Регламент рассмотрения запросов, обращений

ООО «ИнтерТелеком» (Группа компаний WestCall)
Юридический адрес: 390044, г. Рязань, Московское шоссе, д. 20
Фактический адрес: 390006, г. Рязань, Солотчинское шоссе, д. 11, оф. 107, ТРЦ «Круиз»
Тел.: (4912) 300-400; 300-500
e-mail: info@westcall-rzn.ru
Факс: (4912) 30-73-73; 46-40-04
http:// www.westcall-rzn.ru
Факс: (4912) 30-73-73
www.westcall-rzn.ru
Регламент. Положение о рассмотрении запросов, обращений, жалоб и претензий
Цели и задачи регламента
Настоящий регламент направлен на повышение информированности абонентов по качеству
оказания услуг связи, оперативное разрешение споров с абонентами, поддержание
положительного имиджа компании. Компания заинтересована в качественном информировании
абонентов и в том, чтобы все спорные ситуации разрешались в кратчайшие сроки с
максимальным учетом интересов абонентов.
Регламент устанавливает порядок приема запросов, обращений, жалоб и претензий, их
рассмотрения, принятия мер и формирования ответов.
В целях настоящего положения под запросом или обращением понимается письменное и (или)
устное обращение абонента с целью получения необходимой информации или принятия
превентивных мер, внедрения улучшений и дополнительных услуг и возможностей.
В целях настоящего положения под жалобой или претензией понимается письменное
обращение и (или) устное абонента, чьи законные интересы, по его мнению, ущемлены
компанией.
1. Порядок приема запросов, жалоб и претензий:
ООО «ИнтерТелеком» (ТМ WestCall) принимает запросы, жалобы и претензии в офисах, по
почте и в электронном виде через официальный сайт, расположенный по адресу сайт:
http://www.westcall-rzn.ru. Адреса и расположение офисов, где можно подать жалобу (запрос),
указаны на официальном сайте компании.
При подаче запроса, жалобы или претензии лично в офисе ООО «ИнтерТелеком», абоненту по
его желанию выдается копия титульного листа его заявления с отметкой о приеме, датой
приема и входящим номером.
При подаче запроса, жалобы или претензии по почте в адрес ООО «ИнтерТелеком» должны
быть указаны Ф.И.О. абонента и обратный адрес, заявления без обратного адреса не
регистрируются и не рассматриваются. Заявитель запроса, жалобы или претензии по почте
должен проконтролировать получение уведомления о приеме. Неполучение такого
уведомления может означать, что заявление не поступило в ООО «ИнтерТелеком». В этом
случае заявитель имеет право направить запрос повторно.
При подаче запроса, жалобы или претензии в электронном виде на официальном сайте ООО
«ИнтерТелеком» заявитель должен указать действительный адрес электронной почты для
ответа.
В запросе, жалобе или претензии должна быть изложена вся необходимая информация для
принятия решения. Если жалоба (запрос) подается повторно, необходимо указать дату и номер
ИНН: 6229034843
КПП: 622901001
ОГРН: 1036206006473
р/с: 40702810853000102226 Рязанское ОСБ №8606 в г.Рязань
к/сч: 30101810500000000614 в ГРКЦ ГУ Банка России по Рязанской области
первой жалобы (запроса). В заявлении обязательно необходимо указать способ связи с
абонентом (телефон, электронный адрес, способ отправки ответа на запрос (жалобу)).
Ответы на запросы, жалобы или претензии направляются ООО «ИнтерТелеком» следующими
способами:
- по электронной почте;
- по почте;
- могут выдаваться лично в офисах ООО «ИнтерТелеком».
Для получения ответа одним из этих способов, абонент должен указать нужный способ. В
случае заказа получения ответа по электронной почте необходимо указать действующий адрес
электронной почты. В случае получения ответа по почте - почтовый адрес с почтовым
индексом. В случае получения ответа в офисе, необходимо указать адрес офиса, куда должен
быть передан ответ.
Учет запросов, жалоб и претензий абонентским отделом ведется в программе RT, в очереди
«Претензии клиентов». Все принятые запросы, жалобы и претензии вне зависимости от способа
получения заносятся в RT. В программе отражаются следующие данные: дата поступления,
входящий номер, форма поступления, наименование / ФИО подателя, адрес абонента,
предмет запроса, номер предыдущей жалобы (запроса) (если подается повторно), дата и
исходящий номер ответа, сотрудник, подготовивший ответ, форма передачи ответа,
результат рассмотрения.
Копии всех запросов, обращений, жалоб и претензий, документы по их рассмотрению, ответы
помещаются в архив.
2. Порядок рассмотрения запросов, обращений, жалоб и претензий.
Все входящие запросы, жалобы и претензии поступают в абонентский отдел с последующей
регистрацией в RT программе. Контроль подачи ответов на претензии, жалобы возлагается на
специалиста по сохранению клиентов. Специалист по сохранению клиентов, к которому
поступил запрос, принимает решение по факту его дальнейшего рассмотрения и подготовки
ответа на него. Если он полагает, что запрос, обращение или жалоба должны быть
удовлетворены и имеет полномочия для принятия соответствующего решения, то он готовит
ответ абоненту в течение 25 рабочих дней и передает его
на согласование заместителю
коммерческого директора по взаимодействию с клиентами в сфере массового рынка и
юрисконсульту, после согласования ответ регистрируется и направляется заявителю.
В случае, если специалист по сохранению клиентов решает, что предмет запроса, обращения
или жалобы не входит в компетенцию абонентского отдела, то он направляет запрос,
обращение или жалобу руководителю профильного подразделения компании. Ответственное
подразделение, готовит в течение 25 рабочих дней свою часть ответа заявителю, передает на
согласование в абонентский отдел с последующим согласованием юрисконсульта, после
согласования ответ направляется на подпись заместителю коммерческого директора по
взаимодействию с клиентами в сфере массового рынка, регистрируется и направляется
заявителю.
ИНН: 6229034843
КПП: 622901001
ОГРН: 1036206006473
р/с: 40702810853000102226 Рязанское ОСБ №8606 в г.Рязань
к/сч: 30101810500000000614 в ГРКЦ ГУ Банка России по Рязанской области
Запросы, обращения, жалобы и претензии и направляются на рассмотрение исполнителям в
течение 3 дней со дня регистрации обращения.
При поступающих телефонных звонках на устные обращения абонентов сотрудники
абонентского отдела подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся
по интересующим их вопросам.
Сотрудник абонентского отдела:
- предлагает абоненту представиться;
- выслушивает и уточняет при необходимости суть вопроса;
- вежливо, корректно и лаконично дает ответ по существу вопроса.
Если сотрудник абонентского отдела не может ответить на поставленные вопросы, абоненту
нужно предложить перезвонить в конкретный день и в определенное время. К назначенному
сроку сотрудник абонентского отдела подготавливает ответ.
3. Срок рассмотрения запросов, обращений, жалоб и претензий.
Запросы, жалобы и претензии рассматриваются ООО «ИнтерТелеком» в срок не более 60
рабочих дней с даты их регистрации.
Ответы ответственных лиц по ответу на претензию, жалобу формируются не более 50 дней с
даты регистрации заявки в RT программе, рассмотрение заявлений на перерасчет не более 14
рабочих дней.
О результатах рассмотрения запроса, жалобы или претензии ООО «ИнтерТелеком» сообщает в
письменной форме по выбранному способу, абоненту и (или) заявителю.
Если запрос, жалоба или претензия признана обоснованной, недостатки, выявленные при
оказании услуг связи, устраняются в разумный срок.
ИНН: 6229034843
КПП: 622901001
ОГРН: 1036206006473
р/с: 40702810853000102226 Рязанское ОСБ №8606 в г.Рязань
к/сч: 30101810500000000614 в ГРКЦ ГУ Банка России по Рязанской области