ПРОЦЕССЫ ЭЛЕКТРОННОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ОРГАНОВ

ПРОЦЕССЫ ЭЛЕКТРОННОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ОРГАНОВ ВЛАСТИ С
ГРАЖДАНАМИ: ВОЗМОЖНОСТИ ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ
Дмитриева Н.Е., Стырин Е.М.
{nedmitrieva, estyrin}@hse.ru
ИГМУ НИУ ВШЭ
Аннотация
В докладе на основе изучения международного и российского опыта развития
Интернет-проектов для взаимодействия органов власти с гражданами представлена
процессная модель электронных коммуникаций, описывающая основные этапы и
элементы web-взаимодействий государства и общества.
Объект
исследования

специализированные
порталы
регионального
и
муниципального уровня для подачи обращений и предложений граждан.
Предмет исследования  эффективные инструменты обратной связи при подаче
обращений и предложений граждан в электронном виде.
По итогам анализа описанных региональных и муниципальных порталов жалоб и
инициатив удалось формализовать структуру процесса коммуникаций органов власти с
гражданами и выявить эффективные инструменты обратной связи, повышающие
активность участия граждан в государственных Интернет-проектах. На этой основе
возможно технологическое конструирование эффективных коммуникаций граждан и
органов власти в электронном виде.
Описанию методов и показателей для измерения эффективности электронных
коммуникаций предшествовал анализ теоретических работ и прикладных исследований
как зарубежных, так и российских, посвященных изучению различных форм и
механизмов гражданского, общественного, социального, политического и других видов
участия [1, 4, 5], а также работ о взаимосвязи информационных технологий с
организационными структурами [2] и Интернета с внутрисоциальным взаимодействием и
построением межличностных сетей f2f-коммуникаций [3].
Выделяя
в
государственных
Интернет-проектах
отдельные
инструменты
(механизмы) обратной связи и взаимодействия, последовательно анализируя их основные
свойства и признаки, авторы описали матрицу элементов и этапов участия для идеального
проекта обратной связи, по которой и проводился анализ российских и международных
проектов.
Результаты
исследования
представлены
в
виде
таблицы
«Эффективных
инструментов обратной связи на порталах обращений и предложений граждан»
(приведена ниже не в полном объеме).
Элементы участия
Этапы
участия
Премодерация
(предварительное
рассмотрение)
Рассмотрение
(голосование)
Принятие
решений
(подведение
итогов)
Информирование
Обсуждение
Интерактивные формы с
разъяснениями
(подсказками) при подаче
обращений; наличие
технической поддержки по
телефону; FAQ;
подробные инструкции по
пользованию системой и
др.
Помощь заявителям в
адресации и
формулировании
обращений; ссылки на
web-сервисы и иные
ресурсы; наличие
информационных
партнеров и др.
Визуализация статусов
рассмотрения обращений;
онлайн запросы;
счетчики комментариев и
просмотров;
размещение
промежуточных
(экспертных) и финальных
ответов на обращения и
др.
Онлайн-рейтинги
инициатив по категориям,
территориям, оценке
пользователей;
статистика и др.
Возможности
голосований,
комментария, обсуждения
и оценки поданных
инициатив и предложений;
возможности поощрений
за активное участие
граждан и др.
Ссылки на решения можно
размещать в соцсетях;
видеоролики ответов и др.
Совместная разработка
решений (краудсорсинг)
Возможности отправки
замечаний и предложений
по работе портала;
продвижения
предложенных идей и
инициатив; возможности
размещения баннера
проекта на других сайтах;
централизация проектов с
участием граждан и др.
Оперативная
диспетчеризация и
маршрутизация
обращений и др.
Возможности контроля и
оценки результативности
рассмотрения обращений
и др.
В докладе приведены показатели эффективности инструментов обратной связи,
апробированные в рамках проведенного исследования.
Предложены подходы к измерению социального эффекта от осуществления
электронных коммуникаций, а также возможные прикладные инструменты для оценки
эффективности электронных коммуникаций государства и общества в процессной
парадигме.
Литература
1. Arnstein, S. R. A Ladder of Citizen Participation. JAIP, Vol. 35, No. 4, 1969, pp. 216224.
2. Orlikowski W. The Duality of Technology: Rethinking the Concept of Technology in
Organizations // Organization Science, Vol. 3, No. 3, pp. 398-427, 1992
3. Кастельс М. Галактика Интернет. //
В. Харитонова. — Екатеринбург, 2004.
Пер. с англ. А. Матвеева под ред.
4. Рогозина Л.Г., Коваленко Е.А., Гришина Е.Е., Пороховская М.А. Участие
общественных коллегиальных органов управления в социальных услугах:
российский и зарубежный опыт // Под ред. Т.М. Малевой — М.: Издательский дом
«Дело» РАНХиГС, 2014.
5. Скалабан
И.А.
Общественное
участие:
теория
и
практика
социального
конструирования: монография. Новосибирск, 2015.
Ключевые слова
Открытое
правительство,
Интернет-проект,
электронные
коммуникации,
инструменты обратной связи, порталы для обращений и предложений граждан, webвзаимодействие, социальный эффект.