Регламент технической поддержки клиентов – абонентов системы

Регламент технической поддержки клиентов – абонентов системы
«ИнтерКлиент»
1. Условия исполнения обязательств по поддержке.
1.1. Услуги по поддержке предоставляются всем клиентам Банка, а также потенциальным
клиентам Банка.
1.2. Специалист банка предоставляет услуги в полном объеме и в сроки, определенные
настоящим регламентом.
1.3. Сведения, передаваемые сотрудниками Банка Клиенту, для решения технических
вопросов, не могут содержать конфиденциальную и иную информацию, запрещенную к
разглашению.
2. Порядок оказания услуг
2.1. Методы доставки запросов на поддержку:
- По адресу электронной почты центра поддержки [email protected]
- По многоканальному телефону центра поддержки 8-800-1000-767 (звонок по России
бесплатный) или 8-343-370-19-01
2.2. Время приема запросов:
- Запросы Клиентов принимаются круглосуточно.
- Запросы, полученные во время операционного дня банка (с 8-00 до 16-00),
рассматриваются текущим рабочим днем, остальные - следующим.
2.3. Клиент при подаче запроса на поддержку сообщает следующие сведения:
2.3.1. наименование организации;
2.3.2. контактное лицо, его номер телефона и/или адрес электронной почты;
2.3.3. описание проблемы;
2.3.4. срочность решения проблемы.
Полнота представленных данных отразится на скорости решения запроса Клиента.
2.4. Каждому запросу присваивается уникальный регистрационный номер в
специализированном программном обеспечении, при занесении его туда сотрудниками
группы поддержки клиентов управления банковских карт (далее ГПК УБК).
2.5. Зарегистрированный запрос обрабатывается и выполняется, сотрудниками ГПК УБК, в
случае, если не могут самостоятельно ответить на запрос направляют его сотрудника отдела
развития и сопровождения систем дистанционного банковского обслуживания управления
информационных технологий (далее ОРиССДБО УИТ)согласно установленной системе
приоритетов. Действия специалистов Банка по выполнению запроса документируются.
Контроль за надлежащим исполнением запросов возложен на руководителя ГПК УБК.
2.6. Доставка ответа. Для доставки ответа специалисты Банка использует тот способ
доставки, который будет обеспечивать наилучший результат. По их усмотрению, могут быть
использованы такие способы доставки, как электронная почта, телефон и т.д.
2.7. Завершенный запрос. После доставки ответа запрос считается завершенным, и находится
в таком состоянии до получения подтверждения от Клиента о решении инцидента,
выполнении иных работ.
2.8. Закрытие запроса. Завершенный запрос переходит в состояние закрытого после
получения специалистами Банка от Клиента подтверждения о решении запроса. Закрытие
запроса подтверждает Клиент. В случае отсутствия ответа Клиента о закрытии запроса в
течение 14 календарных дней, запрос считается закрытым.
3. Приоритеты запросов
3.1. Для привлечения необходимых и достаточных ресурсов и назначения очередности
выполнения всем запросам присваивается приоритет. Назначение приоритета запроса
происходит в зависимости от влияния возникшей проблемы или вопроса на бизнес Клиента.
Наивысший первый приоритет в большинстве случаев означает неработоспособность
Системы. Приоритет присваивается специалистами Банка, совместно с Клиентом, при
приеме заявки и может изменяться в процессе выполнения запроса.
3.2. Определение приоритета запроса:
Приоритет 1.Система полностью неработоспособна. Сбой при запуске или зависание
Системы. Большинство функций системы не выполняется, что существенно влияет на бизнес
Клиента.
Приоритет 2.Программное обеспечение функционирует, но встречаются некритичные
проблемы или некоторое снижение производительности.
Приоритет 3.Вопросы по установке и настройке Системы. Вопросы, возникающие при
эксплуатации Системы, не оказывающие влияния на бизнес Клиента. Запросы на доработку
программного обеспечения. Ошибки в документации.
3.3.Сроки выполнения запроса, согласно определенного приоритета
По запросу с Приоритетом 1 в течение 1 часа принимается решение о выезде на рабочее
место клиента для устранения неисправности. Выезд необходимо осуществить в сроки
согласованные с Клиентом.
По запросу с Приоритетом 2 в течение 1 банковского дня определяются возможные причины
возникших проблем, после чего (но не позднее 2го банковского дня после обращения)
Клиент под руководством специалиста Банка (по телефону или e-mail ) устраняет эти
причины. Если устранить неисправность не удалось, то запросу присваивается Приоритет 1.
По запросу с Приоритетом 3 ответ может быть дан в момент обращения (вопросы по
установке и настройке Системы), либо в течение 1 банковского дня; выполнение доработок
осуществляется в течение 3 месяцев.
4. Термины и определения.
4.1. Поддержка – консультация Клиента по вопросам функционирования системы
«ИнтерКлиент».
4.2. Специализированное программное обеспечение - программа для регистрации и
журнализации обращений Клиентов.