ПРИЛОЖЕНИЕ 5 УТВЕРЖДАЮ Руководитель банка

ПРИЛОЖЕНИЕ 5
Форма отчета
Титульный лист по форме, принятой в банке
УТВЕРЖДАЮ
Руководитель банка (должность)
Фамилия И.О.
_______________ (подпись)
«______» _____________20__г.
ОТЧЕТ
о состоянии менеджмента качества в банке ______________________________________________ (наименование банка как указано в заявке)
Должностное лицо банка – ответственное за подготовку отчета
______________________________________________
(должность, Фамилия И.О. )
Общие сведения о банке
Название
Период существования, включая реорганизации, если они были.
Численность
Структура, с указанием отделений (представительств), если они имеются.
Если банк имеет отделения или представительства, укажите их количество, место расположения и общее количество сотрудников в них.
Место в рейтингах, занимаемое в последние три года
Критерий
1
a)
b)
c)
d)
e)
f)
2
a)
b)
Политика и стратегия в области качества
Определено должностное лицо из состава высшего
руководства, ответственное за разработку, мониторинг,
анализ и актуализацию политики и стратегии в области
качества деятельности банка (далее – в области качества)
Определена и документирована политика в области качества
Определены и документированы стратегические цели
в
области качества.
Оценивается и анализируется достижение стратегических
целей в области качества.
Собирается и анализируется информация о потребностях,
ожиданиях и удовлетворенности клиентов банка и других
заинтересованных сторон
для актуализации политики и
стратегических целей в области качества.
Используется стандарт АРБ по организации стратегического
управления в кредитной организации
Управление процессами банковской деятельности
Определен и документирован состав ключевых процессов
банка
на основе стандарта АРБ по управлению бизнеспроцессами в кредитных организациях
Разработаны и действуют
документы, устанавливающие
порядок выполнения ключевых процессов банка, состав
персонала, в них участвующего, и должностных лиц,
Информация
о выполнении действий,
характеризующих соответствие
критерию
Документы, подтверждающие
информацию
c)
d)
e)
f)
g)
h)
3
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
4
a)
b)
ответственных за качество этих процессов
Проводится оценка «зрелости» ключевых процессов в
соответствие со стандартами АРБ.
Установлены
и
документированы
нормативные
контролируемые показатели качества ключевых процессов,
увязанные с целями в области качества деятельности банка.
Проводится периодический контроль и мониторинг
ключевых процессов с определением фактических значений
контролируемых показателей качества в соответствии с
документированной процедурой.
Анализируется и оценивается результативность процессов
по итогам их контроля и мониторинга.
Разрабатываются и реализуются мероприятия по улучшению
качества процессов.
Разработана, действует и сертифицирована система
менеджмента качества по стандарту ГОСТ Р ИСО 9001-2008
Управление персоналом банка
Установлены и доведены до сведения персонала тактические
и оперативные цели по качеству для направлений и
структурных подразделений
Персонал информируется о результатах деятельности банка и
проблемах с обеспечением качества деятельности банка
Проводится оценка удовлетворенности персонала .
Поощряется стремление работников получить новое
образование или специальность, или повысить свою
квалификацию.
Оценивается и анализируется
влияние повышения
компетенции персонала
на финансовые показатели и
качество деятельности банка
Сформирован кадровый резерв и создаются возможности для
карьерного роста сотрудников
Управление персоналом оценивается по «уровням зрелости»
стандарта АРБ
Результаты деятельности банка для его клиентов
Предоставляется
быстро
и
точно
исчерпывающая
информация об услугах банка и условиях их получения и
использования.
Предусмотрены скидки на стоимость приобретаемых
банковских услуг для более кредитоспособных заемщиков, с
c)
d)
e)
f)
5
a)
b)
c)
d)
e)
6
a)
b)
более стабильными и крупными оборотами по расчетным
счетам в банке.
Действует программа лояльности клиентов, позволяющая
экономить постоянным клиентам на получении новых услуг
банка
Действует служба для работы с обращениями клиентов
Принимаются меры для удовлетворения претензий клиентов
Действует система, исключающая доступ посторонних лиц к
персональным данным клиентов банка.
Результаты деятельности банка для общества
Обеспечивается соблюдение всех требований к деятельности
банка, установленных законодательством и нормативными
актами регулирующих органов.
Оказывается помощь организациям социальной сферы,
включая детские дошкольные учреждения, детские дома,
школы, больницы, дома инвалидов и престарелых, музеям,
домам детского творчества, самодеятельным театральным и
музыкальным коллективам.
Оказывается помощь многодетным и малоимущим семьям,
одиноким престарелым, ветеранам войн и труда, в том числе,
своим сотрудникам, находящимся на пенсии (дотации для
оплаты лечения и лекарств, изготовления протезов,
предоставление
возможностей
посещения
различных
культурных мероприятий и др.).
Оказывается помощь органам власти при проведения работ
по улучшению жилищно-коммунального хозяйства, в том
числе, электро-, тепло-, и водоснабжения; строительство и
ремонт объектов здравоохранения, детских и учебных
учреждений.
Публикуется, в том числе, через Интернет, и представляется
заинтересованным сторонам информация о результатах
социальной деятельности
Результаты для персонала банка
Обеспечены безопасные и комфортные условия
труда
персонала
Предусмотрены компенсационные выплаты или возможности
для переподготовки с целью повышения квалификации или
получения новых профессий
для сотрудников, которые
увольняются в результате структурных изменений.
c)
d)
7
a)
b)
c)
d)
Используется дополнительное медицинское страхование
персонала.
Используются поощрительные выплаты для сотрудников,
своевременно уходящих на пенсию
Ключевые результаты деятельности банка
Величина прибыли банка в динамике за
последние 36
месяцев
Рентабельность активов банка в динамике за последние 36
месяцев
Отношение чистого дохода к расходам на персонал и чистый
доход на одного сотрудника банка в динамике за последние
36 месяцев.
Показатель качества капитала банка по методике расчета
показателя и интерпретация его значений, установленной в
Указании Банка России №2005-У от 30.04.2008