Стандарт комфортности обслуживания посетителей

«Утверждаю»
Директор МАУ «МФЦ»
_______________О.В. Кийло
Приказ № _______36_______
от «_29_» _августа_ 2011 г.
Стандарт комфортности
обслуживания посетителей
на базе Муниципального учреждения муниципального образования «город Бугуруслан» «Многофункциональный центр по оказанию государственных и муниципальных услуг»
1.Общие положения
1.1. Стандарт комфортности разработан в соответствии с:
 Конституцией Российской Федерации;
 Федеральным законом от 27.07. 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»;
 Постановлением Правительства РФ от 03.10.2009 года № 796 «О некоторых мерах по повышению качества предоставления государственных (муниципальных)
услуг на базе многофункциональных центров предоставления государственных
(муниципальных) услуг»;
 Уставом МУ «МФЦ».
1.2. Стандарт комфортности распространяется на услуги, предоставляемые населению на базе Муниципального учреждения муниципального образования «город Бугуруслан» «Многофункциональный центр по оказанию государственных и муниципальных услуг» (далее МФЦ) и устанавливает основные положения, определяющие
качество и комфортность предоставляемых услуг.
1.3. Область применения Стандарта комфортности – регулирование взаимоотношений между получателями услуги и участниками МФЦ.
2. Требования к графику приема посетителей
2.1. Режим работы:
МФЦ организует работу по оказанию услуг 40 рабочих часов в неделю по следующему графику:
 понедельник – пятница с 9.00 до 18.00 (перерыв с 13.00 до 14.00)
 выходные дни: суббота, воскресенье
3. Требования к помещению и размещению многофункционального центра
1
3.1. МФЦ располагается в отдельном здании либо в части здания. Здание (помещение) центра оборудуется информационной табличкой (вывеской), содержащей
полное наименование, а также информацию о режиме работы МФЦ.
3.2. Здание МФЦ располагается в пешеходной доступности – не более 10 минут от
остановки общественного транспорта.
3.3. Помещения МФЦ, предназначенные для работы с заявителями располагаются
на нижних этажах здания центра и имеют отдельный вход.
3.4. Помещения МФЦ обеспечиваются системами кондиционирования (охлаждения и нагревания) воздуха, средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации.
3.5. Вход в здание (помещение) МФЦ и выход из него оборудуются соответствующими указателями с автономными источниками бесперебойного питания, а также
лестницами с поручнями и пандусами для передвижения детских и инвалидных
колясок (при необходимости). Размеры коридоров в помещениях МФЦ должны
позволять свободно передвигаться детским и инвалидным коляскам.
3.6. В МФЦ предусматривается отдельный бесплатный туалет для посетителей, в
том числе предназначенный специально для инвалидов.
3.7. Площадь здания (помещения) МФЦ составляет не менее 200 кв.м .
3.8. На территории, прилегающей к МФЦ, располагается бесплатная парковка для
автомобильного транспорта посетителей, в том числе предусматривающая места
для специальных автотранспортных средств инвалидов. Количество парковочных
мест определяется в зависимости от интенсивности работы и количества получателей государственных и муниципальных услуг.
3.9. В помещении МФЦ условно оборудуются сектора:
 сектор информирования;
 сектор ожидания;
 сектор приема граждан, оборудованный в виде окон.
4. Требования к организации сектора информирования
4.1. Сектор информирования должен быть оборудован:
- информационным стендом, содержащим актуальную и исчерпывающую информацию, необходимую для получения заявителями государственных и муниципальных услуг;
- информационным киоском - программно-аппаратным комплексом, предназначенным для обеспечения возможности доступа заявителей к информации о государственных и муниципальных услугах и ходе их предоставления в центре.
4.2. Информационный стенд должен располагаться в доступном для просмотра (в
том числе при большом количестве посетителей) месте, представлять информацию
в удобной для восприятия форме. Информационные стенды могут быть оборудованы карманами формата А4, в которых размещаются информационные листки.
2
Информационные стенды должны содержать актуальную и исчерпывающую информацию, необходимую для получения государственной или муниципальной
услуги.
4.3. Консультация и информация о государственной или муниципальной услуге
может быть получена с использованием телефонной связи по телефону 8(35352) 332-58.
4.4. В секторе информирования предусматривается не менее 2 окон или рабочих
мест для осуществления информирования о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг, включая информацию:
а) о перечне государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в МФЦ, а
также о территориальных органах федеральных органов исполнительной власти,
органах исполнительной власти субъектов РФ, органах местного самоуправления и
(или) организациях, участвующих в предоставлении государственных и муниципальных услуг;
б) о сроках предоставления государственных и муниципальных услуг;
в) о перечнях документов, необходимых для получения государственных и муниципальных услуг;
г) о размерах государственных пошлин и иных платежей, связанных с получением
государственных и муниципальных услуг, порядке их уплаты;
д) о порядке обжалования действий (бездействия), а также решений должностных
лиц территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъектов РФ, органов местного самоуправления и
(или) организаций, участвующих в предоставлении государственных и муниципальных услуг ;
е) о порядке обжалования действий (бездействия), а также принимаемых решений
должностных лиц МФЦ в ходе выполнения отдельных административных процедур (действий).
4.5. Время ожидания в очереди для получения консультации (информации) не
должно превышать 15 минут.
5. Требования к организации сектора ожидания
5.1. Под сектор ожидания очереди отводится помещение, площадь которого должна определяться в зависимости от количества граждан, обращающихся в МФЦ.
5.2. Габаритные размеры, очертания и свойства сектора ожидания определяются с
учетом необходимости создания оптимальных условий для работы сотрудников
МФЦ, а также для комфортного обслуживания посетителей.
5.3. В секторе ожидания должно быть естественное и искусственное освещение,
окна должны быть оборудованы регулируемыми устройствами типа «жалюзи», помещение оснащается оборудованием для поддержания температуры воздуха в соответствии с действующими санитарными нормами микроклимата производственных помещений.
5.4. Сектор ожидания оборудуется стульями, столами для возможности оформления документов.
3
5.5. Сектор ожидания оборудуется электронной системой управления очередью,
предназначенной для автоматизированного управления потоком заявителей и
обеспечения им комфортных условий ожидания.
5.6. Система электронного управления очередью обеспечивает:
а) регистрацию заявителя в очереди;
б) учет заявителей в очереди, управление отдельными очередями в зависимости от
видов услуг;
в) возможность отображения статуса очереди;
г) возможность автоматического перенаправления заявителя в очередь на обслуживание к следующему оператору центра;
д) формирование отчетов по посещаемости центра, количеству заявителей, очередям, среднему времени ожидания (обслуживания), загруженности специалистов и
др.
5.7.В секторе для ожидания очереди должна быть установлена система звукового
информирования.
5.8. В секторе ожидания:
 размещается платежный терминал (терминал для электронной оплаты), представляющий собой программно-аппаратный комплекс, функционирующий в автоматическом режиме и предназначенный для обеспечения приема платежей от физических лиц при оказании платных государственных и муниципальных услуг;
 в свободном доступе находятся формы (бланки) документов, необходимых для
получения государственных и муниципальных услуг;
 обеспечивается предоставление заявителям дополнительных (сопутствующих)
услуг, как услуги банкомата, копировально-множительные услуги, услуги местной,
внутризоновой сети связи общего пользования, а также услуг доступа к справочным правовым системам (на безвозмездной основе);
 предоставляются иные услуги, необходимые для получения государственных и
муниципальных услуг в МФЦ.
5.9. Время ожидания в очереди для подачи документов не должно превышать 45
минут. Время ожидания в очереди для получения документов не должно превышать 15 минут.
5.10. Обращение заявителей в МФЦ может осуществляться по предварительной записи.
6. Требования к организации сектору приема заявителей
6.1. Сектор приема заявителей оборудуется окнами для приема и выдачи документов. Каждое окно оформляется информационными табличками с указанием номера
окна.
6.2. Количество окон для приема и выдачи документов в центре составляет не менее 6 окон.
6.3. Сотрудники центра обеспечиваются личными нагрудными карточками с указанием фамилии, имени, отчества и должности.
4
6.5. Пропускная способность центра должна составлять не менее 4 человек в час
работы одного окна.
6.6.Для заявителей предусматривается наличие мест для сидения и столов (стоек)
для подачи документов. При необходимости сотрудник центра обеспечивает заявителя бумагой, формами (бланками) документов, необходимых для получения государственных и муниципальных услуг, а также канцелярскими принадлежностями.
7. Требования к уровню кадрового обеспечения
7.1. Укомплектованность штатов – 100%.
7.2. Образовательный уровень работников – допускаются лица, имеющие высшее
или среднее профессиональное образование, отвечающее требованиям квалификационных характеристик, определенных для соответствующих должностей работников.
7.3. Навыки работы с персональным компьютером – все работники должны иметь
навыки работы с персональным компьютером.
5