Стандарт качества обслуживания потребителей АО "АЗРИ"

АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО
«Армавирский завод резиновых изделий» - АО «АЗРИ»
УТВЕРЖДАЮ
Первый зам. генерального директора
АО «АЗРИ»
______________ Н.В. Симонова
«___»_________________2015г.
П
СТАНДАРТ КАЧЕСТВА
ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
АО «АЗРИ»
г. Армавир
2015 г.
ОГЛАВЛЕНИЕ
стр.
3
3
3
3
4
5
5
6
6
7
4.1.
Общие положения
Область применения
Нормативные ссылки
Термины, определения и сокращения
Цели и задачи
Требования по взаимодействию с потребителями
Принципы взаимодействия с потребителями
Организационно-нормативное обеспечение
Основные критерии и параметры взаимодействия с потребителями
Перечень документов, предоставляемых с заявкой (заявлением) о
заключении Договора на техническое присоединение потребителем:
юридическим лицом, индивидуальным предпринимателем и
физическим лицом
Правоустанавливающие документы
5.
5.1.
5.2.
5.2.1.
5.2.2.
5.2.3.
6.
6.1.
6.1.1.
6.1.2.
6.1.3.
6.1.4.
6.1.5.
7.
7.1.
8.
9.
Организация очного обслуживания
Организация инфраструктуры при очном обслуживании
Обеспечение качества клиентского обслуживания
Клиентское обслуживание включает в себя
Организация приема клиентов
Организация очного приема граждан – потребителей
Организация заочного обслуживания
Организация инфраструктуры заочного обслуживания
Посредством телефонной связи
Посредством почтовой переписки
Организация обработки обращений
Типовой алгоритм заочного обслуживания по телефону
Типовой алгоритм заочного обслуживания при почтовой переписке
Организация виртуального (интерактивного) обслуживания
Организация инфраструктуры интерактивного обслуживания
Организация обратной связи с потребителем
Информационное обеспечение потребителей
8
8
8
8
9
9
9
9
9
10
11
11
11
12
13
14
15
1.
1.1.
1.2.
1.3.
2.
3.
3.1.
3.2.
3.3.
4.
7
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1.
Область применения
Настоящий
Стандарт
качества
обслуживания
потребителей
АО «АЗРИ» (далее – Стандарт) является нормативным документом
АО «АЗРИ», устанавливающим требования и правила по взаимодействию с
потребителями.
Действие Стандарта распространяется на взаимоотношения с
потребителями АО «АЗРИ»: физическими и юридическими лицами.
1.2.
Нормативные ссылки
В Стандарте учтены требования и использованы ссылки на следующие
нормативно-правовые акты:
- Гражданский кодекс Российской Федерации;
- Федеральный закон «Об электроэнергетике» от 26.03.2003 № 35-ФЗ;
- «Основные положения функционирования розничных рынков
электрической энергии», утвержденные постановлением Правительства РФ
от 04.05.2012 № 442;
- «Правила предоставления коммунальных услуг собственникам и
пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов»,
утвержденные постановлением Правительства РФ от 06.05.2011 № 354;
- «Правила недискриминационного доступа к услугам по передаче
электрической энергии и оказания этих услуг», утвержденные
постановлением Правительства РФ от 27.12.2004 № 861;
- Федеральный Закон Российской Федерации от 27.07.2006 г.
№ 152-ФЗ «О персональных данных».
1.3.
Термины, определения и сокращения
В настоящем Стандарте применены термины в соответствие с
Основными положениями, Правилами предоставления коммунальных услуг,
ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94, ГОСТ ISO 9000-2011, а также следующие
термины с соответствующими определениями:
Общество - Акционерное общество «Армавирский завод резиновых
изделий».
Веб-сайт - в компьютерной сети объединенная под одним адресом
(доменным именем или IP-адресом) совокупность документов частного
Общества в сети Интернет. Веб-сайт Общества www.azri/ ozavode/information.ru
Жалоба (претензия потребителя) - направленное клиентом в адрес
Общества или должностного лица Общества письменное или устное
заявление о нарушении прав или охраняемых законом интересов клиента
(например, претензия о предоставлении услуги ненадлежащего качества и
соответствующем уменьшении ее стоимости и т.п.).
Заочное обслуживание - обслуживание потребителей без личного
контакта с сотрудниками Общества), в том числе по телефону, почте или
через сети Интернет. Заочное обслуживание осуществляют сотрудник
Общества, в компетенции которого находится вопрос.
Заявитель - потребитель, имеющий намерение заключить с
АО «АЗРИ» договор на тех. присоединение.
Интерактивное обслуживание - заочное обслуживание потребителей
с использованием сети Интернет.
Обращение - направленное клиентом в адрес Общества или
должностного лица Общества письменное или устное предложение,
заявление или жалоба. Обращение может быть запросом о предоставлении
информации и т.п.
Потребитель (клиент) – физическое или юридическое лицо,
осуществляющее
использование
электроэнергии
(мощности)
для
удовлетворения
собственных
коммунально-бытовых
и/или
производственных нужд.
Система
обслуживания
потребителей
–
совокупность
взаимосвязанных процессов, трудовых и информационных ресурсов, которые
направлены на обеспечение предоставления Потребителям услуг
надлежащего качества.
2. ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ
Целью данного Стандарта является установление норм и правил
взаимодействия с потребителями, единых требований к качеству
обслуживания, оптимизация и формализация процедур взаимодействия
службы по передаче электроэнергии по сетям АО «АЗРИ» и потребителя.
Стандарт определяет и регламентирует требования к следующим
процедурам взаимодействия:
- анализ проблем, поднимаемых потребителями, посредством
обработки их обращений;
- заключение и ведение договоров;
- реагирование на жалобы и обращения, обеспечение обратной связи;
- оценка
степени
удовлетворенности
качеством
услуг
электроснабжения и качеством обслуживания;
- осуществление мониторинга и контроля над обслуживанием
потребителей, в том числе за исполнением решений, принятых по жалобам и
обращениям потребителей;
- обеспечение информированности.
Стандарт определяет и регламентирует основные направления
повышения
удовлетворенности
потребителей
качеством
услуг
электроснабжения и качеством обслуживания:
- уменьшения времени решения вопросов;
- оптимизации затрат потребителей и АО «АЗРИ»;
- создания комфортных условий и доброжелательного отношения к
потребителю.
3. ТРЕБОВАНИЯ ПО ВЗАИМОДЕЙСТВИЮ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ
3.1.
Принципы взаимодействия с потребителями
3.1.1. Основным
принципом
взаимодействия
АО «АЗРИ»
с
потребителями является доступность обслуживания, под которой
понимается:
- Территориальная
доступность.
Потребителям
гарантируется
качественное обслуживание и оперативное рассмотрение обращений
независимо от удаленности места проживания.
- Организационная доступность. Правила пользования услугами
АО «АЗРИ» должны быть прозрачны и исполнимы.
3.1.2. Информационная
доступность.
Полная
и
достоверная
информация обо всех процедурах взаимодействия с АО «АЗРИ» носит
публичный характер и предоставляется в доступной форме.
3.1.3. Обслуживание потребителей основано на принципе «обратной
связи» и предполагает соответствующие изменения в деятельности
АО «АЗРИ» в ответ на потребности и ожидания потребителей.
3.1.3 Потребителям гарантируется объективное и непредвзятое
рассмотрение жалоб и обращений в установленные сроки.
3.1.4. Рассмотрение обращений и жалоб исходит из принципа
добросовестности потребителя, если в установленном законом порядке не
установлено обратное. При рассмотрении обращений физических лиц и
юридических лиц учитывается, что данные группы потребителей могут не
обладать достаточными юридическими и техническими знаниями по
вопросам энергоснабжения.
3.1.5. Потребителям обеспечивается защита персональных данных.
АО «АЗРИ» использует полученную от потребителей персональную
информацию, такую как имя и фамилия, адрес, адрес электронной почты,
номера телефона и факса, исключительно с целью организации
электроснабжения.
3.2. Организационно-нормативное обеспечение
3.2.1. Для работы с юридическими лицами с физическими лицами в
АО «АЗРИ» создано структурное подразделение:
- Служба по передаче электроэнергии по сетям АО «АЗРИ» - отдел
главного энергетика.
3.2.2. АО «АЗРИ» предоставляет потребителям возможность
свободного выбора любого из трех типов каналов информационного
взаимодействия: очного, заочного и виртуального (интерактивного) в
зависимости от индивидуальных возможностей и предпочтений потребителя.
3.3.
Основные критерии и параметры взаимодействия с потребителями
3.3.1. Эффективный процесс взаимодействия с потребителями
характеризуется следующими параметрами:
- единообразие требований к качеству предоставления услуг,
соблюдение установленных сроков по всем процедурам взаимодействия;
- индивидуальный подход к потребителям;
- минимизация времени потребителя, затраченного на получение
услуги, в том числе посредством минимизации очных контактов
потребителей и компании.
4.1. Перечень документов, предоставляемых с заявкой (заявлением) о
заключении Договора на техническое присоединение
потребителем:
юридическим лицом, индивидуальным предпринимателем и физическим
лицом.
4.1.1. Технические документы:
- Акт об осуществлении технологического присоединения.
- Акт разграничения балансовой принадлежности электросетей в
отношении каждой точки поставки.
- Акт разграничения эксплуатационной ответственности.
- Заявка юридического лица, индивидуального предпринимателя,
физического лица на техническое присоединение.
- Типовой договор об осуществлении технического присоединения к
электрическим сетям.
- Технические условия для присоединения к электрическим сетям
4.1.2. Правоустанавливающие документы:
- свидетельство о государственной регистрации в качестве
юридического лица или в качестве индивидуального предпринимателя;
- свидетельство о постановке на учет в налоговом органе;
- паспорт гражданина (для индивидуальных предпринимателей и
физических лиц);
- документ, подтверждающий полномочия лица, подписавшего
заявление о заключении договора;
- выписка из протокола (решения, приказа) о назначении на должность
руководителя или доверенность на подписание договора, если договор
подписывает не руководитель (собственник объекта);
- документ, подтверждающий право собственности (хозяйственного
ведения, оперативного управления, аренды и иные права владения и (или)
пользования,
предусмотренные
законодательством
РФ)
на
энергопринимающие устройства либо документ, подтверждающий право
владения и (или) пользования земельным участком;
- банковские реквизиты (при наличии расчетного счета).
4.1.3. Вышеперечисленные документы подаются в виде копий,
подписанных уполномоченным лицом потребителя и заверенных его
печатью, если потребителем является юридическое лицо, или подписанных
гражданином, если заявителем выступает индивидуальный предприниматель.
- Потребитель вправе представить копии таких документов,
заверенные лицом, уполномоченным в соответствии с законодательством
Российской Федерации на совершение действий по их заверению.
- по желанию Потребитель вправе приложить к заявке на заключение
Договора подписанный им проект Договора или протокол разногласий к его
проекту.
5. ОРГАНИЗАЦИЯ ОЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
5.1.
Организация инфраструктуры при очном обслуживании
Организация инфраструктуры при очном обслуживании клиентов
осуществляется в офисе АО «АЗРИ».
Список адресов и контактных телефонов филиалов размещен на
официальном сайте компании www.azri.ru
Очное обслуживание клиентов производится в часы работы
исполнительного аппарата АО «АЗРИ». Часы приема указаны на на сайте
АО «АЗРИ».
5.2.
Обеспечение качества клиентского обслуживания
5.2.1. Клиентское обслуживание включает в себя:
- заключение и исполнение договора технического присоединения.
– съем показаний приборов учета электрической энергии;
- информирование клиентов по вопросам, связанным с процессом
электроснабжения (качества электроэнергии, перерывов в энергоснабжении:
причин непоставки, планируемых отключений и сроков устранения
нарушений) в соответствии с требованиями действующего законодательства.
С этой целью АО «АЗРИ» разместило
на официальном сайте
компании следующую информацию:
- перечень документов, необходимых для заключения договора на
техническое присоединение;
- формы договоров об осуществлении технического присоединения
для различных категорий клиентов;
- адреса и телефоны офисов обслуживания клиентов;
- Стандарт качества обслуживания потребителей АО «АЗРИ».
5.2.2. Организация приема клиентов
Прием клиентов организуется в структурном подразделении АО
«АЗРИ».
Очное обслуживание осуществляется специалистами профильного
подразделения: главным инженером, начальником электроучастка
инженером-энергетиком.
5.2.3. Организация очного приема граждан – потребителей
При необходимости клиент обращается к сотруднику, который
проводит первичный прием, место работы которого оборудовано
оргтехникой и телефонной связью. Сотрудник, осуществляющий первичный
прием, предоставляет потребителю интересующую его информацию,
перечни необходимой для предоставления документации, типовые формы
документов, образцы для заполнения документов и т.д.
Сотрудник, осуществляющий первичный прием, принимает документы
для передачи специалистам, в компетенцию которых входит рассмотрение
данных вопросов, проверяя их на соответствие предъявляемым требованиям
по комплектности и достаточности.
В соответствии с пожеланиями клиента информация может быть
представлена ему в устном и письменном виде, посредством телефонной,
факсимильной связи, электронной почты или иным доступным для клиента
способом.
6.
6.1.
ОРГАНИЗАЦИЯ ЗАОЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Организация инфраструктуры заочного обслуживания
Система заочного обслуживания клиентов в Обществе организована с
использованием двух видов связи: телефонной связи и по почте (почтовая
переписка с адресной/безадресной доставкой корреспонденции силами
ФГУП Почта России и/или курьерской службы (имеющей сертификаты и
лицензии, необходимые для оказания почтовых услуг)).
6.1.1. Посредством телефонной связи
Компанией определен телефонный номер, по которому клиент может
получить информацию у работника АО «АЗРИ» по услугам, товарам и/или
процессам взаимодействия с АО «АЗРИ» посредством телефонной связи, а
также передать информацию для соответствующих служб/отделов.
Все указанные телефонные номера могут быть размещены в публичном
информационном пространстве (в периодических печатных изданиях, на
собственном сайте и на сайтах организаций и учреждений – партнеров
Общества и т.п.) для надлежащего информирования клиентов.
Устанавливаются следующие типовые параметры обслуживания
клиентов по телефону:
- прием вызовов осуществляется в рабочие дни, в течение всего
рабочего времени (при приеме звонков на несколько телефонов допускаются
регламентированные перерывы для сотрудников, не совпадающие по
времени). Круглосуточный, без выходных дней прием звонков организуется
только при наличии всех возможностей (кадровых, финансовых и т.п.) у
Общества;
- при осуществлении записи телефонного разговора клиент
предупреждается об этом до начала общения с оператором.
6.1.2. Посредством почтовой переписки
Почтовая переписка используется для направления документации,
связанной с процессом энергоснабжения, как Обществом, так и
потребителями, а также для информационного обмена между Обществом и
любыми юридическими и/или физическими лицами, органами власти
различного уровня.
Почтовая переписка используется для официальной передачи просьб,
обращений и иной информации, и является надлежащим и наиболее
надежным способом уведомления клиентов.
В зависимости от важности корреспонденции и необходимости
фиксации факта доставки ответственными специалистами Общества
выбирается вид доставки и категория почтового отправления.
По виду доставки почтовая переписка может быть обычной или
экспресс. Почтовые отправления при экспресс доставке должны приниматься
курьером в офисе Общества, срочно доставляться до пункта назначения, и
вручаться адресату под подпись, либо, при доставке в адрес организации –
уполномоченному представителю организации по доверенности. Оператор
экспресс доставки должен выбираться из числа наиболее крупных и
надежных, например DHL, ДАЙМЭКС и т.п.
По категории различают следующие почтовые отправления:
Простые почтовые отправления, принимаемые без выдачи отправителям
квитанций, вручаемые (доставляемые) адресатам без расписки.
Регистрируемые (обыкновенные, заказные, с объявленной ценностью) принимаемые от отправителя с выдачей ему квитанции и вручаемые адресату
(его законному представителю) с его распиской в получении.
Почтовое отправление с объявленной ценностью - почтовое
отправление, принимаемое с оценкой стоимости вложения, определяемой
отправителем подается на предприятие связи в открытом или закрытом виде.
6.1.3. Организация обработки обращений
Заочные обращения, поступающие в адрес АО «АЗРИ», должны
обрабатываться по единым алгоритмам.
Специалисты, обеспечивающие заочное обслуживание клиентов,
используют единую информационную базу данных, посредством которой
синхронизируется и обеспечиваются полные и точные ответы на все запросы
клиентов.
6.1.4. Типовой алгоритм заочного обслуживания по телефону
- Разговор начинается с приветствия, озвучивается название Общества
(АО «АЗРИ), сотрудник представляется по имени (имени/отчеству);
- уточняется
имя
(имя/отчество)
клиента
(название
учреждения/организации – при звонке от юридического лица), причина
звонка, первичный ли это звонок клиента по этой причине, при необходимости
сотрудник уточняет, из какого источника информации клиент узнал об этом
телефоне Общества, и о возможности решения проблемы именно по этому
телефону Общества;
- сотрудник внимательно выслушивает клиента, не перебивает его,
общается доброжелательно, тактично (не подавляет клиента, не осуждает за
незнание чего-либо, не указывает на допущенные клиентом ошибки, а
осторожно его поправляет, не переходит на повышенные тона, обращается
исключительно на «ВЫ»);
- консультация должна быть компетентной и полностью удовлетворить
клиента, а услуга (если оказывается заочная услуга – например, по приему
показаний прибора учета) – должна быть полностью исполненной и
завершенной. При необходимости сотрудник организует перевод звонка на
иного компетентного специалиста. В исключительных случаях, при
отсутствии технической возможности перевода звонка, допускается попросить
клиента перезвонить на другой номер телефона;
- при отказе в оказании услуги или в предоставлении консультации
(при невозможности предоставить услугу вообще или невозможности
предоставить услугу/консультацию по заданному вопросу в заочной форме)
специалист приводит аргументы и предлагает дальнейшие действия по
11
разрешению вопроса;
- по завершению консультации, окончанию предоставления услуги,
сотрудник уточняет, получил ли клиент ответы на все вопросы, благодарит
клиента за звонок и доброжелательно прощается с клиентом. Окончание
разговора инициируется исключительно самим клиентом;
- решенный вопрос или оказанная услуга при необходимости
регистрируется в специальном программном продукте.
6.1.5. Типовой алгоритм заочного обслуживания при почтовой переписке
- При поступлении входящей корреспонденции производится ее
регистрация, обработка и сортировка специалистами соответствующих
подразделений
Общества
(секретарь
филиала/отделения,
отдел
делопроизводства). Корреспонденция направляется на рассмотрение
руководителю;
- руководитель соответствующего подразделения Общества определяет
ответственного сотрудника по работе с каждым поступившим почтовым
отправлением (исполнителя), указывает необходимые дополнительные
действия по поступившему письменному обращению и/или особенности в
отношении подготовки ответа;
- срок подготовки ответа специалистом не должен превышать 30 дней с
даты регистрации обращения. При необходимости срок рассмотрения
письменного обращения может быть продлен руководителем, но не более чем
на 30 дней, с одновременным информированием заявителя и указанием
причин продления.
Указанный алгоритм действует и в отношении корреспонденции,
полученной по факсу, электронной почте, указанной на официальном сайте
компании (www.azri.ru) . Лицом, ответственным за надлежащую организацию
работы с обращениями клиентов является руководитель соответствующего
подразделения Общества.
Вся исходящая корреспонденция, в том числе ответные почтовые
отправления, должны быть оформлены в печатном виде на фирменном бланке
Общества, подписаны руководителем (иным уполномоченным сотрудником),
содержать контактные данные исполнителя.
- если текст письменного обращения не поддается прочтению;
- если обращение носит анонимный характер, не указаны контактные
данные, либо контактные данные являются неполными и не позволяют
однозначно определить личность отправителя.
12
В адрес обратившегося направляется письмо с причиной отказа в
случаях:
- если в письменном обращении клиента содержится вопрос, на
который клиенту уже был предоставлен ответ по существу в связи с ранее
направленными обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые
доводы или обстоятельства;
- если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может
быть дан без разглашения сведений, составляющих коммерческую тайну
Общества и/или контрагентов (партнеров) Общества, либо персональных
данных, полученных для исполнения соответствующих договоров;
В случае, если поставленные в обращениях граждан вопросы не входят в
компетенцию Общества, обращения в 7-дневный срок с даты их регистрации
направляются
в
соответствующий
орган
или
соответствующему
должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в
обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение,
о переадресации обращения за исключением случая, когда текст обращения не
поддается прочтению.
7. ОРГАНИЗАЦИЯ ВИРТУАЛЬНОГО (ИНТЕРАКТИВНОГО)
ОБСЛУЖИВАНИЯ
7.1. Организация инфраструктуры интерактивного обслуживания
7.1.1. Интерактивное обслуживание организуется на web-сайте
АО
«АЗРИ» .www.azri./o-zavode/information.ru на базе раздела «Потребителям»
7.1.2.
7.1.3. Интерактивное обслуживание ведется по двум направлениям:
- Раскрытие отчетной информации;
- предоставление справочной информации;
- удовлетворение
запросов
на
оказание/изменение
условий
предоставления услуг.
7.1.4. Типовая структура раздела «Потребителям»:
- Для юридических лиц и физических лиц – предпринимателей;
- Порядок заключения договоров технических присоединений к
электрическим сетям;
- Стандарт качества обслуживания потребителей АО «АЗРИ»;
- Постановления Правительства РФ;
- Приказы РЭК – ДЦТ Краснодарского края;
13
7.1.5. Типовые формы договоров.
7.1.6. Порядок и содержание разделов web-сайта может быть изменен в
зависимости от потребностей Общества с целью улучшения качества
обслуживания потребителей.
8.
ОРГАНИЗАЦИЯ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ С ПОТРЕБИТЕЛЕМ
8.1.1. Организация обратной связи включает в себя предоставление
клиентам информации об имеющихся каналах связи, позволяющих обеспечить
направление запросов, предложений, отзывов о деятельности, замечаний и
претензий.
8.1.2. При взаимодействии с клиентами сотрудники обязаны
руководствоваться действующим законодательством, а также действующими
в Обществе (Филиале) внутренними локальными документами.
8.1.3. По отношению клиента и Общества обратная связь подразделяется
на:
- активную (выражается в самостоятельном проявлении инициативы
клиентом в предоставлении своего мнения о качестве обслуживания,
соблюдении процесса обслуживания в Обществе);
- пассивную (Общество обращается к гражданину для выяснения
степени удовлетворенности обслуживанием).
8.1.4. По способу выражения обратная связь подразделяется на:
- благодарности;
- жалобы;
- предложения;
- отзывы о деятельности.
8.1.5. Обратная связь осуществляется по следующим каналам связи:
- устные и письменные обращения клиентов;
- телефонные обращения, в том числе обращения, направленные
факсимильной связью;
- официальный сайт в сети Интернет;
- электронная почта.
8.1.6. Специалисты Общества систематизируют и анализируют все
направленные клиентами жалобы, предложения и отзывы.
8.1.7. По выбору клиента ответ на его жалобу, предложение, обращение
направляется посредством любого указанного клиентом канала связи (почта,
телефон и т.д.).
8.1.8. Обращение клиента по любым интерактивным каналам связи
должно быть бесплатным.
14
8.1.9. Для предоставления ответа используется указанный клиентом канал
связи, если законодательством РФ не предусмотрено иное.
8.1.10. Отчеты по итогам изучения степени удовлетворенности клиентов
доводятся до сведения руководства компании и, по согласованию с руководством,
могут размещаться в публичном информационном пространстве.
9.
ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
9.1.1. Информационное взаимодействие с клиентами имеет следующие
формы:
- массовое информационное взаимодействие;
- индивидуальное информационное взаимодействие по запросу;
- предоставление информации по инициативе Общества.
9.1.2. Массовое информационное взаимодействие заключается в размещении
публикаций в СМИ о деятельности АО «АЗРИ» как сетевой организации имеющей
регулируемый вид деятельности - передачу электроэнергии, или на официальном
web-сайте www.azri.ru,
9.1.3. Базовый инструмент массового информационного взаимодействия с
аудиторией – СМИ и официальный сайт Общества www.azri.ru.
9.1.4. Индивидуальное информационное взаимодействие заключается в
предоставлении консультаций по запросу клиента. Информация,
имеющая
прямое отношение к предоставляемым клиенту услугам,
должна
предоставляться ему по первому требованию вне зависимости от информационного
канала и в удобной для клиента форме.
9.1.5. Предоставление клиенту информации по инициативе Общества
осуществляется
через
очные,
заочные
и
интерактивные
каналы
информационного взаимодействия.
9.1.6. По инициативе АО «АЗРИ» клиентам предоставляется справочная
информация .
9.1.7. К справочной информации относятся:
- извлечения из законодательных и иных нормативных правовых актов,
содержащих нормы, регулирующие деятельность АО «АЗРИ»;
- настоящий Стандарт;
- перечни документов, необходимых для выполнения действий,
входящих в компетенцию сотрудников АО «АЗРИ»;
- образцы оформления документов и требования к ним.
9.1.8. К напоминаниям относится информирование:
- об изменении тарифов или правил предоставления услуг.
Согласовано:
Главный энергетик
Юрисконсульт
А.И.Белошапко
Е.Г.Шадрина
15
16