практический семинар

Кадры
тел: 8-029-1-533-443
Консультации тел: 8-044-77-88-907
Обучение
тел: 8-025-60-888-05
практический семинар МП-1
"МАСТЕР-ПРИЕМЩИК / КОНСУЛЬТАНТ
АВТОСЕРВИСА.
Профессиональный подход и ориентация на клиента"
Семинар предназначен для:

Мастеров-приёмщиков/консультантов автосервисных предприятий;

Руководителей
стола-заказов,
контактирующих с клиентами.
работников
автосервиса,
непосредственно
Цель семинара:

Наладить взаимопонимание между работниками автосервиса и клиентами;

Научиться работе с документооборотом мастера-приёмщика автосервиса;

Показать пути повышения качества работы предприятия автосервиса.
Задачи семинара:

Сформировать профессиональные подходы к работе мастера-приемщика/ консультанта
автосервиса;

Повысить квалификацию действующих специалистов приемки;

Предоставить нормативную документацию, методические и справочные материалы,
необходимые в работе мастера-приемки/ консультанта сервиса;

Ознакомить слушателя с современными требованиями мировых стандартов и
белорусской нормативной документации к работе СТО и мастера-приемки /консультанта
автосервиса в соответствии с ключевыми процессами сервиса автомобилей;

Передать практический опыт и образцовые приемы работы с «трудными» клиентами и
«претензиями», включая технику НЛП;

Ориентировать слушателей на удовлетворение ожидания клиентов сервиса;

Дать представление о качестве услуг автосервиса, способах контроля и управления
качеством услуг, а также роли мастера-приемки/ консультанта в системе контроля
качества;

Дать слушателям технологию ведения телефонных переговоров;

Научить правилам работы с особыми группами клиентов (VIP);

Найти решения проблем автосервиса заказчика в зоне ответственности и функций
мастеров приемки/ консультантов.
Формат проведения семинара:

Сборная группа:
 Сроки проведения курса: по мере формирования группы;
 Программа курса: общая;
 Дополнительные услуги: нет.
Кадры
тел: 8-029-1-533-443
Консультации тел: 8-044-77-88-907
Обучение
тел: 8-025-60-888-05

Индивидуальный семинар:
 Сроки проведения курса: по согласованию с заказчиком;
 Программа курса: согласуется с заказчиком;
 Дополнительные услуги: Предварительное исследование предприятия заказчика,
составление психологического портрета слушателей, разработка индивидуальных
рекомендаций.
Семинар построен на основе практики автосервиса и имеет исключительно
ПРАКТИЧЕСКУЮ направленность.
Программа семинара (может корректироваться по желанию заказчика):

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Вводная часть
Ожидания клиентов
автосервиса
Нормативная
документация
автосервиса
Документооборот
сервиса

Рынок автосервиса в РБ;
Перспективы развития;
Цели и задачи сервиса автомобилей.

Потребности клиентов

Каковы чувства клиентов

Достижение правильного баланса

Человек на первом месте

Точка зрения

СТБ 1175-99

Правила бытового обслуживания

Формирование тарифов на услуги по техническому обслуживанию и
ремонту автомобилей

Нормы времени (кодировка, содержание, подготовительное и
заключительное время, предшествующие и дополнительные операции,
сложность работ и требования к квалификации исполнителя,
универсальные нормы и законность их применения)

Сроки гарантийного обслуживания

Закон о защите прав потребителей

Схемы документооборота. Плюсы и минусы;

Шаблоны основных документов сервиса;

Структура организации сервиса, службы и поле ответственности
Мастер-приемщик/
консультант сервиса
Ключевые процессы
сервиса и всемирные
стандарты
производителей

Задачи

Функции

Должностные обязанности (ди)

Профессиональные требования и навыки

Рабочее место и его оснащение

Техника безопасности и риски профессии
A.
Планирование загрузки сервиса

Определение предварительной стоимости, сроков и объемов выполнения
работ

Предварительная запись

Группировка работ по видам, требованиям к квалификации,
требованиям к оборудованию, по времени, по срокам исполнения

Подготовка к встрече клиента и резервирование времени, зч, материалов,
ресурсов.

Работа с базой клиентов автосервиса
B.
Встреча клиента и приемка автомобиля

Виды первичной документации и правила ее оформления
по
Кадры
тел: 8-029-1-533-443
Консультации тел: 8-044-77-88-907
Обучение
тел: 8-025-60-888-05
8.
9.
Теория и практика
ведения телефонных
переговоров с
клиентами
автосервиса

Стандартные этапы и шаги приемки автомобиля в ремонт

Диагностика неисправностей без приборов

Опрос клиента и применение алгоритмов диагностического опроса.

Интерактивная приемка

Согласования с клиентом

Информация для отдела запасных частей
C.
Ремонт автомобиля

Согласования

Риски

Прогноз

Цеховая и складская документация

Движение заказов и их статус

Учет рабочего времени

Типовые нарушения и уловки автослесарей

Клиент в рабочей зоне

Клиентская зона и удобства для клиентов сервиса
D.
Контроль качества

Этапы контроля

Зона ответственности мастера-приемки

Правила контрольной поездки (контрольный выезд)

Контроль с позиции клиента
E.
Выдача автомобиля из ремонта

Порядок выдачи, документация и правила ее оформления

Ожидание выдачи

Расчеты с клиентом

Скидки

Гарантии

Подарки

Памятки о регламентном обслуживании

Сервисная книга
F.
G.
После-сервисный опрос
Работа с рекламациями и жалобами клиентов

Цели и сроки работы с рекламациями

Фиксация претензий

Классификация претензий

Нормы уровня неудовлетворенности

Подготовка документации

Опрос недовольных клиентов

Разбор ситуации с ответственными

Принятие рекламации

Отказ клиенту

Техническая экспертиза

Техническая комиссия

Практические наработки и опыт решения спорных вопросов

Телефонный этикет

Особенности восприятия информации по телефону

Роль голоса при телефонном общении, интонации, «улыбка по телефону»,

Этапы телефонных переговоров (приветствие, рапорт, доверие, решение)
Теория и практика управления конфликтом (основы)
10. Теория и практика НЛП в переговорах с клиентами сервиса (основы)
11. Работа с VIP клиентами автосервиса.
Кадры
тел: 8-029-1-533-443
Консультации тел: 8-044-77-88-907
Обучение
тел: 8-025-60-888-05
Продолжительность семинара: 2-4 дня (16-32 часа) в зависимости от формата курса
Ведущий семинара: Сергей Пахольчик
Высшее техническое образование/ БГПА, профессиональные курсы VW, Audi, Porsche.
Опыт работы мастером-приемки на дилерских предприятиях (более 5 лет /Audi, VW,
Mercedes), опыт руководства службой приемки клиентов автосервиса, опыт руководства
дилерскими автосервисами VW, Porsche в РБ и Украине.
Консультант, тренер компании «СЕРВИСМЕН»
Ведущий семинара: Марина Вашина
Высшее образование/ БГПУ им.М.Танка, Бизнес-курсы.
Опыт работы научным сотрудником НИИ (психолог), имеет опыт сотрудничества с
медицинскими центрами пластической и эстетической хирургии. С пециализация диагностика личностных качеств, психофизиологических свойств нервной системы и
психомоторных качеств, текущих психических состояний, психической
работоспособности и психовегетативного тонуса.
Специалист по тестам и проективным методикам. Имеет практику разработки и
проведени групповых тренингов (личностный рост, стрессоустойчивость,
целеполагание, специальные курсы по направлению автосервис), обучает по методикам
коррекции неблагоприятных психических состояний, повышения самооценки и
уверенности в себе, саморегуляции, эффективного восстановления и повышения
работоспособности.
Специалист по аутотренингу. Работает индивидуально по созданию высокой
мотивации достижения целей и успеха.
Специалист по подбору персонала, тренер агентства "СЕРВИСМЕН"