Поддержка автоматизированного рабочего места

Приложение №1.4. к Приложению №1 к Договору №Ф4/33/13 от 01.01.2013 г.
1.4.
Поддержка
автоматизированного
рабочего места (оборудование Заказчика).
Описание услуги
1
Обеспечение функционирования
программного обеспечения.
персонального
компьютера
с
базовым
набором
Состав услуги и перечень работ
2
№
Наименование
Обязательная
составляющая
Может быть
заказана
дополнительно
1
Обеспечение функционирования
автоматизированного рабочего места
●
2
Консультирование пользователей
●
3
Экстренный вызов специалиста для обеспечения
функционирования автоматизированных рабочих
мест
●
4
Учет программных и аппаратных компонентов
автоматизированных рабочих мест
●
5
Проведение ремонтных работ автоматизированных
рабочих мест
●
6
Подключение дополнительных периферийных
устройств
7
Развертывание нового автоматизированного
рабочего места
●
8
Перемещение автоматизированного рабочего места
●
●
Описание составляющих услуги и работ
3
3.1.
Обеспечение функционирования автоматизированного рабочего места
Обеспечение функционирования АРМ в рамках заложенного в него функционала включает
в себя работы по обеспечению состояния АРМ и установленного системного и базового
программного обеспечения, при котором все указанные компоненты, входящие в состав АРМ,
функционируют согласно требованиям нормативно технической и проектной документации.
Производится анализ необходимых журналов работы. Данные операции проводятся для
системного и базового набора программного обеспечения.
Производится прием и обработка заявок пользователей в случае неполадок в работе АРМ.
На основе анализа производится диагностика причины инцидента и выявляется способ решения.
Если инцидент был вызван неправильными действиями пользователя, пользователю
указывается правильная последовательность действий с АРМ для выполнения своих функций.
12
Приложение №1.4. к Приложению №1 к Договору №Ф4/33/13 от 01.01.2013 г.
В случае выявления неустранимых ошибок в работе аппаратной части АРМ или базового
набора ПО, которые препятствуют дальнейшей работе, заявка выполняется в рамках другой
составляющей услуги (Проведение ремонтных работ автоматизированных рабочих мест).
3.2.
Консультирование пользователей
Оказание консультаций по работе с автоматизированным рабочим местом, системным и
базовым набором программного обеспечения, информирование пользователей о возникающих
изменениях. Консультации делятся на технические и методические.
В рамках технических консультаций пользователь получает информацию о правилах
работы с рабочей станцией и набором системного и базового программного обеспечения.
В рамках методических консультаций пользователю оказывается помощь в применении
рабочей станции и набора системного и базового программного обеспечения в бизнес-процессе.
3.3.
Экстренный
вызов
специалиста
автоматизированных рабочих мест
для
обеспечения
функционирования
Услуга предоставляется при необходимости поддержки и сопровождения АРМ в периоды
времени отличные от времени предоставления услуги, описанного в разделе №4.
3.4.
Учет программных и аппаратных компонентов автоматизированных рабочих
мест
Услуга включает в себя учет, предоставление информации о конфигурации
местоположении обслуживаемых автоматизированных рабочих мест по запросам Заказчика.
3.5.
и
Проведение ремонтных работ автоматизированных рабочих мест
В случае выявления неисправности в работе аппаратной части автоматизированного
рабочего места выполняется комплекс операций по восстановлению исправности или
работоспособности оборудования и восстановления или замене его отдельных компонент. Ремонт
оборудования производится по согласованию с Заказчиком после проведения экспертизы
экономической целесообразности ремонта.
В случае если срок гарантийного обслуживания оборудования не истёк, оборудование
направляется в сертифицированный производителем сервисный центр или возвращается
поставщику данного оборудования.
На время проведения работ по гарантийному обслуживанию Исполнителем по возможности
предоставляется подменное оборудование, функционально аналогичное неисправному.
3.6.
Подключение дополнительных периферийных устройств
Услуга включает в себя работы по установке и конфигурированию дополнительных внешних
периферийных устройств, кроме непосредственно необходимых для функционирования АРМ
(один монитор, одна клавиатура, одна мышь). К дополнительным внешним устройствам относятся
модемы, устройства визуального отображения информации (мониторы, плазменные панели,
проекторы), консольные переключатели, устройства внешней памяти, специализированные
устройства (контроллеры, программаторы, ЦА и АЦ преобразователи) и т.д.
3.7.
Развертывание нового автоматизированного рабочего места
Услуга включает в себя работы по установке и конфигурированию нового
автоматизированного рабочего места, а также по замене системного блока на новый с переносом
данных со старого блока (в случае, когда это не является результатом ремонта).
3.8.
Перемещение автоматизированного рабочего места
Услуга по перемещению автоматизированного рабочего места по требованию Заказчика.
Услуга включает демонтаж, перемещение, погрузо-разгрузочные работы, монтаж и
конфигурирование персонального компьютера на новом рабочем месте пользователя, в том числе
работы по администрированию учетной записи пользователя и перенос информации на новое
рабочее место.
13
Приложение №1.4. к Приложению №1 к Договору №Ф4/33/13 от 01.01.2013 г.
При массовом перемещении персональных компьютеров (более 10 шт.)
разгрузочные работы и транспортировка осуществляются силами персонала Заказчика.
погрузо-
Услуга не предполагает изменение функциональности АРМа в бизнес-процессе Заказчика.
4
4.
Уровни обслуживания
Наименование
параметра
Время и график
обслуживания
Уровни обслуживания
SL2
Для выполнения
запросов по
устранению
сбоев –
круглосуточно
ежедневно.
Для выполнения
запросов по
устранению сбоев с 9-00 до 18-00
(Аппарат)
с 8-00 до 17-00
(филиалы)
в рабочие дни.
Для выполнения
запросов по
устранению сбоев –
с 9-00 до 18-00
(Аппарат)
с 8-00 до 17-00
(филиалы)
в рабочие дни.
Для запросов на
обслуживание –
с 9-00 до 18-00
(Аппарат)
с 8-00 до 17-00
(филиалы)
в рабочие дни.
Для запросов на
обслуживание –
с 9-00 до 18-00
(Аппарат)
с 8-00 до 17-00
(филиалы)
в рабочие дни.
Технологический
перерыв с 13-00
до 14-00 (Аппарат)
с 12-00 до 13-00
(филиалы)
Не более 12 часов
Технологический
перерыв с 13-00 до
14-00 (Аппарат)
с 12-00 до 13-00
(филиалы)
Не более 16 часов
Не более 1 на
20
Не более 1 на 10
Не более 1 на 6
Не более 4
часов
Не более 6 часов
Не более 8 часов
Для запросов на
обслуживание –
с 9-00 до 18-00
(Аппарат)
с 8-00 до 17-00
(филиалы)
в рабочие дни
Время
устранения
инцидента
Допустимое
количество
инцидентов
с
превышением
времени
устранения
инцидента
Время реакции
на запрос на
обслуживание
Комментарий
SL1
Не
более
часов
8
SL3
За исключением
периодов
проведения
регламентных
работ,
согласованных с
Заказчиком
Условия и параметры предоставления услуги
5
5.1.
Необходимое программное обеспечение
Заказчик предоставляет имеющиеся у него дистрибутивы, эксплуатационную документацию
на программное обеспечение, а также лицензии необходимые для эксплуатации системного и
базового программного обеспечения..
5.2.
Необходимое аппаратное обеспечение
Заказчик предоставляет персональный компьютер с конфигурацией в соответствии с
утвержденным стандартом со сроком эксплуатации не более:
- SL1 – 3 года;
- SL2 – 5 лет;
- SL3 – не нормируется.
14
Приложение №1.4. к Приложению №1 к Договору №Ф4/33/13 от 01.01.2013 г.
5.3.
Условия эксплуатации оборудования
Заказчик обеспечивает условия эксплуатации в соответствии с эксплуатационной
документацией, поставляемой с оборудованием и программным обеспечением.
5.4.
Условия доступа к оборудованию и необходимым помещениям
Заказчик обеспечивает персоналу Исполнителя доступ в помещения с установленными
АРМами соответственно уровню обслуживания и согласно времени и графику обслуживания,
приведенному в разделе №4.
Заказчик обеспечивает допуск персонала Исполнителя в помещения с установленными
АРМами в соответствии с требованиями законодательства и действующих внутренних
регламентирующих документов.
5.5.

5.6.
Необходимые обеспечивающие услуги
Обеспечение антивирусной защитой.
Прием и обработка запросов пользователей
Все запросы пользователей должны направляться в диспетчерскую службу: по телефону,
электронной почте или другими регламентированными способами.
Порядок подачи запросов пользователей определен в «Типовом регламенте подачи заявок»
(Приложение №7 к настоящему Договору).
Время выполнения обращения и параметры обслуживания для обращений разного типа
приведены в разделе №4
5.7.
Другие условия
Заказчик обеспечивает квалификацию пользователя, достаточную для качественного
потребления услуги.
Заказчик
передает
Исполнителю
имеющуюся
техническую
документацию
на
эксплуатирующееся оборудование, а также техническую документацию, предусмотренную
заводом-изготовителем, на вновь вводимое оборудование.
Заказчик оповещает Исполнителя о проведении технологических работ способных повлечь
за собой снижение требуемого уровня обслуживания (ремонт, отключение электропитания и т.д.) в
помещениях с установленными АРМами не менее чем за 24 часа до начала производства работ.
Заказчик предоставляет гарантированное электропитание соответственно уровню
обслуживания АРМов и согласно времени и графику обслуживания, приведенному в разделе №4.
6. Отчетность по услуге
Наименование
отчетного
документа
Комментарий
Отчет о качестве
оказанной услуги
1. Количество обслуживаемых пользователей в разрезе подразделений
(мест возникновения затрат)
2. Количество зарегистрированных заявок и запросов на обслуживание
за период по типу (классификации)
3. Количество и краткая информация о зарегистрированных и
выполненных заявках и запросах на обслуживание на конец отчетного
периода
4. Количество и краткая информация о зарегистрированных и
разрешенных инцидентах на конец отчетного периода
15
Приложение №1.4. к Приложению №1 к Договору №Ф4/33/13 от 01.01.2013 г.
7. Нормативные ссылки
Перечень нормативных документов определяющих дополнительные условия оказания
услуги:
1. Решение Правления ОАО «ЛУКОЙЛ» от 02.04.2007 (Протокол № 8). Типовой каталог
услуг/работ по информационно-технологическому обеспечению организаций Группы
«ЛУКОЙЛ»;
2. Перечень программных и технических средств, обязательных и рекомендуемых для
применения при разработке, усовершенствовании, внедрении и эксплуатации
информационных систем в организациях группы «ЛУКОЙЛ».
16