Задание 2 - Trainings.ru

Конкурс «Тренерское мастерство - 2008»
Задание 2
Номинация «Опытный тренер»
Третье место
Ваша оценка ситуации?
Вероятнее всего, что 1. Предтренинговая диагностика была недостаточной или неточной, и/или при подготовке
тренинга не была учтена степень готовности/мотивированности участников к
осознанному восприятию данного материала
2. Заказчик, возможно, решил провести тренинг преждевременно - научить менеджеров
быть клиенториентированными «про запас», на будущее.
3. Менеджеры не информированы о стратегии развития компании, о грядущих изменениях
или просто не верят в них, поэтому для них неактуальна смена привычного поведения.
4. Выводы по игровой ситуации были сделаны не участниками, а тренером и навязаны им,
тренер пытался транслировать точку зрения руководства, спровоцировав сопротивление.
Клиенториентированность – тема, которая принимается на веру только новичками, и то не
всегда. Людям нужно убедиться в том, что это не формальное требование или дань моде, а
стандарт отношения, другой подход, выгодный обоим сторонам – и «клиенту», и «продавцу».
Что именно Вы сделаете. Что конкретно скажете?
П.1-3:
* Признаю обоснованность возражений участников и нормальность ситуации (Такие вопросы
часто возникают при переносе игровых выводов на реальность. Наверняка Вы говорите не
просто так, а опираетесь на факты из личного опыта)
* Поинтересуюсь, почему они возникли именно сейчас, когда позади большая часть работы на
тренинге (это на самом деле, очень интересно!). Уточню, идет ли речь о
некорректности/неверности полученных выводов, или о том, что «жизнь не игра и в ней другие
правила».
* Обращусь к менеджерам как к профессионалам. Предложу не спешить в выводами и
диагнозами, а посмотреть на ситуацию с разных позиций - разделю на группы «Менеджеры»,
«Владельцы», «Руководители», «Клиенты» (организую проблематизирующую игру «выбор
стратегии»). Каждой группе предложу ответить на одни и те же вопросы - как они оценивают
ситуацию на рынке, перспективы компании, какие риски и прогнозы могут построить. Попрошу
ответственно отнестись к заданию, чтобы в итоге получилась действительно объективная
картина. Обсудим итоги, далее по ситуации. Скорее всего, увидим, что пословица «готовь сани
летом» не лишена бизнес-смысла.
П. 4.
Если дело в неверности самих выводов – обсудим, а какие выводы сделали они, каково их
видение ситуации, и что на самом деле важно для дальнейшего движения. Констатирую факт,
что наличие расхождений в оценке ситуации «сверху» и «изнутри» - частая ситуация. Иногда
это ничего не меняет, а иногда становится причиной недовольства и кризиса во
взаимодействии сторон. Как минимизировать эти расхождения? Варианты – создание wish-
1
листа/списка предложений и вопросов к руководству, если это на самом деле актуально для
участников. Либо та же игра – «Выбор стратегии», как для п.1-3.
Кроме того, для всех пунктов:
 можно привести и обсудить примеры других компаний – истории взлетов и падений,
связанных с прогнозами тенденций и умением предугадать, предвосхитить
покупательскую потребность в чем-либо, не только в товаре/услуге, но и в отношении к
себе.
 Далее выйти на понятие «конкурентное преимущество», и может ли им стать отношение.
Клиенториентированность как услуга. Эту тему прекрасно иллюстрируют несколько
ролевых этюдов, когда Клиент, например, обойдя несколько стоматологических
клиник/банков и т.п. выбирает то место, где с ним «хорошо поговорили», даже, если
пришлось больше заплатить.
 Другая тема – Клиенториентированность как корпоративный стандарт….
Цель Вашего действия
Понять причину неприятия выводов, снять напряжение, если оно есть, извлечь из сложившейся
ситуации пользу для участников (расширение угла зрения, развитие способности думать
«вперед», разрешение противоречий) и для тренинга (проблемные дискуссии делают тренинг
актуальным, вовлекая участников и заставляя думать, искать СВОИ ответы, а не получать
готовое, но чужое).
Кстати, после тренинга имеет смысл поговорить с руководством на предмет донесения до
менеджеров видения будущего компании, возможно, организовать совместную встречу,
сформулировать лист вопросов от участников к этой встрече, вариантов много.
Какую реакцию на свои слова ожидаете и почему
П.1-3:
Готовность продолжить разговор (саботажа, протеста не будет), заинтересованность
обменяться точками зрения. У кого-то будет желание «пожаловаться на жизнь», у кого-то
наоборот, «вы не знаете жизни» (это все можно использовать в дискуссии) Возникнет
обсуждение ситуации в компании, осведомленности менеджеров о ее планах развития, о
тенденциях на рынке, повод вспомнить о клиентских мотивах (а что бы вы сделали на месте
Клиента, если бы у вас был выбор ХХХХ?).
2