РП Менеджмент продаж МО - Финансовый Университет при

СОДЕРЖАНИЕ
1
1
Цель и задачи дисциплины……………………………………...
3
2
Место дисциплины в структуре ООП…………………………...
4
3
Требования к результатам освоения дисциплины……………..
5
4
Объем дисциплины и виды учебной работы…………….….….
7
5
Содержание дисциплины………………………………………...
8
6
Практические занятия и семинарские занятия………………….
13
7
Самостоятельная работа…………………………………………
15
8
Контрольные вопросы и система оценивания………………….
16
9
Учебно-методическое
и
информационное
обеспечение
дисциплины………………………………………………………..
2
21
1 Цель и задачи дисциплины
Цель курса – сформировать у обучающихся представление об
основных функциях и инструментах продаж как специфической функции
управления,
его
возникновения
и
социально-экономических
эволюции,
особенностях
предпосылках,
организации
истории
продаж
на
предприятиях, общих и специфических элементах внешней среды продаж,
методам
организации
и
управления
эффективными
продажами
на
предприятиях.
Реализация поставленной цели предполагает решение ряда задач:
изучение понятия и сущности продаж, их целей, принципов и функций;
рассмотрение особенностей информационного обеспечения продаж на базе
мировых информационных ресурсов; характеристику стратегии и системы
эффективных продаж, их особенностей в России; изучение функциональных
областей продаж – организация работы команды продаж, документооборот
подразделения продаж, программы вывода на рынок новых продуктов,
управленческие исследования рынка, модификация продукции, особенности
ценообразования, продвижение продукции, реклама, сбытовой контроль,
маркетинговые коммуникации; рассмотрение места продаж в системе
контроллинга;
предприятия;
изучение
организации
характеристику
деятельности
специфики
службы
международных
продаж
продаж
и
коммерческой деятельности российских предприятий на внешних рынках.
Актуальность данного курса в современных условиях существенно
повышается
в
связи
с
усилением
внимания
к
резервам
роста
конкурентоспособности экономических субъектов, одним из которых и
являются эффективные продажи.
Изучение курса «Менеджмент продаж» проходит в тесной связи с
другими дисциплинами экономического и гуманитарного направления,
преподаваемыми в университете (экономика, философия, социология).
3
2 Место дисциплины в структуре ООП
Дисциплина «Менеджмент продаж» относится к дисциплинам по выбору
общепрофессионального цикла СД ГОС ВПО специальности 080507.65
«Менеджмент организации». Ее изучение запланировано в 11 семестре.
Дисциплина «Менеджмент продаж» базируется на дисциплинах гуманитарного,
социального
и
экономического,
а
также
математического
и
естественнонаучного циклов, таких как: «Экономическая теория», «Мировая
экономика», «Теория организации», «Хозяйственное право», «Математический
анализ и линейная алгебра».
«Менеджмент
методическую
продаж»
взаимосвязь
имеет
и
логическую
основываются
и
содержательно-
на
дисциплинах
профессионального цикла: «Стратегический менеджмент», «Исследование
систем
управления»,
«Экономика
регулирования оплаты труда».
4
предприятия»,
«Организация
и
3 Требования к результатам освоения дисциплины
В результате освоения дисциплины специалист должен:
знать:
−
систему организации продаж на предприятиях различных сфер
деятельности и форм собственности;
− методы проектного менеджмента в организации продаж;
− методы организации работы в области продаж по аутсорсингу;
− методы и инструменты продаж при выведении на рынок новых видов
продукции;
− методы оценки эффективности программ стимулирования сбыта.
уметь:
− ориентироваться в хозяйственных ситуациях, понимать сущность и
причины проявлений коммерческой деятельности и продаж в ситуационном
маркетинге;
−
анализировать
информацию
о
состоянии
систем
продаж
предпринимательских структур, применять полученные знания для принятия
необходимых решений в своей будущей профессиональной деятельности;
− организовать разработку и реализацию проектов стимулирования
сбыта в соответствии со стратегическими и тактическими маркетинговыми
целями предприятия;
− осуществлять планирование и контроль системы продаж;
− предлагать новые методы и инструменты продаж.
владеть/быть способными демонстрировать в профессиональной
деятельности:
− умение найти, получить и проанализировать коммерческую
информацию, необходимую для выявления реального положения системы
продаж предприятия в хозяйственной практике, особенно в части будущей
профессиональной деятельности;
− знание основных закономерностей экономического поведения
субъектов продаж в существующей рыночной среде экономики страны и
5
основных тенденций развития сферы продаж в предпринимательской
деятельности,
существующих
методов
и
инструментов
продаж
и
особенностей их применения;
− понимание сущности основных направлений деятельности в сфере
продаж коммерческих и некоммерческих организаций;
− навыки организации продаж применительно к различным видам
продукции, товаров, работ, услуг;
− навыки планирования и контроля продаж с использованием
современных автоматизированных систем коммерции и маркетинга.
6
4 Объем дисциплины и виды учебной работы
Для направления подготовки по специальности общая трудоёмкость
дисциплины составляет 150 часов (таблица 1).
Таблица 1 – Трудоемкость дисциплины «Менеджмент продаж»
Часы
Вид учебной работы
Всего
Семестр 11
Общая трудоёмкость дисциплины
Аудиторные занятия
Лекции (Л)
Практические занятия (ПЗ)
Самостоятельная работа
В семестре
В сессию
150
24
20
4
126
126
126
Вид промежуточной аттестации – зачет.
7
150
24
20
4
126
126
126
5 Содержание дисциплины
5.1 Текст рабочей программы
Тема 1. Эффективная система продаж: структура построения,
типовые ошибки в построении системы продаж
Факторы и тенденции деятельности в сфере продаж. Традиционный и
инновационный подход к организации продаж. Концепции управления
продажами. Типовые ошибки в построении системы продаж. Структура
построения эффективной системы продаж
Тема 2. Цели и задачи организации эффективных продаж на
предприятии.
Цели и задачи управления современным предприятием. Продажи как
основной бизнес-процесс в структуре управления предприятием. Цели и
задачи организации эффективных продаж в «дереве целей» стратегического и
операционного менеджмента организации. Характеристика эффективных
продаж.
Тема 3. Этапы эффективных продаж.
Определение целевых сегментов рынка. Подготовка источников
информации. Составление и выверка списков клиентов. Создание и рассылка
коммерческих
Презентация
предложений.
продукта.
Первый
Ответы
на
контакт.
вопросы
Встреча
и
с
клиентом.
заключение
сделки.
Оформление документов и исполнение обязательств перед клиентом.
Программа лояльности, повторные продажи, отзывы и рекомендации.
Тема 4. Кадровый менеджмент в эффективных продажах.
Организация рекрутинга и кастинга работников отдела продаж.
Планирование конкурса на вакансию в отдел продаж. Подготовка вакансий.
Размещение
вакансий.
Обработка
входящего
потока.
Использование
дополнительных возможностей по усилению конкурса. Отбор резюме.
Приглашение участников на конкурс. Проведение конкурса.
8
Тема 5. Обучение сотрудников отдела продаж.
Выход новых сотрудников на работу и адаптация. Кризисы в работе
сотрудников
отдела
продаж.
Профессиональные
тренинги
продаж.
Внутрикорпоративные тренинги продаж. Наставничество руководителей
продаж. Самостоятельное изучение книг, технологий и статей по продажам.
Тема 6. Администрирование отдела продаж.
Организационная структура отдела продаж. Функциональная структура
отдела
продаж.
Функции
руководителя
отдела
продаж.
Принципы
администрирования отдела продаж. Ежедневные мероприятия в работе
отдела продаж. Еженедельные мероприятия в работе отдела продаж.
Статистика коммерческой работы. Ежемесячные мероприятия в работе
отдела продаж. Team-building.
Тема 7. Технологии и стандарты эффективных продаж.
Поиск и привлечение клиентов: общая технология (алгоритм) поиска и
привлечения клиентов, поэтапная технология подготовки и обучения
сотрудников, рекламные коммерческие предложения, технология первого
звонка клиенту, анкеты, заполняемые при встрече с клиентом, стандарт
разговора по телефону при входящем звонке клиента, сводное коммерческое
предложение, стандарт презентации, стандарт отстройки от конкурентов,
развернутые коммерческие предложения по ключевым товарам и услугам,
прайс-листы на товары и услуги организации, индивидуальные коммерческие
предложения, стандарт работы с возражениями, договоры с клиентами,
технология стабилизации клиентов. Внутренние документы организации:
планы продаж, внутренние прайс-листы на товары и услуги, система
мотивации и оплаты труда менеджеров по продажам, описания вакансии
менеджера по продажам, регламент и стандарт работы отдела продаж,
личные планы менеджеров по продажам, личные рабочие журналы
менеджеров по продажам, прогнозы продаж, сводная база клиентов,
статистика входящего потока клиентов, статистика коммерческой работы с
клиентами, отчет по результатам работы отдела продаж
9
Тема 8. Система мотивации персонала в эффективных продажах.
Традиционная система оплаты труда менеджера по продажам.
Эффективная система оплаты труда менеджеров по продажам. Материальная
и нематериальная мотивация менеджеров по продажам. Мотивационный
план и оценка его эффективности в соотнесении с конечными результатами
работы предприятия
Тема 9. План построения системы продаж.
Компоненты системы эффективных продаж. Сроки построения
системы продаж. Этапы построения системы продаж. Бюджет построения
системы продаж. Оценка эффективности плана построения системы продаж.
5.2 Новое в профессиональной области
Информация данного раздела размещается в электронном виде на
странице кафедры «Менеджмент и маркетинг».
5.3 Междисциплинарные связи разделов и (или) тем дисциплины с
обеспечиваемыми (последующими) дисциплинами
Таблица
2
-
Междисциплинарные
связи
тем
дисциплины
с
обеспечиваемыми (последующими) дисциплинами
№
п/п
1
2
3
Наименование
обеспечиваемых
(последующих)
дисциплин
«Экономическая
теория»
«Основы бизнеса»
«Мировая
экономика»
Номера разделов (тем) данной дисциплины,
необходимых для изучения обеспечиваемых
(последующих) дисциплин
1
2
*
*
3
*
4
5
6
*
7
*
*
8
*
9
*
*
5.4 Разделы и (или) темы дисциплины и виды занятий (учебно-тематический
план)
10
Таблица 3 – Учебно-тематический план дисциплины «Менеджмент
продаж» для направления 080507.65 «Менеджмент организации»
№
п/п
Наименование
темы дисциплины Всего
Трудоемкость в часах
Аудиторная работа
Самостоя
Общая Лекции Семинары тельная
работа
или
практичес
кие
занятия
1
Эффективная
система продаж:
структура
построения,
типовые ошибки
в построении
системы продаж
18
2
2
-
16
2
Цели и задачи
организации
эффективных
продаж на
предприятии
17
3
4
1
14
3
Этапы
эффективных
продаж
15
3
2
1
12
4
Кадровый
менеджмент в
эффективных
продажах
17
3
2
1
14
5
Обучение
сотрудников
отдела продаж
17
3
2
1
14
6
Администрирова
ние отдела
продаж
16
2
2
-
14
11
7
Технологии и
стандарты
эффективных
продаж
18
2
2
-
16
8
Система
мотивации
персонала в
эффективных
продажах
16
2
2
-
14
9
План построения
системы продаж
14
2
2
-
12
150
24
20
4
126
ИТОГО
12
6 Практические занятия и семинарские занятия
Таблица 4 - Трудоемкость практических занятий дисциплины «Менеджмент
продаж» для направления 080507.65 «Менеджмент организации»
№ темы
дисциплины
Тематика практических и/или
семинарских занятий
2. Цели и
задачи
организации
эффективных
продаж на
предприятии
Технологии
проведения
1.Цели и задачи управления Групповая
современным предприятием.
дискуссия, эссе
2.Продажи как основной бизнеспроцесс в структуре управления
предприятием.
3.Цели и задачи организации
эффективных продаж в «дереве
целей»
стратегического
и
операционного
менеджмента
организации.
4.Характеристика эффективных
продаж.
3.Этапы
1. Определение
целевых Проектная работа,
эффективных сегментов рынка.
опрос
продаж
2. Подготовка
источников
информации.
3. Составление
списков клиентов.
и
выверка
4. Создание
и
рассылка
коммерческих предложений.
5. Первый контакт. Встреча с
клиентом.
13
Трудоем
кость в
часах
1
1
4.Кадровый
1. Организация
рекрутинга
и Групповая
менеджмент в кастинга
работников
отдела дискуссия, эссе
эффективных продаж.
продажах
2. Планирование конкурса на
вакансию в отдел продаж.
1
3. Подготовка
вакансий.
Размещение вакансий. Обработка
входящего потока.
4. Использование дополнительных
возможностей
по
усилению
конкурса.
5 Обучение
сотрудников
отдела продаж
5. Отбор резюме.
1. Выход новых сотрудников на Тестирование,
работу и адаптация.
коллоквиум
1
2. Кризисы в работе сотрудников
отдела продаж.
3. Профессиональные
продаж.
тренинги
4. Внутрикорпоративные тренинги
продаж.
5. Наставничество руководителей
продаж.
6. Самостоятельное изучение книг,
технологий и статей по продажам.
Итого:
% занятий,
проводимых в
интерактивной
форме
14
50
7 Самостоятельная работа
Целью
самостоятельной
работы
студентов
является
освоение
теоретических знаний и приобретение практического опыта деятельности по
направлению.
Основная цель самостоятельной работы студента при изучении
дисциплины «Менеджмент продаж» — закрепить теоретические знания,
полученные в ходе лекционных занятий.
Самостоятельная работа студента в процессе освоения дисциплины
«Менеджмент продаж» включает в себя:
- изучение основной и дополнительной литературы по курсу;
- работу с электронными учебными ресурсами (КОПР);
- изучение материалов периодической печати, интернет-ресурсов;
- подготовку к зачету.
На
самостоятельную
работу
студентов,
обучающихся
по
специальности 080507.65 «Менеджмент организации», отводится 126 часов
учебного времени.
Таблица 5 – Трудоемкость самостоятельной работы дисциплины
«Менеджмент
продаж»
для
направления
080507.65
«Менеджмент
организации»
№ темы
дисциплины
Форма самостоятельной работы
- работа с учебной, научной и справочной
литературой;
- работа с нормативными документами;
1,6,7,8,9
- работа с интернет-ресурсами;
- решение задач;
- подготовка к тестированию.
2,3,4,5
Подготовка к практическим занятиям
Подготовка к зачету
Итого:
15
Трудоемкость в
часах
90
16
20
126
8 Контрольные вопросы и система оценивания
8.1 Контрольные вопросы к зачету
1. Цель, предмет и объекты изучения дисциплины «Менеджмент
продаж».
2. Определите задачи каждого этапа Цикла управления продажами и
сервисом.
3. Раскройте сущность понятий «продажа товаров» и «сбытовая
деятельность», общие и отличительные черты.
4. Основные цели сбытовой деятельности коммерческого предприятия.
5. Основные элементы построения системы продаж.
6. Этапы разработки сбытовой политики предприятия.
7. Характеристика прямого канала сбыта.
8. Характеристика косвенного канала сбыта.
9. Основные виды посредников при косвенном канале сбыта.
10. Понятие «многоканальные продажи», преимущества применения.
11. Механизм организации
деятельности на предприятии.
внутреннего
контроля
сбытовой
12. Характеристика метода «воронка продаж», его роль в управлении
продажами.
13. Критерии SMART в управлении продажами.
14. Характеристика основных мотивов оптовых покупателей.
15. Характеристика основных мотивов потребителей.
16. Характеристика основных мотивов торгового персонала.
17. Принципы разработки мотивации.
18. Сущность, место отдела продаж и специфика его взаимодействия с
подразделениями фирмы.
19. Типы организации отдела продаж на предприятии.
16
20. Принципы сотрудничества менеджеров, система оплаты и поиск
новых клиентов в системе мотивации продаж.
21. Мотивация новых сотрудников, зависимость оплаты труда
менеджера от сроков продолжительности работы в компании.
22. Роль наставничества в управлении продажами.
23. Характеристика модели «Активные продажи товаров и услуг».
24. Характеристика основных черт квалифицированного менеджера по
продажам.
25. Профессиональные компетенции менеджера по продажам.
26. Характеристика основных этапов продажи товаров.
27. Характеристика схема презентации товара AIDA.
28. Особенности работы с возражениями клиента.
29. Социально – психологические аспекты успешных продаж.
Методика личных продаж.
31. Основные требования к персоналу отдела продаж (стандарты
работы, крите-рии оценки работы сотрудников).
32. Управление региональными продажами.
33. Подходы к организации Интернет – продаж.
34. Особенности применения метода продажи на дому у покупателей.
35. Особенности применения метода продажи по образцам.
36. Особенности применения метода продажи по предварительным
заказам.
37. Особенности применения метода продажи с открытой выкладкой.
38. Особенности применения метода продажи с самообслуживанием.
39. Особенности применения метода продажи через автоматы.
40. Показатели, характеризующие эффективность продаж.
41. Понятие, цель и задачи мерчендайзинга.
42. Основные принципы работы торгового персонала.
17
43. Характеристика основных способов организации мерчендайзинга
на предприятии.
44. Фазы проекта по внедрению и совершенствованию мерчендайзинга
на предприятии.
45. Формирование товарного ассортимента, факторы, влияющие на
формирование товарного ассортимента магазина.
46. Оперативное управление продажами.
47. Сущность управления продажами.
48. Управление и контроль за продажами.
8.2 Система оценивания
Промежуточный контроль проводится в форме зачета (таблица 6).
С целью стимулирования систематической подготовки студентов к
практическим и семинарским занятиям по дисциплине в течение семестра
вводится комплексный подход к оценке, получаемой студентами по итогам
изучения дисциплины. На основании положения о системе оценки знаний
студентов в Финансовом университете действует 100-балльная система
оценки знаний. Это означает, что оценка, получаемая по итогам зачета,
состоит из двух частей: текущего контроля студентов в семестре —
максимальная оценка 40 баллов и результатов зачета — максимальная оценка
60 баллов.
Текущий контроль осуществляется в ходе учебного процесса и
консультирования студентов, по результатам выполнения самостоятельных
работ.
Основными формами текущего контроля знаний являются:
 обсуждение вынесенных в планах семинарских занятий вопросов
тем, контрольных вопросов и рефератов;
18
 решение задач, тестов и их обсуждение с точки зрения умения
формулировать выводы, вносить рекомендации и принимать адекватные
управленческие решения;
 выполнение контрольных заданий и обсуждение результатов;
 обсуждения законодательных, правовых и нормативных актов.
40 баллов, полученные студентом в течение семестра, должны означать
самую высокую характеристику его работы.
Вторая составляющая оценивает работу на зачете и не может
превышать 60 баллов. Каждый вопрос в билете имеет свою долю в общей
оценке в зависимости от сложности. Например, первый и второй
теоретический вопрос максимально оценивается по 30 баллов.
Таким образом, если студент по итогам работы в семестре набирает 26
баллов, а по итогам зачета — 60 баллов, то общая сумма 86 баллов
соответствует окончательной оценке 5 «отлично».
Если по дисциплине предусмотрена сдача зачета, то допускается
выставление студенту зачета на основании высоких результатов (не менее 35
баллов из 40) текущего контроля знаний без проведения опроса на зачете.
Если студент подошел к зачету с оценкой 0 баллов, то при безупречном
качестве экзаменационного ответа он может получить итоговую оценку по
данной дисциплине только 60 баллов, что соответствует оценке 3
«удовлетворительно».
О данном подходе к оценке знаний студентов преподаватель
информирует студентов на первом семинарском (практическом) занятии. На
последнем семинарском занятии студентам сообщается оценка, которую они
получают по итогам работы в семестре.
Студенты могут улучшить свою оценку по итогам работы в семестре за
счет отработки пропущенных занятий. Отработка пропусков, имевших место
по причине работы студентов во время занятий, не допускается.
Таблица 6
- Ориентировочное распределение максимальных баллов по
видам работы
19
№ п/п
1.
2.
3.
Вид отчетности
Работа в семестре
Зачет
Итого:
Баллы
40
60
100
Рекомендуемая шкала оценок по итогам изучения дисциплины —
максимальная оценка 100 баллов:
50—100 баллов — «зачтено»
менее 50 — «незачтено».
20
9 Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины
9.1 Нормативно-правовые акты
1 Гражданский кодекс Российской Федерации (часть 1) от 30.11.1994
№ 51-ФЗ (ред. от 23.07.2013) (с изм. и доп., вступившими в силу 01.10.2013).
- URL: http://www.consultant.ru.
2 Налоговый кодекс Российской Федерации (часть 1) от 31.07.1998 №
146-ФЗ (ред. от 02.11.2013). - URL: http://www.consultant.ru.
3 Федеральный
закон
«Об
обществах
с
ограниченной
ответственностью» от 8.02.1998 г. №14-ФЗ (ред. от 29.12.2012, с изм. от
23.07.2013). - URL: http://www.consultant.ru.
4 Федеральный закон «О несостоятельности (банкротстве)» от
26.10.2002 г.№127-ФЗ (ред. от 23.07.2013). - URL: http://www.consultant.ru.
9.2 Основная литература
1. Дафт Ричард Л. Менеджмент: Учебник; пер. с анг./Дафт Ричард Л.,
10-е изд.-СПб.:Питер, 2013.-656с. (гриф Минобрнауки РФ)
2. Литвак Б.Г. Стратегический менеджмент/ Б.Г. Литвак.- М.: Юрайт,
2013.
3. Производственный менеджмент: Учебник/ ВЗВЭИ; под ред.А.Н.
Романова, В.Я. Горфинкель, М.М. Максимцова.- М.: Проспект, 2013.-400с.
9.3 Дополнительная литература
1. Архипов В. Е. Принципы эффективного менеджмента и маркетинга.
М: ИНФРА-М, 2008.
2. Бардиер Г.Л. Бизнес-психология. М.: Генезис, 2002.
3. Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент. М.: Гардарика. 2009.
4. Водачек Л., Водачкова О. Стратегия управления инновациями на
предприятии. М.: Экономика. 2009.
5. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и
практика.М.: Финпресс, 2008.
21
6. Котлер Ф., Амстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга.
М.; СПб.; К.: Издат. дом «Вильямс», 2009.
7. Лапуста М.Г. Предпринимательство. М.: ИНФРА-М, 2007.
8. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Дело.
1999.
9. Ярославский В. Военные методы в бизнесе. Тактика. СПб: КРЫЛОВ.
2002.
9.4 Периодические издания
1. Практический маркетинг. Научный журнал. URL: http://www.bcimarketing.ru/
2. Маркетинговое управление предприятием. Научный журнал. URL:
http://www.marketing-mba.ru/
3. Маркетинг в России и за рубежом. Научный журнал. URL:
http://www.mavriz.ru/
4. Маркетинг PRO. Научный журнал. URL: http://www.marketingpro.ru/
5.
Новости
маркетинга.
Научный
журнал.
URL:
http://www.marketingnews.ru/
6.
Маркетинг-менеджмент.
Научный
журнал.
URL:
http://www.marketing-magazine.ru/
7. Маркетинг и маркетинговые исследования в России. Научный
журнал. URL: http://www.marketingandresearch.ru/
8. Рекламодатель: теория и практика. Научно-практический журнал.
URL: http://www.reklamodatel.ru/
9.5 Интернет-ресурсы
1.
http://www.marketing.spb.ru/lib-comm/brand/private_labels.htm
Интернет-ресурс
2.
http://sayrius.livejournal.com/6210.html Интернет- ресурс
3.
http://www.m-20.ru/review.php?gr=3&id=497 Интернет-ресурс
4.
http://www.artgraphics.ru/branding/tmbrand.html Интернет-ресурс
5.
http://www.printmagazine.ru/news/13993 Интернет-ресурс
6.
http://www.real-business.ru/articles/324.html Интернет-ресурс
7.
http://www.bestlogo.ru/ Интернет-ресурс
8.
http://www.zbiz.ru/index.php?razd=331&word=27868
Словарь
бизнес-терминов
9.
http://www.training-world.ru/business/brand/317/ Интернет-ресурс
22
10.
http://www.glossostav.ru/word/636/
Словарь
маркетинговых
терминов
11.
http://www.msk-reklama.ru/sale_prom_st_01.html
Интернет
ресурс
12.
http://www.marheting.spb.ru/read/m7/8.htm Интернет-ресурс
13.
http://www.consumers.narod.ru/content.html Интернет-ресурс
14.
http://www.fdfgroup.ru/?id=198 Интернет-ресурс
23
–