ВВЕДЕНИЕ - Кафедра сервисных технологий
реклама
Министерство образования и науки Российской Федерации Владивостокский государственный университет экономики и сервиса Институт сервиса, туризма и дизайна и ОРГАНИЗАЦИЯ И ПЛАНИРОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ СЕРВИСА а в О.В. МОИСЕЕНКО р а т Кафедра сервисных технологий л Рабочая программа учебной дисциплины а Основная образовательная программа Б а к 100100.62 СЕРВИС Владивосток Издательство ВГУЭС 2012 ББК 75 Рабочая программа учебной дисциплины «Организация и планирование деятельности предприятий сервиса» составлена в соответствии с требованиями ООП: 100100.62 Сервис на базе ФГОС ВПО. Автор-составитель: Моисеенко О.В.., ст. преподаватель кафедры сервисных технологий. Утверждена на заседании кафедры сервиса и моды от 12 апреля 2011 г., протокол № 9, редакция 2012 года. Рекомендована к изданию учебно-методической комиссией Института сервиса, туризма и дизайна ВГУЭС. © Издательство Владивостокского государственного университета экономики и сервиса, 2012 ВВЕДЕНИЕ В современных рыночных условиях особую значимость приобретают вопросы рационального управления экономическим потенциалом предприятий и эффективного его использования. Сегодня эти проблемы можно решить посредством рациональной организации и планирования деятельности предприятий с учетом специфических особенностей сферы услуг. На нынешнем этапе экономического развития при формировании конкурентного рынка сервисных услуг очень важно понять специфику и своеобразие предприятий данной сферы изнутри и на этой основе создавать эффективно организованные и рационально спланированные процессы оказания услуг. Дисциплина «Организация и планирование деятельности предприятий сервиса» связана с формированием представлений о профессиональной деятельности бакалавров, включающей организацию деятельности предприятий сервиса в целом, планирование и организацию процессов оказания услуг, обеспечивающих оптимальную инфраструктуру обслуживания на основе анализа потребительского спроса, обновления ассортимента товаров и услуг, менеджмента качества и в соответствии с экономическим потенциалом предприятия. В рамках изучения дисциплины рассматриваются общие положения организации деятельности предприятий сферы сервиса в соответствии с их спецификой; структура процесса оказания услуг, организация и управление процессом оказания услуг; организация основного производства и производственной инфраструктуры предприятий сферы сервиса, организация обслуживания потребителя и соответствующие ей процессы управления персоналом; проблемы управления качеством, правила и стандарты обслуживания населения. Важнейшей составляющей дисциплины является изучение основ внутрифирменного планирования, принципов и методов планирования на предприятиях сферы сервиса, в том числе планирование маркетинга, планирование издержек, планирование товарной и ценовой политики фирмы. Освоение дисциплины должно подготовить студента к выполнению задач по видам профессиональной деятельности: сервисная деятельность: • выбор необходимых методов и средств процесса сервиса; • обобщение необходимого варианта процесса сервиса, соответствующего запросам потребителя, разработка регламента; • предоставление услуги потребителю, в том числе с учетом социальной политики государства; производственно-технологическая деятельность: • разработка процесса сервиса и контроль выполнения регламента; 3 • мониторинг и контроль качества процесса сервиса и обслуживания; организационно-управленческая деятельность: • участие в планировании деятельности предприятия сервиса; • участие в организации контактной зоны для обслуживания потребителей; • участие в организационно-управленческой деятельности предприятия сервиса, формировании клиентурных отношений; • выбор оптимальных процессов сервиса; • оценка производственных и непроизводственных затрат на обеспечение деятельности предприятия сервиса; научно-исследовательская деятельность: • разработка элементов оптимизации сервисной деятельности; • участие в исследованиях потребительского спроса; мониторинг потребностей; • участие в исследовании и реализации методов управления качеством, формировании клиентурных отношений. 4 1. ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ 1.1. Цели освоения учебной дисциплины Дисциплина «Организация и планирование деятельности предприятий сервиса» связана с формированием комплекса знаний о профессиональной деятельности бакалавров, включающей процессы сервиса, обеспечивающие предоставление услуг потребителю в системе согласованных рыночных отношений. Целями освоения учебной дисциплины являются: создание системы знаний в области организации деятельности предприятий сферы сервиса, планирования деятельности предприятий сферы сервиса, организации и управления процессом оказания услуг, обеспечения качества услуг. Задачей дисциплины «Организация и планирование деятельности предприятий сервиса» является формирование у студентов целостного представления о сервисной деятельности, включающей следующие виды: сервисная, производственно-технологическая, организационноуправленческая, научно-исследовательская, на основе системного подхода к решению проблем сферы сервиса. 1.2. Место учебной дисциплины в структуре ООП (связь с другими дисциплинами) Форма обучения Блок Трудоемкость (З.Е.) Форма промежут. контроля 100100.62 Сервис. Сервис ЗФО Б.3/Базовая часть 3 Э 100100.62 Сервис. Социокультурный сервис ОФО Б.3/Базовая часть 3 Э ООП Дисциплина «Организация и планирование деятельности предприятий сервиса» относится к предметам профессионального цикла ФГОС ВПО по направлению подготовки 100100 Сервис и базируется на компетенциях, сформированных как на предыдущем уровне образования, так и при изучении следующих дисциплин ООП ВПО: «Безопасность жизнедеятельности» «Профессиональная этика и этикет » «Сервисология» 5 Основой для изучения дисциплины является учебный курс «Сервисология», в результате освоения которого студенты должны владеть основными понятиями, концепциями в области сервиса, отечественными и зарубежными теориями потребностей, определяющих формирование современного сервиса. При освоении данной дисциплины компетенции одновременно формируются следующими дисциплинами ООП ВПО: «Основы предпринимательства», «Сервисная деятельность», «Техника и технология в социально-культурном сервисе и туризме», «Экономика и предпринимательство в сервисе и туризме», «Правоведение», «Экономика (модуль 2)». Освоение дисциплины необходимо для обучения студентов по данного направления подготовки следующим дисциплинам: «Стратегия профессиональной эффективности», «Технология организации предприятий социально-культурного сервиса», «Основы маркетинга в сервисе», «Основы менеджмента в сервисе». и прохождения практик: «Учебная практика», «Производственная практика». 1.3. Компетенции обучающегося, формируемые в результате освоения учебной дисциплины Результаты освоения дисциплины (формируемые знания, умения, владения) ООП Вид компетенции Содержание компетенции 1 2 3 100100.62 Сервис. Социокультурный сервис Профессиональные ПК-5 – готовность к разработке и реализации технологии процесса сервиса, формирование клиентурных отношений ПК-9 – способность к обоснованию и разработке технологии процесса сервиса, выбору ресурсов и технических средств для его реализации 6 1 2 3 ПК-11 – готовность к планированию производственно-хозяйственной деятельности предприятия сервиса в зависимости от изменения конъюнктуры рынка услуг и спроса потребителей, в том числе с учетом социальной политики государства ПК-12 – готовность к организации технологического процесса сервиса В результате освоения дисциплины у обучающегося должны быть сформированы компетенции: Направление подготовки (профиль) Коды компетенций 1 2 100100.62 Сервис. Социокультурный сервис ПК-5 ПК-9 ПК-11 Составляющие компетенции 3 4 Умения определять стратегию потребительского спроса, обновления ассортимента товаров и услуг; формировать клиентурные отношения, соблюдая требования профессиональной этики и современного этикета Владение умением обеспечить оптимальную инфраструктуру обслуживания с учетом социальных факторов Знания основ организации и планирования деятельности предприятий сервиса Умения определять стратегию потребительского спроса, обновления ассортимента товаров и услуг Владение умением обеспечить оптимальную инфраструктуру обслуживания с учетом социальных факторов; приемами выбора ресурсов и технических средств, для реализации процесса сервиса и продвижения услуг Знания основ организации и планирования деятельности предприятий сервиса 7 1 2 ПК-12 3 4 Умения проводить исследования рынка Владение приемами предоставления услуг потребителю, в том числе с учетом социальной политики государства, планирования деятельности предприятия сервиса, навыками менеджмента в сервисе Знания основ организации и планирования деятельности предприятий сервиса Умения осуществлять производственнотехнологическую деятельность. Владение приемами разработки процесса сервиса, соответствующего запросам потребителя. 1.4. Основные виды занятий и особенности их проведения Дисциплина «Организация и планирование деятельности предприятий сервиса» изучается в одном семестре. Общая трудоемкость дисциплины составляет 3 зачетных единицы (34 академических часа – аудиторные занятия, 17 часов лекционных, 17 часов – практических занятий), интерактивные формы обучения 50%. В ходе проведения лекционных занятий рассматриваются основные вопросы, изложенные в разделе «Содержание курса». Для успешного усвоения лекционного курса необходимо помимо конспекта лекций и презентаций пользоваться научно-технической и специальной литературой, представленной в разделе «Список рекомендуемой литературы» настоящей учебной программы. Практические занятия направлены на закрепление теоретических знаний и формирование умений и навыков в соответствии с квалификационными требованиями. Практические занятия могут проводиться в виде семинаров и бесед по теоретическому курсу, дискуссий по альтернативным вопросам и разработке решений по конкретным ситуационным задачам по организации и управлению сервисной деятельности. Тематика практических занятий определяется содержанием дисциплины. Форма выполнения заданий и их специфика дополнительно обсуждаются с преподавателем. Особое внимание на практических занятиях уделяется темам, выделенным для самостоятельного изучения. Особая 8 роль при этом отводится обсуждению конкретных примеров из практического опыта, анализу примеров из практики менеджмента и кейсов. Темы практических занятий составляются так, чтобы в сочетании с лекционным курсом получить наиболее полную информацию и освоить всю программу дисциплины. Особенностью построения практических занятий является их взаимосвязь, часть практических занятий объединена в комплексную систему всестороннего исследования и анализа задач по разработке моделей, предложений организации и продвижения сервисных услуг. При выполнении практических заданий используется как индивидуальный, так и командный метод работы. В зависимости от конкретного практического задания, возможно объединение студентов в творческие группы для выполнения комплексной работы по одной общей теме. Важной составляющей практических занятий считается презентация разработанных решений, обсуждение возможных альтернатив, совместный поиск оптимальных вариантов. Для достижения наилучших результатов в освоении дисциплины студентам предлагается выполнение самостоятельных работ теоретического характера в форме рефератов, докладов или подбора алгоритмов решения ситуационных задач, выполнение индивидуальных практических заданий прикладного характера. 1.5. Виды контроля и отчетности по дисциплине Промежуточная аттестация – экзамен, проводится в форме электронного тестирования в системе интерактивного тестирования обучающихся СИТО ВГУЭС (http://eva.vvsu.ru/cito/). В университете действует рейтинговая система оценки успеваемости студентов. Формы работы Оценочные средства Формы контроля 1 2 Письменные работы с развернутыми ответами и устный опрос – презентационные доклады на практических занятиях; – диспуты, устная коммуникация Входит в рейтинг Задания при работе с информационными базами – доклад с презентацией результатов поиска информации; – выбор литературных источников, работа с компьютерными базами данных; – обработка и систематизация полученных собственных результатов Обработка и представление данных на практических занятиях и в отчетах 9 3 1 2 3 Выполнение практико-ориентированных конкретных задач – обработка и систематизация полученных собственных результатов; – презентация работы на практических занятиях, оценка работы в группе в соответствии с предложенными критериями, групповое обсуждение; – проверка преподавателем. Включение в рейтинг Деловые игры на профессиональные темы – устная коммуникация, – итоговый отчет Включение в рейтинг по дисциплинам Практико-ориентированные исследовательские или аналитические работы – оценка рациональности, качественной и количественной характеристики показателей и их обоснованность; – оценка достоверности результатов; – корректность и визуальность предоставления информации и выводов Включение в рейтинг Оформление самостоятельных работ, тщательная статистическая обработка полученных данных – самооценка результатов; – представление работы на практических занятиях, оценка работы в группе; – проверка преподавателем Включение в общий рейтинг дисциплины Решение комплексных практических задач по вопросам планирования деятельности предприятий сервиса – проверка преподавателем – устная коммуникация – рубежный контроль, – экзамен Выполнение индивидуального итогового практического задания: комплексная характеристика особенностей организации деятельности предприятия сервиса по оказанию, заданного вида услуг. – презентация, самооценка – собеседование по отчету, устная коммуникация. – рубежный контроль, – экзамен 10 2. СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ 2.1. Темы лекций Тема 1. Особенности организации деятельности предприятий сервиса (2 часа) Предприятие сферы сервиса как самостоятельный хозяйствующий субъект. Основные признаки, определяющие предприятие в соответствии со спецификой сферы сервиса. Юридическая, хозяйственная и отраслевая основы предприятий сферы сервиса. Виды и формы сервисных организаций. Классификационная характеристика предприятий сферы сервиса: форма собственности, наличие прав юридического лица, вид и организационно-правовая форма юридического лица, уровень специализации, тип производства и организации основных производственных процессов, время действия, методы обслуживания потребителей, форма организации, мощность предприятия, преимущества и недостатки малого бизнеса. Порядок организации предприятия. Методы организации новых предприятий. Этапы организационно-подготовительной работы при учреждении нового предприятия. Государственная регистрация предприятий. Учредительные документы. Формирование уставного капитала. Виды основных фондов. Показатели деятельности предприятий сферы сервиса: прибыль, рентабельность, фондоотдача, фондоемкость, фондовооруженность и др. Тема 2. Особенности организации производственной деятельности предприятий сервиса (2 часа) Особенности деятельности предприятий сферы сервиса. Основные особенности рынка услуг. Структура предприятия. Общая структура предприятия. Направления деятельности предприятия в соответствии с функциональными областями. Организационные структуры аппарата управления предприятиями. Модель предприятия сферы сервиса как открытой системы. Компоненты, свойства и особенности сервисной системы. Модели концепции маркетинга услуг. Предприятие сфеы сервиса как производственная система. Особенности производственных систем. Составляющие модели производственной системы. Ресурсы предприятия. Экономический потенциал фирмы и факторы его определяющие. Преобразовательные процессы в производственной системе. 11 Производственно-технологическая структура предприятия. Производственные структуры предприятий сферы сервиса и их ресурсы. Формирование производственной структуры предприятия. Техникопроизводственная база предприятия. Организация и управление процессом оказания услуг. Производственный и технологический процессы. Структура процессов оказания услуг. Основные, вспомогательные и обслуживающие процессы. Элементы процессов оказания услуг. Факторные элементы организационной структуры. Рациональная организация процессов оказания услуг. Процессы сотрудников контактной зоны, процессы обслуживания клиентов: схемы процесса принятия заказа клиента, процессы продаж. Показатели оценки уровня организации основного производства. Тема 3. Организация обслуживания потребителя (2 часа) Характеристика процесса обслуживания. Роль обслуживания для предприятий сферы сервиса. Сущностная характеристика процесса обслуживания: обслуживание, непосредственная сущность работы, атмосфера общения. Специфические особенности процесса обслуживания. Естественные противоречия между интересами предприятий, оказывающих услуги, и их и потребителями. Основные цели работы с потребителем. Факторы, влияющие на процесс обслуживания и его эффективность. Причины отказов клиентов. Риски, с которыми сталкиваются потребители услуг. Основы и принципы организации обслуживания и мероприятия по их реализации. Общепринятые принципы современного сервиса. Принципы организации обслуживания. Характеристика потребителей. Цикл управления взаимоотношениями с потребителями. Реализация принципов организации обслуживания. Повышение эффективности обслуживания. Организация труда сотрудников контактной зоны. Эстетика обслуживания. Управление спросом в очередях. Работа с жалобами и претензиями клиентов. Характеристика сущности обслуживания – моменты истины. Стандарты обслуживания. Основные принципы и приемы управления клиентской базой. Характеристика форм и методов обслуживания. Классификация форм обслуживания. Прогрессивные формы обслуживания. Совершенствование организации обслуживания: основные принципы и приемы управления клиентской базой; формирование обратной связи; оптимизация менеджмента жалоб. Тема 4. Управление трудовыми ресурсами в сфере сервиса (2 часа) Значимость процессов управления персоналом для организации деятельности сервисной фирмы. Цепочка получения дохода в сфере услуг. 12 Специфика работы персонала и его роль в удовлетворении потребностей клиента. Профессиональное поведение работника сферы услуг. Критерии культурного уровня специалистов. Функциональная специализация персонала сервисной фирмы. Особенности труда сотрудников контактной зоны. Качество труда персонала, его потенциальные и реальные характеристики. Факторы, влияющие на индивидуальное поведение и эффективность работников. Формирование требований к персоналу сервисной фирмы. Анализ содержания работы, дополнительные и квалификационные требования. Профессиограмма (карта компетентности). Профессиональные, деловые и социальные компетентности сотрудников сервисной фирмы. Формирование культуры обслуживания. Организация труда на предприятиях сферы сервиса. Функции организации труда. Условия труда. Социально-психологические факторы. Производственно-технические факторы: технико-технологические. Четыре специфических группы условий труда. Подходы к управлению персоналом в сфере услуг. Рекрутинг и отбор персонала. Методы отбора персонала. Мотивация труда. Формы и системы оплаты труда. Трудовая адаптация. Аттестация персонала. Обучение и развитие персонала. Система, формы и методы обучения. Современные способы организации труда. Тема 5. Основы внутрифирменного планирования. Планирование деятельности предприятия (3 часа) Понятие внутрифирменного планирования в условиях рынка. Основные понятия: планирование, процесс внутрифирменного планирования, цели предприятия сферы сервиса, задачи планирования. Абсолютные и относительные показатели деятельности предприятий сферы сервиса. Функции планирования. Общая модель планирования: характеристика процесса долгосрочного планирования (стратегическое планирование); среднесрочное планирование; краткосрочное планирование. Годовой краткосрочный план. Основные показатели и параметры по видам планирования. Система планирования на предприятии. Принципы и методы планирования. Принципы планирования. Методы планирования. Система планов предприятия и порядок их реализации. Характеристика планов предприятия сферы сервиса по их экономическому содержанию длительности планового периода. Этапы разработки плана предприятия. Анализ исходных позиций предприятия: анализ факторов внешней среды; анализ внутрипроизводственных возможностей предприятия. Анализ сильных и слабых сторон 13 деятельности предприятия и его важнейших конкурентов. Разработка оптимальных планов предприятия. Структура текущего плана предприятия сферы услуг. Методы составления текущих планов предприятия. Основные разделы текущего плана предприятия сферы услуг: план реализации работ и услуг; план производства; план маркетинга; инвестиционный план; финансовый план. Показатели деятельности предприятий сферы сервиса: прибыль, рентабельность, различные коэффициенты рентабельности, коэффициенты платежеспособности, показатели ликвидности, коэффициенты платежеспособности, показатели оценки уровня организации основного производства. Тема 6. Ключевые аспекты товарной политики. Планирование объёма производства и реализации услуг (2 часа) Формирование товарной политики сервисной фирмы. Ассортимент услуг и его элементы. Ассортиментная концепция и факторы ее определяющие. Сегментирование рынка сервисных услуг. Анализ конкурентов. Компоненты системы управления ассортиментом. Жизненные циклы услуг. Формирование моделей-предложений. Типы новинок, причины неудач и успеха новых предложений. Принципы целесообразности и максимальной полезности. Основные и второстепенные функции услуги и сервиса. Роль стандартизации и дифференциации в выборе товарной политики. Формирование сервисной политики. Параметры уровня качества сервиса. Категории важности элементов обслуживания. Критические параметры сервисного обслуживания. Процесс разработки объема и качества сервисных услуг. Тема 7. Планирование издержек. Особенности формирования ценовой политики (2 часа) Планирование издержек предприятий сферы сервиса. Себестоимость услуг. Затраты: единовременные (инвестиции) и текущие (издержки). Классификация издержек на выполнение услуг. Смета накладных расходов. Состав затрат, включаемых в плановую себестоимость услуг. Структура калькуляционных статей затрат для предприятий сферы сервиса. Смета накладных расходов. Смета затрат на производство. Методы начисления амортизационных начислений. Особенности формирования ценовой политики. Проблемы и факторы ценообразования, действующие на рынке услуг. Ключевые вопросы ценообразования. Внутренние и внешние факторы ценообразования: уровень и характер спроса на услуги; детерминанты важности цены и степень чув14 ствительности клиента; конъюнктура рынка; конкуренция; целевые установки продуцента, этапы жизненного цикла моделей предложений. Система цен в сервисе. Классификация цен. Цены по целевым субъектам производственно-экономических отношений. Виды цен по товарному признаку, по технологии формирования, по признаку конкуренции в сфере профессионального обслуживания, по признаку управления восприятием, по производственно-экономическому признаку. Структура ценовой корпоративной политики: ценовые уровни, ценовая дискриминация, эластичность и дифференциация цен. Методы ценообразования на услуги. Составляющие цены на услуги: издержки, прибыль, скидки или надбавки, налог на добавленную стоимость. Виды скидок и наценок с номинальных цен на услуги. Тема 8. Управление качеством сервиса (2 часа) Качество – основное понятие и определение (терминология в области качества). Проблемы и особенности определения качества в сфере сервиса. Субъективные и объективные компоненты качества. Показатели и критерии качества услуг. Концептуальная модель качества сервиса. Брешь в обслуживании и удовлетворенность потребителей. Причинноследственные связи, обеспечивающие качество услуг. Детерминанты качества сервиса и их составляющие. Процесс управления качеством. Принципы и подходы к достижению качества. Повышение качества услуг, совершенствование сервиса и его технологий. Принципы восстановления услуги. Гарантии услуги. Категории потребительской ценности. Формирование системы удовлетворения жалоб и претензий. Принципы менеджмента качества. 2.2. Перечень тем практических занятий Тема 1. Основы организации деятельности предприятия (2 часа) Решение конкретной задачи «Характеристика различных видов предприятий» На основе представленных исходных данных, характеризующих различные аспекты деятельности двух предприятий, дать сравнительную характеристику двух предприятий по ряду указанных параметров (форма собственности, организационно-правовая форма, масштабы деятельности, вид структуры управления и т.д.) с целью определения общих черт и отличительных особенностей предприятий. Провести аналитическую оценку экономических показателей деятельности исследуемых предприятий. Дать сравнительную характеристику показателей деятельности рассматриваемых предприятий (производительность труда, фондовооруженность, рентабельность, прибыль на 1 руб. реализации 15 и др.) Используя данные проведенного анализа, оценить перспективы развития деятельности рассматриваемых предприятий. Задание может выполняться студентами как совместно на практических занятиях, так и самостоятельно вне рамок аудиторного занятия с обоснованным предоставлением его результатов на практическом занятии для обсуждения и оценки в группе. Тема 2. Производственный процесс и его структура. Процесс оказания услуг (2 часа) Командная практическая работа «Структура производственных процессов» В соответствии с заданным видом деятельности в области социально-культурного сервиса дать общую характеристику особенностей организации производственного процесса. Провести анализ факторов, влияющих на организацию процесса обслуживания, последовательно определить виды, количество и содержание выполняемых работ по организации процесса предоставления услуг по выбранному виду деятельности. Разработать и представить структуру процесса оказания исследуемой услуги в табличной форме. Студенты самостоятельно вне рамок аудиторного занятия готовят материал и предоставляют его на практическом занятии в виде краткого презентационного доклада для обсуждения и оценки в группе. Тема 3. Организация обслуживания потребителя (2 часа) 1. Дискуссия и обсуждение самостоятельно подготовленного конкретного практического материала по направлениям: Проблемы, возникающие при оказании услуг, и методы их разрешения. Факторы, влияющие на процесс обслуживания. Негативное восприятие услуг потребителем. Причины, препятствующие обращению потребителей в сервисную фирму. Привлечение клиента. Управление спросом в очередях. Риски, с которыми сталкиваются потребители. Стандарты поведения. Методы работы с жалобами. (возможно использование «Study Case»). 2. Освоение технологии метода разработки и анализа процесса взаимодействия покупателя и продавца «Потребительский сценарий» (последующее выполнения самостоятельной работы). 16 Тема 4. Индивидуальные аспекты кадровой политики, связанные со спецификой оказываемых услуг (2 часа) 1. Освоение метода парных сравнений для решения практических задач по организации деятельности предприятий сервиса. 2. Решение практической задачи по формированию требований к персоналу сервисной фирмы «составление профессиограммы». По заданному виду деятельности выполнить: – анализ специфики работы персонала в соответствии с характеристикой оказываемых услуг; определить качественную и количественную потребность в персонале; – разработать набор квалификационных и личностных характеристик идеального сотрудника в зависимости от его функциональных обязанностей; – выполнить ранжирование и выбрать наиболее значимые профессиональные, деловые и социальные компетенции, используя матрицу парных сравнений; – составить перечень основных составляющих компетенций сотрудника. Тема 5. Разработка ассортиментной концепции сервисной фирмы (2 часа) 1. Освоение метода анализа категории элементов обслуживания, в соответствии с концепцией «нейтральных зон» Ч Бернарда, типологии элементов обслуживания Е. Кедотта и Н. Терджена и модели Н. Кано. Освоение техники опроса потребителей. 2. Решение практической задачи по разработке ассортиментной концепции сервисной фирмы. Провести анализ предлагаемых на рынке видов услуг и их моделей предложений (пакет услуг); определить категории моделей предложений; определить факторы развития услуг и направления развития сервиса; выявить факторы, определяющие позицию модели предложения на рынке. Определить основные и второстепенные функции услуги и сервиса: основную базовую услугу, набор дополнительных услуг: вспомогательные услуги, поддерживающие услуги, сопутствующие услуги, продвигающие услуги и сопутствующие материальные товары и атрибуты. Представить варианты моделей предложений с позиции целесообразности и максимальной полезности. В соответствии со спецификой исследуемых услуг сформировать перечень элементов обслуживания и выполнить анализ их эффективности в зависимости от реакции потребителей на их наличие или отсутствие в соответствии с концепцией «нейтральных зон». 17 Тема 6. Качество сервисных услуг (2 часа) Формирование показателей технического и функционального качества услуг «Мозговой штурм». Формулирование сущностной характеристики критериев качества сервиса в соответствии с заданным видом деятельности: предварительный опрос потребителей, групповая работа, дискуссия. Методы работы с жалобами – конкретный материал. Брешь в обслуживании – деловая ролевая игра с использованием методики Хилл Н., Брайерли Дж. и Мак-Дуголл Р. «Как измерить удовлетворенность клиентов» Позиционирование услуги. Освоение методики анализа позиций фирмы (услуги) на рынке услуг Разработка показателей и составление позиционной карты – конкретная практическая исследовательская задача. Тема 7. Основы внутрифирменного планирования (2 часа) 1. Деловая игра (дебаты) «Нужно ли планировать деятельность предприятия». 2. Решение задач по теме «Резервы повышения эффективности деятельности предприятия». Тема 8. Стоимостной анализ потребительских услуг в социальнокультурной сфере (3 часа) Анализ потребности и разработка спецификации материальных ресурсов для организации процесса оказания услуги: расходные материалы, аксессуары, профессиональное оборудование. Характеристика номенклатуры затрат (издержек) на техническое выполнение услуги и сервисное обслуживание. Элементы затрат, смета затрат на производство, смета накладных расходов. Расчет себестоимости единицы услуги. Разработка системы скидок и наценок в зависимости от конъюнктуры спроса и уровня сервиса. Определение факторов ценовой чувствительности заказчиков. Решение конкретной задачи в соответствии с заданным видом деятельности; групповое решение практических задач. 2.3. Самостоятельная работа студентов 1. В процессе обучения последовательно по итогам практических занятий, использования лекционного и самостоятельно исследованного практического и теоретического материала студенты выполняют индивидуальные или командные, обязательные к исполнению практические самостоятельные работы представляемые для анализа на практических занятиях. 2. Самостоятельная работа: Разработка идеального процесса обслуживания клиентов. 18 Описать процесс «как есть», по выбранному виду деятельности на примере одной или нескольких конкретных фирм (в зависимости от цели работы) дается поэлементная характеристика процесса обслуживания клиентов; Используется метод « Потребительский сценарий». Студент, выполняя функции менеджера по маркетингу, кроме того, что он сам проектирует этапы и задачи процесса обслуживания, просит потребителей выполнить эту задачу. При этом учитывается сегмент рынка. людям (индивидуально или в небольших группах) предлагают описать процесс обслуживания, который документируется в форме протокола, затем потребителей просят дать оценку процессу и высказать рекомендации по его совершенствованию, людям (индивидуально или в небольших группах) предлагают составить «сценарий» процесса обслуживания, который документируется в форме протокола, достоинство этого метода заключается в том, что в процессе составления протокола можно выявить сильные и слабые стороны процесса обслуживания, применяемого фирмой, на основе такого протокола возможна разработка нового сценария обслуживания или даже идеи новой услуги. Проводится дополнительное исследование потребительских ожиданий, жалоб и инцидентов с клиентами. При этом могут быть использованы различные методы исследования, в том числе метод парных сравнений, модель Н. Кано, анкетирование, метод включенного наблюдения. На основе полученных данных формируется и описывается процесс обслуживания клиентов «как надо» или «как хочет клиент». Проводится анализ результатов: функционально-стоимостный анализ элементов процесса; проблемность и целесообразность изменений, влияние на стоимость услуг или величину прибыли, необходимость корректировки процесса с позиции конкурентноспособности. 3. Практическая самостоятельная работа по выбору. Студенты в соответствии с предложенными тематиками выполняют практические исследовательские самостоятельные работы. 4. Теоретическая самостоятельная работа по выбору. Студенты в соответствии с предложенными тематиками выполняют теоретические исследования. 19 3. ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ Реализация компетентностного подхода при изучении дисциплины предусматривает использование активных методов и форм обучения. Теоретические знания (лекции) организуются по потокам с использованием демонстрационного материала. Презентационный материал содержит основные задачи, стоящие перед студентом при изучении каждой темы, ключевые понятия, необходимые для осво ения материала, краткое содержание рассматриваемый темы, дополнительный материал, предназначенный для расширенного самостоятельного изучения дисциплины, подготовки к практическим занятиям и выполнения индивидуальных практических заданий, контрольные вопросы для самостоятельного изучения материала и рекомендуемую литературу. Практические занятия проводятся в интерактивной форме в обычных аудиториях, оснащенных техникой для воспроизведения аудио- и видеозаписей. Цель практических занятий: закрепление теоретических положений курса и получение практических навыков использования теоретического материала при анализе конкретных ситуаций в организации и разработке обоснованных предложений по их решению. Студенты осваивают методы групповой работы, в том числе метод мозгового штурма, используются различные формы практических занятий: презентационные сообщения по теме, дискуссии, анализ конкретных практических ситуаций, разработка решений практических задач организации в соответствии с выбранной сферой деятельности, разработка и планирование процесса оказания услуг. В рамках практических занятий и отчетных конференций по практикам встречаются с представителями сервисных компаний, демонстрируют в виде презентаций результаты практик, осуществляют обсуждение проблемных ситуаций в сфере организации и планирования современного российского сервиса. Методы обучения: изложение и обсуждение изученных тем по дисциплине. Для проведения практических занятий используются интерактивные методы обучения, ставятся конкретные ситуационные задачи организации и управления сервисной деятельности, проблемные задачи выявления имеющихся проблем и способы их преодоления, исследовательские задачи по сбору и анализу необходимой для эффективной организации деятельности сервисного предприятия информации. 20 4. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ИЗУЧЕНИЮ КУРСА 4.1. Перечень и тематика самостоятельных работ студентов по дисциплине Тематика самостоятельных работ разнообразна и включает вопросы, способствующие расширению и углублению теоретических знаний и практических навыков. Студентам предлагается выполнение самостоятельных работ теоретического характера в форме рефератов, докладов или подбора алгоритмов решения ситуационных задач и выполнение индивидуальных практических заданий прикладного характера. Тематика теоретических самостоятельных работ: 1. Проблемы организации и проведения сервисных услуг. 2. Способы формирования потребительского спроса. 3. Управление спросом и предложением в сфере услуг. 4. Качество услуги и ее непрерывное улучшение. 5. Прогнозирование спроса на услуги. 6. Система управления запасами. 7. Стратегические направления в сфере услуг. 8. Управление трудовыми ресурсами в сфере услуг. 9. Контролинг на предприятиях сферы сервиса. 10. Затраты и издержки при оказании услуг. 11. Характеристики рисков при организации сервисных услуг. 12. Планирование материальных запасов. 13. Типы сотрудников сферы услуг и их функциональные обязанности. 14. Формирование клиенто-ориентированной политики сервисных фирм. 15. Формирование клиентской базы. 16. Анализ целевого рынка услуг. 17. Перспективные направления развития сервисных услуг. 18. Элементы логистики в организации и продвижении услуг. 19. Методы управления сервисными потребностями клиентов. 20. Совершенствование методов продвижения и стимулирования услуг. 21. Оценка уровня удовлетворенности клиентов. 22. Организация предметно-пространственной среды. Дизайн офисных помещений. 21 Тематика индивидуальных практических заданий: 1. Выявление приоритетных потребностей населения в услугах. 2. Анализ спроса на различного вида услуги в окружающем социуме. 3. Анализ требований к подбору персонала клиенто-ориентированной фирмы. 4. Сегментирование рынка услуг. 5. Анализ удовлетворенности клиентов уровнем сервиса и качеством выполнения услуг. 6. Анализ расхождения качества обслуживания. 7. Анализ рынка услуг. 8. Анализ приоритетных представлений потребителей о качестве предоставляемых услуг. 9. Анализ клиентских предпочтений. 10. Анализ положения фирмы на рынке услуг. 11. Разработка программы исследования для решения практических ситуационных задач. 4.2. Контрольные вопросы для самостоятельной оценки качества освоения учебной дисциплины 1. Социально-экономические факторы развития сервиса. 2. Виды предприятий сферы сервиса. 3. Градация предприятий сферы сервиса по классности предоставляемых услуг. 4. Преимущества и недостатки специализации сервисных услуг. 5. Признаки конкурентоспособности услуги. 6. Структура предприятий сферы сервиса. 7. Достоинства и недостатки малых предприятий. 8. Преимущества и недостатки крупных компаний. 9. Компоненты сервисной системы. 10. Элементы оказания услуг и их взаимодействие. 11. Ресурсы производственной системы сервисной фирмы. 12. Дать понятие производительной и социальной инфраструктуры. 13. Роль инфраструктуры в обеспеченности основной деятельности организации. 14. Роль предметно-пространственной среды в формировании имиджа сервисной фирмы. 15. Проблемы, возникающие при оказании услуг 16. Принципы организации обслуживания потребителей. 17. Какими показателями можно характеризовать уровень организации обслуживания клиентов. 18. Методы и формы обслуживания. 19. Правила работы с клиентами. 22 20. Классификация форм обслуживания. 21. Градация услуг по классности. 22. Факторы негативного восприятия предприятий сферы сервиса. 23. Противоречия между интересами предприятия и клиентами. 24. Дать понятие «моменты истины». 25. Требования к режиму работы сервисной фирмы. 26. Слагаемые культуры обслуживания. 27. Способы приема заказов и заявок на услуги. 28. Методы организации взаимодействия с потребителями. 29. Факторы положительного действия на развитие услуг. 30. Факторы отрицательного действия на развитие сферы сервиса. 31. Ощущаемые риски потребителей услуг. 32. Психологические мотивы и объективные критерии выбора услуг клиентами. 33. Отличительные особенности труда работников сферы сервиса. 34. Профильная характеристика компетенций сотрудников сервисной фирмы. 35. Отбор и тестирование персонала сервисной фирмы. 36. Источники рекрутинга персонала сервисной фирмы. 37. Особенности труда сотрудников контактной зоны. 38. Потенциальные и реальные характеристики качества труда персонала. 39. Формы и методы обучения персонала. 40. Способы и методы привлечения эффективной рабочей силы. 41. Факторы, оказывающие влияние на формирование товарной политики фирмы. 42. Принципы планирования ассортимента. 43. Виды жизненных циклов услуги. 44. Компоненты психологической упаковки услуги. 45. Критерии оптимальности уровня обслуживания. 46. Виды рисков продуцентов услуг. 47. Отличительные особенности основных, вспомогательных и поддерживающих услуг. 48. Типы новинок и их характеристика. 49. Типы новых услуг по характеру новизны. 50. Типы новых услуг по отношению к продукту. 51. Причины успеха новых предложений. 52. Методы отбора и оценки идей нововведений. 53. Сущность стратегии диверсификации услуг. 54. Сущность стратегии дифференциации услуг. 55. Классификация экономических параметров сервиса. 56. Влияние потребительской среды на формирование товарной политики. 23 57. Прогрессивные формы обслуживания клиентов. 58. Виды издержек сервисных фирм. 59. Виды прямых затрат на производство сервисной услуги. 60. Косвенные затраты сервисных фирм. 61. Факторы ценообразования номинальных цен. 62. Достоинства и недостатки затратных методов ценообразования. 63. Характеристика рыночных методов ценообразования. 64. Виды скидок с номинальных цен на услуги. 65. Виды наценок к номинальным ценам на услуги. 66. Факторы, влияющие на ценовую политику сервисной фирмы. 67. Расчет себестоимости единицы услуг. 68. Проблемы восприятия цен на услуги клиентами. 69. Характеристика факторов ценообразования на рынке услуг. 70. Преимущества и недостатки стратегии низких цен. 71. Преимущества и недостатки высоких цен. 72. Эластичность цен как аспект ценовой политики. 73. Виды тарифов и цен на услуги. 74. Характеристика «брешей» в обслуживании. 75. Функциональное и технологическое качество сервисной услуги. 76. Особенности и проблемы оценки качества услуг. 77. Показатели качества услуги. 78. Факторы, определяющие выбор и установление требований и показателей качества. 79. Технические аспекты проявления качества услуг. 80. Экономические аспекты проявления качества услуг. 81. Социальные аспекты проявления качества услуг. 82. Базовые потребительские ценности услуг. 83. Дополнительные потребительские ценности услуг. 84. Внутренние и внешние факторы, влияющие на качество услуг. 85. Факторы, влияющие на удовлетворенность потребителя. 86. Восемь принципов системы менеджмента качества. 87. Критерии качества услуг. 88. Восстановление услуги как способ повышения качества. 89. Принципы всеобщего качества. 4.3. Методические рекомендации по организации СРС Самостоятельная работа студентов заключается в выполнении теоретических и практических самостоятельных работ по дисциплине; в более глубоком и разностороннем изучении тем, обозначенных в лекционном курсе; в самостоятельном изучении тем и вопросов программы курса, не обсуждаемых на лекциях; в подготовке к практическим занятиям, включая сбор исходных данных, информационный поиск, разра24 ботку анкет и подбор тестов, выполнение индивидуальных заданий, рефератов и презентаций. Индивидуальные практические задания представляют собой комплексные или отдельные исследовательские задачи. Для их решения студентам необходимо выбрать и осветить методы исследования, в том числе социологические и математические. Часть индивидуальных заданий тесно связана с практическими работами и является их предварительной или завершающей составляющей. Рекомендации по выполнению самостоятельных работ Самостоятельную работу теоретического характера следует начинать с поисков источников информации: монографий, учебников, статей в периодических изданиях, нормативно-технической документации. Информация может быть получена также от продуцентов услуг и их клиентов. Студент сам определяет пути раскрытия заданной темы и составляет план работы, все разделы и подразделы которой должны быть логически связаны и соответствовать теме. План согласуется с преподавателем. Собранный материал должен быть систематизирован согласно выбранной студентом логики построения работы. Содержание работы должно соответствовать ее названию, кратко, но достаточно полно раскрывать поставленный вопрос и быть логически завершено. Защита самостоятельной работы проходит в форме презентации. Индивидуальные практические задания выполняются на основе эмпирических исследований. Рекомендуется применять социологические и экспертные методы, в том числе анкетирование, наблюдение, беседы, интервью, социологические опросы, метод ранговой оценки и т.д. Составной частью индивидуальной работы является разработка соответствующих анкет, проведение опросов потребителей и производителей сервисных услуг, анализ и систематизация полученных данных. Результаты исследований обсуждаются на практических занятиях и используются при разработке решений практических ситуационных задач. Результатом практических занятий и индивидуальных заданий является презентация, раскрывающая сущностные, организационные и экономические аспекты сервисной деятельности по оказанию потребительской или деловой услуги. Рекомендации по работе с литературой При подготовке к практическим занятиям и самостоятельной проработке темы должны быть использованы не только материалы лекционного курса и рекомендованная основная литература, но и подобрана информация из дополнительных источников, в том числе материалы периодической печати. Особое внимание следует уделить подбору кей25 сов соответствующих теме, примеров из практики менеджмента и личного опыта 5. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ И ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ 5.1. Основная литература Аниськин, Ю.М. Планирование и контролинг / Ю.М. Аниськин, А.М. Павлова. – М.: Омега-М, 2005. – 300 с. Басовский, Л.Е. Управление качеством: учебник / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 212 с. Бухалков, М.И. Внутрифирменное планирование: учебник для студ. вузов / М.И. Бухалков. – М.: ИНФРА-М, 2000. – 280 с. Виноградова, М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сервиса: учеб. пособие для студ. вузов / М.В. Виноградова, З.И. Панина. – М.: Изд-во торговая компания «Дашков и Ко», 2006. – 464 с. Николайчук, Н.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис / Н.Е. Николайчук. – СПб: Питер, 2005. – 608 с. Романович, Ж.А. Сервисная деятельность: учебник / Ж.А. Романович, С.Л. Калачева. – М.: Дашков и Ко, 2009. – 268 с. Скляренко, В.К. Экономика предприятия: учеб. пособие / В.К. Скляренко, В.М. Прудников. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 256 с. Сфера услуг. Экономика, менеджмент, маркетинг: практикум / под ред. Т.Д. Бурменко. – М.: Кно-Рус, 2010 – 424 с. (+CD-ROM). Сфера услуг: менеджмент / под ред. Т.Д. Буменко – М.: КРОРУС, 2007. – 416с. Хаксевер К. Управление и организация в сфере услуг / К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. Рассел, Р. Мердик; пер. с англ. под ред. В.В. Кулибановой. – СПб: Питер, 2002. – 752 с. Шепеленко, И.Г. Экономика, организация и планирование деятельности предприятия / И.Г. Шепеленко. – М.: ЮНИТИ, 2001. – 350 с. Шипунов, В.Г. Основы управленческой деятельности / В.Г. Шипунов, Е.Н. Кишкель – М.: Высшая школа, 2000. – 304 с. 5.2. Дополнительная литература Абрамс, Р. Как составить наилучший бизнес-план для любой отрасли и сферы деятельности / Р. Абрамс. – СПб: Прайм-ЕВРОЗНАК, 2008. – 536 с. 26 Барлоу, Дж. Жалоба как подарок: обратная связь с клиентом – инструмент маркетинговой стратегии: практическое пособие / Д. Барлоу, К. Меллер: пер. с англ. А. Логвинской. – М.: Олимп-бизнес, 2006. – 288 с. Бурменко, Т.Д. Сфера услуг: менеджмент: учеб. пособие для студ. вузов / Т.Д. Бурменко, Т.В. Чечелева; под ред. Т.Д. Бурменко. – М.: КНОРУС, 2008. – 307 с. Бытовые услуги. – М.: Изд-во ПРИОР, 2002. – 320 с. Герасимова, Б.И. Управление качеством / Б.И. Герасимова, Н.В. Злобина, С.П. Спиридонова. – М.: КНОРУС, 2007. – 272 с. ГОСТ Р 51870-2002 Услуги бытовые. Услуги по уборке зданий и сооружений. Общие технические условия. – СПб: Изд-во ДЕАМ, 2005. – 32 с. Консалтинг менеджмента, или как улучшить свой бизнес / под ред. К. Маркхэма / пер. с англ. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2005. – 392 с. Краковская, Т.А. Сервисная деятельность / Т.А. Краковская, В.К. Карнаухова. – М.: Феникс, 2010. – 256 с. – Туризм и сервис. Кулибанова, В.В. Маркетинг сервисных услуг / В.В. Кулибанова. – СПб: Вектор, 2006. – 192 с. Кулибатов, В.В. Маркетинг: сервисная деятельность / В.В. Кулибатов. – СПб; М: Харьков, Минск, 2000. – 240 с. Кумбанов, В.В. Маркетинг: сервисная деятельность / В.В. Кумбанов. – СПб; М.: Харьков, Минск, 2000. Лопатин, А.Ю. Профессии работников сферы обслуживания / А.Ю. Лопатин, Л.Г. Чеснокова, И.Г. Илжевская и др. – М.: Изд-во Центр «Академия», 2007. – 272 с. Мишин, В.М. Управление качеством / В.М. Мишин. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 463 с. Монгенстерн, Д. Самоорганизация по принципу «Изнутри наружу» система эффективной организации пространства, предметной среды, информации и времени / Монгестерн. – М.: ООО Изд-во «Добрая книга», 2003. Научные и научно-практические журналы: «Современные проблемы сервиса и туризма», «Сервис plus», «Маркетинг в России и за рубежом», «Пять звезд», и др. О защите прав потребителей. Закон РФ от 07.02.92 № 2300-1. Общероссийский классификатор услуг населению. ОК002-93: Издание официальное. – М.: Изд-во стандартов, 1994. – 25 с. Орлова, Л. Искусство подбора персонала. Как правильно оценить человека за час / Л. Орлова. – Минск: Харвест, 2008. – 192 с. Правила бытового обслуживания и предоставления отдельных видов услуг в Российской Федерации – М.: Ось-89, 1995. 27 Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации / утв. Постановлением Правительства Российской Федерации от 15.08.97 № 1025. Робин, З. Тренинг делового общения для менеджеров. Руководство по управлению кадрами / З. Робин, П. Стивен, Хансейкер, Л. Филлип; пер. с анл. – М.:ООО «И.Д. Вильямс», 2007. -464 с.: ил. Савицкая, Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. – 4-е изд. / Г.В. Савицкая. – Минск: «Новое знание», 2000. – 688 с. Свириденко, Ю.П. Сервисная деятельность: учеб. пособие / Ю.П. Свириденко, В.В. Хмелев. – М.: Альфа-М, 2009. – 208 с. Смаханов, В.Н. Маркетинг сферы услуг / В.Н. Смаханов, Д.В. Стаханов. – М.: Экспертное бюро, 2001. – 160 с. Соловьев, В.С. Организационное проектирование систем управления / В.С. Соловьев – М.: Инфра-М, 2002. – 136 с. Техника и технология сервисной деятельности / сост. В.С. Подольский – Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2002. Третьякова, Т.Н. Сервисная деятельность: учебник / Т.Н. Третьякова. – М.: Академия, 2008. – 304 с. Уокер, Джон Р. Управление гостеприимством. Вводный курс / Уокер Джон Р.; пер. с англ. В.Н. Егорова – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. – 880 с. Фарнис, Ф. Почему сотрудники не работают – и как с этим бороться / Ф. Фарнис. – СПб: Питер, 2008. – 176 с. Федцов, В.Г. Культура сервиса / В.Г. Федцов. – М.: Изд-во «ПРИТОР», 2000. – 208 с. Федцов, В.Г. Культура сервиса: учебно-практическое пособие / В.Г. Федцов. – М.:ПРИОР, 2000. – 189 с. Хилл, М. Как измерить удовлетворенность клиентов / М. Хилл, Дж. Брайтерли, Р. Мак-Дуголл; пер. с англ. – М.: ИНФР-М, 2005. – 176 с. Хилл, Н. Как измерить удовлетворенность клиентов: пер. с англ. / Н. Хилл, Д. Брайерли, Р. Мак-Дуголл. – М.: ИНФРА-М, 2005. – 176 с. Чижов, Н.А. Клиентские технологии / Н.А. Чижов. – М.: Экзамен, 2002. – 352 с. Шоул, Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Дж. Шоул. – М.: Альпина-Паблишер, 2011. – 338 с. – (+DVDPOM). Эванс, Джейм С. Управление качеством / Эванс Джейм С.; пер. с англ. под ред. Э.М. Корешкова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 671 с. 5.3. Полнотекстовые базы данных Электронно-библиотечная система «Консультант студента»; 28 ЭБС Издательского дома «Троицкий мост»; ЭБС Book.ru; ЭБС «Книгофонд»; ЭБС РУКОНА – размещены научная литература. Цифровой контент различного рода: книги, периодические издания и отдельные статьи, аудио, видео-, мультимедиа; Архивы журналов изд-ва SAGE Publications с 01.01. 1800 до 31 декабря 1998 г.; ЭБС Znanium. com издательства «ИНФРА-М» располагает учебниками, учебными пособиями, диссертациями, авторефератами, монографиями, статьями, сборниками научных трудов, энциклопедиями, Законодательно-нормативными документами; Электронная библиотека «OECD ILIBRARY» включает электр. книги на англ. и более 30 на русском языке, 20 наименований электр. Журналов, вышедших с 1998 года; Grebennikon – электр. библиотека изд. дома «Гребенников» содержит специализированные журналы по менеджменту и маркетингу; Университетская библиотека Online – в библиотеке сконцентрированы образовательные ресурсы гуманитарного профиля, научная литература, справочники, словари, энциклопедии; Университетско-информационная система Россия (УИС Россия) – информационные ресурсы гуманитарных наук. Информационно-аналитическое агентство Интегрум-база данных российских журналов Proquest Research Library – мультидисциплинарная база данных. 5.4. Интернет-ресурсы www.servicology.ru, http://www.rbc.ru, http://www.marketologi.ru, http://romir.ru, http://www.frontdesk.ru, www.elibrary.ru 6. МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ Техническое и лабораторное обеспечение дисциплины Занятия проводятся в аудиториях, обеспеченных следующим оборудованием: 29 Проектор – 1 шт. Видеомагнитофон – 1 шт. Персональный компьютер – 1 шт. Усилитель – 1 шт. База для радиомикрофона – 1шт. Экран – 1 шт. Доска маркерная – 1 шт. 7. СЛОВАРЬ ОСНОВНЫХ ТЕРМИНОВ Анализ SWOT – инструмент стратегического планирования, применяемый для анализа сильных и слабых сторон компании, ее возможностей и угроз. Атмосфера – общая обстановка, которую создают оформление помещения, свет, обслуживание, развлечения (например фоновая музыка) и т.д., позитивно влияющая на клиента. Алгоритм – последовательность четко определенных действий, выполнение которых ведет к решению задачи. Ассортимент – совокупность всех видов продукции, предложенных сервисной структурой для продажи. Время оказания услуг – период времени от момента приема заказа до полного выполнения услуги. Жизненный цикл услуги – этапы рыночного присутствия услуги. Издержки (затраты) – различные затраты труда и времени. В них отражено расходование ресурсов (труда, материалов, оборудования и т.д.) в процессе производства и реализации услуг. Издержки обращения – издержки, связанные с обслуживанием населения. Калькуляция – расчет себестоимости единицы продукции, услуги, работы данного вида. Качество – удовлетворение или превышение потребительских ожиданий. Качество – степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требование. Качество обслуживания клиентов – совокупность условий, обеспечивающих потребителю наименьшие затраты времени и максимальные удобства при пользовании услугами. Качество труда – способность должным образом выполнять работу определенной сложности. Качество услуги – свойство услуги, удовлетворяющее запросы потребителя. 30 Комплексное управление качеством – процесс вовлечения всех служащих организации в непрерывное повышение качества услуг и продуктов этой организации. Контролинг – предоставление информации менеджерам для принятия с ее учетом решений. Контроль – процесс мониторинга видов деятельности с целью добиться их выполнения так, как было запланировано, и осуществить коррекцию при любых значительных отклонениях. Корректирующие действия – действия, предназначенные для исправления результатов. Культура обслуживания – совокупность условий, в которых происходит процесс обращения работников сферы услуг с потребителями. Модель ожидания потребителей – прогноз, основанный на опросах потребителей (клиентов) организации. Модели предложения – это логически сгруппированный оригинальный набор услуг и форм материальной поддержки, предлагаемой клиентам в определенной ситуации. Несоответствие – невыполнение требований. Открытая система – система, динамично взаимодействующая с внешней средой (организации считаются открытыми системами). Переменные издержки – затраты, величина которых зависит от объема оказанных услуг. Позиционирование – процесс занятия на рынке (а также в умах потенциальных клиентов) определенного места. Постоянные издержки – затраты, относительно стабильные при колебании объемов услуг. Потребители – индивиды и организации, приобретающие товары или услуги компании, что, в конечном итоге, и определяет успех фирмы на рынке. Предельные издержки – прирост затрат при изменении объема реализации услуг на одну дополнительную единицу услуг (работ). Предложение – это количество и качество услуг, а также сопутствующих им материальных товаров, которые продуценты готовы предоставить конкретному потребителю в конкретное время и в конкретном месте. Предоставление услуги – деятельность поставщика, необходимая для обеспечения (выполнения) услуги. Продвижение услуг – совокупность разнообразных способов и средств, используемых провайдерами для реализации своих моделей предложений. 31 Продвижение услуг – система коммуникаций и комплекс соответствующих мероприятий, направленных на формирование спроса и стимулирование сбыта продукции. Расценка – стоимость оплаты труда за выполнение единицы услуги (работы, продукции). Рекрутинг – технология управления процессом подбора и оценки кадров для организации. Риск – возможная вероятность потерь; вероятность причинения вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, окружающей среде и т.д. с учетом тяжести этого вреда. Риск – ситуация, когда решение принимается на основе достаточного объема информации, направлено на достижение конкретной цели, но будущие результаты различных альтернатив могут изменяться. Себестоимость – затраты предприятия на производство и реализацию продукции или услуги. Сегментация – разделение рынка на потребительские группы, имеющие одинаковые базовые характеристики. Сервис – вид предпринимательской деятельности по оказанию комплекса (пакета) различных услуг и реализации сопутствующих им материальных товаров, обеспечивающих удовлетворение одновременно нескольких потребностей и желаний клиентов. Сопутствующие услуги – услуги, связанные с доставкой и технологическим обслуживанием товаров. Система менеджмента качества – система для разработки политики и целей, а также для достижения этих целей применительно к качеству. Содержание труда – структура умственных и физических нагрузок и соотношений между ними, многообразие принимаемых решений, мера ответственности за результат труда. Структура предприятия – состав подразделений предприятия и формы взаимосвязи между ними. Товарная политика – определенным образом упорядоченная совокупность действий продуцента услуг в отношении производимой продукции на основе принятой корпоративной политики и принципов организации производственно-коммерческой деятельности. Удовлетворенность потребителя – восприятие потребителями степени выполнения их требований. Услуга – 1) Полезное действие потребительной стоимости товара или непосредственного труда; 2) Действие, приносящее помощь, пользу другому; 3) Действие, направленное на потребителя; 4) Блага, предоставляемые в форме деятельности; 5) Результат и взаимодей32 ствие исполнителя и потребителя и собственно деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя. Форма обслуживания – определенная система организации оказания услуг потребителю. Фэсилити-менеджмент – управление социальной и производственной (материальной) инфраструктурой организации. Ценовая политика – комплекс ценовых стратегий на разных сегментах, по разной продукции, в разное время и при разных о бстоятельствах, но направленных на достижение заранее определенных единых и устойчивых целей. Чистая услуга – модель предложения состоит только из услуги или комплекса услуг без сопутствующих материалов. Эластичность – изменение спроса в связи с изменением экономических условий. 33 СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ ................................................................................................... 3 1. ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ....................... 5 1.1. Цели освоения учебной дисциплины ................................................ 5 1.2. Место учебной дисциплины в структуре ООП (связь с другими дисциплинами) ........................................................................................... 5 1.3. Компетенции обучающегося, формируемые в результате освоения учебной дисциплины ........................................... 6 1.4. Основные виды занятий и особенности их проведения ................. 8 1.5. Виды контроля и отчетности по дисциплине ................................... 9 2. СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ .......... 11 2.1. Темы лекций ...................................................................................... 11 2.2. Перечень тем практических занятий ............................................... 15 2.3. Самостоятельная работа студентов ................................................. 18 3. ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ................................................. 20 4. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ИЗУЧЕНИЮ КУРСА ... 21 4.1. Перечень и тематика самостоятельных работ студентов по дисциплине ........................................................................ 21 4.2. Контрольные вопросы для самостоятельной оценки качества освоения учебной дисциплины ............................................................... 22 4.3. Методические рекомендации по организации СРС ....................... 24 5. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ И ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ ............................................................ 26 5.1. Основная литература ........................................................................ 26 5.2. Дополнительная литература ............................................................. 26 5.3. Полнотекстовые базы данных .......................................................... 28 5.4. Интернет-ресурсы ............................................................................. 29 6. МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ ............................................................ 29 7. СЛОВАРЬ ОСНОВНЫХ ТЕРМИНОВ.................................................. 30 34 Учебное издание Моисеенко Ольга Владимировна ОРГАНИЗАЦИЯ И ПЛАНИРОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ СЕРВИСА Рабочая программа учебной дисциплины Основная образовательная программа 100100.62 СЕРВИС Компьютерная верстка М.А. Портновой Подписано в печать 04.07.12. Формат 6084/16. Бумага писчая. Печать офсетная. Усл. печ. л. 2,6. Уч.-изд. л. 2,6. Тираж 100 экз. Заказ ______________________________________________________ Издательство Владивостокского государственного университета экономики и сервиса 690014, Владивосток, ул. Гоголя, 41 Отпечатано во множительном участке ВГУЭС 690014, Владивосток, ул. Гоголя, 41
