Проблемы эффективности библиотечного обслуживания.

УДК 024 : 027.7
.
Е. А. Девдараидзе
Научная библиотека ОмГУПС, г. Омск
ПРОБЛЕМЫ ЭФФЕКТИВНОСТИ БИБЛИОТЕЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Изучение проблемы эффективности библиотечного обслуживания сегодня
чрезвычайно актуально. Особое внимание уделяется вопросам повышения качества
обслуживания, стандартизации и прозрачности (подотчетности) деятельности библиотек.
Научное сообщество внимательно изучает ценность и эффективность библиотечных
учреждений. 1
Значительный вклад в разработку теоретических аспектов эффективности БО внесли:
Ю.Н. Столяров, М.Я. Дворкина, Е.А. Фенелонов, а также специалисты ИФЛА по вопросам
эффективности БО: П. Бокхорст, Р. Полл, Беверли Линч, Б. Ашервуд.
Тем не менее, проблема эффективности библиотечного обслуживания изучена не до
конца и только теоретически. Нет публикаций, где бы эффективность БО рассматривалась в
практическом аспекте, то есть на базе какой-либо библиотеке. Чрезвычайная сложность
изучения данной проблемы состоит в следующем:
Прежде всего, это связано с многоаспектностью БО, как вида деятельности.
Библиотечное обслуживание, как окно в библиотеку, охватывает все:
СБА, фонд,
компетентность персонала, комфортность условий и многое другое. Все эти факторы в
значительной мере влияют на эффективность.
Проблема эффективности и качества БО связана не только с библиотечной
статистикой, но главным образом, с оценкой пользователя. А это непростой момент.
Эффективность
деятельности
библиотеки
измеряется
удовлетворенностью
БУ
пользователей. Но как ими реализуется полученная информация в действительности,
неизвестно. Насколько они эффективно использовали информацию, измерить достаточно
сложно.
Используемые методы измерения эффективности, не являются достаточно
действенными так как критерий оценки качества требует точного определения того, что
считать «хорошим» для каждой конкретной библиотеки.
Стал очевидным тот факт, что для повышения качества БО библиотеки нуждаются в
разработке инструментов эффективного управления своей работой.
Измерение эффективности библиотечного обслуживания на уровне всего научного и
учебного сообщества, обслуживаемого библиотекой, является крайне полезным. Библиотека
рассматривается как организация, задачей которой является предоставление качественных
услуг пользователям. Качество оценивается в понятиях эффективности путем определения
уровня соответствия услуг их задачам. Эффективность библиотечных и информационных
услуг определяется посредством выхода (конечного продукта), который включает в себя
продукты и услуги, полученные в результате деятельности библиотеки.2
Количественные (статистические) показатели облегчают анализ эффективности БО,
так как дают достоверную и объективную информацию о состоянии и изменениях ресурсов.
Однако количественный (экономический) анализ не дает оценки степени удовлетворенности
потребителей. Его полезно дополнять социологическими исследованиями, дающими более
детальную картину удовлетворенности отдельными БУ. Экономическую эффективность БО
сложно измерить, т. к. она связана с социальным эффектом.
Библиотечное обслуживание, по мнению Р. Полл и П. Бокхорст, может считаться
эффективным только тогда, когда оно приносит максимальное удовлетворение, связанное с
высоким качеством обслуживания. Все возрастающее признание получает мнение, что, именно
1
пользователь является получателем конечного продукта библиотеки. Поэтому разумно иметь
некоторый способ измерения пользовательского восприятия услуг в целом и по отдельности.
Таким образом, данный индикатор (пользовательская удовлетворенность) является
инструментом для практического управления. Он позволяет количественно определить
удовлетворенность пользователя и выразить его в виде числового значения шкалы
удовлетворенности3. Это дает возможность производить мониторинг качества библиотечных
услуг.
Библиотекари выиграют при контроле уровня пользовательской удовлетворенности,
поскольку этот показатель является основным показателем эффективности труда,
ориентированного на обслуживание пользователей.
Качество библиотечного обслуживания является и объективной, и оценочной
категорией и характеризует степень соответствия предоставляемых библиотекой услуг
информационным и иным потребностям пользователей. Для удобства анализа систему
отношений читателя с различными элементами библиотечного обслуживания можно
представить в виде схемы:
ОЦЕНКА
Читатели(пользователи)
Условия оказания услуг
Персонал
Услуги
Каталоги
Фонды
Достоинство схемы в возможности обобщенного представления важнейших связей,
существенных для изучения проблемы качества и эффективности БО.
В течение года в научной библиотеке ОмГУПС было проведено исследование
«Удовлетворенность качеством обслуживания в НБ ОмГУПС», «Экспертная оценка качества
БО в НБ ОмГУПС».
Анализ эффективности БО НБ ОмГУПС был основан на методике специалистов
ИФЛА по проблемам эффективности БО: П. Бокхорст, и Р. Полл. Предложенная методика
предполагала
подробное
исследование
качества
библиотечных
услуг
через
«пользовательскую удовлетворенность». Была использована пятибалльная оценочная шкала
Ликкерта. А методика «Степени необходимости модернизации БУ» позволила обобщить и
сделать выводы о необходимости модернизации библиотечных услуг в конкретной
библиотеке.4
Для опроса мнений и ожиданий пользователей была использована специальная анкета
«Удовлетворенность качеством обслуживания в НБ ОмГУПС», предложенная авторами:
Васильевым И. Т., Илле М. Е. и Раввинским Д. К.5
Исследование было нацелено на изучение эффективности использования ресурсов
библиотеки (условия, фонды, каталоги, персонал, услуги) в соответствии: с потребностями
пользователей библиотеки и библиотечных экспертов.
Основной целью исследования было - получение дополнительной информации для
усовершенствования и повышения качества библиотечного обслуживания читателей НБ
ОмГУПС. Анкетирование дало возможность узнать, насколько важны для читателей БУ
2
библиотеки и насколько они ими удовлетворены. Для изучения проблемы качества
обслуживания в предмет исследования были включены все элементы, образующие систему
БО и влияющие на его качество: читатели, условия обслуживания, персонал библиотеки,
услуги, каталоги и фонды. В контексте системного анализа эти элементы рассматривались
как факторы.
Пользовательская удовлетворенность – это субъективный показатель, который
определяет качество библиотечных услуг как в целом, так по отдельным направлениям
(отдельных услуг или их компонентов по классификации М. Я. Дворкиной, например
расписание работы или компетентность персонала библиотеки).
В рамках исследования была изучена удовлетворенность пользователей услугами
библиотеки (т. о. была вычислена эффективность библиотечных услуг), как результата
библиотечного обслуживания, в научной библиотеке Омского государственного университета
путей сообщения. Помимо измерения средней оценки удовлетворенности БУ, которая
признана пользователями высокой, была изучена оценка пользователями отдельных услуг.
Результаты опроса показали, что приоритетными услугами для основной группы
пользователей (студенты) являются услуги, сопровождающие учебно-исследовательский
процесс. А наличие качественных услуг (ср. оценка качества БУ ровна 4,4 балла по
пятибалльной шкале) активизирует посещаемость (выше ср. норм в 3-4 раза) читателей
библиотеки. . Для подготовки к занятиям, студенты активно используют не только книжный
фонд библиотеки, но и материалы на электронных носителях. Потому для них важно наличие
в библиотеке достаточного количества АРМ и бесплатного доступа в Интернет.
Результаты выявили важность для читателей наличие современных услуг, в свою
очередь влияющих на качество БО. Все это говорит о тенденциях обновления классической
деятельности библиотек и приобретения ими нового современного социального статуса.
Проведенное исследование показало высокую социальную эффективность
деятельности библиотеки ОмГУПС, что соответствует мнению Б. Ашервуда6 о том, что
первейшей задачей библиотек является обеспечение равного и свободного доступа к
информации, идеям, мнениям. По этим категориям и надо оценивать работу библиотеки.
Список литературы
1.
Полл Р., Бокхорст П. Измерение качества работы. Международное руководство
по измерению эффективности работы университетских и других научных библиотек. – М.,
2001.- 152с.
2.
Дворкина М. Я. Эффективность и качество работы с читателями.: Лекция. – М.,
1988. – 31с.
3.
Полл Р., Бокхорст П. Измерение качества работы. Международное руководство
по измерению эффективности работы университетских и других научных библиотек. – М.,
2001.- 152с.
4.
Полл Р., Бокхорст П. Измерение качества работы. Международное руководство
по измерению эффективности работы университетских и других научных библиотек. – М.,
2001.- С. 112.
5.
Социологические исследования в библиотеках: Практическое пособие. /
Васильев И. Т., Илле М. Е., Раввинский Д. К. – СПб., «Профессия» , 2001. – 176 с.
6.
Ашервуд Б. Исследование эффективности работы библиотеки. // НТБ. – 2000. №4. – с. 93 – 96.
3