Новокузнецкий филиал-институт государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования

Новокузнецкий филиал-институт
государственного образовательного учреждения
высшего профессионального образования
«Кемеровский государственный университет»
Факультет гуманитарный
Кафедра философии
УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС
ДИСЦИПЛИНЫ
ДС.В. Психология делового общения
(код и название дисциплины по учебному плану специальности)
Для специальности 040201Социология
(код и название специальности)
Цикл дисциплин учебного плана
ДС
(ОГСЭ, ЕН, ОПД, СД, ДС)
Компонент учебного плана:
вузовский
(федеральный, региональный, вузовский)
Формы обучения
очная
Новокузнецк
Новокузнецкий филиал-институт
государственного образовательного учреждения
высшего профессионального образования
«Кемеровский государственный университет»
Факультет гуманитарный
Кафедра философии
РАБОЧАЯ ПРОГРАММА
Учебной дисциплины
ДС.В. Психология делового общения
(код и название дисциплины по учебному плану специальности)
Для специальности 040201 Социология
(код и название специальности)
Формы обучения
очная
Составитель(и) / разработчик(и) программы
Добрынина М.А., ассистент
Новокузнецк
2
Рабочая программа учебной дисциплины составлена на основании основной
образовательной программы специальности 040201 "Социология" по дисциплине
«Психология делового общения»
Рабочая программа учебной дисциплины обсуждена на заседании
Кафедры философии
Протокол №___1__ от «___30_» _августа__________200_8 г.
Зав. кафедрой
О.А. Добрынина
(подпись)
Рабочая программа согласована с выпускающими кафедрами
Кафедра
Философии
Специальность
Социология
Ф.И.О. заведующего
кафедрой
Иванова Н.А..
Согласовано
Дата
подпись
30.08.08
Рабочая программа одобрена методической комиссией гуманитарного
факультета
Протокол №___1__ от «___30_» _августа__________200_8 г.
Председатель
методической комиссии
Хайбуллина Д.Р.
(подпись)
3
1. Пояснительная записка
1.1. Общие положения
1.1.1. Место курса в профессиональной подготовке выпускника
Дисциплина «Психология делового общения» входит в состав дисциплин (СД.В.)
основной образовательной программы, учебного плана по специальности «Социология»
гуманитрного факультета НФИ КемГУ.
1.1.2. Цель и задачи изучения дисциплины
Потребность в совместной деятельности приводит к необходимости в общении.
Владение основами культуры общения позволяет человеку быстрее адаптировать в новых
условиях, в новом коллективе, а владение основами делового общения особенно актуально в
предпринимательской деятельности, в деловом партнерстве. Умение бесконфликтно и
эффективно общаться с партнерами, действовать в соответствии с принятыми нормами
делового общения, грамотно работать с письменной документацией немаловажно для
профессионального роста специалиста. Одной из форм обучения основам делового общения
служит курс «Психология делового общения». Он является специализированным курсом и
носит практикоориентированный характер. Практические навыки делового общения
формируются в процессе обучения в виде деловых и сюжетно-деловых игр, тренингов и
творческих разработок.
Целью изучения дисциплины является повышение деловой культуры специалистов,
развитие коммуникативной компетенции и навыков эффективного общения в
профессиональной среде.
Задачами изучения дисциплины являются:
1) Изучение теоретических основ науки Психология делового общения.
2) Овладение коммуникативными психотехниками.
3) Развитие навыков самопрезентации, межличностного и группового общения в
коллективе.
Особенностью изучения дисциплины является её практико-ориентированный
характер, преобладание практических занятий над семинарскими, ориентация на
самостоятельную и творческую работу студентов.
В рамках данного курса происходит Развитие рефлексивных, аналитических,
лрганизаторских, способностей учащихся,
Повышение их коммуникативной компетенции, совершенствование способностей
самопрезентации, проработка собственной Я-концепции.
К концу курса студенты научаются психологически-эффективно осуществлять
позиционирование своей личности в деловом дискурсе, выстраивать межличностные
отношения. Организовывать различные деловые мероприятия в виде (совещаний,
переговоров, конференций, презентаций.
Таким образом, В результате изучения курса "Психология делового общения"
студенты должны:
знать:
- психологические свойства личности, их роль в профессиональной деятельности;
- психологию труда и профессиональной деятельности;
- психологию коллектива и руководства, причины возникновения и способы
решения конфликтных ситуаций;
- основы профессиональной этики, речевой этики,
Иметь представление о
4
сущности и принципах этики делового общения;
формах организации, стилях и видах делового общения;
особенностях имиджа делового человека;
организации своего рабочего места.
Проведении бизнес -мероприятий
уметь:
- предотвращать
и регулировать конфликтные ситуации в профессиональной
деятельности, психологически правильно ставить беседу;
- применять
в
профессиональной
деятельности
приемы
делового
и
управленческого общения;
- соблюдать этические нормы поведения.
-
Организация работы студентов дневного обучения в изучении дисциплины строится
на основе аудиторной работы, самостоятельных и творческих заданий.
2.1. Требования к видам и формам контроля освоения дисциплины.
Знания и умения студентов проверяются при текущем, промежуточном и итоговом
контроле,
оцениваются
на
«отлично»,
«хорошо»,
«удовлетворительно»
и
«неудовлетворительно» и зачтено/незачтено.
2.2. Виды и формы контроля освоения дисциплины.
В данной дисциплине предполагается следующие формы промежуточного контроля: эссе,
творческая работа в виде публичной презентации своей личности, 3 тренинговых
упражнения, требующих применения теоретических знаний контрольная работа по
лекционным материалам в конце курса, итоговая творческая работа в виде эссе.
Виды контроля
Текущий
Промежуточный
Итоговый
Формы контроля для очной формы
обучения
Тестовые и устные опросы по блокам
тем
Эссе, аналитическая, творческая
работа, практические упражнения
Зачёт Контрольная работа
2.3. Условия допуска к зачету.
Для допуска к зачету на очной форме обучения студент должен посетить и активно
работать на всех семинарских занятиях. Он должен выполнить все задания для
самостоятельной работы. На заочном обучении студент допускается к зачету только после
выполнения контрольной работы.
2.4. Критерии оценки знаний студентов по дисциплине.
Для итогового контроля.
- «зачтено» - выставляется студенту, показавшему всесторонние, систематизированные,
глубокие знания учебной программы дисциплины и умение применять их на практике при
решении конкретных задач, свободное и правильное обоснование проблемных ситуаций.
грамотно и по существу излагает его, умеет применять полученные знания на практике,
- «незачтено» - выставляется студенту, который не знает большей части основного
содержания учебной программы дисциплины, допускает грубые ошибки в формулировках
основных понятий дисциплины и не умеет использовать полученные знания при решении
типовых практических задач или проблемных ситуаций
Студент, получивший за работу в семестре оценку «неудовлетворительно», допускается к
повторной пересдаче учебного материала.
Для текущего контроля
 «отлично» - ставится студенту, показавшему всесторонние, систематизированные,
глубокие знания учебной программы дисциплины и умение уверенно применять их на
5
практике при решении конкретных задач, свободное и правильное обоснование
принятых решений;
 «хорошо» - ставится студенту, если он твердо знает материал, грамотно и по существу
излагает его, умеет применять полученные знания на практике, но допускает в ответе
или в решении задач некоторые неточности;
 «удовлетворительно» - ставится студенту, показавшему фрагментарный, разрозненный
характер знаний, недостаточно правильные формулировки базовых понятий,
нарушения логической последовательности в изложении программного материала, но
при этом он владеет основными разделами учебной программы, необходимыми для
дальнейшего обучения и может применять полученные знания по образцу в
стандартной ситуации;
 «неудовлетворительно» - ставится студенту, который не знает большей части
основного содержания учебной программы дисциплины, допускает грубые ошибки в
формулировках основных понятий дисциплины и не умеет использовать полученные
знания при решении практических задач.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
2.5 Вопросы к зачёту
Подходы к определению понятия «Общение».
Структура и этапы общения
Основные характеристики общения
Функции и механизмы общения.
Манера и стиль общения
Невербальное общение, основные компоненты и способы интерпретации
Нравственные качества и базовые этические ценности делового человека
Внешний вид делового человека
Этические принципы и правила делового общения
Международный деловой этикет: страны ближнего и дальнего востока
Международный деловой этикет: европейские страны
Психологическая техника установления раппорта формирования аттракции
Технологии эффективного слушания передачи информации
Понятие о психологическом влиянии и его виды
Убеждение, способы аргументации и работа с возражениями
Внушение и манипуляции в деловом общении
начальные представления о теории нейро-лингвистического
программирования (основные аспекты, модели восприятия) его роль в деловом
общении.
Конфликтное взаимодействие (сущность, структура, функции, участники и) и
способы выхода из конфликтной ситуации.
Правила проведения дискуссии в деловом общении
Правила проведения совещания и переговоров в деловом общении
Правила проведения конференций, в деловом общении
Правила проведения конференций презентаций, дней открытых дверей в
деловом общении
Правила организации и проведения не формальных деловых встреч (деловых
завтраков, обедов, ужинов и т.д.).
публичные выступления на сцене и телевидении
собеседование при приёме на работу
Структура личности делового партнёра (типы личности, темперамент,
акцентуации, роль бессознательного в аспекте делового взаимодействия).
2. 5. Материалы, определяющие порядок и содержание проведения промежуточных и
итоговых аттестаций.
6
Материалы, определяющие порядок и содержание проведения промежуточных и
итоговых аттестаций соответствуют требованиям ГОС, приказам, распоряжениям и
рекомендациям МО РФ, учебно-методического управления КемГУ и учебно-методического
отдела НФИ КемГУ.
Материалы, определяющие порядок и содержание промежуточной и итоговой аттестации
включают:
1. Графики самостоятельной работы (для очной и заочной форм обучения), определяющие
сроки и форму текущих и промежуточных аттестаций.
2. Расписание зачетов.
3. Материалы, определяющие содержание аттестации:
- Структура аттестационных педагогических измерительных материалов по дисциплине;
- Вопросы к зачету;
- Задания для внеаудиторной (самостоятельной работы) студентам для очной формы
обучения;
4. Материалы для проведения итоговой аттестации:
- Билеты для сдачи зачета;
- Банк тестовых материалов по изученным в ходе курса темам дисциплины.
7
ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ
3.1 Учебно-тематический план учебной дисциплины для очной и заочной формы
обучений
Базовая категория курса «Психология делового общения» и её
характеристики
раздел 1.
Тема 1 Подходы к определению понятия «Общение».
Тема 2. Специфика делового общения.
раздел 2.
Этика делового общения .
Тема 3 Нравственные качества и базовые этические ценности делового человека.
Тема 4. Этические принципы и правила поведения в профессиональной среде.
раздел 3.
Психотехники эффективного делового общения.
Тема 5 Технологии эффективного слушания и передачи информации.
Тема 6. Психологическая техника формирования аттракции и установления раппорта.
(1 а.ч)
Тема 7. Диалогические и групповые формы общения и правила их реализации
раздел 4.
Психотехнологии влияния на людей.
Тема 8. Убеждение, способы аргументации, работа с возражениями
Тема 9. Воздействие внушающего и манипулятивного характера
раздел 5.
Конфликтное взаимодействие в деловом общении.
Тема 10. Сущность, виды и этапы конфликтного взаимодействия
Тема 11. Способы конструктивного реагирования и правила разрешения
конфликтных ситуаций.
раздел 6.
Правила эффективной самопрезентации .
Тема 12 Правила публичного выступления на сцене и посредством СМИ
Тема13 Собеседование при приёме на работу.
.
8
Лекции
Семинары
Название раздела, темы
раздел 1. Базовая категория курса «Этика делового
общения» и её характеристики (2 а.ч.)
Тема 1 . Подходы к определению понятия «Общение».
Тема 2. Специфика делового общения.
Практикум
ы,
тренинги,
ДИ
Структура курса
4
2
4
2
2
6
2
8
12
4
2
0
6
2
2
4
6
2
12
16
6
0
6
2
4
6
2
4
4
2
10
10
6
0
6
4
6
4
2
2
12
10
6
2
4
10
0
6
4
2
2
6
8
4
2
2
4
10
12
4
4
2
12
0
6
2
2
2
6
6
6
130
60
70
2
2
30
14
всего
ауд
СРС
18
8
10
4
4
СРС
2
10
4
2
6
2
12
20
раздел 2. Этика делового общения
Тема 3 Нравственные качества и базовые этические
ценности делового человека
Тема 4 Этические принципы и правила поведения в
профессиональной среде.
раздел 3. Психотехники эффективного делового
общения
Тема 5 Технологии эффективного слушания и передачи
информации.
Тема 6. Психологическая техника формирования
аттракции и установления раппорта.
Тема 7. Диалогические и групповые формы общения и
правила их реализации
6
2
6
4
16
2
6
28
2
2
6
2
4
2
10
2
6
20
Раздел 4 раздел 4. Психотехнологии влияния на людей
Тема 8. Убеждение, способы аргументации, работа с
возражениями
Тема 9. Воздействие внушающего и манипулятивного
характера
раздел 5. Конфликтное взаимодействие в деловом
общении
Тема 10. Сущность, виды и этапы конфликтного
взаимодействия
Тема 11. Способы конструктивного реагирования и
правила разрешения конфликтных ситуаций.
раздел 6. Правила эффективной самопрезентации (2
а.ч.)
Тема 12 Правила публичного выступления на сцене и
посредством СМИ
Тема13 Собеседование при приёме на работу
Всего
2
4
22
22
6
16
70
9
УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ
Перечень основной литературы
1. Деловая психология [Текст] : учебник для вузов / А. В. Морозов. - 3-е издание,
исправленное и дополненное. - М. : Академический Проект, 2005. - 1040 с. (Gaudeamus). - Гриф МО "Рекомендовано". - ISBN 5-8291-0554-3 : 260-00.
2. Колтунова, М.В. Язык и деловое общение: Нормы. Риторика. Этикет : Учебное
пособие для вузов / М. В. Колтунова. - М. : Экономическая литература, 2002. - 288с.
- Гриф МО "Рекомендовано". - ISBN 5-85496-086-9 : 28-00.
3. Смирнов, Г. Н. Этика деловых отношений [Текст] : учебник / Г. Н. Смирнов ;
Дипломатическая академия МИД России. - М. : Проспект, 2008. - 184 с. - ISBN 9785-482-01643-5 : 85-00.
4. Этика деловых отношений [Текст] : учебник для ССУЗ / В. К. Борисов [и др.]. - М.
: Форум [и др.], 2008. - 176 с. - ISBN 978-5-8199-0276-9 : 87-00.
Перечень дополнительной литературы
1. Альтшуллер А.А. Практическая психология для менеджера. Ростов «,феникс»,
2004.- 384
2. Венедиктова В.И.
3. Деловая репутация (личность, культура, этика, имидж делового человека).М.: –
Институт новой экономики, 1996. – 208с.
4. Криксунова И. Создай свой имидж. / Оформление С. Шикина - СПб.: Лань,
1997. - 176с.
5. Кузин Ф.А. Имидж бизнесмена. – М.: Ось-89, 1996.
6. Е.В. Руденский. Основы психологической технологии общения менеджера. /Департ.
образования и науки Администр., Обл ИУУ. - Кемерово 1995 - 230 с.
7. Г.Г. Почепцов. Имиджелогия. – м.: Рефл-бук, – 2000. – 366с.
8. Курс практической психологии или как научиться работать и добиваться успеха:
учебное пособие для управленческого персонала. – авт.-сост. Р.Р. ,Кашапов. –
Екатеренбург. – Уральский рабочий. -1996
9. Спиллейн М. Создайте свой имидж. Руководство для мужчин Е. Ангиной, В.
Толстоусовой, О. Ханян.— М.: «О Л МЛ» 1996.— 166 с.
10. Титова, Лариса Григорьевна. Деловое общение: Учеб. пособие для студентов
вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления/Л.Г. Титова. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. - 271 с.
10
Методические указания студенту по подготовке к лекциям и
практическим занятиям
Уважаемые студенты!
Изучение данной дисциплины приходится по учебному плану на 5 семестр вашего
обучения. Это блок дисциплин, которые носят название – дисциплины специализации
которые формируют углубленные представления о профессиональной деятельности и
расширяют спектро профессиональных возможностей для будущего трудоустройства.
Курс «Психология делового общения» направлен на углубление и практическую
проработку знаний в области общей психологии, психологии общения, конфликтологии,
психологии консультирования, психологии организаций и др.
Он способствует повышению коммуникативной компетенции специалиста в
профессиональном общении, помогает развить навыки рефлексии, правильного
позиционирования самопрезентации, и самоконтроля. В рамках данного курса
предполагается рассмотреть правила ведения дискуссий, проведения семинаров, круглых
столов, конференций, переговоров и других форм группового взаимодействия. Планируется
рассмотреть правила публичных выступлений, в том числе, опосредованных СМИ. Будут
затронуты и аспекты внушающего, манипулятивного воздействия и способы противостояния
им. Один из блоков курса «Психология делового общения» посвящён конфликтному
взаимодействию в деловой среде. На теоретическом и практическом уровне студенты будут
ознакомлены с правилами поведения в конфликтной ситуации, способами конструктивного
разрешения конфликтов и возможностями снятия эмоционального напряжения, выхода из
стрессовой ситуации.
Кроме того, полученные знания позволят специалисту-психологу осуществлять
консультативную деятельность по вопросам и делового общения и разрабатывать
практически-значимые рекомендации при работе с коллективами, имеющими низкую иди
неэффективную культуру общения.
При подготовке к семинарским и практическим занятиям обратите внимание на
вид занятия и особенности его проведения.
Дисциплина «Психология делового общения» является прикладной, поэтому работа
студентов на семинарских занятиях по данному курсу носит практико-ориентированный
характер. Большое значение в этой связи уделяется самостоятельной работе студентов,
творческим работам, практическим и тренинговым упражнениям.
В отдельных случаях для закрепления изученного материала предполагается
использование деловых игр.
Содержание лекционных занятий
Базовая категория курса «Психология делового общения» и её
характеристики (2 а.ч.).
Лекция №1 Подходы к определению понятия «Общение». (1 а.ч)
Деловое общение: содержание понятия, цели, средства.
Определение понятия «общение» Понятие общения в различных науках: социологии,
лингвистике, психологии. Сравнительный анализ понятий «общение», «коммуникация» и
«межличностные отношения». Идентификация, стереотипизация, рефлексия в общении.
Общение как деятельность. Функции и цели общения. Виды общения
Уровни общения и особенности анализа общения на каждом уровне.
раздел 1.
Лекция № 2. Специфика делового общения. (1 а.ч)
Специфика профессионального делового общения в новых экономических условиях.
Взаимосвязь между уровнем развития коммуникаций и эффективностью работы
организации. Этические модели делового поведения. Прагматическая модель поведения.
Среда межличностного общения. Успех и признание, их влияние на поведение. Избегание
11
неудачи. Призвание и ответственность. Достоинство и честь делового человека. Миссия и
кодекс чести фирмы. Роль корпоративной культуры в формировании стандартов поведения и
развития конкурентоспособности.
Интерактивная,
коммуникативная
и
перцептивная
функции
общения.
Коммуникативные роли. Коммуникативные и психогеометрические типы
деловых
партнёров, стратегии и техники взаимодействия с ними.
раздел 2.
Этика делового общения (4 а.ч.).
Лекция №3 Нравственные качества и базовые этические ценности делового человека.
(2 а.ч)
Понятие профессиональной этики. Происхождение и сущность профессиональной этики.
Виды профессиональной этики, их особенности. Классификация этических кодексов.
Функции норм профессиональной этики. Нормы и принципы служебной этики: сущее и
должное. Служебная этика как вид профессиональной этики. Причины усиления этического
момента в регулировании служебных отношений. Сущность этических принципов как одной
из форм общественного сознания и выражения требований общества. Этические нормы
деловых отношений. Соотношение правовых и этических норм в сфере делового
администрирования. Виды этических норм: общие, групповые, личностные. Механизм
реализации этических норм поведения человека в сфере деловых отношений.
Лекция № 4. Этические принципы и правила поведения в профессиональной среде. (2 а.ч)
Понятие "корпоративная культура". Социальные основы ее формирования. Факторы,
способствующие распространению "корпоративной этики". Основные характеристики
"корпоративной этики". Социальные последствия господства принципов и норм
"корпоративной этики". Пути преодоления корпоративности в этике служебных отношений.
Поведение. Этикет. Основные функции делового этикета. Общение. Внешние формы
поведения. Чувство психологического комфорта. Принципы современного этикета.
Традиции. Особенности приветствия. Особенности представления. Особенности обращения.
Стили управления. Личные качества руководителя. Сотрудник. Правила корректирующего
поведения руководителя. Распоряжение. Наказание. Поощрение. Обращение. Общение с
подчиненными. Совещание. Увольнение. Границы лояльности по отношению к
руководителю или учреждению. Правила поведения при трудоустройстве. Резюме и
интервью.
раздел 3.
Психотехники эффективного делового общения (4 а.ч.).
Лекция №5 Технологии эффективного слушания и передачи информации. (1 а.ч)
Стратегии устных коммуникаций. Специфика вербальных средств коммуникации в
профессиональной деятельности. Техника выражения мыслей. Причины, затрудняющие
передачу информации. Понятие и содержание речевого этикета. Терапия слова. Словесная
подстройка к деловому партнёру. Словесные диаграммы и речевые конструкты. Текст, его
создание и этапы речевого действия.
Умение слушать как средство коммуникации. Слушание и проблемы понимания
информации. Виды слушания: критическое, эмпатическое, нерефлексивное, активное
рефлексивное. Концепции, правила и технические приёмы «позитивного слушания».
Обратная связь и дебрифинг. Способы задавания и конструирования вопросов. Виды
вопросов и технологии ответов на них. Психологические приёмы ухода от ответов.
Технологии совершенствования навыков эффективного слушания.
Лекция № 6. Психологическая техника формирования аттракции и установления
раппорта. (1 а.ч)
12
Понятие аттракции. Приёмы формирования. Техника активного и пассивного слушания.
Психотехники эффективной передачи информации. Раппорт. Способы и приёмы его
установления. Психологический прием "имя собственное" , Психологический прием
"зеркало отношений", . Психологический прием "золотые слова", Правила использования
слов.
Лекция №7. Диалогические и групповые формы общения и правила их реализации (2
а.ч.)
Подготовка к беседе: система подготовки к беседе, план беседы. Структура деловой беседы.
Возможные трудности в начале беседы и способы их преодоления. Техника и тактика
аргументации. Нейтрализация замечаний собеседника. Принятие решений и завершение
беседы. Особенности индивидуальной и групповой беседы. Социально-психологические
показатели успешности беседы.
Деловое общение. Деловая беседа. Телефонный разговор. Типичные ситуации телефонного
разговора. Основные требования к служебному телефонному разговору. Деловая встреча.
Виды деловых встреч: неофициальная деловая встреча, собеседование с кандидатом на
вакантную должность, официальная деловая встреча. Переговоры. Семь принципов ведения
переговоров
Виды официальных приемов и поведение на них. Составление списка приглашенных и
рассылка приглашений. Прием, встреча гостей. Уход с приема и проводы гостей. Предметы
сервировки стола. Последовательность и правила сервировки. Правила рассадки гостей за
столом. Некоторые виды рассадок. Правила поведения за столом. Правила подачи и
употребления различных блюд и напитков.
раздел 4.
Психотехнологии влияния на людей (4 а.ч.).
Лекция № 8. Убеждение, способы аргументации, работа с возражениями (2а. ч.)
Понятие о психологическом влиянии и его виды. подходы к организации влияния.
Психологическая техника убеждающего воздействия, Цели убеждающего воздействия.
психотехнический алгоритм убеждения, Условия эффективности убеждающего воздействия.
Аргументирование
Механизм убеждения. Аргументация.
Требования формирования аргументаций, Требования к тезису, 0сновные ошибки в
построении тезиса. Требования к аргументам: Риторические методы аргументации,
Спекулятивные методы аргументации 'Техника опровержения доводов оппонента
Работа с возражениями. Типичные причины возражений собеседника
Лекция № 9. Воздействие внушающего и манипулятивного характера (2 а. ч.)
Способы воздействия субъекта управления на объект. Управление и манипулирование.
Манипулирование как реализация корыстных интересов. Виды манипулирования:
экономическое, политическое, бюрократическое, идеологическое, психологическое.
Сущность и методы манипулирования. Интересы общие, частные и корыстные.
Манипулирование как реализация корыстных интересов. Виды манипулирования:
политическое, экономическое, бюрократическое, идеологическое, психологическое.
раздел 5.
Конфликтное взаимодействие в деловом общении (2 а.ч.).
Лекция №10. Сущность, виды и этапы конфликтного взаимодействия (2 а.ч.)
Сущность конфликта, Типология и классификация конфликтов, Причины возникновения,
конфликтов, Ошибочные действия руководителя, Типология конфликтных ситуаций,
Конфликтогены, Формулы конфликта Правила формулирования конфликтной ситуации
Сигналы конфликта. Мероприятия по профилактике конфликтов...Способы выхода из
конфликта
13
Лекция № 11. Способы конструктивного реагирования и правила разрешения конфликтных
ситуаций. (2 а.ч.)
1.Классификация, формы проведения споров и определение его предмета.
2. Психологические приемы воздействия в споре.
3.Уловки в публичном споре.
раздел 6.
Правила эффективной самопрезентации (2 а.ч.).
Лекция №12 Правила публичного выступления на сцене и посредством СМИ (1 а.ч)
Цели речевой деятельности - основа публичного выступления социолога. Виды публичного
выступления: сообщение, доклад, лекция, презентация и другие. Композиционнологический, языковой, экстралингвистический и паралингвистический уровни речи.
Формирование речевых умений разной степени сложности. Переход от диалогической речи
к монологической. Тенденции развития речевых умений. Адекватность использования
языковых средств. Соотношение интериоризации и экстериоризации публичного
выступления. Количественная и качественная специфика аудитории. Основные этапы работы
над публичным выступлением. Активное и пассивное владение словом. Базовые технологии
публичного выступления с
Лекция №13 Собеседование при приёме на работу (1 а.ч)
Правила подготовки к собеседованию. Рефлексивный анализ. Написание резюме,
конструирование габитарного имиджа, Психотехники стрессоустойчивости и снятия
напряжения. Этапы ведения собеседования. Типичные вопросы, задаваемые на
собеседования. типичные ошибки, допускаемы на собеседовании.
Содержание семинарских занятий,
семинарское занятие № 1
Тема: Личность делового партнёра
Цель: закрепить, знания в области психологии личности, применить их в новой предметной
области.
Метод: словесный (групповая дискуссия) и практический (самостоятельная работа).
Ход занятия: после прослушивания докладов и их коллективного обсуждения, студенты
разбиваются на группы и разрабатывают модель коллектива с учётом личностных и
психологических особенностей, которые задаются предварительно. Затем следует публичная
защита наработок группы.
Вопросы для обсуждения:
1. Структура личности делового партнёра
2. Роль бессознательных компонентов в процессе общения
3. Влияние темперамента и характерологических особенностей личности на
процесс делового общения
4. Способности в деловом общении
Практическое занятие №2
по теме: Этнические особенности бизнес-этикета разных стран
Цель: закрепление самостоятельно изученного материала и развитие рефлексивных и
аналитических способностей.
ход занятия: каждому студенту определяется роль (делового партнёра какой-либо из
16 стран, русского бизнесмена и эксперта).
Далее деловым партнёрам даётся задание заключить соглашение по ряду вопросов с
русскими бизнесменами, воспроизводя основные поведенческие модели, ритуалы
нравственные ценности и жизненные позиции, в соответствии с этнической ролью. Русские
бизнесмены должны на практике продемонстрировать умение регулировать отношения и
налаживать эффективную коммуникацию с деловыми партнёрами из разных стран.
14
Эксперты отслеживают количество воспроизведённых стереотипов поведения, правил
взаимодействия и ошибок, допускаемых каждым из участников. После деловой игры
происходит обсуждение результатов и оценка проделанной работы.
Практическое занятие №3
По теме технологии эффективного слушания и передачи информации..
цель: закрепить навыки выразительности невербальной речи и её интерпретации.
Ход занятия: Заслушивание сообщений об особенностях невербального и правилах
его интерпретации. Затем происходит практическая отработка полученных знаний в ходе
треннигового упражнения.
Студенты должны невербально передать группе предложенную фразу, а группа правильно её
проинтерпретировать. Затем студентам даётся задание просмотреть фрагмент
телевизионного ролика без звука и на основе невербальной информации наиболее детально
представить его содержание.
Практическое занятие №4
По теме убеждение, способы аргументации, работа с возражениями.
цель: закрепить у учащихся навыки дискуссионной формы работы
Крнегии Шостром
Ход занятия: групповая дискуссия.
Из группы учащихся выбираются ведущие, которые будут организовывать
дискуссию. Перед ними ставиться задача суметь простимулировать активность участников
дискуссии, комплексно и систематично представить их позиции, обобщать и резюмировать
основные положения.
Участники делятся на две основные группы: сторонников и противников.
Задача участников грамотно, последовательно, аргументировано и конкретно
излагать свою точку зрения. И доказать преимущества соей позиции.
Список вопросов для обсуждения:
1.
Приемлемо ли в деловом общении использовать техники внушения, и
манипуляция сознанием?
2.
Приемлемо ли в деловом общении поддерживать неформальный стиль
общения с подчинёнными?
3.
Какие существую способы сопротивления манипулятивным воздействиям
4.
Актуализатор и Манипулятор. Чья позиция эффективнее?
Практическое занятие №5.
По теме Конфликтное взаимодействие в деловом общении
Цель: закрепить изученный материал и развить умение конструктивного выхода из
конфликтных ситуаций.
Ход занятия Деловая игра: Учащиеся делятся на тройки: двое подчинённых и их
руководителя. Каждый из групп необходимо инсценировать ситуацию конфликтного
взаимодействия, столкновения интересов. Задача руководителя – психологически грамотно
урегулировать конфликт. Задача подчинённых отстаивать свои интересы.
Перечень ситуаций для проигрывания:
1. Ситуация служебного разбирательства по поводу того, кто допустил халатность и
подлежит увольнению.
2. Ситуация конфликта из-за путёвки в санаторий, которая должна достаться только
одному из подчинённых.
3. Ситуация служебного разбирательства частых межличностных конфликтов двух
сотрудниц из-за любовного треугольника в отделе.
4. Ситуация продвижения по службе одного из двух новых сотрудников.
5. Ситуация в которой необходимо выработать решение кто останется выполнять
сверхурочную работу.
15
После каждой инсцинирвки следует коллективное обсуждение на предмет управленческой
грамотности принятого решения, ошибок и сильных сторон коммуникации и
рассматриваются другие альтернативы выхода из конфликтной ситуации.
Семинарское занятие №6
По теме: деловые мероприятия и правила их проведения
Цель: формирование у студентов знаний по организации деловых мероприятий и их
специфических чертах.
Ход занятия: заслушивание докладов на заранее заявленные темы.
Темы докладов:
1. Научная конференция, правила её организации и проведения.
2. Пресс-конференция правила её организации и проведения
3. Презентация правила её организации и проведения
4. Деловые приёмы (фуршеты, банкеты, деловые обеды, ужины), их специфика и
правила проведения.
5. День открытых дверей правила организации и проведения.
Список рекомендуемой литературы.
Альтшуллер А.А. Практическая психология для менеджера. Ростов «,феникс», 2004.384
Венедиктова В.И.
Деловая репутация (личность, культура, этика, имидж делового человека).М.: –
Алешина И. Паблик рилейшнз для менеджеров и маркетеров. -М.. 1997
Джей Э. Эффективная презентация. - Минск, 1997 Доги Д. Паблисити и паблик
рилейшнз. - М., 1996 Зверинцев А. Коммуникационный менеджмент. Рабочая
книга менеджера РР. - СПб., 1997
Лебедева Т. Паблик рилейшнз. Корпоративная и политическая режиссура Модели,
система ценностей, каналы СМК. - М., 1999
Нестара Дж. Деловой этикет. Паблик рилейшнз. - М., 1997
Практическое занятие №7
По теме: Публичное выступление
Цель: закрепить навыки успешной самопрезентации
Ход занятия: Деловая игра. «Пресс-конференция». Проходит в форме защиты
проектов дипломных или курсовых работ. Задача выступающего составить
последовательный, аргументированный, оптимальный для восприятия текст доклада.
Уверенно и грамотно отвечать на возникающие у аудитории вопросы. Аудитория
делиться на представителей различных средств массовой информации: новостных
изданий, научных изданий, популярных …, представителей жёлтой прессы,
После защиты выступающий должен ответить на вопросы «журналистов», в форме
приемлемой для разных видов средств массовой информации.
Предполагается запись выступления на видео-носитель для последующей
рефлексивной оценки.
Практическое занятие №8
По тем: Правила эффективной самопрезентации.
.цель: закрепить навыки успешной публичной самопрезентации личности.
Ход занятия: защита творческих проектов самопрезентации собственной личности.
Каждый из учащихся должен составить о своей личности 3-5 минутный ролик, в виде слайдшоу или мини-фильма, где должен суметь психологически грамотно представить
информацию о своих личностных и деловых качествах.
16
Задания для самостоятельной работы студентов
Самостоятельная работа № 1. Центральная категория курса «Деловое общение».
Пользуясь предложенным списком литературы ответье на следующие вопросы
1.
2.
3.
4.
Понятие общения, его основные функции.
Особенности директивного, манипулятивного, диалогового общения.
Коммуникативная, перцептивная и интерактивная стороны делового общения.
Психологические требования к ведению деловых бесед и совещаний, групповой
дискуссии и публичного выступления.
Контрольные задания.
1. Объясните, как соотносятся понятия делового и директивного общения.
2. Определите типичные причины искажений в межличностном восприятии.
3. Обоснуйте, что, на Ваш взгляд, значит - уметь правильно ориентироваться в ситуации
общения? Дайте перечень качеств человека, необходимых для компетентного
решения этой задачи.
4. Мы обычно склоны оправдывать не лучшие поступки людей, к которым в целом не
плохо относимся. Обоснуйте, какие психологические закономерности здесь
проявляются.
5. Как люди чаще ведут себя, столкнувшись с коммуникативным барьером? Опишите
типичное поведение в этой ситуации.
6. Объясните, почему первичная информация о человеке часто выступает решающей для
формирования представления о нем? Аргументируйте свой ответ, опираясь на
психологические закономерности восприятия.
Самостоятельная работа № 2. Личность дел0в0г0 партнёра.
Подг0товьте, используя указанные источники литературы конспекты по следующим
вопросам:
Психическая структура личности и практика делового общения




Основные подходы к анализу психики личности
Структура психики по Фрейду
Модель психической структуры личности в аналитической психологии К. Юнга
Гуманистический и когнитивный подходы к пониманию психики личности
Детерминация поведения личности в деловом общении




Факторы детерминации поведения личности
Макро- и микросреда личности
Динамика человеческого поведения
Ролевое поведение в деловом общении
Самостоятельная работа № 3 : Я-концепция в системе делового общения. Рефлексивный
анализ.
Задание:
17
1. Составить свою характеристику по следующей схеме.
-20 ответов на вопрос «кто я?»;
-20 ответов на вопрос «какой я?»;
-10 ответов на вопрос «каким меня видят другие?»
2. Придумать обосновать универсальный комплимент.
3. Выбрать один из видов коммуникации и описать его по схеме:
-определение;
-особенности;
-примеры.
4. Написать эссе, в качестве темы используется одна из предложенных цитат по теме
занятия. Оценивается:
• полнота содержания;
• соответствие требованиям оформления;
• самостоятельность мышления;
• грамотность письменной речи.
Требования к оформлению:
1. Домашнее задание выполняется на стандартных листах белого цвета формата А4 и после
проверки преподавателем добавляется к другим работам в папку с титульным листом. 2.
рифт Times New Roman; кегель: 12; интервал: 1,5; поля: верхнее, нижнее – 20; правое – 10;
евое – 30мм. 3. Форматирование поширине. 4. Отступ первой строки – 1,27.
Рекомендуемая литература:
1. Адаир Д. Эффективная коммуникация. – М.: Изд-во Эксмо, 2006. – 320 с.
2. Бронштейн М. Эффективное общение для «чайников»: Пер. сангл. – М.: Издательский дом
«Вильямс», 2007. – 336 с.: ил. – Парал. тит. англ.
3. Василик М.А. Основы теории коммуникации: Учебник для вузов, 2003.
4. Дерябо С.Д., Ясвин В.А. Гроссмейстер общения: Иллюстрированный самоучитель
Психологического мастерства. 4-еиздание. М.: Смысл; Эрудит-К, 2002. – 192 с.
Самостоятельная работа № 4. Коммуникативные технологии.
Пользуясь конспектами лекционных занятий ответьте на следующие в0пр0сы.
1. Допишите недостающие слова в следующих фразах.
• Таким образом, действие фактора превосходства начинается тогда, когда человек
Соглашается с _______________________ другого над собой.
• Под социальным ________________ обычно понимается устойчивое представление
О каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной социальной
группы.
2. Опишите один из видов коммуникации.
3. В чем заключается «Правило трех плюсов»? Приведите пример использования.
4. Прокомментируйте выражение:
У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление. Дон Аминадо.
5.Напишитеобъяснительнуюзапискуобопозданииназанятия. (наобороте).
6. Как нужно вести себя в следующей ситуации? Ваше решение.
Ваш одногруппник выводит вас из себя своими язвительными шутками. Содержанием этих
Шуток является все: ваша внешность, одежда, прическа, стиль поведения, успехи и неудачи.
Обычная ошибка: язвительно заметить, что его тупые шуточки не смешны.
Самостоятельная работа № 5. Невербальная коммуникация)
18
Вопросы для самоконтроля
1. Почему важно понимать язык телодвижений?
2. Почему язык телодвижений неоднозначен?
3. Как с помощью соответствующих жестов и позы можно попытаться снять напряженное
состояние партнера?
4. Перечислите жесты, свидетельствующие об уверенном и неуверенном поведении.
Задание 1
Рассмотрите предложенные иллюстрации и проанализируй те на предмет невербального
выражения.
1. Какие эмоции испытывает каждый изображённый субъект?
2. Конгруэнтен ли он?
3. Каковы принципы использования пространства на рисунке
4. Каков характер отношений между субъектами, изображёнными на рисунке?
5. Сделать вывод о примерном содержание разговора.
В качестве стимульного материала исследования были использованы черно-белые рисунки
поз человека, выполненные Е. Горевой (см. рис.); именно оригинальная техника исполнения
рисунков как нельзя лучше подходила для целей данного исследования. Во-первых, рисунки
были выполнены в силуэтной графике, но значительно отличались от традиционных
"палочных" фигур и позволяли воспринимать изображенных людей как реально
действующих, не фиксируя при этом внимания на строении тела, одежде, временной
отнесенности, национальности, половой принадлежности и т.п., что позволяло исключить
эти факторы из восприятия данных поз или их влияние условно считать незначительным.
Во-вторых, каждый человек, изображенный на рисунке, заметно отличался от всех
остальных (обладал своей индивидуальностью), но одновременно был похож на других - в
первую очередь стилистикой экспрессии, что в целом объединяло изображенных на
рисунках людей в одну общую группу под кодовым названием "Труппа лицедеев".
В-третьих, каждый рисунок представлял собой не просто какую-то одну отдельно взятую
статическую позу, а отражал определенную фазу некоего события: на нем был изображен
момент разворачивающегося невербального сообщения (фрагмент паралингвистического
текста) - поза человека в ее динамическом аспекте, со своей предысторией и последующим
развитием. Именно присутствие в рисунках определенного контекста было особенно
значимым для настоящего исследования. Специфика рисунков и заключалась в том, что
каждый из них содержал несколько возможных вариантов прочтения.
В-четвертых, хотя главным опорным моментом при восприятии респондентами рисунков
выступали позы, у каждого изображенного человека присутствовали и жесты, и мимика, и
даже некоторые физиогномические приметы.
Все вышеперечисленные особенности подобранного стимульного материала позволяли
максимально приблизить ситуацию восприятия рисунков респондентами к реальной
ситуации взаимодействия людей в процессе невербальной коммуникации.
Итак, поза человека на каждом рисунке выступала некоторым условным
"паралингвистическим текстом", но могла восприниматься респондентами неоднозначно,
поскольку содержала в себе различные возможные варианты ее прочтения (толкования). Та
или иная трактовка рисунка-позы зависела от психологических особенностей самого
интерпретатора - его воображения, установок, наблюдательности, опыта, владения
19
некоторыми социальными представлениями и фреймами, а также от его личностной и
социальной идентичности, что в целом и составляет паралингвистический дискурс, который
помогает человеку ориентироваться в ситуации и вступать в общение.
каждая из поз демонстрировала одно из таких состояний и в целом они охватывали широкий
спектр эмоциональных проявлений. Приводим перечень этих состояний с указанием
демонстрирующих их поз:
1) радость, чувство удовольствия, получаемые от ощущения превосходства над партнером
(позы 1 и 2: первая - нескрываемое удовольствие от обмана, активная форма; вторая скрытая ирония, пассивная форма);
2) напряженность, возбуждение, агрессивность (позы 3 и 4: первая - скрытая угроза; вторая возбуждение, открытая угроза);
3) злоба, гнев (позы 5 и 6: первая - нескрываемое и неконтролируемое раздражение, активное
негодование, попытка оскорбления; вторая - пассивное негодование, скрываемое
раздражение);
4) спокойствие, расслабленность (позы 7 и 8: первая - активный отдых, наслаждение; вторая
- пассивный отдых, задумчивость, отрешенность);
5) чувства, направленные на себя с жестами-самоадаптерами1: любовь-жалость (позы 9 и 10:
первая - пассивное самолюбование; вторая - активная жалость к себе);
6) печаль (позы 11 и 12: первая - пассивная печаль, обессиленность; вторая - печаль от
усталости и боли, активная форма);
7) отчаяние (позы 13 и 14: первая - активная мольба; вторая - пассивное отчаяние,
безнадежность);
8) страх (позы 15 и 16: первая - активная форма, возбуждение, реактивность; вторая пассивная защита)2.
Занятие 2. Организация пространственной среды
Вопросы для самоконтроля
1.
2.
3.
4.
Как вы понимаете выражение «программировать пространство»?
Что означает организация пространственной среды?
Как цели делового взаимодействия отражаются в организации пространственной среды?
Каковы позиции за столом, о чем они могут свидетельствовать?
1. Угловая позиция
2 позиция ряд0м
20
3. Положение деловых партнеров друг против друга
4. независимую позицию по диагонали через весть стол.
Самостоятельная работа № 6 Барьеры делолов0м общении и пути их преодаления.
Задание 1 Писменн ответьте на вопросы:
1.
Что такое коммуникативные барьеры?
2.
Назовите основные характеристики логического барьера и пути их преодоления.
3. Назовите основные характеристики барьера восприятия и понимания и пути его
преодоления.
4.
Назовите основные характеристики семантического барьера и пути его преодоления.
5.
Назовите основные характеристики фонетического барьера и пути его преодоления.
6.
Назовите основные характеристики барьера взаимодействия и пути его преодоления
Задание 2. Разработайте психотехническую программу преодаление барьеров в деловом
общении.
Самостоятельная работа № 7 Коммуникативные технологии
самостоятельна работа
1. Укажите факторы, позволяющие деловой беседе пройти успешно.
2. Найдите нарушения административного речевого этикета.
Отредактируйте предложения.
21
-Не откажите нам в любезности и пришлите, если это Вас не затруднит, проект устава
фирмы.
- Направляем Вам откорректированный вариант проекта нового положения. Просим
рассмотреть и утвердить.
3. Приведите примеры использования активного слушания. Обоснуйте.
4. Напишите объяснительную записку об опоздании на занятия. (на обороте).
5. Опишите этапы проведения дискуссии.
6. Дайте корректные ответы на агрессивно заданные вопросы:
-Вам не кажется, что вы слишком молоды, чтобы претендовать на работу у нас?
-Возникает ощущение, что из-за свойственной вам небрежности, вы способны сильно
подставить нашу фирму.
7. Опишите этапы конфликтов.
Самостоятельная работа № 8. Специфика психологического влияния в управленческой
деятельности.
1. Административное и психологическое влияние в управленческой деятельности, их
различие и взаимосвязь.
2. Способы психологического влияния. Конструктивное и деструктивное влияние на
подчиненных.
3. Манипулирование в управленческой деятельности: польза и вред.
Контрольные задания.
1. Объясните, каким образом соотносятся между собой понятия психологического
воздействия, власти и влияния.
2. Раскройте понятие психологического влияния. Опишите основные способы влияния.
3. Объясните, каким образом можно применять метод заражения в управленческой
практике.
4. Определите факторы, от которых зависит эффективность убеждения.
5. Приведите примеры использования внушения руководителем при взаимодействии с
подчиненными.
6. Объясните, в чем заключается специфика НЛП как метода психологического влияния
в управленческом процессе.
7. Какие личные качества руководителя могут вызвать подражание у подчиненных?
Обоснуйте свой ответ.
8. Объясните специфику приказа как метода воздействия. Приведите способы
повышения эффективности приказа.
9. Приведите доказательства положительного и отрицательного значения
манипулирования в управленческой деятельности.
Самостоятельная работа № 9. Тема "Коммуникативная сторона общения"
Задание1. Как Вы понимаете одно из правил успешной коммуникации, предложенное
Гисбертом Бройнингом: "Голос является самым сильным инструментом убеждения.
выразительность голоса воспринимается партнером не столько разумом, сколькочувством.
Монотонность речи часто является причиной неудачи в деловом общении". Аргументируйте
свой ответ.
Задание 2. Как вы понимаете слова Я. Дракера: "Самое важное в общении – услышать то, что
не было сказано". Обоснуйте свое мнение примерами.
Задание 3. Согласны ли Вы с высказыванием Ф.Шиллера: "Из слов человека можно
заключить, каким он намерен казаться, но, каков он на самом деле, приходится угадывать по
его мимике". Обоснуйте свой ответ примерами.
Задание 4. Как Выпонимаете этот афоризм: "Истина находится не в словах говорящего, а в
ушах слушающего". Аргументируйте свой ответ.
22
Задание 5. Как Вы понимаете высказывание А. Шопенгауэра: "Лицо человека высказывает
больше и более интересные вещи, нежели его уста: уста высказывают только мысль
человека, лицо мысль природы". Обоснуйте свой ответ примерами.
Задание6. Как Вы понимаете слова Конфуция:" Кто не может сосредоточиться в себе или
увлекается чем-нибудь, то видя не увидит, слыша не услышит, вкушая не различит вкуса".
Обоснуйте свое мнение примерами.
Задание7. Как Вы понимаете высказывание Катона: "Речь умеет и скрыть, и раскрыть
человеческий облик". Обоснуйте свой ответ примерами.
Задание 9. Согласны ли Вы с утверждением Эпикета, что "у человека два уха и один язык,
чтобы в два раза больше слушать, чем говорить"? Аргументируйте свое мнение.
Задание 10. Согласны ли Вы с утверждением К.Крауса о том, что ложные аргументы могут
обосновать настоящую ненависть"? Обоснуйте свое мнение.
Самостоятельная работа № 10. Деловая документация
Задание 1. Дать определение термину:




Корреспондент;
Документационное обеспечение.
Документооборот;
Утверждение документа.
Задание 2. Составить следующие документы:


Заявление об освобождении от занимаемой должности;
Приказ о премировании сотрудников в связи с профессиональным праздником.
Задание 4.Исправить ошибки в выражениях:


Следует четко определить задачи, поставленные в данной работе, и какие методы
использовались для достижения этой цели.
Проведение консультации со специалистами совершенно необходимое.
Задание 5. Оформить реквизит “исполнитель”.
Литература
1. Андреева В.И. Делопроизводство. Требования к документообороту фирмы (на основе
ГОСТов РФ). - М., 1998.
2. Веселов П.В. Аксиомы делового письма: культура делового общения и официальной
переписки. - М.: ИВЦ "Маркетинг", 1993.
3. Веселов П.В. Современное деловое письмо в промышленности. - М.: Издательство
стандартов, 1990.
4. ГОСТ Р 6.30-97 Унифицированная система организационно-распорядительной
документации. Требования к оформлению документов. В ред. Постановления
Госстандарта РФ от 21.01.2000 №9-ст.
5. Документы и делопроизводство. Справочное пособие. - М.: Экономика, 1991.
6. Корнова Г.Р. Корреспонденция и делопроизводство: метод. указания для студентов
факультета экономики и управления/ УГЛТА. - Екатеринбург, 1995.
Задание 6. Написать ответ на письмо-рекламацию.
23
Ваши товары были получены 25.03.08. При проверке партии груза оказалось, что в ней нет
полного ассортимента товаров, который мы заказывали в соответствии с контрактом
№678/93 от 01.02.08. Несомненно, произошло недоразумение. Мы ждем Вашего скорейшего
ответа по этому поводу
8. Написать предшествующее письмо.
Спасибо за Ваш заказ от 5 февраля 2002 года. Сегодня мы направляем Вам 20 рулонов ткани
«Аризона» на сумму 5 тысяч американских долларов.
К письму прилагается счет на Ваше имя на указанную сумму, который мы просим Вас
оплатить в пятнадцатидневный срок, начиная с сегодняшнего числа.
Пользуясь предоставленной возможностью, желаем Вам успеха в новом деле.
9. Прочитайте и затем перепишите письмо, придерживаясь официально-делового стиля.
Уважаемый редактор,
Я писал Вам 24 июля с просьбой предоставить мне 100 экземпляров вашего журнала.
Но ответа от Вас не последовало, и я начинаю довольно сильно волноваться; я надеюсь, Вы
меня не подведете, так как несколько человек ждут получения этих экземпляров. Что
означает, что моя репутация находится под угрозой, если я не доставлю их вовремя.
Если их не будет здесь в среду, я вынужден отменить заказ, это будет печально, так как я с
вами уже много лет сотрудничаю.
Корнова Г.Р., Тарасевич М.Г. Корреспонденция и делопроизводство: задания для самостоят.
работы студентов/ УГЛТА. - Екатеринбург, 1996.
Самостоятельная работа № 11 Какие значения имеет термин «критика»?
2. Считаете ли вы критику эффективным средством делового взаимодействия?
3. Какие виды деструктивной критики вы знаете?
4. Вспомните характеристики позитивной критики.
5. Какова цель щадящей критики?
6. При каких формах деловой коммуникации уместна критика?
7. При каких формах деловой коммуникации критика неуместна? Почему?
8. Прежде чем выступать с критикой, что необходимо сделать?
9. Каковы психологические издержки критики?
10. Как вести себя, если критикуют вас?
11. Что относится к технике нейтрализации замечаний?
12. Какие приемы используются для снижения негативного воздействия замечаний?
13. Как вы понимаете позитивные установки на восприятие критики?
14. Должна ли меняться тактика реагирования на замечания в зависимости от того,
объективны они или субъективны?
Задание 1
Проанализируйте ситуации, разработайте механизм критики для каждой ситуации,
проведите дискуссию по обсуждению предлагаемых вариантов критики, выберите наиболее
конструктивные приемы.
Ситуация 1
Подчиненный вам работник, талантливый специалист творческого типа, в возрасте, обладает
статусом и личностными достижениями, пользуется большой популярностью у деловых
партнеров, решает любые проблемы и великолепно взаимодействует. Вместе с тем, у вас не
сложились отношения с этим работником. Он не воспринимает вас как руководителя, ведет
себя достаточно самоуверенно и амбициозно. В его работе вы нашли некоторые недочеты и
решили высказать ему критические замечания, однако ваш предыдущий опыт
свидетельствует о его негативной реакции на критику: он становится раздражительным и
настороженным. Как вести себя?
24
Ситуация 2
Вслед за кратким выговором вы сказали работнику несколько приятных слов. Наблюдая за
партнером вы заметили, что его лицо, поначалу несколько напряженное, быстро повеселело.
К тому же он начал как всегда шутить и балагурить, рассказал пару свежих анекдотов и
историю, которая сегодня произошла у него в доме. В конце разговора вы поняли, что
критика, с которой вы начали разговор, не только не была воспринята, но и как бы забыта.
Вероятно, он услышал только приятную часть разговора. Что вы предпримете?
Ситуация 3
Всякий раз, когда вы ведете серьезный разговор с одной из ваших подчиненных, критикуете
ее работу и спрашиваете, почему она так поступает, она отделывается молчанием. Вам это
неприятно, вы не знаете толком, с чем связано ее молчание, воспринимает она критику или
нет, вы расстраиваетесь и злитесь. Что можно предпринять, чтобы изменить ситуацию?
Ситуация 4
Вы критикуете одну свою служащую, она реагирует очень эмоционально. Вам приходится
каждый раз свертывать беседу и не доводить разговор до конца. Вот и сейчас, после ваших
замечаний – она расплакалась. Как добиться того, чтобы довести до нее свои соображения?
Ситуация 5
У вас есть несколько подчиненных, которые совершают немотивированные действия. Вы
видите их постоянно вместе, при этом вам кажется, что вы знаете, кто у них неформальный
лидер. Вам нужно заставить их хорошо работать, а не устраивать «тусовки» прямо на
рабочем месте. Вы не знаете, какой интерес их объединяет. Что вы предпримете для
изменения ситуации и улучшения работы?
Ситуация 6
Вы приняли на работу молодого способного специалиста, только окончившего престижный
институт. Он отлично справляется с работой. Уже закончил несколько проектов, и клиенты
им очень довольны. Вместе с тем он резок и заносчив в общении с другими работниками,
особенно с обслуживающим персоналом. Вы каждый день получаете такого рода сигналы, а
сегодня поступило письменное заявление по поводу его грубости. Какие замечания и каким
образом необходимо сделать молодому специалисту, чтобы изменить его стиль общения в
коллективе?
Ситуация 7
Во время делового взаимодействия с вами ваш сотрудник «вышел из себя», не принимая
ваших замечаний по поводу очередного рекламного проекта. Вы не можете позволить
подчиненному так себя вести. Ведь это подрывает ваш авторитет. Что вы предпримете?
Ситуация 8
Ваш заместитель, очень опытный специалист, он действительно знает работу как «свои пять
пальцев», практически он незаменим, когда он рядом, вы уверены, что все будет хорошо.
Однако вы знаете, что он бесчувственный человек и никакие «человеческие» проблемы его
не интересуют. От этого в коллективе последнее время стало тревожно, некоторые коллеги
собираются подать заявление об уходе, так как он их обидел. Вы пытались в неформальной
беседе с ним это обсудить, но он даже не понимает, о чем вы говорите, его интересует только
25
план и прибыль. Как нужно воздействовать на своего заместителя, чтобы изменить стиль его
взаимодействия с персоналом? Что вы предпримете?
Самостоятельная работа № 12 «Анализ конфликтных ситуаций»
Задание: провести анализ диалога из предложенной конфликтной ситуации, описать
развитие конфликта, проанализировать решение.
Оценивается:
•полнота содержания;
• соответствие требованиям оформления;
• слаженность совместного выступления;
• культура речи.
Требования к оформлению:
1. ДомашнеезаданиевыполняетсянастандартныхлистахбелогоцветаформатаА4 и после
проверки преподавателем добавляется к другим работам в папку с титульным листом. 2.
Шрифт Times New Roman; кегель: 12; интервал: 1,5; поля: верхнее, нижнее – 20; правое – 0;
левое – 30мм. 3. Форматирование по ширине. 4. Отступ первой строки – 1,27.
Контрольные задания.
1. Объясните, чем отличается конфликт от других видов взаимодействия между людьми
2. Почему участники конфликта часто совершают много ошибок в поведении, которые
только углубляют конфликт?
3. Перечислите основные содержательные элементы конфликта.
4. Перечислите основные этапы развития конфликта.
5. Объясните, что означает институционализация конфликта.
6. Люди чаще реагируют в конфликте не на реальное положение вещей, а на свои
представление о том, что происходит. Объясните в чем здесь разница, и какие это
имеет последствия для поведения в конфликте.
7. Инцидент обычно не выступает глубокой причиной конфликта. Приведите примеры
этого. К чему может привести отождествление инцидента и причины конфликта?
8. Приведите причины того, что люди чаще предпочитают занимать закрытую позицию
в конфликте. К чему это приводит? Аргументируйте свой ответ.
9. Приведите доказательства эффективности отдельных стратегий поведения в
Рекомендуемая литература:
1. Бронштейн
М. Эффективное общениедля «чайников»: Пер. сангл. – М.:Издательскийдом «Вильямс»,
2007. – 336 с.: ил. – Парал. тит. англ.
2. Дерябо С.Д., Ясвин В.А. Гроссмейстер общения: Иллюстрированный самоучитель
Психологического мастерства. 4-еиздание. М.: Смысл; Эрудит-К, 2002. – 192 с.
3. Светлов
В.А. Конфликт: Модели, решения, менеджмент. – СПб: Питер, 2005.
Самостоятельная работа № 13 Самопрезентация при приёме на работу
Задание 1 Составьте и оформите своё профессиональное резюме.
26
РЕЗЮМЕ
Должность: Секретарь-референт фирмы «Поиск»
05.02.2005
Ф.И.О.: Калинин Александр Сергеевич
Адрес: ул. Бокова, д.37, кв.45, г. Таганрог, 347900
Телефон: (8634) 272645
Дата и место рождения: 20 июля 1980 года, г. Томск
Гражданство: Российская Федерация
Семейное положение: женат, детей нет
Образование:
2002 – краткосрочное обучение на Факультете повышения квалификации Российского
университета дружбы народов (г.Москва) по программе «Документационное обеспечение
управления».
1997-2002 – Филологический факультет Томского государственного университета. Диплом с
отличием. Присвоена квалификация: «филолог», специализация «германская филология».
1987–1997 – средняя общеобразовательная школа № 22 (г.Томск). Аттестат с отличием.
Опыт работы:
С 2000 по настоящее время - секретарь-референт фирмы «Алекс+».
Занимался обработкой входящей-исходящей документации, вел первичную бухгалтерию,
занимался составлением рабочего дня директора, организовывал приемы в офисе,
консультировал клиентов.
С 1998 по 2000 гг. – секретарь-делопроизводитель фирмы «Алекс+».
Вел учет входящей-исходящей документации, формировал архив, упорядочил работу с
базами данных, осуществлял кадровое делопроизводство.
Дополнительные сведения: Обязателен. Пунктуален. Предан делу. В работе самостоятелен
и инициативен. Владею английским и немецким языками. Имею опыт работы с
электронными таблицами, текстовыми редакторами. Уверенный пользователь ПК и другой
оргтехники (принтер, сканер, факс и т.д.). Владею навыками статистической и
аналитической работы.
По требованию могу предоставить необходимые рекомендации.
А.С.Калинин Подпись
Задание 2. письменно ответье на слудующие вопросы.
27
Какие вопросы вам могут задать на собеседовании?
1. Расскажите немного о себе.
2. Как вы смотрите на жизнь: какие видите в ней сложности и как с ними справляетесь?
3. Чем вас привлекает работа у нас в данной должности?
4. Почему вы считаете себя достойным занять эту должность? В чем ваши преимущества
перед другими кандидатами?
5. Каковы ваши сильные стороны?
6. Каковы ваши слабые стороны?
7. Почему вы ушли с предыдущей работы?
8. Получали ли вы другие предложения о работе?
9. Не помешает ли ваша личная жизнь данной работе, связанной с дополнительными
нагрузками?
10. Как вы представляете свое положение через пять (десять) лет?
11. Какие изменения вы бы произвели на новой работе?
12. На какую зарплату вы рассчитываете?
13. Что вы можете рассказать о своих профессиональных связях, которые вы могли бы
использовать на новой работе?
14. Как вы повышаете свою профессиональную квалификацию?
15. Чем вы любите заниматься в свободное время?
16. В какие сроки вы могли бы приступить к работе?
17. За что вас критиковали последние четыре года?
18. Вы чаще соглашаетесь или спорите и почему?
19. Какие из своих должностных обязанностей вы выполняете с наибольшим удовольствием?
20. Назовите те ситуации, в которых вам не удалось добиться успеха. Почему?
21. Как вы относитесь к методу принуждения и угроз по отношению к подчиненным? В
каком случае следует прибегать к угрозам?
22. Часто ли вы используете похвалу в адрес подчиненных и других людей?
23. Человеку свойственно приукрашивать себя, устраиваясь на работу. В чем вы
приукрасили себя?
28