пример проведенного исследования (Mystery Shopping)

Увеличение объема продаж через
повышение качества обслуживания на
сложном b2b-рынке при помощи
технологии «Тайный покупатель»
Пример успешно реализованного проекта
2013 год
Справка о компании-заказчике
Компания XYZ* работает на рынке реализации IT-решений для сегмента
b2b с 2000г. За это время она добилась стабильных результатов в
области продаж, значительной рыночной доли в своем сегменте и
узнаваемости бренда.
Компания регулярно участвует в профильных выставках и других
деловых мероприятиях, часть из которых организует самостоятельно.
Удостоена многочисленных дипломов и наград в самых разных
номинациях.
На сегодняшний день, в компании XYZ работают более 700 сотрудников.
Среди клиентов, общее число которых более 7000 - крупные частные и
государственные компании, компании малого и среднего бизнеса.
Ситуация в продажах
Процесс продажи поставляемых компанией IT-решений довольно
сложен, разделен на несколько этапов и связан с подробным
консультированием клиентов.
Менеджеры консультируют потенциальных клиентов, как по телефону,
так и лично, нанося визиты в офисы.
Для обеспечения высокого качества обслуживания и повышения
продаж, персонал компании, задействованный в продажах, регулярно
проходит специальные тренинги.
Для обучения сотрудников, компания XYZ, может себе позволить
нанимать в том числе, известных специалистов в области продаж и
маркетинга.
* В настоящее время, мы продолжаем сотрудничать по данному
проекту, поэтому раскрыть настоящее название и предъявить
оригинал отзыва сможем только в ходе личной встречи.
Высококачественные маркетинговые исследования с 2004 года
www.bashkirova-partners.ru
тел/факс: 8 (495) 651-85-52
Задачи компании-клиента
Несмотря на регулярное обучение торгового персонала, обострение
конкуренции и повысившиеся требования клиентов потребовали от
компании еще более точной настройки и оттачивания методов продаж
при каждом контакте с потенциальным клиентом.
В целях увеличения объема продаж, компания выделила следующие
задачи:
 Выявить проблемные зоны в точках контакта с клиентами при
продажах.
 Провести мониторинг соблюдения сотрудниками компании
внутренних правил, регламентов и техник продаж.
 Провести оценку усвоения сотрудниками знаний, полученных на
тренингах по техникам продаж.
 Определить сильные стороны и «фишки» компании, наиболее
сильно влияющие на клиентов в ходе консультирования.
 Оценить следующие бизнес-процессы:
 Работа call-центра при первичном обращении.
 Скорость и качество обработки информации о новом
клиенте.
 Связка call-центр -
сбытовые подразделения.
Метод «Тайный покупатель» (Mystery Shopping) оказался наиболее
подходящим инструментом реализации всех намеченных задач.
Высококачественные маркетинговые исследования с 2004 года
www.bashkirova-partners.ru
тел/факс: 8 (495) 651-85-52
Почему выбрали компанию «Башкирова и партнеры»
Компанией было XYZ разработано техническое задание на проведение
проверок с использованием метода Mystery Shopping, оставалось
выбрать наиболее надежного партнера для реализации проекта.
Был проведен анализ предложений 10 исследовательских компаний и
предложение компании «Башкирова и партнеры» оказалось наиболее
конкурентоспособным.
Отличное реноме «Башкирова и партнеры», включая, отзывы,
демонстрацию опыта и известность компании было подкреплено
наиболее привлекательными ценами.
Высококачественные маркетинговые исследования с 2004 года
www.bashkirova-partners.ru
тел/факс: 8 (495) 651-85-52
Описание проекта
Основной задачей было проведение нескольких волн (6 – 10 закупок за
волну) по методике «Таинственный покупатель» (ТП).
Учитывая сложный характер продаж в компании клиента, сотрудникам
компании «Башкирова и партнеры» предстояло решить множество
специфических задач:
Рекрутинг
1. Подбор уникальных кандидатов «таинственный покупатель»,
представляющих все сегменты ЦА заказчика:
 Бухгалтеры
 Юристы
 Руководители компаний
 Кадровые специалисты
2. Подбор предприятий, на территории которых проводилась
контрольная закупка. Компании должны быть действующими
хозяйствующими субъектами, обладать офисом и на данный
момент не находится в состоянии переговоров или
сотрудничества с компанией XYZ.
3. Обеспечение проведения переговоров тайных покупателей с
учетом типичных поведенческих характеристик лиц принимающих
решения.
Высококачественные маркетинговые исследования с 2004 года
www.bashkirova-partners.ru
тел/факс: 8 (495) 651-85-52
Отчетность
В качестве отчетности, был выбран комплекс методов, наиболее полно
раскрывающий картину происходящего:
1) Транскрибация – расшифровки всех записей переговоров с ТП.
2) Оценочные листы, включавшие более 25 параметров.
3) Субъективная оценка ТП.
4) Текущие отчеты о проведении контрольных закупок.
5) Сводный завершающий отчет по очередной волне.
Координация проекта
 Все этапы от подбора кандидата до встречи с ТП должны
согласовываться с заказчиком.
 В процессе работы по проекту предполагалось получение
дополнительных вводных данных и оперативных корректировок
со стороны заказчика.
Высококачественные маркетинговые исследования с 2004 года
www.bashkirova-partners.ru
тел/факс: 8 (495) 651-85-52
Реализация проекта
В ходе проекта, сотрудники компании «Башкирова и партнеры»
реализовали следующие этапы работ:
 Разработка уникальных легенд для тайных покупателей.
 Предварительный инструктаж рекрутёров и тайных покупателей.
 Контроль качества обучения тайных покупателей.
 Разработка система первичных оценок качества визита:
 чек-листы, заполняемые, агентом после визита;
 интервью, проводимых с агентом после визита.
Был организован оперативный обмен информацией с заказчиком в
режиме онлайн (посредством специального облачного сервиса с
шифрованием данных).
Высококачественные маркетинговые исследования с 2004 года
www.bashkirova-partners.ru
тел/факс: 8 (495) 651-85-52
Результаты проекта
Что сделано:
Проведено три полных цикла контрольных закупок по методике тайный
покупатель, всего 21 таинственных покупателей, 6 легенд.
Разработана уникальная система оценок исследования и качества
работы менеджеров компании-клиента. Всего оценивалось более 24
параметров.
Клиенту были представлены:
 Три сводных отчета по 40 страниц, которые включали по 15 – 20
ключевых рекомендаций.
 21 текущий отчет.
 42 блиц интервью по каждому этапу исследований с тайными
покупателями.
Что в итоге?
 По результатам первой волны разработаны и внедрены более 10
изменений в технологиях работы консультантов компании XYZ.
 Были усовершенствованы методики тренингов для персонала
компании-клиента.
 По результатам второй волны исследований средняя оценка
работы продавцов выросла с 74% до 86% .
 Произведена коррекция работы каналов передачи информации
(телефонный канал и канал личных визитов).
 Разработана и утверждена система мониторинга качества продаж
с использованием методики Таинственный покупатель.
 С помощью системы были нивелированы слабые моменты в
продажах. Это подтвердили последующие проверки.
Высококачественные маркетинговые исследования с 2004 года
www.bashkirova-partners.ru
тел/факс: 8 (495) 651-85-52
Отзыв клиента*
*Оригинал данного отзыва мы с удовольствием покажем Вам лично.
Высококачественные маркетинговые исследования с 2004 года
www.bashkirova-partners.ru
тел/факс: 8 (495) 651-85-52
Бесплатная консультация по повышению качества
обслуживания и уровня работы персонала
Предлагаем вам воспользоваться нашей бесплатной консультацией по
эффективному применению методики Тайный Покупатель для
повышения качества сервиса и уровня работы персонала.
Для получения консультации свяжитесь с нами одним из способов:
101000, г. Москва, Колпачный переулок, 9а, стр.1
Телефон/факс:_8(495)651-85-52
Эл. почта: info@bashkirova-partners.ru
Мобильный телефон: 8 916 958 05 47
Высококачественные маркетинговые исследования с 2004 года
www.bashkirova-partners.ru
тел/факс: 8 (495) 651-85-52