Б.3.В.ДВ.6.2_Поведение потребителей-

Карельский институт туризма – филиал
Негосударственного образовательного учреждения
высшего профессионального образования
Российская международная академия туризма
Кафедра естественных и гуманитарных дисциплин
УТВЕРЖДАЮ
Директор _______________Э.Н. Павлова
«___» __________________2013г.
УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС
ДИСЦИПЛИНЫ
«ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ»
(Б.3.В.ДВ.6.2.)
Рекомендуется для направления подготовки
080200.62 – Менеджмент
Профиль:
Менеджмент туризма
Квалификация (степень) выпускника – бакалавр.
Петрозаводск 2013
1
Учебно-методический комплекс дисциплины:
составлен в соответствии с требованиями:
Федерального государственного образовательного стандарта (ФГОС ВПО)
направления 080200.62 – Менеджмент (утвержден приказом Министерства
образования и науки РФ от 20.05.2010г. №544)
составлен на основе:
Программы дисциплины «Поведение потребителей», разработанной НОУ
ВПО Российской международной академии туризма в качестве дисциплины
по выбору вариативной части Профессионального цикла Б.3.В.ДВ.6.2.
разработчик:
Грунина Е.М., преподаватель кафедры естественных и гуманитарных
дисциплин
принят
на заседании кафедры естественных и гуманитарных дисциплин
Протокол № _____ от __________2013г.
Зав. кафедрой ____________________ В.Т. Двинская
согласован
Зам. директора по УМР __________________ Е.М. Грунина
2
СОДЕРЖАНИЕ
Основная часть учебно-методического комплекса учебной дисциплины
1. Пояснительная записка
2. Примерная (типовая) программа учебной дисциплины
3. Рабочая программа учебной дисциплины
4. Методические рекомендации (материалы) для преподавателя
5. Инновационные, в том числе активные и интерактивные методы
обучения
6. Методические рекомендации по организации и методическому
обеспечению самостоятельной работы студентов (СРС) по дисциплине
7. Методические материалы, устанавливающие содержание и порядок
текущего контроля успеваемости и итоговой аттестации по дисциплине
8. Рейтинговая система оценки знаний
9. Глоссарий
Вариативная часть учебно-методического комплекса учебной
дисциплины
Приложения:
Приложение 1 . Рабочая программа учебной дисциплины – «Поведение
потребителей»
3
1. Пояснительная записка
1.1.Значение дисциплины «Поведение потребителей» в рамках основной
образовательной программы «Менеджмент»
(профиль Менеджмент туризма)
Современный туризм развивается быстрыми темпами. Спрос на туристские товары
и услуги непрерывно растет. Быстрые темпы роста характерны для всех показателей в
туристской отрасли во многих странах мира. В связи с этим в современной экономике
главным направлением финансово-экономической и производственно-сбытовой стратегии
каждого предприятия становится повышение конкурентоспособности для закрепления его
позиций на рынке в целях получения максимальной прибыли.
Современные условия функционирования туристских фирм делают необходимым
создание более совершенных систем управления, обеспечивающих их устойчивое
развитие в условиях неопределенности рыночной среды и адаптированных к требованиям
формирующегося рынка туристских услуг. Обострение конкуренции вызывает интерес к
исследованию механизмов поведения потребителей и к возможностям использования этих
механизмов для достижения поставленных целей.
Работа с потребителем – анализ, прогноз, а по сути – управление его поведением, –
повседневная составляющая профессиональной деятельности каждого специалиста,
занятого в сфере маркетинга. Однако необходимость знания целевого рынка, умения
создавать новые сегменты рынка и сохранять существующие рынки растет. Работа с
потребителем становится все более актуальной для каждого участника рыночных
отношений, прямо или опосредованно выносящего свой продукт на суд потребителя.
В современных условиях каждый специалист должен уметь формировать и поддерживать
спрос потребителей на свои услуги, уметь выявлять своего потребителя и влиять на
процесс принятия им решения о покупке своих услуг.
Цель дисциплины сформировать у студентов необходимый уровень знаний по
изучению и анализу социально-экономических, мотивационных и ситуационных факторов
поведения потребителей с целью его эффективного регулирования.
Учебно-методический комплекс учебной дисциплины «Поведение потребителей»
составлен
в
соответствии
с
требованиями
Федерального
государственного
образовательного стандарта высшего профессионального образования (ФГОС ВПО),
обязательными при реализации основной образовательной программы бакалавриата по
направлению подготовки 080200.62 Менеджмент (профиль Менеджмент туризма)
4
образовательными
учреждениями
высшего
профессионального
образования
на
территории Российской Федерация, имеющими государственную аккредитацию, а также
другими нормативными документами.
Дисциплина «Поведение потребителей» входит в вариативную часть (дисциплина
по выбору) профессионального цикла (Б.3.В.ДВ.6.2.).
1.2.Требования к знаниям студентов и уровню их подготовки по завершению
учебного курса
В результате изучения курса студент должен:
а) знать:
 Типологию потребителей и их поведения применительно к сфере туризма.
 Основные внешние и внутренние факторы воздействия на поведение потребителей.
б) уметь
 определить внешние и внутренние факторы, влияющие на принятие решения о
покупке, а также разделять процесс принятия решений на этапы;
 различать типы потребительского поведения, а также определять индивидуальные
характеристики покупателя;
 разрабатывать соответствующую маркетинговую стратегию по оптимизации
потребительского поведения.
в) владеть:
 Приемами общения с потребителем при установлении личностных контактов в
момент продаж.
 Методами исследования поведения потребителей.
В качестве цели изучения дисциплины ставится формирование у студентов
основных компетенций, необходимых для выполнения должностных обязанностей,
установленных ФГОС ВПО с учетом квалификационных требований (профессиональных
стандартов).
Дисциплина «Поведение потребителей»
призвана формировать следующие
компетенции:
 владением культурой мышления, способностью к восприятию, обобщению и
анализу информации, постановке цели и выбору путей ее достижения (ОК-5);
5
 знанием
современной
системы
управления
качеством
и
обеспечения
конкурентоспособности (ПК-23);
 способностью анализировать поведение потребителей экономических благ и
формирование спроса (ПК-29);
Результаты освоения дисциплины достигаются за счет использования в процессе
обучения интерактивных методов и технологий формирования общекультурных и
профессиональных компетенций у студентов: проведение практических, тренинговых
занятий, деловых игр и использования других активных методов обучения.
Значимость
и
место
дисциплины
«Поведение
потребителей»
в
целом
предопределили логику построения материала – от теории к практическим заданиям,
необходимым в овладении профессиональным мастерством.
2. Примерная (типовая) программа
Дисциплина «Поведение потребителей» входит в вариативную часть (дисциплина
по выбору) базовой части профессионального цикла учебного плана по основной
образовательной программе 080200.62 Менеджмент (профиль Менеджмент туризма).
Примерная
программа
учебной
дисциплины
«Поведение
потребителей»
не
предусмотрена.
3. Рабочая программа учебной дисциплины
Рабочая программа является основным документом, в соответствии с которым
осуществляется преподавание дисциплины. Рабочая программа учебной дисциплины
«Поведение потребителей» рассмотрена и одобрена на заседании кафедры менеджмента и
туризма приведена в приложении.
6
4. Методические рекомендации (материалы) для преподавателя
Эффективному
решению
образовательных
задач
изучения
дисциплины
способствуют адекватный отбор педагогических средств, методов обучения, способов
учебной деятельности. В дидактике под методами обучения понимаются способы
целенаправленной, организованной познавательной деятельности обучающихся.
Методы обучения – система последовательных, взаимосвязанных действий,
обеспечивающих усвоение содержания образования, развитие способностей студентов,
овладение ими средствами самообразования и самообучения; обеспечивают цель
обучения, способ усвоения и характер взаимодействия преподавателя и студента;
направлены на приобретение знаний, формирование умений, навыков, их закрепления и
контроль.
Отбор методов осуществлялся по следующим основаниям:
1) соответствие современным представлениям о целях, содержании образования;
2) соответствие методов обучения современным методам познания реальной
действительности;
3) отражение в методике способов мышления человека;
4) связь методов обучения с содержанием учебного материала.
Методы должны способствовать реализации образовательной, воспитательной и
развивающей функции, стимулировать познавательные интересы, мотивы учения; они
должны быть научными, доступными, способствовать результативности обучения.
В дисциплине «Поведение потребителей»
нет лекционных видов занятий.
Определение «тренинг» в названии дисциплины предполагает практические методы
обучения по дисциплине.
Практические
методы
обучения
основаны
на
практической
деятельности
обучающихся. Через практические методы решаются не только задачи формирования
учений и навыков, но и задачи познания.
Одним из основных видов практических занятий в современной высшей школе по
социально-гуманитарным дисциплинам является семинар. При проведении семинарского
занятия необходимо развивать творческую самостоятельность студентов, укреплять их
интерес к науке и научным исследованиям. В процессе семинарских занятий студенты
овладевают научным аппаратом, приобретают навыки оформления научных работ и
овладевают
искусством
устного
и
письменного
изложения
материала,
защиты
развиваемых научных положений и выводов. В отечественной высшей школе
7
установились семинарские занятия трех типов: просеминар, спецсеминар и собственно
семинар.
Цель такой формы обучения – закрепить пройденный материал, научить
присутствующих определенной методике. Немаловажным преимуществом семинаров
является формирование навыков профессиональной дискуссии. Кроме того, на таких
занятиях можно проследить, как усвоен материал, какие вопросы и возражения появились
у аудитории.
5. Инновационные методы, в том числе методы активного и
интерактивного обучения
Формирование компетенций, заложенных в ФГОС, невозможно осуществить при
использовании только традиционных методов обучения. С позиций компетентностного
подхода приоритет получают активные методы и формы проведения учебных занятий,
способствующие развитию общекультурных и профессиональных компетенций.
В процессе преподавания учебной дисциплины «Поведение потребителей»
используются следующие ориентиры при развитии активных методов обучения:
– деловые коммуникации;
– управление проектами;
–подготовка и проведение презентаций.
Под инновационными методами в высшем профессиональном образовании
подразумеваются методы, основанные на использовании современных достижений науки
и информационных технологий в образовании. Они должны быть направлены на
повышение качества подготовки путем развития у студентов творческих способностей и
самостоятельности (методы проблемного и проективного обучения, исследовательские
методы, тренинговые формы, предусматривающие актуализацию творческого потенциала
и самостоятельности студентов).
Инновационные технологии определяются на следующих основаниях:
- это объективно новые педагогические технологии, которые являются результатом
педагогического творчества;
- это известные образовательные технологии, применяемые в новых условиях и
адаптированные к конкретному возрасту обучающихся, ступени и форме обучения,
образовательному предмету (области) и пр.;
- это адаптированные к образовательному процессу вуза технологии, взятые из
зарубежной практики или других сфер социальной и профессиональной деятельности.
8
Из числа инновационных образовательных технологий в процессе преподавания
дисциплины «Поведение потребителей» используются:

технологии активного обучения (деловые игры, тренинги, дискуссии);

технология
проблемного
обучения
(проблемное
изложение
материала,
эвристическая беседа, частично-поисковые и исследовательские методики);

метод инициации мышления – метод контрольных (эвристических) вопросов;

технологии коллективного взаимодействия (сотрудничество, диалог и др.)
Инновационные методы могут реализовываться как в традиционной, так и в других
технологиях обучения. При этом использование модульно-кредитных и модульнорейтинговых систем обучения и контроля знаний, как правило, способствуют развитию
самостоятельности и ответственности обучаемых.
Кейс-метод. Для учебных целей, а также для текущего контроля в рамках
компетентностного подхода применяются кейсы.
Кейс-измерители включают обычно специальные проблемные задачи, в которых
студенту предлагается осмыслить реальную жизненную ситуацию, отражающую
практическую проблему и актуализирующую определенный комплекс профессиональных
знаний. Отличительной особенностью такой проблемы является отсутствие однозначных
решений, побуждающее студентов искать пути оптимизации подходов, анализировать
методы решений, выбирать те или иные условия, ограничивающие решения, и
аргументировать свой выбор. Таким образом, благодаря множеству частично правильных
ответов на задание либо в разной степени оптимальных для различных условий, процесс
преподавания отклоняется от традиционной схемы, когда студентам навязываются
готовые истины и решения, перемещая обучаемых в ситуацию проблемного поиска
решений.
6. Рекомендации по организации и методическому обеспечению
самостоятельной работы студентов
Методические рекомендации по самостоятельной работе составлены с целью
оптимизации процесса освоения учебного материала студентами. Даны пожелания по
организации аудиторной и внеаудиторной самостоятельной работы студентов с учебным
материалом,
раскрыты
методические
принципы
дисциплины.
9
освоения
содержания
учебной
6.1. Организационные рекомендации по изучению дисциплины
Для обеспечения систематической и регулярной работы по изучению дисциплины
и успешного прохождения промежуточных и итоговых контрольных испытаний студенту
рекомендуется придерживаться следующего порядка обучения:
1. Самостоятельно определить объем времени, необходимого для проработки
каждой темы.
2. Регулярно изучать каждую тему дисциплины, используя различные формы
индивидуальной работы.
3. Согласовывать с преподавателем виды работы по изучению дисциплины.
4. По завершении отдельных тем передавать выполненные работы (рефераты, эссе)
преподавателю.
При успешном прохождении рубежных контрольных испытаний студент может
претендовать на сокращение программы промежуточной (итоговой) аттестации по
дисциплине.
6.2. Методические рекомендации по изучению дисциплины
Процесс освоения учебного материала по дисциплине «Поведение потребителей»
включает в себя работу на семинарских занятиях, а также регулярную самостоятельную
работу. Во время семинара рекомендуется составлять конспект, фиксирующий основные
положения семинара и ключевые определения по пройденной теме.
Также во время семинарских занятий рекомендуется активно участвовать в
обсуждении рассматриваемой темы, выступать с подготовленными заранее докладами и
презентациями, принимать участие в выполнении контрольных работ.
Самостоятельная работа должна соответствовать графику прохождения программы
дисциплины. Самостоятельная работа по дисциплине «Поведение потребителей»
включает:
а) работу с первоисточниками;
б) подготовку устного выступления на семинарском занятии;
в) подготовку к занятию в интерактивной форме;
г) подготовку презентаций к выступлениям;
д) работу с тестовыми заданиями;
е) подготовку выступлений на студенческих конференциях, для конкурсов
студенческих работ;
10
ж) подготовку к текущему, рубежному контролю и промежуточной аттестации по
дисциплине.
Планирование и организация времени, отведенного на изучение дисциплины
Освоение учебной дисциплины
«Поведение потребителей» планируется в
зависимости от объема самостоятельной работы, предусмотренной рабочим планом ООП
и рабочей программой дисциплины (в зависимости от формы обучения).
В зависимости от выбранных видов СРС студенты самостоятельно планируют
время на их выполнение. Предлагается равномерно распределить изучение тем учебной
дисциплины.
Примерные нормы времени на выполнение внеаудиторной самостоятельной
работы приведены в следующей таблице:
Вид самостоятельной работы
Единица измерения
Норма времени,
час.
1. Изучение первоисточников по дисциплине:
– с составлением плана
1 п.л.
0,9–1,0
– с составлением конспекта
1 п.л.
1,5–2,0
2. Проработка:
– конспекта семинаров
1 семинар
0,5–1,0
– материал излагается на семинарах
1 п.л.
0,9–1,0
– материал не излагается на лекциях
1 п.л.
1,5–2,0
– специальной методической литературы
1 п.л.
15–20
– учебников, учебных пособий и
обязательной литературы:
3. Подготовка:
– к семинарским занятиям в традиционной
1 занятие
2–2,5
1 занятие
1–2
форме
– к занятиям в интерактивной форме
4. Подготовка презентации к выступлению
5. Работа с тестовыми заданиями
– домашняя подготовка к контрольной работе
1 тест
2,0-3,0
1 тест
45 мин.
в форме тестирования
– выполнение контрольных тестовых заданий
11
в аудитории
6. Подготовка выступлений
– на студенческих конференциях
1 п.л.
10-15
– для конкурсов студенческих работ
1 п.л.
10-15
7. Подготовка к промежуточной аттестации
3-5
по дисциплине
6.3.Порядок выполнения и оформления самостоятельной работы
Для успешного освоения учебного материала студенту необходимо тщательно
проработать темы, предусмотренные учебным планом. Ознакомление с рекомендованной
литературой осуществляется в соответствии с общим планом прохождения учебной
дисциплины. Подготовка устных выступлений на семинарских занятиях, рефератов, эссе
осуществляется с учетом пожеланий студентов более углубленно познакомиться с той или
иной проблематикой. Список рекомендуемых тем для подготовки докладов включен в
рабочую программу учебной дисциплины «Поведение потребителей».
Студент самостоятельно выбирает темы докладов. На протяжении семестра
рекомендуется подготовить не менее трех устных выступлений на семинарских занятиях
из разных разделов учебной дисциплины.
Работа над подготовкой докладов предполагает ознакомление с литературой,
подбор необходимого материала, написание текста. При выполнении самостоятельных
работ по деятельности туристских агентств следует в соответствии с учебной программой
определить необходимые источники литературы по выбранной теме, внимательно
ознакомиться с подобранной литературой, определить логику изложения материала. Если
студент желает более глубоко проработать материал, можно обратиться к дополнительной
литературе, первоисточникам, указанным в рабочей программе дисциплины «Поведение
потребителей». Необходимо использовать библиотечные фонды и ресурсы Интернет.
В докладе должна быть раскрыта тема, сформулирована аргументированная
позиция по теме доклада. Необходимо тщательно проработать все проблемные вопросы
выбранной темы, самостоятельно найти значение непонятных слов и терминов,
определить
логику
изложения
материала.
Основная
задача
при
подготовке
самостоятельной работы состоит в том, чтобы выработать собственную позицию, своё
понимание проблемы.
Изложение проработанного материала должно соответствовать общей логике
раскрытия заданной темы.
12
Самостоятельная работа достигает цели, если студент после её выполнения
свободно оперирует материалом, может изложить сеть проблемы и ответить на вопросы.
Выполнение реферата выявляет способности студентов к самостоятельной работе
над литературой, вырабатывает навыки анализа и обобщения государственно-правовой
практики.
Прежде чем приступить к написанию реферата следует внимательно ознакомиться
с программой курса, усвоить основные понятия. Тему следует выбирать с учетом интереса
к определенным вопросам курса, доступности соответствующей литературы, возможности
использования личного опыта при подготовке работы.
Написанию
работы
должно
предшествовать
глубокое
изучение
всей
рекомендуемой к теме литературы. Для того, чтобы иметь полное представление об
избранной теме, целесообразно сначала изучить предлагаемые работы и нормативные
материалы.
В качестве источников могут быть использованы журналы, газеты, публикуемая
практика судов. Студент должен показать в работе, что теоретические положения связаны
с жизнью и находят в ней отражение.
Реферат должен быть написан грамотно четким, ясным, литературным языком.
Изложение материала должно удовлетворять основным логическим требованиям определенности,
последовательности.
Выводы
и
предложения
должны
быть
четко
сформулированы и обоснованы фактическими данными.
Содержание
основываться
на
реферата
материалах,
должно
соответствовать
самостоятельно
утвержденной
собранных
студентом
тематике
в
и
процессе
самостоятельного изучения данной тематики.
Реферат включает следующие структурные разделы (элементы):
• титульный лист;
• содержание;
•
перечень сокращений, условных обозначений, символов, единиц, терминов и
иностранных слов, содержащихся в тексте реферата;
• введение;
• главы;
• заключение (выводы и предложения);
• список использованной литературы и источников информации.
13
Требования к оформлению рефератов
№
Объект
п/п
1
2
1. Структура работы
Параметры
3
Титульный лист, оглавление, введение, основная часть
(разделена на главы и подпункты), заключение, список
источников.
2. Требования к
Объем без приложений – 20-25 страниц, поля: верхнее и
оформлению основного нижнее – 20 мм, правое – 10 мм, левое – 25 мм. Шрифт
текста
Times New Roman, размер – 14 пунктов, междустрочный
интервал
–
полуторный.
Выравнивание
по
ширине.
Интервал перед и после текста – 0 см. Автоматическая
расстановка переносов. Размер абзацного отступа – 15 мм.
4. Нумерация страниц
Сквозная, в нижней части листа, по центру, без точки.
Титульный лист не нумеруется, но входит в количество
страниц. Таким образом, оглавление будет находиться на 2ой стр., с которой и начинается нумерация.
5.
Оформление формул и Формулы, за исключением помещаемых в приложении,
уравнений
следует нумеровать в пределах главы арабскими цифрами,
которые записывают на уровне формулы в круглых
скобках в крайнем правом положении на строке. Номер
формулы состоит из номера главы и порядкового номера
формулы, разделенных точкой. Например, формула 3.2 –
вторая по порядку формула в третьей главе.
6.
Оформление
Иллюстрации должны иметь наименование и
иллюстраций (чертежи, пояснительные данные (подрисуночный текст). Слово
схемы, рисунки,
«Рис.» и его наименование помещают по центру строки
диаграммы)
под иллюстрацией следующим образом: «Рис. 1.1.
Алгоритм формирования товарного ассортимента».
Точка в конце не ставится. Номер рисунка состоит из
номера главы и порядкового номера формулы,
разделенных точкой. Рисунки следует выделять из текста
увеличением интервала на 6пт перед рисунком и после
рисунка (его наименования).
14
7.
Оформление таблиц
Слово «Таблица» и ее номер располагается справа перед
названием таблицы. Точки не ставятся. Название
таблицы располагается по центру страницы и
предшествует самой таблице. Шрифт таблицы – 12 или 14
пт. Таблица обязательно содержит единицы измерения.
Таблицы следует выделять из текста увеличением
интервала на 6пт перед таблицей и после.
8.
Оформление ссылок
Ссылки по всему тексту оформляются как сноски внизу
Таблица 1
страницы. В тексте работы должно содержаться не менее
Название таблицы
трех ссылок в рамках одного параграфа.
9.
Оформление списков
Списки оформляются одинаково по всему тексту
10. Оформление списка
источников
Не менее 20 библиографических описаний использованных
источников. Описание осуществляется в соответствии с
ГОСТ 7.1-2003. Порядок описания: нормативно-правовые
документы, литература, электронные ресурсы.
6.4. Рекомендации по подготовке к промежуточной аттестации по дисциплине
(экзамену)
Важнейшим условием успешного освоения материала является планомерная работа
студента. Поэтому к экзамену по дисциплине «Поведение потребителей» следует
начинать с первого занятия. Во время экзамена преподаватель учитывает активность
работы студента на аудиторных занятиях, качество выполнения самостоятельных работы,
контрольных рубежных тестирований и т.д.
Примерные вопросы для подготовки к экзамену представлены
в разделе 7
«Контроль знаний студентов» рабочей программы по учебной дисциплине «Поведение
потребителей», а в разделе 7 настоящего УМК – «Методические рекомендации,
устанавливающие
содержание
и
порядок
промежуточной аттестации по дисциплине».
15
текущего
контроля
успеваемости
и
6.5. Рекомендации по использованию Интернет-ресурсов и других электронных
информационных источников
Современное образование невозможно представить без использования различного
рода Интернет-ресурсов, других информационных источников.
Для
подготовки
самостоятельных
работ
(докладов,
сообщений
и
др.)
рекомендуется использовать следующие основные информационные источники:
 www.consumerpsychologist.com — consumer psychology from a marketing point of
view (Потребительская психология с точки зрения маркетинга)
 www.psychology.org/links/Environment_Behavior_Relationships/Cosumer
Encyclopedia
of
Psychology
(UK)
(энциклопедия
психологии,
—
модель
потрббительской лояльности)/ www.knowthis.com — Marketing Virtual Library
(маркетинговая .виртуальная библиотека)
 www.larsperner.com/teaching_materials.htm — учебные материалы по маркетингу и
поведению потребителей
 www.sric-bi.com/VALS — модель жизненного стиля VALS, SRI
 www.fcsmos.ru/Publicat — исследования социально-классовой структуры России,
ИКСИ РАН
 http://www.russiatourism.ru - официальный сайт Федерального агентства по туризму
Министерства культуры
 http://www.rostourunion.ru/ - официальный сайт отраслевого объединения, в которое
входят туроператоры, турагентства, гостиницы, санаторно-курортные учреждения,
транспортные, страховые, консалтинговые, IT-компании, учебные заведения, СМИ,
общественные и иные организации в сфере туризма
 http://www2.unwto.org/ru - официальный сайт Всемирной туристской организации
(ЮНВТО)
6.6. Оценка выполнения самостоятельной работы студентов
Критерии оценки выполнения самостоятельной работы студентов:

точность ответа на поставленный вопрос;

правильность формулировки целей и задач работы;

раскрытие (определение) рассматриваемого понятия (проблемы);

четкость структуры работы;
16

самостоятельность изложения;

логичность изложения;

наличие выводов, сделанных самостоятельно.
6.7.Материально-техническое обеспечение дисциплины
Изучение дисциплины «Поведение потребителей» обеспечено в соответствии
требованиями к материально-техническому обеспечению Федерального государственного
образовательного стандарта по направлению подготовки 080200.62
Менеджмент
(профиль Менеджмент туризма). Перечень минимально необходимым для реализации
ООП
материально-технического
обеспечения
включает:
лекционные
аудитории
(оборудованные видеопроекционным оборудованием для презентаций, средствами
звуковоспроизведения, экраном, и имеющие выход в сеть Интернет), помещения для
проведения семинарских и практических занятий (оборудованные учебной мебелью),
библиотеку (имеющую рабочие места для студентов, оснащенные компьютерами с
доступом к базам данных и сети Интернет), компьютерные классы
7. Методические рекомендации, устанавливающие содержание и
порядок текущего контроля успеваемости и промежуточной аттестации
по дисциплине
Методические материалы, устанавливающие содержание и порядок текущего
контроля успеваемости и промежуточной аттестации по дисциплине «Поведение
потребителей» формируются с учетом требований Положения о проведении текущего
контроля успеваемости и промежуточной аттестации обучающихся РМАТ.
7.1.Текущий и рубежный контроль знаний студентов
Текущий контроль проводится регулярно в часы аудиторных занятий во время
аудиторной
самостоятельной
работы
студентов.
По
дисциплине
«Поведение
потребителей» используются следующие формы текущего контроля: опрос, проверка,
17
заслушивание и обсуждение сообщений (докладов); выступления с презентацией;
контрольные работы (тесты).
Итоговый контроль по дисциплине «Поведение потребителей»
преследует цель
оценить работу студента в течение семестра, полученные теоретические знания, их
прочность, развитие творческого мышления, приобретения навыков самостоятельной
работы, умение синтезировать полученные знания и применять их к решению
практических задач.
Итоговый контроль по дисциплине «Поведение потребителей»
проводится в
форме экзамена. Студенты допускаются к сдаче экзамена при условии выполнения всех
контрольных работ рубежного тестирования и не менее трех выступлений на семинарских
занятиях.
Экзамен по дисциплине проводится в устной форме по билетам. Во время
экзамены студенты могут пользоваться рабочей программой учебной дисциплины.
Примерные вопросы к экзамену представлены в рабочей программе учебной дисциплины
«Поведение потребителей». Вопросы и билеты к экзамену ежегодно обновляются.
Перечень вопросов к экзамену рассматриваются и утверждаются на заседании
кафедры менеджмента и туризма.
Накануне экзамена преподаватель проводит консультацию, где студенты получают
разъяснения на вопросы, возникшие в ходе подготовки к экзамену.
Непосредственно на экзамене в процессе подготовки к ответу по теоретическим
вопросам запрещено пользоваться учебной литературой и лекционными записями.
Ответы должны быть по существу поставленных вопросов, конкретными и
четкими. Студент должен владеть основным понятийным аппаратом изучаемого курса.
Ссылки на законодательные акты и административно-правовые нормы предполагают их
правильное название, знание предмета и область регулирования.
Освещение в ответе каких-либо тенденций или динамики процессов должно иметь
под собой объективные цифры. Безусловно, не требуется знание точных данных, но
порядок цифр должен быть выдержан. В случае несогласия преподавателя признать ответ
правильными, студент должен быть готовым подтвердить их правильность ссылкой на
источник информации (назвать учебник, журнал, словарь и т.п.).
Преподаватель вправе задавать студенту дополнительные вопросы по ходу или в
конце ответа в рамках экзаменационного вопроса, с целью объективной оценки знаний
студента. Позитивное участие студента в подготовке, проведении семинарских занятий и
дискуссий в форме докладов, выступлений и сообщений по темам в рамках дисциплины,
безусловно, учитывается преподавателем и находит свое отражение в положительной
18
оценке на экзамене. Пересдача экзамена, а также прием задолженностей осуществляется
по отдельному графику.
7.2. Критерии оценки качества освоения дисциплины, согласованные с уровнями
проявления компетенций, формируемых данной дисциплиной
Оценка «отлично» предполагает, что студент:

глубоко и полно овладел содержанием учебного материала;

легко ориентируется в пройденном материале;

при ответе использует специальную терминологию;

демонстрирует умение связывать теорию с практикой;

при ответе высказывает и обосновывает свои суждения;

грамотное, логическое изложение ответа на поставленные вопросы билета, а
также на дополнительные вопросы.
Оценка «хорошо» предполагает, что студент:

полно
освоил
учебный
материал,
владеет
понятийным
аппаратом,
ориентируется в изученном материале;

грамотно излагает ответ, но содержание ответа имеют отдельные
неточности.
Оценка «удовлетворительно» предполагает, что студент:

знает и понимает основные положения учебного материала, но излагает его
неполно, непоследовательно, допускает неточности в определении понятий, не умеет
доказательно обосновать свои суждения.
Оценка «неудовлетворительно» предполагает, что студент:

имеет разрозненные, бессистемные знания, не умеет выделять главное и
второстепенное, допускает ошибки в определении понятий, искажающие их смысл,
беспорядочно и неуверенно излагает материал.
19
7.3. Тесты как форма текущего контроля и промежуточной аттестации
В современной педагогике тест – это стандартизированные задания, по
результатам, выполнения которых судят о знаниях, умениях и навыках испытуемого; это
объективное измерение, легко поддающееся количественной оценке, статистической
обработке и сравнительному анализу; это система заданий, позволяющих измерить
уровень определенных свойств личности.
Тестирование как метод педагогического контроля имеет высокий потенциал, что
делает целесообразным его использования при преподавании дисциплины «Поведение
потребителей».
В зависимости от поставленных задач система тестирования может использоваться
как входной, текущий и выходной контроль знаний студентов. Используются следующие
тестовые контролирующие материалы по дисциплине.
– Тесты текущего контроля знаний (ТТКЗ) по дисциплине предназначены для
оценки хода усвоения студентами учебно-программного материала в межсессионный
период; трудоемкость ТТКЗ в зависимости от вида задания может составлять от 20 до 40
минут.
– Тесты рубежного контроля знаний (ТРКЗ) предназначены для контроля знаний,
умений и навыков по изучению каждого модуля дисциплины; содержат вопросы и (или)
задачи по конкретному учебному модулю.
Длина и сложность ответа может варьироваться в широких пределах (вплоть до
нескольких страниц текста ответа, обоснования приведенного решения проблемы и т.д.).
Формулировка задания должна включает постановку проблемы, эталон выполнения и
оценочные критерии. Постановочная часть минимизирует возможные отклонения в
правильных ответах студентов от планируемого разработчиком эталона выполнения.
Выбор временных рамок для выполнения каждого задания позволяет студенту
сформулировать развернутый ответ и успеть его записать.
8. Рейтинговая оценка знаний по дисциплине «Поведение потребителей»
Как считают специалисты, переход от балльной к рейтинговой системе оценки
позволяет отразить индивидуальные способности студента, увеличить состязательность в
обучении, объективизировать оценки, учитывать не только одноразовые результаты, но и
20
степень продуктивности работы в семестре. Установление рейтинга обучающегося
способствует мобилизации его самостоятельности и активности при выполнении учебной
программы и, в конечном итоге, улучшении. Его профессиональной подготовки.
Переход от балльной к рейтинговой системе для обучающихся должен быть
прозрачным и понятным, поэтому студентов в начале семестра необходимо познакомить с
правилами оценивания, с таблицей перевода оценок по балльной системе оценки по
дисциплине «Поведение потребителей».

95 – 100 баллов = «5» («отлично»)

94 – 75 баллов = «4» («хорошо»)

74 – 50 баллов = «3» («удовлетворительно»)

49 – 0 баллов = «2» («неудовлетворительно»)
Баллы по отдельным видам занятий учебной дисциплины:
1.
Посещаемость занятий (один семинар 2 балла). Таким образом, за семестр
студент может набрать 32 балла за посещение семинаров.
2.
Рубежный контроль (тестирование). Зачтено – 10 баллов, незачтено – 0
баллов. В течение семестра студентам предлагается 3 теста (по основным разделам
дисциплины) Таким образом, за семестр студент может набрать 15 баллов.
3.
Подготовка доклада, сообщения (10 баллов).
4.
Подготовка доклада, сообщения с презентацией (15 баллов).
9. Глоссарий
Группа - два или более индивидуумов, разделяющих общие нормы, ценности и
верования, и чье поведение взаимозависимо в силу формальных или неформальных связей
между индивидуумами.
Деловые продукты — продукты, используемые непосредственно или опосредованно в
создании других продуктов для последующей перепродажи.
Жизненный стиль потребителя — образ жизни потребителя; использование им ресурсов
(времени, денег, информации).
Жизненный цикл клиента — период времени, в течение которого клиент привлекается,
затем совершает покупки и пользуется продуктом и сопутствующими услугами.
Знание потребителя — информация, хранящаяся в памяти потребителя.
Интерпретация — приписание значения ощущению.
21
Информационный поиск — поиск потребителем информации, позволяющей ему
определить оценочные критерии и возможные альтернативы решения проблемы
(покупки).
Клиент — потребитель, совершивший повторную покупку или более одной покупки, или
продолжающий потребление (например, услуги).
Когнитивное обучение — обучение, использующее преимущественно интеллектуальные
ресурсы потребителя.
Коммуникации — обмен информацией между двумя или более людьми.
Консьюмеризм
— общественное движение, направленное на обеспечение прав
потребителей.
Контакт-центр — центр обработки запросов клиентов, поступающих по телефону и
Интернету, что позволяет взаимодействовать с клиентом не только по телефону, но и по
электронной почте и через Web.
Критерии оценочные в решении о покупке — атрибуты продукта, используемые для
оценки альтернатив покупки.
Культура
— система ценностей, идей, предметов человеческого труда и других
значимых
символов
помогающих
людям,
как
членам
общества,
общаться,
интерпретировать и оценивать. Культура — детерминанта поведения потребителей,
рассматриваемая в составе трех компонентов:
1) набор культурных ценностей 2) материальная среда,
3) институциональная/социальная среда.
Леддеринг — процесс идентификации связей между жизненными ценностями
потребителя и атрибутами продукта.
Личные, или персональные, продажи — процесс личной презентации товара продавцом
потенциальному покупателю с целью продажи.
Маркетер — индивидуум (или организация), маркетирующий продукт, услугу, идею.
Маркетинг баз данных — процесс построения, поддержки и использования клиентских
и других баз данных (продукты, поставщики, перепродавцы) в целях ведения контактов и
трансакций с потребителями.
Маркетинг отношений — маркетинг, основанный на продолжительных, доверительных
и продуктивных отношениях продавца и покупателя.
Маркетинговая информационная система
— система генерирования, обработки и
распространения информации, необходимой для маркетинговых решений. Она же —
система маркетинговой информации, включает: источники информации, каналы передачи,
методы сбора, обработки, хранения и использования информации.
22
Маркетинговая информация — данные о состоянии рынка и его факторов (условиях,
участниках, продуктах, ценах, маркетинговых каналах, продвижении и др.).
Маркетинговая сеть — сеть, включающая саму компанию и всех ключевых участников
успеха ее деятельности — потребителей, занятых, поставщиков, дистрибьюторов,
розничных торговцев, консультантов.
Маркетинговое исследование - формализованное средство получения информации,
необходимой для принятия маркетинговых решений в конкретной рыночной ситуации.
Это систематический дизайн, сбор, анализ и представление данных, относящихся к
специфической маркетинговой ситуации компании.
Маркетинговые коммуникации— обмен маркетинговой информацией между двумя и
более людьми.
Маркетинговый комплекс — комплекс контролируемых маркетером маркетинговых
решений (продукт, цена, распространение, продвижение), используемый для достижения
желаемой реакции рынка.
Мотивация
— движущая сила, активирующая поведение и представляющая цель и
направление для этого поведения.
Обучение — любое изменение в содержании или организации долгосрочной памяти.
Оптовый посредник
— организация или индивидуум, продающие товары и услуги
другим организациям или индивидуумам для последующей перепродажи или делового
использования.
Организационные
покупатели
—
коммерческие
структуры
и
неприбыльные
учреждения, Которые покупают товары и услуги, а затем перепродают их (с переработкой
или без) другим организациям или конечным потребителям.
Организационный стиль — образ жизни организации, отражающий и формирующий ее
потребности и отношения, влияющие на принятие решения о покупке.
Осознание потребности — восприятие потребителем различия между желаемым и
действительным состоянием, достаточное для активации решения.
Осознание проблемы потребителем — воспринимаемое потребителем несоответствие
между желаемым И реальным его состояниями, достаточно значимое для инициирования
процесса решения.
Отношение
—
устойчивая
организация
мотивационного,
эмоционального,
перцептуального и когнитивного процессов в приложении к аспектам среды; обученная
Предрасположенность устойчиво реагировать на данный объект.
Ощущение — отражение свойств предметов объективного мира при непосредственном
воздействии этих предметов на органы чувств.
23
Паблик рилейшнз — функция менеджмента по установлению и ведению коммуникаций
с общественностью; средство маркетинговых коммуникаций.
Персонализация - разработка комплекса маркетинга, отвечающего требованиям
индивидуального потребителя.
Поведение потребителей - деятельность, непосредственно вовлеченная в обретение,
потребление и избавление от продуктов, услуг, идей, включая процессы решений,
предшествующие этой Деятельности и следующие за ней.
Позиционирование обеспечение (товару, марке, компании, персоне) четко отличного от
других желательного места на рынке ив сознании потребителей.
Покупка— заключение сделки между потребителем и продавцом.
Послепокупочные процессы —- потребление и послепокупочная оценка продукта;
избавление потребителя от продукта.
Послепокупочный диссонанс — сомнения и беспокойство потребителя по поводу
сделанной покупки.
Потребитель — индивидуум или группа, обретающий и/или использующий товар,
услугу, идею.
Потребительская мотивация — движущая сила, активирующая поведение потребителя
и предоставляющая цель и направление для этого поведения.
Потребительские продукты
или продукта потребительского назначения продукты,
предназначенные для использования конечными потребителями в личных (не деловых)
целях.
Потребительское решение
— решение о покупке и использовании продукта и об
избавлении от продукта.
Потребление — обретение, использование продуктов, услуг идей и избавление от них.
Правила решения — «модели выбора» из нескольких альтернатив.
Продвижение
— информирование потребителей о товаре (компании, персоне) и
убеждение их в преимуществах товара.
Продвижение продаж
— предоставление дополнительного стимула продавцам,
дистрибьюторам или конечным потребителям, провоцирующего покупку.
Продукт — товар в материальной форме, услуга или идея представляющий собой набор
явных или неявных атрибутов (свойств), удовлетворяющих потребителя и получаемых в
обмен на деньги или иные ресурсы. Продукт — результат деятельности; становится
товаром, когда предлагается к обмену.
Продукты текущего спроса — товары и услуги, которые потребитель хочет покупать
часто, немедленно и с минимальными усилиями. Это товары «удобной» покупки.
24
Процесс принятия решения потребителем
потребителем,
включающий
в
общем
— процесс разрешения проблемы
случае
этапы:
осознание,
проблемы,
информационный поиск, оценка и выбор альтернатив, выбор источника покупки и
покупка, послепокупочные процессы.
Психографика
— квалифицируемое исследование жизненного стиля и личностных
характеристик потребителей.
Ресурсы потребителей— экономические, временные и когнитивные возможности
потребителя.
Референтная группа — группа, где предполагаемая позиция или ценности используются
индивидуумом как основа для текущего поведения.
Розничные операции — продажа товаров и услуг конечным потребителям для личного,
не делового использования.
Роль
— предписанный образец поведения, ожидаемый от индивидуума в данной
ситуации в силу позиции индивидуума в дан ной ситуации.
Сегмент рынка — группа потребителей, одинаково реагирующих на один и тот же набор
побудительных стимулов маркетинга.
Социализация
- процесс, посредством которого индивидуум обучается умениям,
отношениям и обычаям для того, что бы жить в сообществе.
Социальная стратификация -иерархическое деление общества на относительно
различные и гомогенные группы по критериям отношений, ценностей и жизненных
стилей. Или — разделение общества на горизонтальные слои (страты) по критериям
наличия социоэкономических характеристик, желаемых обществом.
Социальный статус - позиция в социальной иерархии.
Субкультура — культура достаточно широкой группы людей, входящей в более, емкую
социальную группу, отличающаяся от культуры этой больше группы.
Туристский продукт – комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за
общую цену (независимо от включения в общую стоимость цену стоимости
экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации
туристского продукта.
Туристский рынок – совокупность потребителей туристского продукта, которые имеют
средства его купить сегодня или завтра.
Туристский центр – местность, привлекательная для туристов в силу наличия
специфических рекреационных ресурсов, удобств географического положения и хорошей
транспортной доступности.
25
Управление корпоративными знаниями — интегрированный процесс идентификации,
извлечения, хранения, преобразования, распределения и использования ценной для
компании иформации.
Условная рефлексия, или обуславливание — обучение, основанное на ассоциации
стимула (информации) и реакции (поведения или чувства).
Услуга
- деятельность, предоставляемая потребителю в обмен на деньги и другие
ресурсы.
Факторы потребительского поведения — причины и условия, влияющие на процесс
потребительского решения.
Целевой рынок
— группа покупателей, чьи потребности фирма стремится
удовлетворять.
Ценности культуры, персональные ценности
— это социально-предпочитаемые
ориентиры
цели
поведения
или
конечные
жизни
(существования)
человека/группы/общества.
Экспозиция — ситуация доступности индивидуума стимулу, при которой существует
возможность активирования одного или более его органов чувств.
Эмоции — сильные, относительно неконтролируемые чувства, воздействующие на
поведение.
26
Вариативная часть учебно-методического комплекса дисциплины
1. Тесты для текущего контроля знаний
1. Какие факторы влияют на потребление потребителей?
А. Культурные
Б. Личностные
В. Социальные
Г.Все перечисленные
2. Какие из перечисленных признаков сегментирования являются
демографическими
А. Страна, провинция, муниципальный округ
Б. Социальный слой, образ жизни
В. Семья, пол, возраст
3. Выбор рыночного сегмента может базироваться на различных критериях.
Какие из следующих утверждений являются верными?
А. Чем больше рыночный сегмент, тем больший интерес он представляет для
компании.
Б. Между сегментами должна быть существенная разница.
В. Должна существовать возможность свободного доступа к сегментам.
Г. Компания должна иметь возможность подсчитать потенциальный объем сбыта
для сегмента
4. Людей, имеющих одни и те же интересы и мнения, можно отнести к одному
сегменту.
А. Да
Б. Нет
5. Что не входит в этапы процесса потребительского решения о покупке?
А. Осознание потребности
Б. Информационный поиск
В. Персональные ценности
6. Группы, основывающиеся на дружеской или коллективной основе, являются:
А. Формальными
27
Б. Референтными
В. Неформальными
7. Применение товарной марки способствует:
А. Узнаванию потребителями товара на рынке
Б. Поддержанию имиджа предприятия
В. Формированию корпоративной культуры
8. Послепродажное обслуживание покупателей влияет на формирование
подкрепления товара на рынке:
А. ДА
Б.Нет
9. Влияют ли демографические факторы на восприятие покупателем цены
товара?
А. Да
Б. Нет
10. Для увеличения читаемости печатного рекламного текста необходимо:
А. Присутствие данных о новизне товара
Б. Снабжение текста иллюстрациями
В. Соответствие товара требованиям рынка
11. Какой товар относится к импульсной покупке?
А. Хлеб
Б. Шоколад
В. Сахар
12. Компания, которая предлагает множество различных продуктов с разным
уровнем качества на нескольких рынках, хочет обезопасить себя от такой
ситуации, когда имя и репутация организации будут связываться с
конкретными продуктами. Какую политику в отношении торговых марок
следует проводить в таком случае?
А. Индивидуальные марки
Б. Марки для групп товаров
В. Зонтиковая маркировка
28
13. Какие из перечисленных ниже организаций не принадлежат к
микроокружению предприятия?
А. Банк, обслуживающий предприятие
Б. Поставщик упаковочных материалов
В. Налоговая полиция
14. Какой из перечисленных ниже инструментов стимулирования сбыта является
наиболее подходящим для того, чтобы обеспечить повторные покупки
потребительского товара, который приобретают регулярно?
А. Специальные купоны на упаковке
Б. Бесплатные образцы
В. Распространение бесплатных (подарочных) купонов в каждую дверь
Г. Демонстрация образцов товаров
15. При вычислении оптимального объема заказов учитываются следующие
факторы:
А. Спрос, время, издержки
Б. Затраты на хранение, накладные расходы на оформление заказа, время и спрос
В. Время, затраты на хранение, затраты на обработку, спрос
Г. Расходы на оформление заказа, поставка, расходы на ведение учета, время.
16. Какая группа факторов составляет основу для позиционирования продукта?
А. Поведение покупателей при покупке
Б. Поведение покупателей после покупки
В. Восприятие продуктов потребителями
Г. Намерение потребителей совершить покупку
17. Какая из перечисленных ниже групп обладает следующими
характеристиками: высокое социальное положение, они являются лидерами
мнений для других групп и узнают о новинках с помощью средств массовой
информации?
А. Новаторы
Б. Рано одобряющие
В. Раннее большинство
Г. Позднее большинство
29
18. Процесс коммуникаций включает несколько элементов. Что из
перечисленного ниже не является элементом процесса коммуникации?
А. Предложение
Б. Канал (средство)
В. Обратная связь
Г. Ответная реакция
19. Диско-клуб выдает посетителям дисконтные карты. Владелец карты при
каждом пятом посещении имеет право на 25% скидку с цены входного билета.
Какова цель такого нововведения?
А. Увеличить степень проникновения
Б. Увеличить число посещений
В. Увеличить среднюю продолжительность визита
Г. Повысить степень познаваемости марки
20. Для предпринимателя, который знает, что он действует на стабильном и
насыщенном рынке, лучшим решением будет направить свои маркетинговые
усилия на:
А. Первичный спрос
Б. Потенциальный спрос
В. Общие потребности (общий спрос)
Г. Избирательный (специфический) спрос
21. Основная причина существования оптовой торговли, как промежуточного
звена между производителем и торговой точкой , заключается в том, что она:
А. Увеличивает эффективность распределения продуктов
Б. Способствует росту продаж фирмы-производителя
В. Способствует росту продаж розничных торговцев
Г. Берет на себя ответственность за транспортировку грузов от производителя до
розничного торговца
22. В одном районе выбрана группа женщин, которым 50 лет и старше. Всех
женщин в этой группе попросили ежедневно записывать, какие магазины и
киоски они посетили в течение одного месяца. Как называется такой тип
маркетингового исследования?
А. Панель торговцев в розницу
30
Б. Аудит розничной торговли
В. Исследование распределения частот
Г. Панель потребителей
23.Наименее эффективный способ завоевания положения на рынке для
проведения своей собственной ценовой политики, это:
А. Получение преимуществ по затратам перед конкурентами
Б. Специализация на определенном сегменте рынка
В. Дифференциация своего собственного продукта
Г. Относительно большие затраты на рекламу
24. Укажите три основные формы специализации сбытовых организаций
А. Географическая, на базе групп скидок, на базе покупателей
Б. Географическая, на базе продуктов, на базе покупателей
В. Географическая, на базе продуктов, на базе нормы прибыли
Г. Географическая, на базе типов средств рекламы, на базе покупателей
25. Компания с небольшой рыночной долей, располагающая достаточным
капиталом и имеющая хорошую репутацию, находится на растущем рынке.
Какую стратегию роста выберет для себя эта компания?
А. Развитие рынка
Б. Рыночное проникновение
В. Развитие продукта
Г. Диверсификация
26. Автомобильный дилер рассматривает возможность расширения своей
деятельности. Он должен сделать выбор между включением автомобильных
аксессуаров в спектр своих товаров, а также оценить возможность продажи
цветов, безалкогольных напитков и сигарет. Дилер должен сделать выбор
между:
А. Развитием продукта и диверсификацией
Б. Проникновением на рынок и развитием продукта
В. Интеграцией и развитием рынка
Г. Проникновением на рынок и развитием рынка
31
27. Предметом анализа при установлении цен, ориентированных на
потребителя, является:
А. Готовность потребителя на изменение цен
Б. Отсутствие возможности снижения затрат
В. Приспособление к рыночной среде
28. Конкурентная реклама должна подробно информировать о свойствах
товара:
А. Да
Б. Нет
29. Относятся ли выставки и ярмарки к средствам рекламы?
А. Да
Б. Нет
30. Производство и потребление всегда совпадают по месту и времени.
А. Да
Б. Нет
31. При продвижении товара на рынок следует учитывать покупательские
привычки
А. Да
Б. Нет
32. К одному сегменту рынка можно отнести людей, имеющих одни и те же
интересы?
А.Да
Б.Нет
33. Потребительское решение о покупке возникает в первую очередь в
результате:
А. Осознания потребности
Б. Наличия неизрасходованных средств
В. Воздействия рекламы
32
34. Какой товар относится к импульсивной покупке?
А. Зажигалка
Б. Сигареты
В. Жевательная резинка
35.При продвижении товара на рынок не следует учитывать покупательские
привычки
А. Да
Б. Нет
36. Относятся ли выставки и ярмарки к средствам стимулирования продаж?
А. Да
Б. Нет
37. Является ли мерчендайзинг средством стимулирования продаж?
А. ДА
Б. Нет
38. Жизненный стиль потребителя включает:
А. Дисциплинированность, ответственность
Б. Образ жизни и использование ресурсов (времени, денег, информации)
В. Культурные навыки, умение общаться
39. Решение потребителя о покупке в значительной мере определяется его
ресурсами экономическими, временными, когнитивными (познавательными)
А.Да
Б.Нет
40.Ситуация покупки характеризуется:
А. Информационной средой, наличием ресурсов
Б. Информационной средой, средой розничного магазина, временными аспектами
покупки
В. Средой розничного магазина, наличием внешней рекламы
33
2. Тестовое задание
Определите, насколько хорошо вы можете вести персональные продажи, отметив или
наоборот следующие утверждения:
1. В основном думаю о себе.
2. Обычно говорю правильно в нужное время.
3. люди ищут компании со мной.
4. Я не унываю духом при повторе неудач.
5. Я не очень внимательный слушатель.
6. Я легко читаю язык жестов поз и определяю настроение людей.
7. В отношении других я излучаю теплоту и энтузиазм.
8. Я умею выяснить и анализировать реальные причины отказ, скрывающиеся за
ответом «нет».
9. Я знаю множество способов, как определить проблему и разобраться в ней.
10. Я обладаю умением выяснять, чем обеспокоен и озабочен тот или иной человек.
11. Я разбираюсь в делах на столько, что без труда могу помочь другим людям решить
их проблемы.
12. Я на столько вызываю доверие к себе и излучаю готовность помочь, что быстро
побуждаю людей к искреннему сотрудничеству со мной.
13. Я на столько хорошо планирую свое время, что не упускаю нечего важного.
14. Я всегда вижу лес за деревьями, выделяю цели, наиболее значимые, умею находить
баланс между необходимостью поиска новых покупателей и требования сохранять
и укреплять отношения с уже созданной клиентурой.
15. Я умею находить баланс между необходимостью поиска новых покупателей и
требования сохранять и укреплять отношения с уже созданной клиентурой.
16. Я продолжаю искать и находить способы, как добиться лучших результатов более
экономичным путем.
17. Для меня ощущение успеха значит больше, чем денежное вознаграждение.
18. Мои внутренние стандарты деятельности и ожидания находятся на более высокой
отметке, чем внешние требования.
19. Не важно, сколько времени на это требуется - в конце концов, я знаю, что добьюсь
успеха.
20. Я чувствую, что пользуюсь уважением своих клиентов и помощников.
34
Подсчет баллов
A. Положительная самооценка?
Положительные утверждения на вопросы 1-4 (менее 3 отмеченных утверждений означает
необходимость изменить) отношение к себе и повысить уверенность в себе).
B. Межличностные навыки?
Положительные утверждения на вопросы 5-8 (менее 3 отмеченных утверждений означает
необходимость улучшения навыков коммуникации и умения слушать, включая контроль
собственных невербальных сообщений и чтение языка жестов! других людей).
C. Навыки решения проблем?
Положительные утверждения на вопросы 9-12 (менее 3, отмеченных утверждений
означает необходимость улучшения) навыков определения проблемы, творческого ее
решения и ведения переговоров на основе сотрудничества).
D. Навыки самоорганизации и управления? Положительные утверждения на вопросы 1316 (менее 3 отмеченных утверждений означает необходимость улучшения навыков
самоорганизации, выработки стратегии концентрации).
E. Самомотивации?
Положительные утверждения на вопросы 13-16 (менее 3, отмеченных утверждений
означает необходимость сформировать собственную систему мотивации и научиться
испытать чувство удовлетворения от хорошо сделанной работ и достижения цели).
F. Общий уровень развития способностей вести продажи? Положительные утверждения
на все вопросы интерпретируется по баллам:
0-5 (F) — Гарантированный провал
6-9 (Е) — Низкий уровень развития способностей к ведению, продаж, мало шансов на
успех.
10—12(D) — Низкий уровень развития способностей к ведению продаж. При условии их
улучшения можно действовать с умеренным успехом.
13-15 (С) — Умеренно развитые способности к ведению продаж, которые могут быть
улучшены.
16-18 (В) — Хорошо развитые способности к ведению продаж, которые могут быть
улучшены.
19-20 (А) — Гарантированный успех, потенциал суперзвезды.
Интерпретация балльной оценки: Начиная с категории «С» и выше индивид обладает
развитыми способностями для начала организации прямых продаж. Однако, если только
не оценка в категории «А» необходимо работать над собой для повышения рейтинга
продаж.
35
Карельский институт туризма – филиал
Негосударственного образовательного учреждения
высшего профессионального образования
Российская международная академия туризма
Кафедра естественных и гуманитарных дисциплин
Принята на заседании кафедры
Менеджмента и туризма
«____» ____________ 2013г. Протокол №_
Зав. кафедрой
_______________ В.Т. Двинская
.
РАБОЧАЯ ПРОГРАММА УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ
«ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ»
(Б.3.В.ДВ.6.2.)
направления подготовки 080200.62 – Менеджмент
профиль:
Менеджмент туризма
квалификация (степень) выпускника - бакалавр
Петрозаводск
2013 г.
36
Рабочая программа учебной дисциплины «Поведение потребителей» составлена в
соответствии с требованиями Федерального государственного образовательного стандарта
высшего профессионального образования (ФГОС ВПО), обязательными при реализации
основной образовательной программы бакалавриата по направлению подготовки
080200.62 Менеджмент образовательными учреждениями высшего профессионального
образования на территории Российской Федерации, имеющими государственную
аккредитацию.
1. Цели и задачи дисциплины
Цель изучения дисциплины сформировать у студентов необходимый уровень
знаний
по
изучению
ситуационных
и
факторов
анализу
поведения
социально-экономических,
мотивационных
потребителей
его
с
целью
и
эффективного
регулирования.
Задачи дисциплины:
 изучить и уметь осуществлять анализ социально-экономических факторов
потребительского поведения;
 изучить эффективные приемы и методы воздействий на поведение потребителей
 рассмотреть поведение потребителя туристского продукта, с целью разработки
техники продаж адаптированной под специфику современного туристического
рынка
Содержание учебной дисциплины разбито на четыре модуля, объединяющие в себе
темы, охватывающие логически завершенный материал. Модули соответствуют разделам
дисциплины.
2. Место дисциплины в структуре ООП
Дисциплина «Поведение потребителей» входит в вариативную часть (дисциплина
по выбору) профессионального цикла (Б.3.В.ДВ.6.2.).
37
Опорой для изучения дисциплины являются ранее изученные дисциплины:
«Психология», «Социология», «Теория менеджмента», «Маркетинг», «Рекламная
деятельность в туризме».
Результаты освоения дисциплины достигаются за счет использования в процессе
обучения интерактивных методов и технологий формирования общекультурных и
профессиональных компетенций у студентов: проведение практических, тренинговых
занятий, деловых игр и использования других активных методов обучения.
Значимость
и
место
дисциплины
«Поведение
потребителей»
в
целом
предопределили логику построения материала – от теории к практическим заданиям,
необходимым в овладении профессиональным мастерством.
3. Требования к результатам освоения дисциплины
В результате изучения курса студент должен:
а) знать:
 Типологию потребителей и их поведения применительно к сфере туризма.
 Основные внешние и внутренние факторы воздействия на поведение потребителей.
б) уметь
 определить внешние и внутренние факторы, влияющие на принятие решения о
покупке, а также разделять процесс принятия решений на этапы;
 различать типы потребительского поведения, а также определять индивидуальные
характеристики покупателя;
 разрабатывать соответствующую маркетинговую стратегию по оптимизации
потребительского поведения.
в) владеть:
 Приемами общения с потребителем при установлении личностных контактов в
момент продаж.
 Методами исследования поведения потребителей.
В качестве цели изучения дисциплины ставится формирование у студентов
основных компетенций, необходимых для выполнения должностных обязанностей,
установленных ФГОС ВПО с учетом квалификационных требований (профессиональных
стандартов).
38
Дисциплина «Поведение потребителей»
призвана формировать следующие
компетенции:
Компетенции
Содержание компетенции (в результате изучения дисциплины
студент должен)
знать
уметь
владеть
Индекс
Название
ОК -5
владением
культурой
мышления,
способностью
к восприятию,
обобщению и
анализу
информации,
постановке
цели и выбору
путей
ее
достижения
ПК -23
знанием
современной
системы
управления
качеством и
обеспечения
конкурентоспо
собности
- базовые
понятия,
категории и
инструменты
управления
качеством,
- теоретические
основы и
закономерности
эффективности
функционирован
ия современной
системы
управления
качества и
обеспечения
конкурентоспосо
бности.
Проектировать
системы качества
предприятия
ПК- 29
Способность
анализировать
поведение
потребителей
экономически
х
благ
и
формирование
спроса
основные
типы
потребителей,
модели
их
поведения
и
способы
воздействия
на
них.
выявлять
требования и
анализировать
поведение
потребителей
экономических
благ
- культуру
мышления
воспринимать
,
анализировать
и обобщать
информацию
- ставить цели
и выбирать
пути их
достижения
аргумент
ировать свое
решение -
навыками
восприятия,
анализа и
обобщения
информация
- навыками
постановки целей
и
выявления путей
их
достижения
навыками
аргументации
решений
-
методами управления
в области качества;
- методами и
инструментами
контроля качества.
навыками
формирования
потребительского
спроса
прогнозирования
объема продаж.
и
Результаты освоения дисциплины достигаются за счет использования в процессе
обучения интерактивных методов и технологий формирования общекультурных и
39
профессиональных компетенций у студентов: проведение практических, тренинговых
занятий, деловых игр и использования других активных методов обучения.
4. Объем дисциплины и виды учебной работы
Форма обучения - очная
Вид учебной работы
Всего
часов
Семестры
В
4 5
6
том
числе
АИФ
Аудиторные занятия (всего)
48
15
48
В том числе:
Лекции (Л)
Практические занятия (ПЗ)
48
48
Самостоятельная работа студентов (СРС) (всего)
60
60
Самостоятельное изучение разделов
20
20
Реферат
20
20
Другие виды самостоятельной работы
20
20
Экзамен
Экзамен
36
36
144/4
144/4
В том числе:
Вид промежуточной аттестации
Общая трудоемкость
час/ Зачетных единиц
40
Форма обучения - заочная
Вид учебной работы
Всего
часов
Аудиторные занятия (всего)
Семестры
7
8
9
10
14
6
8
Практические занятия (ПЗ)
14
6
8
Самостоятельная работа студентов (СРС) (всего)
121
121
Самостоятельное изучение разделов
101
101
Реферат
20
20
В том числе:
Лекции (Л)
В том числе:
Другие виды самостоятельной работы
Вид промежуточной аттестации
Общая трудоемкость
час/ Зачетных единиц
5.
Экзамен
Экзамен
9
9
144/4
144/4
Содержание дисциплины
5.1. Содержание разделов дисциплины
Раздел 1. Поведение потребителей как социально-экономическая категория
Поведение потребителей» как научная дисциплина. Объект и предмет дисциплины
«Поведение потребителей». Основные понятия дисциплины «Поведение потребителей»:
приобретение, потребление, освобождение. Предпосылки маркетингового исследования
поведения потребителей. Сущность анализа потребителей. Теории потребительского
поведения. Типы покупательского поведения. Понятие и назначение изучения ценностей
потребителей. Типы, шкалы ценностей и анализ ценностей.
Раздел 2. Факторы внешнего влияния на поведение потребителей
Культура общества как основной фактор макровлияния на потребительское
поведение. Разнообразие культурных ценностей обществ: ценности, ориентированные на
других, ценности, ориентированные на природу, ценности, ориентированные на себя.
Культурные вариации в вербальных и невербальных коммуникациях. Кросс-культурные и
глобальные
маркетинговые
стратегии.
41
Интерсегментация.
Понятие «социальная стратификация общества» и концепция социального класса.
Социальное неравенство и детерминанты социального класса. Социологический статус
личности как основа социального положения человека. Понятие о «статусном наборе и
главном статусе». Кристаллизация статуса. Изменение статусных характеристик.
Детерминанты социального класса и социального статуса потребителя: экономические
переменные, переменные взаимодействия, политические детерминанты. Социальная
стратификация и маркетинговая стратегия.
Малые группы и групповые коммуникации как фактор микровлияния на
потребительское поведение. Референтные группы и их типы: первичные и вторичные
группы, группы устремления и диссоциативные группы, формальные и неформальные
группы. Формы влияния референтных групп на потребительский выбор. Влияние
информации «из уст в уста». Модели процессов персонального влияния – теория
просачивания, двушаговый поток, мультистадийное взаимодействие – и их использование
в маркетинге. Лица, влияющие на мнения; лидеры мнений. Диффузия инноваций и пути
ее ускорения. Классификация потребителей по скорости освоения инноваций.
Домохозяйство и семья как первичный внешний фактор поведения потребителя.
Домохозяйство, его типы, жизненный цикл. Изменения в структуре домохозяйства и
маркетинг. Ролевое поведение в семейных покупках и его использование в маркетинговых
решениях. Потребительская социализация, ее методы и маркетинговое использование.
Раздел 3. Внутренние факторы поведения потребителей
Восприятие и обработка информации потребителем – основа механизма принятия
решения
о
Экспозиция;
покупке.
Этапы
сигналы/стимулы
индивидуальные
и
восприятия:
и
ситуационные
их
экспозиция,
избирательность.
факторы.
внимание,
интерпретация.
Внимание;
Стимульные
стимульные,
факторы:
размер
и
интенсивность, цвет и движение, изоляция, формат, компрессованные сообщения,
количество информации. Не сфокусированное внимание. Интерпретация и ее виды:
когнитивная, аффективная. Характеристики интерпретации: индивидуальные (обучение,
ожидания),
ситуационные
(время,
окружение,
причина
обработки
информации),
стимульные. Мисинтерпретация маркетинговых сообщений. Память в восприятии.
Восприятие и маркетинговая стратегия: розничная стратегия, торговая марка, разработка
лого, медиа-стратегия, реклама и дизайн упаковки, оценка рекламы.
Обучение, память и позиционирование продукта. Сущность обучения. Обучение в
ситуациях высокой и низкой вовлеченности потребителя. Условная рефлексия:
классическая условная рефлексия, обучение методом проб и ошибок. Когнитивное
42
обучение: традиционное заучивание, замещение/моделирование, рассуждение. Основные
характеристики обучения. Сила обучения; значимость, усиление/подкрепление, повтор,
образность. Гашение/забывание. Генерализация/обобщение стимулов. Ценность марки,
марочный рычаг. Дискриминация/различение стимулов. Среда реакции. Память в
обучении. Долгосрочная память. Краткосрочная память. Стратегия позиционирования
продукта.
Мотивация и личность потребителя как основа управления потребительским
поведением. Теории мотивации: иерархия потребностей Maslow, психологические мотивы
McGuire. Внутренние, несоциальные мотивы. Внешние, социальные мотивы. Теория
мотивации и маркетинговая стратегия. Маркетинговые стратегии, базирующиеся на
множестве мотивов и на мотивационном конфликте. Личность, теории личности;
использование в маркетинге. Эмоции. Типы эмоций. Эмоции и маркетинговая стратегия.
Вызов/подъем эмоций как продуктная характеристика. Сокращение эмоций как
продуктное преимущество. Эмоции в рекламе.
Персональные ценности, жизненный стиль и ресурсы потребителей. Персональные
ценности потребителей и их проецирование в маркетинговых решениях. Леддеринг.
Сущность жизненного стиля и его типы. Методы описания жизненного стиля.
Психографика: AIO, VALS, VALS-2 и LOV. Глобальные стили. Жизненный стиль и
ресурсы потребителей: экономические, временные, когнитивные. Их значение и
использование в комплексе маркетинговых решений.
Роль информированности и отношения потребителей к товару в процессе
формирования потребительского поведения. Содержание знания потребителя о продукте,
покупке, использовании. Организация и измерение знания. Отношение потребителя к
продукту, его компоненты: когнитивный, аффективный/эмоциональный, поведенческий.
Соответствие
компонентов.
Измерение
компонентов
отношения.
Использование
мультиатрибутивных моделей отношений в маркетинге. Стратегии изменения отношения:
изменение аффективного/поведенческого/ когнитивного компонентов.
Раздел 4. Процесс принятия потребителем решения о покупке
Ситуационные факторы в принятии покупательских решений. Типы ситуаций в
принятии покупательских решений и их значение. Коммуникационные ситуации: виды,
особенности, параметры. Ситуации покупки: параметры оценки и их значение. Ситуации
использования. Ситуационные факторы: физическое окружение, социальное окружение,
43
временная перспектива, определение задачи, предшествующие состояния. Ситуационные
влияния и маркетинговая стратегия.
Процесс потребительских решений. Сущность и варианты потребительского
выбора. Этапы процесса принятия решения о покупке: осознание необходимости покупки,
информационный поиск, оценка и выбор альтернатив до покупки, покупка, потребление,
оценка
альтернатив
после
покупки,
избавление/отказ
от
использования.
Типы
потребительских решений по критерию сложности проблемы: привычные, ограниченные,
расширенные решения. Покупка. Импульсивная покупка. Фактор вовлеченности
потребителя в процесс принятия решения о покупке.
Осознание потребности и информационный поиск. Осознание потребности;
несоответствие желаемого и реального состояний, порог несоответствия. Факторы
активизации потребности. Поиск информации: внутренний и внешний. Внешний поиск:
перед покупкой и текущий. Параметры поиска: глубина, направления, последовательность
объектов. Детерминанты поиска: ситуационные, продуктные, источника покупки,
потребителя. Пути управления информационным поиском потребителя.
Оценка и выбор альтернатив Процесс оценки и выбора альтернатив. Оценочные
критерии: сущность и измерение. Выбор оценочных критериев, определение суждений
потребителей о продукте по критериям, определение относительной важности оценочного
критерия. Индивидуальное суждение; точность, использование суррогатных индикаторов.
Правила решений как модель выбора из нескольких альтернатив. Некомпенсационные
правила: совместное, раздельное, «элиминирование по аспектам», лексиграфическое.
Компенсационные правила: простое и взвешенное сложение. Выбор правила решения
потребителем и влияние на него. Маркетинговое применение правил решения.
Покупка
как
основное
потребительское
решение.
Выбор
единственной
альтернативы в зависимости от намерений покупателя: полностью планируемая покупка,
частично планируемая покупка, незапланированная покупка. Выбор источника и предмета
покупки.
Использование
персональных
и
социальных
мотивов
шоп-туров.
Внутримагазинные факторы покупки в оффлайновых (традиционных) и онлайновых
(Интернет) магазинах.
Раздел 5. Поведение потребителя после покупки
Маркетинговые цели управления послепокупочным процессом. Процессы после
покупки. Реакция на покупку. Потребление. Варианты использования покупок: при
первой возможности, краткосрочное хранение в ожидании поздней возможности,
44
долгосрочное хранение без конкретного или намеренного использования. Ритуальное и
простое потребление. Сферы и пути формирования ритуального потребления.
Послепокупочная оценка альтернатив: удовлетворенность/ неудовлетворенность
потребителя.
Ожидания
реального
исполнения
продукта.
Варианты
отклонений
исполнения продукта от ожиданий потребителя. Реакция потребителей в случае
неудовлетворенности, формы проявления. Пути сохранения потребителей. Варианты
избавления потребителя от продукта: полное избавление, переработка, ремаркетинг.
Раздел 6. Управление поведением потребителя в сфере туризме
Стимулирование потребителей. Основные приемы и средства, стимулирующие
потребителей к принятию решения о покупке. Стимулирование агентов туроператорами.
Основные
приемы,
используемые
туроператорами
для
стимулирования
агентов
(повышенная комиссия, бонусные программы, поощрительные поездки, и т.д.).
Стимулирование менеджеров в туристских фирмах. Приемы стимулирования в турфирмах
(премии, ценные подарки по итогам месяца, отчетного периода, года, и т.д.)
Раздел 7. Техника и психология персональных продаж в туризме.
Продажа
по
телефону.
Правила
телефонных
продаж.
Основные
этапы
персональных (личностных) продаж. Установление контакта. Выявление потребностей
клиента. Презентация турпродукта с аргументацией. Работа с возражениями. Завершение
продажи.
5.3. Разделы дисциплин и виды занятий
Форма обучения - очная
№
Наименование разделов
раздела (модулей) и тем дисциплины
Всего
Аудиторные занятия (час.)
часов
Всего В том числе АИФ
Л
1
Поведение потребителей как
СРС
ПЗ
10
4
4
4
6
15
6
6
6
9
17
8
8
8
9
социально-экономическая
категория
2
Факторы внешнего влияния на
поведение потребителей
3
Внутренние факторы
45
поведения потребителей
Процесс принятия
4
17
8
8
8
9
17
8
8
8
9
15
6
6
6
9
17
8
8
8
9
48
48
48
60
потребителем решения о
покупке
Поведение потребителя после
5
покупки
Управление поведением
6
потребителя в сфере туризма
Техника
7
и
персональных
психология
продаж
в
туризме.
Экзамен
36
Итого
144
Форма обучения - заочная
№
Наименование разделов
раздела (модулей) и тем дисциплины
Всего
Аудиторные занятия (час.)
часов
Всего В том числе АИФ
Л
1
Поведение потребителей как
СРС
ПЗ
15
2
2
2
13
20
2
2
2
18
20
2
2
2
18
20
2
2
2
18
20
2
2
2
18
20
2
2
2
18
20
2
2
2
18
социально-экономическая
категория
2
Факторы внешнего влияния на
поведение потребителей
3
Внутренние факторы
поведения потребителей
4
Процесс принятия
потребителем решения о
покупке
5
Поведение потребителя после
покупки
6
Управление поведением
потребителя в сфере туризма
7
Техника
и
персональных
психология
продаж
в
46
туризме.
Экзамен
9
Итого
144
14
14
14
121
5.4. Семинары и практические занятия
Планы семинаров
Раздел 1. «Поведение потребителей» как социально-экономическая
категория
Контрольные вопросы
1. Охарактеризуйте предпосылки маркетингового исследования поведения потребителей.
2. Что изучает дисциплина «Поведение потребителей»?
3. Дайте определение основных понятий дисциплины «Поведение потребителей».
4. Охарактеризуйте место и роль поведения потребителей в принятии маркетинговых
решений.
5. Как связаны маркетинговая стратегия и поведение потребителей?
Задания
1. Нарисуйте пирамиду, характеризующую эволюцию развития дисциплины «Поведение
потребителей».
2. Охарактеризуйте модель потребительского поведения на конкретном примере.
Тема 4. Процесс принятия потребителями решения о покупке
Контрольные вопросы
1. Какие факторы, по вашему мнению, особенно важны для большинства потребителей
при выборе места покупки?
2. Назовите источники поиска информации для покупки товара.
3. С какой целью в модель процесса покупки включен этап реакции на покупку?
4. Характеристика последней стадии модели процесса покупки – освобождение.
Задания
1. Попытайтесь соотнести этапы процесса принятия решения о покупке с вашей недавней
47
покупкой: а) холодильника; б) пары ботинок; в) продуктов питания.
2. Приведите примеры оценочных критериев продукта, используемые для оценки
альтернатив покупки.
Тема 5. Поведение потребителя после покупки
Контрольные вопросы
1. Что такое послепокупочный диссонанс?
2. Назовите варианты использования продукта после покупки.
3. Перечислите варианты реакции потребителя на покупку.
4. Назовите варианты реакции неудовлетворенности потребителя.
Задания
1. Приведите собственные примеры послепокупочного диссонанса.
2. Практические аспекты реакции собственной неудовлетворенности.
Практические занятия
№
Тема практического
Вид и номер
раздела
занятия
учебного
Наименование учебного занятия
занятия или
работы
1
Прогнозирование спроса.
Практическая Анализ туристического рынка на
работа 1.
примере спроса на туры в Турцию
за пе-риод с 2000 по 2010 г, с
использованием
информации
статистической
и
аналитических
статей СМИ.
2
Основные
определяющие
факторы, Практическая Факторы культуры, их значение в
поведение работа 2.
потребителей.
поведении
потребителей
при
покупке туристских услуг
Практическая Социальные факторы их значение в
48
работа 3.
поведении
потребителей
при
покупке туристских услуг
Практическая Личностные
работа 4.
и
психологические
факторы, их значение в поведении
потребителей
при
покупке
туристских услуг
2
Классификации
типов Практическая Составление
покупателей
на
работа 5.
основе
поведения
классификации
покупателей (опираясь на опыт
особенностей
производственных практик в тур.
людей
фирмах).
при
покупке
(классификации
по возрасту,
по
географическому,
социально-
экономическому,
психографическому признаку,
по искомым выгодам, по степени
приверженности
к
торговым
маркам,
по
интенсивности
потребления,
смешанная типология).
4
Характеристика
принятия
процесса Практическая Факторы, влияющие на процесс
решения
о работа 9.
принятия решения о покупке.
покупке
3
Стимулирование
Практическая Основные приемы стимулирования
потребителей.
работа 6.
Основные
средства,
приемы
и
потребителей (на основе личного
опыта
стимулирующие
при
прохождении
произодственной практики в тур
потребителей к принятию
туристических
решения о покупке.
Креативные
фирмах).
предложения
повышающие
эффективность
продаж.
3
Стимулирование
Практическая Основные приемы стимулирования
менеджеров в туристских работа 8.
менеджеров
фирмах.
основе
Приемы
49
тур.
личного
агентств,
(на
опыта
при
стимулирования
5
в
прохождении
произодственной
турфирмах (премии, ценные
практики
подарки по итогам месяца,
Креативные
отчетного периода, года, и
повышающие
т.д.)
продаж.
Продажа
по
в
тур.
фирмах).
предложения
эффективность
телефону. Практическая Моделирование
Приемы стимулирования в работа 10.
ситуации
телефонных продаж.
турфирмах.
5
Основные
этапы Практическая Тренинг
персональных (личностных) работа 11.
продаж.
–
Особенности
личностных продаж в турфирме.
Установление
контакта.
потребностей
Выявление
клиента.
Презентация турпродукта с
аргументацией.
Работа
с
возражениями. Завершение
продажи.
6. Методические рекомендации по организации самостоятельной
работы студентов
Для успешного освоения учебного материала студенту необходимо тщательно
проработать темы, предусмотренные учебным планом. Ознакомление с рекомендованной
литературой осуществляется в соответствии с общим планом прохождения учебной
дисциплины. Подготовка устных выступлений на семинарских занятиях, рефератов, эссе
осуществляется с учетом пожеланий студентов более углубленно познакомиться с той или
иной проблематикой. Список рекомендуемых тем для подготовки докладов включен в
рабочую программу учебной дисциплины «Поведение потребителей».
6.1. Работа над подготовкой докладов и сообщений на семинары
50
Студент самостоятельно выбирает темы докладов. На протяжении семестра
рекомендуется подготовить не менее трех устных выступлений на семинарских занятиях
из разных разделов учебной дисциплины:
1.
Поведение потребителей как социально-экономическая категория
2.
Факторы внешнего влияния на поведение потребителей
3.
Внутренние факторы поведения потребителей
4.
Процесс принятия потребителем решения о покупке
5.
Поведение потребителя после покупки
6.
Управление поведением потребителя в сфере туризма
7.
Техника и психология персональных продаж в туризме.
Работа над подготовкой докладов предполагает ознакомление с литературой,
подбор необходимого материала, написание текста. При выполнении самостоятельных
работ по дисциплине следует в соответствии с учебной программой определить
необходимые источники литературы по выбранной теме, внимательно ознакомиться с
подобранной литературой, определить логику изложения материала. Если студент желает
более глубоко проработать материал, можно обратиться к дополнительной литературе,
первоисточникам,
указанным
в
рабочей
программе
дисциплины
«Поведение
потребителей». Необходимо использовать библиотечные фонды и ресурсы Интернет.
В докладе должна быть раскрыта тема, сформулирована аргументированная
позиция по теме доклада. Необходимо тщательно проработать все проблемные вопросы
выбранной темы, самостоятельно найти значение непонятных слов и терминов,
определить
логику
изложения
материала.
Основная
задача
при
подготовке
самостоятельной работы состоит в том, чтобы выработать собственную позицию, своё
понимание проблемы.
Изложение проработанного материала должно соответствовать общей логике
раскрытия заданной темы.
Самостоятельная работа достигает цели, если студент после её выполнения
свободно оперирует материалом, может изложить сеть проблемы и ответить на вопросы.
51
Примерные темы для докладов и сообщений по дисциплине
1.
Организационный стиль: исследование, описание, использование в маркетинге.
2. Анализ жизненного стиля потребителей продукта/услуги/идеи.
3. Оценка факторов и перспектив глобализации рынка продуктного класса.
4. Моделирование и использование культурной специфики потребителей
продукта/услуги.
5. Разработка глобальной маркетинговой стратегии: анализ возможности и результатов
реализации.
6. Разработка и использование методики социальной стратификации российского
общества.
7. Разработка шкал оценки социального статуса потребителя для мультикритериальной
оценки.
8. Идентификация и характеристика референтных групп целевого сегмента рынка.
9. Использование моделей персонального влияния в продвижении продукта/
услуги/идеи.
10. Выявление и использование факторов семьи и домохозяйства в поведении
потребителей целевого сегмента.
11. Анализ и оптимизация восприятия потребителем продукта/услуги.
12. Идентификация и использование факторов восприятия продукта.
13. Разработка и использование методов обучения потребителей.
14. Анализ и пути оптимизации характеристик обучения потребителей.
15. Выявление и использование мотивационного спектра потребителей продукта.
16. Эмоции в маркетинговой стратегии: анализ и использование.
17. Жизненный стиль потребительского сегмента и его ресурсные характеристики:
анализ и использование.
18. Разработка стратегии изменения отношения потребителя к продукту.
19. Определение и использование ситуационных факторов в принятии покупательских
решений.
20. Моделирование и оптимизация процесса потребительского решения.
21. Инициирование процесса потребительского решения.
22. Управление информационным поиском потребителя продукта/ услуги.
23. Моделирование использования потребителем правил решения для выбора
альтернатив покупки.
24. Методы направления выбора потребителем источника покупки.
52
25. Разработка методики использования послепокупочной оценки продукта/ услуги для
сохранения потребителей.
26. Разработка методики работы с рекламациями потребителей.
27. Разработка методики работы покупающего центра.
28. Разработка стратегии продаж на организационном рынке.
29. Анализ факторов внутреннего влияния на поведение потребителей.
30. Анализ факторов внешнего влияния на поведение потребителей.
31. Влияние культуры на структуру потребления общества в целом.
32. Влияние культуры на поведение потребителей Концепция культуры.
33. Социализация потребителя. Культура и выбор отдельного потребителя.
34. Анализ основных культурных ценностей, их влияния на решения потребителя и
маркетинговые программы. Смена ценностей.
35. Национальная культура, ее особенности. Влияние этнической культуры.
36. Процесс формирования и усвоения культурных ценностей. Преемственность
культуры. Межкультурный анализ.
37. Измерения макрокультур по Г. Хофстеде.
38. Социальные классы, его детерминанты и поведение потребителей.
39. Особенности разделения на социальные классы в России.
40. Характеристика методов исследования социальных классов: объективных,
субъективных, толковательных.
41. Динамика социальных классов в РФ. Сегментирование рынка по классовому
признаку.
42. Анализ основных переменных, определяющих социальный класс.
43. Маркетинг в различных сегментах социальных классов.
44. Основные проблемы, связанные с измерением социальных классов.
45. Референтные группы и их типы. Формы влияния референтных групп на выбор
потребителя.
46. Персональное влияние. Вербальное влияние. Модели персонального влияния.
47. Вербальное влияние, его использование в маркетинговых целях.
48. «Влиятельные люди»: понятие, способы выделения, значение для маркетинга.
49. Понятия семьи и домашнего хозяйства: их структура и факторы, влияющие на
покупки.
50. Жизненный цикл семьи: традиционный и модифицированный. Современные
подходы к анализу жизненного цикла семьи.
53
2. Критерии оценки доклада
Цифровое
Словесное
выражение
выражение
5
Отлично
Описание
 Содержание соответствует заявленной теме
 Материал изложен логично
 Студент свободно владеет материалом
 В процессе подготовки доклада использованы различные
источники: научно-методическая литература,
периодические издания, ресурсы сети Интернет
 Продолжительность выступления: студент выдержал
регламент (7-10 минут)
 Культура речи, ораторское мастерство
 Доклад сопровождается мультимедийной презентацией
4
Хорошо
 Содержание соответствует заявленной теме
 Материал изложен логично
 Студент легко ориентируется в материале доклада, но
допускает некоторые неточности
 В процессе подготовки доклада использованы различные
источники: научно-методическая литература,
периодические издания, ресурсы сети Интернет
 Продолжительность выступления: студент не выдержал
регламент
 Культура речи, ораторское мастерство
3
Удовлетвор  Содержание соответствует заявленной теме
ительно
 Материал изложен нелогично
 Студент плохо ориентируется в материале доклада
 В процессе подготовки доклада использованы только
ресурсы сети Интернет
 Продолжительность выступления: студент не выдержал
регламент
2
Неудовлетв  Содержание не соответствует заявленной теме
орительно
 Материал изложен нелогично
54
 Студент плохо ориентируется в материале доклада,
допускает много неточностей
 В процессе подготовки доклада использованы только один
источник информации
 Продолжительность выступления: студент не выдержал
регламент
6.2. Контрольные вопросы для самопроверки знаний по дисциплине
Вопросы и задания для самостоятельной работы
1. Как связаны между собой дисциплины «маркетинг» и «поведение потребителей»?
2. Как используются знания потребительского поведения в ведении маркетинговой
деятельности?
3. Покажите связь между культурой и потребительским поведением.
4. Как систематизировать и использовать культурные различия рынков для разработки
маркетинговых решений?
5. Назовите и охарактеризуйте маркетинговые аспекты социального статуса потребителя.
6. Какие показатели социального статуса потребителей могут использоваться и при каких
условиях?
7. Покажите примеры влияния групп на потребителя и определите типы этих групп.
8. Опишите методы ускорения диффузии на рынке нового продукта (услуги, идеи).
9. Как связаны между собой маркетинговые решения и тип/жизненный цикл
домохозяйства?
10. Покажите примеры использования маркетологом факторов домохозяйства.
11. Опишите решение о покупке как процесс обработки информации потребителем.
12. Покажите примеры использования теории восприятия в маркетинговых решениях.
13. В чем заключается обучение потребителя и какие подходы/методы при этом
используются?
14. Как оценивается результативность обучения потребителя?
15. Нарисуйте схему процесса мотивации потребителя.
16. Покажите примеры использования теорий личности и эмоций в маркетинговых
решениях.
17. Опишите жизненный стиль конкретного целевого рынка, используя одну из
известных вам моделей.
55
18. Охарактеризуйте все виды ресурсов целевого рынка и покажите их использование в
маркетинговых решениях.
19. Постройте модель содержания знания потребителя о конкретном продукте и покажите
ее связь с маркетинговыми решениями.
20. Покажите на примере взаимосвязь компонентов отношения потребителя к продукту.
21. Постройте структурную модель для анализа ситуационных факторов процесса
решения о покупке.
22. Покажите примеры комплексного использования ситуационных факторов в
маркетинговых решениях.
23. Перечислите и охарактеризуйте этапы процесса решения о покупке конкретного
продукта.
24. Назовите несколько примеров для каждого из типов потребительских решений по
критерию сложности проблемы. Определите специфику маркетинговых решений для
каждого из типов.
25. Как происходит осознание потребности в покупке? Маркетинговые решения,
активизирующие потребность.
26. Нарисуйте схему информационного поиска потребителя и назовите маркетинговые
решения, направляющие этот поиск.
27. Как выявляются оценочные критерии альтернатив потребителя и как они
используются в маркетинге?
28. Приведите примеры по каждому из известных вам правил решений.
29. Приведите примеры различных типов покупок, различающихся по степени
запланированности.
30. Определите и охарактеризуйте маркетинговые решения, направляющие выбор
потребителем источника покупки.
31. Постройте схему всех возможных вариантов использования потребителем
конкретного продукта и опишите маркетинговые решения, основанные на этой схеме.
32. Ожидания потребителя и их значение в послепокупочном поведении потребителя.
Управление ожиданиями потребителя.
33. Изобразите модель организационного покупательского поведения. Чем она
отличается от модели индивидуального потребительского поведения?
34. Охарактеризуйте организационный стиль и определите его значение в маркетинговых
решениях.
35. Развитие консьюмеристских движений в мире и в России: сходство и отличия.
56
36. Тенденции влияния консьюмеризма на результаты маркетинговой деятельности
компаний.
6.3. Темы для эссе и рефератов
1. Влияние культуры на структуру потребления российского общества в целом.
2. Российские ценности: их воздействие на поведение потребителей.
3. Жизненный цикл семьи: традиционный и модифицированный. Современные подходы к
анализу жизненного цикла семьи.
4. Использование измерений национальной культуры по Г. Хофстеде в маркетинговой
деятельности российских компаний.
5. Влияние социального класса на поведение российских потребителей.
6. Определение социальных классов в России. Основные проблемы, связанные с
измерением социальных классов.
7. Влияние изменения роли женщины в семье на процесс принятия покупательских
решений.
8. Влияние изменения роли мужчины в семье на процесс принятия покупательских
решений.
9. Управление поведением потребителей после покупки.
10. Влияние рекламы на поведение потребителей.
11. Внутримагазинные способы управления поведением потребителей.
12. Социализация и влияние детей на процесс принятия потребительских решений.
13. Влияние атмосферы магазина на поведение потребителей.
14. Референтные группы и их типы. Формы влияния референтных групп на выбор
потребителя.
15. «Влиятельные люди»: понятие, способы выделения, значение для маркетинга.
57
7. Контроль знаний студентов
7.1.Формы текущего промежуточного и итогового контроля по
дисциплине
Текущий контроль успеваемости представляет собой проверку усвоения учебного
материала, регулярно осуществляемую на протяжении семестра. Текущий контроль
знаний студентов может представлять собой:
- устный опрос (групповой или индивидуальный);
- проверку выполнения письменных домашних заданий;
- проведение лабораторных, расчетно-графических и иных работ;
- проведение контрольных работ;
- тестирование (письменное или компьютерное);
- проведение коллоквиумов (в письменной или устной форме);
- контроль самостоятельной работы студентов (в письменной или устной форме).
Промежуточная аттестация осуществляется в конце семестра и завершает
изучение
дисциплины.
Подобный
контроль
помогает
оценить
более
крупные
совокупности знаний и умений, в некоторых случаях – даже формирование определенных
профессиональных компетенций.
Промежуточная аттестация проводится в форме экзамена. Экзамен проводится в
устной форме по билетам.
7.2. Формирование оценки по дисциплине
Цифровое
Словесное
выражение
выражение
5
Отлично
Описание
Выполнен полный объем работы, ответ студента полный
и правильный. Студент способен обобщить материал,
сделать собственные выводы, выразить своё мнение,
привести иллюстрирующие примеры.
4
Хорошо
Выполнено 75% работы, ответ студента правильный, но
неполный. Не приведены иллюстрирующие примеры,
обобщающее мнение студента недостаточно четко
выражено
58
3
Удовлетвори- Выполнено 50% работы, ответ правилен в основных
тельно
моментах, нет иллюстрирующих примеров, нет
собственного мнения студента, есть ошибки в деталях
или они просто отсутствуют.
2
Неудовлетво- Выполнено менее 50% работы, в ответе существенные
рительно
ошибки в основных аспектах темы.
7.3. Балльно-рейтинговая система оценок
Переход от балльной к рейтинговой системе оценки позволяет отразить
индивидуальные способности студента, увеличить состязательность в обучении,
объективизировать оценки, учитывать не только одноразовые результаты, но и степень
продуктивности работы в семестре. Установление рейтинга обучающегося способствует
мобилизации его самостоятельности и активности при выполнении учебной программы и,
в конечном итоге, улучшении. Его профессиональной подготовки.
Переход от балльной к рейтинговой системе для обучающихся должен быть
прозрачным и понятным, поэтому студентов в начале семестра необходимо познакомить с
правилами оценивания, с таблицей перевода оценок по балльно-рейтинговой системе
(приведена в рабочей программе дисциплины, п.7.3) и таблицей рейтинговой оценки по
дисциплине «Программный туризм».
Структура рейтинга по отдельным видам учебной работы
№
Параметры контроля
Количество
Максимальное
баллов за
количество баллов
одну
за семестр
единицу
1
Выступления на семинарах (доклады)
3-5
20
2
Участие в обсуждении
1-3
9
3
Участие в практических занятиях, проводимых
5-7
21
10-15
15
в интерактивной форме, в том числе,
презентации
4
Написание и защита реферата
59
5
Контрольные работы (тесты)
1-5
20
6
Участие в НИРС
10
20
Таблица перевода оценок по балльно-рейтинговой системе
Российская система оценок
100% шкала
Европейская система оценок (ECTS)
оценок
5 – отлично
90–100%
A – отлично
81–89%
B – очень хорошо
4 – хорошо
65–80%
C – хорошо
3 – удовлетворительно
56–64%
D – удовлетворительно
50–55%
E – посредственно
2 – неудовлетворительно
30–49%
FX – неудовлетворительно (с правом
пересдачи)
F – неудовлетворительно (без права
0–29%
7.4.
пересдачи, необходимо повторить курс)
Примерный перечень вопросов для экзамена по дисциплине
1. Предмет, цели и задачи дисциплины «Поведение потребителей». Определение
понятий «потребитель», «потребительское поведение», «общество массового
потребления»
2. Роль поведения потребителей в принятии маркетинговых решений.
3. Процесс принятия потребительского решения и его факторы.
4. Факторная модель потребительского поведения.
5. Факторы глобализации рынков.
6. Факторы внешнего влияния на потребительское поведение
7. Демография и культура в потребительском поведении.
8. Ценностная компонента культуры потребительского сегмента.
9. Культурные вариации в потребительском поведении.
10. Особенности кросс-культурных и глобальных маркетинговых стратегий:
потребительский аспект.
11. Интеррыночная сегментация: факторы и примеры использования.
12. Социальное положение потребителя и его маркетинговое значение.
13. Критерии и границы социального класса.
60
14. Измерение социального статуса потребителей: однокритериальные и
мультикритериальные показатели.
15. Критерии выбора шкалы оценки социального статуса потребителей.
16. Типы групп влияния на потребительское поведение.
17. Формы влияния референтных групп на потребительский выбор.
18. Модели процессов персонального влияния.
19. Диффузия инноваций и классификация потребителей по скорости освоения
инноваций.
20. Лица, влияющие на мнения: характеристика, мотивация влияния и их
использование в маркетинге.
21. Домохозяйство, его типы и динамика в маркетинговых решениях.
22. Домохозяйство: ролевое поведение и социализация потребителя.
23. Внутренние факторы поведения потребителей – их значение и специфика.
24. Процесс обработки информации потребителем и его маркетинговое значение.
25. Восприятие, его компоненты и роль в обработке информации потребителем.
26. Характеристики стимулов и их использование в восприятии маркетинговых
сообщений.
27. Управление экспозицией и вниманием в потребительском восприятии.
28. Факторы интерпретации маркетинговых сообщений.
29. Методы условной рефлексии в обучении потребителей.
30. Методы когнитивного обучения, метод моделирования и их использование.
31. Основные характеристики обучения потребителей.
32. Память, ее виды и использование в маркетинговых сообщениях.
33. Схема мотивации. Мотивы поведения потребителей, их виды и использование в
маркетинге.
34. Множество мотивов и мотивационный конфликт: использование в продвижении
товара/услуги/идеи.
35. Личность и ее значение в потребительском поведении. Эмоции и их использование
в маркетинге.
36. Жизненный стиль потребителей и его модели.
37. Ресурсы потребителей и их маркетинговое значение.
38. Формирование и измерение знания потребителя о продукте, его покупке и
использовании.
39. Компоненты отношения потребителей к продукту и их взаимосвязь.
61
40. Отношение потребителей к продукту, производителю, продавцу и методы его
измерения.
41. Мультиатрибутивные модели отношения потребителей к продукту.
42. Изменение отношения потребителя к продукту по аффективному, поведенческому
и когнитивному компонентам.
43. Роль и типы ситуационных факторов в принятии решения о покупке.
44. Критерии классификации потребительских решений.
45. Активация осознания проблемы потребителем.
46. Информационный поиск в потребительском решении: значение и характеристики.
47. Оценочные критерии в потребительском решении.
48. Правила принятия решений: виды и значение в маркетинге.
49. Некомпенсационные правила решений: совместное и раздельное правила.
50. Некомпенсационные правила решений: «элиминирование по аспектам» и
лексиграфическое.
51. Компенсационные правила решений: простое и взвешенное сложение.
52. Источник покупки: критерии выбора. Мотивы шоп-туров.
53. Маркетинг отношений; электронные средства и телекоммуникации.
54. Варианты использования покупок.
55. Послепокупочная оценка альтернатив; пути сохранения потребителей.
56. Организационное покупательское поведение: особенности и модель.
57. Организационный стиль и его факторы. Покупающий центр. Типы решений.
58. Консьюмеризм – история и глобальные перспективы. Права потребителей.
59. Права потребителей и госрегулирование. Реакция бизнеса на движение
потребителей.
60. Характеристика социальной структуры населения РФ: особенности и направления
совершенствования.
61. Основные права потребителей в Российской Федерации.
62. Основные правила при проведении презентации товара (услуги). Техника «СВ»
(Перевод Свойства продукта в Выгоду от его использования).
63. Возражения. Типы возражений. Основные правила и методы работы с
возражениями клиентов при презентации товара (услуги).
64. Правила телефонных продаж товаров (услуг).
65. Послепродажное поведение продавца. Мероприятия по формированию постоянных
клиентов.
66. Особенности продаж популярных летних направлений
62
67. Особенности продаж популярных зимних (круглогодичных) направлений.
68. Особенности продаж популярных горнолыжных направлений.
8. Учебно-методическое и информационное обеспечение
дисциплины
а) основные законы и нормативные документы РФ
 Федеральный закон от 24 ноября 1996г. №132-ФЗ «Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации» (в ред. 03.05.2012г. № 47 – ФЗ)
 Федеральный закон от 05 февраля 2007 года № 12-ФЗ «О внесении изменений в
Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24
ноября 1996 г. №132-ФЗ
 Постановление Правительства Российской Федерации от 18 июля 2007 года № 452
«Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта»
 ГОСТ Р50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования».
 ГОСТ Р 50681-2010 «Туристские услуги. Проектирование туристских услуг»
б) основная литература
1. Виноградова Т.В.Технологии продаж турпродукта. - М.: Академия,2012
2. Власова Т.И. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма.- СПб.:
Д.А.Р.К., 2005
3. Жуков А.А. Технология и организация операторских и агентских услуг.- М.:
Академия,2011
4. Каурова А.Д. Организация сферы туризма.- 3 изд,перераб и доп.- СПб: Герда,
2008
5. Маслова Т.Д. Маркетинг.- СПб.: Питер, 2007
6. Психология и этика делового общения/ Под ред. В.Н. Лавриненко.- М.: Юнити Дана, 2006
7. Руководство: особые приемы и техника продаж.- СПб.:Бонниер Бизнес Пресс,
2009
8. Ушаков Д.С. Технологии продаж в туристическом бизнесе.- Ростов н/Д: Феникс,
2006
9. Шарков Ф.И. Разработка и технологии производства рекламного продукта.-5 изд.М.: Дашков и К, 2012
63
в) дополнительная литература
1.
Анурин В.Ф. Маркетинговые исследования потребительского рынка. Уникальный
отечественный опыт.- СПб.: Питер, 2006
2.
Бабкин А.В. Специальные виды туризма: учеб. пособие / А.В. Бабкин - Ростов
н/Д: Феникс, 2008.
3.
Деловое общение/ Автор - сост. И.Н. Кузнецов.- М.: Дашков и К, 2006
4.
Ильина Е.Н. Деятельность туристических агентств.- М.: Советский спорт, 2004
5.
Исмаев Д.К. Основная деятельность туристской фирмы.- М.: Книгодел, 2005
6.
Косолапов А.Б. Технология и организация туроператорской и турагентской
деятельности.- 2 изд.- М.: Кнорус, 2010
7.
Кузнецов И.Н. Технология делового общения.- М.: МарТ, 2004
8.
Мальханова И.А. Деловое общение.- М.: Академический проект,2007
9.
Морган Н. Реклама в туризме и отдыхе.- М.: Юнити - Дана, 2004
10. Морозова Н.С. Реклама в социально - культурном сервисе и туризме.- 2 изд.- М.:
Академия, 2005
11. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности.- 3
изд.- СПб.: Знание, 2005
12. Туризм как вид деятельности.- М.: Финансы и статистика, 2005
13. Шевелева О.В.Организация ведения переговоров.- М.: Советский спорт,2007
г)
Базы данных, информационно-справочные и поисковые системы

http://www.russiatourism.ru - официальный сайт Федерального агентства по
туризму Министерства культуры

http://www.rostourunion.ru/ - официальный сайт отраслевого объединения, в
которое входят туроператоры, турагентства, гостиницы, санаторно-курортные
учреждения, транспортные, страховые, консалтинговые, IT-компании, учебные
заведения, СМИ, общественные и иные организации в сфере туризма

http://www2.unwto.org/ru - официальный сайт Всемирной туристской организации
(ЮНВТО)

www.consumerpsychologist.com — consumer psychology from a marketing point of
view (Потребительская психология с точки зрения маркетинга)

www.psychology.org/links/Environment_Behavior_Relationships/Cosumer
Encyclopedia
of
Psychology
(UK)
64
(энциклопедия
психологии,
—
модель
потребительской лояльности)/ www.knowthis.com — Marketing Virtual Library
(маркетинговая .виртуальная библиотека)

www.larsperner.com/teaching_materials.htm — учебные материалы по мар-кетингу
и поведению потребителей

www.sric-bi.com/VALS — модель жизненного стиля VALS, SRI

www.fcsmos.ru/Publicat — исследования социально-классовой структуры России,
ИКСИ РАН
9. Материально-техническое обеспечение дисциплины
Минимально
необходимый
для
реализации
ООП
бакалавриата
перечень
материально-технического обеспечения включает в себя: лекционные аудитории
(оборудованные видеопроекционным оборудованием для презентаций, средствами
звуковоспроизведения, экраном, и имеющие выход в сеть Интернет), помещения для
проведения семинарских и практических занятий (оборудованные учебной мебелью),
кабинет коммуникативных тренингов, библиотеку (имеющую рабочие места для
студентов, оснащенные компьютерами с доступом к базам данных и сети Интернет).
10. Методические рекомендации по организации изучения
дисциплины
В дисциплине «Поведение потребителей»
нет лекционных видов занятий.
Определение «тренинг» в названии дисциплины предполагает практические методы
обучения.
Практические
методы
обучения
основаны
на
практической
деятельности
обучающихся. Через практические методы решаются не только задачи формирования
учений и навыков, но и задачи познания.
Результаты освоения дисциплины достигаются за счет использования в процессе
обучения интерактивных методов и технологий формирования общекультурных и
профессиональных компетенций у студентов.
Из числа инновационных образовательных технологий в процессе преподавания
дисциплины «Поведение потребителей» используются:

технологии активного обучения (деловые игры, тренинги, дискуссии);
65

технология
проблемного
обучения
(проблемное
изложение
материала,
эвристическая беседа, частично-поисковые и исследовательские методики);

метод инициации мышления – метод контрольных (эвристических) вопросов;

технологии коллективного взаимодействия (сотрудничество, диалог и др.)
Инновационные методы могут реализовываться как в традиционной, так и в других
технологиях обучения. При этом использование модульно-кредитных и модульнорейтинговых систем обучения и контроля знаний, как правило, способствуют развитию
самостоятельности и ответственности обучаемых.
66