31.Управление и оценка качества государственных услуг

Управление и оценка качества государственных услуг
Майдырова Айгуль Булатовна
Д.э.н., доцент.
Зав. кафедрой «Менеджмент и управление человеческими ресурсами»
Академии государственного управления при Президенте РК
Важнейшая цель программ развития государственной службы
Республики Казахстан – повышение стандартов государственных услуг,
улучшение их организации и распределения. Современная стратегия
модернизации административной системы продолжает традиционный курс на
совершенствование работы правительства и укрепление связи с населением.
Отсюда, одним из общественно значимых и ожидаемых результатов
проводимых реформ является повышение качества и эффективности услуг,
предоставляемых государственными органами населению и бизнесу.
Понятие «качество» обычно ассоциируется с качеством продукции,
однако, в нашем случае основное внимание уделяется качеству людей. Менять
человека, умение «встроить» качество в людей – половина пути получения
качественных результатов. Повысить качество людей означает сформировать
новый тип мышления. В процессе работы встречается масса узкоспециальных,
так и межфункциональных проблем. Поэтому цель современного
государственного менеджмента научить государственных служащих выявлять
проблемы, а затем овладевать методами их решения. Следующий этап стандартизация результатов, чтобы предотвратить повторение проблем. По
мере прохождения этого бесконечного цикла совершенствований происходит
обучение новому мышлению, который будет использоваться ежедневно.
Изменения в мышлении реализуется через изменение менеджерами
корпоративной культуры, системы мотиваций, внедрением концепции
«лидерства». В центре внимания должно быть повышение производительности
системы, по мнению французского антрополога Клода Леви-Стросс [1, с.76],
«общество должно заботиться о формировании людей более высокого качества,
таких, которые способны построить такие системы».
Эффективное осуществление контроля качества требует объединенных
усилий всех, включая высший менеджмент и должны отвечать целям,
поставленным перед служащими. Это [2, с.77]:
1. Производить услуги, которые удовлетворяют требованиям потребителей и
позволяют завоевать его доверие.
2. Через улучшение служебных процедур, более эффективно выполнять задачи
и заказы потребителей.
3.Содействовать реализации потенциала сотрудников для расширения их
инициатив.
При этом, принципы прозрачности и открытости в работе государственной
службы должны, неукоснительно, выполняться.
В этом контексте немаловажным является опыт модернизации
административной службы европейских стран.
1
В октябре 1999 г. в г. Маастрихте (Голландия) состоялся второй
Европейский форум по проблемам государственной службы – «Прозрачность и
открытость в работе правительства: вызовы и возможности». Он был
организован Европейским институтом государственного администрирования и
Ассоциацией институтов и школ государственного администрирования стран
Центральной и Восточной Европы. Членами этой Ассоциации являются 110
институтов и школ из государств ЦВЕ и СНГ; 125 организаций из Западной
Европы и США имеют статус наблюдателей. Главной темой обсуждения на
Форуме явились вопросы модернизации государственного управления, в том
числе проблемы открытости, прозрачности и подотчетности в работе
государственных институтов.
Вопросы улучшения системы оказания государственных услуг
населению занимают важное место в политике британского правительства,
направленной на достижение более эффективной работы исполнительной
власти. Первым шагом в этой области явилось принятие в 1982 г. плана
«Инициативы в управлении финансами», вторым – опубликование в 1987 г.
доклада «Совершенствование управления работой правительства: следующие
шаги» с изложением программы развития государственной службы и мер по
повышению эффективности и качества государственных услуг. В 1991 г. была
разработана концепция Хартии граждан - 10-летней программы, целью которой
являлось повышение стандартов и полезности государственных услуг,
улучшение их организации и распределения. В 1997 г. правительство
лейбористов пересмотрело данную программу, включив ее в качестве
составной части в более широкую инициативу по совершенствованию работы
исполнительной власти. Наконец, в марте 1999 г. опубликована Белая книга
«Модернизация правительства», представляющая долговременную программу
реформирования государственного управления. Эта программа установила
принципы, которые должны лежать в основе деятельности государственных
учреждений и организаций, предоставляющих услуги населению, а также
обязательства правительства в данной области. К числу таких принципов
отнесены четкие стандарты услуг, открытость и полнота информации,
предоставление консультаций населению и возможность выбора услуг, их
полезность и эффективность и др. На основе Хартии граждан министерствами и
ведомствами разработаны 40 хартий, охватывающих основные области
государственных услуг и получивших одобрение Кабинета министров. Каждая
из них устанавливает стандарты услуг, которые потребитель может получить от
конкретных государственных учреждений в таких сферах, как образование,
социальное обеспечение, трудоустройство, отдых, налогообложение и т.д.
Дополнительно к ним местные органы власти создали, с учетом конкретных
условий различных районов, свои хартии услуг в области здравоохранения,
общественной безопасности, пожарной охраны и др., которые они обязались
соблюдать.
С целью оценки практических результатов работы государственных
учреждений, предоставляющих услуги населению, введены так называемые
таблицы выполнения. Сначала это коснулось общеобразовательных школ,
2
затем таблицы были адаптированы для различных организаций с целью их
использования, например при инспекциях или проведении аудита.
Важная роль в выявлении и поощрении лучшего опыта в сфере оказания
государственных услуг населению, а также повышении ответственности
государственных учреждений за удовлетворение нужд потребителей отводится
общенациональной премии «Знак Хартии» (в Казахстане «Знак качества»
отечественным предпринимателям), утвержденной Кабинетом министров в
1992 г. Премия присуждается на конкурсной основе. Подавать заявки на
участие в конкурсе могут министерства и ведомства, органы местного
управления, государственные школы, университеты и колледжи, органы
здравоохранения, судебные органы, службы чрезвычайной помощи. Все
текущие расходы, связанные с проведением конкурса, берет на себя
правительство.
Для получения этой престижной премии качество услуг, оказываемых
претендентами, должно соответствовать 10 критериям, среди которых хорошо
разработанные стандарты; открытая и полная информация; возможность
выбора, доступность и полезность услуг; право на апелляцию при их плохом
качестве; уважение прав граждан; эффективное использование ресурсов;
введение инноваций; совместная работа с провайдерами услуг; обратная связь
с населением; степень удовлетворенности потребителей услуг.
Популярность премии растет, а ее идеи встречают понимание и
поддержку со стороны различных госструктур. Если в 1998 г. на конкурс
поступило 1202 заявок, а количество полученных наград составило 514, то в
2006 г. число участников достигло 2202, а дипломов – 914. На церемонии
вручения наград в 1998 г. присутствовали 23 министра и более 100 членов
парламента [3]. Победители получили памятный знак и сертификат,
подписанный премьер-министром. Кроме того, в течение трех лет они могут
использовать специальный логотип на своем оборудовании и автомобилях. Для
тех, кто не прошел конкурс, проводятся семинары, позволяющие выявить
слабые стороны в их деятельности и наметить пути улучшения качества
оказываемых услуг. Считается, что не менее 80% участников этих семинаров
впоследствии принимают меры для улучшения работы своих учреждений.
В целом Хартия граждан способствовала лучшему пониманию
населением своих прав при получении государственных услуг, а также создала
предпосылки для изменения психологии и культуры самих госслужащих.
Однако, как показала практика прошедших лет, реализация данной
программы встречает ряд трудностей, связанных, в частности, с недооценкой со
стороны
населения
полезности
Хартии
граждан,
недостаточной
ответственностью
госслужащих
за
качество
оказываемых
услуг,
методологическими проблемами при определении показателей и стандартов,
низкой эффективностью мониторинга и субъективизмом при оценке услуг,
слабой координацией деятельности между их провайдерами.
Руководство
страны признает, что некоторые звенья госаппарата
работают неэффективно, им не хватает современных подходов к решению
многих проблем в отличие от деятельности частных структур, стремящихся к
совершенствованию в условиях ожесточенной конкуренции. Такого рода
3
мероприятия можно было бы внедрить и у нас в стране, поскольку в
долговременной программе реформирования государственного управления,
особое внимание, необходимо направить на:
1. Обеспечение комплексного подхода к разработке государственной
политики с ориентацией на общенациональные интересы и стратегические
цели, а не только на конъюнктурные факторы.
2. Повышение целенаправленности и ответственности за распределение
государственных услуг за счет тщательного учета интересов различных
социальных групп (пожилых людей, женщин, инвалидов, национальных
меньшинств), а не потребностей отдельных госструктур; использования
современных технологий; внедрения новых услуг для развития малого бизнеса.
3. Улучшение качества государственных услуг путем разработки
программы отчетов министерств по этим вопросам; поддержки
информационной сети по качеству для обмена прогрессивным опытом;
применения в работе госучреждений различных моделей повышения качества
(премия «Знак качества», инвестирование в персонал для усиления мотивации
и повышения квалификации и т.д.).
4.
Использование
электронного
правительства
для
лучшего
удовлетворения потребностей граждан и распространения государственных
услуг через электронные сети.
5. Модернизацию государственной службы путем изменения системы
стимулирования служащих, улучшения оценки показателей работы, более
широкого доступа к работе женщин, инвалидов, национальных меньшинств.
Для обеспечения контроля со стороны общества за ходом выполнения
программы необходимо регулярно освещать в печатных изданиях
правительства мониторинг о реализации программы. Граждане получат
сведения об основных этапах и мероприятиях программы, включая фамилии
служащих, ответственных за осуществление отдельных ее пунктов. Всю
информацию можно поместить на сайте правительства в Интернете.
Активная реализация программы возможна, в частности, через быстрое
создание рабочей группы по внедрению в государственных учреждениях новых
технологий повышения качества услуг. Эта группа, изучив лучший опыт в этой
области, представила бы развернутый план по использованию различных
моделей.
В целом современная стратегия модернизации административной
системы в стране, включающая меры по улучшению качества государственных
услуг, оказываемых гражданам, является важным звеном общей политики
правительства, направленной на совершенствование государственного
управления и укрепление связи с населением.
Түжырым
Жалпы алғанда, елдегі мемлекеттік көрсету сапасын арттыру шараларын
коса қарастыратып әкімшілік жүйені модернизациялаудың қазіргі стратегиясы
мемлекеттік басқаруды жетілдіруге және тұрғындармен байланысты нығайтуға
бағытталған үкімет саясатының маңызды бөлігін құрайды. Сондықтан бүгінгі
4
күні елімізде бұл мәселені зерттеу және шетелдік тәжірибені ұтымды қолдану
өзектеліп отыр.
Resume
On the whole modern strategy of modernization of administrative system in
the country including measures on improving the quality of state service for citizens
in very important link of general politics of the government aimed at improving of
state administration of these population. That’s why study of this problem and using
of foreign experience is actual in actual in country.
Список использованной литературы:
1. Леви-Стросс К. Сырое и вареное/./Семиотика и искусствометрия. Под
ред. Ю.М.Лотмана и В.М. Петрова.- М.; Мир, 1972.- 364 с.
2. Масааки Имаи. Кайдзен. Ключ к успеху японских компаний. Приоритет.- М., 2005.-272 с.
3. Проблемы теории и практики управления (http://www.ptpu.ru).
Copyright © АНО Центр информационных исследований, 2001-2007.
5