Типы коммуникаций. - Санкт-Петербургский промышленно

КОМИТЕТ ПО НАУКЕ И ВЫСШЕЙ ШКОЛЕ
Санкт-Петербургское государственное бюджетное
образовательное учреждение среднего профессионального образования
«Промышленно-экономический колледж»
Заочное отделение
Специальность:080110 «Банковское дело»
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА № 1
по дисциплине : Менеджмент
студента группы 12501
зачетная книжка № 11-5-143
ФИО студента Аверина Ольга Вячеславовна
2013 год.
1.
Понятие коммуникаций.
Коммуникация — это процесс общения и передачи информации между людьми или их
группами в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений и параметров
речи.
Коммуникация — это одно из необходимых условий жизни человека в социуме, а
коммуникабельность — одна из важных системных характеристик, сопутствующих
успеху. Под коммуникабельностью понимают способность к общению, общительность,
способность к совместной работе.
Внешняя коммуникация — это коммуникации между организацией и внешней средой.
Задача внешних коммуникаций — удовлетворить информационные потребности
организации, наладить связи с государственными органами, общественностью,
поставщиками, клиентами. С помощью внешних коммуникаций формируется и
поддерживается имидж компании.
Внутренние коммуникации – предстают как часть производственно-хозяйственной
деятельности: связь между отделами, отчеты отдела реализации или ведомости складского
учета и т.п. Коммуникация внутри организации включает в себя инструктирование,
информацию, обучение, менеджмент методом разговоров. Важнейшая цель внутренней
коммуникации в организации — создание среди сотрудников поддержки целей и
политики, проводимой руководством организации. С помощью коммуникации
сотрудники получают необходимые знания и мотивацию, становятся лучшими
защитниками и популяризаторами планов компании. Таким образом, коммуникация —
это важный организационный инструмент и необходимое условие для эффективного
развития и внедрения организационной политики.
Коммуникации важны для руководителей по следующим причинам:
1) руководители тратят большую часть времени на коммуникации. Согласно данным
многих экспертов, на это уходит 75-95% времени руководителей. Поэтому они должны
быть заинтересованы в улучшении данного вида деятельности;
2) коммуникации необходимы для эффективности управления;
3) коммуникации необходимы для утверждения авторитета и выражения воли
руководителя;
4) хорошо налаженные коммуникации содействуют обеспечению организационной
эффективности.
Различают четыре функции коммуникативности в группе или организации в целом:
контроль, мотивация, эмоциональное выражение и передача информации. С помощью
коммуникаций осуществляется контроль поведения членов группы. Когда работника,
например, просят привести свои действия в соответствие со стратегией компании,
коммуникация выполняет контролирующие функции. В то же время она усиливает
мотивацию, доводя до работников информацию о том, что должно быть сделано, как
улучшить работу, и т. д. Для большинства людей их работа является первичным
источником социального взаимодействия. Коммуникативность является механизмом, с
помощью которого члены группы выражают свое отношение к происходящему. Тем
самым коммуникативность способствует эмоциональному выражению работников и
позволяет реализовывать социальные потребности. Существенное значение имеет и
функция коммуникативности, которая связана с ее ролью в процессе принятия решений.
Она позволяет предоставлять данные, которые необходимы индивидуумам и группам для
принятия решений, посредством передачи информации для идентификации и оценки
альтернативных решений.
Межличностная коммуникация — коммуникация с другим человеком. Коммуникации
между неформальными группами могут охватывать набор связей — от бытовых до
производственных. Основой этого типа коммуникаций является информация,
циркулирующая по каналам неформального общения. Иногда руководители специально
запускают «слухи», чтобы проверить реакцию коллектива на возможные будущие
решения.
Общественные, или массовые, коммуникации — процесс сообщения информации с
помощью технических средств или средств массовой коммуникации численно большим
группам людей: печать, радио, кино, телевидение. Источник информации передает
послание рассредоточенным аудиториям. Ограничена возможность обратной связи.
Общение людей осуществляется с помощью вербальных и невербальных методов.
Вербальные коммуникации реализуются посредством устных (диалог, совещание,
переговоры, презентации и т.п.) или письменных (приказы, распоряжения, инструкции,
письма и пр.) сообщений, невербальные — осуществляются посредством языка
телодвижений (осанка, жесты, поза, выражение лица и пр.) и параметров речи (интонация,
тембр голоса, темп речи, громкость голоса, произношение, стиль речи и пр.).
Способы обеспечения коммуникации — это слушание, речь, чтение, письмо. По
значимости слушание находится на первом месте, речь на втором. Для повышения
эффективности коммуникаций важно уделять большое внимание культуре речи. Чтение
играет важнейшую роль для людей, имеющих аналитический ум и владеющих техникой
быстрого чтения.
Тип личности человека имеет также большое значение в процессе коммуникации.
Своевременное распознавание типа личности собеседника позволяет адаптировать свои
предложения и даёт дополнительную возможность добиться успеха в переговорах.
Направления коммуникаций.
Коммуникативный поток может перемещаться в горизонтальном или вертикальном
направлении. Вертикальное направление, в свою очередь, подразделяется на нисходящее
и восходящее.
Нисходящее направление. Коммуникативный поток, который перемещается от одного
уровня в группе или организации к другому, более низкому, является нисходящим. Он
используется руководителями групп для постановки задач, описания работ,
информирования о процедурах с тем, чтобы выделить проблемы, требующие внимания,
предложить варианты обратной связи по результатам работы. При этом чем больше
уровней, тем больше вероятность искажения информации.
Восходящее направление. Восходящая информация используется для обратной связи
подчиненных с руководством с целью информирования о результатах работы и текущих
проблемах. Руководители полагаются на данную информацию при анализе того, как
улучшить положение дел в организации.
Горизонтальное направление. Когда общение происходит между членами одной
группы или рабочей группы одного уровня, между руководителями или исполнительным
персоналом одного уровня, то такой коммуникационный процесс называется
горизонтальным. Данный процесс необходим, так как позволяет экономить время и
обеспечить координированность действий. В одних случаях такое общение является
формальным и обязательным, в других – происходит спонтанно.
Типы коммуникаций.
Внутриличностная коммуникация. Это коммуникация, которая возникает внутри
самого индивидуума. Он является и посылающей, и принимающей информацию
стороной, его мысли и чувства облекаются в послание, а мозг действует как канал для
обработки этих мыслей и чувств. Обратная связь – это то, что дополняет информацию или
отвергает ее.
Межличностная коммуникация. Коммуникация с другим человеком называется
межличностной. В межличностной коммуникации участники действуют и как
принимающая, и как посылающая информацию сторона. Посланием является
предоставляемая информация, каналом ее передачи является обычно взгляд или звук, а
обратной связью – ответ каждого участника коммуникации.
Коммуникация в малой группе. В малой группе каждый индивидуум имеет равный
шанс участвовать в обсуждении, может быть легко услышан и взаимодействовать с
другими. Малые группы состоят из нескольких индивидуумов, посылающих и
получающих информацию. В связи с этим возникает большая вероятность недопонимания
в группе. Каналы связи более структурированы, чем при межличностном общении, однако
каналы обратной связи и возможности для нее те же. Часто в организациях малые группы
называются «командами». Однако, не все участники всегда хорошо работают в команде,
некоторые могут лучше функционировать самостоятельно.
Общественная коммуникация. В общественной коммуникации выступающий передает
послание аудитории. Каналы те же, что и при межличностном общении или общении в
малой группе (взгляд и звук), однако возможно использование технических средств.
Возможности обратной связи, тем не менее, ограничены. Большинство образований, в
которых действует общественная коммуникативная связь, являются формальными,
поэтому аудитория обычно не интерпретирует выступающего, но в той или иной форме
выражает отношение к выступающему. Общественная коммуникативная связь обычно
нерегулярна и может возникнуть на собраниях, церемониях, пресс-конференциях.
Внутренняя оперативная коммуникация. Это структурированная коммуникация в
пределах организации, непосредственно направленная на достижение целей организации.
Структура подразумевает, что коммуникация является частью деятельности организации.
Рабочие цели организации соотносятся с ее непосредственной деятельностью, например
производственной или относящейся к сфере услуг.
Внешняя оперативная коммуникация. Эта коммуникация связана с достижением
организацией своих целей или межорганизационной деятельностью. Она осуществляется
между организацией и образованиями, которые существуют вне её. Она также относится к
взаимоотношениям с правительственными, государственными, региональными органами
и общественностью.
Личностная коммуникация определяется как случайный обмен информацией между
людьми при встрече. Люди ощущают постоянную потребность в общении. Хотя
личностная коммуникация не является напрямую частью целей организации, она, тем не
менее, важна.
Сеть коммуникаций. Существуют различные виды сетей коммуникаций. Некоторые
виды зависят от конкретного фактора, например от качества и объема информации.
Экспериментальные данные показали, что в целом различия между видами сетей
следующие. Сеть коммуникаций в виде круга является активной, без лидера,
неорганизованной, неустойчивой. Сеть в виде колеса представляет собой другую
крайность: она менее активна, имеет определенного лидера, хорошо и устойчиво
организована, более упорядочена. Следует упомянуть и о многоканальной сети,
представляющей собой тоже колесо, но со связью между подчиненными.
Организационные факторы, влияющие на
коммуникации.
Должностное положение. Коммуникации в формальной организации связаны с
положением работника. Коммуникации в целом и инициатива коммуникаций в частности
имеют в основном вертикальную направленность, т. е. идут сверху вниз. Вместе с тем
существуют три измерения потоков коммуникаций, которые надо учитывать: потоки
информации сверху вниз, снизу вверх и горизонтальные. В большинстве организаций эти
три потока существуют одновременно или в различные периоды времени.
Наряду с использованием официальных каналов коммуникаций работники организации
удовлетворяют свою потребность в советах и поддержке путем взаимного
консультирования. Консультация между лицами на одном уровне нередко имеет важные
последствия для организации; постоянное обращение друг к другу за советом увеличивает
уверенность в собственных решениях. Полная зависимость от руководителей в получении
информации и консультировании является ограничением и в большинстве случаев его
можно избежать. Каждый руководитель должен быть заинтересован в циркулировании
потоков информации во всех трех направлениях – вверх, вниз и по горизонтали.
Стиль управления. Коммуникации между руководителями и подчиненными являются
двухканальной информационной системой, которая обеспечивает свободный поток
информации как в направлении сверху вниз, так и снизу вверх. Вместе с тем руководитель
в силу своего положения прямо влияет на направление и поток коммуникаций.
Руководитель может установить правила, в соответствии с которыми послания должны
передаваться в определенном направлении и последовательности. Наиболее успешно
функционируют те организации, где руководители стремятся, чтобы никто из
сотрудников единолично не контролировал коммуникации, чтобы поощрялось участие
всех сотрудников в потоке коммуникаций. Нельзя недооценивать также важность
взаимопонимания между руководителем и подчиненными.
Потребность в коммуникациях в направлении снизу вверх и в консультировании
работников возрастает, когда: 1) размеры организации увеличиваются; 2) услуги и
продукция усложняются; 3) в большей мере изменяются технологические условия и
условия внешней среды; 4) усиливается географическая разбросанность подразделений
организации.
Разделение труда. Разделение труда на микро- или макроуровне облегчает
коммуникации между работниками в организации. Это происходит по ряду причин:
работники лучше понимают свою работу; цели подразделения являются общими;
расстояние между рабочими местами при разделении труда обычно сокращается. В
стабильных организациях, в которых происходят лишь небольшие технологические и
кадровые изменения, можно разработать систему коммуникаций благодаря рутинности
передачи посланий и их содержания. В динамичной организации необходимо тщательно
учитывать поток и точность коммуникаций. Здесь должна передаваться нерутинная
информация (например, связанная с освоением на предприятии новой продукции с
уникальными техническими характеристиками), что нередко требует изменения сети
коммуникаций.
Неформальные сети коммуникаций существуют практически во всех организациях,
способствуя более эффективному функционированию формальной структуры передачи
команд. Нередко такая форма распространения информации является весьма оперативной,
а поток информации не подчиняется какому-либо определенному порядку. В то же время
такая система может искажать информацию, в ней нет четкой структуры распределения
ответственности и отчетности.
2. Понятие власти. Цель власти
Власть - это важнейшая часть в деятельности организации. Ею пользуются как
управленцы, так и исполнители. Они манипулируют властью для достижения
определенных целей и во многих случаях для укрепления своих позиций. Успех или
неудача в использовании власти или реагировании на нее в значительной степени
определяется пониманием существа власти, временем и объемом ее использования, а
также прогнозированием последствий.
Обладать властью - значит, уметь оказывать влияние на людей, изменять поведение и
отношение человека или группы людей. О результатах работы менеджера судят не по
тому, что он делает, а по тому, как он побуждает к работе других. Власть и
манипулирование ею являются проблемами управления. Многим кажется, что обладание
властью - это прерогатива только руководителя, которая подразумевает возможность
навязывать свою волю независимо от чувств, желаний и способностей подчиненного.
Однако сейчас признается, что влияние и власть в равной мере зависят от личности, на
которую оказывается влияние, а также от ситуации и способностей руководителя.
Сущностью власти в организации являются отношения руководства и подчинения.
Высшим уровнем этих отношений является социальное партнерство - система институтов
и механизмов согласования интересов участников деятельности: работников и
работодателей.
Источники власти
Специалистами разработано много разных подходов к классификации источников власти.
Сначала выделялось пять базовых источников власти: принуждение, экспертиза , закон
или право принятия решения, пример или харизма, вознаграждение. Позже был добавлен
шестой источник - информация, а потом и седьмой источник - связи.
Формы власти
Если руководитель не обладает достаточной властью, чтобы влиять на тех, от кого зависит
эффективность его деятельности, он не сможет получить ресурсы, необходимые для
определения и достижения целей через других людей. Власть зиждется на обращении к
активным потребностям исполнителя.
Формы власти:
1. Власть, основанная на принуждении (влияние через страх). Исполнитель верит, что
влияющий имеет возможность наказывать таким образом, который помешает
удовлетворению какой-то насущной потребности, или вообще может сделать какие-то
другие неприятности.
2. Власть, основанная на вознаграждении (влияние через положительное подкрепление).
Исполнитель верит, что влияющий имеет возможность удовлетворить насущную
потребность или доставить удовольствие.
3. Законная власть - традиционная (влияние через традиции). Исполнитель верит, что
влияющий обладает специальными знаниями, которые позволят удовлетворить
потребность.
4. Власть примера - эталонная (влияние с помощью харизмы). Характеристики или
свойства влияющего настолько привлекательны для исполнителя, что он хочет быть таким
же, как влияющий.
5. Власть эксперта - знатока (влияние через разумную веру). Исполнитель верит, что
влияющий обладает специальными знаниями, которые позволят удовлетворить
потребность.
Эффективность какой-либо формы власти зависит от того, считает ли исполнитель, что
руководитель может удовлетворить или не удовлетворить его активную потребность, и от
сложившейся ситуации. Поэтому у каждой формы власти есть свои плюсы и минусы, и
никто не способен руководить людьми во всех ситуациях. [5-с.243]
2. Взаимосвязь понятий “власть”, “влияние”, “руководство”
Руководство - это механизм, направляющий усилия коллектива или личности на
выполнение общих задач. Оно побуждает людей к достижению поставленной цели
посредством влияния на их потребности. Это способность влиять на поведение группы
людей или отдельных индивидуумов, позволяющая побудить их работать для достижения
общих целей.
Согласно положению социальной психологии, руководство - это совокупность процессов
взаимодействия между начальником и подчиненными, методов моральнопсихологического воздействия на коллектив. Это повседневное влияние на людей, причем
прежде всего не инструкциями и разносами, а высокой организованностью,
принципиальностью, справедливостью.
Влияние - это любое поведение одного индивида, которое вносит изменения в поведение,
отношения, ощущения и т.п. другого индивида. Руководители должны оказывать влияние
таким способом, который легко предсказать и который ведет не просто к принятию
данной идеи, а к действию - фактическому труду, необходимому для достижения целей
организации.
В руководстве тесно связаны концепция власти и личного влияния. Поэтому среди
руководителей-практиков распространено мнение, что наиболее действенными
инструментами эффективного управления является руководящая должность и власть.
Власть - это возможность влиять на поведение других. В дополнение к формальным
полномочиям, руководителю требуется власть, так как он зависит от людей как в пределах
своей цепи команд, так и вне ее.
Руководителю необходимо развивать власть потому, что, во-первых, руководители всегда
зависят от некоторых людей, которые им не подчинены, а во-вторых, потому, что
практически никто в современных организациях не примет и не будет полностью
подчиняться непрерывному потоку его приказов только потому, что он - начальник. Во
всех организациях для достижения эффективного функционирования необходимо
надлежащее применение власти.
Зависимость от факторов и людей, которыми нельзя управлять напрямую, является
основной причиной трудностей, которую испытывает руководящий персонал. Если
руководитель не обладает достаточной властью, чтобы влиять на тех, от кого зависит
эффективность его деятельности, он не сможет получить ресурсы, необходимые для
определения и достижения целей через других людей.
Таким образом, власть стоит за каждой организацией и подпирает ее структуру. Без
власти нет организации и нет порядка.
Баланс власти в управлении: влияние руководителя на
подчиненных, влияние подчиненных на руководителя
Эффективный руководитель, имея большую потребность во власти не должен проявлять
ее в приказной, ожидающей подчинения манере. Ему необходимо поддерживать
разумный баланс власти: достаточной для обеспечения достижения целей, но не
вызывающей у подчиненных чувства обездоленности, способной выразится в
непокорности.
Влияние и власть в равной мере зависят от личности, на которую оказывается влияние, а
также от ситуации и способности руководителя. Не существует реальной абсолютной
власти, так как никто не может влиять на всех людей во всех ситуациях.
В условиях организации власть только отчасти определяется иерархией. Сколько власти
имеет тот или иной человек в данной ситуации определяется не уровнем его формальных
полномочий, а степенью зависимости от другого лица.
Обычно руководитель имеет власть над подчиненными потому, что последние зависят от
него в таких вопросах, как повышение заработной платы, рабочие задания, продвижение
по службе, расширение полномочий, удовлетворение социальных потребностей и т.д.
Однако, в некоторых ситуациях подчиненные имеют власть над руководителем, так как
последний зависит от них в таких вопросах, как необходимая для принятия решений
информация, неформальные контакты с людьми в других подразделениях, чье содействие
необходимо для руководителя, влияние, которое подчиненные могут оказывать на своих
коллег, и способность подчиненных выполнять задания.
Таким образом, в той же степени, в какой одно лицо зависит от другого, оно потенциально
подвержено власти этого другого лица. Внутри организации одно делает других
зависимыми от него путем контроля доступа к информации, людям и инструментарию.
Руководитель и лидер
Успех любой организации или учреждения напрямую зависит от того, кто руководит ею.
Руководитель является первым лицом учреждения. Руководитель - это человек, который
направляет работу других и несет персональную ответственность за ее результаты.
Но не так редко в организациях могут появиться лидеры, которые имеют не меньшее
влияние на коллектив, чем руководитель. Сегодня роль лидерства особенно актуальна.
Как жизнь показывает, настоящий лидер имеет большое влияние и способен добиваться с
коллективом хороших результатов. Времена Советского Союза воспитали прекрасных
руководителей, но не лидеров.
Лидерство и руководство - это два разных понятия. Руководство концентрирует внимание
на том, чтобы люди делали вещи правильно, а лидерство - на том, чтобы люди делали
правильные вещи.
Лидер коллектива или менеджер вносит порядок и последовательность в выполняемую
работу. Для него люди - это коллеги, а не подчиненные. Свое взаимодействие с ними он
строит больше на фактах и в рамках конкретно установленных и всем известных целей.
Лидер воодушевляет людей, привносит энтузиазм в работу. Он четко видит конечный
результат и знает, как проходить этапы к его достижению. Лидер уверен в том, что он
делает, лидер воодушевлен тем, что он делает. Лидер способен сам ставить коллективу
достижимую цель.
Лидеры строят свои отношения с людьми на доверии, мотивируя и вдохновляя их личным
примером. Они закладывают доверие в основу групповой, совместной работы. Признание
успехов и достижений преобладает над ошибками. Ошибки свои и коллективные
признаются легко и ищутся пути их исправления. Лидер защищает своих коллег, но
требует от них максимального вклада в общее дело.
Руководитель на первое место ставит порядок во взаимодействии с подчиненными.
Эмоциональная составляющая отношений практически исключена. Подчиненные - это
работники, выполняющие свои обязанности. Руководитель всегда ожидает и обязан
принимать уважение от своих сотрудников. Руководители во имя достижение целей и
мотивации подчиненных используют контроль. Наказания преобладают над
поощрениями. Недочеты и провалы обсуждаются больше, чем достижения и успехи.
Большая удача, если официально назначенный руководитель какого-нибудь звена
обладает лидерскими качествами и закономерно становится лидером коллектива. Быть
руководителем не означает автоматически считаться лидером. Сегодня мало быть
руководителем. Требования дня - быть лидером коллектива.