоответствия рекомендуется несколько раз задать вопрос: «Почему?». Чаще всего причина несоответствия заложена в управлении процессом и устраняется путем изменения методов управления: уточнением (изменением) процедуры; перераспределением ответственности (ресурсов); усилением контроля и т.д. 4.4 Существуют различные подходы к разработке КД: причина несоответствия может быть устранена в данном СП; причина несоответствия может быть устранена на следующем уровне управления университета. Тогда к реализации КД привлекаются руководители и сотрудники соответствующих СП университета; причина несоответствия находится за пределами университета и не может быть устранена внутренними КД (например, причиной несоответствия явилось «несовершенство национального законодательства»). В этом случае следует предпринять действия, направленные на снижение вероятности повторения несоответствия; причиной несоответствия является определенное стечение обстоятельств, вероятность повторения которых мала, или несоответствие носит единичный характер. Объем и содержание работ по выполнению КД определяется их разработчиком (или на совещаниях, заседаниях различного уровня). Руководитель СП назначает ответственного за выполнение КД и сроки исполнения, контролирует выполнение. В противном случае делается запись о нецелесообразности корректирующего действия с обоснованием такого решения, и несоответствие считается закрытым. 4.5 Несоответствия, выявленные в ходе внешнего (сертификационного, надзорного) аудита, регистрируются в Протоколе несоответствия (приложение А), там же фиксируется информация о выполнении и результативности корректирующих действий, который составляет ответственный исполнитель, подписывает руководитель структурного подразделения. Оформленные Протоколы несоответствий направляются в ЦМК для хранения. Корректирующие действия по наблюдениям, выявленным в ходе сертификационного аудита, должны быть описаны в плане корректирующих действий (приложение Б). Оформленные планы КД направляются в ЦМК для хранения. 6 СТО СибУПК 1.8.002 – 2013 4.6 Несоответствия, выявленные в ходе внутреннего аудита, регистрируются в Журнале мониторинга процессов СМК (приложение В) в электронной форме уполномоченными по качеству или руководителями структурного подразделения. Корректирующие действия по несоответствиям, выявленным в ходе внутреннего аудита, фиксируются в Журнале мониторинга процессов СМК (приложение В). Примечание: типичной ошибкой при разработке КД является их подмена мерами коррекции, которые не направлены на устранение причин несоответствия. 4.7 Результативность КД рассматривается при проведении анализа СМК руководством или при внутренних аудитах. Показателями результативности процесса КД являются: соответствие КД проблеме (выявленному несоответствию); своевременность выполнения КД; результативность реализации КД (устранена причина появления несоответствия, а также получены ли какие-либо дополнительные выгоды). 4.8 Если корректирующее действие признано нерезультативным, то осуществляется повторное выполнение и оформление новой записи в Журнале мониторинга процессов СМК, в новом бланке Протокола несоответствий. Процесс может повторяться циклически, пока несоответствие не будет устранено и корректирующее действие признано результативным. 5 Предупреждающие действия 5.1 Целью предупреждающих действий является устранение причин потенциальных несоответствий для предупреждения их появления. Само несоответствие еще не наступило, а только выявлена отрицательная тенденция в той или иной деятельности университета. Процедура выполнения предупреждающих действий включает в себя: – установление потенциальных несоответствий и их причин; – оценивание необходимости действий с целью предупреждения появления несоответствий; – планирование и выполнение необходимых действий; – записи результатов предпринятых действий; – анализ предпринятых предупреждающих действий. Предупреждающие действия должны соответствовать потенциальным проблемам. 5.2 Потенциальные несоответствия могут быть обнаружены в следующих процессах: – маркетинг, исследование потребностей и ожиданий потребителей; – измерение удовлетворенности потребителей; – планирование развития университета; – проектирование; – анализ со стороны руководства; – измерение и мониторинг образовательного процесса; – при оценке несоответствий, возникших в аналогичной ситуации, но в других подразделениях, в других вузах (бенчмаркинг); – внутренний аудит. 5.3 Выявленные потенциальные несоответствия рассматриваются и обсуждаются на совещаниях (заседаниях, собраниях) различного уровня, при 7 СТО СибУПК 1.8.002 – 2013 необходимости регистрируются в протоколах названных мероприятий или в Журнале мониторинга процессов СМК. Если предупреждающее действие принято к выполнению, то руководителем СП назначается ответственный за его выполнение и сроки исполнения. Информация о выполнении ПД оформляется ответственным (либо руководителем СП) в Журнале мониторинга процессов СМК или протоколах совещаний (заседаний, собраний). 5.4 Показателями результативности процесса ПД являются: соответствие ПД проблеме (потенциальному несоответствию); своевременность ПД; реализация ПД. Проверка результативности производится руководителем СП (или руководителем процесса, в котором выявлено потенциальное несоответствие). Если проверка дает положительный результат, то потенциальное несоответствие считается закрытым. В случае нерезультативности предпринятых ПД и появления несоответствий, реализуется процесс корректирующих действий. 6. Ответственность 6.1 Ответственность за регистрацию несоответствий возлагается на руководителей структурных подразделений, в которых выявлены несоответствующая продукция/процессы, а также на группу внутреннего аудита. 6.2 Ответственность за разработку корректирующих и предупреждающих действий, их осуществление и записи по результатам предпринятых действий возлагается на руководителей структурных подразделений, в которых были обнаружены несоответствия. 6.3 Ответственность за координацию, выполнение и контроль результативности КД, проведенных по несоответствиям, выявленным в ходе внешних аудитов, возложена на директора ЦМК. Директор ЦМК должен проанализировать, насколько распространены выявленные несоответствия. Если они носят системный характер, то следует инициировать аналогичные КД в подразделениях, где такие несоответствия не выявлены, но потенциально возможны, или КД на более высоком уровне управления. 6.4 Ответственность за руководство выполнением и контроль процесса корректирующих и предупреждающих действий, осуществляемых в университете, возложена на представителя руководства по качеству. 7. Анализ процесса КД/ПД в университете 7.1 Ход выполнения КД/ПД в университете анализируется ЦМК. Информацию о необходимых КД/ПД и ходе их выполнения Центр менеджмента качества получает из отчетов об аудитах и записей в Журнале мониторинга. 7.2 По итогам анализа ЦМК составляет отчет о количестве проведенных КД/ПД относительно запланированных, а также об их результативности (при наличии информации). Данная информация включается в отчеты об аудите ЖМ, в сводный отчет о ВА и в отчет о функционировании СМК. 7.3 Опыт СП, разработавших и осуществивших наиболее результативные КД/ПД, обобщается и доводится до остальных подразделений и руководства университета с целью распространения. 8 СТО СибУПК 1.8.002 – 2013 Приложение А (обязательное) Форма протокола несоответствия Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования Центросоюза Российской Федерации СИБИРСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ КООПЕРАЦИИ (СибУПК) ПРОТОКОЛ НЕСООТВЕТСТВИЯ № Подразделение: Руководитель подразделения (ФИО, должность): Руководитель группы аудиторов (ФИО, должность): Аудитор(ы) (ФИО, должность): Данные о несоответствии Критерий аудита: (пункт ISO:9001) Краткое описание несоответствия Причина несоответствия: Действия для устранения несоответствия: Корректирующее/предупреждающее действие выполнено: (ненужное зачеркнуть) Руководитель проверяемого подразделения ___________________“ ” 20__ Оценка корректирующего/предупреждающего действия (ненужное зачеркнуть): Удовлетворительно Неудовлетворительно (направлено на повторное выполнение) Аудитор _______________________ “ ” 20__ г. Аудитор _______________________ “ ” 20__ г. 9 г. СТО СибУПК 1.8.002 – 2013 Приложение Б (обязательное) План корректирующих/ предупреждающих действий (мероприятий) по результатам ____________ аудита системы менеджмента качества университета от « » 20__ г. Подразделение ______________________________________________ Содержание несоответствия, наблюдения 1. Причина возникновения Содержание КД, коррекции Ответственный за выполнение Сроки исполнени я 2. Руководитель подразделения ______________ подпись 10 ______________________ И.О.Ф. СТО СибУПК 1.8.002 – 2013 Приложение В (обязательное) Журнал мониторинга процессов СМК подразделения 1. Наблюдения / улучшения процессов СМК Дата Содержание наблюдения / улучшения Описание выполненного мероприятия (если введено) Исполнитель, срок исполнения 2. Несоответствия, выявленные структурным подразделением Дата Коррекция/ корректирующее действие Описание несоответствия Исполнитель, срок исполнения 3. Несоответствия, выявленные при внутренних аудитах Дата Описание несоответствия Корректирующее действие 11 Исполнить до Исполнение СТО СибУПК 1.8.002 – 2013 Приложение Г (справочное) Карта процесса корректирующего действия по результатам внешнего аудита Ответственность Деятельность Документы Старт Сотрудник, обнаруживший несоответствие Регистрация обнаруженного несоответствия Бланк протокола о несоответствии Руководитель структурного подразделения Анализ причин несоответствия Бланк протокола о несоответствии (ответственный по несоответствию) Руководитель структурного подразделения Определение целесообразности выполнения КД План КД Руководитель структурного подразделения Определение и планирование КД План КД Сотрудник структурного подразделения Руководитель структурного подразделения Выполнение КД Протокол регистрации КД Оценка эффективности КД Протокол регистрации КД Нет Да Завершение процесса 12 СТО СибУПК 1.8.002 – 2013 Приложение Д (справочное) Карта процесса корректирующего действия по результатам внутреннего аудита и самостоятельно выявленным несоответствиям Ответственность Деятельность Документы Старт Сотрудник, обнаруживший несоответствие, УК Регистрация обнаруженного несоответствия Отчет о ВА (служебная записка, протокол заседания) + запись в ЖМ Руководитель СП и УК СП Анализ причин несоответствия Запись в ЖМ Руководитель СП Руководитель СП и УК СП Определение целесообразности выполнения КД Определение и планирование КД Сотрудник структурного подразделения Выполнение КД Руководитель структурного подразделения Оценка эффективности КД Завершение процесса 13 Протокол заседания (если обсуждалось на заседании) + запись в ЖМ Отметка в ЖМ Нет Да - // - Отчет СП, протокол заседания (анализ ранее принятых решений) СТО СибУПК 1.8.002 – 2013 Приложение Е (справочное) Карта процесса предупреждающего действия Ответственность Деятельность Документы Старт Сотрудник, определивший потенциальное несоответствие Установление потенциального несоответствия Служебная записка, протокол заседания Руководитель СП, уполномоченный по качеству (УК) Анализ причин потенциального несоответствия Запись в журнале мониторинга в разделе Наблюдения и улучшения Руководитель СП (решение) и УК СП (документирование) - // Сотрудник СП Определение целесообразности выполнения ПД Определение и планирование ПД - // - - // - Выполнение ПД - // - Руководитель СП, УК СП Оценка эффективности ПД Нет Да Завершение процесса 14 Отчет СП, протокол заседания (анализ ранее принятых решений) СТО СибУПК 1.8.002 – 2013 ЛИСТ РЕГИСТРАЦИИ ИЗМЕНЕНИЙ Наименование, Номер порядковый номер изменения распорядительного документа Дата введения в действие 15 Страницы с изменениями Перечень измененных пунктов
