Протокол с продольным расположением реквизитов

Приложение 3
Требования к компании-участнику тендера и условиям сделки
Квалификационные требования к компании-участнику тендера
1. Наличие подтвержденных
партнерских статусов компании-участника не
ниже следующего уровня:

Cisco Systems Gold Partner;

Avaya Platinum Partner;

Polycom Gold Partner.
2. Наличие
авторизационных
писем
Systems, Avaya, Polycom и
от
компаний-производителей
Cisco
Symbio Networks (OpenCA) в
адрес
организатора конкурса, подтверждающих полномочия компании-участника
осуществлять техническую поддержку оборудования и ПО, являющуюся
предметом настоящего конкурса.
4. Компания-участник
должна
иметь
в
своем
штате
не
менее
одного
сертифицированного специалиста по каждой из следующих специализаций:

Cisco Certified Internetwork Expert Routing & Switching;

Cisco Certified Network Professional Security;

Cisco Certified Network Professional Wireless;

Cisco Certified Design Professional;

Cisco Certified Internetwork Professional Data Center;

Cisco Certified Network Professional Service Provider;

Avaya Support Professional Specialist (ASPS);

Avaya Certified Solution Specialist New (ACSS);

Avaya Implementation Professional Specialist (AIPS);

Avaya Certified Integration Specialist New (ACIS).
5. Компания-участник должна обладать собственной круглосуточной службой
“горячей
линии”
(служба
процесса
обработки
Help
запросов
Desk)
и
Заказчика
наличием
на
формализованного
техническую
поддержку,
позволяющего в любой момент времени определить состояние исполнения
запроса.
6. Опыт работы компании-участника на рынке технической поддержки и
сервисного
обслуживания
корпоративных
информационно-телекоммуникационной
информационных
инфраструктуры
в
систем
и
крупных
государственных и коммерческих организациях должен составлять не менее
3 лет.
Основные требования к технической поддержке:
1. Требуемый срок оказания услуг – 1 год с момента подписания договора;
2. Параметры предоставления технической поддержки:
a)
Причина запроса
Приоритет
Время
запроса
реагирования*
Критическая
проблема
1
Серьезная проблема
2
Незначительная
проблема
3
Общий вопрос
4
Консультирование
-
Временное
решение
Решение
проблемы
72 часа
10 календарных
дней
5 рабочих дней
15 календарных
дней
10 календарных
дней
20 календарных
дней
2 часа с момента
поступления
запроса
4 часа с момента
поступления
запроса
4 часа с момента
поступления
запроса
4 часа с момента
поступления
запроса
Не нормируется
Не
нормируется
10 календарных
дней
-
-
Примечание: статус проблемы определяется сотрудником Заказчика.
b) Обеспечение технической поддержки в режиме реагирования 24х7х4,
включая праздничные дни;
c)
Замена
неисправного
оборудования
осуществляется
из
ресурсов
поставщика услуг.
d) Должны быть предусмотрены выезды инженера к месту эксплуатации
оборудования;
e) Консультационная поддержка по телефону, факсу и электронной почте в
режиме 24х7х4.
* - под временем реагирования понимается время, в течение которого
инженер Исполнителя связывается с представителем
Заказчика для выяснения
дополнительных деталей проблемы.
Техническая поддержка включает:

Информационную поддержку – осуществляется в виде предоставления
материалов об изменениях и обновлениях в линиях продуктов, о
типовых
решениях,
устранения,
об
обнаруженных
предоставлении
доступа
проблемах
к
и
методах
информационным
их
ресурсам
компании-производителя, возможности использования «горячей линии»
и т.д.;

Консультации
по
конфигурации
оборудования
и
программного
обеспечения (ПО), по устранению неисправностей в информационнотелекоммуникационной инфраструктуре - круглосуточно;

Замену обслуживаемых компонентов на идентичные или аналогичные по
функционалу (в качестве временного решения) при выходе их из строя.

Обновление версий ПО и микрокода - включает в себя возможность
обновления программного обеспечения через Web- или FTP-сервер, а
также на твердых носителях по запросу; осуществляется с соблюдением
лицензионных соглашений.

Ежеквартальный
поставщика
для
рекомендаций
отказов,
технических
предупреждения
по
сбоев
компонентов,
выезд
оптимизации
и
снижения
проверки
специалистов
технических
настроек,
проблем,
устранению
производительности
правильности
компании-
установки
выработки
предпосылок
обслуживаемых
обновленного
ПО
производителя с подготовкой соответствующего отчета.
Условия технической поддержки 24x7 с выездом инженера.
Время реагирования на вызов:
– 2 (два) часа с момента поступления запроса в случае возникновения проблемы
с приоритетом 1
-
4 (четыре) часа с момента поступления запроса в случае возникновения
проблемы с приоритетом 2
-
4 (четыре) часа с момента поступления запроса в случае возникновения
проблемы с приоритетом 3
-
4 (четыре) часа с момента поступления запроса в случае возникновения
проблемы с приоритетом 4
Время ликвидации неисправности оборудования (Предоставление временного
решения) –
- 72 (семьдесят два) часа в случае возникновения проблемы с приоритетом 1
- 5 (пять) рабочих дней в случае возникновения проблемы с приоритетом 2
-
10
(десять)
приоритетом 3
календарных
дней
в
случае
возникновения
проблемы
с
Время поставки оборудования на замену – 72 (семьдесят два) часа с момента
поступления запроса.
Количество
выездов
инженера
на
место
эксплуатации
оборудования
регламентировано – не более одного выезда в месяц.
Окончательное
решение
проблемы
предоставляется
через
10
(десять)
календарных дней после поступления запроса, в случае общего вопроса или
консультации – 10 календарных дней.
Время и дни обслуживания – круглосуточно, включая праздничные дни;
Проведение работ – удаленно и на месте эксплуатации оборудования;
Выдача оборудования во временное пользование, до починки неисправного предусмотрено
Резерв оборудования – предусмотрен
ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПРИОРИТЕТОВ ПРОБЛЕМ

Приоритет
1.
Критическая
телекоммуникационная
проблема.
инфраструктура
Информационно-
пользователя
полностью
неработоспособна, что оказывает критическое воздействие на его бизнес.
Работоспособность информационно-телекоммуникационной инфраструктуры
не может быть восстановлена силами пользователя даже в ограниченных
размерах.

Приоритет
2.
Серьезная
телекоммуникационная
проблема.
инфраструктура
Информационно-
пользователя
в
значительной
степени неработоспособна, что оказывает существенное воздействие на его
бизнес. Нормальная работоспособность не может быть восстановления
силами пользователя.

Приоритет
3.
Незначительная
информационно-телекоммуникационной
проблема.
Производительность
инфраструктуры
пользователя
значительно уменьшилась. Работоспособность ухудшилась, но большинство
функций сохранено.

Приоритет 4. Общий вопрос, консультирование. Работоспособность
информационно-телекоммуникационной
Пользователю
требуется
информация
использованию оборудования/ПО.
инфраструктуры
по
установке,
не
нарушена.
настройке
и
Условия
сделки:
Оплата
Заказчиком
по
факту
оказания
услуги
технической поддержки производится ежемесячно в течение 45 календарных
дней.