Организация обслуживания VIP-клиентов в коммерческом банке
реклама
2368 Финансы Организация обслуживания VIP-клиентов в коммерческом банке Диплом МИБ 74 2009 3699 Содержание Введение Error! Bookmark not defined. 1. Теоретические основы обслуживания VIP-клиентов в коммерческих банках Error! Bookmark not defined. 1.1. Характеристика и особенности сегмента VIP-клиентов банка Error! Bookmark not defined. 1.2. Внедрение и развитие услуги обслуживания VIP-клиентов в российских банках Error! Bookmark not defined. 1.3. Зарубежный опыт обслуживания VIP-клиентов Error! Bookmark not defined. 2. Организация обслуживания VIP-клиентов в банке (ЗАО) Error! Bookmark not defined. 2.1. Общая характеристика банка Error! Bookmark not defined. 2.2. Продукты и услуги, предлагаемые VIP-клиентам в банке Error! Bookmark not defined. 2.3. Анализ обслуживания VIP-клиентов в банке Error! Bookmark not defined. 3. Совершенствование обслуживания VIP-клиентов в банке (ЗАО) Error! Bookmark not defined. 3.1. Повышение качества обслуживания VIP-клиентов Error! Bookmark not defined. 3.2. Развитие продуктового ряда для VIP-клиентов Error! Bookmark not defined. 3.3. Проведение анализа рынка потенциальных VIP-клиентов Bookmark not defined. Error! Заключение Error! Bookmark not defined. Список литературы Приложения Error! Bookmark not defined. Error! Bookmark not defined. 1. Теоретические основы обслуживания VIP-клиентов в коммерческих банках России 1.1. Характеристика и особенности сегмента VIP-клиентов банка Уровень распространенности и доступности для населения банковских услуг в России растет с каждым годом. Граждане активно пользуются традиционными, ставшими уже привычными финансовыми услугами и не менее активно осваивают новые, перспективные банковские продукты. Однако потребительское поведение некоторых групп населения (таких как высокодоходные, или VIP-клиенты) значительно отличается от модели поведения среднестатистического россиянина на рынке финансовых услуг. Так, например, результаты социологических опросов свидетельствуют о том, что представители высокодоходной группы населения (располагающие свободными денежными средствами от 30 тыс. долл.) предпочитают одновременно обслуживаться в нескольких банках, считая данную стратегию более надежной (стремление "не хранить все яйца в одной корзине"). Вместе с тем следует отметить, что среди представителей данной группы наблюдается некоторое недоверие к российской банковской системе и, как следствие, к российским банкам. Вероятно, подобное недоверие связано с кризисами, произошедшими в России в конце 1990-х годов, а также с недавним банковским кризисом. Кроме того, постоянно муссируемая в средствах массовой информации тема о грядущем банковском кризисе также является фактором, влияющим на формирование повышенного уровня недоверия к российской банковской системе. В связи с этим некоторая часть населения предпочитает часть свободных денежных средств вкладывать в недвижимость как в наиболее доходную и менее рискованную сферу вложений. В целом потенциальных клиентов этого сегмента можно условно разделить на две группы: "тревожные" и "уверенные". Представители первой группы в большей степени считают российский банковский сектор неустойчивым и опасаются возможных проблем. Именно по этой причине "тревожные" клиенты склонны в будущем сократить свои вложения в банки. Представители же второй группы, пользуясь различными банковскими услугами, чувствуют себя в безопасности и уверены в сохранности своих денежных средств. Образцом и эталоном качества обслуживания в данном клиентском сегменте признаются иностранные банки. Именно данным банкам изначально приписываются положительные качества, и их главными отличительными ориентированность представителей признаками на считаются клиента. высокодоходных надежность, Иностранные групп, гарантия банки, имеют по и мнению принципиальное преимущество перед российскими, так как предлагают клиентам более широкий набор финансовых услуг и давние многолетние традиции. Кроме того, иностранные банки более оперативны и имеют отлаженную систему отношений с клиентом. Российские банки в первую очередь ориентированы на решение проблем собственников банка и лишь потом на решение проблем клиентов. По мнению последних, в российских банках по сравнению с зарубежными ниже уровень профессионализма (накладки с документами, ошибки персонала, который зачастую груб и не слишком заинтересован в клиенте), невысокий уровень сервиса обслуживания и бюрократия (много избыточной документации, проволочки). Все это зачастую оборачивается потерей времени для клиентов банка и, как следствие, вызывает невысокую оценку деятельности российских банков. Таким образом, российская банковская система еще находится в стадии развития, поэтому только набирает обороты, пытаясь следовать зарубежным образцам. И по мере развития российской банковской системы растет и профессионализм сотрудников. Следует отметить, что для высокодоходной группы клиентов банков характерно сочетание корпоративных и частных стратегий потребления банковских продуктов. Так, например, клиенты банка - топ-менеджеры компании зачастую используют потребительский кредит для нужд своей организации. Самыми привлекательными банковскими услугами на сегодняшний день являются пластиковые карты (как расчетные, так и кредитные), операции, связанные со счетами, потребительские кредиты, автострахование, медицинское страхование, использование индивидуальных банковских сейфов, ипотека, паевые инвестиционные фонды (ПИФы), а также денежные переводы без открытия счета. Эти услуги характеризуются как удобные, полезные и, несомненно, выгодные. Наименее привлекательными среди банковских услуг представители высокодоходных групп населения считают брокерское обслуживание, управление активами, привлечение ценных бумаг в аренду под фиксированный процент, а также инвестиции в драгоценные металлы, прямые инвестиции и маржинальное кредитование. …………….. 1.2. Внедрение и развитие услуги обслуживания VIP-клиентов в российских банках Элитное обслуживание клиентов - направление в банковской сфере не новое. В большинстве российских банков эту услугу начали предлагать уже в 2000 г. Но если в одном банке VIP-клиентов - десятки, а в другом - один-два, то пути развития этого направления в каждой кредитной организации специфичны. Кроме того, говоря о рынке эксклюзивных банковских услуг, необходимо видеть различие и между VIP-banking и private banking. 2000-й год был отмечен всплеском на рынке потребительской активности тех клиентов, чьи запросы выходили за рамки стандартного набора услуг. Клиент начал требовать индивидуального отношения и к своему бизнесу, и к личным средствам, рассчитывая, что банк - как правило, при непосредственном участии руководства - поможет решить абсолютно все вопросы. Иными словами, внедрение и развитие услуги VIP-банкинга были сопряжены прежде всего с явным ростом доверия клиентов к банку вообще и его топ-менеджменту в частности. Надо сказать, что предоставление розничного финансового VIPсервиса не входило в стратегию большинства банков, и эта услуга изначально предназначалась для корпоративных клиентов: владельцев бизнеса, руководителей предприятий, управляющих крупными компаниями. Формированию VIP-банкинга предшествовал переход к более "плотному" стилю делового общения, на основе которого были подготовлены структура и механизм предоставления услуги. Поскольку VIP-банкинг - услуга по природе своей эксклюзивная, то выделить какое-либо стандартное ее направление или отдельные компоненты невозможно: работа с клиентами ведется индивидуально и "пакетная" модель не практикуется. Специфика же такого обслуживания состоит прежде всего в полной конфиденциальности, экономии времени клиента и комплексном подходе к проведению операций. Основная цель VIP-обслуживания максимально комфортный доступ клиента к банковским услугам. С каждым VIP-клиентом помимо закрепленного персонального менеджера работают топ-менеджеры банка, наделенные полномочиями решать все возникающие вопросы. От персонального менеджера клиент ждет не столько оказания конечной услуги, сколько гарантии качественного ее предоставления и компетентности (некоторые персональные менеджеры совмещают работу в банке с деятельностью в конкретном секторе экономики). Существуют две категории клиентов, пользующихся услугой VIPбанкинга. Первая - "консерваторы", цель которых - выгодно разместить личные средства, полученные от бизнеса. Как правило, им нужны всего лишь качественные услуги депозитного обслуживания. Другое дело - "активисты". Они готовы не только разместить собственные средства в банке, но и вложить их в развитие бизнеса. Такому клиенту нужно предложить как сами инструменты, так и сформировать для него комплекс услуг. Разумеется, все VIP-клиенты имеют определенные льготы и при размещении средств, и по комиссионным услугам. Это продиктовано соображениями экономической целесообразности. Учитывается агрегированная доходность - размер депозита, объем комиссионных, а также перспективы взаимодействия. Существенную роль играют здесь длительность и характер отношений. Образ современного VIP-клиента сильно поменялся за последние годы: теперь ему интересны многоходовые операции (диверсификация рисков ведения бизнеса, разработка механизмов финансирования проектов); он хорошо ориентируется на рынке финансовых услуг, располагает полной информацией о предложениях и практике других банков, точно представляет конечную цель и результат и готов платить за качественное обслуживание и возможность реализовать свои идеи. VIP-банкинг - бизнес рентабельный. При правильном подходе он может приносить ощутимый комиссионный доход, а объем привлеченных средств может составлять значительную долю в общей структуре пассивов банка. Само наличие этой услуги говорит о надежности банка, заметно повышает его репутацию. При этом основным способом привлечения новых клиентов этой категории остаются рекомендации старых клиентов. Сегодня рынок VIP-банкинга заметно оживился, что вызвано прежде всего ростом доходов и осознанием того, что деньги должны приносить прибыль. Особенно перспективен этот сегмент для банков, работающих преимущественно с корпоративными клиентами. Дело в том, что корпоративные VIP-услуги предлагают многие банки, тогда как VIP-банкинг розничный предлагают единицы, и потому спрос пока существенно превышает предложение. Жесткой конкуренции в этом секторе не наблюдается: и сами VIP-клиенты не слишком доступны, и эксклюзивные продукты тоже "не лежат" в свободном доступе. Тем не менее клиентская база расширяется. При этом одно дело, если речь идет о разовой услуге, и совсем другое, если акцентируются взаимный интерес и долгосрочное сотрудничество. В любом случае ключевую роль играет именно возможность первичного прямого общения с руководством банка. Такая практика позволяет определить потребности клиента и выстроить оптимальную для данного случая модель функционирования услуги. Разумеется, и в этой области банковской деятельности есть определенный конкурентный момент: нередко клиент переходит на обслуживание в какой-либо банк по совету знакомых или потому, что знает руководителей банка лично. Но при такой конкуренции клиент делает выбор, ясно представляя себе и ситуацию на рынке, и реальную стоимость того или иного продукта. Можно предположить, что будущее банковской системы за специализацией, а значит, за более четким разделением на кредитные учреждения, работающие с корпоративными клиентами, и розничные "VIPбанки". А поскольку VIP-клиенты не слишком многочисленны, такие банки, предлагая аналогичный комплекс услуг более широкому кругу клиентов, постепенно перейдут к концепции private banking. ………………….. Такая градация напоминает систему звездочек у гостиниц. Private banking - это условно пять звездочек. Чуть ниже стоит "бизнес-классбанкинг" (priority banking). Он ориентирован не на сверхбогатых клиентов, а на представителей среднего класса. Это очень большая ниша, причем подобные клиенты требуют персонифицированного сервиса, не согласны стоять в очереди или общаться только с безликим колл-центром. Большая часть этих людей пользуется относительно стандартными продуктами вклады, кредитные карты, автокредиты и ипотека. Однако их кредитные карточки - Gold и Platinum, а суммы авто и ипотечных кредитов больше, чем в среднем по рынку. Это, условно говоря, - четыре звезды. Есть сегменты трехзвездочного и двухзвездочного обслуживания. Чем меньше количество звездочек, тем глубже мы уходим в ту клиентскую нишу, в которую частным банкам заходить не нужно, - то обслуживание, на котором они могут зарабатывать деньги, начинается от трех звезд и выше. Создавать такую же филиальную сеть, как у Сбербанка, или хотя бы сравнимую с ней абсолютно бессмысленно. Это все равно, что пытаться создать альтернативную железнодорожную сеть или систему газоснабжения. По этой причине каждый солидный российский частный банк стремится "встать" на самую верхнюю ступень банковского обслуживания - private banking. Private banking (PB) - это индивидуальное банковское обслуживание, учитывающее самые разные потребности клиента. Переводится этот термин как "индивидуальное обслуживание банком состоятельных частных лиц", но в обиходе российские банки, предоставляющие эту услугу своим клиентам, предпочитают использовать английскую терминологию. В набор могут входить все классические банковские услуги (кредитные и депозитные операции, денежные переводы, операции с платежными картами, с валютой и пр.), инвестиционные операции (управление активами на рынке ценных бумаг, брокерское обслуживание, инвестиции в нефинансовые активы (недвижимость, драгметаллы)), налоговые, страховые и юридические услуги. Вершиной пирамиды этих сервисов являются управление личным капиталом и планирование личных финансов. Как утверждают сами банковские специалисты, клиент private banking может поручить банковскому менеджеру найти для ребенка иностранную школу, купить недвижимость, создать коллекцию картин или вин. Словом, дать любое поручение, связанное с выплатой/получением денег. Понятно, что непременным элементом такой схемы обслуживания является наличие персонального менеджера. Первые банки, ориентированные на частных лиц, были созданы более 500 лет назад в Италии. Однако в связи с их быстрой переориентацией на финансирование торговой и коммерческой предпринимательской деятельности они послужили лишь прототипом идеологии private banking. Самостоятельным видом банковского сервиса private banking стал чуть более трех столетий назад. Эталоном этого вида банковского обслуживания могут служить швейцарские банки. Сегодня швейцарские частные банки, организованные, как правило, в виде клубных структур с ежегодными членскими взносами, конечно, не несут неограниченной ответственности по своим обязательствам, как ранее, однако они попрежнему занимаются семейными финансовыми делами лиц с крупным состоянием. При этом в большинстве своем подобные кредитные организации имеют богатейшие традиции, и порой в одном и том же банке могут обслуживаться несколько поколений семьи. В случае private banking банк занимает место личного финансиста, распорядителя в интересах клиента. При этом огромную роль здесь играют высокая оперативность и возможность особого графика обслуживания (в любое время суток). Обычно клиенты обращаются в банк для того, чтобы решить финансовые вопросы, но бывают случаи, когда клиенты поручают банку выполнение различных небанковских услуг. ……………. Среди финансовых инструментов, предлагаемых сегодня клиентам: - депозитные операции; - инвестирование на фондовом рынке через ПИФы либо индивидуально (доверительное управление); - инвестирование в недвижимость, в том числе на основе договоров о долевой собственности; - участие в фондах прямых инвестиций и венчурных проектах; - приобретение драгоценных металлов; - производные продукты (например, опционные или фьючерсные контракты по различным видам продуктов); - операции, связанные с расчетно-кассовым обслуживанием: конвертация, ведение счетов до востребования, открытие и закрытие текущих счетов; операции по валютному контролю; межбанковские переводы; открытие счетов в иностранных банках; выпуск кредитных и иных банковских карт; - страхование имущества, здоровья, рисков и т.д.; - инвестирование в предметы искусства и антиквариат. Дополнительно клиенты могут воспользоваться широким спектром консультаций, в их числе: - адвокатская поддержка, налоговое планирование, консультации по зарубежным рынкам, управление архивом семьи; - консультации по вопросам строительства или покупки недвижимости (включая организацию юридической экспертизы), решение проблем наследования, помощь в организации образования детей, управление благотворительностью; - тест-драйвы на автомобилях последнего поколения и помощь в их приобретении; - различные дисконтные программы, связанные с приобретением товаров и услуг класса deluxe; - консультации в области lifestyle; - вопросы, связанные с интеллектуальной собственностью: помощь в получении патента или приобретении защищенных патентом технологий. Развитие индивидуального банковского обслуживания состоятельных клиентов в России в последние годы связано с целым рядом факторов, в том числе с появлением слоя граждан, располагающих достаточным личным капиталом для инвестирования, с конкуренцией за состоятельных частных вкладчиков и т.д. Главная задача менеджеров, работающих в сфере private banking, - это создание максимально комфортных условий частного банковского обслуживания с использованием наиболее эффективных методов сохранения и приумножения капитала. Российские частные банки ведут целенаправленную работу по привлечению состоятельных клиентов: в рамках светских мероприятий, среди топ-менеджеров крупнейших отечественных компаний, по рекомендациям уже обслуживающихся в банке бизнесменов. Клиенты часто обращаются в частный банк по собственной инициативе, ведь для обеспеченного человека пользоваться услугами private banking так же удобно и комфортно, как иметь семейного врача или адвоката. Подписывая соглашение о комплексном или просто индивидуальном обслуживании, банк обязуется лишь управлять средствами клиента, при этом никаких финансовых гарантий не дает, поскольку управление капиталом может быть как удачным, так и неудачным. Угадать наверняка, как использовать все 100% инвестиционных возможностей, не может никто. И не стоит думать, что персональный менеджер никогда не ошибается. Просто в силу опыта вероятность ошибки у него меньше. В заключение хотелось бы отметить, что банки, обслуживающие состоятельных частных клиентов в рамках private banking, готовятся к серьезным переменам, связанным с дальнейшей консолидацией рынка в ближайшие годы. Анализ, проведенный международной группой PricewaterhouseCoopers по работе с сектором private banking, показывает, что крупные участники сектора private banking начинают получать преимущества от масштаба бизнеса как в виде увеличения прибыльности, так и роста активов под управлением. Банки стремятся увеличить сегмент сверхбогатых клиентов, за которых разворачивается настоящая битва. 1.3. Зарубежный опыт обслуживания VIP-клиентов Рынок обслуживания частных клиентов, особенно обладателей значительных состояний, развивался в последние годы в Европе, в частности в Германии, чрезвычайно динамично. В 2000 - 2005 гг. в Германии численность "целевых" клиентов увеличилась на 20%, такой же рост прогнозируется и в следующее пятилетие, несмотря на замедление роста экономики. Известные аналитики М.Х. Мартин и Ф. Мюллер на примере немецкого отделения американского банка Citibank показали, насколько прибыльным может быть обслуживание частных клиентов. В 2001 г. 5100 сотрудников Citibank Privatkunden AG заработали от продажи потребительских кредитов, кредитных карт и договоров страхования почти 800 млн евро, что на 20% больше, чем в 2000 г. Чтобы заработать 1 евро, банк расходовал менее 50 центов, что гораздо меньше, чем у крупных немецких банков. Последние нуждаются в реформах, поскольку имеют слишком многом филиалов, обслуживающих весьма мало клиентов. В немецких банках потерпела фиаско хваленая концепция Allfinanz - продажи всех финансовых продуктов из одних рук, хотя у Citibank эта система функционирует эффективно. 20% клиентов, имеющих жиросчет в этом банке, заключили с ним и договор страхования, а каждый, решившийся на страхование, купил в среднем три других банковских продукта. Ни один из немецких конкурентов не имеет такой высокой квоты перекрестных сделок. Это отражается в их доходах: HypoVereinsbank потерял в 2001 г. 299 млн евро от сделок с частными клиентами. Стремясь радикально сократить издержки, немецкие банки объявляют о сокращении численности филиалов и сотрудников. Так, Dresdner Bank уже закрыл 275 филиалов. Для успешной работы филиалам требуется минимум 4000, а еще лучше 5000 клиентов. Сокращение филиалов - необходимый, но и опасный шаг, так как уход банка из той или иной местности может толкнуть клиентов перейти на обслуживание в многочисленные сберегательные кассы. И если раньше увести состоятельных клиентов из сберегательных касс было довольно просто, поскольку расположенные по соседству банки имели лучшие по сравнению с ними инвестиционные продукты, более выгодные иностранные предложения и более квалифицированное управление имуществом, то теперь вряд ли клиенты обратятся в крупные банки, ближайшие филиалы которых находятся от них на отдалении многих километров. Некоторые эксперты считают, что ни один банк не выживет с числом филиалов менее 600. В Dresdner Bank (DB) создана система управления VIPSS (das Vertriebs-, Informations-, Planungs- und Steuerungs-System) - система сбыта, информации, планирования и управления, которая также успешно используется при обслуживании корпоративных клиентов. Эта система позволила выявить слабые места в области сбыта с помощью внутреннего бенчмаркетинга (benchmarking), т.е. ориентации на наилучшие результаты. Для отдельных сегментов клиентов банк определил ориентиры, которые обеспечивали бы им оптимальный успех в делах. В результате поставщики услуг могут определить, какие клиенты или продукты имеют наибольший потенциал развития. По каждому отдельному продукту в сделке с корпоративным клиентом банк может постоянно отслеживать результаты и с помощью их сравнения определять наилучшие, на которые должны ориентироваться и другие подразделения. Высокая рентабельность обслуживания корпоративных клиентов является результатом успешного взаимодействия различных специалистов по продуктам, объединенных оценивается с помощью вознаграждение. в команду. VIPSS, Достижение на Финансовый основе стратегических чего успех команды определяется целей ее повышения рентабельности и объема сбыта стимулируется также дополнительным вознаграждением. По логике системы управления VIPSS сотрудник по сбыту является своего рода "предпринимателем", обладающим всеми необходимыми компетенциями: он может в определенных рамках сам обсуждать цены и условия обслуживания клиента, идти на уступки по какойлибо услуге, чтобы улучшить для себя условия по другому продукту. Это повышает ответственность сотрудника за свои действия и как результат - его чувство собственного достоинства, а в конечном счете значительно повышает удовлетворенность сотрудника и увеличивает объем добавленной стоимости. Система VIPSS дает возможность осуществлять многоканальный контроль, а также объединять оперативное управление сбытом и стратегические цели BSC в повседневных сбытовых сделках банка. Кроме того, система VIPSS позволила оптимизировать процесс ценообразования и повысить рентабельность новых сделок. С помощью этой системы DB смог сконцентрировать свою сбытовую деятельность на процессах создания новой стоимости, что положительно повлияло на расширение сделок с корпоративными клиентами и на приобретение банком значительных конкурентных преимуществ на соответствующем рынке. В Великобритании ведение банковских операций на основе тесных взаимоотношений с клиентурой (relationship banking - RB) широко применяется как метод принятия кредитных и других финансовых решений при обслуживании мелких, молодых и рисковых фирм. Такая практика RB заключается в развитии многогранных связей с малыми и средними предприятиями (МСП), нередко с помощью назначения специального менеджера по связям, устанавливающего многочисленные контакты с индивидуальным клиентом для координации действий от имени банка. Менеджер по связям часто имеет полномочия вести переговоры с клиентом и предлагать банковские продукты, используя как внутреннюю банковскую финансовую информацию, так и собственные знания о надежности потенциального клиента и руководствуясь соответствующими инструкциями банка. С помощью подобных взаимосвязей устанавливаются неформальные отношения и достигаются соглашения, что становится характерным для кредитной практики банковских систем Великобритании и других стран Европы, а также в меньшей степени - США. Многие наблюдатели расценивают подобные формы банковской деятельности как особенно полезные с точки зрения стимулирования развития малого и среднего бизнеса. Развитие RB, т.е. тесных связей между банками и клиентурой, объясняется рядом причин, связанных с прибыльностью банков, информационными потребностями принятия решений и наличием у банков финансовых ресурсов для кредитования МСП. Важными мотивами принятия стратегии маркетинга, основанной на взаимоотношениях с клиентурой, послужили также изменения условий ведения операций (государственное регулирование, информационные технологии и др.) и источников доходов (например, рост доли комиссионных доходов). …………… 2. Организация обслуживания VIP-клиентов в российских коммерческих банках на примере банка (ЗАО) 2.1. Общая характеристика банка (ЗАО) Банк - один из крупнейших участников российского рынка банковских услуг, входит в международную финансовую группу ВТБ и специализируется на обслуживании физических лиц, индивидуальных предпринимателей и предприятий малого бизнеса. Сеть банка формируют более 500 филиалов и дополнительных офисов в российских городах. В числе предоставляемых услуг: выпуск банковских карт, ипотечное и потребительское кредитование, автокредитование, услуги дистанционного управления счетами, кредитные карты с льготным периодом, срочные вклады, аренда сейфовых ячеек, денежные переводы. Часть услуг доступна клиентам в круглосуточном режиме, для чего используются современные телекоммуникационные технологии. Основным акционером является ОАО Банк ВТБ (98,01% акций). Уставный капитал составляет 33,6 млрд рублей, размер собственных средств (капитала) - 58,9 млрд рублей. Коллектив банка придерживается ценностей и принципов международной финансовой группы ВТБ. Одна из главных задач группы поддержание и совершенствование развитой финансовой системы России. Деятельность осуществляется в соответствии с генеральной лицензией Банка России № 1623 от 13.07.2000 г. Основными факторами конкурентоспособности (ЗАО) являются: - высокая степень интеграции в банковскую группу ВТБ и специализация Банка в группе ВТБ на розничном банковском бизнесе; - наличие хорошего потенциала роста на российском рынке розничных финансовых услуг; - высокая степень капитализации; - наличие высоких рейтингов надежности всех основных международных рейтинговых агентств; - доступ к заимствованиям на международном рынке капитала; - клиентоориентированность, удобный режим работы и наличие широкой сети продаж (76 филиалов и дополнительных офисов) во всех регионах Российской Федерации; - гибкая тарифная политика и широкий выбор предоставляемых услуг, количество которых постоянно увеличивается; - простота, удобство и оперативность принятия решений при предоставления потребительских кредитов; - экономия, обусловленная ростом объемов предоставляемых услуг. ………….. 2.2. Технологии обслуживания VIP-клиентов в банках Работа с состоятельными клиентами - отдельное направление бизнеса . В основе работы банка по обслуживанию средств крупных частных клиентов лежит комплексный подход по предоставлению персонального финансового сервиса состоятельным клиентам и членам их семей, реализованный в трех пакетных предложениях (табл.1). Став владельцем одного из представленных пакетов, клиент может рассчитывать на высокий уровень сервиса, прямые финансовые выгоды, усовершенствованный комплекс финансовых и нефинансовых услуг, особые привилегии и эксклюзивные возможности. В их числе - статусные карты, гибкие условия кредитования, доступ профессиональная к международным консультационная финансовым поддержка услугам при и разработке персональных финансовых решений в объемах, предусмотренных пакетными предложениями. Таблица 1 Предложения для VIP-клиентов в банке (ЗАО) Программа «Привилегия» «Прайм» «Ультра» Характеристика В основе пакета «Привилегия» лежат три составляющие, которые работают на рост благосостояния клиента и делают его общение с банком максимально комфортным: Специальные вклады с повышенными ставками и выгодными условиями - « - Привилегия» и « - Привилегия (Активный)». Вклады могут быть открыты не только в рублях, долларах и евро, но и в фунтах стерлингов и швейцарских франках. …………. Пакет «Прайм» - это сервисный пакет, включающий услуги частного банковского обслуживания и индивидуального управления капиталом. Пакет «Прайм» ориентирован на частных клиентов, требующих повышенного финансового комфорта и готовых разместить в банке более 500 000 долларов США. Владельцы пакета «Прайм» обслуживаются в приватном VIP-офисе. Став обладателем пакета «Прайм», клиент получает профессиональное содействие в управлении своими сбережениями как в России, так и за рубежом. При разработке эффективной схемы управления капиталом персональный финансовый консультант внимательно изучает потребности клиента и предлагает рациональное разделение ликвидного и инвестиционного капитала. Пакет «Прайм» включает нефинансовые услуги высокопрофессиональных специалистов по налогам, праву и недвижимости, консультации по альтернативным инвестициям и другим вопросам. Персональный финансовый консультант всегда готов оказать помощь клиенту в составлении и подаче налоговой декларации, приобретении и планировании собственности, структурировании капитала. …………
