Кучмезов Х. * Организационные процессы в системе менеджмента

Х. КУЧМЕЗОВ,
кандидат экономических наук
ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ПРОЦЕССЫ В СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА
Чтобы
выжить,
организация
должна
сохранять
устойчивость
по
отношению к внешней среды. Для этого организация развивает и сохраняет
свои структуру и культуру. Набор статусов (должностей) и ролей составляет
формальную организационную структуру. Однако не они определяют
жизненный потенциал организации, а люди, занимающие эти должности или
выполняющие эти роли. В результате не только проявляются разные стили в
выполнении одной и той же работы, но и проявляются различные образцы
отношений между людьми в организации.
Каждый руководитель тратит на коммуникации от 50% до 90% всего
времени. Это кажется невероятным, но становиться понятным, если учесть,
что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свою роль в
межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия
решений,
не
говоря
об
управленческих
функциях
планирования,
организации, мотивации и контроля.
Одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера
является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также, получая обратные сигналы, он организует,
руководит и мотивирует подчиненных. Поскольку управляющие, если можно
так выразиться, выполняют работу чужими руками, они должны в
совершенстве владеть искусством коммуникации. Оценки показывают, что
до 80% рабочего времени управляющих всех уровней расходуется на те или
иные виды общения.
Если структура организации продумана плохо, возможности руководителя
планировать и добиваться реализации поставленных целей сужаются. В
организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность
информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень
управления
может
корректировать
и
отфильтровывать
сообщения.
Некоторые из наиболее эффективно управляемых американских компаний
перешли к структуре с малым числом уровней управления и каналами
сравнительно прямого информационного обмена.
В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта к
другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже
целые организации. В первом случае коммуникация носит межличностный
характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, намеков, ощущений
или восприятия, чувств и отношений от одного лица к другому в устной или
какой-либо другой форме с целью получения в ответ желаемой реакции.
К другим аспектам, которые могут вызывать проблемы в коммуникациях,
можно отнести неудовлетворительный состав и использование комитетов,
рабочих групп, кадров вообще, а также способ организации распределять
задачи.
Как
показывают
исследования
горизонтальной
коммуникации,
их
эффективность достигла 90%. Столь высокая эффективность объясняется
видимо, тем, что люди, работающие на одном и том же уровне, хорошо
понимают характер труда своих коллег, знают их проблемы и во многом
догадываются о содержании вашего сообщения.
Вертикальные коммуникации менее эффективны, чем горизонтальные.
Исследования показали, что только 20-25% информации, исходящей от
дирекции, доходит до рабочих и правильно понимается ими. Даже трудно
поверить,
что
работники
способны
эффективно
выполнять
работы,
располагая только 20% предназначенной им информации. Другими словами,
в четырех из каждых пяти случаев информация до них не доходит либо грубо
искажается. При этом непосредственный начальник рабочих, их бригадир,
покидая кабинет первого руководителя компании, выносит только 30%
информации, а управляющий цехом - не более 40%.
В результате проведенных исследований формируется послание, содержащее данные с определенным значением. Смысл или значение послания
представляют собой принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности,
отношения и чувства. При этом отправитель рассчитывает, что послание
воспринято адекватно заложенному в него значению.
В той же мере, в какой обратная связь может способствовать
совершенствованию
коммуникационного
обмена
информацией,
могут
действовать и системы обратной связи, создаваемые в организации. Они
составляют часть контрольно-управленческой информационной системы.
Один из вариантов системы обратной связи - перемещение людей из одной
части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов.
Последним важным элементом коммуникационного процесса является
обратная связь, появляющаяся в результате обмена участников процесса
ролями. Получатель становится отправителем и наоборот: отправитель получателем. Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом
направлении. Обратная связь - это ответ получателя на послание. Она дает
возможность отправителю узнать, дошло ли послание до адресата и в каком
значении.
Коммуникация с помощью обратной связи превращается в дорогу с
двусторонним движением, а сам процесс приобретает динамику. При этом
обратная связь может быть выражена не обязательно в той же кодовой
системе, что и полученное послание. Главное, чтобы кодовая система была
известна новому получателю.
Преграды, обусловленные восприятием люди реагируют не на то, что в
действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается
как происходящее. Учет некоторых факторов из числа влияющих на
восприятие в процессе обмена информацией позволяет не допустить
снижения эффективности коммуникаций, своевременно устранив преграды,
обусловленные восприятием.
Процессы,
протекающие
в
организации,
отражают
динамику
организационной системы. В то же время эти процессы сами должны быть
управляемыми. Коммуникация как организационный процесс является
ключевым процессом. Построение коммуникационных сетей
позволяет
организовать коммуникации наиболее эффективным образом в соответствии
со сложившейся ситуацией.
Еще одна причина трудностей восприятия в процессе коммуникаций
состоит
в
существовании
преград,
обусловленных
специальными
установками людей. Руководитель, не созидающий позитивный климат в
отношениях с другими, получают в дальнейшем урезанный обмен
информацией с сотрудниками. Со временем может сложиться обстановка
недоверия,
антагонизма
и
самозащиты.
Согласно
исследованиям,
в
атмосфере доверия растут информационные потоки и точность информации
в обменах между людьми в организации. В одном из исследований
установлено, что если руководители открыты и честны со своими
сотрудниками, последние в обмене информацией отвечают первым тем же
самым. Чем выше открытость одного или обоих людей, участвующих в
обмене информацией, тем ощутимее удовлетворение от контакта.
Формируя сообщение, следует помнить о двух вещах: первое - обдумать
сообщение и убедиться в том, что его не искажают ваши собственные
стереотипы и второе - это попытаться определить какие стереотипы могут
довлеть над получателем, и так сформировать послание, чтобы оно прошло
сквозь этот барьер.
После того как вы привлекли внимание человека, важно вызвать у него
интерес. Интерес возникает, когда он осознает значение сообщения для себя.
Есть
два
способа
вызвать
интерес.
Первый
-
воздействовать
на
положительные мотивы поведения людей. Нужно убедить их в том, что они
смогут получить желаемое. Второй - воздействие на отрицательные мотивы.
Нужно показать им, как предупредить нежелательное развитие событий.
Возможное искажение в значении послания связано с наличием в процессе коммуникации шума. Источниками шума, вносящего определенные
изменения в значение передаваемого сигнала, могут быть как средства
коммуникационного процесса, так и организационные составляющие
(масштаб
управляемости,
централизация,
дифференциация
и
т.д.),
затрудняющие точную передачу сигнала. Шум присутствует всегда. Поэтому
необходимо иметь в виду, что на всех этапах процесса коммуникации
происходит
некоторое
искажение
значения
передаваемого
послания.
Эффективный руководитель всегда попытается максимально преодолеть
имеющийся шум или снизить его уровень и передать смысл своего послания
как можно точнее.
Информация, посланная отправителем без использования слов как
системы кодирования, образует невербальное послание, лежащее в основе
невербальной коммуникации. В последнее время эта сфера межличностной
коммуникации все больше привлекает внимание ученых и специалистов
управленцев. Дело в том, что эффект большинства посланий создается невербальной информацией: 37% - тональностью голоса, выражением лица.
Особенно это проявляется в тех случаях, когда словесная часть послания
отправителя противоречива. В такой ситуации получатель больше полагается
на невербальную часть, чтобы понять значение послания.
Антропологам и лингвистам уже длительное время известны такие
невербальные сигналы, как позы, жесты, выражение лица и т.п.
Многие из них используются как образцы поведения и имеют при этом
символическое значение, они могут быть поняты так же ясно, как вербальная
коммуникация,
системной
выражаемая
словесных
кодов.
известной
двум
Определенные
участвующим
жесты
сторонам
отражают
этику
поведения. В каждой культуре существует тип "идеальной сферы" вокруг
отдельного человека. Эта сфера является как бы "территорией" или областью
вокруг индивида, которая не может быть нарушена, если другой участник
коммуникационного процесса не находится с индивидом в отношениях
интимного характера. Замечено, что у европейцев эта "дистанция" больше,
чем у людей, выросших в азиатской культуре. Относительно позы, как
способа невербального сигнала, известно, что при входе руководителя в
контору подчиненные стараются немедленно принять более "рабочую"
осанку. Важны также позы, которыми пользуются участники заседания. Они
могут свидетельствовать о внимании или безразличии к обсуждаемому
вопросу.
Невербальные
коммуникации
в
большинстве
случаев
имеют
бессознательную основу, т.к. свидетельствуют о действительных эмоциях
участников
коммуникационного
процесса,
и
являются
надежным
индикатором проявляемых чувств. Невербальной информацией трудно
манипулировать
и
ее
трудно
скрывать
в
любой
межличностной
коммуникации. Этим во многом определяется то, как слова будут
интерпретированы.
Неправильная
осложнить
интерпретация
процесс
жестов,
межличностных
мимики,
интонации
коммуникаций.
может
Случается,
что
сообщение воспринимается неверно по той простой причине, что оно
сопровождается
"противоречивыми"
жестами.
Несоответствие
между
жестами и словами вызывает когнитивный диссонанс.
Помимо умения эффективно слушать и правильно строить устные
сообщения существует еще ряд способов, которые можно использовать для
повышения отдачи межличностных коммуникаций.
Прояснение собственных идей перед их передачей означает, что вам
необходимо
систематически
обдумывать
и
анализировать
вопросы,
проблемы или идеи, которые вы хотите сделать объектами передачи.
Будьте внимательны к потенциальным семантическим проблемам.
Исключайте из сообщения
двусмысленные слова или
утверждения.
Употребляя точные слова вы выиграете в результативности.
Следите за языком, собственными позами, жестами и интонациями,
выражением своего лица, чтобы не посылать противоречивых сигналов.
Посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых
сообщений, вы добиваетесь большей ясности и понимания ваших слов.
Излучайте эмпатию и открытость. Активно пользуясь эмпатией при
обмене информацией, мы пытаемся соответствующим образом настроить
принимающую сторону и приспособить вариант кодирования и передачи
сообщения к индивиду и ситуации.
Эмпатия при обмене информацией подразумевает также поддержание
открытости в разговоре.
Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них задать вопросы. Другой способ - заставить человека пересказать ваши мысли,
либо попросить повторить подчиненного суть данного ему задания.
Еще один способ создания обратной связи заключается в оценке языка
поз, жестов и интонаций человека, которыми он реагирует на вашу речь.
Обратную связь можно установить также путем контроля первых
результатов работы. Соответствующая информация позволит Вам оценить, в
какой мере выполняется то, что вы намеревались сообщить.
Наконец, еще один способ установления обратной связи - проведение с
подчиненными политики открытых дверей.
Когда
информация
в
организации
движется
вверх
и
вниз
по
иерархическим ступеням, смысл общения несколько искажается. Такое
искажение может быть обусловлено рядом причин. Причиной искажения
сообщения могут служить затруднения в межличностных коммуникациях.
Сознательное искажение информации может иметь место, когда какой - либо
управляющий не согласен с сообщением. В таком случае он модифицирует
сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его пользу.
Сообщения,
отправляемые
наверх,
могут
искажаться
в
силу
установившейся тенденции снабжать руководителя только положительно
воспринимаемой информацией.
Причинами, мешающими работникам передавать информацию наверх,
могут быть страх перед наказанием и ощущение бесполезности этого дела.
Искажение сообщений может возникать также вследствие фильтрации. В
организации существует потребность искажать сообщения с тем, чтобы с
одного уровня на другой и из отдела в отдел отправлялась только
информация, имеющая непосредственное отношение к данному отделу.
Таким образом, часть информации снимается как излишняя. Поскольку
оценки важности сообщения производят люди, которым не дано ошибаться,
может так случиться, что какая - либо важная информация, либо не попадет в
отдел, либо попадет туда с существенными искажениями. Причинами
искажения также могут служить халатность руководителей и небрежное
отношение к информации, поступающей из нижестоящих инстанций.