«Лучший консультант в торговом зале». 6 модуль. Раздаточный

«Лучший консультант в торговом зале».
6 модуль. Раздаточный материал.
Что и как говорить, если клиент возражает.




Что такое возражение?
Возражение - это знак того, что человеку нужна дополнительная информация.
Возражения показывают, на что нужно обратить внимание или изменить что-то в
разговоре.
Возражения - это обратная связь, необходимая для законченности продажи.
Возражения - как гвозди, чем больше по ним бьешь, тем больше они заходят!
Успешно работать с возражениями сможет продавец, который искренне уверен, что, в
каждом конкретном сопротивлении всегда есть «+» - полюс, к которому мы можем
присоединиться. Т.е. можем показать клиенту, что он может достичь своих целей
(потребностей) вместе с нами – мы движемся в одном направлении.
ПРИНЦИП «ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО АЙКИДО»
Увидеть за возражениями клиента не сопротивление (которое придется преодолевать,
затрачивая на это много своих сил и времени), а стремление клиента удовлетворить свою
потребность (+ сомнение, что продавец своим предложением может в этом помочь).
Если клиент не осознает какую-либо из своих потребностей, но она все равно у него
есть, то такая потребность называется неосознаваемой, или скрытой.
Выражает ее клиент в форме критики, возражения. В нашем примере он критикует
дизайн кондиционера, «Он слишком большой»
Запомните: любое возражение клиента свидетельствует о наличии у него скрытой,
то есть неосознаваемой, потребности!
Чтобы мастерски работать с возражениями клиента, надо понимать, что возражение
— это скрытая потребность, которую он нам сейчас продемонстрировал. Задача
продавца — сделать так, чтобы клиент осознал свою скрытую потребность. Тогда она
станет явной, и продавец сможет либо подобрать товар, который соответствует этой
потребности, либо аргументировать качества демонстрируемого товара в соответствии
с этой вскрытой потребностью. Но для этого продавец должен сам осознать
потребность клиента. Переформулировать негатив в позитив.
Сейчас мы не можем знать это наверняка, следовательно, именно это и надо спросить.
Клиент скажет сам и тем самым настроится на диалог, а не на критику.
Чтобы снять возражение клиента, первое, что мы должны сделать, — это понять, какая
потребность за ним скрывается, и переформулировать скрытую потребность в явную. Вы
прекрасно умеете это делать, и это показало только что сделанное упражнение. Второе —
нам важно показать, что мы понимаем клиента, и назвать его явную потребность.
Контраргументация. Продавец принимает решение, показать ли другой товар,
соответствующий вскрытой потребности клиента, или привести контраргумент в
защиту этого товара, продемонстрировав его другие свойства, которые перевесят по
значимости этот «минус».
«Лучший консультант в торговом зале».
6 модуль. Раздаточный материал.
Продавец либо переходит к активной демонстрации товара, либо задает вопрос, чтобы
получить подтверждение от клиента. Если клиент отвечает на вопрос и если он не
прерывает демонстрацию, значит, мы успешно прошли сквозь возражение. Негатив мы
обернули в позитив и завоевали чуточку больше доверия у клиента. Мы стали клиенту
чуть ближе. Как переходить к демонстрации – задать вопрос. Вопрос лучше задавать
альтернативный: «Вам показать модель в темном цвете или светлом?».
СХЕМА РАБОТЫ с возражениями
Выслушиваем клиента.
1. Пауза
Фокус на клиенте! А не на том, что
ответить.
2. Присоединиться
«амортизация»
к
возражению,
 Многие так думают…
 Хорошо, что Вы придаете этому
значение…
 Такая точка зрения мне известна…
 Действительно, это выглядит так…
 Спасибо за откровенность…
 Да, сегодня такое мнение не
редкость…
3. Назвать неосознаваемую потребность
партнера
 Я понимаю, что для Вас важно…
 Действительно, это важно …
4. Задать уточняющий вопрос
 «Что для вас означает…?»
5. Аргументация на языке пользы.
ИЛИ
Предложить альтернативный вариант
6. Резюме
 Если мы не можем предложить
альтернативу, то приводим
контраргументы
Если партнер не прерывает вопрос и
слушает – значит, мы успешно прошли
этап возражения.
 Подчеркнуть, по каким пунктам мы
достигли соглашения.
«Лучший консультант в торговом зале».
6 модуль. Раздаточный материал.
Работа с конкурентами по принципу «+»
Мы никогда не говорим плохо о других производителях! (Стратегия «-»).
Наш принцип – присоединение к позиции другого производителя и прибавление своих
исключительных преимуществ. (Стратегия «+»).
Например: « Да действительно другие производители также используют технологию А, у
нас тоже есть модели именно с такой технологией. Дополнительно к этому наша компания
производит еще и технологию АВС, что дает…»