Приложение - МАУ «МФЦ Славянского района

«Утверждаю»
_______________Е.Н.Трофимова
Приказ № _________________
от «_____»___________2011 г.
Стандарт комфортности
обслуживания посетителей
на базе МАУ «МФЦ СЛАВЯНСКИЙ»
1.Общие положения
1.1. Стандарт комфортности разработан в соответствии с:
 Конституцией Российской Федерации;
 Федеральным законом от 27.07. 2010 года № 210-ФЗ «Об организации
предоставления государственных и муниципальных услуг»;
 Федеральным законом от 27.07.2010 года №227-ФЗ «О внесении изменений в
отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с принятием
Федерального закона «Об организации предоставления государственных и
муниципальных услуг »;
 Постановлением Правительства РФ от 03.10.2009 года № 796 «О некоторых
мерах по повышению качества предоставления государственных (муниципальных)
услуг на базе многофункциональных центров предоставления государственных
(муниципальных) услуг»;
 Уставом МАУ «МФЦ Славянский».
1.2. Стандарт комфортности распространяется на услуги, предоставляемые
населению в МФЦ и устанавливает основные положения, определяющие качество
и комфортность предоставляемых услуг.
1.3. Область применения Стандарта комфортности — регулирование
взаимоотношений между получателями услуги и участниками МФЦ.
2. Требования к графику приема посетителей
2.1. Режим работы:
МФЦ организует работу по оказанию услуг 60 рабочих часов в неделю по
следующему графику (без перерыва):
понедельник — пятница с 8.00 да 18.30
суббота с 8.00 до 15.30
выходные дни: воскресенье
3. Требования к помещению и размещению многофункционального центра
3.1. МФЦ располагается в отдельном здании либо в части отдельно стоящих
зданий (административных, культурных и иных центрах). Здание (помещение)
центра оборудуется информационной табличкой (вывеской), содержащей полное
наименование, а также информацию о режиме работы МФЦ.
3.2. Здание МФЦ располагается в пешеходной доступности - не более 10
минут от остановки общественного транспорта. Дорога от близлежащей остановки
общественного транспорта до здания центра оборудуется указателями.
3.3. Помещения МФЦ, предназначенные для работы с заявителями
располагаются на нижних этажах здания центра и имеют отдельный вход. В
случае, если часть помещений МФЦ находится на 2-м этаже и выше, здание
оснащается лифтом, эскалатором или иными автоматическими подъемными
устройствами. Помещения МФЦ обеспечиваются системами кондиционирования
(охлаждения и нагревания) воздуха, средствами пожаротушения и оповещения о
возникновении чрезвычайной ситуации.
3.4. Вход в здание (помещение) МФЦ и выход из него оборудуются
соответствующими указателями с автономными источниками бесперебойного
питания, а также лестницами с поручнями и пандусами для передвижения детских
и инвалидных колясок (при необходимости). Размеры коридоров в помещениях
МФЦ должны позволять свободно передвигаться детским и инвалидным коляскам.
3.5. В МФЦ предусматривается отдельный бесплатный туалет для
посетителей, в том числе предназначенный специально для инвалидов.
3.6. Площадь здания (помещения) МФЦ составляет не менее 200 кв.м .
3.7. На территории, прилегающей к МФЦ, располагается бесплатная
парковка для автомобильного транспорта посетителей, в том числе
предусматривающая места для специальных автотранспортных средств инвалидов.
Количество парковочных мест определяется в зависимости от интенсивности
работы и количества получателей государственных и муниципальных услуг. Для
парковки специальных автотранспортных средств инвалидов на стоянке
выделяется не менее 10 процентов мест (но не менее одного места), которые не
должны занимать иные транспортные средства.
3.8. В помещении МФЦ условно оборудуются сектора:
 сектор информирования;
 сектор ожидания;
 сектор приема граждан,оборудованный в виде окон.
4. Требования к организации сектора информирования
4.1. Сектор информирования должен быть оборудован:
- информационным стендом, содержащим актуальную и исчерпывающую
информацию, необходимую для получения заявителями государственных и
муниципальных услуг;
- информационным киоском - программно-аппаратным комплексом,
предназначенным для обеспечения возможности доступа заявителей к информации
о государственных и муниципальных услугах и ходе их предоставления в центре.
4.2. Информационный стенд должен располагаться в доступном для
просмотра (в том числе при большом количестве посетителей) месте, представлять
информацию в удобной для восприятия форме. Информационные стенды могут
быть оборудованы карманами формата А4, в которых размещаются
информационные листки.
Информационные стенды должны содержать актуальную и исчерпывающую
информацию, необходимую для получения государственной или муниципальной
услуги.
4.3. Консультация и информация о государственной или муниципальной
услуге может быть получена с использованием телефонной связи по телефону
8(86146) 2-58-85.
4.4. В секторе информирования предусматривается не менее 2 окон или
рабочих мест для осуществления информирования о порядке предоставления
государственных и муниципальных услуг, включая информацию:
а) о перечне государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в
МФЦ,а также о территориальных органах федеральных органов исполнительной
власти, органах исполнительной власти субъектов РФ,органах местного
самоуправления и (или) организациях, участвующих в предоставлении
государственных и муниципальных услуг;
б) о сроках предоставления государственных и муниципальных услуг;
в) о перечнях документов, необходимых для получения государственных и
муниципальных услуг;
г) о размерах государственных пошлин и иных платежей, связанных с
получением государственных и муниципальных услуг, порядке их уплаты;
д) о порядке обжалования действий (бездействия), а также решений
должностных лиц территориальных органов федеральных органов исполнительной
власти, органов исполнительной власти субъектов РФ,органов местного
самоуправления и (или) организаций, участвующих в предоставлении
государственных и муниципальных услуг ;
е) о порядке обжалования действий (бездействия), а также принимаемых
решений должностных лиц МФЦ в ходе выполнения отдельных административных
процедур (действий).
4.5.
Время ожидания в очереди для получения консультации (информации)
не должно превышать 15 минут.
5. Требования к организации сектора ожидания
5.1. Под сектор ожидания очереди отводится часть операционного зала,
площадь которого должна определяться в зависимости от количества граждан,
обращающихся в МФЦ.
5.2. Габаритные размеры, очертания и свойства сектора ожидания
определяются с учетом необходимости создания оптимальных условий для работы
сотрудников МФЦ, а также для комфортного обслуживания посетителей.
5.3. В секторе ожидания должно быть естественное и искусственное
освещение, окна должны быть оборудованы регулируемыми устройствами типа
«жалюзи», помещение оснащается оборудованием для поддержания температуры
воздуха в соответствии с действующими санитарными нормами микроклимата
производственных помещений.
5.4. Сектор ожидания оборудуется стульями, банкетками, столами для
возможности оформления документов.
5.5. Сектор ожидания оборудуется электронной системой управления
очередью, предназначенной для автоматизированного управления потоком
заявителей и обеспечения им комфортных условий ожидания.
5.6. Система электронного управления очередью обеспечивает:
а) регистрацию заявителя в очереди;
б) учет заявителей в очереди, управление отдельными очередями в
зависимости от видов услуг;
в) возможность отображения статуса очереди;
г) возможность автоматического перенаправления заявителя в очередь на
обслуживание к следующему оператору центра;
д) формирование отчетов по посещаемости центра, количеству заявителей,
очередям, среднему времени ожидания (обслуживания), загруженности
специалистов и др.
5.7.В секторе для ожидания очереди должна быть установлена система
звукового информирования.
5.8. В секторе ожидания:
5.8.1. размещается платежный терминал (терминал для электронной
оплаты),представляющий
собой
программно-аппаратный
комплекс,
функционирующий в автоматическом режиме и предназначенный для обеспечения
приема платежей от физических лиц при оказании платных государственных и
муниципальных услуг;
5.8.2. в свободном доступе находятся формы (бланки) документов, необходимых
для получения государственных и муниципальных услуг;
5.8.3.
обеспечивается
предоставление
заявителям
дополнительных
(сопутствующих)услуг, как услуги банкомата, копировально-множительные
услуги, услуги местной, внутризоновой сети связи общего пользования, а также
услуг доступа к справочным правовым системам (на безвозмездной основе);
5.8.4. предоставляются иные услуги, необходимые для получения государственных
и муниципальных услуг в МФЦ.
5.9.
Время ожидания в очереди для подачи документов не должно превышать
45 минут.
5.10.
Время ожидания в очереди для получения документов не должно
превышать 15 минут.
5.11.
Обращение заявителей в МФЦ может осуществляться по предварительной
записи.
5.12.
В МФЦ может быть организована работа по поддержанию в актуальном
состоянии регионального портала государственных услуг, с помощью которого
граждане могут получить всю информацию о государственных и муниципальных
услугах, предоставляемых в МФЦ, и режиме его работы. На портале могут быть
представлены образцы всех документов и возможность электронного заполнения
необходимых форм и бланков с привязкой к конкретной услуге.
6. Требования к организации сектора ожидания
6.1. Сектор приема заявителей оборудуется окнами для приема и выдачи
документов. Каждое окно оформляется информационными табличками с указанием
номера окна, фамилии, имени, отчества и должности специалиста,
осуществляющего прием и выдачу документов.
6.2. Количество окон для приема и выдачи документов в центре составляет
не менее 6 окон.
6.3. Сотрудники центра обеспечиваются личными нагрудными карточками
с указанием фамилии, имени, отчества и должности.
6.4. Пропускная способность центра должна составлять не менее 4 человек
в час работы одного окна.
6.5. Для заявителей предусматривается наличие мест для сидения и столов
(стоек) для подачи документов. При необходимости сотрудник центра
обеспечивает заявителя бумагой, формами (бланками) документов, необходимых
для получения государственных и муниципальных услуг, а также канцелярскими
принадлежностями.
7. Требования к уровню кадрового обеспечения
7.1.
Укомплектованность штатов — 100%.
7.2.
Образовательный уровень работников — допускаются лица, имеющие
высшее или среднее профессиональное образование, отвечающее требованиям
квалификационных характеристик, определенных для соответствующих
должностей работников.
7.3. Навыки работы с персональным компьютером — все работники должны иметь
навыки работы с персональным компьютером.
Директор МАУ
«МФЦ Славянский»
Е.Н.Трофимова