Приложение 4 - Доверие потребителя

Анкета тайного покупателя в ходе проведения конкурса «Доверие потребителя -2014»
Название компании,
адрес офиса, в котором проводилось исследование
Дата, день недели:
Время исследования ( с…. до…..)
Сотрудник (Ф.И.О., должность )
1. Чем занимался сотрудник при входе клиента
(отметить пункты)
 Общался с клиентом
 Занимался чем-то по работе
(писал, разговаривал по телефону)
 Просто сидел
 Просто стоял в ожидании клиентов
 Занимался посторонними делами
(разговаривал с другими людьми, слушал
музыку)
 Отсутствовал на месте
Да/Нет
Описать ситуацию (не более 1 000 зн.)
Да/Нет
Описать ситуацию (не более 1 000 зн.)
В баллах
Описать ситуацию (не более 1 000 зн.)
В баллах
Описать ситуацию (не более 1 000 зн.)
Количество баллов по разделу
2. Время обращения сотрудника к клиенту
(отметить пункты)



Сразу при входе
Клиент начал что-то рассматривать
Клиент первым начал разговор

После обращения к секретарю (офисменеджеру)
Форма обращения



Здравствуйте, я Вас слушаю.
Добрый день (утро, вечер)!
Что хотели?


Здравствуйте, чем я могу Вам помочь?
Другое
Количество баллов по разделу
3. Чистота и комфорт в помещении
(оценить в баллах от 1 до 4)





Чистота в помещении
Комфортное освещение и температура
Наличие очереди, время ожидания
Уровень удобства мест ожидания
Состояние рабочего места сотрудника
Количество баллов по разделу
4. Качество ведения беседы с клиентом
(оценить в баллах от 1 до 4)

Внешний вид сотрудника (деловой стиль
одежды, опрятность, наличие четко читаемого
бейджа, отсутствие резких запахов, неброский
макияж и прическа)
Первое
впечатление
от
общения
с
сотрудником
 Полнота
предоставленной
сотрудником
информации по видам услуг (уставные
документы,
наличие
разрешительной
документации, виды услуг, сроки, цены,
льготы, тарифы, ответственность сторон и др.)
 Заинтересованность в клиенте
(в том числе не должны вестись разговоры при
клиенте
на
отвлеченные
темы
с
другими
сотрудниками, по телефону)
 Включенность сотрудника, эмоциональный
настрой
 Умение расположить к себе клиента,
подстроиться под него

Количество баллов по разделу
5. Манера общения (эмоциональный фон) продавца
с покупателем
(отметить пункты)
 Безразличие
 Навязчивость
 Раздраженность
 Высокомерие
 Равнодушие
 Приветливость
 Общительность
 Вежливость
Количество баллов по разделу
6. Решение запроса клиента (этапы и техники)
(отметить пункты)

Использование техники «активного
слушания»

Использование открытых вопросы на этапе
выяснения потребностей

Использование альтернативных вопросов

Определение потребностей клиента

Определение критериев клиента

Проведение презентации в соответствии с
выявленными потребностями и критериями с
точки зрения практической пользы

Уверенность ответов (сотрудник отвечает
уверенно, аргументированно, убедительно)
Умение работать с возражениями клиента,
приведение веских аргументов для того,
чтобы развеять сомнения клиента
Знание основных преимуществ компании и
недостатков конкурентов





Использование в ходе беседы односложных
ответов
Ответы сбивчивые, чувствуется незнание
Навязчивое побуждение клиента к
заключению сделки
Да/Нет
Описать ситуацию (не более 1 000 зн.)
Да/Нет
Описать ситуацию (не более 1 000 зн.)


Выход из контакта / Установление отношений
на будущее
Реакция на отказ от немедленного заключения
сделки
- нейтральная
- отрицательная

Реакция на просьбу дать проект договора с
собой
- положительная
- нейтральная
- отрицательная

Качество предоставленных информационных
материалов
Дополнительные замечания / комментарии
Количество баллов по разделу
Общее количество балов