Коммуникации в организации

Рабочая учебная программа
Шило И.Н. Коммуникации в управлении человеческими ресурсами. Учебнометодический комплекс. Рабочая учебная программа для магистров программы
«Управление человеческими ресурсами» направления 080500.68 «Менеджмент».
Тюмень, 2010. – 23 с.
Рабочая учебная программа составлена в соответствии с требованиями
государственного образовательного стандарта, содержит тематический план
курса, содержание курса по темам, содержание семинарских занятий,
литературу, контрольные вопросы к экзамену. Программа предназначена для
магистрантов направления «Менеджмент»
Рабочая учебная программа дисциплины опубликована на сайте ТюмГУ:
Коммуникации в управлении человеческими ресурсами. [электронный ресурс] /
Режим доступа: http://www.umk.utmn.ru., свободный.
Рекомендовано кафедрой магистерской подготовки. Утверждено проректором по
УР ТюмГУ
ОТВЕТСТВЕННЫЙ РЕДАКТОР: Зав. кафедрой магистерской подготовки д.э.н.,
проф. Н.Н. Мильчакова.
© ГОУ ВПО Тюменский государственный университет, 2010
© Шло И.Н., 2010
Цели и задачи курса
Цель и задачи дисциплины. Цель курса - сформировать у слушателей системные
представления о психологических закономерностях общения для повышения
эффективности профессиональной деятельности, что связано с решением
следующих задач:
1. Изучение элементов комплексного процесса общения: социальной перцепции,
интеракции, коммуникации.
2. Формирование у студентов системного представления об общении, его месте и
роли в обеспечении эффективности совместной деятельности.
3. Формирование представления о вербальном и невербальном воздействии на
партнера по общению.
4. Знакомство студентов с техниками и практиками ведения переговоров,
служебного телефонного разговора, написания деловых писем, управления
конфликтом.
5. Развитие коммуникативных навыков и умений, ознакомление с приемами
эффективного психологического взаимодействия с партнером.
6. Развитие навыков применения техник публичного выступления, организации
совещания, участия в переговорах, разрешения конфликтов.
7. Формирование гуманистической установки на партнера по деловому общению
в современном плюралистическом мире.
Тематический план курса
№ п/п
Наименование темы
Всего
часов
СРС
1.
2.
3.
4.
5.
6
7
Всего
Форма
контроля
Лекции
Семинары
Психологические основы делового
2
2 5
общения
Коммуникация в деловом и
организационном взаимодействии. 1
2 10
Барьеры коммуникации
Повышение эффективности
1
1 5
отдельных форм общения
Повышение эффективности
2
1 5
организационных коммуникаций
Коммуникативная компетентность
1
1 5
менеджеров
Повышение эффективности общения
в ситуации конфликта и
1
1 10
межкультурного общения
Повышение эффективности общения
в ситуации межкультурного
1
1 14
общения
9
9
54
экзамен
Содержание программы курса по темам
Тема 1. Психологические основы делового общения
Понятие «общение». Функции общения. Структура общения. Специфика
делового общения. Коммуникационные мотивы. Виды делового общения.
Содержание понятия «социальное восприятие». Факторы, влияющие на
восприятие. Универсальные психологические механизмы, обеспечивающие
процесс восприятия и позволяющие осуществлять переход от восприятия к
оценке, отношению и прогнозу поведения наблюдаемого: механизмы
межличностного познания - идентификация, симпатия, эмпатия, аттракция,
рефлексия; механизм межгруппового восприятия – стереотипизация. Каузальная
атрибуция. Модель каузальной атрибуции. Ошибки атрибуции: Ошибки
восприятия.
Общение как межличностное взаимодействие. Интеракция с позиций
психологических теорий. Механизмы воздействия людей друг на друга в
условиях массового общения: заражение, внушение, подражание.
Тема 2. Коммуникация в деловом и организационном взаимодействии. Барьеры
коммуникации
Содержание понятия «коммуникация». Критерии эффективности коммуникации.
Модель коммуникационного процесса, характеристика его элементов и стадий.
Источники шумов при коммуникации. Значение обратной связи в процессе
коммуникации.
Вербальная и невербальная коммуникация. Вербальные и невербальные средства
общения. Влияние невербальных проявлений на восприятие партнера по
общению.
Место и роль коммуникации в управленческой деятельности в организации.
Типы организационных коммуникаций: вертикальная (нисходящая и
восходящая), горизонтальная, внутренние и внешние их характеристика.
Факторы эффективности коммуникационных сетей.
Сравнительная характеристика разных видов организационных коммуникаций.
Выбор канала информации в зависимости от ситуации. Слухи. Причины
возникновения слухов. Типы слухов. Роль слухов в организации.
Потери информации в процессе коммуникации. Психологическая функция
барьеров. Виды барьеров на разных этапах коммуникации: барьеры, вызванные
искажением информации отправителем; барьеры в процессе коммуникации;
барьеры, связанные с особенностями восприятия.
Тема 3. Повышение эффективности отдельных форм общения
Техники повышения эффективности публичного выступления. Влияние
характеристик речи на эффективность общения. Структурирование информации:
правило рамки, правило цепи, техники аргументации.
Диалог как форма общения. Принципы эффективного диалогового общения.
Слушание как способ повышения эффективности общения: виды. Техники
активного слушания.
Общение по телефону. Правила ведения деловых телефонных разговоров.
Основные требования к деловой переписке.
Психологические основы групповой дискуссии. Повышение эффективности
групповой дискуссии.
Переговоры как форма коммуникации. Соблюдение этических норм.
Тема 4. Повышение эффективности организационных коммуникаций
Исследование и управление организационными коммуникациями. Система
коммуникативных интеграторов: миссия, философия, девиз, история. Имя,
логотип, герб, флаг, гимн как символические интеграторы. Стратегические цели
и планы как реализация миссии. Имидж и репутация организации. Система
информирования персонала.
Принципы повышения эффективности организационных коммуникаций.
Способы совершенствования информационного обмена в организациях.
Регулирование информационных потоков. Управленческие действия. Системы
обратной связи. Системы сбора предложений. Информационные бюллетени,
публикации и видеозаписи организации. Современная информационная
технология.
Характеристика совещания как групповой формы делового общения: цель,
проблемы, требования к участникам. Правила организации и проведения
совещаний.
Тема 5. Коммуникативная компетентность менеджеров
Коммуникативные качества личности и их проявление в деловой коммуникации.
Факторы, влияющие на уровень коммуникативной компетенции личности. Стиль
общения. Типология стилей общения менеджеров. Характеристики отдельных
стилей. Способы развития стиля общения. «Окно Джохари». Типология
управленческих стилей общения и повышение личной эффективности в общении
в рамках подхода «окно Джохари».
Этика и этикет делового общения.
Тема 6. Повышение эффективности общения в ситуации конфликта и
межкультурного общения
Позитивные и деструктивные функции конфликта. Стратегии конфликтного
взаимодействия. Факторы разрешения конфликта, их характеристика. Этапы
конструктивного разрешения конфликта. Методы разрешения конфликта.
Разрешение конфликта старшим по возрасту или по должности. Косвенные
способы разрешения конфликта. Предотвращение межличностных конфликтов.
Тема 7. Повышение эффективности общения в ситуации межкультурного
общения
Поликультурность современной деловой коммуникации. Понятие деловой
культуры и основные факторы ее формирования. Типология деловых культур:
подходы и критерии типологизации. Формирование деловой культуры в России.
Культурная детерминация ценностной структуры личности общающегося.
Барьеры общения в межкультурном взаимодействии: восприятие,
стереотипизация, этноцентризм. Особенности восприятия и поведения сторонучастниц межкультурных переговоров. Пути повышения эффективности
кросскультурных переговоров.
Повышение эффективности межкультурного взаимодействия в
транснациональных корпорациях. Правила протокола для людей, работающих за
рубежом.
Темы семинаров
Тема 1. Психологические основы делового общения
1. Что послужило причиной выделения коммуникации в самостоятельный объект
изучения социальных наук?
2. Что такое общение? Почему люди вступают в общение?
3. Назовите три составных части общения. Как они связаны между собой?
4. Охарактеризуйте виды общения, выделенные по особенностям отношений
между партнерами.
5. Что такое «монологическое общение», «диалогическое общение»?
Перечислите виды монологического и диалогического общения.
6. Выделите виды общения по его содержанию и средствам.
Тема 2. Коммуникация в деловом и организационном взаимодействии. Барьеры
коммуникации
1. Что такое социальная перцепция? Каковы ее функции в общении?
2. Опишите социально-информационую модель процесса перцепции.
3. Какие факторы влияют на восприятие?
4. Охарактеризуйте механизмы социальной перцепции. Какие из рассмотренных
механизмов относятся к межличностному восприятию, а какие - к
межгрупповому?
5. Как соотносятся понятия «стереотип» и «стереотипизация»? Опишите процесс
стереотипизации. Какие функции выполняет стереотип?
6. Что такое каузальная атрибуция? Опишите процесс каузальной атрибуции.
7. Что такое «ошибка» атрибуции? Опишите фундаментальную ошибку,
мотивационное предубеждение и ошибку ложных корреляций.
.
Тема 3. Повышение эффективности отдельных форм общения
1. Что понимается под термином «социологическая доминанта коммуникации»?
2. Как проявляются в коммуникации категории социального статуса и
социальной роли?
3. Как соотносятся коммуникативная сфера и коммуникативная ситуация?
4. Установите различия между смысловой и оценочной информацией?
5. Как в коммуникации реализуется ценностная ориентация?
6. Приведите примеры социальных стереотипов и определите степень их влияния
на процесс коммуникации в различных ситуациях.
7. Назовите основные и специализированные функции социальной
коммуникации. Как они актуализируются в ситуациях общения?
8. Обсуждение результатов самостоятельной работы.
Тема 4. Повышение эффективности организационных коммуникаций
Задание для работы на семинаре:
Проведите анализ предложенных дискурсов, дайте характеристику
коммуникативной сферы, социальной ситуации, определите социальные статусы
и коммуникативные роли, выявите коммуникативную установку, смысловую и
оценочную информацию.
Тема 5. Коммуникативная компетентность менеджеров
Работа в классе:
Анализ конкретной ситуации: Автоматическая ошибка
Еженедельное совещание всегда начиналось в определенный день и час, в одном
и том же месте, с одним и тем же составом участников. Игорь Иванов с
некоторых пор стал опаздывать на каждое совещание на 10 мин.
Во вторник, когда Игорь вошел в зал заседаний, Ирина Андреева, его коллега,
заметила, что Виктор Рубцов, который выступал в этот момент, на мгновение
скривился, а потом, оглядев собравшихся, продолжил речь.
В перерыве Ирина подошла к Игорю.
— Ну и взгляд на тебя бросил сегодня Рубцов, - сказала она.
— Да…Ты тоже заметила? – откликнулся Игорь. – А в чем дело?
— Но ведь ты же опоздал, – заметила она.
— Ты ведь знаешь,пе – раздраженно ответил Игорь, - все эти совещания
начинаются с одного и того же: Рубцов 10 минут бубнит о том, что можно
прочитать в отчете за 30 секунд.
— Подожди, Игорь, — возразила Ирина, — но ведь ты бы не опоздал на встречу
с Зыковым?
— Конечно, нет! — воскликнул Игорь. — Он президент компании. Не дай Бог
заставить его ждать! Это непрофессионально и опасно!
Ирина свела брови:
— А твои коллеги могут и подождать?!
— Минуточку, Ирина, ты не так поняла, — возразил Игорь. — Еженедельным
совещаниям по маркетингу я придаю большое значение...
Вопросы для анализа ситуации.
Чего Игорь не понимает? Какое сообщение он посылает, опаздывая на
совещания? К чему такое поведение может привести? Сформулируйте ответ
письменно.
Тема 6. Повышение эффективности общения в ситуации конфликта и
межкультурного общения
Задание для самостоятельной работы:
Опишите историю появления одного из искусственных языков, его назначение и
ценность для общества. Каковы, на ваш взгляд, перспективы развития
искусственных и смешанных коммуникативных систем, их преимущества и
недостатки?
Тема 7. Повышение эффективности общения в ситуации межкультурного
общения
Анализ конкретных ситуаций
Моника Черкашова, заместитель по производству, написала письмо Антону
Левенгуку, клиенту из Версаля, Франция. В своем письме она сообщила:
«Сегодня утром я позвонила трем производителям и спросила о расценках на
детали для вашего оборудования. Одна фирма полностью отошла от нашего
графика по выпуску продукции, и они совсем свихнулись насчет цен. В двух
других цены нормальные. Когда мы будем делать окончательный выбор, я
удостоверюсь, что фирма, которую мы выберем, соблюдает наш график и не
отложит наш проект в долгий ящик. Что касается даты отгрузки, это моя
епархия, разумеется, я буду держать вас в курсе».
Моника отправила Антону письмо по факсу и дала копию своему начальнику,
Леониду Горелову. Леонид сразу же забеспокоился, что Антону трудно будет
понять письмо. К концу дня Антон действительно позвонил ему за
разъяснениями.
Вопросы для анализа ситуации.
Почему Антону трудно было читать письмо Моники? Когда Леонид увидел
письмо, что еще он мог сделать? На месте Моники, какие шаги вы бы
предприняли, чтобы в будущем избежать таких ситуаций? И как вообще Леонид
мог бы избежать этого инцидента? Что он может сделать сейчас, чтобы
предотвратить подобные случаи? Сформулируйте ответ письменно.
Темы лабораторных работ, практических занятий, методические указания к их
проведению
Самостоятельная работа студентов. Темы рефератов
1. Методы профилактики стресса и стрессовых ситуаций в деловой среде.
2. Управление организационными коммуникациями.
3. Управление слухами.
4. Социальная ответственность бизнеса – основные принципы построения.
5. Коммуникация в системе социального партнерства.
6. Особенности организационной коммуникации в России: традиционное и
новационное.
7. Современная организационная культура (в сфере деятельности) и специфика
деловой коммуникации
8. Эффективные практики коммуникационного менеджмента (на примере ……)
9. Потенциал коммуникационного менеджмента в выполнении функций
управления организацией
10. Потенциал коммуникационного менеджмента в разрешении внутренних и
внешних конфликтов организации.
11. Контекст эффективной организационной коммуникации: теория и практика
12. Проблемы согласования миссии и стратегии в практике управления
коммуникациями в организации.
13. Неформальные коммуникации в организации как ресурс развития.
14. Коммуникационный менеджмент как способ согласования внешнего и
внутреннего PR организации.
15. Коммуникационный менеджмент как способ адаптации и стабилизации
компании
16. Структурно-коммуникативная специфика современной организации ( на
примере….)
17. Система организационных коммуникаций: общее и особенное в различных
типах организаций.
18. Основные направления изучения организационной культуры.
19. Коммуникативный аудит организационных коммуникаций.
20. Коммуникации в условиях кризисов (на примере…).
Литература
7.1. ОСНОВНАЯ ЛИТЕРАТУРА
1. Вацлавик П., Бивин Дж., Джекмон Д. Психология межличностной
коммуникации. – СПб., 2009.
2. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация,
процесс. – М., 2006.
3. Герберт А. Менеджмент в организациях. – М., 2005.
4. Данкел Ж. Деловой этикет. - М., 1997.
5. Дивненко О. В., Имидж в бизнес-коммуникациях. – СПб., 2004.
6. Зарецкая Е.Н. Деловое общение. - М., 2002.
7. Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностная коммуникация: Учеб.
пособие. - СПб., 2004.
8. Камерон К., Куинн Р. Диагностика и изменение организационной культуры. –
СПб., 2001.
9. Кораблева Е. В., Деловой этикет в бизнес-коммуникации. – М., 2007.
10. Корпоративный менеджмент. М.: Издательство «Омега-Л» 2008.
11. Ламбен Жан-Жак. Стратегический маркетинг. - СПб., Наука, 1996
12. Лейхифф Дж., Пенроуз Дж. М. Бизнес-коммуникации. Стратегии и навыки. СПб., 2001.
13. Лычаная С. А., Коммуникация в бизнесе. – М., 2003.
14. Лэйхифф Д.М., Пенроуз Д.М. Бизнес-коммуникации. - СПб., 2001.
15. Лютенс Ф. Организационное поведение. – М., 1999.
16. Мальханова И.А. Деловое общение. - М., 2002.
17. Покровская Е. А., Бизнес-коммуникации. – М., 2006.
18. Романов А., Паньков А. Маркетинговые коммуникации.- М, 2005.
19. Спивак В. А., Современные бизнес-коммуникации.- М., 2002.
20. Чалдини Р. Психология влияния. - СПб.: Питер, 2003.
21. Яковлев И.П. Стратегические коммуникации. - СПб., 2006.
7.2. Дополнительная литература
1. Алешина И.В. Паблик рилейшнз для менеджеров и маркетологов. – М., 2007.
2. Беззубцев С. Слухи, которые работают на Вас. – СПб., 2003.
3. Беркли-Ален М. Забытое умение слушать.- СПб., 1997.
4. Бландел Р. Эффективные бизнес-коммуникации.- СПб., 2008.
5. Бойетт Дж.Г., Бойетт Дж. Т. Путеводитель по царству мудрости. – М., 2004.
6. Борисов А. Роскошь человеческого общения. – М., 2000.
7. Бороздина Г.В. Психология делового общения. - М., 2002.
8. Вацлавик П., Бивин Дж., Джексон Д. Психология межличностных
коммуникаций.- СПб., 2000.
9. Вечер Л.С. Секреты делового общения. - Минск. 1996.
10. Вилер К. Без эффективной коммуникации нет эффективного управления.Обнинск. 2007.
11. Герберт А. Менеджмент в организациях. – М., 1995
12. Гибсон Дж.,Л., Иванцевич Д.М., Доннелли Д.Х. Организационное поведение:
структуры, процессы.- М., 2000.
13. Доценко Е.Л. Психология манипулирования. – М., 2000.
14. Зверинцев А.Н. Коммуникационный менеджмент. – СПб., 1997.
15. Зимбардо Ф., Ляйппе Ф. Социальное влияние. - СПб., 2000.
16. Камерон К., Куинн Р. Диагностика и изменение организационной культуры. –
СПб., 2001.
17. Кибанов А.Я., Захаров Д.К. и др. Этика деловых отношений. М., 2002.
18. Клюев Е.В. Речевая коммуникация. М., 2002.
19. Конецкая В.П. Социология коммуникации. – М., 1997.
20. Конфликты и переговоры. Практическое руководство для менеджеров.
Ростов-на-Дону. 1997.
21. Кроль Л.М., Е.Я.Михайлова Человек – оркестр: микроструктура общения.
М.1993
22. Кузин Ф.А. Культура делового общения. М., 2000.
23. Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение.
СПб., 2002.
24. Лейхифф Дж., Пенроуз Дж. М. Бизнес-коммуникации. Стратегии и навыки. СПб., 2001.
25. Лукашук И.И. Искусство деловых переговоров. М., 2002.
26. Лютенс Ф. Организационное поведение. – М., 1999.
27. Мартин Дж. Язык делового общения: Искусство коммуникации с помощью
электронных средств связи. М., 2001.
28. Межличностное общение. Хрестоматия. - СПб, 2001.
29. Мелентьева Н. И, Организация и планирование бизнес-коммуникаций:
методология и методика. – М., 2005.
30. Мещанинов А.А. Образ компании. – М, 2001.
31. Митрошенков О.А. Эффективные переговоры. М., 2000.
32. Ниренберг Дж. Гений переговоров. Минск, 1997.
33. Новые идеи в теории и практике коммуникации. Отв. ред. Д.П.Гавра. - СПб.,
2006
34. Ньюстром Дж. В., Девис К. Организационное поведения. - СПб., 2002.
35. Орлова Т.М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими
системами. М., 2002.
36. Панкратов В.Н. Искусство управлять людьми. М., 1999.
37. Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности.
СПб, 2005.
38. Перминова С.В. Культура в системе развития деловой активности. СПб.,
2001.
39. Пиз А. Язык телодвижений. С., 2002.
40. Пиз А.., Данн П. Язык письма. М., 2000.
41. Политические коммуникации. Под. Ред. А.И.Соловьева. М., 2004.
42. Реснянская Л.Л. Двухсторонняя коммуникация: методика организации
общественного диалога. М., 2001.
43. Росс Л., Нисбетт Р. Человек и ситуация. Перспективы социальной
психологии. – М., 1999.
44. Сартан Г.Н., Смирнов А.Ю., Гудимов В.В. и др. Новые технологии
управления персоналом. - СПб., 2003.
45. Спивак В.А. Современные бизнес коммуникации. СПб., 2002.
46. Танец перемен: новые проблемы самообучающихся организаций. – М., 2003.
47. Тесакова Н. Миссия и коропоративный кодекс. М., 2004.
48. Фаст ДЖ. Язык тела. М., 1997.
49. Холл Р.Х. Организации: структуры, процессы, результаты. – СПб., 2001.
50. Хофф Р. Я вижу вас голыми: Как подготовиться к презентации и с блеском ее
провести. М.., 1996 г.
51. Чалдини Р. Психология влияния. СПб.: Питер, 2003.
52. Шатин Ю.В. Искусство переговоров. М., 2002.
53. Шейн Э. Организационная культура и лидерство. СПб., 2002.
54. Яковлев И.П. Основы теории коммуникаций. – СПб, 2001.
55. Яковлев И.П. Стратегические коммуникации. Учебное пособие. – СПб, 2006.
8. Мультимедийные средства обучения
1. На всех лекционных занятиях для разъяснения учебного материала
используется интерактивная доска
2. Использование 20 компьютерных сладов для пояснения основных
концептуальных аспектов всех тем дисциплины.
Контрольные вопросы к экзамену (зачету)
Контрольные вопросы к экзаменам (зачетам).
1. Субъекты и объекты организационной коммуникации.
2. Структура и уровни организационной коммуникации.
3. Предмет, объект и методологический базис теории и практики
организационной коммуникации.
4. Деловая межличностная коммуникация: типичные ситуации и роли.
5. Основные парадоксы и патологии межличностной коммуникации в деловом
общении.
6. Особенности и функции неформальной коммуникации в деловой сфере
общения.
7. Типичные трудности межличностного взаимодействия в деловом общении.
8. Продуктивный и непродуктивный стили делового общения.
9. Стили слушания.
10. Способы эмоциональной саморегуляции в деловом общении.
11. Предмет и особенности организационной коммуникации.
12. Деловая коммуникация как процесс.
13. Коммуникативные барьеры.
14. Принципы эффективности организационных коммуникаций.
15. Коммуникативные качества личности и методы определения личностных
свойств.
16. Коммуникативные типы деловых партнеров.
17. Невербальный язык деловых партнеров.
18. Убеждение и слушание в деловой коммуникации.
19. Письменная деловая коммуникация.
20. Формы деловой коммуникации.
21. Этика, этикет и протокол делового общения.
22. Понятие организационной коммуникации.
23. Основные подходы к анализу и определению организационных
коммуникаций.
24. Основные характеристики организационных коммуникаций.
25. Виды организационных коммуникаций.
26. Концепция интегрированных коммуникаций.
27. Понятие коммуникативной стратегии, тактики, политики.
28. Система коммуникативных интеграторов.
29. Понятие коммуникационного менеджмента и границы его предметной
области.
30. Основные управленческие подходы и место организационных коммуникаций
в современном менеджменте.
31. Типологии коммуникаций в организации.
32. Коммуникационный менеджмент в управлении информацией в организации.
33. Понятие ценности и специфика управления смыслами социальной
коммуникации.
34. Иерархическая природа и типология ценностей, язык и ценности, ценностные
основания миссии, философии и стратегии организации. Причины
возникновения и правила разрешения ценностных конфликтов в организации
35. Организационная культура как коммуникативный феномен организации:
понятие, оценка, типы, профили организационной культуры. Управление
организационной культурой
36. Прагматические свойства коммуникации и управление поведением в
организации.
37. Формирование контекста доверия в организации.
38. Сравнительный анализ традиционной и кризисной коммуникации.
39. Программа и план кризисной коммуникации.