Сервисный_подход_в_деятельности_IT_(реферат)

УДК 004(06) Информатика и процессы управления
М.А. ЛЕПЕШКИН, Е.Ф. БЕРЕЗКИН
Московский инженерно-физический институт (государственный университет)
СЕРВИСНЫЙ ПОДХОД В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ИТ-ОТДЕЛОВ КОМПАНИЙ
Приводятся некоторые принципы организации работы ИТ-отделов компаний,
ориентированные на предоставление сервиса и ИТ-услуг бизнесу.
Основой успеха любого современного бизнеса является применение
информационных технологий (ИТ) для автоматизации и поддержки его
функций [1].
Рост и расширение деятельности компаний, широко применяющих ИТ,
обусловливает соответствующий рост их ИТ-отделов, превращающихся
со временем в более самостоятельные подразделения, обеспечивающие
решение задач бизнеса и финансируемые им. Руководство компаний
отдаляется от ИТ-отделов, их основная деятельность - бизнес-стратегии,
деловые контакты, принятие решений и т.д., они не мыслят категориями и
терминами ИТ.
ИТ-отделы, внедряя новые технологии, закупая оборудование, ПО,
требуют все больших капиталовложений. Бизнес же заинтересован в
снижении затрат на ИТ-отделы и повышении эффективности их работы.
Здесь и рождаются проблемы во взаимодействии между бизнесом и ИТотделами. ИТ, применяемые в компании, неясны и непрозрачны для
бизнеса, а язык бизнеса и потребности конечного пользователя
непонятны, а зачастую и сомнительны для ИТ-персонала. Начинается
недовольство бизнеса своими ИТ-отделами, их работа недооценивается,
ставятся вопросы необоснованности затрат и т.д.
С другой стороны, ИТ-отделы плохо представляют задачи бизнеса и
его деятельность, они ориентированы на сопровождение ИТинфраструктуры и оставляют в стороне главное – решение задач,
удовлетворение потребностей бизнеса. Бизнес нуждается не в установке и
настройке серверов, сетей и СУБД, он заинтересован в ИТ-услугах и
сервисах, например, в реализации услуг хранения и обработки
информации по счетам, сделкам, проведении расчетов с организациями и
т.д., которые и должны предоставлять ИТ-отделы.
Часто у сотрудников ИТ-отделов нет сложившегося представления о
своей деятельности как о цепочке взаимосвязанных функций,
обеспечивающих ИТ-услуги для бизнеса. Их задачи разрозненны, слабо
ISBN 5-7262-0555-3. НАУЧНАЯ СЕССИЯ МИФИ-2005. Том 12
67
УДК 004(06) Информатика и процессы управления
взаимосвязаны и не укладываются в единую стратегию предоставления
услуг или сервиса. Необходимо, чтобы ИТ-отделы сформировали на эти
функции другой взгляд, взгляд со стороны бизнеса на предоставляемые
им сервисы и услуги. При переориентации ИТ-отделов на предоставление
сервисов, ИТ-услуг, они более четко представляют себе цели и задачи
бизнеса, виды деятельности компании и вклад, который вносит ИТ-сервис
или услуга в ее деятельность.
Такой подход рождает и другой взгляд на работу ИТ-отделов со
стороны руководства компаний. Бизнес осознает, что ИТ-отделы более
открыты для него, понимает их деятельность, задачи и потребности, что
они готовы предоставлять услуги и сервис, за которые стоит платить. ИТотделы превращаются в полноценного партнера для бизнеса, поскольку
они говорят на одном языке и у них схожие цели.
Бизнес, формулируя для ИТ-отделов свои новые потребности, говоря
об увеличении скорости обслуживания клиентов, проведения расчетов,
говорит об улучшении конкретных сервисов. ИТ-отделы, понимая суть
сервисов и потребности бизнеса способны оценить и грамотно довести до
бизнеса необходимость модернизаций на понятном бизнесу языке.
Применение сервисного подхода невозможно без описания самих
сервисов, их структуры, входящих в них процессов и функций. Для этого
должен быть создан сервисный каталог, содержащий подробное описание
ИТ-услуг на понятном бизнесу языке. Сервисный каталог также должен
содержать описание уровней сервиса в терминах бизнес-функций,
которые ИТ-отделы предлагают бизнесу [2]. Взаимодействие с бизнесом
на языке услуг и сервисов является основой процесса управления уровнем
обслуживания (Service Level Manаgment, SLM) [3], который должен
связать параметры бизнеса с характеристиками работы ИТ-отделов.
При организации работы ИТ-отделов важны не только процессы
предоставления ИТ-услуг, управления их уровнями, соприкасающиеся
непосредственно с бизнесом, но и несколько отдаленные от бизнеса
процессы управления ИТ-инфраструктурой, изменениями, релизами,
возможностями, безопасностью и т.д.
Эти и многие процессы должны
быть учтены при организации работы ИТ-отделов компаний - об этом
говорит лучший мировой опыт, который собран и систематизирован в
библиотеке методов организации ИТ-инфраструктуры (IT Infrastructure
Library, ITIL) [3].
Список литературы
1. Желена М. Информационные технологии в бизнесе. Изд.: Питер, 2002.
2. ИТ Сервис-менеджмент, введение. Van Haren Publishing, 2003.
ISBN 5-7262-0555-3. НАУЧНАЯ СЕССИЯ МИФИ-2005. Том 12
68
УДК 004(06) Информатика и процессы управления
3. Потоцкий М., Журавлев Р. Управление ИТ-услугами. Открытые системы, 2004.
ISBN 5-7262-0555-3. НАУЧНАЯ СЕССИЯ МИФИ-2005. Том 12
69